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倉(cāng)庫(kù)安全防損方案 物流防損管理手冊(cè) 物流防損管理手冊(cè) （xx年版） 華南物流中心資產(chǎn)安全管理部編寫(xiě) 目錄 1. 概述 . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 2. 新老物流變化比較 . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 3. 崗位設(shè)置及職責(zé) . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 4. 崗位操作管控要點(diǎn) . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 5. 崗位常用操作流程 . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 6. 倉(cāng)庫(kù)安全生產(chǎn)管理 . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 7. 各項(xiàng)基本管理制度 . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 8. 稽核管控工具應(yīng)用 . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 9. 常用管控表格工具 . 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。 導(dǎo)讀 其實(shí)，要想了解物流防損管控基礎(chǔ)知識(shí)，本手冊(cè)涉列的內(nèi)容已足矣；但要想成為真正的物流防損專業(yè)人才，不但需要超強(qiáng)的敬業(yè)精神和敏感的管控意識(shí)，更重要的是腳踏實(shí)地的去踐行防損的理念； 第一章 概述 一、概述： 鑒于增城新物流中心的建成和即將投入運(yùn)行，迫切需要對(duì)傳統(tǒng)的配送防損管理模式進(jìn)行變革，在總結(jié)石巖配送防損工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)代化物流的發(fā)展趨勢(shì)和關(guān)鍵流程管控要點(diǎn)，制定本物流防損管理手冊(cè)。 二、適用范圍： 人人樂(lè)物流防損部門 第二章新物流與老配送變化之比較 一、新物流與老配送的業(yè)務(wù)模式變化 1、驗(yàn)收由目前的單店箱碼操作改為單品箱碼操作； 2、退貨由目前的單純貨位、封簽標(biāo)識(shí)卡卡、單據(jù)管理改為貨位和單件箱碼管理； 3、內(nèi)倉(cāng)發(fā)貨由目前的貨位揀貨改為箱碼揀貨； 4、生鮮商品加工、儲(chǔ)存單獨(dú)倉(cāng)庫(kù)管理； 5、配送發(fā)貨部改為單純的叉車裝車部門，現(xiàn)配送理貨員全部將工作崗位移至分揀線上分揀打板； 6、利用分揀機(jī)協(xié)助人工分揀； 7、配送裝車單改為板碼和箱碼相結(jié)合的方式，明細(xì)由門店驗(yàn)收時(shí)自行打印。 8、管理架構(gòu)的變化，增設(shè)驗(yàn)收部、退貨部、配送部、庫(kù)存部四個(gè)經(jīng)理，后期可能會(huì)增設(shè)生鮮低溫倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)理，加強(qiáng)與門店、采購(gòu)和各職能部門的溝通協(xié)調(diào)； 9、將現(xiàn)有電腦部錄單、審單人員劃分到驗(yàn)收、退貨、配送等業(yè)務(wù)部門管理和使用； 10、增設(shè)收貨系統(tǒng)內(nèi)部的稽核部； 11、將現(xiàn)有職能部門進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和歸口管理，即將防損、人事、稽核部直接由總經(jīng)辦管理，電腦、工程部直接由相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門經(jīng)理管理； 12、涉及到防損部分的變化差異主要有：如下表 二、針對(duì)以上的物流中心業(yè)務(wù)模式的變革，物流中心資產(chǎn)安全管理部的主要職能定位為： 1、確保物流中心正常的運(yùn)營(yíng)秩序及執(zhí)行落實(shí)各項(xiàng)安全標(biāo)準(zhǔn)； 2、配送車輛安全性檢查； 3、封簽和鎖的使用管理； 4、利用TSM系統(tǒng)等手段核查監(jiān)控配送單貨例外； 5、監(jiān)控退貨、分揀區(qū)域發(fā)生的返配單貨例外，及各門店、配送盤點(diǎn)前的異常返貨大單現(xiàn)象； 6、管控重點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的重點(diǎn)商品盤點(diǎn)準(zhǔn)確性； 7、每日核查各部門的貨位實(shí)物庫(kù)存的準(zhǔn)確性； 8、消防安全的各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作； 第三章 崗位設(shè)置及職責(zé) 一、崗位設(shè)置概述： 1、物流中心資產(chǎn)安全管理部設(shè)置經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)物流中心防損的日常管理工作； 2、資產(chǎn)安全管理部下設(shè)三個(gè)主管編制，分別協(xié)助資產(chǎn)安全管理部經(jīng)理做好消防管理、損耗管理和稽核調(diào)查工作。 