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眼鏡店面服務(wù)禮儀目 錄第一章 眼鏡店?duì)I業(yè)員個(gè)人服務(wù)禮儀與禮儀技巧 2一、眼鏡行業(yè)專業(yè)的三個(gè)技能 2 二、銷售技巧的四大技能 2三、顧客研究的三大技能 3第二章 營(yíng)業(yè)員基本禮儀 5一、營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) 5 二、營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn) 6三、站姿 7四、營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn) 8 五、營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 9六、營(yíng)業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn) 9七、營(yíng)業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) 10 八、營(yíng)業(yè)員著裝與飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn) 11九、營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn) 11十、營(yíng)業(yè)員日常用品（工作中）使用標(biāo)準(zhǔn) 12十一、營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 14十二、營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 15十三、收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 16附：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮貌用語(yǔ) 18第一章 眼鏡店?duì)I業(yè)員個(gè)人服務(wù)與禮儀技巧一、眼鏡行業(yè)專業(yè)的三大技能 眼鏡店?duì)I業(yè)員之所以區(qū)別于期貨，諸如成衣、百貨的營(yíng)業(yè)員就是因?yàn)樗?她具備一定的行業(yè)專業(yè)能力，這些能力主要包括三個(gè)方面，即行業(yè)權(quán)威的方向、行業(yè)知識(shí)的掌握、顧問形象的形成。1、行業(yè)權(quán)威的方向a.首先顧客是相信權(quán)威的，對(duì)購(gòu)買眼鏡的顧客更加重要，俗稱“跟著行家走”；b.要想成為真正的行家，必須具備：對(duì)行業(yè)知識(shí)的了解、對(duì)行業(yè)歷史和趨勢(shì)的了解以及自身?yè)碛杏袃r(jià)值的經(jīng)歷這三個(gè)條件；c.了解眼鏡購(gòu)買的認(rèn)知，這其中要掌握三個(gè)要點(diǎn)，即認(rèn)知就是事實(shí)、認(rèn)知對(duì)比原理以及認(rèn)知的捷徑；d.心中要裝滿眼鏡認(rèn)知圖，隨時(shí)應(yīng)付不同的顧客。2、營(yíng)業(yè)員要掌握的行業(yè)知識(shí)a.眼鏡產(chǎn)品知識(shí)；b.眼鏡的消費(fèi)行為；c.區(qū)域文化氛圍的同化；d.營(yíng)業(yè)的態(tài)度要求；e.眼鏡的價(jià)格體系；f.眼鏡的使用和價(jià)值。3、顧問形象的形成因?yàn)閷I(yè)，才要顧問。能否形成顧問形象是檢閱一個(gè)營(yíng)業(yè)員能力最好的證明。顧問形象表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：a.掌握行業(yè)知識(shí)的程度；b.能否理解顧客利益；c.是否從顧客的角度為顧客提供建議，并建立顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)；d.能否銷售出信任。二、銷售技巧的四大技能在營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)中，歷來比較注重禮儀上的訓(xùn)練，而真正接近實(shí)戰(zhàn)的銷售技巧培訓(xùn)，絕大多數(shù)營(yíng)業(yè)員是沒有接受過的，這正是目前營(yíng)業(yè)訓(xùn)練中最主要的差距。1、溝通技術(shù)的應(yīng)用a.通過顧客需求調(diào)查，觸及顧客的購(gòu)買問題。顧客的問題才是顧客的需求之母，需求是顧客自己對(duì)問題的解決要求，很多問題是需要營(yíng)業(yè)員發(fā)掘出來展示給顧客的；b.了解顧客購(gòu)買心理，通過對(duì)顧客問題原因?qū)I(yè)化的表達(dá)，使顧客產(chǎn)生信任；既而進(jìn)一步表述出顧客問題所引發(fā)的不良性后果，使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈關(guān)注，最終造成顧客的購(gòu)買興趣；c.掌握對(duì)從眾型顧客的溝通制約，即提前說出顧客要說的話，以此制約顧客的潛在思維方向，讓銷售朝對(duì)賣方有利的方向發(fā)展；d.應(yīng)對(duì)主動(dòng)提問的顧客時(shí)，要合理運(yùn)用先去評(píng)價(jià)一下顧客問題，然后尋找顧客提問原因，再找一個(gè)“墊子”引導(dǎo)顧客說出其真實(shí)需求的方法。2、展示產(chǎn)品的技巧a.了解顧客購(gòu)買的思維方式，根據(jù)營(yíng)銷理論中的排除法，顧客會(huì)購(gòu)買價(jià)格兩 個(gè)極端的商品，通過體驗(yàn)銷售，不斷排除顧客認(rèn)為不符合其要求的品牌和產(chǎn)品；b.加強(qiáng)主題，突出三個(gè)賣點(diǎn)，提供正面的展示或負(fù)面不良的暗示，使顧客積極參與到產(chǎn)品的性能體驗(yàn)中來。3、排除異議的方法a.異議包括銷售異議與售后異議銷售異議是指在購(gòu)買過程中顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的異議，例如懷疑性能、認(rèn)為價(jià)格超過價(jià)值、懷疑質(zhì)量、懷疑售后服務(wù)等。售后異議是指由于多種原因造成售后顧客不滿意而產(chǎn)生的異議。b.處理異議的幾個(gè)要點(diǎn) 盡早獲得主動(dòng)，顧客總是對(duì)自己有點(diǎn)熟悉的東西感興趣； 銷售過程中關(guān)注技術(shù)問題，嘗試衡量標(biāo)準(zhǔn)； 不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在讓步中強(qiáng)調(diào)自身獨(dú)到的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品利益； 承認(rèn)顧客提及的事實(shí)，轉(zhuǎn)移顧客可能忽略的自身性價(jià)比的結(jié)果。c.處理售后異議的幾個(gè)要點(diǎn) 傾聽的要點(diǎn)：急于辯解等于火上澆油； 分析的要點(diǎn)：證實(shí)你理解了顧客的異議，可以在顧客面前重復(fù)一次； 引導(dǎo)的要點(diǎn)：不要爭(zhēng)論，重在引導(dǎo)； 轉(zhuǎn)移的要點(diǎn)：立場(chǎng)轉(zhuǎn)移，事態(tài)轉(zhuǎn)移； 解決要點(diǎn)：答復(fù)異議，努力成交。4、把握成交的控制a.成交的信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)、表情信號(hào)和事態(tài)信號(hào)。b.掌握成交締結(jié)的技巧，在多數(shù)銷售中，營(yíng)業(yè)員如何控制銷售過程的發(fā)展，在每一個(gè)階段及時(shí)幫助顧客做出決定即成交締結(jié)，對(duì)不同的顧客應(yīng)該采取不同的方法。c.成交的要訣： 多看少說 一問一答 不急不忙 保持態(tài)度三、顧客研究的三大技能現(xiàn)代營(yíng)銷的基點(diǎn)是顧客價(jià)值。由于顧客資源時(shí)代的來臨，顧客成了稀缺資源，如何區(qū)分市場(chǎng)份額與顧客份額，把最有價(jià)值的顧客鎖定，在這個(gè)過程中要把握的兩點(diǎn)是：老顧客維護(hù)的動(dòng)態(tài)性和新顧客開發(fā)的時(shí)代性。1、顧客需求的分析a. 