物業(yè)安全服務(wù)質(zhì)量標準.doc

一、服務(wù)標準1、著裝（1）保安員上崗必須著統(tǒng)一制服，佩戴工作證（牌），服裝干凈整齊。（2）著保安制服時，要按規(guī)定佩帶保安標志。（3）保安制服不準與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準混穿。（4）不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳等。（5）愛護和妥善保管保安制服及安全標志；嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或轉(zhuǎn)借他人。2、儀容儀表（1）當值期間儀表端正、精神飽滿、大方得體。（2）男性不準留長發(fā)、大鬢角和胡子，女性不準留小辮，頭發(fā)不得長過肩。（3）男、女均不得染發(fā)、染指甲，不得化濃妝、戴首飾等。3、禮貌禮節(jié)（1）在下列場所中行舉手禮：當值中遇領(lǐng)導(dǎo)時；站崗、值勤、交接班時；糾正顧客違章、違規(guī)時；受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時；遇領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時；統(tǒng)一制服參加公司重大慶典活動時；上主席臺領(lǐng)獎、發(fā)言（開始和結(jié)束）時。（2）參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要立正行注目禮。（3）工作中天天接觸的上級領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮，但見面后要面帶微笑主動含宣問好。4、舉止（1）精神飽滿，姿態(tài)端正，動作規(guī)范，舉止文明。（2）保安員著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準袖手或?qū)⑹植迦胍麓２粶蚀罴?、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻戲打鬧，不準隨地吐痰、亂扔廢棄物等。（3）保安員不得著安全制服在公共場所飲酒，嚴禁安全員酗酒、鬧事。（4）自覺遵守社會公德和公共秩序，不準隨地吐痰亂丟雜物。（5）當值期間不準抓頭、搔癢、挖鼻孔、掏耳朵，不準敲桌椅或玩弄其它物品。5、語言（1）在工作中使用語言要簡潔準確，文明規(guī)范，接觸工業(yè)區(qū)人員時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語。要注意稱謂的使用，在與少數(shù)民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。（2）保安員值勤中應(yīng)講文明用語，說話語氣要適中，不可大呼小叫。6、崗位紀律（1）嚴格在法律、法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展安全服務(wù)工作，不準超越法定的安全服務(wù)內(nèi)容。（2）嚴格履行崗位職責，不準做與安全服務(wù)無關(guān)的事情。（3）不準有意刁難工業(yè)區(qū)人員。（4）不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退，不準酒后上班。（5）遵守公司各項規(guī)章制度，對公司機密事項，不得隨意打聽、詢問、記錄、傳播。（6）未經(jīng)允許不準收受業(yè)主物品或禮金。（7）愛護公物、節(jié)約用材，認真填寫崗位上各項記錄表格。（8）遇事要妥善處理并及時上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報。（9）嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接雙方責任明確、清楚、明了。7、衛(wèi)生（1）自覺維護小區(qū)周邊環(huán)境衛(wèi)生，保持崗位上或崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。（2）宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生：床單、被褥整齊干凈，床下無雜物堆放；地面無煙頭、無痰跡、無紙屑；門窗潔凈，玻璃明亮；生活用品擺放整齊、統(tǒng)一規(guī)范；不準飼養(yǎng)寵物、懸掛圖片（人文畫、風景畫等）或在墻壁上粘貼畫報等。二、質(zhì)量標準依照安全管理工作手冊為工業(yè)區(qū)提供安全保衛(wèi)服務(wù)，維護工業(yè)區(qū)的安全和秩序，以滿足廠家（住戶）的安全需求。1、巡邏服務(wù)（1）保安員對特定區(qū)域，地段和目標進行的巡邏警戒，保衛(wèi)廠家（住戶）安全。通過巡邏震懾不法分子，使其打消對廠家（住戶）不法侵害的企圖；通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交公安機關(guān)處理；對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，給予制止，將不法行為人送交公安機關(guān)或有關(guān)部門處理。（2）檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。（3）在巡邏過程中，對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或災(zāi)害事故，應(yīng)及時報告公安機關(guān)或有關(guān)部門并保護好現(xiàn)場。2、大門服務(wù)（1）保安員對工業(yè)區(qū)大門進行把守、驗證、檢查，保衛(wèi)廠家（住戶）進出安全。（2）檢查、驗證來訪人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進入工業(yè)區(qū)。（3）根據(jù)廠家（住戶）的要求，對來訪人員、車輛等攜帶或裝載的物品進行檢查、驗證，防止廠家（住戶）財物丟失。（4）指揮、疏導(dǎo)大門出入口車輛，維護工業(yè)區(qū)大門周邊治安秩序。（5）及時發(fā)現(xiàn)不法犯罪分子，堵截所盜贓物，預(yù)防治安、刑事案件發(fā)生；協(xié)助廠家（住戶）做好來訪接待工作。三、安全設(shè)備設(shè)施安全設(shè)備、設(shè)施應(yīng)滿足提供服務(wù)的要求，對設(shè)備、設(shè)施進行適當維護，確保設(shè)備、設(shè)施始終處于完好狀態(tài)。四、安全服務(wù)質(zhì)量的檢查1、檢查的內(nèi)容檢查內(nèi)容：根據(jù)安全管理工作手冊的要求，對保安員各崗位進行全面考核、檢查、指導(dǎo)。2、檢查方式（1）保安班長每天對所管轄區(qū)域的安全服務(wù)工作進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報隊長（2）保安隊長每日對所管轄區(qū)安全服務(wù)各崗位至少巡查四次，每周夜間查崗至少二次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并向經(jīng)理匯報。