良師益友公司戰(zhàn)略性人力資源管理研究.doc

分類號(hào)密 級(jí) U D C 編 號(hào) 1 0 5 2 0 碩士學(xué)位論文良師益友公司戰(zhàn)略性人力資源管理研究：羅 海 彬指導(dǎo)教師姓名、職稱：陳 芳 教 授學(xué) 科 門 類：管 理 學(xué)專 業(yè) 名 稱：工商管理 碩士研 究 方 向：人 力 資 源 管理 二一一年八月二十五獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，其他同志對(duì)本研究的啟發(fā)和所做的貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的聲明并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名： 簽字日期： 年 月 日摘 要二十一世紀(jì)人類進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)已成為生產(chǎn)要素中一個(gè)最重要組成部分，人作為知識(shí)和技能的“承載者”，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)創(chuàng)造獨(dú)占性知識(shí)和壟斷技術(shù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)，教育和研究開發(fā)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代最主要的部門，高素質(zhì)的知識(shí)型人力資源是最為重要的資源。我國(guó)企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前，如何根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展需要，加強(qiáng)人力資源管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的匹配程度，提高企業(yè)績(jī)效，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，創(chuàng)造人力資源競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并進(jìn)而達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，是值得我們探討的話題。目前，我國(guó)有不少多企業(yè)在完成早期的創(chuàng)業(yè)后步入快速發(fā)展階段，各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)入了良性循環(huán)、業(yè)績(jī)有較大進(jìn)步，但在企業(yè)管理上仍然保留相對(duì)混沌的管理風(fēng)格，在人力資源管理水平上也還多處于較為初期的階段，制約了企業(yè)的發(fā)展。本文以廣州市良師益友教育科技有限公司為研究對(duì)象，從該企業(yè)的績(jī)效管理中的現(xiàn)狀和相關(guān)問題作為出發(fā)點(diǎn)，分析該企業(yè)績(jī)效考核管理的中存在的問題和原因；認(rèn)為該企業(yè)的管理人員對(duì)人力資源管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，傳統(tǒng)分配觀念影響績(jī)效考核結(jié)果，落后的績(jī)效考核方式不能與企業(yè)戰(zhàn)略相匹配，不能較好地實(shí)現(xiàn)人力資源工作對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略支持作用。本文運(yùn)用平衡計(jì)分卡和相關(guān)人力資源理論，探討適合該企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)的戰(zhàn)略性人力資源管理，兼顧企業(yè)的實(shí)際情況，以戰(zhàn)略性、激勵(lì)性、實(shí)用易操作等原則，構(gòu)建適合于廣州市良師益友公司的平衡計(jì)分卡績(jī)效管理模式，提出了績(jī)效改革的思路和策略，探討了廣州市良師益友教育科技有限公司績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)及權(quán)重確定的辦法，擬定了績(jī)效考核實(shí)施改進(jìn)的措施，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度對(duì)組織的績(jī)效進(jìn)行考核，注重前置指標(biāo)和后置指標(biāo)之間的平衡，強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理的戰(zhàn)略性、全面性、平衡性和發(fā)展性。今天，平衡計(jì)分卡已經(jīng)有二十多年的歷史，它迅速蔓延，廣泛傳播，贏得了全球各類企業(yè)中的好評(píng)。通過本文對(duì)良師益友公司戰(zhàn)略性人力資源管理研究，對(duì)推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施，改善人力資源管理水平，提高整體績(jī)效有一定的指導(dǎo)與借鑒意義。關(guān)鍵詞：平衡計(jì)分卡；績(jī)效管理；核心員工AbstractThe 21th Century the mankind has entered the era of knowledge economy. Knowledge has become one of most important part of production elements. As the carrier of knowledge and skills, human is the foundation of creating exclusive knowledge and monopoly technology advantages. Training and research is the most critical department, and the high quality human resource with knowledge is the most important resource in the knowledge economy time. Approaching the opportunities and challenges bringing by economic globalization, how to strengthen the matching degree between human resource management and enterprises strategy basing on the requirements of enterprisesdevelopment, to improve the performance, to direct employees learn and grow, to creat the competative advanteges of human resources, and achieve the strategic goal finally? It is a worth topic for our discussion.Nowadays, several Chinese enterprises step into rapid developing age after entrepreneurial stage. Their business goes into a positive cycle, great progress has been made, while, the human resource management still stays in the early age which becomes a bottleneck restricting the development of enterprises.This paper takes the Guangzhou E-teacher Education Science and Technology