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文檔簡介
優(yōu)質(zhì)服務禮儀課程背景:在市場經(jīng)濟條件下,服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭,那么服務禮儀就尤為重要。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀,不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧,能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。在服務工作中,洞悉并滿足客戶的需求,給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身,一個不經(jīng)意的服務不周,給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以,對于服務人員來說,學習和運用服務禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競爭力的需要。課程收益:1.通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;2.通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀;3.通過培訓使學員掌握處理棘手問題的技巧;4.通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通;5.通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng),從而提升企業(yè)的競爭力。課程風格:專家老師有多年國內(nèi)五星級服務培訓體系授課經(jīng)驗,擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓,注重實操與訓練,以先進的授課方式訓練,訓練方式獨特,高效。老師現(xiàn)場針對性指導,讓學員達到能用儀表和舉止反映出企業(yè)的精神面貌,讓禮儀深入服務流程當中,提高服務質(zhì)量。授課方式:1.五步方式第一步:講給學員聽第二步:做給學員看第三步:請學員來做第四步:從旁指導第五步:給學員鼓勵贊美,糾正錯誤,達到標準2.授課比例:講授30% + 分小組訓練60% + 特殊情境模擬訓練10%3.授課特色:以先進的弗勞爾聞式的授課方式訓練,訓練方式獨特,高效參訓人數(shù):32-42人課程時間:2天,6小時/天授課對象:所有從事服務行業(yè)的人員課程大綱第一講:重新認識自我服務禮儀新理念一、案例鑒賞1.案例:他為何為難服務人員?思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?2.導入服務禮儀的概念、重要性1)優(yōu)質(zhì)服務的定義2)服務禮儀定義3)服務與禮儀的重要性二、工作態(tài)度1.我為什么而工作2.我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)現(xiàn)場演練:學員分享,研討第二講:儀容儀表禮儀服務人員職業(yè)形象塑造一、儀容禮儀-男士職業(yè)形象打造1.男士發(fā)型打造2.男士干凈整潔面容打造方法3.男士儀容禁忌及注意事項二、儀容禮儀-女士職業(yè)形象打造1.女士發(fā)型打造1)發(fā)式要求及打造技巧(老師現(xiàn)場實操指導,學員兩兩一組實操練習)2)發(fā)飾要求(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)2.女士職業(yè)妝容打造步驟:11步曲1)潔面正確的技巧2)化妝水使用及方法3)面霜眼霜的正確使用方法及技巧4)粉底使用技巧5)定妝粉使用技巧6)畫眉技巧方法7)畫眼影技巧方法8)畫眼線技巧方法9)畫腮紅技巧方法10)畫口紅技巧方法11)檢查效果注意事項3.女士儀容禁忌及注意事項1)手部護理2)香水使用技巧三、儀表禮儀-男士、女士儀表形象規(guī)范1.男士著裝規(guī)范1)西裝著裝要領2)襯衣的穿著要領3)著裝的“TPO”原則4)著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則5)皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配6)職業(yè)裝著裝大禁忌2.女士著裝規(guī)范1)干凈整潔、整齊規(guī)范2)領帶與領花/絲巾的佩戴3)行徽的佩戴4)鞋襪、配飾的搭配與選擇5)女士工作制服穿著禁忌3.服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法1)三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等2)絲巾的佩戴技巧案例:某企業(yè)人員儀表案例現(xiàn)場演練:請學員上臺做模特,由學員點評,以人為例,正醒自我(正面,反面)第三講:儀態(tài)禮儀-服務人員儀態(tài)規(guī)范一、標準站姿1.男士標準站姿的規(guī)范-理論講解+實操訓練2.女士標準站姿的規(guī)范-理論講解+實操訓練3.站姿中面部表情訓練4.站姿體態(tài)訓練方法1)采用頭頂書2)膝夾紙二、標準坐姿1.男士標準坐姿的規(guī)范-理論講解+實操訓練2.女士標準坐姿的規(guī)范-理論講解+實操訓練3.坐姿中面部表情訓練三、標準行姿1.男士標準行的規(guī)范-理論講解+實操訓練2.女士標準行的規(guī)范-理論講解+實操訓練3.行姿中面部表情訓練四、標準蹲姿1.標準蹲姿的規(guī)范-理論講解+實操訓練2.蹲姿的注意事項五、端,拿,遞,送1.端拿遞送的規(guī)范-理論講解+實操訓練2.端拿遞送的注意事項案例:某銀行服務人員接待客戶案例現(xiàn)場演練:學員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態(tài)規(guī)范第四講:服務禮儀一、鞠躬禮儀1.鞠躬禮儀的起源2.明確鞠躬禮儀要求3.鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分-理論講解+實操訓練二、引領禮儀1.引領人員方位2.引領手勢-理論講解+實操訓練三、迎送禮儀1.來有聲,迎2.離有禮,送3.學員兩兩一組實操訓練 ,老師從旁指到四、敬語禮儀1.禮貌用語種類1)稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語2.文明用語使用方法及注意事項1)語言魅力訓練-語言清晰度、親和力;音量控制;語態(tài)控制。2)稱呼禮儀-陌生客戶如何稱呼?熟悉的客戶如何稱呼?3)問候語-如何說第一句話;語言寒暄訓練;自我介紹技巧;4)贊揚他人的技巧5)引導、分流客戶的語言技巧6)產(chǎn)品介紹的語言技巧7)面對投訴客戶的語言技巧8)接聽電話的基本要求和禁忌模擬訓練:學員互動,頭腦風暴,模擬真實的工作場景五、微笑禮儀1.微笑禮儀的標準2.筷子訓練法-理論講解+實操訓練案例:某服務企業(yè)顧客感受案例現(xiàn)場演練:學員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態(tài)規(guī)范第五講:黃金服務法則-制勝于服務行業(yè)的法寶一、如何針對顧客身份去抓住顧客-特殊顧客分類1.弱,病,殘分類及特性2.老,小,孕分類及特性3.VIP顧客及特性二、服務過程中各階段效應1.首輪效應2.三A效應3.親和效應4.細微服務效應5.末輪效應三、與客戶溝通技巧(冷靜、理智、策略)1.耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議2.自身失誤立即道歉3.受了委屈冷靜處理4.拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論四、服務異議的處理1. 異議情況處理原則1)彼此尊重、換位思考2)職權之內(nèi)3)職權之外2.傾聽的技巧3.投訴處理流程1)如何將投訴處理預防在發(fā)生之前?2)如何在客戶投訴過程中有效處理投訴?3)客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意?案例:客戶不滿辦理業(yè)務
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