數(shù)字城管12319呼叫中心方案.doc

數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 1 市政公用服務(wù)中心方案市政公用服務(wù)中心方案 目目 錄錄 第一章第一章 前言前言 3 第第 2 章章 市政公用事業(yè)管理處項(xiàng)目需求分析市政公用事業(yè)管理處項(xiàng)目需求分析 4 2 1 項(xiàng)目背景 4 2 2 項(xiàng)目需求分析 5 2 3 系統(tǒng)架構(gòu) 6 第第 3 章章 公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案 6 3 1 建設(shè)目標(biāo) 6 3 2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 7 3 3 系統(tǒng)實(shí)施方案 7 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 2 3 3 1 接入號碼 8 3 4 2 實(shí)現(xiàn)辦法 8 3 4 3 系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸 10 3 4 4 人工座席軟件分類 10 第第 4 章章 服務(wù)中心的定義及平臺結(jié)構(gòu)服務(wù)中心的定義及平臺結(jié)構(gòu) 14 4 1 服務(wù)中心的定義 14 4 2 呼叫中心平臺結(jié)構(gòu) 14 第五章第五章 系統(tǒng)功能詳細(xì)介紹系統(tǒng)功能詳細(xì)介紹 16 5 1 IVR 流程 16 5 1 短信功能 17 5 2 自動語音播報(bào)功能 17 5 3 電話自動查詢功能 17 5 4 自動外呼功能 17 5 5 來話和外呼電話 包括自動外呼電話 錄音功能 17 5 6 用戶留言功能和客戶管理留言功能 17 5 7 收發(fā)傳真功能 18 5 8 TTS 語音合成功能 18 5 9 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 18 5 10 多語言語音提示 18 5 11 工作時間自動判斷功能 18 5 12 用戶按鍵統(tǒng)計(jì)功能 18 5 13 呼入統(tǒng)計(jì)報(bào)表 18 5 14 話務(wù)員話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 19 5 15 黑名單設(shè)置 19 5 16 VIP 用戶設(shè)置 19 第一章第一章 前言前言 本方案是呼叫中心的建議方案 為了實(shí)現(xiàn)各地區(qū)市政公用設(shè)施服務(wù)中心的需求而專門制定 我們通過 與各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的前期溝通 在了解通信需求的基礎(chǔ)上我們成立了專門的方案小組 并結(jié)合各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處目前通信條件和通信費(fèi)用的分析情況制作了本方案 我們衷心的希望可以通 過本方案的論證和實(shí)施 能進(jìn)一步加深彼此在通信領(lǐng)域的合作 第第 2 2 章章 市政公用事業(yè)管理處項(xiàng)目需求分析市政公用事業(yè)管理處項(xiàng)目需求分析 2 1 項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 市政公用事業(yè)管理處是擔(dān)負(fù)全市范圍市政設(shè)施管理 養(yǎng)護(hù) 路燈管理 養(yǎng)護(hù)的公益性政府部門 同時擔(dān)負(fù) 著協(xié)調(diào)全市區(qū)域內(nèi)涉及供水 供氣 市政道路 排水 窨井 城市路燈等方面市民的報(bào)修 投訴 建議 咨詢 等業(yè)務(wù)的管理和協(xié)調(diào)工作 主要職責(zé)是 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 3 1 24 小時受理供水 供氣 市政道路 排水 窨井 城市路燈等方面市民的報(bào)修 投訴 建議 咨詢等 業(yè)務(wù) 2 對市民反映的問題進(jìn)行記錄 分理 傳遞給二級窗口聯(lián)動單位 對行業(yè)的重大突發(fā)事件及時報(bào)告局領(lǐng) 導(dǎo) 傳遞給有關(guān)責(zé)任單位 3 對責(zé)任單位在報(bào)修 投訴 舉報(bào) 建議等問題的處理 按時效性 辦結(jié)率 回訪率 用戶滿意度進(jìn)行 考核 4 對用戶來電 來信 來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù) 行業(yè)管理 行業(yè)監(jiān)督等問題 