北京移動(dòng)公司客服中心提高客服滿意度的對(duì)策研究.docx

目錄第一章 緒論11.研究背景12.選題意義1第二章 客戶滿意概念及測(cè)評(píng)意義21.客戶滿意度的概念22.影響客戶滿意度的因素23.測(cè)評(píng)客戶滿意度的意義2第三章 北京移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析21.公司簡(jiǎn)介22.公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀分析23公司客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及分析24.北京移動(dòng)公司客服中心客服滿意度問題分析2第四章 北京移動(dòng)公司客服中心改進(jìn)并提升客戶滿意度的對(duì)策21.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量22.樹立“客戶至上”觀念23.做好客服技能培訓(xùn)24.做好客戶關(guān)系維護(hù)25.建設(shè)內(nèi)部管理機(jī)制2第五章 結(jié)束語(yǔ)21.結(jié)論22.研究不足23.待解決問題2參考文獻(xiàn)2北京移動(dòng)公司客服中心提高客戶滿意度的對(duì)策研究摘要：很多企業(yè)內(nèi)部都設(shè)有客服中心，主要是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，其中包括了對(duì)客銷售、溝通交流、問題反饋解決等等。北京移動(dòng)公司客服中心北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動(dòng)銷售。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對(duì)策，本人將對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前的客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。關(guān)鍵詞：北京移動(dòng)公司客服中心、客服中心、客戶滿意度第一章 緒論1.研究背景很多企業(yè)內(nèi)部都設(shè)有客服中心，主要是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作，其中包括了對(duì)客銷售、溝通交流、問題反饋解決等等。客服中心是企業(yè)與客戶正面接觸的一個(gè)部門，是企業(yè)的門面?？蛻魧?duì)于企業(yè)及企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)是否滿意都將會(huì)受到客服中心的服務(wù)影響，因此企業(yè)必須要重視客服中心的客服工作，努力提高客服中心的客戶滿意度。當(dāng)前，我國(guó)針對(duì)企業(yè)客服中心客戶滿意度的研究還是比較多的，但是大部分的研究都是從理論上來(lái)進(jìn)行研究，對(duì)于實(shí)際企業(yè)的案例分析屬于較少，這為企業(yè)客服中心更好地提高客戶滿意度造成一定的阻礙。同時(shí)，不同企業(yè)之間的客服中心所存在的情況是不同的，所以不能夠完全參考已有的理論來(lái)進(jìn)行改善，而是要根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行分析，提出合理的改善對(duì)策，這樣才可以更好地促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。北京移動(dòng)公司客服中心北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動(dòng)銷售。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對(duì)策，本人將對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前的客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。2.選題意義本次研究有助于更好地發(fā)現(xiàn)北京移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前在客服工作中存在的問題，確定客服中心客戶滿意度不高的真正原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，為客服中心解決客戶滿意度不高的現(xiàn)狀。同時(shí)，本文也將通過對(duì)實(shí)際企業(yè)的客戶滿意度研究來(lái)更好地了解當(dāng)前我國(guó)企業(yè)在客戶滿意度上發(fā)展的現(xiàn)狀，為完善這方面的相關(guān)理論做出一定貢獻(xiàn)。第二章 客戶滿意概念及測(cè)評(píng)意義1.客戶滿意度的概念客戶滿意度就是指客戶在購(gòu)買體驗(yàn)公司所提供的實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)的過程中，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效之間的差別的大小。產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效之間的差別越小，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)感到欣喜，則說(shuō)明客戶的滿意度越高；產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效與期望績(jī)效的差別越大，客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)就會(huì)感到失望，則客戶的滿意度越低。