（3）管理部經(jīng)理每月對所管轄區(qū)安全服務(wù)各崗位夜間查崗不少于二次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通報保安隊長。3、考核（1）檢查人、查崗人在檢查中發(fā)現(xiàn)保安員有違規(guī)、違紀象現(xiàn)，依據(jù)公司規(guī)定作出相應(yīng)的處罰。（2）保安隊長每月28日前將保安員違規(guī)違紀的情況及輕微不合格項進行統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果向管理部經(jīng)理審核，作為管理部對保安員工作績效考核的依據(jù)。保安員扣分標準一、保安員有下列行為之一者扣10元：1、當班未戴工作證（牌）。2、當班時儀容、儀表、站姿、坐姿不符合要求（個人衛(wèi)生差，頭發(fā)長、胡子長、指甲長等）。3、當班期間抽煙、看報、聊天、吃零食、玩弄書本鉛字筆等做與工作無關(guān)的事。4、當班帶手機（注：特殊情況下需經(jīng)安全隊長/主管同意）、收錄機、CD機等，影響崗位工作的。5、無故不參加訓(xùn)練、培訓(xùn)或公司（集體）組織的活動。6、未按公司規(guī)定請（銷）假外出或外出超時夜不歸宿等。7、無故不履行宿舍生衛(wèi)值日義務(wù)。8、酗酒后上班，私自換班、換崗。9、不愛護公司財物，造成財物浪費。10、不能嚴格執(zhí)行交接班制度，交接責任劃分不清。11、對所在崗位的職責熟悉、理解不夠，不能流利背誦、解釋內(nèi)涵的。12、一個月內(nèi)班長發(fā)現(xiàn)有2次錯誤并經(jīng)核實的。13、上班無精打采，提供安全服務(wù)招廠家投訴的。14、發(fā)現(xiàn)問題故意回避、不處理、不報告、不記錄。15、為廠家（住戶）提供服務(wù)不積極主動、熱情，造成廠家（住戶）投訴。16、下班后著安全服外出或在小區(qū)內(nèi)閑逛的。17、在保安宿舍大聲喧嘩、大聲播放錄音機、收音機等影響他人休息的。18、不講究公共衛(wèi)生，隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。19、對進入來訪人員未按規(guī)定實行來訪登記的。二、保安員有下列行為之一者扣20元：1、與客戶交流，語言不文明、與顧客爭辯引起客戶投訴。2、工作不認真，造成不良影響或不良后果。3、當班期間脫崗、離崗。4、挑撥離間，影響安全組內(nèi)部團結(jié)。5、重大事件擅自處理不上報者。6、收受紅包不上交或向顧客索取小費、物品等。7、上班遲到、早退。三、保安員有下列行為之一者扣50元：1、當班期間打磕睡。2、向外界泄露公司商業(yè)、經(jīng)濟等秘密或私自復(fù)印公司資料、文件。3、拾到貴重物品不上交者。4、工作玩忽職守，引發(fā)責任事故，給公司造成損失。5、不服從上級工作安排和指揮。四、保安員有下列行為之一的扣100元：1、當班睡覺。2、工作中、生活中有打架、賭博。3、貪污受賄，損害公司、集體、他人利益的。4、蓄意破壞、偷盜公司或廠家（住戶）財物的。5、工作中小錯不斷、大錯不犯。7、其它嚴重違反公司規(guī)章制度的行為。安全員加分標準一、保安員有下列情形之一者獎10元：1、工作表現(xiàn)突出，任勞任怨，得到上級的好評。2、工作形象佳，服務(wù)態(tài)度好，經(jīng)常得到住戶的贊賞。3、工作中抓獲亂發(fā)傳單、上門推銷者。4、經(jīng)常協(xié)助管理，做好傳、幫、帶工作。6、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生整理突出，經(jīng)常得到班（組）長表揚夸獎的。二、保安員有下列行為之一者獎20元：1、拾金不昧、樂于助人者。2、抓獲小偷、犯罪分子者。3、工作表現(xiàn)突出，得到公司領(lǐng)導(dǎo)表揚。4、能出色完成公司交辦的臨時工作或任務(wù)。5、提出合理化建議并被公司采納者。三、保安員有下列行為之一者獎50100元：1、敢于同犯罪分子作斗爭，協(xié)助公安機關(guān)破獲重大治安刑事案件者。2、為公司贏得社會聲譽者。3、保護公共財產(chǎn)安全，搶險救災(zāi)表現(xiàn)突出者。4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止事故發(fā)生者。保安員職業(yè)道德規(guī)范1、熱愛本職、忠于職守保安員擔負著協(xié)助公安機關(guān)維護社會治安秩序，保障廠家（住戶）財產(chǎn)安全的責任。因此，保安員要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把本職工作和社會安全的大目標聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱投入服務(wù)，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，出色地完成安全任務(wù)。2、遵紀守法、勇于護法保安員必須模范地學(xué)法、用法，確保廠家（住戶）的安全。提供優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)，贏得社會的認可和廠家（住戶）的信任。3、不記得失、勇于奉獻安全員是公司和廠家（住戶）正當利益的忠實衛(wèi)士，在任何時候、任何情況下都應(yīng)當將公司和廠家（住戶）的利益擺在第一位，為了維護公司、廠家（住戶）的財產(chǎn)安全，不惜犧牲一切，甚至獻出生命。4、文明執(zhí)勤、禮貌待人熱愛人民、關(guān)心人民、全心全意為人民服務(wù)，這是職業(yè)道德的核心，文明執(zhí)勤、禮貌待人是保安人員精神風貌的具體表現(xiàn)。5、廉潔奉公、不牟私利安全服務(wù)與廠家（住戶）有著廣泛的關(guān)系，有人為牟取私利會通過各種途徑對安全員進行收買拉攏，通融人情為其違章、違法行為打開方便之門，保安員必須廉潔自律、堅持原則、照章辦事，不以工作之便收取廠家（住戶）禮品或禮金，不給違法犯罪分子以任何可乘之機。保安員工作紀律1、模范遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。2、服從管理、聽從指揮、廉潔奉公、敢于同違法犯罪分子作斗爭。3、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位責任制。4、注意儀容整潔、講究文明服務(wù)、禮貌待人。5、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。6、不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。7、不準擅自帶人進公司留宿。8、愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。9、不準利用娛樂之便作變相賭博。10、嚴格執(zhí)行請（銷）假制度，有事外出必須請假。