督促責(zé)任部門 單 位 調(diào)查 落實(shí) 解決 5 對市民 媒體反映行業(yè)熱點(diǎn) 難點(diǎn) 焦點(diǎn)等問題 全面 客觀 準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo) 機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況 6 統(tǒng)計(jì) 分析 匯總信息資料 為領(lǐng)導(dǎo) 機(jī)關(guān)加強(qiáng)行業(yè)管理與監(jiān)督提供決策依據(jù) 目前 各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的對外服務(wù)電話是采取電話直撥的方式或由市長熱線轉(zhuǎn)送 服務(wù)支撐人 員的電話各不相同 工作效率也不高 為進(jìn)一步提高處理人民對公用設(shè)施反映問題的時限 提高人民群眾對各 地區(qū)市公用事業(yè)的滿意度 特別是提升各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處在社會上的影響 擬在現(xiàn)有客戶服務(wù)電話的 基礎(chǔ)上建設(shè)各地區(qū)市政公用服務(wù)中心 江蘇鴻信通過對各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的要求進(jìn)行了解 對現(xiàn)狀進(jìn)行分析 提出我們針對各地區(qū)市政 公用事業(yè)管理處服務(wù)中心的方案建議 2 2 項(xiàng)目需求分析項(xiàng)目需求分析 我們認(rèn)為各地區(qū)市政公用服務(wù)中心項(xiàng)目需求如下 1 投資合理 2不需要額外的維護(hù)或只需要簡單的維護(hù) 3需要少量的座席數(shù) 并預(yù)留今后臺席擴(kuò)展的空間 4使用統(tǒng)一的客服熱線號碼 確保固定電話和手機(jī)用戶都能進(jìn)行撥打 5自動語音交互 IVR 功能 用戶可以撥打業(yè)務(wù)接入碼 直接聽取系統(tǒng)的語音播報(bào) 并可以選擇重聽 返回等電話語音導(dǎo)航功能 也可以提供語音導(dǎo)航菜單 供用戶在話機(jī)上按鍵選擇各項(xiàng)功能 呼叫中心系統(tǒng)能夠 實(shí)現(xiàn)提供7 24小時服務(wù) 6人工咨詢服務(wù)功能 用戶撥打客服熱線后 選擇人工服務(wù)進(jìn)入人工座席 人工座席和本地業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫 建立數(shù)據(jù)接口 提供各種咨詢服務(wù) 7自動轉(zhuǎn)接功能 可以選擇不同的按鍵 直接撥入各相關(guān)服務(wù)電話 或由座席轉(zhuǎn)接 8江蘇鴻信提供的服務(wù)中心座席軟件能進(jìn)一步開發(fā)以更加適用各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的日常管理 9人工座席提供完備的人工座席簽入簽出 示忙 監(jiān)聽 強(qiáng)插強(qiáng)拆等功能 提供錄音及其管理功能 對 所有來電進(jìn)行全程錄音 10可根據(jù)業(yè)務(wù)需要 提供各種完備的電話語音服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 對信息咨詢內(nèi)容 來電時段 來電區(qū)域 時長話費(fèi)等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 自動生成相應(yīng)報(bào)表 11對話務(wù)員需要有完整的質(zhì)量檢驗(yàn)和監(jiān)控管理功能 12能夠提供服務(wù)中心人員 話務(wù)員 的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn) 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 4 2 3 系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu) 公用事業(yè)管理處投資建設(shè)呼叫中心設(shè)備 主要包括ACD交換機(jī)系統(tǒng) CTI服務(wù)器 IVR系統(tǒng) 應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件 在附件中有簡要介紹 第第 3 3 章章 公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案 3 1 建設(shè)目標(biāo)建設(shè)目標(biāo) 利用江蘇鴻信呼叫中心平臺 充分發(fā)揮江蘇鴻信在呼叫中心領(lǐng)域的豐富技能和經(jīng)驗(yàn) 結(jié)合電信網(wǎng)絡(luò)資源的 