吳艷雯-《銀行柜員客戶識(shí)別和精準(zhǔn)化營(yíng)銷》.docx

金融互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)下銀行柜員客戶識(shí)別與精準(zhǔn)營(yíng)銷講師 吳艷雯一、 課程背景 隨著金融互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式逐漸被高科技設(shè)備所取代，用互聯(lián)網(wǎng)思維推廣金融業(yè)務(wù)是大勢(shì)所趨。行業(yè)的變革勢(shì)必會(huì)影響柜員崗位的定位和要求，柜員是銀行對(duì)外的窗口，是面對(duì)客戶的第一責(zé)任人，如何在適應(yīng)大環(huán)境趨勢(shì)變化下進(jìn)一步提高效能是柜員崗位面臨的挑戰(zhàn)。二、 課程目標(biāo)1. 了解金融互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，進(jìn)一步認(rèn)知崗位要求，發(fā)展柜面營(yíng)銷能力2. 針對(duì)不同的客戶類型，持續(xù)提升柜面客戶識(shí)別能力，精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品3. 掌握柜面產(chǎn)品營(yíng)銷技能，靈活運(yùn)用一句話營(yíng)銷和三句半話術(shù)三、 課程時(shí)間 2天，6小時(shí)天四、 課程方式 案例分析，講授分享，小組討論五、 課程對(duì)象柜員 參訓(xùn)人數(shù)：60人以內(nèi)六、 培訓(xùn)所需工具和設(shè)備有靠背的椅子，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、大白紙（15張）、訓(xùn)練場(chǎng)地（發(fā)言及各種演練互動(dòng)等，桌椅擺放不能太密集）；七、 課程大綱第一章 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)柜員的影響1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀2. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考3. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)柜員崗位的影響第二章 柜員服務(wù)提升和客戶識(shí)別技巧第一節(jié) 銀行服務(wù)是立身之本1、 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變 2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求2、 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型1） 主動(dòng)服務(wù)服務(wù)意識(shí)2） 用心服務(wù)服務(wù)技巧3） 細(xì)節(jié)服務(wù)服務(wù)禮儀3、柜員服務(wù)營(yíng)銷七步曲引入案例：招商銀行劉娟流程 1）站相迎 2）笑相問 3）禮貌接 4）及時(shí)辦 5）巧推薦 6）提醒遞 7）目相送演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲第二節(jié) 柜面客戶識(shí)別和視覺營(yíng)銷設(shè)計(jì)1臨柜客戶的三大心理需求與滿足方法 1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法2網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)柜面客戶識(shí)別 1）客戶分層分群分級(jí)管理 2）銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營(yíng)模式 3）剖析富人：高端人群的思維變遷 案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍關(guān)鍵動(dòng)作4） 客戶識(shí)別：高凈值客戶商機(jī)識(shí)別的“望聞問切”3. 如何通過視覺營(yíng)銷引起客戶好奇心？ 1）柜面視覺營(yíng)銷打造工具設(shè)計(jì) 2）柜面視覺工具運(yùn)用要點(diǎn)三、簡(jiǎn)、艷、用、便 3）柜面視覺營(yíng)銷工具一句話設(shè)計(jì)要點(diǎn)第三章 柜面精準(zhǔn)化營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧1柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí) 1）柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別 2）柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)“學(xué)”、“習(xí)”、“思”三個(gè)過程 3）柜面產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)保險(xiǎn)、基金定投、理財(cái)產(chǎn)品等2柜面營(yíng)銷技巧 1）柜員在哪個(gè)最佳時(shí)空點(diǎn)開口營(yíng)銷 2）柜面一句話營(yíng)銷技巧和話術(shù) 3）如何把握營(yíng)銷單張遞送的最佳時(shí)點(diǎn) 4）柜面營(yíng)銷三句半營(yíng)銷技巧和話術(shù) 5）FAB營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)3柜面營(yíng)銷典型情景學(xué)習(xí) 1）問： 遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶 遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶 遇到取現(xiàn)金的客戶 2）留 遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶 遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財(cái)?shù)目蛻?遇到取現(xiàn)去消費(fèi)的客戶 3）少： 遇到確有“剛需”的客戶 遇到大額取現(xiàn)的客戶 4）回： 遇到生意人或臨時(shí)取用或、借出資金的客戶 遇到信息不全的客戶4柜面異議處理 1）客戶異議處理產(chǎn)生的原因 2）客戶異議處理的原則 3）客戶異議處理的步驟5. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)交叉營(yíng)銷流程1） 交叉營(yíng)銷提高客戶粘性2） 交叉營(yíng)銷三板斧組合營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式、圈子營(yíng)銷5.柜面聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式 1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷流程和職責(zé) 2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)和工具6柜面產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí) 1）柜面營(yíng)銷產(chǎn)品類別 2）柜面產(chǎn)品