蘇鳳儀 人力資源管理.doc

學(xué)術(shù)論文從校園車隊分析員工培訓(xùn)的流程和重要性系別：旅游管理專業(yè)名稱：旅游管理學(xué)生姓名： 蘇鳳儀學(xué)號： 05080421指導(dǎo)教師李輝完成日期 2010年 12 月 23 日從校園車隊分析員工培訓(xùn)的流程和重要性隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和進步，對員工素質(zhì)的要求越來越高。招募來的員工與實際崗位的需要，往往都是有差距的，因此，我們需要通過員工培訓(xùn)，來規(guī)范員工的行為，提高員工解決問題的技能。培訓(xùn)是以企業(yè)為主體，有計劃的組織員工從事學(xué)習和訓(xùn)練，提高知識和技能，改善員工的態(tài)度和行為，增進員工績效，使企業(yè)發(fā)展目標和員工個人發(fā)展目標能夠共同實現(xiàn)的活動。培訓(xùn)是一種企業(yè)行為，培訓(xùn)也是一種投資，并且它比一般投資利潤更高。員工的培訓(xùn)是人力資源管理相當重要的一環(huán)。無論是管理人員還是基層人員，都應(yīng)具備完成本崗位工作任務(wù)所應(yīng)具備的專業(yè)知識和相關(guān)知識，以及相應(yīng)的管理技巧和服務(wù)技能，同時還應(yīng)具備敬業(yè)精神、職業(yè)道德與使命感意識。只有這樣，才能使員工更了解企業(yè)的文化，運作，從而使員工為企業(yè)的效益做出更大的貢獻。每個企業(yè)都有特定的培訓(xùn)方法和規(guī)定，視乎企業(yè)的大小而覺得培訓(xùn)內(nèi)容。但無論培訓(xùn)的內(nèi)容多少，方法，規(guī)定是否大不相同，企業(yè)的目的也只有一個，就是想通過員工培訓(xùn)，來提搞員工素質(zhì)，更好的提高經(jīng)濟效益和企業(yè)價值。說到員工培訓(xùn)，我想結(jié)合本人的工作經(jīng)驗，探討員工培訓(xùn)對于企業(yè)發(fā)展的重要性。下面，我們以吉林大學(xué)珠海學(xué)院校園車隊的員工培訓(xùn)案例，來分析這個問題：某車隊開設(shè)線路有：廣州、深圳、佛山，主要為學(xué)生周末、節(jié)假日前往三地提供包車服務(wù)。該車隊一般設(shè)有總負責人、各線路負責人、跟車人、代理四個級別，每次招募新員工時，都會提供培訓(xùn)，以便他們能迅速熟悉工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以及讓上級了解該員工是否適合該崗位。具體內(nèi)容有以下幾個階段：第一個階段：每個學(xué)期開學(xué)初，車隊開始招募線路代理。所謂的代理，就是幫助車隊招攬新客源，宣傳車隊，銷售會員卡，然后車隊會按照代理的業(yè)務(wù)情況，給予提成。新代理剛進入車隊時，線路負責人會向代理介紹車隊概況、組織結(jié)構(gòu)、線路情況、代理工作等內(nèi)容，使新代理對車隊有一個整體了解，并使他們在乘客詢問相關(guān)情況時知道如何回答。培訓(xùn)方式主要是講解，使用的材料主要是車隊線路傳單。培訓(xùn)結(jié)束以后，會給每個代理一個月左右的試用期，以他們招攬新客源多少的情況，來決定其是否能繼續(xù)留在車隊以及升級。第二個階段：當該代理完成一定指標并能力不錯時，可提升為跟車人。此時，線路負責人會對跟車人進行培訓(xùn)。線路負責人會向跟車人詳細講解車隊各項規(guī)章制度，并對與他們密切相關(guān)的內(nèi)容，比如發(fā)車訊、點名、收車費、認路等作重點講解。輔助工具主要是發(fā)車名單。第三階段：通常跟車人進入車隊半年以上，工作表現(xiàn)好，并有意愿繼續(xù)留在車隊工作，可根據(jù)其能力及工作表現(xiàn)，提升為線路負責人。成為線路負責人后，參與總負責人給予的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為：如何管理代理和跟車人，管理線路財務(wù)，管理客戶表，分配人數(shù)等。線路負責人的工作量很大，管理整條線路的運作，因此，前期的培訓(xùn)非常重要，有可能影響整條線路的運作和發(fā)展以上三個階段，是車隊架構(gòu)中，對不同階層人員的培訓(xùn)。每個階層都有特定的培訓(xùn)內(nèi)容、方法、手段。目的是更加有針對性的做好各崗位的工作，同時也是為了合理分配工作量，減少工作時間，使工作效率達到最優(yōu)。要想培養(yǎng)出色的員工，除了該員工自身具備較強的工作能力以外，還要有后天的因素。