優(yōu)勢 配合公用事業(yè)管理處搭建客服與呼叫中心系統(tǒng) 使其真正成為公用事業(yè)管理處向全社會提供全方位服務(wù) 的便捷窗口 3 2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 根據(jù) 公用事業(yè)管理處呼叫中心 的建設(shè)目標(biāo)與功能要求 結(jié)合現(xiàn)代語音程控交換技術(shù) 計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù) 我們在設(shè)計(jì) 公用事業(yè)管理處呼叫中心系統(tǒng) 時堅(jiān)持以下原則 1可靠性原則 各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處呼叫中心系統(tǒng) 應(yīng)選擇高可靠性的硬件及設(shè)備 軟件系 統(tǒng)應(yīng)選擇健壯性好 可移植的系統(tǒng) 2實(shí)用性原則 以滿足當(dāng)前應(yīng)用需求為主 兼顧與原有系統(tǒng)的兼容性和長遠(yuǎn)發(fā)展的易擴(kuò)展性 3先進(jìn)性原則 選擇設(shè)備要考慮到未來國內(nèi)外發(fā)展方向 在保證實(shí)用的基礎(chǔ)上 選擇符合技術(shù)發(fā)展方 向的產(chǎn)品 使信息系統(tǒng)支撐環(huán)境在技術(shù)上始終與國內(nèi)外的發(fā)展同步 4安全性原則 系統(tǒng)必須有數(shù)據(jù)備份措施和過濾措施 以保證信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)安全 防止病毒侵入 或無授權(quán)的進(jìn)入 5可擴(kuò)展性原則 系統(tǒng)不僅能夠滿足現(xiàn)階段語音類業(yè)務(wù)需要 而且能夠?qū)崿F(xiàn)傳真 e mail 短信等多 種服務(wù)方式 系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性 3 3 系統(tǒng)實(shí)施方案系統(tǒng)實(shí)施方案 針對各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處現(xiàn)有服務(wù)情況 考慮業(yè)務(wù)不斷發(fā)展導(dǎo)致座席規(guī)模確定難的問題 江蘇鴻 信提出個性化系統(tǒng)實(shí)施方案 3 3 1 接入號碼接入號碼 號碼采用各地區(qū)統(tǒng)一的城建客服熱線號碼 手機(jī)同樣可以撥打 12319做為各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理 處統(tǒng)一的對外號碼 主叫用戶支付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)用 座席接聽免費(fèi) 座席的呼出和轉(zhuǎn)接費(fèi)用按標(biāo)準(zhǔn)通信資費(fèi)計(jì)算 3 4 2 實(shí)現(xiàn)辦法實(shí)現(xiàn)辦法 1 PC 電話 呼叫中心坐席的服務(wù)模式 即在各地區(qū)市政公用管理處只需要有電話和電腦就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)中 心方案 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 5 在本方案的組網(wǎng)實(shí)現(xiàn)中 采用通過在PSTN電話網(wǎng)中將該號碼指向江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的方式實(shí)現(xiàn) 全市的話路匯聚接入 即全市所有來電首先通過PSTN網(wǎng)接入江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務(wù)平臺 然后通過江蘇鴻信 呼叫中心業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行話路分配和轉(zhuǎn)接至各公用事業(yè)管理處服務(wù)熱線的相關(guān)座席 或使用IVR自動語音提供服 務(wù) 2接入方式 座席的語音由任意一部電話通過PSTN網(wǎng)接入江蘇鴻信呼叫中心平臺 數(shù)據(jù)部分通過VPN 虛擬專網(wǎng)連至江蘇鴻信呼叫中心平臺 確保本地?cái)?shù)據(jù)的安全性 3IVR自動語音業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 江蘇鴻信呼叫中心平臺提供用戶按鍵選擇的自動語音服務(wù) 包括TTS文本轉(zhuǎn)語音功能 自動語音錄制管理 功能 并能滿足不同時間段的語音提示不同的要求 