Ltd. as the research object. It analysed the problems in the enterprise performance management and found that the team of the enterprise management lacked understanding in human resource management knowledge, the traditional allocation concept embarrassed the performance evaluation operation, and the outdated performance evaluation methods could not match and support the enterprise strategy. This paper bases on the Balanced Scorecard and the strategic human resource management theory, study the strategic human resource management of the enterprise, search the methods to solve the problems in the present situation, and try to establish a performence managerment system which is scientific and efficient. It has discussed the performance evaluation index design and weight determination method, proposed the measures for the performance evaluation. The index was marked out from the four dimensions, e.g. customer, internal process, learning and growth. And the balance between financial index and driving index also has been taken into account.Today, the balance scorecard has won praise from global enterprises of different industries after 20 years rapid spread and widely transmission. This study gave some guidance and reference for enterprises to push BSC in performance evaluation, improve human resource management level and reach the strategic goal.Key-words: Balanced Scorecard; Performance management; Core employees目 錄緒 論1第一章 基本理論概述6第一節(jié) 相關(guān)概念界定6第二節(jié) 傳統(tǒng)績(jī)效管理方法與其理論基礎(chǔ)8第三節(jié) 基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略性績(jī)效管理理論10第二章 廣州良師益友績(jī)效管理工作的窘境及其成因15第一節(jié) 廣州市良師益友教育科技有限公司介紹15第二節(jié) 廣州市良師益友公司現(xiàn)有績(jī)效考核方法介紹15第三節(jié) 廣州良師益友績(jī)效考核體系存在的主要問題18第四節(jié) 廣州良師益友考核體系的問題成因分析21第三章 基于平衡計(jì)分卡的廣州良師益友績(jī)效指標(biāo)體系23第一節(jié) 績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則和流程23第二節(jié) 廣州良師益友戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)介紹27第三節(jié) 企業(yè)級(jí)KPI指標(biāo)體系的確立28第四節(jié) 核心員工關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)30第四章 基于平衡計(jì)分卡的廣州良師益友績(jī)效管理的實(shí)施33第一節(jié) 開展基于平衡計(jì)分卡績(jī)效管理的相關(guān)保障性工作33第二節(jié) 良師益友平衡計(jì)分卡績(jī)效管理工作的實(shí)施34結(jié) 論38參考文獻(xiàn)40后 記42緒 論企業(yè)的生存和發(fā)展中一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都需要借助人來實(shí)施，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更需要不斷對(duì)人力資源進(jìn)行開發(fā)和管理，有效激勵(lì)員工發(fā)揮勞動(dòng)積極性和創(chuàng)造力。人力資源管理工作更應(yīng)適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展需要，加強(qiáng)與內(nèi)外部環(huán)境之間的匹配和彈性。有調(diào)查研究顯示，企業(yè)人力資源管理的戰(zhàn)略化程度對(duì)員工的留職意愿產(chǎn)生顯著影響，戰(zhàn)略性的業(yè)績(jī)考核及薪酬管理影響最為顯著。 李鑫，孫清華：戰(zhàn)略人力資源管理對(duì)員工留職意愿的影響，科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2010年3月，第189頁。有人力資源管理的核心是績(jī)效管理，而績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是績(jī)效考核，所謂的績(jī)效考核就是在完成績(jī)效周期時(shí)，由人力資源部門組織，采用科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)方法和技術(shù)對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。通過績(jī)效管理的作用，使企業(yè)能夠在不斷提高員工個(gè)人績(jī)效的同時(shí)不斷的改善企業(yè)的整體性績(jī)效，最終達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的目的。而且績(jī)效考核的結(jié)果是人力資源管理上進(jìn)行薪酬、崗位、調(diào)配等方面變更的關(guān)鍵依據(jù)。另外，通過績(jī)效考核的結(jié)果，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)員工身上存在的不足，從而有利于企業(yè)開展有針對(duì)性的培訓(xùn)工作，改善員工的工作能力，使其能夠更勝任工作，更好的完成工作任務(wù)，根據(jù)20/80原則，企業(yè)20%的員工為企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)，這20%的員工就是企業(yè)的核心員工。根據(jù)尤其是企業(yè)核心員工的績(jī)效考核更為重要，因?yàn)樗麄兪菫槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵力量。員工個(gè)人通過績(jī)效考核和績(jī)效溝通，了解個(gè)人在工作活動(dòng)中存在的問題，并通過相應(yīng)的改進(jìn)措施不斷的彌補(bǔ)和完善工作績(jī)效，不斷的使個(gè)人的績(jī)效與企業(yè)的總體目標(biāo)相一致，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)和個(gè)人績(jī)效雙贏的最佳結(jié)果。