組織行為學培訓系之知覺、歸因理論與個人決策(ppt 66頁).ppt

組織行為學培訓系列之知覺 歸因與個人決策 薄雪松電話E mail hbbbxs 163 所謂知覺 就是直接作用于感覺器官的客觀事物在人腦中整體的綜合的反映 或者說 知覺是人對客觀事物的各種屬性各個部分以及相互關系的整體反映 知覺與感覺不同 感覺是由不同器官產(chǎn)生 是對于對象個別屬性的反映 如顏色 長相等 而知覺是對于對象不同屬性以及它們之間相互關系的反映 一 知覺的定義 3 二 知覺的四個基本特征 1 理解性 已過去的知識和經(jīng)驗為依據(jù) 力求對知覺對象做出某種解釋使它具有某種意義 2 相對性 根據(jù)事物之間的相互關系進行反映 理性分析評價結(jié)果 3 整體性 根據(jù)知覺對象的特點將其知覺為具有一定結(jié)構的整體形象 6 6 1 知覺連續(xù)性 7 7 2 知覺接近性 8 8 3 知覺封閉性 9 9 4 知覺相似性 10 10 4 恒常性知覺條件發(fā)生變化時 知覺印象仍然保持不變 知覺能夠幫助我們對事物進行全面的理解與分析 便于我們決策并制定措施 但是其也有不足 如在管理實踐中 我們往往會根據(jù)一些外在的現(xiàn)象對人進行分類 如物以類聚 人以群分 甚至有的時候會限制我們的思維 會讓我們失去機會 鯊魚與小魚的故事 三 影響知覺的因素 影響知覺的因素 知覺者 角度或出發(fā)點 態(tài)度價值觀動機需要興趣經(jīng)驗期望個性特點 13 小資料 關注點健身俱樂部銷售業(yè)績業(yè)績較差 各部門之間常見原因分析 市場部 會籍部 教練部 客服部 影響知覺的因素 知覺對象 1 大小法則 2 強度法則 3 對比法則 4 動感法則 5 重復法則 6 新穎法則 15 影響知覺的因素 情景 1 時間 出現(xiàn)時機 持續(xù)時間 2 工作環(huán)境 大會表揚 3 社會環(huán)境 會籍顧問崗位評價 16 一 知覺的防衛(wèi)機制知覺的防衛(wèi)機制是指為了防止自己受到威脅性刺激的侵擾 人們自動地抑制自己對它們的知覺和反應的傾向 1 會籍部例會的沉悶現(xiàn)象分析 2 銷售人員對電話的恐懼分析 17 17 四 知覺的防衛(wèi)機制和錯覺 二 錯覺錯覺是指一種不正確 被歪曲了的知覺 18 18 19 19 常見錯覺 1 20 20 常見錯覺 2 請緊緊盯著20秒 有何發(fā)現(xiàn) 1 俱樂部銷售服務過程中是否可以利用錯覺 2 如何營造適宜的談單環(huán)境 討論 社會知覺是指個體對社會環(huán)境中有關個人 他人以及團體特性的知覺 社會知覺中存在各種偏見 主要有首因效應 暈輪效應 近因效應 定型效應和投射等 22 22 五 社會知覺 1 首因效應 指最先的印象或第一印象對人的認知具有強烈的影響 23 一般發(fā)生在陌生人之間 若第一印象較好 對今后人們對他的評價具有積極意義 即使后來表現(xiàn)的差一點 會較容易得到人們的諒解 若印象不好 很難改變 23 俱樂部管理人員應保持什么樣的形象 店長 各主管和一般員工分別討論 討論 2 暈輪效應 指對一個人某特征形成了好或壞的印象之后 人們會傾向于推論其它方面的特征 25 25 下面描述的是什么樣的人 1 聰明 靈活 勤奮 堅定和熱情2 聰明 靈活 勤奮 堅定和冷酷 測試 3 近因效應最后給人留下的印象有強烈的影響 產(chǎn)生于熟人之間 討論1 如何利用近因效應提升對人批評的藝術 一巴掌之后趕緊給他揉揉能使他忘記前面的一巴掌之痛 2 平時表現(xiàn)好和表現(xiàn)不好的人犯了同樣的錯誤后人們的反映有什么不同 作為管理人員我們應該如何看待 27 28 28 定型效應是人們認識交往對象的捷徑 但是可能看不到人的復雜性 導致對人的行為品質(zhì)做出錯誤評價 討論1 什么樣的潛在顧客具有消費實力 2 管理人員如何改變自己在員工心目中不良形象 4 定型效應對某群體形成的一種概括而固定的看法 