明確顧客的需求是關(guān)鍵的一步 顧客需求才是購(gòu)買的原動(dòng)力； 明確顧客的真實(shí)需求； 縮小顧客的需求范圍； 建立顧客的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。b.三種顧客類型決定需求判斷的方法 即定型顧客的需求：有明確的問題和實(shí)際的需求，通過提問溝通了解需求； 巡視型顧客需求：言談與行動(dòng)不同，沒有明確的需求。通常表現(xiàn)為直接問價(jià)，通過為其設(shè)立選擇標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到鎖定顧客的目的； 旁觀型顧客需求：決定不下或七嘴八舌型。通過抓主要及共同的要點(diǎn)，分析需求，逐步縮小需求范圍。2、顧客利益的表達(dá)一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員銷售的是顧客的利益，而不是產(chǎn)品的性能，基本點(diǎn)要將產(chǎn)品性能轉(zhuǎn)換成顧客利益。案例：產(chǎn)品性能 顧客利益 淡黃綠膜 透過率高減少視疲勞片基白 美觀、老化慢、壽命長(zhǎng)抗沖擊 安全、保險(xiǎn)、無憂質(zhì)量好 不鬧心防裂 無框架的最佳選擇 3、顧客關(guān)系的管理要使所有的顧客都非常滿意是不可能的，也是不現(xiàn)實(shí)的，使你的價(jià)值顧客達(dá)到穩(wěn)定的滿意度才是一個(gè)好的企業(yè)綱領(lǐng)。a.細(xì)分顧客，不同管理，區(qū)別對(duì)待 對(duì)最有價(jià)值的顧客要精心呵護(hù)，不斷向其傳遞最新產(chǎn)品信息，提供優(yōu)質(zhì)享受性的服務(wù)； 對(duì)大眾顧客在滿足基本需求后，要及時(shí)提供一定的激勵(lì)，使其為下次購(gòu)買找原因； 對(duì)一味追求價(jià)格的顧客設(shè)定選擇標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的硬性差異，了解差異的負(fù)面影響。b.服務(wù)個(gè)性化 隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，生活水平的不斷提高，顧客的消費(fèi)理念不斷升級(jí)，對(duì)服務(wù)的要求也將趨于個(gè)性化，所以對(duì)顧客的研究即成為營(yíng)業(yè)員的主要工作之一。在服務(wù)個(gè)性化的時(shí)代，營(yíng)業(yè)員更重要的是注意細(xì)節(jié)，對(duì)大型連鎖店來說，服務(wù)于不同客戶群的營(yíng)業(yè)員應(yīng)該分別訓(xùn)練，使其服務(wù)更專業(yè)。 顧客資源稀缺時(shí)代的來臨，宣告了眼鏡粗獷式經(jīng)營(yíng)的結(jié)束，我們迎來了追求細(xì)節(jié)和專業(yè)的眼鏡零售時(shí)期。這一過程我們要重點(diǎn)打造五大工程，即營(yíng)業(yè)的專業(yè)化、驗(yàn)光的規(guī)范化、加工的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的個(gè)性化以及信息管理的現(xiàn)代化。這其中首當(dāng)其沖的就是營(yíng)業(yè)員的眼鏡營(yíng)銷技能的專業(yè)化，所以我們應(yīng)該訓(xùn)練好眼鏡店?duì)I業(yè)員的十項(xiàng)基本技能，這是目前傳統(tǒng)眼鏡店最重要和首要的問題。第二章 營(yíng)業(yè)員基本禮儀一、營(yíng)業(yè)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：1、說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言(如廣州話、客家話)，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。2、要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的。3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。4、親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。”5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。6、顧客有疑問時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。7、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買欲望。8、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽取他的意見。13、當(dāng)顧客提出意見時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。二、營(yíng)業(yè)員儀表標(biāo)準(zhǔn)1、著裝a.著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。b.上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在商場(chǎng)、辦公室所以外著工衣。c.上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。d.男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。2、儀容a.注意講究個(gè)人衛(wèi)生。b.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。c.女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。d.指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。e.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。f.進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。3、表情、言談a.接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。b.接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。c.與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。d.提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。e.通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。f.注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、舉止a.應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。b.坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。c.站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜，雙手不得叉腰、交叉胸前。d.不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起”。不得在工作場(chǎng)所奔跑。e.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。f.不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。g.上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。h.接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。i.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。j.上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。5、電話禮儀a.應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。