保安員權(quán)限1、對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等犯罪嫌疑人，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無實施拘留、關(guān)押、審訊、沒收財物及罰款的權(quán)力。2、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)內(nèi)的刑事案件或治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序及提供情況，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力。3、按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入護衛(wèi)區(qū)域。4、對出入工業(yè)區(qū)的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按公司規(guī)定進行驗證、檢查。5、按照公司規(guī)定進行安全防范檢查，在執(zhí)勤護衛(wèi)服務(wù)過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復(fù)，可采取正當防衛(wèi)措施。6、宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時報告和整改。7、對攜帶作案工具等，自制火藥槍的可疑人物，有權(quán)進行盤問、監(jiān)視，并報告當?shù)毓矙C關(guān)處理。8、對正在發(fā)生的違法犯罪行為有權(quán)予以制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。9、對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監(jiān)視、檢舉、報告、但無偵察、扣押、搜查等權(quán)力。10、如有損壞小區(qū)公物的情況發(fā)生，必須責令責任人照價賠償或報告領(lǐng)導(dǎo)，但無扣押證照、物品或處以罰款的權(quán)力。保安員宿舍管理規(guī)定為了加強公司保安員宿舍的統(tǒng)一管理，做到內(nèi)務(wù)整潔有序，特制訂如下規(guī)定：1、保安員必須在公司或管理處提供的安全集體宿舍居住，任何人不準（未經(jīng)允許擅自）在外居住、留宿。2、保安員除執(zhí)勤或經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準以外，必須在晚23點前或批準的時間內(nèi)歸隊，晚24點熄燈就寢。3、嚴禁無關(guān)人員進入或逗留安全集體宿舍。4、保安員嚴禁在宿舍內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒等危險物品，保安員不得將廠家（住戶）丟棄的生活垃圾（桌子、椅子、燈具等）搬運存放集體宿舍，不準亂接電線或私接電爐、電扇、電飯鍋等，不準在宿舍煮飯或淹制食品等，嚴禁為他（她）人保管來歷不明的大小物品。6、嚴禁在宿舍內(nèi)賭博（如有發(fā)現(xiàn)辭退處理）。7、認真搞好宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，床上物品擺放整齊統(tǒng)一，地板干凈明亮，床下無雜物，窗臺干凈玻璃明亮，不準飼養(yǎng)寵物、懸掛圖片（人文畫、風景畫等）或在墻壁上粘貼畫報等，宿舍內(nèi)無大聲喧嘩和大聲播放電視機、收錄機、音像等。8、開源節(jié)流，宿舍不得有長明燈、長流水等浪費資源現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給違規(guī)保安員口頭警告處理，若情節(jié)嚴重由違規(guī)保安員支付本月宿舍全額水電費。9、宿舍衛(wèi)生實行輪流值日制度，每班每周內(nèi)務(wù)衛(wèi)生評比一次，評比結(jié)果公示上墻，月底作為班級評優(yōu)依據(jù)之一。10、宿舍輪流值日人員職責明確，有輪班值日表，宿舍管理制度上墻。對講機的使用、管理制度1、對講機及其配套之電池、充電器等，統(tǒng)一由公司總經(jīng)辦后勤主管統(tǒng)一購置；中心倉庫負責造冊、發(fā)放并做好發(fā)放記錄；對講機使用人負責記錄對講機運行狀態(tài)。2、對講機是使用人執(zhí)行任務(wù)的工具，使用人必須保管好，使用好，不得遺失或損壞。如發(fā)生丟失或損壞，責任人按原價的標準賠償。3、對講機只供使用人執(zhí)勤時使用，嚴禁轉(zhuǎn)借他人，嚴禁個人攜帶外出，如確有需要，須報保安隊長同意批準。4、使用對講機應(yīng)嚴格按規(guī)定正確操作，嚴禁保安員私自亂拆、亂擰或亂調(diào)頻率，否則按違紀處理。5、保安員使用對講機時應(yīng)用正確語言，嚴禁使用中呼叫對方或他人的外號，如有發(fā)現(xiàn)一律按違紀處理。6、對講機的使用應(yīng)嚴格按照產(chǎn)品使用說明書的使用方法進行使用，禁止與其它物品撞擊，嚴禁吊、拿對講機無線天線。7、做好對對講機的清潔保養(yǎng)工作，每天必須清潔外表一次。8、保安員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并做好記錄。以便追蹤通訊器材的運行狀態(tài)并及時發(fā)現(xiàn)問題，追究責任。如某班交接驗收不負責任，而通訊器材發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，則直接追究該班交班人的責任。9、充電器由保安班長專人保管和使用。對講機電池電量用完后，應(yīng)及時呈交保安班長，由保安班長負責集中充電。保安班長必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法使用。10、對講機發(fā)生故障，應(yīng)及時報告保安隊長。任何人不得自行修理。11、執(zhí)勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞，應(yīng)及時報告保安隊長，保安隊長提出書面報告上報管理部經(jīng)理。逾期三天未上報者，責任自負。大門崗崗位職責1、在保安班長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責維護工業(yè)區(qū)的公共秩序。2、熟悉責任區(qū)的住戶基本情況80%以上。3、廠家（員工）進入工業(yè)區(qū)應(yīng)以禮相待，使用禮貌用語，熱情大方接待。4、對來訪人員實施登記、確認，做到來有登記、走有注銷，并親自操作門禁系統(tǒng)，指引其進入。5、按時對所在區(qū)域內(nèi)燈具的開關(guān)，并負責設(shè)施設(shè)備的管理。6、物資搬出工業(yè)區(qū)時，查驗物資搬運放行條后，予以放行。7、負責現(xiàn)場環(huán)境的管理，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)即時處理或通知相關(guān)人員前來處理。8、嚴格控制車輛進出,對不符合條件的車輛不得入內(nèi)。