3、組織架構(gòu)圖如下： 消防主管 消防督察 經(jīng)理 損耗主管 課長(zhǎng) 門崗崗位 驗(yàn)收崗位 退貨崗位 配送崗位 返配崗位 員工通道崗位 稽核主管 稽核專員 監(jiān)控專員 監(jiān)控員 全員防損工作方案 根據(jù)公司對(duì)人均勞效的考核指標(biāo)要求，現(xiàn)門店對(duì)各崗位人員都進(jìn)行了不同程度的調(diào)整和縮減，為在縮編的前提下，保證門店各大類損耗指標(biāo)正常，使較少的人能充分的在崗位上發(fā)揮作用，對(duì)所有商品課員工學(xué)習(xí)和布置以下內(nèi)容，包括： 一、安全的陳例商品、重點(diǎn)商品的防盜方法 * 1、要將重的商品放在底下，上架時(shí)必須保持商品整齊堆放，不要在一個(gè)地方堆放過(guò)多的商品。 * 2、不要在一個(gè)地方對(duì)方的商品過(guò)高并與燈管保持半米的距離。 * 3、賣場(chǎng)全部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場(chǎng)顧客流動(dòng)區(qū)域的視線。 * 4、不要將危險(xiǎn)商品放在小孩子摸得著的地方。 * 5、上完貨后搖搖貨架，觀察商品是否安全然后再糾正。 * 6、口香糖、巧克力及其它體積小價(jià)值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或偷竊者不便于隱藏的地方。 * 7、由于季節(jié)變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺(tái)和入口位置。 * 8、建立責(zé)任制：將陳列有重點(diǎn)商品通道安排好員工定時(shí)定崗進(jìn)行監(jiān)控。 二、日盤點(diǎn)工作流程 1、盤點(diǎn)商品的采集:貴重易盜商品、門店盤點(diǎn)中出現(xiàn)丟失嚴(yán)重商品以及防損課要求所做日盤點(diǎn)的商品必須做好日盤點(diǎn)。 2、日盤點(diǎn)工作必須每天堅(jiān)持做好，并且要及時(shí)核對(duì)電腦庫(kù)存，對(duì)發(fā)現(xiàn)的有差異情況的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)課長(zhǎng)或防損課，并對(duì)此商品加強(qiáng)防范。 3、多排面，發(fā)現(xiàn)排面異?？杖睉?yīng)立即到電腦室核對(duì)此商品的電腦庫(kù)存并第一時(shí)間通知防損課。 4、安排專人對(duì)重點(diǎn)易盜商品進(jìn)行日盤點(diǎn)，并核對(duì)電腦庫(kù)存查詢，如有商品的電腦庫(kù)存與實(shí)盤庫(kù)存不符，應(yīng)將信息及時(shí)反饋給防損課并協(xié)查該商品丟失原因。 三、不良顧客及發(fā)現(xiàn)可疑情況的處理 1、做好主動(dòng)服務(wù)工作，熱情的為顧客服務(wù)使顧客覺(jué)得有親切感,最重要的是要對(duì)顧客友好,在顧客經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“您好”,微笑或示意、點(diǎn)頭,盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系. 2、工作中不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個(gè)地方長(zhǎng)時(shí)間徘徊和短時(shí)間的多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問(wèn)是否需要幫助。 3、注意那些手推車中放著敞口手提包的顧客，如果你還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客偷盜，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無(wú)人注意時(shí)將商品丟進(jìn)手提包。 4、留心用購(gòu)物袋選購(gòu)物品的顧客，不論購(gòu)物袋是本店還是外單位的，應(yīng)提醒顧客因該使用購(gòu)物籃。（也可主動(dòng)給顧客遞送一個(gè)購(gòu)物籃） 5、注意那些天氣暖和卻厚衣服夾克及穿著奇裝異服的顧客。 6、注意顧客攜帶的物品。尤其是這些物品顯得“反?！睍r(shí)。 