又稱刻板印象 由于自己具有某種特性或想法 因而判斷他人也一定會有與自己相同的特性或想法 不要以自己為參照物去推斷他人 職位不同 經(jīng)歷不同 評價標準有所差異 29 5 投射 管理者必須正確了解工作中的各種現(xiàn)象 錯覺會給管理造成無法估計的損失 尤其是在選人和用人時 一定要慎重 避免錯覺的發(fā)生 當然 我們在管理實踐中 還可以利用錯覺達到理想的管理效率與效果 不能作為常規(guī)手段 社會偏見的效應經(jīng)常會影響我們的決策和管理效果 我們應盡最大努力戒除 小結(jié) 人們既對某個對象進行認識判斷 形成印象 還會深入探究某種行為或事情發(fā)生的原因 心理學上稱后者為歸因 attribution 六 人的歸因 1 內(nèi)因和外因 海德2 凱利 H H Kelly 認為 1 歸因于從事該行為的人 2 歸因于行為者的對手 3 歸因于行為產(chǎn)生的情境 32 一 歸因的類別 3 凱利歸因的參照點 一致性 行為者的行為是否與其他人的行為一致 一貫性 行為者的行為是否與平時的行為一致 特殊性 行為者的指向是否具有持續(xù)性 分析方法實例 主管甲批評下屬乙 33 人們獲得成功或遭受失敗的歸因傾向是歸因研究的一個重要內(nèi)容 美國心理學家維納 B Weiner 1974年提出了成功與失敗的歸因模型 他認為 在現(xiàn)實中 人們一般把成功或失敗作四種歸因 一是個人努力程度大小 二是個人能力大小 三是工作難度大小 四是運氣的好壞 4 維納的歸因理論 36 討論 歸因領域的研究成果 壞運氣歸因 外部 會消除負面結(jié)果帶來的不快 但是好運氣歸因 外部 則減少了成功帶來的喜悅 當個體將成功歸因于內(nèi)部而不是外部因素時 他們會對未來抱有更高期望 會報有更高的成就期望并設置更高的績效目標 總之 使用控制源 進行積極歸因 會增強信心 激發(fā)努力動機 對完成任務具有重要意義 提高知覺和歸因的準確性措施 1 從多個角度獲得信息2 從多個來源獲得信息3 從多個時間點獲得信息4 要采用理性和系統(tǒng)思考的分析方法 一 洞察力的本質(zhì) 頓悟或悟性相近 所謂洞察力就是運用直覺和綜合分析能力對事物間的因果關系或本質(zhì)的認識和判斷能力 管理故事 識人的技巧 曾國藩的洞察力 臺灣巡撫劉銘傳的識別 李鴻章 39 七 洞察力 二 人際洞察力人際洞察力是指在人際交往過程中對他人的動機 個性 行為及其原因的正確認識與準確判斷 管理人員必須要具備較強的人際洞察力 如何從人的言行進行判斷 恭維等 根據(jù)洞察力三元觀點 洞察力過程包括 選擇性編碼 選擇性合并 選擇性比較 40 1 選擇性編碼選擇性編碼 selectiveencoding 指從一堆信息中選出有關信息 有意義的問題通常給我們呈現(xiàn)大量信息 但其中只有部分信息與我們的問題解決和判斷有關 討論 如何判斷導致會籍銷售業(yè)績不好的原因 不同人 41 41 2 選擇性合并把原來看似彼此獨立的信息合并成一個整體 這個整體與原來的各個部分相不相似皆可 俱樂部名稱的變遷 表2 3時代沉積相 高振東 如何對會籍銷售業(yè)績不佳原因進行選擇性合并 天氣原因潛在客戶原因人員問題價位問題部門配合問題心態(tài)問題銷售工作能力問題工作的努力不夠 客觀 主觀 3 選擇性比較把信息進行對比 找到共性 如會籍銷售 客觀條件相同 就是主觀原因在起作用 44 44 一 個人決策西蒙曾指出 管理就是決策 1 什么是個人決策面臨某種問題時 個人為了實現(xiàn)某種目標 在兩個以上的備選方案中 選擇一個方案的分析判斷過程 不同層級的人員都需要決策 2 影響個人決策的因素 1 知覺 首先是否存在問題 是否需要決策 其次 決策的知覺過程會影響決策的正確性 錯覺等 2 思維方式 分析思維 戰(zhàn)術性 發(fā)散思維 非程序性 和聚合思維 程序性 3 氣質(zhì)與性格 如膽汁質(zhì)容易沖動 盲目大膽 