9、為車主提供良好的服務(wù)，及時引導(dǎo)車輛按正確方向行駛和停放。10、及時糾正違章停放的車輛，確保車輛停放有序，保證消防通道暢通。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。交接班操作規(guī)程1.接班人員必須提前15分鐘趕到交接班地點集合，由該班班長負責接班工作，交班人員延遲15分鐘下班，交接班時間為30分鐘。2.接班班長帶領(lǐng)本班隊員依次按崗位接班。3.交班隊員向接班隊員移交保安員交接班記錄表，對講機及其它物品，并交待清楚本崗位存在的問題，下一班應(yīng)注意事項。4.接班隊員仔細傾聽交班隊員的口頭交待，認真查閱執(zhí)勤記錄內(nèi)容，接收交接班記錄、對講機、各種表格及其它用品。5.接班隊員在接收時，必須認真檢查，如有問題不予接收立即向班長報告，若無問題，接班隊員在交接班記錄上簽字確認。6.以此程序依次進行交接班。7.隊員交接完畢后，班長之間進行交接。保安員處理問題的原則和方法1、原則保安員是公安機關(guān)處理突發(fā)事件的重要輔助力量；是維護工業(yè)區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在維護工業(yè)區(qū)治安秩序和護衛(wèi)廠家（住戶）的安全中，必須及時處理各種問題，保安員處理問題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，照章執(zhí)行，不徇私情，以理服人。2、方法不同性質(zhì)的問題采取不同的方法處理。21 對廠家（住戶）之間一般違反法規(guī)的內(nèi)部問題，比如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。22 對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采?。骸翱缮⒉豢删?、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆“的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育和處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協(xié)助所在單位或家屬進行教育；如需要給予治安處罰的，交公安機關(guān)處理；違反公司有關(guān)規(guī)章的，交管理處辦公室處理。23 對于犯罪行為，必須及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安機關(guān)。執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理方法保安員在執(zhí)勤過程中，如遇到不登記不出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下處置方法：1、處理問題時，先敬禮，態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。2、對不聽勸阻者，想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、當發(fā)生糾紛時，安全員一定要沉著、冷靜，避免爭吵發(fā)生。4、若遇到個別來訪人員蠻橫無理，打罵安全員，可由管理處同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴重，報告公安機關(guān)依法處理。對醉酒滋事或精神病人的處理方法醉酒者和精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，執(zhí)勤人員應(yīng)按如下方法處理。1、進行勸阻或阻攔，讓其離開安全管轄范圍。2、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家屬或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)控措施。3、若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安機關(guān)，處理過程中注意保護自己。執(zhí)勤中拾到物品的處理方法保安員在執(zhí)勤中，拾到物品或?qū)θ罕娝蛠硎矮@的物品應(yīng)做如下處理：1、群眾交來或拾獲群眾遺失、遺留的物品，都要登記清楚，并報告管理部保安隊長。2、處理拾獲或遺留的物品，如物品中有證件提供失主的詳細地址和電話的，可通知失主前來認領(lǐng)，但要問明情況，必須交由管理部經(jīng)理處理。3、如拾獲或遺留物品是屬于違禁品的，登記后由管理部經(jīng)理上報公司領(lǐng)導(dǎo)與公安機關(guān)協(xié)調(diào)處理。4、對拾獲或遺留物品，必須報告管理部經(jīng)理，不得拾物不報、少報或私自挪用、占有，違者重罰，情節(jié)嚴重予以貪污論處。打架斗毆的處理打架斗毆是擾亂社會治安秩序的違法行為，如保安員在執(zhí)勤過程中發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)有打架斗毆事件發(fā)生，應(yīng)作如下處理：1、立即勸阻打架、斗毆雙方停手，疏散周圍圍觀群眾和收繳打斗所用兇器；如發(fā)現(xiàn)斗毆現(xiàn)場丟失或損壞財物發(fā)生，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。2、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，并難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)前來處理。3、如斗毆現(xiàn)場有重傷人員應(yīng)及時送往附近醫(yī)院搶救。4、協(xié)助公安機關(guān)處理斗毆事件，總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，召開安全組學(xué)習討論會。盜竊的處理保安員在執(zhí)勤過程中，發(fā)現(xiàn)盜竊案件，應(yīng)作如下處理：1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即組織人員，當場抓獲，連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關(guān)處理，業(yè)主在現(xiàn)場的要一起到公安機關(guān)報案、作證和配合公安機關(guān)處理，業(yè)主不在應(yīng)設(shè)法通知。2、發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場，盜竊分子已逃離現(xiàn)場的，應(yīng)積極組織人員對現(xiàn)場附近嚴格清查，大門崗保安員應(yīng)對進出人員嚴格盤查、詢問。3、保護作案現(xiàn)場，不能讓任何人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的物品，并立即報告公安機關(guān)，協(xié)助公安人員處理。