公司在經(jīng)營(yíng)的過程中，必須要將客戶滿意度作為重要的標(biāo)準(zhǔn)，從客人的角度進(jìn)行出發(fā)，進(jìn)行日常的生產(chǎn)與銷售經(jīng)營(yíng)。只有這樣，才可以更好地為顧客提供其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)，公司將會(huì)獲得更好的發(fā)展。2.影響客戶滿意度的因素客戶滿意度主要是客戶的期望值與產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效之間的對(duì)比，公司努力追求的目標(biāo)就是產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效能夠達(dá)到客戶的期望值，甚至超過客戶的期望值，只有這樣，才可以保證客戶滿意度。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，客戶的需求可以被視為其對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的期望值，公司如果想要提高客戶的滿意度，就必須要以客戶的需求作為產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)銷售的導(dǎo)向，這樣才可以提高客戶對(duì)實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)的滿意，增加產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效。一般來(lái)說(shuō)，公司需要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮客戶滿意度：客戶的需求與偏好?？蛻糁詴?huì)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，就是因?yàn)榭蛻粲羞@方面的需求或者偏好。公司在生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)之前，必須要充分地做好相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查，了解當(dāng)前大眾的需求如何，掌握潮流趨勢(shì)，這樣才可以更好地生產(chǎn)銷售客戶需求或者喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)，提高產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效，努力達(dá)到客戶的期望值。因?yàn)椴煌目蛻舻男枨笫遣煌模晕覀冃枰鶕?jù)不同的客戶需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)提供，這樣才可以更好地滿足客戶的需求，這就是當(dāng)前個(gè)性化服務(wù)之所以興起的重要原因。與客戶的接觸點(diǎn)?？蛻魸M意度往往與客戶與公司之間溝通交流有關(guān)?？蛻魧?duì)于公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)是否感到滿意能夠通過公司與客戶的接觸點(diǎn)來(lái)進(jìn)行體現(xiàn)。公司在與客戶進(jìn)行溝通交流的過程如果比較愉悅，那么客戶的滿意度就會(huì)大大提升，公司與客戶的溝通交流如果不愉快，客戶的滿意度就會(huì)大大降低。因此公司需要注重客戶關(guān)系的維護(hù)，注重與客戶的交流與溝通。客戶的既定認(rèn)識(shí)。客戶的期望值很容易會(huì)受到既定認(rèn)識(shí)的影響。既定影響是客戶期望值的重要組成部分。公司必須要充分地去了解客戶的既定意識(shí)，對(duì)于客戶已經(jīng)形成的既定意識(shí)進(jìn)行一定的區(qū)別，如果是基于自身產(chǎn)品和服務(wù)銷售的，那么就借助既定意識(shí)來(lái)進(jìn)行銷售，這樣可以大大提高客戶的滿意度。對(duì)于不符合客戶既定意識(shí)的，可以嘗試改變客戶的既定意識(shí)，讓客戶的意識(shí)理念得到更新，接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)。對(duì)確定無(wú)法更改的客戶的既定意識(shí)，那么公司在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)銷售的過程中，則需要有意識(shí)地去避免，減少不必要的誤會(huì)與麻煩，提高營(yíng)銷效率。外界對(duì)公司的評(píng)價(jià)?？诒疇I(yíng)銷是當(dāng)下比較受到大眾關(guān)注的，其主要是利用客戶對(duì)于公司形象的關(guān)注來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷，通過提高大眾口碑來(lái)提高客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)。客戶滿意度也會(huì)受到口碑的影響。無(wú)論是大眾的口碑還是身邊人的口碑，都將會(huì)對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生影響。