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組織行為學(xué)培訓(xùn)系列之知覺(jué) 歸因與個(gè)人決策 薄雪松電話E mail hbbbxs 163 所謂知覺(jué) 就是直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物在人腦中整體的綜合的反映 或者說(shuō) 知覺(jué)是人對(duì)客觀事物的各種屬性各個(gè)部分以及相互關(guān)系的整體反映 知覺(jué)與感覺(jué)不同 感覺(jué)是由不同器官產(chǎn)生 是對(duì)于對(duì)象個(gè)別屬性的反映 如顏色 長(zhǎng)相等 而知覺(jué)是對(duì)于對(duì)象不同屬性以及它們之間相互關(guān)系的反映 一 知覺(jué)的定義 3 二 知覺(jué)的四個(gè)基本特征 1 理解性 已過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為依據(jù) 力求對(duì)知覺(jué)對(duì)象做出某種解釋使它具有某種意義 2 相對(duì)性 根據(jù)事物之間的相互關(guān)系進(jìn)行反映 理性分析評(píng)價(jià)結(jié)果 3 整體性 根據(jù)知覺(jué)對(duì)象的特點(diǎn)將其知覺(jué)為具有一定結(jié)構(gòu)的整體形象 6 6 1 知覺(jué)連續(xù)性 7 7 2 知覺(jué)接近性 8 8 3 知覺(jué)封閉性 9 9 4 知覺(jué)相似性 10 10 4 恒常性知覺(jué)條件發(fā)生變化時(shí) 知覺(jué)印象仍然保持不變 知覺(jué)能夠幫助我們對(duì)事物進(jìn)行全面的理解與分析 便于我們決策并制定措施 但是其也有不足 如在管理實(shí)踐中 我們往往會(huì)根據(jù)一些外在的現(xiàn)象對(duì)人進(jìn)行分類(lèi) 如物以類(lèi)聚 人以群分 甚至有的時(shí)候會(huì)限制我們的思維 會(huì)讓我們失去機(jī)會(huì) 鯊魚(yú)與小魚(yú)的故事 三 影響知覺(jué)的因素 影響知覺(jué)的因素 知覺(jué)者 角度或出發(fā)點(diǎn) 態(tài)度價(jià)值觀動(dòng)機(jī)需要興趣經(jīng)驗(yàn)期望個(gè)性特點(diǎn) 13 小資料 關(guān)注點(diǎn)健身俱樂(lè)部銷(xiāo)售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)較差 各部門(mén)之間常見(jiàn)原因分析 市場(chǎng)部 會(huì)籍部 教練部 客服部 影響知覺(jué)的因素 知覺(jué)對(duì)象 1 大小法則 2 強(qiáng)度法則 3 對(duì)比法則 4 動(dòng)感法則 5 重復(fù)法則 6 新穎法則 15 影響知覺(jué)的因素 情景 1 時(shí)間 出現(xiàn)時(shí)機(jī) 持續(xù)時(shí)間 2 工作環(huán)境 大會(huì)表?yè)P(yáng) 3 社會(huì)環(huán)境 會(huì)籍顧問(wèn)崗位評(píng)價(jià) 16 一 知覺(jué)的防衛(wèi)機(jī)制知覺(jué)的防衛(wèi)機(jī)制是指為了防止自己受到威脅性刺激的侵?jǐn)_ 人們自動(dòng)地抑制自己對(duì)它們的知覺(jué)和反應(yīng)的傾向 1 會(huì)籍部例會(huì)的沉悶現(xiàn)象分析 2 銷(xiāo)售人員對(duì)電話的恐懼分析 17 17 四 知覺(jué)的防衛(wèi)機(jī)制和錯(cuò)覺(jué) 二 錯(cuò)覺(jué)錯(cuò)覺(jué)是指一種不正確 被歪曲了的知覺(jué) 18 18 19 19 常見(jiàn)錯(cuò)覺(jué) 1 20 20 常見(jiàn)錯(cuò)覺(jué) 2 請(qǐng)緊緊盯著20秒 有何發(fā)現(xiàn) 1 俱樂(lè)部銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中是否可以利用錯(cuò)覺(jué) 2 如何營(yíng)造適宜的談單環(huán)境 討論 社會(huì)知覺(jué)是指?jìng)€(gè)體對(duì)社會(huì)環(huán)境中有關(guān)個(gè)人 他人以及團(tuán)體特性的知覺(jué) 社會(huì)知覺(jué)中存在各種偏見(jiàn) 