技術(shù)培訓計劃及售后服務承諾.doc

技術(shù)培訓計劃及售后服務承諾我們始終堅持“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上、遵信守約”的宗旨，注重產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務，多年來贏得用戶極佳的聲譽。2.2.1、培訓計劃：公司對投標產(chǎn)品安排了詳細的培訓計劃，保證每個用戶都能夠熟練、正確操作使用儀器，能夠?qū)ζ溥M行一般的維修和維護。2.2.1.1、培訓方式：（1）現(xiàn)場培訓：儀器啟動時由專業(yè)工程師就貨物的安裝、啟動、運行、維護對買方操作人員進行免費現(xiàn)場培訓。天數(shù)為1-2天。（2）集中培訓：在北京或用戶所在地進行集中培訓。培訓方式由多位專家、工程師采用理論課與實際操作相結(jié)合的授課方式。天數(shù)一般為5天。2.2.1.2、培訓人員與人數(shù)：每套儀器使用單位可派2名實際操作技術(shù)人員參加培訓班，保證設(shè)備的功能得到最大的發(fā)揮。2.2.1.3、培訓時間安排：現(xiàn)場培訓時間：由安裝啟動人員與用戶操作人員協(xié)商決定；集中培訓時間：在收到用戶通知之日起一個月內(nèi)安排培訓。公司定期舉辦培訓班，用戶可以隨時報名參加。2.2.1.4、培訓的詳細課程：培訓課程由講授理論課與實際上機操作課組成，根據(jù)不同的情況每期培訓課時為30-50小時/期。序號培訓內(nèi)容計劃天數(shù)培訓教師構(gòu)成地點備注職稱人數(shù)1現(xiàn)場操作培訓2工程師1用戶所在地安裝調(diào)試時2儀器基本原理1高工1北京或用戶所在地3儀器操作、使用2工程師2北京或用戶所在地4數(shù)據(jù)處理工作站的使用及維修、維護1工程師2北京或用戶所在地5樣品分析實例2高工2北京或用戶所在地6儀器維修、維護1工程師3北京或用戶所在地2.2.1.5、培訓場地安排：培訓中心或和用戶協(xié)商后指定。2.2.1.6、培訓設(shè)備安排：培訓設(shè)備與用戶購買儀器型號、功能一致。2.2.1.7、培訓費用：場地費、耗材費、資料費、師資費等培訓費用均免費。2.2.2、公司售后服務總部伴隨著公司成立即設(shè)立了，隨著公司產(chǎn)品在全國各地越來越多，銷售量的快速增長，我公司把全國分成八大貿(mào)易區(qū)，在全國各省市設(shè)立售后服務辦事處，見本章第6-1節(jié)“全國服務網(wǎng)絡”。貴州貴陽的服務辦事處地址：貴陽市環(huán)城北路1號貴橡大廈9樓60號，郵編：550001；聯(lián)系人：龔旭，聯(lián)系電話13037876658。使本地化服務更加方便、快捷。我們始終堅持“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上、遵信守約”的宗旨，注重產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務，多年來贏得用戶極佳的聲譽2.2.2.1、機構(gòu)設(shè)立情況公司售后服務總部伴隨著公司成立即設(shè)立了，隨著公司產(chǎn)品在全國各地越來越多，不斷在全國各省市設(shè)立辦事處，見 “全國服務網(wǎng)絡”。2.2.2.2、崗位職責售后服務部經(jīng)理全權(quán)負責制。1、售后服務部經(jīng)理1) 負責售后服務部的日常管理。確定本部的工作方針和工作策略。2) 負責對售后服務人員的管理、考核，并組織對其進行培訓。3) 負責對售后服務人員的全面安排。4) 負責對售后服務信息的收集。5) 負責對質(zhì)管部、營銷部、開發(fā)部和供應部的接口。2、售后服務人員1）、負責儀器的安裝啟動和維修。2）、負責對顧客進行儀器操作的培訓。2.2.2.3、工作流程接到客戶通知啟動結(jié)束維修電話聯(lián)系是否能排除故障 是檢查故障發(fā)生原因核準是否收取維修費 核實維修費用顧客簽字認可可結(jié)束維修否是 否22.2.4、保證措施1. 每臺儀器均附有維護維修說明書、貨物的合格證、裝箱單等技術(shù)資料；隨機的備品備件、專用工具齊全，見 “隨機備品備件、專用工具和消耗品清單”。2. 儀器到達用戶所在地后，用戶準備好儀器正常運行所需要的水、電、氣等條件，并及時電話通知售后服務中心，在24個小時內(nèi)上門安裝、啟動。3. 免費安裝啟動，設(shè)備安裝、調(diào)試過程，作有詳細檢驗記錄，調(diào)試檢驗結(jié)果符合國家相關(guān)標準和投標文件承諾。并填寫驗收報告，報用戶、廠家、招標采購機構(gòu)備案。驗收報告格式見附件。4. 質(zhì)保期為12個月，質(zhì)保期內(nèi)在正常使用情況下由于儀器自身原因所發(fā)生的問題，廠家免費維修，直至儀器恢復正常。消耗品不在保修范圍內(nèi)。5. 質(zhì)保期內(nèi)內(nèi)免費提供軟件升級服務。6. 負責對用戶進行產(chǎn)品基本原理、使用、操作、保養(yǎng)維護等全面培訓，培訓所需費用由我們負責。詳細請見培訓計劃。