因此公司需要特別注重提高外界對(duì)自身的評(píng)價(jià)，提高美譽(yù)度，從而更好地獲得客戶對(duì)于自身的認(rèn)可，提高客戶滿意度。3.測(cè)評(píng)客戶滿意度的意義公司通過測(cè)評(píng)客戶滿意度可以更好地去了解客戶的情況，從而對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)管理策略進(jìn)行一定的調(diào)節(jié)，更好地去滿足客戶的需求，讓客戶能夠更加支持公司的發(fā)展。公司通過測(cè)評(píng)客戶滿意度可以更好地去了解自身客戶的行為特點(diǎn)，對(duì)有潛力的客戶群體進(jìn)行深度開發(fā)，從而為公司的后期發(fā)展決策提供參考，幫助公司更好地實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷，在市場(chǎng)上取得良好的成績(jī)。公司通過測(cè)評(píng)可以更好地了解客戶群體的忠誠(chéng)度如何，對(duì)影響客戶忠誠(chéng)度的因素進(jìn)行重點(diǎn)的考察，并且在自身營(yíng)銷中具體結(jié)合，從而更好地去培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶，擴(kuò)大自己的客戶群體數(shù)量。公司可以通過測(cè)評(píng)客戶滿意度去了解當(dāng)前公司所推出的產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題與其他情況，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。同時(shí)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)不能夠滿足客戶需求的地方進(jìn)行研發(fā)改善，更好地去生產(chǎn)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司的產(chǎn)品和服務(wù)建立良好的形象，提高用戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意。公司測(cè)評(píng)客戶滿意度可以有效地提高公司對(duì)于客戶的重視度，讓公司感受到公司的重視與尊重，拉近客戶與公司之間的聯(lián)系，提高客戶的口碑，樹立公司良好形象。第三章 北京移動(dòng)公司客戶滿意度現(xiàn)狀及問題分析1.公司簡(jiǎn)介北京移動(dòng)公司客服中心是北京市一家規(guī)模比較大的公司，其主要是是從事移動(dòng)銷售。目前公司內(nèi)部設(shè)立了客服中心，但是客戶滿意度一直比較低。為了能夠更好地去發(fā)現(xiàn)其中存在的原因并且提出合理的對(duì)策，本人將對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前的客戶中心客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解具體情況，發(fā)現(xiàn)其中存在的原因，從而提出相關(guān)的解決對(duì)策，提高服務(wù)中心的客戶滿意度。 2.公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀分析本次調(diào)查研究主要是針對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心的用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，本次調(diào)查采用了問卷調(diào)查與訪問調(diào)查相結(jié)合的方式，調(diào)查內(nèi)容包括客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；客戶對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)；客戶對(duì)于客服人員工作的評(píng)價(jià)等。本次調(diào)查對(duì)象為100名企業(yè)客戶，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效調(diào)查問卷100份。3公司客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果及分析客戶不滿意原因分析原因產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象客服態(tài)度客服效率十分滿意32%28%25%27%滿意36%32%30%33%一般21%23%24%25&有待改善11%17%21%15%具體原因探究產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、缺乏創(chuàng)新、不夠滿足客戶個(gè)性化需求。外界對(duì)于企業(yè)認(rèn)知度不高、企業(yè)與客戶溝通較少客服人員態(tài)度傲慢、懶散、對(duì)客戶不夠尊重問題解決不力、溝通交流不當(dāng)、信息缺乏首先我們需要對(duì)客服中心的客戶滿意度問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。我們可以看到，北京移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度調(diào)查中，35%的客戶對(duì)于北京移動(dòng)公司客服中心的產(chǎn)品與服務(wù)還是比較滿意的，而23%的客戶對(duì)于北京移動(dòng)公司客服中心的產(chǎn)品與服務(wù)態(tài)度是一般的，而感到滿意的客戶占到23%，感到不滿意的客戶占到了21%。