4、對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者講述情況如實匯報給公安機關(guān)相關(guān)人員。5、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法抓獲，并移交公安機關(guān)處理。搶劫的處理辦法在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或其它手段（如打、砸、搶）強行掠取公司或廠家（住戶）財物的犯罪行為時，要切實履行保安員職責；必須立即進行處理。1、迅速制止犯罪，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法抓獲或召集附近人員抓獲罪犯分子。2、若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門崗關(guān)閉大門，若犯罪分子逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高體形等外貌特征，所用交通工具及其它標志等，并及報告管理處經(jīng)理和公安機關(guān)，可撥“110”報警。3、保護好現(xiàn)場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場，如無固定的現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處的、要一一收集起來，交給公安機關(guān)處理，切不可將安全員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。4、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)，在公安機關(guān)未來勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場未勘察完畢前不能離開。5、事主或在場群眾如有受傷的，應(yīng)立即設(shè)法將其傷者送往醫(yī)院搶救治療，并迅速報告公安機關(guān)。工廠（宿舍）發(fā)生治安/刑事案件的處理1、值班保安員應(yīng)迅速向安全隊長和公安機關(guān)報案，廠家受侵害的財物投購保險的還應(yīng)通知承保的保險公司。2、當班保安員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響證據(jù)的收集。3、抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解情況、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。4、向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。各部處消防責任人職責一、負責所管區(qū)域內(nèi)消防工作的監(jiān)督、檢查和整改工作；二、嚴格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)及制度，落實各項防火安全措施；三、負責轄區(qū)內(nèi)動用明火作業(yè)的審查、審批和現(xiàn)場監(jiān)護工作；四、指導(dǎo)、督促本部處員工熟悉并正確使用各種消防設(shè)施和器材，管理好轄區(qū)內(nèi)的各種消防設(shè)備、設(shè)施和器材；五、開展消防宣傳教育活動、組織義務(wù)消防隊的培訓(xùn)和演練；六、定期組織相關(guān)專業(yè)人員對管轄區(qū)內(nèi)重點防火部位進行檢查，及時整改和消除火災(zāi)隱患；七、發(fā)生火災(zāi)時擔當本轄區(qū)的現(xiàn)場消防總指揮，協(xié)同公安消防部門及公司領(lǐng)導(dǎo)做好現(xiàn)場指揮工作；八、組織制定本部處各種情況下的火滅應(yīng)急預(yù)案；九、事后組織調(diào)查火警事故，協(xié)助公安消防部門調(diào)查起火原因。義務(wù)消防隊員職責一、本公司員工及所管各轄區(qū)居民均屬于義務(wù)消防隊員，一旦發(fā)生火警事故，每個人都有義務(wù)、有責任立即投入現(xiàn)場開展滅火搶救工作，不得借故逃避。二、認真學(xué)習有關(guān)消防安全知識，了解轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)備的基本功能、位置；熟悉手持滅火器的擺放位置及使用方法；手動報警器的報警方法；消防安全通道的位置及疏散方法；消火栓的使用方法等。三、宣傳貫徹消防法律、法規(guī)，制止任何違反消防安全的行為。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時上報各職能部門。四、愛護各種消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即報告消防監(jiān)控中心人員進行處理。五、積極參加各種消防滅火演練活動。六、積極參加滅火搶救工作，一切行動聽從命令，服從指揮。七、義務(wù)消防隊員必須具有高度的思想政治覺悟和頑強不怕犧牲的精神及熟練的滅火救人本領(lǐng)。消防管理規(guī)程1、把預(yù)防火災(zāi)的思想放到首位，切實將“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針落到實處。2、嚴禁損壞、挪用消防器材、隨意使用消防水源。3、嚴禁封閉或損壞安全疏散指示、事故照明或消防標志等。4、嚴禁堵塞消防通道、樓梯、天臺出口或其它安全疏散口。5、廠家（住戶）室內(nèi)裝修，必須先申報，經(jīng)批準后方可施工。6、嚴禁使用不符合防火要求、未經(jīng)防火處理的材料進行裝修。7、進行室內(nèi)裝修需要增設(shè)電、氣線路時，必須符合消防安全規(guī)定，嚴禁亂拉亂接電、氣線路，擅自更改消防設(shè)備鋪設(shè)線路。8、燒焊等動火作業(yè)，應(yīng)先向消防機關(guān)提出申請，審批后方可在工業(yè)區(qū)管理部工作人員的監(jiān)護下作業(yè)，嚴禁未辦理和非持證作業(yè)人員進行作業(yè)。9、嚴禁在住房內(nèi)或裝修現(xiàn)場存放大量易燃、易爆等化學(xué)物品，嚴禁儲存煙花爆竹、炸藥、雷管及各類危險物品。10、嚴禁在住房陽臺上堆放燃油、油漆、天拿水及其它可燃性溶劑以及泡沫塑料、紙、布等易燃、易爆物品。11、嚴禁將煙頭及其它帶火物品投向戶外，嚴禁在通道、樓梯、陽臺上焚燒香紙。12、各廠家（住戶）必須服從消防公安機關(guān)和管理處有關(guān)消防方面的管理監(jiān)督；不得用刁難、抵抗、威脅等手段妨礙消防監(jiān)督人員依法進行監(jiān)督、檢查。物業(yè)管理公司規(guī)章制度一、 目的：規(guī)范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設(shè)，提高員工的基本素質(zhì)。二、 適用范圍：堡煜物業(yè)管理公司所有工作人員。三、 職責：3.1物業(yè)管理公司的所有員工有義務(wù)嚴守規(guī)章制度、為公司利益而做出貢獻。