意志堅強的人果斷等 4 情緒與情感 七 個人決策 一 決策過程模型1 基本假設1 純理性人純理性人的基本假設如下 1 決策者是追求最大限度的組織目標的完美有理性的人 2 決策者擁有為作出最好決策所必需的正確和全部信息 3 決策者只找出那些能寫成線性形式的 具有一個或一組標的問題的最佳值 4 所有決策者在作出抉擇時 能夠以相同的態(tài)度來運用信息 46 2 基本假設2 有限理性人 考慮到人的心理因素作用 提出了此理論 主要是受到獲得信息能力 加工信息能力以及時間和政治等因素的限制 理性行動受到限制 一個理性決策者的決策過程模型如圖2 9所示 有限理性類型 1 不確定性判斷 啟發(fā)式與偏見 代表性啟發(fā)式人們傾向于根據(jù)樣本是否能代表 或類似 總體來判斷其出現(xiàn)的概率 代表性高的就判斷其出現(xiàn)的幾率較大 如會籍顧問銷售業(yè)績差為什么 可得性啟發(fā)式指人們傾向于根據(jù)客體或事物在知覺或記憶中可得性程度來評估其相對頻率 容易知覺到的或容易回想起來的事物會被判定更常出現(xiàn) 經(jīng)驗的作用 錨定和調(diào)整啟發(fā)式人們會根據(jù)最初的信息作為參照來調(diào)整對事物的估計 不要以偏概全 49 2 前景理論的主要假設 回避損失是指損失的效用要比等量收益的效用獲得更大的權重 小實驗 背景 面對市場競爭 如果不采取措施 將面臨3家分店倒閉 158名員工失業(yè) 計劃類別一 從獲益角度描述 計劃A 執(zhí)行該計劃可以保存1家分店 保留員工60名 計劃B 執(zhí)行該計劃1 3的概率可以保留3家分店和158名員工 另外2 3的概率全部3家分店倒閉 全部員工失業(yè) 你選擇哪個計劃 50 計劃類別二 從損失的角度描述 計劃C 執(zhí)行該計劃必定損失2家分店 損失98名員工 計劃D 執(zhí)行該計劃 有2 3的概率失去3家分店和158名員工 但是另外1 3的概率保留3家分店和158名員工 你選擇哪個方案 計劃類型一中選A 說明是為了獲益而選擇 計劃類型二選D是因為回避損失而選擇 可以看出 從獲益和損失兩個角度提出問題 可以導致不同的結(jié)論 同時說明 人們對損失更為關注 以至于寧愿冒險去回避損失 啟示 如何說服會員不退卡 結(jié)論 參照點不同 結(jié)果存在較大差異 實例一 月收入5000元 購買1000元年卡月收入2000元 購買1000元年卡假設兩種消費者沒有服務質(zhì)量上的差異 哪種情況更容易銷售 實例二 季卡600元 年卡1200元 季卡300元 年卡1200元 哪種價位設置年卡更好賣 參照依賴 是指對于獲得自己財產(chǎn)之外的東西 人們傾向于給于更高的評價 如何利用銷售贈品獲得更好的銷售業(yè)績 捐贈效應 1 用5條線把9個點連起來 管理問題 九點游戲 用4段直線 將這九個點一筆連起來 積極心態(tài) 用3段直線 將這九個點一筆連起來 積極心態(tài) 用1段直線 將這九個點一筆連起來 積極心態(tài) 不是不可能 只是暫時沒有找到方法 回答下列問題在多大程度上符合你的是情況 1 2 4 5 9題1 不非常符合 2 不符合 3 有點不符合 4 介于符合與不符合之間 5 有點符合 6 符合 7 非常符合 3 6 7 8 10反向計分1 非常符合 2 符合 3 有點符合 4 介于符合與不符合之間 5 有點不符合 6 不符合 7 非常不符合 歸因方式測驗 1 能夠得到想要的東西是因為自己的努力 2 定計劃的時候相信自己能夠讓他發(fā)揮作用 3 喜歡帶有運氣的游戲 而不是需要純粹需要技術的游戲 4 只要下定決心 就能學會幾乎所有的東西 5 自己的專業(yè)成就完全取決于努力工作和能力 6 通常不設定目標 因為自己很難實現(xiàn)他們 7 競爭不能使人變得優(yōu)秀 8 人們通?？窟\氣獲得成功 9 在所有的考試或競爭中 想知道自己比別人做得怎樣 10 干一些對于自己來說太難的事情沒