主要有首因效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 近因效應(yīng) 定型效應(yīng)和投射等 22 22 五 社會(huì)知覺(jué) 1 首因效應(yīng) 指最先的印象或第一印象對(duì)人的認(rèn)知具有強(qiáng)烈的影響 23 一般發(fā)生在陌生人之間 若第一印象較好 對(duì)今后人們對(duì)他的評(píng)價(jià)具有積極意義 即使后來(lái)表現(xiàn)的差一點(diǎn) 會(huì)較容易得到人們的諒解 若印象不好 很難改變 23 俱樂(lè)部管理人員應(yīng)保持什么樣的形象 店長(zhǎng) 各主管和一般員工分別討論 討論 2 暈輪效應(yīng) 指對(duì)一個(gè)人某特征形成了好或壞的印象之后 人們會(huì)傾向于推論其它方面的特征 25 25 下面描述的是什么樣的人 1 聰明 靈活 勤奮 堅(jiān)定和熱情2 聰明 靈活 勤奮 堅(jiān)定和冷酷 測(cè)試 3 近因效應(yīng)最后給人留下的印象有強(qiáng)烈的影響 產(chǎn)生于熟人之間 討論1 如何利用近因效應(yīng)提升對(duì)人批評(píng)的藝術(shù) 一巴掌之后趕緊給他揉揉能使他忘記前面的一巴掌之痛 2 平時(shí)表現(xiàn)好和表現(xiàn)不好的人犯了同樣的錯(cuò)誤后人們的反映有什么不同 作為管理人員我們應(yīng)該如何看待 27 28 28 定型效應(yīng)是人們認(rèn)識(shí)交往對(duì)象的捷徑 但是可能看不到人的復(fù)雜性 導(dǎo)致對(duì)人的行為品質(zhì)做出錯(cuò)誤評(píng)價(jià) 討論1 什么樣的潛在顧客具有消費(fèi)實(shí)力 2 管理人員如何改變自己在員工心目中不良形象 4 定型效應(yīng)對(duì)某群體形成的一種概括而固定的看法 又稱(chēng)刻板印象 由于自己具有某種特性或想法 因而判斷他人也一定會(huì)有與自己相同的特性或想法 不要以自己為參照物去推斷他人 職位不同 經(jīng)歷不同 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有所差異 29 5 投射 管理者必須正確了解工作中的各種現(xiàn)象 錯(cuò)覺(jué)會(huì)給管理造成無(wú)法估計(jì)的損失 尤其是在選人和用人時(shí) 一定要慎重 避免錯(cuò)覺(jué)的發(fā)生 當(dāng)然 我們?cè)诠芾韺?shí)踐中 還可以利用錯(cuò)覺(jué)達(dá)到理想的管理效率與效果 不能作為常規(guī)手段 社會(huì)偏見(jiàn)的效應(yīng)經(jīng)常會(huì)影響我們的決策和管理效果 我們應(yīng)盡最大努力戒除 小結(jié) 人們既對(duì)某個(gè)對(duì)象進(jìn)行認(rèn)識(shí)判斷 形成印象 還會(huì)深入探究某種行為或事情發(fā)生的原因 心理學(xué)上稱(chēng)后者為歸因 attribution 六 人的歸因 1 內(nèi)因和外因 海德2 凱利 H H Kelly 認(rèn)為 1 歸因于從事該行為的人 2 歸因于行為者的對(duì)手 3 歸因于行為產(chǎn)生的情境 32 一 歸因的類(lèi)別 3 凱利歸因的參照點(diǎn) 一致性 行為者的行為是否與其他人的行為一致 一貫性 行為者的行為是否與平時(shí)的行為一致 特殊性 行為者的指向是否具有持續(xù)性 分析方法實(shí)例 主管甲批評(píng)下屬乙 33 人們獲得成功或遭受失敗的歸因傾向是歸因研究的一個(gè)重要內(nèi)容 美國(guó)心理學(xué)家維納 B Weiner 1974年提出了成功與失敗的歸因模型 他認(rèn)為 在現(xiàn)實(shí)中 人們一般把成功或失敗作四種歸因 一是個(gè)人努力程度大小 二是個(gè)人能力大小 三是工作難度大小 四是運(yùn)氣的好壞 4 維納的歸因理論 36 討論 歸因領(lǐng)域的研究成果 壞運(yùn)氣歸因 外部 會(huì)消除負(fù)面結(jié)果帶來(lái)的不快 但是好運(yùn)氣歸因 外部 則減少了成功帶來(lái)的喜悅 當(dāng)個(gè)體將成功歸因于內(nèi)部而不是外部因素時(shí) 他們會(huì)對(duì)未來(lái)抱有更高期望 會(huì)報(bào)有更高的成就期望并設(shè)置更高的績(jī)效目標(biāo) 總之 使用控制源 進(jìn)行積極歸因 會(huì)增強(qiáng)信心 激發(fā)努力動(dòng)機(jī) 