從數(shù)據(jù)調(diào)查的比例來(lái)進(jìn)分析，有將近五分之三的客戶對(duì)于北京移動(dòng)公司客服中心所提供的產(chǎn)品與服務(wù)是比較滿意的，而有超過十分之一的客戶認(rèn)為北京移動(dòng)公司客服中心的產(chǎn)品與服務(wù)有待改善。當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心的客戶滿意度相對(duì)同行業(yè)的其他公司來(lái)說(shuō)屬于中等水平，并沒有十分突出優(yōu)秀，這說(shuō)明當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度總體還是比較不理想的，要想能夠在未來(lái)的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得好的成績(jī)，就必須大力改善。其次，我們對(duì)影響客戶滿意度的具體因素進(jìn)行分析，通過數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高會(huì)影響客戶的滿意度。如果客戶不夠獲得自己想要的產(chǎn)品與服務(wù)，那么其就會(huì)降低自己對(duì)于企業(yè)客服中心的評(píng)價(jià)。當(dāng)前，北京移動(dòng)公司客服中心產(chǎn)品和質(zhì)量不高的主要原因?yàn)楫a(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不高、缺乏創(chuàng)新、不夠滿足客戶個(gè)性化需求。北京移動(dòng)公司客服中心應(yīng)該要加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的重視，這樣才可以更好地改善客戶滿意度。企業(yè)形象對(duì)于客戶滿意度也是有影響的，客戶滿意度很容易會(huì)受到企業(yè)形象影響。根據(jù)當(dāng)前的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，北京移動(dòng)客服中心的企業(yè)形象還是比較受到客戶認(rèn)可的，不過還是有需要改進(jìn)的地方，其中的原因主要外界對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知度不高、企業(yè)與客戶之間的交流少所引起的。當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心的客戶滿意度之所以不高，很大部分的原因是由于客服中心內(nèi)部管理不足所引起的，其中客服態(tài)度和客服效率對(duì)客服滿意度的影響是比較突出的。當(dāng)前，有21%的客戶對(duì)于客服中心的客服態(tài)度感到不滿意，經(jīng)過訪問調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，不少客服在服務(wù)的過程中對(duì)客服不夠重視，存在態(tài)度傲慢懶散的現(xiàn)象，這需要得到有效的解決才行。而15%的客戶對(duì)于客服的效率感到十分不滿意，這主要是因?yàn)閱栴}解決不力、溝通交流不當(dāng)、信息缺乏所引起的。通過對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心日常的工作觀察，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客服中心沒有明確的內(nèi)部管理機(jī)制，這導(dǎo)致了當(dāng)前客服中心的管理比較混亂，客服人員工作缺乏一定的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，客服人員態(tài)度散漫、工作效率低等等都與之有一定的關(guān)系。4. 北京移動(dòng)公司客服中心客服滿意度問題分析根據(jù)調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心在客服工作中存在以下幾個(gè)問題，這些問題對(duì)于客戶滿意度造成了較大的影響。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有待提升。當(dāng)前客戶對(duì)于北京移動(dòng)公司客服中心的滿意度不高有部分原因是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不高引起的，不少客戶都反應(yīng)北京移動(dòng)公司客服中心的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量低，并且不能夠緊跟時(shí)代潮流做出相應(yīng)的變化，顯得落后老舊，不能夠很好地滿足客戶的需求。通時(shí)當(dāng)前企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)大都面向廣大客戶的，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，這對(duì)于追求個(gè)性化的客戶是一個(gè)比較不滿意的地方?？头藛T態(tài)度不佳。客服人員是代表企業(yè)在與客戶進(jìn)行溝通交流，其必須要注重自身的形象，要和客戶保持和諧愉快的溝通交流，不能夠?qū)蛻魬B(tài)度粗暴惡劣，這樣會(huì)影響客戶對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)，降低客戶滿意度。