7、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件商品藏進(jìn)手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個(gè)人在你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個(gè)員工把你看到的情況告訴你的主管或防損員，繼續(xù)觀察這個(gè)偷盜者。 8、看通道時(shí)應(yīng)站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣產(chǎn)場(chǎng)內(nèi)來(lái)回巡視。 9、注意那些手拿報(bào)刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意將商品弄舊，寫(xiě)上自己名字的顧客。 10、顧客在賣場(chǎng)損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺(tái)交款。如顧客不配合應(yīng)立即通知本部門主管或防損部門。 11、如發(fā)現(xiàn)顧客在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)偷吃偷喝本公司的商品（一般是飲料），或者有明顯的以上現(xiàn)象，應(yīng)上前主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你手上拿的商品是否買單?！钡玫阶C實(shí)后應(yīng)督促其到收銀臺(tái)交款。 12、在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不良顧客或可疑顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知其他員工對(duì)該顧客提高警惕，并密切關(guān)注該顧客的行蹤或通知防損課跟蹤。 13、近段時(shí)間通過(guò)日盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)某些商品有丟失現(xiàn)象，所有員工應(yīng)提高警惕，密切關(guān)注拿走該商品的顧客（可疑人物），樹(shù)立全員防損意識(shí)。 14、拾零工作，將不屬于本排面的商品及時(shí)放回商品原來(lái)的位置。 四、如何防范團(tuán)伙偷盜 團(tuán)伙偷盜的定義：團(tuán)伙偷盜是指兩人或兩人以上有組織、有預(yù)謀的對(duì)我公司的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行偷竊。 根據(jù)公司防損部門長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)團(tuán)伙偷竊的防范經(jīng)驗(yàn)做以下幾點(diǎn)工作要求： 1、入口處的員工注意同時(shí)走進(jìn)賣場(chǎng)的幾個(gè)人進(jìn)入賣場(chǎng)后又分開(kāi)的人員。 2、繞一個(gè)商品看了幾次但又未直接拿走，最后又回到此商品的陳列位置繼續(xù)觀察的。 3、選商品過(guò)程中注意力不在商品而是觀看四周工作人員的人。 4、各種理由故意引開(kāi)工作人員對(duì)商品看管的視線以及其它行跡極為可疑的人員。 5、一次性拿走排面商品較多的人員，且拿走的商品價(jià)值較高。 6、發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員各部門員工應(yīng)該提高警惕加強(qiáng)防范同時(shí)在第一時(shí)間內(nèi)向防損課匯報(bào)。 7、防損課在人手緊缺情況下若無(wú)法將團(tuán)伙抓獲則需以挽回商品損失為重。 五、實(shí)行激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置 1、防損人員在下班時(shí)間抓獲外盜獎(jiǎng)勵(lì)百分之20的PCJ金額。 2、員工抓獲外盜給防損課提供有效線索抓獲外盜，獎(jiǎng)勵(lì)百分之20PCJ金額。 3、員工抓獲內(nèi)盜或給防損課提供有效線索成功抓獲內(nèi)盜，獎(jiǎng)勵(lì)百分之30PCJ金額，給予授權(quán)經(jīng)辦人（調(diào)查人）百分之20PCJ金額。 4、凡是在全積極參與員防損工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的，在門店乃至于全公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)。 六、執(zhí)行定崗工作制度要求 1、上班期間各部門員工不得私自外出，確有特殊情況必須經(jīng)課長(zhǎng)或值班經(jīng)理同意，在員工通道防損處進(jìn)行外出登記，原崗位要安排人員頂崗。 2、各員工在工作過(guò)程中嚴(yán)格遵守工作崗位，不得隨意離開(kāi)自己的工作崗位，更不得溜崗、串崗以及做與工作無(wú)關(guān)的事情。 3、吃飯時(shí)間必須分批就餐，就餐人員離崗時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，未就餐人員必須負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的巡視和重點(diǎn)商品防盜工作。 