一、研究的背景、目的與意義（一）研究背景隨著二十一世紀(jì)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中存活下來，必須加強(qiáng)科技實(shí)力和人才實(shí)力，知識(shí)已經(jīng)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵力量，無形資產(chǎn)在應(yīng)對(duì)世界性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位越來越重要。無形資產(chǎn)的概念不但包括企業(yè)的品牌、專利權(quán)等，還包括員工綜合素質(zhì)、客戶關(guān)系等。在這么多的無形資產(chǎn)的組成中，由員工能力所代表的人力資源水平的作用越來越受到企業(yè)的重視，而且對(duì)增加企業(yè)價(jià)值、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力起到重要的作用。企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上取決于企業(yè)員工的投入產(chǎn)出水平。如果企業(yè)能夠合理的選人、用人、激勵(lì)人、培養(yǎng)人，并且留住人才，他們將為企業(yè)創(chuàng)造無盡的價(jià)值，人力資源工作已成為企業(yè)管理的核心工作。引進(jìn)人才后，如何能夠?qū)⒑线m的人才放在合適的位置上，做到人盡其才，才盡其用，并激發(fā)員工的工作積極性，企業(yè)就需要設(shè)置科學(xué)、合理的績(jī)效考核和評(píng)價(jià)體系來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。很多企業(yè)管理者都有這樣的疑惑，“為什么員工總是不能按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事，他們的表現(xiàn)總是不能讓人滿意”。想要提升員工工作的執(zhí)行力單單依靠員工的自覺性是完全不夠的，企業(yè)的管理者應(yīng)該從加強(qiáng)績(jī)效管理方面入手，充分運(yùn)用績(jī)效管理這個(gè)有利工具。建立完善的合理的績(jī)效考核系統(tǒng)，只有這樣，員工的積極性才有可能被充分調(diào)動(dòng)，將熱情投入到工作中去，為企業(yè)創(chuàng)造更多的績(jī)效。但是，建立一套完善的科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)并不是一件容易的事情，全國(guó)的企業(yè)中有30%-50%的企業(yè)的績(jī)效考核系統(tǒng)并不完善，甚至根本不能夠達(dá)到效果，其主要原因在于企業(yè)在設(shè)計(jì)和執(zhí)行績(jī)效考核時(shí)，不能夠很好的處理遇到的各種問題。本文所研究的廣州市良師益友教育科技有限公司是一家專業(yè)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)電子辭典、數(shù)碼學(xué)習(xí)機(jī)、點(diǎn)讀機(jī)、點(diǎn)讀筆、復(fù)讀機(jī)的公司。在我國(guó)逐步履行對(duì)加入世貿(mào)組織的承諾，市場(chǎng)開發(fā)步伐加快，企業(yè)將面對(duì)更加的復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)格局，對(duì)原有管理工作中的不足必須加以改善才能保證企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展，在人力資源管理工作中，通過針對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要制定績(jī)效考核系統(tǒng)，有利于傳達(dá)企業(yè)戰(zhàn)略意圖，明確各階層員工工作職責(zé)；有利于吸引、留住、培養(yǎng)和激勵(lì)企業(yè)發(fā)展需要的核心人才，進(jìn)而最大限度發(fā)揮和調(diào)動(dòng)公司員工的工作積極性、創(chuàng)造性和工作熱情，此項(xiàng)研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。（二）研究的目的與意義本研究的目的和意義主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)：1.探討處于成長(zhǎng)期的中小企業(yè)的績(jī)效管理體系企業(yè)在其不同的生命周期對(duì)績(jī)效考核工作的側(cè)重點(diǎn)也有所不同，當(dāng)企業(yè)剛步入快速發(fā)展的成長(zhǎng)期，各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)入了良性循環(huán)、業(yè)績(jī)有較大進(jìn)步，但在管理上仍然保留混沌的管理風(fēng)格，大多數(shù)沒有有效的績(jī)效考核制度，人員流動(dòng)大，人員不足，現(xiàn)有人力資源無法滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，目前處于成長(zhǎng)期的企業(yè)在建立和完善績(jī)效考核體系時(shí)可供參考的資料較為匱乏。而且中外企業(yè)的文化也存在著較大的差別，也不能夠照搬國(guó)外的先進(jìn)做法。本文通過對(duì)廣州市良師益友教育科技公司的研究，收集成長(zhǎng)期企業(yè)在績(jī)效考核中遇到的問題，分析原因，探討可行的解決方法并歸納出相應(yīng)的實(shí)施流程，對(duì)我國(guó)諸多同樣處于成長(zhǎng)期的企業(yè)有借鑒意義，也可以給其它企業(yè)在改進(jìn)績(jī)效考核系統(tǒng)的工作中提供參考。2.從績(jī)效管理著手推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)改變了以前缺乏戰(zhàn)略描述工具的處境，平衡計(jì)分卡為企業(yè)管理人員提供了一個(gè)被大多數(shù)人較為認(rèn)可的戰(zhàn)略管理工具，它的優(yōu)點(diǎn)在于可以用簡(jiǎn)單的語言描述戰(zhàn)略重點(diǎn)，能夠突出重點(diǎn)，而且能夠較為全面的涵蓋企業(yè)戰(zhàn)略。本文探索了如何在企業(yè)中突出平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理作用幫助提升企業(yè)的管理水平，幫助企業(yè)完成戰(zhàn)略任務(wù)。3.強(qiáng)化企業(yè)對(duì)員工的指導(dǎo)和管理通過平衡計(jì)分卡在財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、客戶、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的關(guān)鍵指標(biāo)的制定，規(guī)范了對(duì)工作結(jié)果、過程和行為的要求，通過事后評(píng)價(jià)，管理人員得以全面地了解員工的實(shí)際情況，及時(shí)指導(dǎo)和激勵(lì)員工，有效防范某些過激行為的發(fā)生，增進(jìn)溝通，減少員工的離職率。4.加強(qiáng)部門間、員工間的績(jī)效改進(jìn)通過明確的績(jī)效考核體系，明晰部門之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，有利于開展有效的溝通和協(xié)作，使各部門能夠形成彼此合作的工作氛圍，各部門之間和諧相處。另外，進(jìn)行績(jī)效考核并不是活動(dòng)的目的，其目的在于通過績(jī)效評(píng)價(jià)，找出問題，肯定成果，改善員工工作，從而提高員工工作績(jī)效。二、研究的主要內(nèi)容與方法（一）研究的主要內(nèi)容本論文將由以下5個(gè)部分組成，通過分析廣州市良師益友教育科技有限公司在績(jī)效考核方面的現(xiàn)狀，分析存在的問題以及產(chǎn)生這些問題的原因，在以下幾個(gè)方面進(jìn)行了嘗試性探討。第一部分，緒論。