b.接聽電話應(yīng)先說：“您好，眼鏡店?！眂.通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！眃.鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。e.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。f.接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。g.撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。h.通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。i.不得模仿他人說話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。三、站姿1、為顧客服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)（1）采用此種站姿的場(chǎng)合a.為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。b.在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。（2）采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)a.頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑。b.手臂可以持物，也可以自然地下垂。c.在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。d.小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。e.雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。（3）此種站姿的主要特點(diǎn)a.頭正、肩平、身直。b.如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。c.此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。2、柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn)（1）柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員待客的站姿亦稱為“長(zhǎng)時(shí)間站姿”、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在柜臺(tái)之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺(tái)待客的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。（2）采用柜臺(tái)待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn)a.手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。b.可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。c.雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。d.雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。e.肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員采用柜臺(tái)待客的站姿時(shí)就可以算是完美無缺了。（3）采取此種站姿的特點(diǎn)可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。3、恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)（1）恭候顧客的站姿a.恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。b.當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。（2）采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有：a.雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。b.雙腿可以分開一些。c.肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。d.上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。e.頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。（3）采用此種站姿的特點(diǎn)它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對(duì)象已來到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對(duì)方是自己的重要客人時(shí)，最好不要采用此種站姿。四、營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)1、保持良好形象營(yíng)業(yè)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營(yíng)業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。2、營(yíng)業(yè)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信。3、注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境營(yíng)業(yè)員有責(zé)任保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的商品，物品的正面應(yīng)朝向顧客，并應(yīng)隨時(shí)了解貨源供應(yīng)的情況，提供顧客完善的選擇。在國(guó)民生活水平提高，商品走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積商品的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。布置優(yōu)雅的商場(chǎng)，不僅能突出商品的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營(yíng)業(yè)額。4、不斷豐富商品專業(yè)知識(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的商品具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)于商品成分、價(jià)格或使用方式等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請(qǐng)教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對(duì)自己產(chǎn)生信心，并對(duì)商品有認(rèn)同感。五、營(yíng)業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2、要排除煩惱 一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3、要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。4、要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！绷?、營(yíng)業(yè)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人。2、眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。3、面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。