同時(shí)客服人員工作態(tài)度的不認(rèn)真也很容易讓客戶產(chǎn)生反感與不滿，這也是客服人員需要改正的。當(dāng)前，北京移動(dòng)公司客服中心的客服人員之所以態(tài)度不佳，很大一部分原因是因?yàn)槠錄]有認(rèn)識(shí)到客戶的重要性，沒有樹立“客戶至上”的觀念，這是需要進(jìn)一步改善的。只有客服人員從思想觀念上去改變，才能夠去改變自己的服務(wù)態(tài)度，用心做好對(duì)客服務(wù)工作，提高客戶的滿意度?？头藛T水平不高?？头行囊獙?duì)客服務(wù)工作，關(guān)鍵還是在于客服人員的技能水平。如果客服人員沒有較高的技能水平，那么其在工作中就會(huì)遇到較多的困難，工作效率也不高。當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心的客服人員技能水平不高的現(xiàn)象是比較嚴(yán)重的，這主要體現(xiàn)在了對(duì)公司的具體情況了解不夠透徹，問題解決不夠透徹、應(yīng)急能力不高等多個(gè)方面?？头藛T自身水平不高是一個(gè)原因，但是公司的技能培訓(xùn)不夠也是重要的因素，公司必須要針對(duì)這個(gè)情況進(jìn)行有效的解決。企業(yè)客戶聯(lián)系較少。企業(yè)客服中心要想更好地去提客戶的滿意度，就需要建立密切的聯(lián)系。通過密切的聯(lián)系，客戶可以加深對(duì)于企業(yè)的聯(lián)系，也提高對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心在與客戶的溝通聯(lián)系上是做的比較少的，這導(dǎo)致外界對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知度不高。中新移動(dòng)科技公司客服中心應(yīng)該要加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，從而更好地為企業(yè)發(fā)展樹立良好的形象。缺乏內(nèi)部管理機(jī)制?？头行膬?nèi)部管理機(jī)制的缺乏也是當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度不高的重要原因之一。內(nèi)部管理機(jī)制的缺乏讓客服中心的日常工作缺少一定的規(guī)范與指導(dǎo)，這導(dǎo)致當(dāng)前客服中心的日常管理比較混亂，影響客服工作的進(jìn)行。如果想要更好地去提高客服中心的客戶滿意度，那么就必須要建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，改變當(dāng)前的混亂局面。第四章北京移動(dòng)公司客服中心改進(jìn)并提升客戶滿意度的對(duì)策1.提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是影響客服滿意度的重要因素。如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，那么客戶的滿意度就會(huì)大打折扣。當(dāng)前企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是受到了大部分客戶的認(rèn)可，但是還是有部分客戶對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)并不是感到非常滿意，認(rèn)為有待改善，這就說(shuō)明企業(yè)十分有必要對(duì)當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步的提升，這樣才可以更好地去提高客服滿意度。首先，企業(yè)應(yīng)該要對(duì)這部分對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意的客戶進(jìn)行深入的了解，發(fā)現(xiàn)客戶之所以對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意的原因所在，如果是產(chǎn)品和服務(wù)自身存在的質(zhì)量問題，那么企業(yè)就需要及時(shí)地進(jìn)行改善，讓用戶可以獲得更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)必須要注意到當(dāng)前客戶的需求是多樣化的，不同的客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求也是有所不同的，所以其在進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)之前必須要明確自身所面向的客戶群體，做好產(chǎn)品和服務(wù)的定位，這樣才可以更好地迎合這部分人的需求。當(dāng)然，企業(yè)也應(yīng)該要盡量讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)多樣化，這樣才可以更好地滿足客戶的個(gè)性需求，讓客戶可以根據(jù)自己的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)選擇，這樣可以大大提高客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)人性化也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升的重要體現(xiàn)。