簡(jiǎn)要介紹了開展本文研究的背景，突出了人力資源管理工作特別是績(jī)效考核工作在企業(yè)管理中的重要性，提出本文研究的重要意義。然后就目前我國(guó)成長(zhǎng)期企業(yè)基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核進(jìn)行文獻(xiàn)資料評(píng)述，在此基礎(chǔ)上尋求論文研究的突破口，研究的思路、內(nèi)容及研究方法。第二部分，基本理論概述。主要介紹了本文研究需要涉及的主要研究理論，包括核心員工的基本內(nèi)涵、績(jī)效考核、績(jī)效管理的基本理論，對(duì)績(jī)效管理相關(guān)工具和方法進(jìn)行介紹，整理出平衡計(jì)分卡理論的優(yōu)勢(shì)和對(duì)本文研究對(duì)象的適用性，作為后續(xù)章節(jié)的開展研究的理論基礎(chǔ)。第三部分，廣州良師益友員工績(jī)效考核的問題及其成因。本部分描述了廣州市良師益友公司在績(jī)效考核的現(xiàn)狀和存在的問題，并且對(duì)問題的成因進(jìn)行了分析。第四部分，基于平衡計(jì)分卡的廣州良師益友績(jī)效指標(biāo)體系。在前述研究的基礎(chǔ)上，在平衡計(jì)分卡的框架下開展對(duì)該公司的績(jī)效管理改進(jìn)，通過對(duì)該企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解、找出影響該企業(yè)成敗關(guān)鍵成功因素，制定出企業(yè)級(jí)的KPI體系，進(jìn)而開展對(duì)該公司核心員工績(jī)效考核指標(biāo)體系進(jìn)行分析和研究，并初步構(gòu)建了基于平衡計(jì)分卡的核心員工績(jī)效考核指標(biāo)體系。第五部分，廣州良師益友基于平衡計(jì)分卡績(jī)效管理的實(shí)施。本部分分別對(duì)開展基于平衡計(jì)分卡績(jī)效管理所需要進(jìn)行的一些保障性工作和實(shí)施過程中的注意事項(xiàng)加于討論。其目的主要在于強(qiáng)調(diào)平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方法在實(shí)施前和實(shí)施中有別于其它績(jī)效管理方法的關(guān)鍵點(diǎn)。第六部分，結(jié)論與展望?？偨Y(jié)了本文研究的主要結(jié)論，并針對(duì)研究中存在的不足，提出了后續(xù)的研究展望。（二）研究方法本文從研究廣州市良師益友教育科技有限公司的績(jī)效考核現(xiàn)狀為切入點(diǎn)，分析了其在現(xiàn)有績(jī)效考核過程中的問題，并綜合運(yùn)用了文獻(xiàn)法、調(diào)查分析的方法，對(duì)我國(guó)企業(yè)的考核方法和考核制度，尤其是基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考核體系進(jìn)行了初步的研究和探索。首先，文獻(xiàn)法。本文在寫作過程中大量的收集、閱讀和分析了與行業(yè)相關(guān)的績(jī)效考核方面的文獻(xiàn)資料，為研究奠定了深厚的理論基礎(chǔ)，并在文章的撰寫中引用了一些文獻(xiàn)資料。其次，調(diào)查分析法。本文通過對(duì)廣州市良師益友教育科技有限公司現(xiàn)有績(jī)效考核方式方法的調(diào)查研究，基于績(jī)效考核理論分析了其在績(jī)效考核方案設(shè)計(jì)方面存在的不足，并強(qiáng)調(diào)了運(yùn)用平衡計(jì)分卡的重要性，為廣州市良師益友教育科技有限公司運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系給出了對(duì)策。三、研究的創(chuàng)新與不足本文的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)：1.本文通過使用平衡計(jì)分卡理論制定了廣州市良師益友教育科學(xué)有限公司的績(jī)效考核體系，將該公司的企業(yè)的績(jī)效管理工作與未來的發(fā)展戰(zhàn)略相結(jié)合，提出在該公司的成長(zhǎng)發(fā)展中對(duì)人力資源理工作的新要求。2.針對(duì)廣州市良師益友教育科技公司原有績(jī)效管理中出現(xiàn)的問題，為順利在該企業(yè)實(shí)施基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理工作，本文也提出了一系列實(shí)施的保障性工作，包括在于對(duì)公司員工的人力資源管理知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、建設(shè)學(xué)習(xí)型組織、加強(qiáng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)。本文存在的不足之處在于：未對(duì)各個(gè)職位進(jìn)行詳盡的描述，在績(jī)效的指標(biāo)的檢驗(yàn)和調(diào)整沒有展開研究。第一章 基本理論概述第一節(jié) 相關(guān)概念界定一、核心員工的概念所謂的核心員工是指企業(yè)中那些可以有助于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并能夠維持并提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，或者能夠協(xié)助公司的管理人員提高管理能力和經(jīng)營(yíng)能力，防范企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的員工，他們對(duì)于企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造和發(fā)展有著某種不可替代的作用和影響，如果失去這些核心員工，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的影響是非常嚴(yán)重的。核心員工的特點(diǎn)是他們往往具有較高水平的專業(yè)知識(shí)和技能，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展起到重要的作用，這部份員工也往往成為很多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的吸納對(duì)象。核心員工是有形的人力資本和無形的技術(shù)資本，由于核心員工的不可替代和不可模仿性，企業(yè)一旦管理和使用核心員工即形成人力資源壟斷。 張娟，曾云：民營(yíng)企業(yè)如何留住核心員工，人才開發(fā)，2007年10月，第30頁。這兩種壟斷是企業(yè)核心能力的重要表現(xiàn)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的。簡(jiǎn)言之，核心員工是企業(yè)中重要知識(shí)和關(guān)鍵技能的擁有者，是企業(yè)在市場(chǎng)上參與競(jìng)爭(zhēng)的重要力量。如果企業(yè)能夠有效的提高核心員工的忠誠(chéng)度，將他們留在企業(yè)中不跳槽，充分發(fā)揮他們身上的優(yōu)勢(shì)和能力，將為企業(yè)創(chuàng)造豐富的價(jià)值，這也是企業(yè)非常關(guān)注的一個(gè)問題。核心員工的來源主要來自于三個(gè)方面。第一，那些與企業(yè)老總共同創(chuàng)辦企業(yè)的元老員工，他們往往掌握了一定的經(jīng)營(yíng)或技術(shù)方面的秘密；第二，在企業(yè)中工作多年的，與企業(yè)共同成長(zhǎng)并逐步晉升上來的精英員工；第三，為了滿足企業(yè)高速發(fā)展壯大的目的，從其他企業(yè)或獵頭公司高價(jià)挖掘來的高級(jí)優(yōu)秀人才。這些人職業(yè)素質(zhì)較高，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)和靈活的頭腦，是企業(yè)中最活躍的群體。核心員工的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，他們以自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)作為工作的主要目標(biāo)。