2.2.2.5、響應時間和程度在儀器設(shè)備運行發(fā)生故障時，接到用戶維修的通知后, 2小時內(nèi)做出響應，縣級2天內(nèi)到達用戶現(xiàn)場予以維修，直到解除故障為止。2.2.2.6、備品備件、消耗品供應我們對投標產(chǎn)品提供了質(zhì)保期內(nèi)正常運行所需的備品和備件和消耗品，并在售后服務機構(gòu)儲備有大量零備件、關(guān)鍵部件和易耗品，供本省用戶備用，保證服務的方便快捷，使本地化服務更加有效、穩(wěn)定和可靠。2.2.2.7、技術(shù)支持我們承諾對此次投標的儀器設(shè)備：進行終身維護；提供24小時遠程診斷服務；對設(shè)備委派工程師進行定期巡檢:進行日常維護和保養(yǎng)，與使用人員進行技術(shù)交流，并對使用人員進行技術(shù)指導。不定期舉辦相關(guān)專題的學術(shù)活動和講座，確保設(shè)備最大限度發(fā)揮作用。出版東西分析論文集和東西南北談等內(nèi)部資料寄發(fā)用戶，與用戶保持良好溝通和交流。本地化服務人員序號姓名職務工 作 經(jīng) 歷1.梁慶輝安裝、維修工程師從事售后服務7年以上，豐富的安裝及維修經(jīng)驗。2.王永舵安裝、維修工程師從事售后服務5年，豐富的安裝及維修經(jīng)驗。3.沈翰林安裝、維修技術(shù)員從事售后服務5年，豐富的安裝及維修經(jīng)驗。2.2.2.8、儀器設(shè)備運行、維修成本和售后服務費用1、儀器設(shè)備運行成本：消耗水、電、氮氣、注射墊、壓環(huán)和常用化學試劑等，運行成本低。2、維修成本：質(zhì)保期內(nèi)因儀器自身的原因所發(fā)生的費用均由制造商承擔；質(zhì)保期外對所更換配件、零部件按出廠價收取材料成本費，減輕用戶負擔。3、維護與保養(yǎng)：按隨機所發(fā)使用說明書進行即可；還委派專業(yè)工程師定期進行維護和保養(yǎng)。2.2.2.9、客戶投訴投訴電話如對我們的售后服務工作有任何意見和問題，請在周一至周五工作時間撥打上述電話進行投訴。對客戶的來電、來信和來訪所反映的問題，我們均詳細記錄，北京售后服務總部會及時妥善處理，給客戶以滿意答復。2.2.2.10全國服務網(wǎng)絡全國統(tǒng)一免費服務電話：800-990-0011北京東西分析儀器有限公司生產(chǎn)計劃和進度保保障措施北京東西分析儀器有限公司為專業(yè)分析儀器生產(chǎn)廠家，注冊資金八000萬元。其研發(fā)機構(gòu)為北京市東西電子技術(shù)研究所，1988年成立，已擁有近20年研制開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)驗，所投的設(shè)備完全由我們研制生產(chǎn)，并擁有自己的知識產(chǎn)權(quán)。所有貨物的運輸均由廠家負責，包括內(nèi)陸運輸費和保險費，保證在規(guī)定時間內(nèi)到達用戶所在地，并由用戶簽寫“收到貨物證明書”。1. 所投設(shè)備能夠在合同簽訂之日起快速完成主要部件的生產(chǎn)組裝（公司庫存有組裝完畢的主機）。2. 隨后完成儀器各項性能測試，確保各項技術(shù)指標達到企業(yè)標準，并滿足招標文件要求。3. 主要外購部件廠家國營239廠、華北光學儀器廠、惠普集團、華北集團、方正集團等都是我單位長年協(xié)作供應商，能夠在合同簽訂后及時將我單位需要部件送到。4. 投標貨物生產(chǎn)完成后按標準要求完成包裝，主機為木箱包裝，通過公路或鐵路運輸直接將貨物送達合同中規(guī)定地點。詳細配送方案見附件1“產(chǎn)品配送流程圖”。5. 貨物運抵后，雙方共同開箱按裝箱單驗收，無誤后由用戶簽寫“收到貨物證明書”。6. 在合同簽訂后，貨物到達前，我們將“原子吸收實驗室安裝要求及啟動前準備事項”郵寄或傳真到用戶手中。7. 在用戶完全準備好實驗室條件的情況下，我們接到要求安裝啟動通知之日起24小時內(nèi)，到達用戶實驗室進行安裝調(diào)試，并現(xiàn)場培訓技術(shù)人員。北京東西分析儀器有限公司由調(diào)度中心確定配送路線，根據(jù)設(shè)備尺寸和數(shù)量，設(shè)備裝載車輛進行選型，專車專送，制定優(yōu)化派車方案。（制定配送方案）裝貨前認真檢查載運工具的技術(shù)狀況，并確認狀況良好。(出庫前檢查)1. 裝貨前檢查設(shè)備外觀，清點數(shù)量，確定貨物完好無損。2. 操作工裝車根據(jù)運輸目的地按照卸貨順序確定裝貨順序，對裝貨區(qū)進行劃分和標識，避免運錯,對單件較大的貨物應放在下層，對輕易碎的貨物裝在上層，不亂堆亂放。3. 成品庫管理員與司機簽署發(fā)貨單，記錄發(fā)貨時間。4. 調(diào)度中心傳真或電子郵件通知收貨方車號，司機姓名，聯(lián)系方式和預抵時間，并告知設(shè)備數(shù)量，外觀尺寸，設(shè)備存放注意事項。(成品出庫)1. 設(shè)備信息跟蹤，每4小時檢查設(shè)備和車輛狀況，司機進入收貨方所在地時通報收貨方。2. 車輛在運輸中休息，不準在路邊或露天等場所而要進入大型專業(yè)停車場，以確保貨物安全。（在途監(jiān)控）收貨方取得送貨單后，進行驗收。核對實物與貨單、訂單是否相符，查清型號、數(shù)量，包裝是否完好，收貨