沃爾瑪超市顧客滿意度分析報告.doc

聚焦顧客滿意度，提升沃爾瑪市場競爭力 沃爾瑪（好又多）顧客滿意度研究報告班級學號： 090208135姓 名： 顏曉培 所屬小組： 八一班 第四小組 委托單位： 鄭州沃爾瑪超市 報告日期： 2012年6月3日 - 16 -目 錄前言1一、研究問題1二、研究設計2（一）描述研究設計類型2（二）數據收集方法2（三）樣本設計2三、項目執(zhí)行2（一）市場調研小組：2（二）小組內分工：2（三）問卷調查時間：3（四）問卷調查進度：3（五）數據錄入：3（六）數據分析及調查報告的撰寫3四、數據分析方法3五、主要研究結果4（一）沃爾瑪超市自身分析：4（二）與競爭對手比較分析10六、研究的局限13（一）調查前期13（二）調查過程13（三）調查后期數據錄入與分析13七、結論和建議14（一）產品與價格14（二）服務14（三）陳列與上貨14（四）宣傳與促銷14（五）環(huán)境15附件 ：1、參考文獻15 2、調查問卷15 3、調查問卷原始數據匯總表及說明15鄭州市WT/TM顧客滿意度調查報告前言：在社會市場經濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)背景文化的復雜性、管理模式的多樣性、經營策略的多重性使得市場競爭日趨激烈。如何使一個企業(yè)更好地生存已成為每個企業(yè)必須考慮的問題。企業(yè)能夠長久生存，最根本的就需要提高顧客滿意度。顧客滿意度是指顧客認為超市的努力已經達到或超過其預期的一種感受，是指顧客在使用某種產品或享受某項服務以后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個超市是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經濟運行健康狀況的晴雨表。WT于1996年進入中國，目前在中國經營多種業(yè)態(tài)，包括購物廣場、山姆會員商店、社區(qū)店等。與在世界其它地方一樣，中國沃爾瑪始終堅持 “尊重個人、服務顧客、追求卓越”的核心價值觀，專注于開好每一家店，服務好每一位顧客，履行公司的核心使命 “幫助顧客省錢，讓他們生活得更美好”，其對顧客滿意度的重視可見一斑。本次市場調研對象為鄭州市未來路曼哈頓廣場旁邊的沃爾瑪，現將調查情況做如下報告：一、研究問題基于目前服務行業(yè)“顧客就是上帝”的服務理念，本次市場研究調研問題圍繞“顧客滿意度”展開，并從消費者對超市產品、價格、分銷、促銷、服務、環(huán)境等各方面的滿意程度出發(fā)進行調研。本次市場調研的目的主要有以下兩個方面：1、針對市場調研課程內容的可操作性，將所學的理論知識更多地運用到實踐中去，并通過對沃爾瑪超市顧客滿意度的調查以及調查報告的撰寫，了解一般市場調研的基本過程。2、根據市場調研結果，對沃爾瑪超市進行進一步的完善，以便增加其客戶量，提升其企業(yè)形象從而提高其銷售額。二、研究設計（一）描述研究設計類型1、圍繞超市增加客戶量，提升企業(yè)形象、提高其銷售額的主題要求，確定本次市場調研的研究問題為超市滿意度的調研。2、超市滿意度的衡量主要通過設施、產品、價格、服務、活動等指標，因此變量的選擇范圍也在這些范疇之內。3、超市想要在行業(yè)中做強做大，就要做到知己知彼，因此問卷設計中應涉及到競爭對手的情況。（二）數據收集方法1、原始資料：各個調查人員通過現場訪問得到。2、次級資料：通過訪問員的主觀觀察及上網搜尋得到。（三）樣本設計1、本次市場調研對象大范圍為鄭州市大型超市，經過一系列的談判過程，最終確定調查對象是位于金水路的沃爾瑪，通過現場調查了解消費者對超市的滿意情況。2、本次調查問卷設計使用的問卷為沃爾瑪超市提供的問卷，依據問卷可知，所采用的題型有封閉題、開放題，設計語言的措辭也基本符合，不誤導、簡明、準確、適應受訪者回答等標準。三、項目執(zhí)行（一）市場調研小組：全專業(yè)人分為10個小組（二）小組內分工：3人負責前期調查問卷的設計3人負責數據錄入3人負責調查報告（三）問卷調查時間：5月11日至5月13日（四）問卷調查進度：1、調查分三天進行，5月11日八一班，5月12日八二班，5月13日八三班。