他們并不是為了較高的工作報(bào)酬而選擇本企業(yè)工作，而往往是為了發(fā)揮他們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和自身價(jià)值，希望在自己專注的專業(yè)領(lǐng)域有所成就。第二，核心員工在企業(yè)中所扮演的角色較為特殊。他們往往是企業(yè)必不可少且難以替換的角色，掌握著較高的決策權(quán)或者掌握著企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵技術(shù)。第三，核心員工有較高的流動(dòng)性。在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的形式下，物質(zhì)資本已經(jīng)不是企業(yè)最重要的資源，知識(shí)資本成為了排在第一位的稀缺資源，而核心員工更加是企業(yè)的稀缺資源。而且，即使企業(yè)找到了滿足企業(yè)發(fā)展的核心員工，他們也可能由于各種各樣的原因隨時(shí)離開公司，甚至到企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司工作，這樣就給企業(yè)帶來非常高的人才流動(dòng)成本，甚至將企業(yè)陷入困境。二、績(jī)效考核的概念績(jī)效考核是績(jī)效管理的核心環(huán)節(jié)，績(jī)效考核是指在每一個(gè)績(jī)效管理周期結(jié)束時(shí)，由人力資源部門組織，采用科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)方法和技術(shù)對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。績(jī)效是組織的使命、核心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)形式，也是決定組織競(jìng)爭(zhēng)成敗和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。 方振邦，徐東華著：戰(zhàn)略性人力資源管理，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010年5月第1版，第260頁?？?jī)效考核是以員工的工作績(jī)效為導(dǎo)向的，不僅如此，績(jī)效考核還關(guān)注績(jī)效實(shí)施的過程，關(guān)注員工在績(jī)效成果取得過程中的行為表現(xiàn)和素質(zhì)?？?jī)效考核主要包括以下三種類型：品質(zhì)導(dǎo)向、行為導(dǎo)向和效果導(dǎo)向。首先，品質(zhì)導(dǎo)向?qū)T工工作的態(tài)度、工作的勤奮程度、工作責(zé)任心以及誠(chéng)信等品德作為評(píng)價(jià)的主要因素。其次，行為導(dǎo)向主要關(guān)注員工工作的過程，是采取什么途徑和方式工作的、具體做了哪些事情，強(qiáng)調(diào)評(píng)估員工工作行為是否符合企業(yè)的預(yù)期要求。再次，效果導(dǎo)向主要關(guān)注員工工作的結(jié)果，關(guān)注工作的成績(jī)，考察反映工作結(jié)果的指標(biāo)，比如生產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、次品率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、銷售收入等結(jié)果性指標(biāo)。一個(gè)完整的績(jī)效考核過程主要包括十個(gè)主要的環(huán)節(jié)：第一步，獲得企業(yè)高層的支持，首先需要獲得企業(yè)高層的支持，在績(jī)效考核工作推進(jìn)的過程中才能夠順利的開展；第二步，設(shè)定績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃，確定具體、可衡量、可量化的目標(biāo)是設(shè)定績(jī)效評(píng)價(jià)計(jì)劃的基礎(chǔ)；第三步，選擇合適的績(jī)效考核工具，考核工具的實(shí)用性和操作成本都應(yīng)作為考慮的要素；第四步，選擇考評(píng)者，選擇正確、公正的考評(píng)者才能達(dá)到績(jī)效考核的目的；第五步，安排考核周期和時(shí)間；第六步，確定考核標(biāo)準(zhǔn)，制訂可獲得、可量化的考核標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)考核工作成果的關(guān)鍵；第七步，績(jī)效的記錄與考核的實(shí)施，人力資源部門有必要對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核記錄方面的培訓(xùn)，使其能夠正確識(shí)別員工的工作績(jī)效并記錄下來，使考核的結(jié)果更加客觀；第八步，及時(shí)的績(jī)效溝通和反饋，績(jī)效考核結(jié)果本身不能起到督促的作用的，進(jìn)行及時(shí)的溝通和反饋才能督促員工改善績(jī)效；第九步，運(yùn)用考核結(jié)果，考核的結(jié)果關(guān)系到員工在企業(yè)中的發(fā)展，企業(yè)需要根據(jù)考核結(jié)果制定下一步的人員變動(dòng)計(jì)劃以及績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；第十步，解決績(jī)效申訴，謹(jǐn)慎處理好員工對(duì)考核結(jié)果的申訴，對(duì)申訴處理的結(jié)果進(jìn)行解釋和說明有助于減少員工良生不良情緒。三、績(jī)效管理的概念績(jī)效管理是人力資源管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它是把企業(yè)與個(gè)人的目標(biāo)相聯(lián)系或者在不斷調(diào)整個(gè)人目標(biāo)的過程中進(jìn)行整合，從而獲得企業(yè)發(fā)展效率的一種管理過程?？?jī)效管理是非常復(fù)雜的系統(tǒng)思考與組織推動(dòng)管理工作，其復(fù)雜性主要表現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效管理思想要有高度和寬度 徐斌：績(jī)效管理流程與實(shí)務(wù)，北京：人民郵電出版社，2006年。所謂績(jī)效管理，指的是企業(yè)的管理人員和員工為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)所進(jìn)行的績(jī)效編制、績(jī)效溝通、績(jī)效考核與評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用和反饋，以及績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)的過程。企業(yè)實(shí)施績(jī)效管理的目的在于不斷的提升企業(yè)、部門以及員工個(gè)人的績(jī)效。企業(yè)績(jī)效管理是戰(zhàn)略實(shí)施的重要組成部分 范繼龍：企業(yè)戰(zhàn)略管理與績(jī)效管理融合的可行性分析，現(xiàn)代商業(yè)，2008年第17期，第50-51頁?？?jī)效管理要求員工個(gè)人的目標(biāo)要與企業(yè)的總體目標(biāo)相一致，體現(xiàn)個(gè)人能夠與企業(yè)共同成長(zhǎng)的目的，實(shí)現(xiàn)多方的共贏?？?jī)效管理的核心出發(fā)點(diǎn)是“以人為本”的思想，強(qiáng)調(diào)在績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和過程都是企業(yè)的管理人員和員工共同參與的。