4、當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。5、比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠(chéng)意的行為。6、商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。7、作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉?chǎng)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。8、不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。七、營(yíng)業(yè)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對(duì)上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營(yíng)業(yè)員為自己選戴飾品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其不同的具體品種，分別予以對(duì)待。下面，簡(jiǎn)述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。1、戒指 戒指，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特殊的部門，如醫(yī)療、餐飲、食品銷售部門外，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對(duì)男性營(yíng)業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。2、項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時(shí)又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營(yíng)業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。3、耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍粸榕詫Ｓ?。但是，女性營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對(duì)此，不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。4、耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性營(yíng)業(yè)員佩戴耳釘。5、手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。6、手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營(yíng)業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。7、胸針 胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上的一種飾品，男女皆可佩戴。對(duì)工作中的營(yíng)業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會(huì)被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會(huì)“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。8、發(fā)飾 發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營(yíng)業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。9、腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認(rèn)為，佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營(yíng)業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。八、營(yíng)業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)1、穿制服的要求 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營(yíng)業(yè)員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。2、穿正裝的要求 著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適合人們?cè)谏缃粦?yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。3、工作時(shí)的要求在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品，通常是對(duì)以珍珠、翠玉、寶石一類材料制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時(shí)裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營(yíng)業(yè)員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺。4、協(xié)調(diào)的要求佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營(yíng)業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：要使二者在質(zhì)地上大體相同。要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡(jiǎn)言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。九、營(yíng)業(yè)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營(yíng)業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)必須對(duì)其認(rèn)真對(duì)待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營(yíng)業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。1、書寫筆 在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營(yíng)業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營(yíng)業(yè)員失職的表現(xiàn)。在工作中，營(yíng)業(yè)員最好是同時(shí)攜帶兩枝筆，并且應(yīng)當(dāng)一枝是鋼筆，另一枝則是圓珠筆。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù)在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。因?yàn)橐源藘煞N墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。 圓珠筆，則主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的各類票據(jù)使用圓珠筆復(fù)寫票據(jù)，不僅容易，而且可以確保字跡清晰。此時(shí)一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時(shí)，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。2、計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。過去，營(yíng)業(yè)員在需要進(jìn)行有關(guān)的計(jì)算時(shí)，經(jīng)常采用的是口算、心算、筆算等方法。