2、由于每次調查所需人數有限，調查分上下午進行，確保每個人都參與到調查當中。（五）數據錄入：根據調查問卷顯示，在調查結束之后的三天內把數據通過Spss軟件錄入。（六）數據分析及調查報告的撰寫 第15周周二至第十七周周二為調查報告的撰寫時間，調查報告包括研究問題、研究設計、項目執(zhí)行、數據分析方法、主要研究結果、研究的局限以及研究的結論和建議。四、數據分析方法根據本次調查結果來看：發(fā)放調查問卷 934份，收回問卷934 份，其中有效問卷890份，無效問卷44份。根據收回的調查問卷，我們對數據的分析主要采用以下方法：1、采用描述統(tǒng)計中的頻數分布表，選擇顯示比例，自變量與總數的比值稱為各個自變量所占的比例。其中分為單個自變量與多個自變量：（1）單個自變量，反應該自變量在總體中所占有的比例。選擇描述統(tǒng)計中的頻數分布表；選擇自變量，點擊確定。（2）多個自變量，反應多個因素共同作用下個體占總體的比例。選擇多響應變量分析中的交叉表；選擇作為行和列的自變量，點擊確定。2、采用圖表分析中的條形圖、餅圖、區(qū)域圖進行分析，圖表分析更加具有直觀性。（1）選擇圖表分析，并選擇所用的圖表；（2）完成圖表中的數據定義，選擇切片表示內容；（3）點擊確定，如需要更可連續(xù)雙擊加入變量比列。五、主要研究結果（一）沃爾瑪超市自身分析：1、超市基礎設施（停車場、手推車、購物籃、音樂、布置、環(huán)境、收款機）對顧客滿意度的影響。圖1 顧客對停車場的滿意度分析由上圖1可知：該選題未選人數占大比例，證明大部分顧客并未開車前來購物，對了解停車場的顧客朋友來說，滿意的占20%左右。您對購物籃的滿意度為總數 未選滿意不滿意 您對購物車的滿意度為未選49316 滿意2374248813 不滿意4441361總數3179564890圖2 顧客對購物車、購物籃的滿意度分析由上圖2可知：在890份有效問卷中，對購物車和購物籃均滿意的顧客達到742人，對購物車和購物籃均不滿意的顧客有13人。您覺得店內布置如何總數未選很舒適、有氛圍沒什么影響打擾您的購物情緒您覺得店內音樂如何未選04217讓您想要呆久一點5113285151沒有什么影響827238614680打擾購物情緒31923651總數1640843926889圖3顧客對店內音樂、店內布置的滿意度分析 由上圖3可知：對于店內音樂和店內布置對顧客的影響，890人中386人認為沒影響，113人認為有好的影響，6人對這兩項均不滿意。圖4顧客對店內環(huán)境的滿意度分析 由上圖4可知：94.8%的顧客認為該店的清潔度令人滿意，4.94%的顧客認為該店清潔方面沒有做好。2、超市產品（宣傳、種類、價格、促銷、）對顧客滿意度的影響。圖5 產品宣傳對顧客滿意度的影響 由上圖5可知：2.47%的顧客未選擇此題，54.55%的人未收到顧客的廣告單，表明超市宣傳力度不強。圖6 顧客商品缺貨情況的滿意度分析由上圖6可知：認為需要商品無缺貨的顧客占到全部的51.01%，有40.56的顧客認為有時候會缺貨，表明超市對于貨物的及時供應還是做得比較讓顧客滿意。圖7顧客對所需產品尋找難易程度的滿意度分析 上圖7表明：顧客尋找商品較為容易，所占比例為81.57%，只有16.74%的顧客認為尋找比較困難，所以超市還需要在這一方面作出一些努力。圖8顧客對價格標簽尋找的難易程度的滿意度分析由上圖8所知：有81.8的顧客認為商品價簽好找，只有16.63的顧客認為不好找。圖9 顧客對收款機顯示價格滿意度分析 由上圖9所知：收銀機顯示價格出錯率比較低，有81.46%認為不會經常出錯。但是還有15.06%的顧客認為會出錯，出錯情況下超市需要及時處理。3、超市人員服務態(tài)度（答疑、收銀、退貨）對顧客滿意度的影響。圖10顧客對超市人員答疑的滿意度分析 由圖10可知：當顧客有疑問和問題時，顧客選擇向服務人員請求，有72.55%的顧客認為服務人員會予以幫助，15.75%的服務人員有心幫助，但是由于工作忙，有時會沒時間幫助顧客。圖11 顧客對收銀員服務態(tài)度滿意度分析 由圖11可知：顧客對于收銀員的態(tài)度持有不同的意見，有53.09%的顧客認為收銀員的態(tài)度較好，也有42.86%的顧客認為服務態(tài)度一般，所以超市對于收銀員的管理還需要加強。