績(jī)效管理的過程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)管理人員與企業(yè)普通員工進(jìn)行持續(xù)的雙向溝通的過程，在這個(gè)過程的初始階段，企業(yè)的管理人員需要與員工進(jìn)行平等的溝通，建立了一定的信任和了解的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)未來一段時(shí)間工作目標(biāo)的一致性，從而根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)確定員工在未來一段時(shí)間的工作和發(fā)展目標(biāo)?？?jī)效管理的過程是一個(gè)持續(xù)的、不斷循環(huán)往復(fù)的過程，通常包括四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核與績(jī)效反饋。第二節(jié) 傳統(tǒng)績(jī)效管理方法與其理論基礎(chǔ)目前我國(guó)企業(yè)較為常用的績(jī)效管理方法主要為有目標(biāo)管理、360度績(jī)效反饋、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法以及平衡計(jì)分卡。許多專家認(rèn)為，傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)價(jià)不僅不能改進(jìn)績(jī)效，反而會(huì)成為阻礙績(jī)效改善的因素。他們指出，大多數(shù)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系既不能對(duì)雇員起激勵(lì)作用，也不能指導(dǎo)他們謀求進(jìn)一步的發(fā)展 加里.德斯勒（Gary Dessler）著，吳雯芳、劉昕譯：人力資源管理（第9版），中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005年9月。隨著平衡計(jì)分卡理論的發(fā)展，人們逐漸將把企業(yè)戰(zhàn)略和績(jī)效管理系統(tǒng)聯(lián)系起來，成為了企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的基礎(chǔ)架構(gòu)，是績(jī)效管理發(fā)展的新階段。本節(jié)著重對(duì)目標(biāo)管理、360度績(jī)效反饋、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法進(jìn)行介紹，而平衡計(jì)分卡理論將在第三節(jié)中加以討論。一、目標(biāo)管理目標(biāo)管理是由管理人員和員工一齊參與制定組織目標(biāo)，將組織目標(biāo)展開到各級(jí)部門和員工，對(duì)工作內(nèi)容實(shí)行整體管理，倡導(dǎo)工作中的“自我控制”以保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代管理方法，也稱作“成果管理”。它最早由德魯克提出 Peter Ferdinand Drucker，管理實(shí)踐（The Practice of Management）-1954.。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)共同參與，重視人的因素，將個(gè)人需求和組織目標(biāo)結(jié)合起來，構(gòu)建目標(biāo)體系，上下級(jí)之間較為平等，在目標(biāo)分解過程中，權(quán)利和責(zé)任相互明確，上級(jí)監(jiān)督作用小，各自實(shí)行自我管理，達(dá)成個(gè)人目標(biāo)即達(dá)成組織目標(biāo)。實(shí)行目標(biāo)管理讓員工工作責(zé)任明確、任務(wù)清晰，而且對(duì)改進(jìn)組織分工，提高員工士氣，改善組織內(nèi)人際關(guān)系起到一定作用。其缺點(diǎn)是組織內(nèi)有的目標(biāo)難于被分解量化、也難于被具體描述出來。而且影響組織的環(huán)境因素多且變化快，目標(biāo)管理方法存在上下溝通，目標(biāo)的協(xié)商統(tǒng)一的過程，組織對(duì)目標(biāo)的修正成本高，難以較好達(dá)到對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的適應(yīng)和彈性。二、360度績(jī)效反饋360度績(jī)效反饋是一種從多角度，試圖全方位的對(duì)考核者行為的進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法，又稱為全方位考核法，通過員工的主管、同事、下屬、顧客和員工自己等不同主體的反饋來評(píng)價(jià)員工績(jī)效，通過績(jī)效反饋達(dá)到改變行為、提高績(jī)效的目的。360度績(jī)效反饋改變了以往自上而下，上級(jí)考評(píng)下級(jí)的方式，上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)的同時(shí)，下級(jí)也可以評(píng)價(jià)上級(jí)，同級(jí)之間也進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)多通過問卷的形式進(jìn)行。360度績(jī)效考核定性考核比重大，人的主觀因素對(duì)考核結(jié)果的干擾多；涉及的考評(píng)者范圍廣數(shù)量多，處理評(píng)價(jià)結(jié)果的工作量大，增加了管理成本。另外，360度績(jī)效反饋在企業(yè)中的推廣應(yīng)用容易受到中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響，作為管理層的上級(jí)并不情愿接受普通員工的評(píng)價(jià)，下級(jí)對(duì)上級(jí)權(quán)威的敬畏和擔(dān)心受到打擊報(bào)復(fù)的心理，可能在填報(bào)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)時(shí)昧著良心說好話；如果運(yùn)用不當(dāng)，360度績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工作也容易出現(xiàn)下級(jí)為宣泄對(duì)上級(jí)不滿進(jìn)行惡意差評(píng)和同級(jí)間相互攻擊的工具。360度績(jī)效反饋?zhàn)钪匾膬r(jià)值在于開發(fā)，而不是評(píng)價(jià)，用360度評(píng)價(jià)法的結(jié)論來決定提升或薪酬是一種冒險(xiǎn)的做法。 方振邦，徐東華：戰(zhàn)略性人力資源管理，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010年5月第1版，第302頁。三、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI：KeyPerformanceIndicator)是通過對(duì)組織內(nèi)部流程的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。企業(yè)通過對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行自上而下的分解，確定影響成敗的關(guān)鍵因素，制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行考核，以評(píng)價(jià)企業(yè)整體的績(jī)效水平。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一般不能單獨(dú)使用，在目前企業(yè)考核方法中，有的企業(yè)將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)管理相結(jié)合，有的企業(yè)將關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡計(jì)分卡相結(jié)合。也有企業(yè)的單獨(dú)使用，關(guān)鍵指標(biāo)在單獨(dú)使用時(shí)，衡量的是員工的能力與素質(zhì)，而不是工作業(yè)績(jī)，在做綜合評(píng)價(jià)的時(shí)候也能起到一定的作用，適合年度的或階段性的員工能力素質(zhì)考評(píng)，而不適合于短期目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的考核。