3.2各部門負責人要對員工進行規(guī)章制度教育，并全面貫徹下去。四、關(guān)于服裝、裝束4.1進公司必須穿好工作服;4.2工作服要干凈;4.3進公司須戴工作證;4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司;4.5凡遺失工作證、工作服應(yīng)盡快申請補領(lǐng);4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經(jīng)人事部辦理;4.7公司發(fā)放的安全鞋僅限在廠內(nèi)使用;4.8公司發(fā)放的作業(yè)服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。五、關(guān)于上班時間5.1時間為上午8：30-12：00 下午2：00-18：005.2不得無故遲到、早退、外出;5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假(特殊情況例外);5.4嚴禁無故曠工;5.5上、下班必須簽到;5.6不許代別人簽到;5.7不得涂改簽到表。六、關(guān)于廠內(nèi)設(shè)備和備件6.1設(shè)備、備件要小心使用，應(yīng)保持設(shè)備整潔美觀;6.2注意整理整頓;6.3道路要保持暢通，不許擺放東西;6.4嚴禁對花園內(nèi)的設(shè)備亂涂、張貼;6.5節(jié)約用水，用電，不得浪費;6.6凡故意破壞設(shè)備、設(shè)施，從嚴處理;6.7凡盜竊本公司財物，從嚴處理;6.8設(shè)備引起故障時必須要及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，不得擅動機器。七、其它7.1服從上司的命令;7.2發(fā)生事情必須立即上報、聯(lián)絡(luò);7.3嚴禁在花園內(nèi)吐痰或丟垃圾;7.4嚴禁在花園內(nèi)吸煙;7.5不準喧嘩、賭博;7.6不準盜竊他人或公司內(nèi)的東西;物業(yè)管理公司規(guī)章制度1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢;2、離開作業(yè)現(xiàn)場(崗位)時一定要跟直接主管打招呼后方可離開;3、嚴禁在辦公室私用電話;4、除急事外不許接聽私人電話;5、未經(jīng)許可不準在公司內(nèi)演說集會示威;6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事;7、不許在公司內(nèi)打架;凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理;8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即時開除并扣除所有工資;違反以上規(guī)章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關(guān)。望各位雇員嚴格遵守。關(guān)于上班時間1、 無故早退或遲到，罰款5元，2、 無故曠工一天扣除2天工資;3、 曠工連續(xù)3天，按自動離職處理;4、 忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元;5、 發(fā)現(xiàn)代人簽到，一律罰款20元;6、 擅自涂改簽到表，一律罰款20元。(所罰款項存用于公司活動基金)關(guān)于花園內(nèi)設(shè)備和備件1、弄臟設(shè)備和備件或粗魯使用物品情節(jié)較為嚴重者，則警告并罰款5元;2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人;3、凡盜竊本公司設(shè)備、備件等財物，立即開除并扣當月工資20%;4、凡故意損壞本公司設(shè)備等財物，按所購入價2倍賠償;5、在公司或花園內(nèi)張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元;6、設(shè)備引起故障擅動機器而導(dǎo)致設(shè)備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情加倍處罰。其它1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款520元，屢次重犯則開除處理。2、疏忽報告或聯(lián)絡(luò)而受到損害，則嚴重警告并罰款10元。3、在公共場所或花園內(nèi)吸煙，則罰款10元;4、發(fā)現(xiàn)喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節(jié)嚴懲者以開除處理;5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關(guān)處理;6、上班時間內(nèi)怠工或打瞌睡 ，則嚴懲警告并罰款10元起。情節(jié)嚴重者開除處理。7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。8、內(nèi)部培訓(xùn)時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。員工考勤和休假的規(guī)定為了維持良好的生產(chǎn)秩序，提高勞動生產(chǎn)率，保證生產(chǎn)工作的順利進行，為了使員工保持良好的-身體素質(zhì)和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團聚的問題，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司的實際情況，特制定本規(guī)定(一) 考勤1. 考勤內(nèi)容 上班時間已到而未到崗者，即為遲到; 未到下班時間而提前離崗者，即為早退; 工作時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準離開工作崗位者，為擅離職守; 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經(jīng)準假而不到班者，均為曠工。2. 考勤須知 對有遲到、早退、擅離職守現(xiàn)象的員工，應(yīng)進行教育，數(shù)屢教不改的，給予適當?shù)募o律處分，如有造成嚴重后果的，應(yīng)追究其責任。 對曠工者，應(yīng)責成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣發(fā)當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續(xù)曠工10，或一年內(nèi)累計曠工超過15天或曠工雖未達到上述天數(shù)，但次數(shù)較多，情節(jié)嚴重，均應(yīng)作除名處理。表一曠工天數(shù) 0.5 1天 1.5天 2天 一年累計10天 一年累計15天扣工資 25% 50% 75% 100% 扣年終各項獎金 除名3. 