它們各有利弊，難以確保計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確無誤。萬一當(dāng)時(shí)自己在計(jì)算中“差之毫厘”，便很可能“謬之千里”。營(yíng)業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營(yíng)業(yè)員攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。同時(shí)，還應(yīng)力求小型化。3、記事簿 在服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易開口向同行或者服務(wù)對(duì)象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。十、營(yíng)業(yè)員日常用品(工作中)使用標(biāo)準(zhǔn)生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品。通常，營(yíng)業(yè)員使用最多的日常用品，主要包括紙巾、梳子、化妝盒、擦鞋器，等等。在使用上述日常用品時(shí)，注意以下事項(xiàng)。1、紙巾 在日常生活里，人們?cè)谟貌汀⒎奖?、洗過手，總要將其揩干?？人?、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。它就是紙巾。在公共場(chǎng)合里，洗過手之后，隨手亂甩，或者在自己身上亂擦亂抹；吐痰、打噴嚏、擤鼻涕時(shí)，旁若無人地“無障礙作業(yè)”；或者將其“殘?jiān)嗄酢蓖磕ㄔ谄渌锲分?；擦汗之際，“以衣代勞”都是不雅的具體表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。專家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。它的優(yōu)點(diǎn)有二：一方面，它可以說是“一專多能”，適用面甚廣，不論擦手、擦汗還是清除污物，皆可使用。另一方面，它又較為衛(wèi)生。紙巾由廠家生產(chǎn)，并且袋裝，在使用時(shí)又是一次性的。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。營(yíng)業(yè)員以手帕替代紙巾未必不可。但是，在實(shí)際使用中，它重復(fù)使用后在衛(wèi)生和外觀方面具有不足之處。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。2、梳子 在維護(hù)個(gè)人形象方面，頭發(fā)的整潔與否，大都令人極其關(guān)注。外出時(shí)，不論自己是否要戴帽子，都有必要關(guān)注一下自己的頭發(fā)是否做到了“一絲不亂”。一個(gè)人的頭發(fā)如果蓬亂不堪，即使其發(fā)型再時(shí)尚，也會(huì)使人對(duì)其另有看法。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓撓自己的頭發(fā)。用其他物品替代梳子，也為不當(dāng)。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。攜帶、使用一把骯臟的梳子，還不如不帶、不用為好。適合為自己梳理頭發(fā)的時(shí)機(jī)主要有：出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)有可能蓬亂的時(shí)刻。梳理本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。3、化妝盒 隨身攜帶化妝盒，就是對(duì)經(jīng)常有必要化妝的女性營(yíng)業(yè)員的一項(xiàng)基本規(guī)定。服務(wù)行業(yè)的絕大多數(shù)女性，在上崗之前，是理應(yīng)化妝的。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。因此，應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成出門之際尤其是上班之時(shí)，隨身攜帶上一只小型化妝盒。它應(yīng)當(dāng)既方便，又實(shí)用。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。4、擦鞋器 在工作崗位上，身著正裝，尤其是身著制服的營(yíng)業(yè)員，往往會(huì)同時(shí)配穿皮鞋。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬不要疏忽大意。在腳穿皮鞋的時(shí)候，不允許使之蒙塵無光，而是要使之“油光可鑒”。一個(gè)經(jīng)常不擦自己所穿的皮鞋的人，不論是它的鞋面上積滯灰塵，好似“出土文物”，還是鞋幫、鞋底上“拖泥帶水”，都會(huì)令人對(duì)其看法不佳。擦鞋器，是新近出現(xiàn)的一種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)間主要有每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切有必要擦鞋的時(shí)候。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。在外人跟前，尤其不要這么干。十一、營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)1、基本服務(wù)用語(yǔ)在營(yíng)業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：（1）迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。（2）對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。（3）接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。（4）不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。（5）對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。（6）打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（7）由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。（8）當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。（9）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。（10）當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。（11）送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。（12）當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、”對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。2、禮貌服務(wù)用語(yǔ)使用的正確方法 （1）注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（2）要注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營(yíng)業(yè)員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語(yǔ)，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。（3）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出在營(yíng)業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長(zhǎng)，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言去交談。在交談中，營(yíng)業(yè)接待人員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)，這種做法很好。