要求除了對工作硬件培訓(xùn)，車隊還會給予員工軟件培訓(xùn)。目的是讓員工感受到，車隊作為一個服務(wù)性行業(yè)，不但要有較高的工作能力、策劃能力之外，還需要有服務(wù)意識以及對車隊工作熱愛及持之以恒的決心。第一.培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。車隊作為一個服務(wù)性行業(yè)，想更好的留住客人，必須要有提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，想客人之所想，急客人之所急，把客人放在第一位。另外在服務(wù)的過程中，要對客人微笑，有禮貌。例如在聽電話的時候，要禮貌用語，耐心回答乘客的疑問，認真聽清客人的信息并登記清楚，客人有需要和疑問時，要跟進好。 第二.提高員工心理素質(zhì)。車隊作為服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)常面對形形色色的乘客，有時候受委屈，受氣是在所難免的，有些員工心理素質(zhì)可能較弱，往往容易把煩惱憋在心里，自己承受委屈，最后很容易使得自己不開心，嚴重者會影響工作。而且大假期的時候，車隊工作量大增，常常忙得不可開交，而且很累。這就要求車隊要給員工做一定的心理素質(zhì)訓(xùn)練，例如入職之前，擺出一些案例，讓員工有心理準備；觀察員工在工作時的情緒，鼓勵員工遇到委屈或不開心的事，跟大家分享，大家互讓開導(dǎo)和給意見。第三.要求員工定期對自身、車隊的不足和期望作總結(jié)。員工是車隊的支柱與核心，他們在戰(zhàn)斗的第一線，清楚的了解客人的需要，客人的意見，讓員工定期做好總結(jié)，把客人的意見登記好，有利于車隊做好歸納總結(jié)，以便改進。另外，員工定期對自身的不足和期望作總結(jié)，也是非常必要的，員工改善自身問題，以及提出更高的要求和期望，能更有效的提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。員工培訓(xùn)的作用，從車隊的案例中，是能確確實實反應(yīng)出來的。以前車隊沒有很系統(tǒng)的培訓(xùn)，新加入的員工往往不知所措，首先是對車隊的線路、發(fā)車時間不了解，很多時候因此失去了很多新顧客，而且他們一遇到不清楚但只要通過培訓(xùn)就能解決的情況，就打電話給線路負責人，這無形是增加了線路負責人的負擔。有了一套比較完整的培訓(xùn)方案以后，從代理到線路負責人，都清楚知道自己的職責、位置，以及如何更好的通過服務(wù)去挽留客人，增加新客源。車隊的效益得到了提升，除了有益于車隊外，對員工的物質(zhì)和精神上，都有很大的鼓勵作用。另外，對于員工的培訓(xùn)，還有一點非常重要，就是敢于放手，讓員工在實踐中改進，進步。前面說到的軟硬件培訓(xùn)，有時候可能是紙上談兵，嚴重的可能會流于形式，如何真正達到培訓(xùn)的效果，實踐就很重要了。對于代理人，車隊要給他設(shè)定目標，例如拉多少個新客源，賣多少張會員卡，讓這些代理人親身去感受一下，只有從基層做起，才能更好的了解整個車隊的結(jié)構(gòu)和操作。對于跟車人，選定他要坐車的日子，讓他負責一臺車，從聯(lián)系師傅核實車輛情況，到發(fā)車牌信息給乘客，點名收車費，帶路（有時候會遇到師傅不懂路），付車款這一系列工作，都讓跟車人做一次，讓他熟悉流程。跟車人員的工作看似簡單，在培訓(xùn)的時候往往紙上談兵，如果不加以實踐，要是在工作過程中遇到突發(fā)事件，如車輛遲到、塞車的時候，跟車人就會變得手忙腳亂，不知所措。對于線路負責人，由于他經(jīng)歷過代理-跟車人-線路負責人這一過程，他對車隊的整個運作流程都非常熟悉，這也是靠長期的積累和實踐獲得的。企業(yè)員工培訓(xùn)發(fā)展到今天，越來越多企業(yè)關(guān)注。很多企業(yè)真正的引入和建立企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機制，同時在企業(yè)內(nèi)部成立了專門的培訓(xùn)管理部門甚至企業(yè)大學(xué)。事實表明，企業(yè)員工培訓(xùn)在企業(yè)管理、人力資源開發(fā)、提升企業(yè)整體效益方面發(fā)揮著越來越重要的作用。我通過在車隊時間的經(jīng)驗中，深刻的認識到企業(yè)對員工培訓(xùn)的認同和關(guān)注，但是也深刻的感受到企業(yè)在員工培訓(xùn)中的迷茫和困惑。還是以車隊為例子，很大一部分工作都是由學(xué)生自己負責的，畢