銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)實(shí)施方案.doc

2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位創(chuàng)建的活動實(shí)施方案 根據(jù)陜西省銀行業(yè)協(xié)會組織開展的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位創(chuàng)建活動”的相關(guān)方案，現(xiàn)就我行推動此次活動提出以下具體組織實(shí)施方案： 一、開展服務(wù)活動的目的 為進(jìn)一步提升我行在行業(yè)內(nèi)整體服務(wù)水平，不斷提高我行的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，我行倡導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造社會價值”，“服務(wù)提升核心競爭力”以及“誠實(shí)守信光榮”的理念,加強(qiáng)銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。 通過開展此次活動,弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律,切實(shí)加強(qiáng)自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提高秦農(nóng)銀行對外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行自成立以來的改革成果。同時，通過開展此次活動,我灞橋支行營業(yè)室爭創(chuàng)2016年評比的“2016年度陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位”。 二、開展服務(wù)活動的主題、指導(dǎo)思想和工作要求活動主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。指導(dǎo)思想:全面貫徹落實(shí)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的共同提高。具體工作要求：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。 三、開展服務(wù)活動的具體內(nèi)容及時間安排 （一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。 按照省銀協(xié)的統(tǒng)一部署，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)月（6月15日-8月14日） 。具體活動內(nèi)容有： 1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。 在開展服務(wù)月期間，我們主要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括省銀行業(yè)“七公約一承諾”及其它： （1）中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施細(xì)則（2）中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約 （3）中國銀行業(yè)自律公約及實(shí)施細(xì)則； （4）關(guān)于加強(qiáng)銀行服務(wù)收費(fèi)自律工作的六點(diǎn)共識（5）中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（6）中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律公約 （7）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（8）關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求（9）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法 （10）中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn) （11）銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守 2、組織開展服務(wù)月宣傳。 利用我行營業(yè)室喬遷后地利人和的有利時機(jī)，積極把握央行對人民幣存款利率調(diào)整政策的變化，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。 （1）宣傳形式：組織全體員工，采取散發(fā)宣傳單、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和居民社區(qū)開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。 （2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任，推薦秦農(nóng)銀行自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會公眾對秦農(nóng)銀行的了解和認(rèn)知；宣傳“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范千佳示范網(wǎng)點(diǎn)單位”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙贏的實(shí)踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋宣傳。 3、組織開展服務(wù)踐行。 結(jié)合我灞橋支行營業(yè)室自身實(shí)際，采取積極措施，切實(shí)改進(jìn)對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前金融服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括以下八個方面： （1）通過搬遷營業(yè)地址，加快網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改進(jìn)服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施（通過對照檢查，需對網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)盲人通道）；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，進(jìn)一步增強(qiáng)在學(xué)校、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境，合理布局自助銀行；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好的客戶等候環(huán)境。 （2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實(shí)行對公對私業(yè)務(wù)及高低端客戶分區(qū)服務(wù)；同時切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。 （3）認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無人的問題，減少客戶排隊(duì)、等候時間。 （4）建立客戶等候時間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。 （5）科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問題。 （6）鼓勵引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險提示和服務(wù)電話。 （7）建立健全電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全； （8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時識別、引導(dǎo)和分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。（二）組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動。按照省銀協(xié)統(tǒng)一要求，開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提高從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的信合企業(yè)文化和信用文化。 （三）積極推進(jìn)“省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”。抓好協(xié)會今年6月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”，善始善終持續(xù)推進(jìn)，確保創(chuàng)建活動取得實(shí)效。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查督促工作機(jī)制；二是完成省級示范單位評選和服務(wù)標(biāo)兵評選工作；三是搞好創(chuàng)建活動總結(jié)，鞏固活動成果。 （四）為創(chuàng)建陜西省示范單位打好扎實(shí)基礎(chǔ)。 按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)和檢查考核方案，為陜銀協(xié)2016年度開展的“陜西省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”的創(chuàng)建活動打好扎實(shí)基礎(chǔ)，要對照 “考核標(biāo)準(zhǔn)”，抓緊對各自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實(shí)，確保達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)明年組織的創(chuàng)建考核。四、強(qiáng)化服務(wù)系列活動的檢查監(jiān)督。為確保此次活動取得實(shí)效，不斷將服務(wù)活動引向深入，推動全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，省銀協(xié)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。因此，我們要積極配合省銀協(xié)的檢查工作，建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，加強(qiáng)自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)并糾正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會監(jiān)督，提高客戶滿意度。 （一）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，迎接省銀協(xié)的明查暗訪。此次服務(wù)活動期間，省銀協(xié)不定期對銀行類會員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，對服務(wù)系列活動開展情況進(jìn)行監(jiān)督。 （二）查訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因；有無對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客戶的問題等；查訪結(jié)果將公開曝光。 （三）廣泛公布投訴熱線，主動接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用利