演講與口才 導購員的十大銷售技巧.doc

導購員的十大銷售技巧 今天小編為大家收集整理了關于導購員的十大銷售技巧,希望大家會喜歡,同時也希望給你們帶來一些參考的作用! 1.我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。 錯誤應對1沒關系，您。 錯誤應對2好的，那你。 錯誤應對3那好，您先看看，需要幫助的話叫我。 正確應對為: :導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的產(chǎn)品請問，您廚房的風格是什么樣的? 點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹廚電的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。 ：導購：沒關系，買東西是要多看看!不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款系列的產(chǎn)品，這幾天在我們店里賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。 觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進。 2.顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。 錯誤應對1不會呀，我覺得挺好。 錯誤應對2這是我們這季的主打款。 錯誤應對3這個很有特色呀，怎么會不好看呢? 錯誤應對4甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣? 不會呀，我覺得挺好及這個很有特色呀，怎么會不好看呢純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。這是我們這季的主打款則牛頭不對馬嘴。甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。 正確應對為: 導購：這位先生，您不僅對廚電有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買廚電真好!請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎? 點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買廚電的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。 導購：(對顧客)您的朋友對購買廚電挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買廚電呢!(對陪同購買者)請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢?您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的廚電，好嗎? 點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。 3. 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開。 錯誤應對1這個真的很適合您，還商量什么呢! 錯誤應對2真的很適合，您就不用再考慮了。 錯誤應對3(無言以對，開始收東西) 錯誤應對4那好吧，歡迎你們商量好了再來。 這個真的很適合您，還商量什么呢給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。真的很適合，您就不用再考慮了牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，那好吧，。歡迎你們商量好了再來給人以沒有做任何努力，并且還有驅逐客戶離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 正確應對為: 導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好廚電也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。 導購：小姐，這廚電無論款式及光線色彩等等方面都與您的廚房非常吻合，并且我也感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是?(微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮)小姐，除了以外，還有其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎?(引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交) 導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚?(只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買)那好，您的送貨地址是?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步) 導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套廚電非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式它的色彩還有做工它的光源，并且這套廚電庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套廚電，因為這套廚電確實非常的適合您! 點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績，70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為。 4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意。 錯誤應對1喜歡的話，可以感受一下。 錯誤應對2這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是 錯誤應對3這個也不錯，你可以看一下。 喜歡的話，可以感受一下和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭。這個也不錯，你可以看一下這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說這個不錯，會導致顧客不信任導購的推薦?？梢哉f是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。 正確應對為: 導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好!我認為以您廚房的設計風格，再配上我們這款廚電產(chǎn)品，效果一定不錯。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這款產(chǎn)品的效果 導購：(如對方還不為所動)小姐，廚電放在每一個地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來 點評：如何引導顧客去對廚電產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的口吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。 導購：小姐，您真有眼光。這款廚電產(chǎn)品是我們的最新款，賣得很好!來，我給您介紹一下,這款廚電產(chǎn)品采用材質與藝，導入技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。當然，光我說好還不行，主要是您自己體驗試用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受一下這款廚電產(chǎn)品吧(直接引導顧客體驗) 導購：(如果顧客不是很配合)小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款廚電產(chǎn)品似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關系，不過我是真的想服務好您。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段) 點評：認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。 觀點：無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗。 5、顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮。 錯誤應對1：您放心吧，質量都是一樣的。 錯誤應對2：都是同一批貨，不會有問題。 錯誤應對3：都是一樣的東西，怎么會呢? 錯誤應對4：都是同一個品牌，沒有問題。 正確應對為: 、導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算! 、導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算。您完全可以放心地選購! 、導購：我能理解您的種種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 觀點：沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購。 6、顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。 錯誤應對1：如果你這樣說，我就沒辦法了 錯誤應對2：算了吧，反正我說了你又不信 錯誤應對3：(沉默不語繼續(xù)做自己事情) 正確應對為： 、導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為 、導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的瓜的確很甜，這我很有信心;二是我是賣瓜的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的瓜了。如果瓜不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，你說是吧?當然光我這個賣瓜的說瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請! 觀點：當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任。 7、顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定。 錯誤應對1：不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。 錯誤應對2：你現(xiàn)在買就可以享受折扣。 不要等，現(xiàn)在不買就沒有了沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。你現(xiàn)在買就可以享受折扣，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜。 正確應對為： 、導購：小姐，您做事真的很細心!其實您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從款式、顏色來說，都比較適合您家的風格。我想知道，現(xiàn)在主要是那些方面的問題讓您難以作出決定呢? 點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。 、導購：導購：其實，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是?再說啦，如果他真有意見，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎? 觀點：優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動顧客。 8、如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。 錯誤應對1：哪里不好看啦? 錯誤應對2：你不買東西就不要亂說! 錯誤應對3：你不要聽他的，他亂說的! 錯誤應對4：拜托你不要這么說，好嗎? 正確應對為： 、導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢?(快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上)張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎?張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是誠心想為您服好務。我認為這款廚電真的非常適合您，您看(介紹商品優(yōu)點)您覺得呢? 、導購：(微笑著對閑逛客說)謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么?(快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說)小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧?其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看(闡述商品的優(yōu)點) 、導購：(微笑對閑逛客說)這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧?請問小姐，您今天想看點什么呢?(快速處理閑逛客后微笑對顧客說) 觀點：聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移。 9、聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦? 錯誤應對1好走，不送! 錯誤應對2這個很不錯呀。 錯誤應對3先生稍等，還可以看看其他的。 錯誤應對4您如果真心要可以再便宜點。 錯誤應對5你是不是誠心買，看著玩啊? 正確應對為： 、導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎?這位女士，請問是不是我們這幾款你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位?您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的呢? 、導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產(chǎn)品，好嗎?謝謝您，小姐!請問(重新了解顧客需求意圖) 、導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問 觀點：管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更