KPI的有效實(shí)施需要借助于一套有效的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系的建立，但是，關(guān)鍵績(jī)效考核理論并未提出績(jī)效考核指標(biāo)體系構(gòu)建的原則和方法。饒征和孫波在以 KPI 為核心的績(jī)效管理一書中指出設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的思路主要有 饒征，孫波：以 KPI 為核心的績(jī)效管理，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2003年第45-59頁。：1.依據(jù)職類職種工作性質(zhì)的不同建立 KPI 體系；2.依據(jù)平衡計(jì)分卡建立 KPI體系；3.標(biāo)桿基準(zhǔn)法選擇 KPI；4.成功分析法選擇 KPI；5.策略目標(biāo)分解法選擇KPI。第三節(jié) 基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略性績(jī)效管理理論一、平衡計(jì)分卡理論的起源和發(fā)展(國(guó)外)1987年ADI公司在進(jìn)行五年一度的戰(zhàn)略規(guī)劃的調(diào)整中發(fā)現(xiàn)企業(yè)在制定戰(zhàn)略時(shí)，考慮的不應(yīng)該單單是戰(zhàn)略的制定過程，還應(yīng)該考慮其在實(shí)施過程中遇到的問題以及實(shí)施的效果。ADI公司率先確定了企業(yè)的重要利益相關(guān)者的范圍，他們包括股東、員工、客戶、供應(yīng)商和社區(qū)，并運(yùn)用到對(duì)戰(zhàn)略績(jī)效的評(píng)價(jià)中去，形成了最早期的平衡計(jì)分卡雛形。1990年通用電氣公司、杜邦公司等十多家名企參加到了全球戰(zhàn)略集團(tuán)成立的績(jī)效考核研發(fā)項(xiàng)目，重點(diǎn)研究重點(diǎn)ADI公司的記分卡并將其拓展和引入到更深層次的企業(yè)應(yīng)用中去，并將他們的研究成果取名為“平衡計(jì)分卡”，首次提出了平衡計(jì)分卡的四個(gè)基本維度，即：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與學(xué)習(xí)發(fā)展。在卡普蘭和諾頓1992年發(fā)表的一篇名為平衡計(jì)分卡一驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)的研究中 Kaplan R S , Norton D P. The balanced scorecard : measures that drive performance J . Harvard Business Review , 1992 (122) :71279.，他們對(duì)之前對(duì)平衡計(jì)分卡的研究項(xiàng)目的研究結(jié)果和成績(jī)進(jìn)行了總結(jié)，闡述了平衡計(jì)分卡對(duì)企業(yè)績(jī)效考核的好處。到1993年卡普蘭和諾頓對(duì)平衡計(jì)分卡的研究更加深入，把它引入到企業(yè)戰(zhàn)略管理范疇，這是平衡計(jì)分卡研究的一個(gè)新領(lǐng)域。通過對(duì)企業(yè)平衡計(jì)分卡的研究，他們逐漸發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分卡的一個(gè)特點(diǎn)，它是一種有效的傳遞企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的工具，而不僅僅是作為績(jī)效考核的工具，因此企業(yè)在制定和實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)需要考慮影響成功的關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)。1996年，卡普蘭和諾頓在其著作中再次強(qiáng)調(diào)平衡計(jì)分卡對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略管理方面的作用和對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要性，提出把平衡計(jì)分卡視作一個(gè)包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面的指標(biāo)體系，用來進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià) Robert S. Kaplan, David P. Norton, Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action, 1996.。平衡計(jì)分卡是20世紀(jì)90年代以來各種管理理論的綜合，自其誕生之日起就顯現(xiàn)了強(qiáng)大的生命力，財(cái)富雜志公布的世界1000強(qiáng)公司中，有70%的公司使用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)；哈佛商業(yè)評(píng)論更是將平衡計(jì)分卡評(píng)為75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 方振邦，徐東華：戰(zhàn)略性人力資源管理，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2010年5月第1版，第274頁。二、平衡計(jì)分卡理論的引入(中國(guó))平衡計(jì)分卡關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和戰(zhàn)略性定位的特點(diǎn)，得到了我國(guó)企業(yè)廣泛的關(guān)注，國(guó)內(nèi)有很多專家、學(xué)者也展開了關(guān)于平衡計(jì)分卡問題的研究。畢意文和孫永玲(2003)結(jié)合我國(guó)企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況編著了平衡計(jì)分卡中國(guó)戰(zhàn)略一書,指出將平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理工具運(yùn)用于企業(yè)實(shí)踐的操作方法和要點(diǎn)，重點(diǎn)描述了在中國(guó)企業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，并將其應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到了流程改進(jìn)、組織體系、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)力等企業(yè)管理領(lǐng)域。針對(duì)平衡計(jì)分卡在企業(yè)實(shí)際運(yùn)用中可能出現(xiàn)的問題和困難，他們也提供了一些行之有效的解決策略和方案。秦楊勇在2005年出版了平衡計(jì)分卡與績(jī)效管理，書中對(duì)平衡計(jì)分卡在績(jī)效管理方面的應(yīng)用做出了詳細(xì)的解析，隨后，又分別出版了平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略管理、平衡計(jì)分卡與流程管理、平衡計(jì)分卡與薪酬管理三本著作，分別將平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理領(lǐng)域、流程管理領(lǐng)域和薪酬管理領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了深入的分析。劉國(guó)玲(2007)指出平衡計(jì)分卡的核心思想是企業(yè)必須不斷地創(chuàng)新和學(xué)習(xí),持續(xù)改善企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作過程,獲得最大化的客戶滿意,才能獲取持續(xù)的財(cái)務(wù)收益。