全市各點(diǎn)的IVR自動語音業(yè)務(wù)均集中在江蘇鴻信呼叫中心 的省平臺上實(shí)現(xiàn) 4 錄音功能的實(shí)現(xiàn) 江蘇鴻信呼叫中心平臺提供本地集中錄音方式 錄音建議采取統(tǒng)一錄音的方式 4熱線工作流程示意圖 12319 12319 公用事業(yè)管理處服務(wù)中心 市政公用事業(yè)管理處市政公用事業(yè)管理處 12319 熱線工作流程示意圖熱線工作流程示意圖 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 6 3 4 3 系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸 根據(jù)各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)和功能要求 系統(tǒng)方案如下 由上圖可知 各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處服務(wù)中心系統(tǒng)從邏輯上劃分客戶服務(wù)系統(tǒng)和建設(shè)服務(wù)兩部分 分別由各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處和江蘇鴻信承擔(dān)實(shí)施任務(wù) 各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處負(fù)責(zé)提供管理系 統(tǒng) 主要為人工座席提供各項(xiàng)數(shù)據(jù)和資料 江蘇鴻信負(fù)責(zé)電話語音服務(wù)部分硬件的建設(shè) 維護(hù) 管理 提供人 工座席軟件和集成服務(wù) 兩套系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián) 人工座席通過軟件接口實(shí)現(xiàn)與呼叫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通 3 4 4 人工座席軟件分類人工座席軟件分類 江蘇鴻信呼叫中心平臺提供完備的人工座席服務(wù)功能 包括信息查詢 信息收集 統(tǒng)計(jì)分析 遠(yuǎn)端專家座 席 錄音等各項(xiàng)功能 人工座席業(yè)務(wù)軟件可以和貴單位原有的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)接口 江蘇鴻信的人工 座席軟件提供軟電話 專業(yè)版和CRM兩種解決方案 各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處各地區(qū)據(jù)自己對現(xiàn)有業(yè)務(wù)軟件 的需求 來決定采用哪種方案 1 1 軟電話模式 軟電話模式 指江蘇鴻信提供座席軟電話并嵌入現(xiàn)有的管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件中 雙方共同開發(fā)接口實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù)的互通 軟電話能夠?qū)崿F(xiàn)的功能如下 系 統(tǒng)功能模塊 電話基本功能 打入 打出 電話轉(zhuǎn)移 三方通話 靜音 話務(wù)員狀態(tài)管理 簽入 簽出 置忙 置閑 ACW 排隊(duì)提示功能 電話簿功能軟電話系統(tǒng) 與自動語音業(yè)務(wù) IVR 系統(tǒng)的互轉(zhuǎn) 自動語音業(yè)務(wù) IVR 轉(zhuǎn)人工 人工轉(zhuǎn)自動語音業(yè)務(wù) IVR 指定節(jié)點(diǎn) 人工轉(zhuǎn)自動語音業(yè)務(wù) IVR 并回轉(zhuǎn)同一話務(wù)員 密碼驗(yàn)證等 話務(wù)報(bào)表常用話務(wù)報(bào)表 基于中興通訊平臺 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 7 2 2 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 CRMCRM 和專業(yè)版模式 和專業(yè)版模式 將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)軟件打碎 嵌入江蘇鴻信座席軟件中 同時利用江 蘇鴻信座席軟件工具配置一些新的業(yè)務(wù)模塊 CRM解決方案提供了豐富的系統(tǒng)配置工具和現(xiàn)成的功能模塊 可 隨著貴單位的不斷拓展而不斷更新升級 CRM解決方案可實(shí)現(xiàn)如下功能 系 統(tǒng)功能模塊 電話基本功能 打入 打出 電話轉(zhuǎn)移 三方通話 靜音 話務(wù)員狀態(tài)管理 簽入 簽出 置忙 置閑 ACW 排隊(duì)提示 具體功能與CTI軟件和交換機(jī)相關(guān) 電話簿功能軟電話系統(tǒng) 