4、值班經(jīng)理和防損課每日要對(duì)人員的定崗定位情況進(jìn)行檢查，未按要求到位的要落實(shí)責(zé)任人并進(jìn)行相應(yīng)處罰了。 七、關(guān)于非正常商品日清及商品拾零的規(guī)定 1、賣場(chǎng)任何區(qū)域（倉(cāng)庫(kù)）發(fā)現(xiàn)空包裝或破損的商品需交到收貨防損員進(jìn)行日清匯總工作，否則被防損課查處，當(dāng)即由商品課相應(yīng)區(qū)域責(zé)任人自行買單處理。（如有違反原則問(wèn)題江按制度顏肅處理）。 2、賣場(chǎng)各區(qū)域孤兒商品拾零歸為工作由相應(yīng)區(qū)域員工完成。尤其注意生鮮商品，任何員工在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)立即歸位。養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣，防損課、值班店長(zhǎng)將不定期對(duì)各區(qū)域檢查如仍有頻繁未拾零孤兒商品存在由此產(chǎn)生的損耗將由相應(yīng)區(qū)域員工負(fù)責(zé)承擔(dān)。 xx-05-22 附：新進(jìn)防損員培訓(xùn)流程 商 場(chǎng) 防 損 工 作 規(guī) 范 前言 損耗是指商場(chǎng)的損失，狹義的是指賬面庫(kù)存與實(shí)物盤點(diǎn)庫(kù)存之間的差額?？蔀檎龜?shù)負(fù)數(shù)。 超市的損耗會(huì)給我們帶來(lái)很大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，商品大量的失竊甚至?xí)归]最后失業(yè)，這不是危言聳聽(tīng)，要想我們超市在同行業(yè)之間立足不敗昌盛發(fā)達(dá)，我們認(rèn)為對(duì)反竊行為巡視不力，或措施不當(dāng)，既損害了超市的經(jīng)濟(jì)利益，又助長(zhǎng)了不正之風(fēng)，使貪心的人更膽大妄為，肆無(wú)忌憚。對(duì)反竊行為不重視，就是執(zhí)行不了“腳勤、眼快”的工作責(zé)任心。因此我們不要給偷竊者創(chuàng)造機(jī)會(huì)，大家要學(xué)習(xí)和鉆研反盜竊的工作和方法，建立相關(guān)的防損措施，提高工作成效，保障商品安全，這才是防損工作的重中之重。 本規(guī)范自二零零七年十月一日起試行。 第一章 防損組的工作職責(zé) 一、 防損組的工作范圍 超市的防損組接受商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)中心直接管理。作為超市的防損員肩負(fù)著整個(gè)超市的現(xiàn)場(chǎng)管理、防盜、防損耗、消防、治安的重任，防損的工作對(duì)維護(hù)超市的經(jīng)營(yíng)秩序和治安秩序、保證超市的正常運(yùn)行起著重要的作用。同時(shí)，防損工作的好壞對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有著直接影響。 因此，我們要求防損組做好各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理、防盜、防損耗、消防、治安工作。 二、 防損組的崗位職責(zé) 商場(chǎng)防損主管崗位職責(zé) 3. 負(fù)責(zé)防損員的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲管理。 4. 了解各柜組的情況，統(tǒng)籌管理商場(chǎng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)，以及十二項(xiàng)基礎(chǔ)管理檢查及獎(jiǎng)懲處理。 5. 確保收銀臺(tái)商品、貨款的運(yùn)轉(zhuǎn)安全。 6. 商場(chǎng)人員的出勤管理。 7. 商場(chǎng)地面的衛(wèi)生管理。 8. 涉外事件和突發(fā)事件的處理。 9. 分析商品的流失情況，并制定、實(shí)施防范措施。 10負(fù)責(zé)賣場(chǎng)安全管理，包括員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，商品、設(shè)施等安全。 11對(duì)入場(chǎng)商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。 12督促防損員加強(qiáng)遺棄商品的及時(shí)歸位。 13整個(gè)商場(chǎng)的消防安全。 商場(chǎng)防損助理工作職責(zé) 1. 積極協(xié)助防損主管的各項(xiàng)工作。 2. 認(rèn)真完成部門經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作任務(wù)。 3. 當(dāng)防損主管不在崗位時(shí)，行使防損主管的職責(zé)。 商場(chǎng)防損員崗位職責(zé) 一、絕對(duì)服從防損主管、防損助理下達(dá)的指示。 二、按崗位要求開(kāi)展工作。 