對(duì)完成任務(wù)具有重要意義 提高知覺(jué)和歸因的準(zhǔn)確性措施 1 從多個(gè)角度獲得信息2 從多個(gè)來(lái)源獲得信息3 從多個(gè)時(shí)間點(diǎn)獲得信息4 要采用理性和系統(tǒng)思考的分析方法 一 洞察力的本質(zhì) 頓悟或悟性相近 所謂洞察力就是運(yùn)用直覺(jué)和綜合分析能力對(duì)事物間的因果關(guān)系或本質(zhì)的認(rèn)識(shí)和判斷能力 管理故事 識(shí)人的技巧 曾國(guó)藩的洞察力 臺(tái)灣巡撫劉銘傳的識(shí)別 李鴻章 39 七 洞察力 二 人際洞察力人際洞察力是指在人際交往過(guò)程中對(duì)他人的動(dòng)機(jī) 個(gè)性 行為及其原因的正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確判斷 管理人員必須要具備較強(qiáng)的人際洞察力 如何從人的言行進(jìn)行判斷 恭維等 根據(jù)洞察力三元觀點(diǎn) 洞察力過(guò)程包括 選擇性編碼 選擇性合并 選擇性比較 40 1 選擇性編碼選擇性編碼 selectiveencoding 指從一堆信息中選出有關(guān)信息 有意義的問(wèn)題通常給我們呈現(xiàn)大量信息 但其中只有部分信息與我們的問(wèn)題解決和判斷有關(guān) 討論 如何判斷導(dǎo)致會(huì)籍銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好的原因 不同人 41 41 2 選擇性合并把原來(lái)看似彼此獨(dú)立的信息合并成一個(gè)整體 這個(gè)整體與原來(lái)的各個(gè)部分相不相似皆可 俱樂(lè)部名稱(chēng)的變遷 表2 3時(shí)代沉積相 高振東 如何對(duì)會(huì)籍銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳原因進(jìn)行選擇性合并 天氣原因潛在客戶(hù)原因人員問(wèn)題價(jià)位問(wèn)題部門(mén)配合問(wèn)題心態(tài)問(wèn)題銷(xiāo)售工作能力問(wèn)題工作的努力不夠 客觀 主觀 3 選擇性比較把信息進(jìn)行對(duì)比 找到共性 如會(huì)籍銷(xiāo)售 客觀條件相同 就是主觀原因在起作用 44 44 一 個(gè)人決策西蒙曾指出 管理就是決策 1 什么是個(gè)人決策面臨某種問(wèn)題時(shí) 個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo) 在兩個(gè)以上的備選方案中 選擇一個(gè)方案的分析判斷過(guò)程 不同層級(jí)的人員都需要決策 2 影響個(gè)人決策的因素 1 知覺(jué) 首先是否存在問(wèn)題 是否需要決策 其次 決策的知覺(jué)過(guò)程會(huì)影響決策的正確性 錯(cuò)覺(jué)等 2 思維方式 分析思維 戰(zhàn)術(shù)性 發(fā)散思維 非程序性 和聚合思維 程序性 3 氣質(zhì)與性格 如膽汁質(zhì)容易沖動(dòng) 盲目大膽 意志堅(jiān)強(qiáng)的人果斷等 4 情緒與情感 七 個(gè)人決策 一 決策過(guò)程模型1 基本假設(shè)1 純理性人純理性人的基本假設(shè)如下 1 決策者是追求最大限度的組織目標(biāo)的完美有理性的人 2 決策者擁有為作出最好決策所必需的正確和全部信息 3 決策者只找出那些能寫(xiě)成線性形式的 具有一個(gè)或一組標(biāo)的問(wèn)題的最佳值 4 所有決策者在作出抉擇時(shí) 能夠以相同的態(tài)度來(lái)運(yùn)用信息 46 2 基本假設(shè)2 有限理性人 考慮到人的心理因素作用 提出了此理論 主要是受到獲得信息能力 加工信息能力以及時(shí)間和政治等因素的限制 理性行動(dòng)受到限制 一個(gè)理性決策者的決策過(guò)程模型如圖2 9所示 有限理性類(lèi)型 1 不確定性判斷 啟發(fā)式與偏見(jiàn) 代表性啟發(fā)式人們傾向于根據(jù)樣本是否能代表 或類(lèi)似 總體來(lái)判斷其出現(xiàn)的概率 代表性高的就判斷其出現(xiàn)的幾率較大 如會(huì)籍顧問(wèn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差為什么 可得性啟發(fā)式指人們傾向于根據(jù)客體或事物在知覺(jué)或記憶中可得性程度來(lái)評(píng)估其相對(duì)頻率 