請假辦法 公假經(jīng)公司批準脫產(chǎn)參加會議、學(xué)習、出差、從事社會活動均屬公假;經(jīng)公司指定或批準休養(yǎng)、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負傷人員在醫(yī)療期間，根據(jù)實際情況核給公假。 調(diào)遣假員工異地調(diào)動，因要處理個人瑣事給一天公假。如有非經(jīng)常性事務(wù)，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。4. 因工作需要積累工時工休，一般應(yīng)在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經(jīng)部門經(jīng)理同意可適當推遲，可保留至當年底，但必須在本年度休完。如確因工作不能補休的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予補發(fā)加班費的形式予以補償。補償辦法：平日加班：工資26天1.5加班天數(shù);法定假日加班費：工資26天2加班天數(shù)計算。(二) 休假1. 員工休假必須服從組織安排，并按規(guī)定逐級審批，報人事部批準，主任一級由部門經(jīng)理安排休假，部門經(jīng)理由總經(jīng)理安排休假。2. 員工申請休假須一個星期前填寫請假申請表送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應(yīng)委托別人或電話告假，回來上班后再補請假條。3. 婚假員工申請結(jié)婚，需在本公司辦理結(jié)婚手續(xù)，并以領(lǐng)取結(jié)婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行結(jié)婚)結(jié)婚的，根據(jù)在途往返時間核給路程假。4. 喪假員工的直系親屬(祖父母、父母、配偶、子女，以及領(lǐng)先本人供養(yǎng)的弟妹、養(yǎng)父母、岳父母、公婆)過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據(jù)實際路程所需時間給假。5. 產(chǎn)假、計劃生育假 女員工產(chǎn)假按下列標準核給(發(fā)基本工資)表二假期內(nèi)容 假期天數(shù) 說明產(chǎn)假 90天 難產(chǎn)或雙胞胎加14天假晚育假 15天 年滿25周歲生育為晚育獨生子女假 35天 憑獨生子女證核給 臨時工產(chǎn)假56天，發(fā)60%的工資。 產(chǎn)婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發(fā)給，其他補貼照給。 接受節(jié)育手術(shù)者，經(jīng)醫(yī)生證明，分別給予以下假期： 放置宮內(nèi)節(jié)育器的，自手術(shù)之日起休息3天，手術(shù)后7天內(nèi)不安排重體力勞動; 經(jīng)計劃部門批準取宮內(nèi)節(jié)育器的，休息2天; 懷孕不滿3個月人工流產(chǎn)的，休息7天，3個月以上的休息15天;6. 病假 員工因病或非因工(公)負傷，經(jīng)公司指定的醫(yī)療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫(yī)生建議，根據(jù)實際情況核給病假; 有薪病期3天。4天以上按以下規(guī)定執(zhí)行：表三連續(xù)工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上三個月內(nèi)病假工資 50% 60% 80% 100%連續(xù)病假六個月以上 建議離職并補發(fā)一個月基本工資。7. 事假員工因個人事務(wù)，必須親自處理的，根據(jù)工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。8. 探親假 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等; 員工需要回家探望父母，假期為15天，(包括公休日、法定節(jié)、假日)不包括路程，路程根據(jù)實際需要核給; 探親假給予基本工資。(以提供路程票為準，否則以事假論) 在本公司休過年假者，不再適用此條。9. 年假 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規(guī)定。 在本年度病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。10. 說明本規(guī)定從發(fā)布之日起執(zhí)行，以前有關(guān)規(guī)定與本規(guī)定相抵觸的，按本規(guī)定執(zhí)行，執(zhí)行過程中如有上級領(lǐng)導(dǎo)新的指示、規(guī)定再另行通知。辦公管理制度員工辦公制度為加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定：一. 出勤：一月內(nèi)遲到或早退兩次扣一天工資。二. 請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經(jīng)理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發(fā)15天工資。(1) 請事假扣發(fā)當天工資。(2) 請病假，必須要有醫(yī)生證明，三天以內(nèi)工資照發(fā)，三天以上扣除請假期間工資。(3) 曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發(fā)一天工資。(4) 請假一天以上請假者必須提前申請。(5) 上班時間內(nèi)，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內(nèi)，則按未上班處理，扣半天工資。三. 堅守工作崗位，必須按質(zhì)、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權(quán)做出調(diào)離原崗位或辭退處理。四. 如損壞管理處及住戶財產(chǎn)，視損壞程度照價賠償并扣發(fā)工資。五. 管理處的工具、機器、設(shè)備未經(jīng)管理處或辦公室同意，不準外借。六. 上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設(shè)備聊天;業(yè)余時間應(yīng)努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識及相關(guān)知識。七. 不得在工作時間在本住宅區(qū)從事本職工作以外的有償勞務(wù)。八. 嚴禁向業(yè)主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。九. 熱情、周到、主動、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。文明辦公制度一. 員工應(yīng)以認真負責的態(tài)度，嚴謹務(wù)實的作風做好本職工作，辦公講求效率。二. 