1收銀進(jìn)出口崗 1) 引導(dǎo)顧客從商場(chǎng)入口進(jìn)入商場(chǎng)。 2) 制止顧客將未付款的商品帶出超市。 3) 制止顧客帶飲料、食品以及其他商場(chǎng)內(nèi)出售的同類商品帶入商場(chǎng)。 4) 對(duì)于攜帶大包和公司購(gòu)物袋的顧客建議其存包，如果不同意并執(zhí)意要進(jìn) 入商場(chǎng)，防損員應(yīng)放行。 5) 勸阻顧客帶寵物和商場(chǎng)內(nèi)所售商品入內(nèi)。 6) 認(rèn)真監(jiān)督收銀員操作，抽查顧客收銀小票，確保商品安全。 7) 禮貌回答顧客的提問(wèn)。 8) 未經(jīng)允許禁止商場(chǎng)員工上、下班從大門出入。 9) 未經(jīng)允許禁止供應(yīng)商從大門送貨進(jìn)入商場(chǎng)。 2流動(dòng)崗 1) 勸阻顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外），抽煙，吃食物（促銷活動(dòng) 除外）。 2) 巡視賣場(chǎng)，防止內(nèi)盜和外盜，抓小偷應(yīng)及時(shí)送交防損主管/助理處理。 3) 監(jiān)督、檢查、記錄超市工作人員的不良行為和違反工作制度、規(guī)范、標(biāo) 4) 仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行及時(shí)跟蹤，防止商品流失。 3刷卡通道 1) 負(fù)責(zé)刷卡通道的開(kāi)放及關(guān)閉。 2) 禁止當(dāng)班員工無(wú)故離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，因工作需要離開(kāi)的做好登記。 3) 查詢上下班員工攜帶的物品。 4) 禁止員工帶包（袋）和與工作無(wú)關(guān)的物品從刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。 5) 制止未穿工作服，未戴工作牌的員工從員工刷卡通道進(jìn)入商場(chǎng)。 6) 禁止員工攜帶商品進(jìn)入刷卡通道。 7) 禁止員工上、下班代打卡。 8) 禁止顧客、送貨人員和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入刷卡通道。 9) 監(jiān)督員工上班刷卡后的不良行為。 10) 維護(hù)員工刷卡的秩序。 三、做好商品的防盜與流失工作。 四、負(fù)責(zé)開(kāi)店、閉店的工作。 五、賣場(chǎng)清潔衛(wèi)生及基礎(chǔ)管理。 六、出勤、休假人員的確認(rèn)。 七、負(fù)責(zé)商品退換貨處理，負(fù)責(zé)處理客戶投訴及商品售后服務(wù)。 八、員工、顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)店內(nèi)的購(gòu)物秩序及突發(fā)事件的處理。 九、對(duì)入場(chǎng)商品驗(yàn)收制度的監(jiān)督。 十、營(yíng)銷活動(dòng)的推行。 十一、負(fù)責(zé)消防安全。 第二章 防損員的服務(wù)規(guī)范 一、 防損員行為準(zhǔn)則 1、 著指定的工作服上崗，保持制服干凈、整齊，胸前佩帶工號(hào)牌。 2、 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 3、 留大背頭、長(zhǎng)鬢腳、男士不留長(zhǎng)法、剃光頭、蓄胡須。 4、 站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。 5、 值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客，評(píng)頭論足。 6、 不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。 頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。 2、走姿： 上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大，步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。 3、手勢(shì)： 指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開(kāi)，略低于肩膀，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過(guò)大，手勢(shì)不以過(guò)多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 4、微笑： 應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺(jué)。 應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺(jué)。 任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。 練習(xí)時(shí)可以用英文字母“A”，