（4）注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。十二、營(yíng)業(yè)員敬語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)員接待顧客用語(yǔ)最困難的在于敬語(yǔ)的使用。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬語(yǔ)也有區(qū)別。1、接待顧客時(shí)（1）接待顧客時(shí)應(yīng)說：歡迎光臨。謝謝惠顧。（2）不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見。（3）讓客人等候時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！2、拿商品給顧客看時(shí)（1）拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說：是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看。（2）介紹商品時(shí)應(yīng)說：我想，這個(gè)比較好。3、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說（1）讓您久等了！（2）謝謝！讓您久等了！4、收賬時(shí)（1）收貨款時(shí)應(yīng)說謝謝您，一共元。（2）收了貨款后應(yīng)說這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。（3）找錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了！找您元。（4）當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候?。?）已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。（6）找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。5、送客時(shí)（1）謝謝您?。?）請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！6、請(qǐng)教顧客時(shí)（1）問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對(duì)不起？請(qǐng)問尊姓大名？對(duì)不起！請(qǐng)問是哪一位？（2）問顧客住址時(shí)應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？7、換商品時(shí)（1）替顧客換有問題的商品時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。（2）顧客想要換另一種商品時(shí)應(yīng)說沒有問題，請(qǐng)問您要哪一種？8、向顧客道歉時(shí)應(yīng)說（1）實(shí)在抱歉?。?）給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。（十三）、收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)1、收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)（1）暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下?！保?）重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。”（3）自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起?！保?）提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”（5）要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您”（6）當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”（7）遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！保?）當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”（9）不知如何回答顧客詢問時(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答?！保?0）顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，然后您到前面的取鏡處（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），會(huì)有專人為您包裝的?！保?1）當(dāng)顧客詢問促銷商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種促銷品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！保?2）在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）（13）收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）2、收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)（1）收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭收錢，臉上也沒有任何表情。（2）找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行其它工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。（3）為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)將商品丟入袋中。（4）顧客詢問是否還有其它促銷時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。（5）收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。（6）當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。（7）在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ)1、一般用語(yǔ)早上好！ 先生您好！小姐您好！ 阿婆您好！阿伯您好！ 小朋友您好！歡迎光臨！ 請(qǐng)隨意參觀！2、顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。歡迎光臨，請(qǐng)隨意參觀選購(gòu)。3、介紹商品招呼用語(yǔ)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過去，說 先生/小姐，您想看看（他/她所凝視的商品）嗎？我拿給您。小姐，（她所凝視的商品）是新產(chǎn)品，請(qǐng)您看看說明，適合您的。先生，這商品是名牌貨，得過金獎(jiǎng)，您看看吧，不買沒關(guān)系。4、顧客挑選商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看或?qū)Ρ让茨骋环N商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員自然地湊過去，說小姐，您想買（她所摸比的商品）嗎？我?guī)湍x，好嗎？先生，這商品的性能、質(zhì)地、規(guī)格、特點(diǎn)是先生，您手里拿著的兩種商品都是挺好的。那黑色的是產(chǎn)的，用鈦?zhàn)龅?，又輕又耐用，雖然價(jià)錢高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好；那白花的是產(chǎn)的，用塑料做的，適合南方地區(qū)用，它不怕潮濕的空氣，永不生銹，價(jià)格也較便宜。5、隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客將視線從商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)，營(yíng)業(yè)員要及時(shí)打招呼先生：你看上什么商品啦？我?guī)湍?