當(dāng)前不少公司都十分注重自身產(chǎn)品和服務(wù)的人性化設(shè)計(jì)，讓產(chǎn)品和服務(wù)更加貼心，這能夠讓客戶充分地感受到企業(yè)對(duì)于自身需求的重視，更能夠贏得客戶的好感，讓企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中更加具有競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)所推出的產(chǎn)品和服務(wù)不夠是一層不變的，市場(chǎng)是隨時(shí)在變化的，沒有任何企業(yè)可以做到一勞永逸，其需要根據(jù)市場(chǎng)的變化來(lái)進(jìn)行自身產(chǎn)品和服務(wù)策略的轉(zhuǎn)變，這樣才可以更好緊跟時(shí)代潮流，滿足客戶需求。當(dāng)前，我們可以看到，很多企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)調(diào)研是十分重視的，企業(yè)必須要定期對(duì)市場(chǎng)行情進(jìn)行調(diào)查了解，這樣才可以更好地掌握市場(chǎng)情況，及時(shí)地更新自己的產(chǎn)品和服務(wù)，更好地迎合客戶的需求。客戶的需求得到充分滿足，他們的客戶滿意度自然也會(huì)提升。2.樹立“客戶至上”觀念公司要想獲得更好的發(fā)展，就必須要以客戶的需求作為導(dǎo)向，樹立“客戶至上”的觀念。 客戶是上帝，只有贏得了客戶的滿意才可以讓客戶愿意掏錢消費(fèi)，這是公司必須要明白的一個(gè)道理。客戶到餐飲公司進(jìn)行消費(fèi)，不僅僅只是對(duì)餐飲的質(zhì)量有所需求，更希望獲得的是服務(wù)上的滿意。服務(wù)上的滿意可以讓客戶感覺自己更加被尊重，能夠在精神上得到很大的滿足，這可以大大提高客戶的滿意度。從客服人員的服務(wù)意識(shí)開始抓起，讓客服人員能夠提高自身的服務(wù)意識(shí)并且愿意在平時(shí)的服務(wù)中多去用心，多多去了解客戶的需求，做好自身的對(duì)客服務(wù)，讓客戶在消費(fèi)過程中能夠感受到公司對(duì)客戶的用心?？蛻粼谙M(fèi)在過程中感到舒心，就會(huì)提高滿意度，這對(duì)于提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力具有較好的幫助。同時(shí)，公司在平時(shí)的時(shí)候，也可以通過提高對(duì)客服務(wù)來(lái)改善自身的服務(wù)水平，讓自身的服務(wù)水平得到進(jìn)一步的提升，這樣才可以讓公司在市場(chǎng)中獲得更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。公司應(yīng)該要將“客戶至上”觀念落實(shí)到日常的生產(chǎn)、銷售管理實(shí)處，從產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)都充分地落實(shí)，以客戶的需求作為重要的出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行考慮，做好相關(guān)的管理工作，這樣才可以讓客戶在接觸產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)的過程中能夠充分地感受到企業(yè)的用心，用企業(yè)的真誠(chéng)與認(rèn)真去打動(dòng)消費(fèi)者，給消費(fèi)者留下好的印象，提高客戶滿意度。很多客戶都反饋產(chǎn)品和服務(wù)的外包裝設(shè)計(jì)不夠人性化，沒有充分考慮顧客的實(shí)際需求，對(duì)于這個(gè)情況企業(yè)應(yīng)該要及時(shí)地了解，并且采取措施進(jìn)行改善，讓產(chǎn)品和服務(wù)的外觀設(shè)計(jì)更加美觀實(shí)用，能夠符合顧客的實(shí)際需求，這樣才可以更好地去提升顧客的滿意度。3.做好客服技能培訓(xùn)作為一名合格的客服人員，必須要努力提高自己的客服水平，這樣才可以更好地贏得客戶的滿意，提高客戶滿意度?？头藛T需要掌握的客服技能內(nèi)容較多，例如英語(yǔ)聽說(shuō)能力、電腦操作、資料查找、問題處理、產(chǎn)品和服務(wù)公司介紹等等，這些都是客服人員需要不斷練習(xí)提升的。同時(shí)一名優(yōu)秀的客服人員還需要有良好的應(yīng)急處理能力，溝通交流能力，這樣才能夠在較短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問題。根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況，我們可以看到當(dāng)前公司的客服人員的客服技能是比較低的，有待進(jìn)一步提高。這主要是因?yàn)榭头藛T的招聘門檻一般都比較低，所以公司招聘進(jìn)來(lái)的客服人員的客服水平也層次不齊。公司在招聘初期對(duì)于客服人員的培訓(xùn)工作沒有到位或者缺乏都將會(huì)導(dǎo)致客服人員水平低下，影響客服工作的效果，降低客戶滿意度。因此公司必須要重視客服技能培訓(xùn)工作，并且制定好日?？头嘤?xùn)工作計(jì)劃。筆者認(rèn)為，客服人員在剛剛招聘進(jìn)來(lái)的時(shí)候十分有必要進(jìn)行客服培訓(xùn)。新客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容主要為客服人員的定位與職責(zé)、工作內(nèi)容、工作技能、工作注意事項(xiàng)、工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、公司客服需求等等多方面的內(nèi)容。讓客服人員對(duì)于公司的客服工作有基本的了解，做到基本的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)?？