與IVR系統(tǒng)的互轉(zhuǎn) IVR轉(zhuǎn)人工 人工轉(zhuǎn)IVR指定節(jié)點(diǎn) 人工轉(zhuǎn)IVR 并回轉(zhuǎn)同一話務(wù)員 密碼驗(yàn)證等 打入電話彈出 黑名單處理 騷擾電話 客戶資料管理模塊 工單系統(tǒng) 疑難問題工單 投訴工單等 知識庫系統(tǒng) BBS系統(tǒng) 留言電話 需要IVR系統(tǒng)配合 外送傳真 電子郵件 短信 IB傳真 電子郵件 短信 WEB請求處理模塊 工作清單管理 To do list 外撥電話模塊 客戶聯(lián)絡(luò)歷史模塊 話務(wù)員個人工作統(tǒng)計(jì) 電話小結(jié)模塊 自定義信息統(tǒng)計(jì) 話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語查詢 話務(wù)員座席系統(tǒng) 動態(tài)畫面模塊 AddinBuilder 可用于企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成 話務(wù)員菜單定義工具 菜單定義和權(quán)限管理 支持外掛各種WEB應(yīng)用 支持外掛各種EXE程序班長IT工具 動態(tài)頁面設(shè)計(jì)工具 IT版各種話務(wù)員畫面定義工具 可以用于定義與企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)連接的 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 8 畫面定義和功能定義 班長版問卷流程設(shè)計(jì)工具 工單流程設(shè)計(jì)工具 通用數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊 話務(wù)員狀態(tài)監(jiān)控模塊 市場活動定義 客戶資料倒入工具 外撥電話分配工具 外撥電話管理工具 多媒體系統(tǒng)查詢和管理工具 查詢處理傳真 電子郵件 短信 查詢和管理發(fā)出的傳真 電子郵件和短信清單 短信和傳真群發(fā) 知識庫管理工具 三十種常用業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表 報(bào)表設(shè)計(jì)工具 話務(wù)員和話務(wù)員組管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 通用表維護(hù)工具 用于維護(hù)各種代碼表 黑名單管理工具 錄音系統(tǒng)檢索工具 話務(wù)員考評設(shè)定工具 話務(wù)員考評抽樣和評分工具 錄音系統(tǒng) 話務(wù)員考評成績查詢和比較工具 話務(wù)報(bào)表常用話務(wù)報(bào)表 基于中興通訊平臺 第第 4 4 章章 服務(wù)中心的定義及平臺結(jié)構(gòu)服務(wù)中心的定義及平臺結(jié)構(gòu) 下面的章節(jié)將要簡單介紹服務(wù)中心平臺 4 1 服務(wù)中心的定義服務(wù)中心的定義 呼叫中心 Call Center 又稱客戶服務(wù)中心 起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求 其主旨是通過電話 傳真等形式為客戶提供迅速 準(zhǔn)確的信息咨詢 業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù) 通過程控交換機(jī)的智能呼叫分配 計(jì) 算機(jī)電話集成 自動應(yīng)答系統(tǒng)和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席等方法 最大限度地提升客戶服務(wù)質(zhì)量 提高客戶的滿意度 同時自然也使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密 增強(qiáng)核心競爭力 近年來Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話 還能處理短信 電子郵件 Web訪問等 因此 現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去的定義范圍 成為以信息技術(shù)為核心 通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 9 提供交互式的服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng) 其服務(wù)范圍已從最初咨詢和投訴 延伸到對客戶的售前 售中 售 后服務(wù)以及對企業(yè)本身經(jīng)營 生產(chǎn) 管理的全過程 是其與客戶交流的主要手段 并逐步成為企業(yè)對外的統(tǒng)一 聯(lián)系窗口 4 2 呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)呼叫中心平臺結(jié)構(gòu) 呼叫中心平臺主要由ACD交換機(jī)系統(tǒng) CTI服務(wù)器 IVR系統(tǒng) 應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 TTS系統(tǒng)和座席 系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成 系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下 2ACD系統(tǒng) 提供自動排隊(duì)機(jī)系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn)對來話的均衡分配 3CTI服務(wù)器 將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來 4IVR服務(wù)器 提供語音交互式平臺 內(nèi)含TTS 實(shí)現(xiàn)用戶電話交易 5應(yīng)用服務(wù)器 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯處理和電話流程控制 同CRM系統(tǒng)互聯(lián) 6人工座席 人工處理的各種服務(wù)項(xiàng)目 7班長席 除人工座席的一般功能外 還具有人工座席的管理功能 8系統(tǒng)管理 包括業(yè)務(wù)管理 平臺管理 9質(zhì)檢系統(tǒng) 利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺軟件 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)和責(zé)任認(rèn)定 10其他系統(tǒng) 可根據(jù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展 無縫拓展業(yè)務(wù)功能系統(tǒng) 第五章第五章 系統(tǒng)功能詳細(xì)介紹系統(tǒng)功能詳細(xì)介紹 5 1 IVR 流程流程 地區(qū)的用戶撥打 12319 熱線并接入系統(tǒng)平臺后 可根據(jù)語音提示選擇自助服務(wù)或人工服務(wù) 如果沒 有話務(wù)員登錄 由系統(tǒng)提供留言功能 系統(tǒng)將對進(jìn)入坐席的所有通話提供全程錄音 12319 接入業(yè)務(wù)流程圖 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 10 開始 您好 歡迎致電常熟 市市政公用服務(wù)中心 行政審批請按1 人工服 務(wù)請按 號鍵 1 用戶撥打12319 結(jié)束 判斷排隊(duì)結(jié)果 您好 人工服務(wù)暫停 留 言請按1 結(jié)束請掛機(jī) 無坐席登錄 排隊(duì) 接入坐席 有空坐席 全忙是否超過三次 人工坐席全忙 暫時不能 為您提供服務(wù) 留言錄音系統(tǒng)為您服務(wù) 聽到嘀聲后開 始留言 按 號鍵結(jié)束留言 您的留言 最長為5分鐘 請您將需咨詢的問題或 舉報(bào)投訴的單位名稱 地址 投訴內(nèi)容 作簡要說明 并留下您的準(zhǔn)確聯(lián)系方 式 我們將盡快給您答復(fù) 嘟 是否成功 您的留言已記錄 我們會 盡快與您聯(lián)系 系統(tǒng)錯誤 不能為你提 供留言服務(wù) 行政審批 投訴報(bào)修請按1 市民 建議請按2 政策咨詢 請按3 1 2 3 5 1 短信功能短信功能 可向公眾 包括小靈通 移動 聯(lián)通用戶 群發(fā)市政信息 比如特定區(qū)域停電 停水或其他涉及到特 定群眾的市政公用信息 重點(diǎn)推薦 5 2 自動語音播報(bào)功能自動語音播報(bào)功能 可以將群眾電話咨詢較多的熱點(diǎn)問題錄制成語音自動播報(bào) 可極大減輕話務(wù)員或相關(guān)工作人員的工作 強(qiáng)度 重點(diǎn)推薦 5 3 電話自動查詢功能電話自動查詢功能 市民可通過電話查詢自己相關(guān)賬戶的信息 可根據(jù)各地具體情況推薦 5 4 自動外呼功能自動外呼功能 可以根據(jù)客戶需求外呼普通電話號碼 比如無座席在線時或話務(wù)員下班時 務(wù)必使客戶不會錯過每 一個來電 可作為談判優(yōu)惠條件予以免除費(fèi)用 數(shù)字城管呼叫中心建設(shè)方案書 11 5 5 來話和外呼電話 包括自動外呼電話 錄音功能來話和外呼電話 包括自動外呼電話 錄音功能 系統(tǒng)自動保存每一通來話和外呼電話 為將來的需要保存珍貴原始資料 可作為談判優(yōu)惠條件予以免 除費(fèi)用 5 6 用戶留言功能和客戶管理留言功能用戶留言功能和客戶管理留言功能 可以根據(jù)客戶需求 如無人工座席在線時 提示用戶留言 務(wù)必使客戶不會錯過每一個來電 同時客 戶可以通過普通電話聽取和