第5章旅游服務(wù)心理的實(shí)用原理.ppt

第五章旅游服務(wù)心理的實(shí)用原理 5 1旅游服務(wù)的雙重性 一 旅游者的 三求 心理二 人際交往的雙重性三 旅游服務(wù)的雙重性四 旅游心理服務(wù)的要決人們?yōu)槭裁匆ㄥX買 旅游經(jīng)歷 呢 從心理學(xué)角度來回答這個(gè)問題 其答案是 旅游經(jīng)歷既能使人獲得一些 好的感受 又能使人去掉一些 不好的感受 一 旅游者的 三求 心理 求補(bǔ)償 是指想在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感 親切感和自豪感 求解脫 則是要在旅游中擺脫日常生活中的精神緊張 求平衡 表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面 一方面是旅游者要 通過旅游 來糾正日常生活中的失衡另一方面是旅游者要 在旅游中 保持必要的平衡 一 旅游者的 三求 心理 三求 對(duì) 旅游者想在旅游中得到什么 的問題作了一個(gè) 一般性的回答 三求 只說了旅游者的 共性 并沒有說出旅游者的 個(gè)性 只記住了 三求 并不等于已經(jīng) 了解了旅游者心理 還需要具體地去了解每一位旅游者求什么樣的補(bǔ)償 求什么樣的解脫和求什么樣的平衡 二 人際交往的雙重性 人際交往既有 功能方面 也有 心理方面 人們之所以要與他人交往 即使為了功能上的滿足 也是為了獲得心理上的滿足 所謂獲得功能上的滿足 一般是指把事情辦成功 或者是使問題得到解決 而獲得心理上的滿足 雖然有時(shí)只是為了避免孤寂 但更多的是指得到他人對(duì)自己的關(guān)心 理解和尊重 旅游服務(wù)的涵義 旅游服務(wù)是服務(wù)人員通過各種設(shè)施 設(shè)備 方法 手段 途徑和 熱情好客 的種種表現(xiàn)方式 在為旅游提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中 創(chuàng)造一種和諧的氣氛 產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng) 從而觸動(dòng)旅客的感情 喚起旅客心理上的共鳴 使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意 幸福之感 進(jìn)而樂于交流 樂于消費(fèi)的一種活動(dòng) 三 旅游服務(wù)的雙重性 旅游工作者一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù) 另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù) 旅游服務(wù)包含的雙重服務(wù) 旅游服務(wù)的功能服務(wù)是指幫助游客解決食 宿 行 游 購(gòu) 娛等方面的種種實(shí)際問題 使客人感到安全 方便和舒適的服務(wù) 旅游服務(wù)中的心理服務(wù)是指能讓客人獲得心理上的滿足的服務(wù) 三 旅游服務(wù)的雙重性 對(duì)心理服務(wù)的較為全面的解釋是 讓客人獲得心理上的滿足 讓他們?cè)诼糜沃蝎@得輕松愉快的經(jīng)歷 特別是要讓他們經(jīng)歷輕松愉快的人際交往 在人際交往中增加客人的親切感和自豪感 旅游服務(wù)的要素 旅游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的基石 從心理這角度看 服務(wù)質(zhì)量可以從服務(wù)態(tài)度 服務(wù)言語(yǔ) 服務(wù)技術(shù) 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)時(shí)間和時(shí)機(jī)等要素體現(xiàn)出來 四 旅游心理服務(wù)中的兩條要訣 一是讓客人覺得你和藹可親 使客人獲得更多的親切感 二是讓客人對(duì)他自己更加滿意 使客人獲得更多的自豪感 一 讓客人覺得你和藹可親 1 謙恭的態(tài)度喜歡 肯定 積極 謙恭 表達(dá)2 講究措辭通過訓(xùn)練改進(jìn)說話的方式 速度 語(yǔ)調(diào)及詞句的選擇提要求的技巧 不能滿足客人要求時(shí)的技巧 拒絕的技巧 3 善于運(yùn)用 無聲語(yǔ)言 3 善于運(yùn)用 無聲語(yǔ)言 1 眼神 2 微笑 非笑莫開店 推銷之神 希爾頓 今天你對(duì)客人微笑了沒有 3 姿勢(shì)4 培養(yǎng)敏銳的洞察力 訓(xùn)練 二 讓客人對(duì)他自己更加滿意 使客人獲得更多的自豪感 1 人際交往中的 鏡子 理論人們總是把別人當(dāng)作自己的一面鏡子來看待 服務(wù)人員是客人的一面 鏡子 為了增加客人的自豪感 服務(wù)人員就應(yīng)該做客人的一面 好鏡子 發(fā)揮這面 鏡子 的特殊功能 2 揚(yáng)客人之長(zhǎng) 和 隱客人之短 揚(yáng)客人之長(zhǎng)包括贊揚(yáng)客人的長(zhǎng)處和提供一個(gè)機(jī)會(huì)讓客人表現(xiàn)他的長(zhǎng)處 但要注意決不能為了揚(yáng)某些人之長(zhǎng)而使其他的客人受到傷害 隱客人之短 一方面是服務(wù)人員決不能對(duì)客人的短處感興趣 決不能嘲笑客人的短處 決不能在客人面前顯示自己的 優(yōu)越 另一方面是服務(wù)人員應(yīng)該在眾人面前保護(hù)客人的 臉面 在客人可能陷入窘境時(shí) 幫助客人 巧度難關(guān) 自尊心 虛榮心 做客人的一面 好鏡子 增加自豪感是客人所得到的心理上的最大滿足 因此 服務(wù)人員應(yīng)該有這樣一個(gè)信條 如果你能夠讓客人對(duì)他自己更加滿意 他就一定會(huì)對(duì)你更加滿意 本講小結(jié) 四 旅游心理服務(wù)中的兩條要訣一是讓客人覺