容易知覺(jué)到的或容易回想起來(lái)的事物會(huì)被判定更常出現(xiàn) 經(jīng)驗(yàn)的作用 錨定和調(diào)整啟發(fā)式人們會(huì)根據(jù)最初的信息作為參照來(lái)調(diào)整對(duì)事物的估計(jì) 不要以偏概全 49 2 前景理論的主要假設(shè) 回避損失是指損失的效用要比等量收益的效用獲得更大的權(quán)重 小實(shí)驗(yàn) 背景 面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 如果不采取措施 將面臨3家分店倒閉 158名員工失業(yè) 計(jì)劃類(lèi)別一 從獲益角度描述 計(jì)劃A 執(zhí)行該計(jì)劃可以保存1家分店 保留員工60名 計(jì)劃B 執(zhí)行該計(jì)劃1 3的概率可以保留3家分店和158名員工 另外2 3的概率全部3家分店倒閉 全部員工失業(yè) 你選擇哪個(gè)計(jì)劃 50 計(jì)劃類(lèi)別二 從損失的角度描述 計(jì)劃C 執(zhí)行該計(jì)劃必定損失2家分店 損失98名員工 計(jì)劃D 執(zhí)行該計(jì)劃 有2 3的概率失去3家分店和158名員工 但是另外1 3的概率保留3家分店和158名員工 你選擇哪個(gè)方案 計(jì)劃類(lèi)型一中選A 說(shuō)明是為了獲益而選擇 計(jì)劃類(lèi)型二選D是因?yàn)榛乇軗p失而選擇 可以看出 從獲益和損失兩個(gè)角度提出問(wèn)題 可以導(dǎo)致不同的結(jié)論 同時(shí)說(shuō)明 人們對(duì)損失更為關(guān)注 以至于寧愿冒險(xiǎn)去回避損失 啟示 如何說(shuō)服會(huì)員不退卡 結(jié)論 參照點(diǎn)不同 結(jié)果存在較大差異 實(shí)例一 月收入5000元 購(gòu)買(mǎi)1000元年卡月收入2000元 購(gòu)買(mǎi)1000元年卡假設(shè)兩種消費(fèi)者沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量上的差異 哪種情況更容易銷(xiāo)售 實(shí)例二 季卡600元 年卡1200元 季卡300元 年卡1200元 哪種價(jià)位設(shè)置年卡更好賣(mài) 參照依賴(lài) 是指對(duì)于獲得自己財(cái)產(chǎn)之外的東西 人們傾向于給于更高的評(píng)價(jià) 如何利用銷(xiāo)售贈(zèng)品獲得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 捐贈(zèng)效應(yīng) 1 用5條線把9個(gè)點(diǎn)連起來(lái) 管理問(wèn)題 九點(diǎn)游戲 用4段直線 將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來(lái) 積極心態(tài) 用3段直線 將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來(lái) 積極心態(tài) 用1段直線 將這九個(gè)點(diǎn)一筆連起來(lái) 積極心態(tài) 不是不可能 只是暫時(shí)沒(méi)有找到方法 回答下列問(wèn)題在多大程度上符合你的是情況 1 2 4 5 9題1 不非常符合 2 不符合 3 有點(diǎn)不符合 4 介于符合與不符合之間 5 有點(diǎn)符合 6 符合 7 非常符合 3 6 7 8 10反向計(jì)分1 非常符合 2 符合 3 有點(diǎn)符合 4 介于符合與不符合之間 5 有點(diǎn)不符合 6 不符合 7 非常不符合 歸因方式測(cè)驗(yàn) 1 能夠得到想要的東西是因?yàn)樽约旱呐?2 定計(jì)劃的時(shí)候相信自己能夠讓他發(fā)揮作用 3 喜歡帶有運(yùn)氣的游戲 而不是需要純粹需要技術(shù)的游戲 4 只要下定決心 就能學(xué)會(huì)幾乎所有的東西 5 自己的專(zhuān)業(yè)成就完全取決于努力工作和能力 6 通常不設(shè)定目標(biāo) 因?yàn)樽约汉茈y實(shí)現(xiàn)他們 7 競(jìng)爭(zhēng)不能使人變得優(yōu)秀 8 人們通??窟\(yùn)氣獲得成功 9 在所有的考試或競(jìng)爭(zhēng)中 想知道自己比別人做得怎樣 10 干一些對(duì)于自己來(lái)說(shuō)太難的事情沒(méi)

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