圖12 顧客對辦理退貨手續(xù)的滿意度分析由圖12可知，對于顧客退貨的情況，有5.06%的顧客認為會出現困難，不容易辦理，也有40.79%的顧客沒有選擇，說明顧客退貨的情況還是比較少見的。（二）與競爭對手比較分析1、顧客光顧的主要原因圖13顧客來沃爾瑪購物的主要原因 由圖13可知：對于該超市，我們列出的顧客光顧的原因，有35.5%的認為他們是出于距離近，習慣性的選擇該超市，位列第二的原因是商品豐富，緊接著是價格低的原因。圖14 沃爾瑪的主要優(yōu)點分析 由圖14可知：沃爾瑪的優(yōu)點很多，24.4%的顧客認為距離近，其次是方便，價格因素所占的比例是6.6%，我們認為吸引顧客的因素價格占的比例還是比較低的。圖15 競爭對手的主要優(yōu)點分析 有圖15可知：顧客認為競爭對手的優(yōu)點在于距離近，占到25.4%，促銷活動多，占到17%，而其他因素所占比例一般。2、顧客滿意度降低的主要原因圖16 沃爾瑪的主要缺點 由圖16可知，沃爾瑪的主要缺點，顧客認為有25.2%的是因為促銷活動少，因為沃爾瑪的本事就是低價零售，所以促銷顯得就有些少了。圖17競爭對手的主要缺點 由圖17可知：競爭對手的主要缺點表現在，18.1%的顧客認為距離較為遠，16.4%認為收銀所等待的時間較為長，沃爾瑪在這些方面做的還是比較好的。六、研究的局限本次市場調查為學生參與課程實踐的一次大膽嘗試，調查從各方面來說可能不盡完善，現將本次調研的局限性列出如下，希望能增加讀者對調查結果的認識。（一）調查前期1、問卷設計的局限性；本次調查是本專業(yè)同學聯合鄭州市沃爾瑪其中一家分店進行的，問卷設計只針對本超市，另外問卷的題目的數量有些偏大，可能影響到調查結果。2、時間選取的局限性；由于參與本次于調查活動的均為在校學生，因此在活動進行的時間上存在局限，可能影響調查結果。（二）調查過程1、調查者的態(tài)度及精神風貌；每位調查者的言行舉止和精神風貌不同，會對調查對象回答問題有所影響。2、調查對象選取的局限性； 由于問卷的抽樣調查性，進入超市的購物者本身就具有一定的局限性，選擇調查對象時就會具有一定的局限性。3、調查對象回答問題的態(tài)度及真實性；調查對象可能由于心情問題、時間問題等對接受訪問采取不同的態(tài)度，態(tài)度也會決定此時被訪者回答問題的真實性等。（三）調查后期數據錄入與分析1、數據錄入過程由于數據量大造成的錄入失誤；2、由于所學分析方法有限，一些深層次的信息并不一定全部挖掘出來。七、結論和建議（一）產品與價格對于沃爾瑪超市產品與價格方面，調查結果顯示：產品種類比較齊全，絕大多數人認為價格標簽比較好找，價位也相應合理，但是收銀臺的金額并不是每位顧客都能看清楚的。因此建議超市是否考慮快速并且能夠比較清晰地呈現購物金額，以滿足顧客的心理需求。（二）服務目前，服務業(yè)的名言“顧客就是上帝”，因此，任何一家超市都會很注重服務質量，沃爾瑪也不例外。絕大多數顧客稱沃爾瑪的答疑、收銀、導購服務質量較高。但也有部分顧客認為家電區(qū)域的服務員講解不夠專業(yè)，另外，購物廣場缺少休息區(qū)。因此建議沃爾瑪的對工作人員進行入職前的專業(yè)培訓，以減少顧客對家電區(qū)的質疑態(tài)度；同時，增設休息區(qū)，能夠增加顧客對購物區(qū)的舒適感。（三）陳列與上貨據調查結果顯示：大部分顧客感覺沃爾瑪的商品陳列給人以舒適的購物氛圍，并且產品上貨較為及時，很少出現缺貨情況。但仍有少數顧客感覺自己所要尋找的商品的位置并不容易找到。建議超市在每個大的購物區(qū)域內給出購物指示圖，以便顧客快速找到所需產品。（四）宣傳與促銷對于目前商界來講“酒香不怕巷子深”的理論似乎并不適合，懂得產品的宣傳才能使企業(yè)長久立足。從調研結果來看，大部分顧客并未收到過超市的宣傳單，這證明超市的宣傳和促銷力度并不夠。建議超市在做好內部發(fā)展的同時，多做宣傳推廣活動，增強外部因素對消費者購物的影響。（五）環(huán)境對于沃爾瑪超市來講，環(huán)境方面確實做到了令絕大多數人滿意，包括室內音樂氣氛、室內溫度、室內清潔度、商品的保鮮度等。但有極少數顧客認為室內音樂讓人