头藛T需要記背公司相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，了解公司相關(guān)的運(yùn)行制度與流程，并且掌握客服的基本技能，這樣才能夠正式上崗。公司可以根據(jù)自身的實(shí)際情況安排對(duì)客服人員的考核工作，從而確定客服人員的技能掌握情況。在日常的工作中，公司也需要定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，邀請(qǐng)相關(guān)的客服專家進(jìn)行講座，讓優(yōu)秀的客服人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，進(jìn)行相關(guān)客服技能的學(xué)習(xí)，提高客服人員的理論修養(yǎng)，這些都是十分重要的。這個(gè)階段的客服人員技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要是為了強(qiáng)化自身的技能水平，更好地將所學(xué)技能運(yùn)用到工作中，提高自己的工作效率，讓客戶感到滿意，提高客戶滿意度。公司對(duì)于一些表現(xiàn)突出，工作優(yōu)秀的客服人員也可以進(jìn)一步進(jìn)行培養(yǎng)，從而培養(yǎng)客服中心骨干力量，提高客服中心客服人員隊(duì)伍的水平。同時(shí)，客服中心在日常的時(shí)候也需要加強(qiáng)客服人員技能提升工作，定期開工作交流會(huì)，讓客服人員能夠就工作中所遇到的問題進(jìn)行溝通交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并相互學(xué)習(xí)，這樣也可以快速地提高客服人員的客服水平。除了公司所安排的培訓(xùn)活動(dòng)，客戶人員在日常工作的過程中也要注重自身的客服技能提升。客服人員應(yīng)該要保持虛心學(xué)習(xí)、努力上進(jìn)的心態(tài)，多與他人進(jìn)行溝通交流，多進(jìn)行工作總結(jié)反思，多去閱讀相關(guān)的書籍材料，這樣才可以更好地去提高自己的客服技能。4.做好客戶關(guān)系維護(hù)客戶接觸點(diǎn)是客戶與公司之間溝通交流的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是客戶對(duì)于公司的印象。公司必須要重視客戶接觸點(diǎn)的改善。對(duì)于客戶所反映的客服人員反應(yīng)速度慢、工作效率低的問題，公司需要作出及時(shí)的改善，分析其中的原因，并且努力解決。一般來(lái)說(shuō)，公司部門之間的溝通合作不足是導(dǎo)致客服人員在工作處理過程中反應(yīng)速度慢，工作效率低的重要原因。如果各個(gè)部門之間不能夠很好地實(shí)現(xiàn)溝通交流，那么就很容易會(huì)導(dǎo)致客服的等待時(shí)間延長(zhǎng)，客服的等待的時(shí)間延長(zhǎng)，就是客戶的等待時(shí)間延長(zhǎng)，隨著客戶的耐心被慢慢消磨，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的不滿情緒，這就會(huì)導(dǎo)致客戶的滿意度降低。所以，公司必須要加強(qiáng)部門之間的溝通交流，建立一定的部門合作機(jī)制，從而更好地提高問題的溝通解決時(shí)間，讓客戶可以在更短的時(shí)間內(nèi)去為客戶解決問題，讓客戶可以感受到客服人員的辦事效率，覺得自己得到了應(yīng)有的重視，這樣一來(lái)，客戶滿意度自然而然就會(huì)提高了?？头行牡目头藛T應(yīng)該要積極與各個(gè)部門之間保持密切的聯(lián)系，這樣方便日常的問題反饋與解決。公司可以根據(jù)實(shí)際情況賦予客服中心更多的權(quán)利，讓其可以更好地去進(jìn)行問題的調(diào)查與處理，更好更快遞解決問題，為顧客提供良好的服務(wù)。顧客與客服的溝通交流過程中，將會(huì)形成對(duì)公司的印象。如果客戶與公司的溝通交流是愉快的，那么客戶對(duì)于公司的印象就會(huì)比較好，客戶滿意度高。如果客戶與公司的溝通交流是不愉快的，那么客戶對(duì)于公司的影響也會(huì)比較差，客戶滿意度低。為了能夠進(jìn)一步提高客戶的滿意度，客服中心要做的工作不僅僅只是等客戶打電話進(jìn)來(lái)以后，被動(dòng)地去為客戶解決問題，而是要學(xué)會(huì)主動(dòng)地打電話給客戶，了解客戶的問題，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)?？头行牡娜藛T需要定期對(duì)正在使用自己產(chǎn)品和服務(wù)的客戶進(jìn)行一定的電話訪問，了解客戶的產(chǎn)品和服務(wù)使用情況，并且為客戶的產(chǎn)品和服務(wù)使用提供相關(guān)的建議，從而提高產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際績(jī)效，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)更加滿意。對(duì)于一些對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)存在問題并且反饋的客戶，客服中心的客服人員也需要定期進(jìn)行回訪，了解問題的解決情況，聽取客戶的意見建議，這樣可以讓客戶充分地感受到公司對(duì)其的重視程度，讓客戶感到心情愉悅，提高客戶滿意度。通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展使公司與客戶之間的溝通交流越來(lái)越便捷，更加有利于增強(qiáng)公司與客戶之間關(guān)系?？