員工應(yīng)自覺遵守管理處作息時間，嚴格執(zhí)行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。三. 講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。四. 各辦公室、會議室嚴禁吸煙。五. 保持辦公環(huán)境優(yōu)美清潔，不得隨意丟棄雜物。六. 愛護公共財物，節(jié)約用水用電。七. 重視防水、防盜和安全生產(chǎn)。八. 辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。九. 嚴格要求自己，遵守公司的各項規(guī)章制度。十. 以上規(guī)定，有違者將按管理處規(guī)定，予以經(jīng)濟處罰。辦公室值班制度為及時處理突發(fā)事件，維護小區(qū)正常的生產(chǎn)、生活秩序，制定本制度：一. 值班人員：公司各部門經(jīng)理以下人員，均應(yīng)參加值班。二. 值班地點：公司客戶服務(wù)中心。三. 值班時間：星期一至星期日18：0020：30。四. 值班人員應(yīng)填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。五. 值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告公司經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。六. 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。七. 值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。八. 國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。管理處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。二. 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。三. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進行記錄，須于當天進行調(diào)查、核實，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。四. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業(yè)主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五. 全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。用戶投訴處理制度一. 用戶投訴的接收1. 凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2. 管理處建立客戶投訴登記表，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。3. 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫客戶投訴處理通知單。為了便于跟蹤、檢索，每一份客戶投訴處理通知單應(yīng)進行編號，并與客戶投訴登記表中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。二. 用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)1. 管理處將用戶投訴處理通知單連同用戶投訴或意見原件責成相應(yīng)班組進行處理。(1) 由有關(guān)班組負責作出補救措施。(2) 作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預(yù)定時間完成。2. 對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。3. 對需采取糾正措施的問題要在用戶投訴處理通知單中記錄，以便跟蹤檢索。4. 在完成補救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯(lián)系，報告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。業(yè)主投訴處理和分析制度一. 凡業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務(wù)中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門，各責任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。二. 各責任部門接到投訴后，在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救措施，答復(fù)時間最長不應(yīng)超過三天。三. 各責任部門按照業(yè)業(yè)投訴的內(nèi)容，安排相應(yīng)人員解決問題，并將結(jié)果反饋給部調(diào)度室。四. 對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。五. 服務(wù)中心應(yīng)采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關(guān)部門迅速處理。六. 對業(yè)主的投訴，分半年和年終進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度一. 客服中心每年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a) 供電管理;b) 供水管理;c) 消防治安管理;d) 衛(wèi)生管理;e) 綠化管理;f) 公共設(shè)施管理;g) 維修服務(wù);h) 服務(wù)態(tài)度。二. 服務(wù)中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任。三. 對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關(guān)部門限期解決。四. 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。五. 對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進行通報，接受監(jiān)督。六. 物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。七. 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。八. 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。九. 回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上