蛻粜畔⑹强蛻絷P(guān)系管理的重要基礎(chǔ)，隨著通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎和應(yīng)用軟件等技術(shù)的不斷發(fā)展，使公司對(duì)客戶信息收集、整理、分析和利用的效率和質(zhì)量獲得了很大的提高。這有助于完善客戶關(guān)系管理體系，收集、整理和分析客戶信息，了解客戶真正的需求，根據(jù)客戶需求，推出相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)行有效的營(yíng)銷，提高客戶滿意度。5.建設(shè)內(nèi)部管理機(jī)制內(nèi)部管理機(jī)制的建設(shè)對(duì)于提高客戶滿意度有著重要的作用。良好的內(nèi)部管理機(jī)制可以讓更好地去提高公司對(duì)于客戶滿意度的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)客服工作的重視程度，并且在日常的管理工作中加強(qiáng)客服工作的落實(shí)。同時(shí)，良好的內(nèi)部管理機(jī)制可以讓客服中心的人員在日常的客服工作可以得到更好地規(guī)范，有一定的標(biāo)準(zhǔn)作為參考，避免客服工作的混亂無(wú)序。建立科學(xué)的合理的內(nèi)部管理機(jī)制并不是一件容易的事情。一般來(lái)說(shuō)，客服中心的內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)需要由管理層來(lái)進(jìn)行制定，并且充分地調(diào)查了解客服中心的實(shí)際工作情況，結(jié)合相關(guān)的客服管理理論，將對(duì)客戶滿意度會(huì)產(chǎn)生影響的因素都充分地考慮其中，這樣才可以制定出周祥合理的內(nèi)部管理機(jī)制，這樣的機(jī)制才可以更好地去改善客戶滿意度。內(nèi)部管理機(jī)制的制定不僅僅只是高層領(lǐng)導(dǎo)者的事情，更是整個(gè)客服中心的事情，因此客服中心的客服人員必須要對(duì)內(nèi)部管理機(jī)制的制定工作加以重視，并且積極參與其中，為內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)獻(xiàn)言獻(xiàn)策、籌謀劃策。全體人員都需要將提高客戶滿意度作為內(nèi)部管理機(jī)制制定的目標(biāo)，充分地做好相關(guān)細(xì)節(jié)內(nèi)容的完善，讓內(nèi)部管理機(jī)制變得更加合理可行。內(nèi)部管理機(jī)制制定完成以后，客服人員需要在日常的工作中積極地落實(shí)，將內(nèi)部管理機(jī)制作為自身工作的行為準(zhǔn)則與規(guī)范，以內(nèi)部管理機(jī)制作為參考，不斷提高自身的工作水平與績(jī)效。同時(shí)，公司也需要相應(yīng)地建立內(nèi)部管理機(jī)制的考核與監(jiān)督制度，從而更好地對(duì)內(nèi)部管理機(jī)制的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督管理，讓內(nèi)部管理機(jī)制能夠充分發(fā)揮自身的作用。第五章 結(jié)束語(yǔ)1.結(jié)論通過研究對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度的調(diào)查，我們對(duì)于該公司客服中心的客服情況有了進(jìn)一步的了解，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前北京移動(dòng)公司客服中心在客戶滿意度上還存在著較多的問題，客戶滿意度有待進(jìn)一步提高。北京移動(dòng)公司客服中心如果想要在未來(lái)獲得更好地發(fā)展，那么就必須要對(duì)當(dāng)前客服中心存在的問題進(jìn)行有效的解決，這樣才可以進(jìn)一步提高客戶的滿意度，讓客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與服務(wù)有更好的評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得良好的口碑。雖然北京移動(dòng)公司客服中心當(dāng)前的工作并不是非常理想，但是客觀地來(lái)說(shuō)，這些問題都是可以通過有效的措施進(jìn)行改善的。為了能夠進(jìn)一步改善北京移動(dòng)公司客服中心客戶滿意度不高的問題，該公司客戶中心必須要樹立“客戶至上”觀念、加強(qiáng)客服技能培訓(xùn)、完善內(nèi)部管理機(jī)制、注重客戶關(guān)系維護(hù)，只有這樣，才可以更好地提高客戶的滿意度，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。2.研究不足由于時(shí)間有限，所以本次針對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心所進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查還存在一定的不足，例如對(duì)于客服中心客戶滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)不夠合理、調(diào)查數(shù)據(jù)分析不夠深入、數(shù)據(jù)分析與理論分析結(jié)合不夠緊密等多方面的問題，希望在后期有待進(jìn)一步完善。3.待解決問題當(dāng)前我們對(duì)北京移動(dòng)公司客服中心客戶滿