該理論認(rèn)為企業(yè)的財(cái)務(wù)收益和外部客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與發(fā)展三個(gè)方面高度關(guān)聯(lián)。嚴(yán)佳佳(2007)將企業(yè)的整體戰(zhàn)略績(jī)效比喻成一棵大樹,只有“根深”(學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力強(qiáng))、“枝壯”(高效的內(nèi)部流程)、“葉茂”(客戶滿意度高),才能結(jié)出豐碩的“果實(shí)”(財(cái)務(wù)績(jī)效)。三、平衡計(jì)分卡的主要內(nèi)容平衡計(jì)分卡是由三個(gè)主要部分組成的，即評(píng)價(jià)體系、戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)體系和溝通模式。通過平衡計(jì)分卡的運(yùn)用，管理者可以通過評(píng)價(jià)指標(biāo)向員工傳遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、內(nèi)外利益關(guān)系的信息，從而促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)。（一）評(píng)價(jià)體系作為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)體系，平衡計(jì)分卡包括四個(gè)維度，分別為顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度和財(cái)務(wù)維度。平衡計(jì)分卡的四個(gè)指標(biāo)是在原始的財(cái)務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)上完善和補(bǔ)充起來的，財(cái)務(wù)指標(biāo)反映過去的行為，是一個(gè)滯后指標(biāo)，所以用財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)定未來的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是不合理的，需要用反映未來狀況的前置指標(biāo)來加以完善，另外，財(cái)務(wù)控制在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中并不是處于絕對(duì)核心的地位。1.顧客維度。企業(yè)在實(shí)際操作中往往陷入“為所有顧客生產(chǎn)所有東西”的誤區(qū)，這樣的結(jié)果就是使本企業(yè)喪失與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異性。所以，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和績(jī)效考核的過程中應(yīng)該明確自己的目標(biāo)客戶，有針對(duì)性的提出一套管理體系，明確目標(biāo)客戶的價(jià)值定位。2.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)為了適應(yīng)內(nèi)外變化以及滿足顧客和利益相關(guān)者的需求，組織必須對(duì)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)，而不僅僅是在原有流程基礎(chǔ)上的優(yōu)化和完善，涉及的流程包括產(chǎn)品的研制和開發(fā)、生產(chǎn)、制造、物流配送、銷售以及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。通過分析業(yè)務(wù)流程制定新的業(yè)務(wù)指標(biāo)，促進(jìn)組織在既定的目標(biāo)方向上發(fā)展。3.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。在平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度中，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是實(shí)現(xiàn)其他三個(gè)維度的基礎(chǔ)和保證。只有在確定了學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的指標(biāo)，通過比較個(gè)人技能和組織要求的目標(biāo)以及組織期望達(dá)到的水平找到存在的差距。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的目的就在于通過指標(biāo)設(shè)計(jì)縮小這種差距，從而保證未來績(jī)效的可持續(xù)發(fā)展。指標(biāo)設(shè)定可以將滯后指標(biāo)和前置指標(biāo)相結(jié)合，例如包括員工的滿意度、信息共享程度等。4.財(cái)務(wù)維度。對(duì)于盈利性組織來說，財(cái)務(wù)指標(biāo)是一項(xiàng)尤為重要的部分，它往往是作為一種滯后性指標(biāo)出現(xiàn)的，典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)包括收益增長(zhǎng)率、盈利能力和經(jīng)濟(jì)增加量等。（二）戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)體系在許多組織運(yùn)用平衡計(jì)分卡的過程中，已經(jīng)不僅僅將它作為一種考核方法，而是實(shí)現(xiàn)了作為一種戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)體系的作用，主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1.通過平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化作用規(guī)避可能存在的長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)。平衡計(jì)分卡在對(duì)組織的戰(zhàn)略認(rèn)同基礎(chǔ)上，將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為四個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)。平衡計(jì)分卡作為一種戰(zhàn)略工具，幫助企業(yè)制定一套指導(dǎo)員工行為和目標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。2.平衡計(jì)分卡的運(yùn)用使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略滲入到員工的日常性工作中去。在各層次對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略都較為理解和認(rèn)同的情況下，組織戰(zhàn)略才能夠得到有效的實(shí)施。平衡計(jì)分卡就把組織的宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化到組織的各個(gè)層次，讓員工在日常的工作中與企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施聯(lián)系起來。組織需要企業(yè)成員設(shè)計(jì)個(gè)人的平衡計(jì)分卡，據(jù)此評(píng)定個(gè)人對(duì)組織的整體戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)起到的作用。企業(yè)管理者運(yùn)用平衡計(jì)分卡可以將他們的貢獻(xiàn)通過各種激勵(lì)和報(bào)酬的形式在財(cái)務(wù)指標(biāo)中有所體現(xiàn)，將組織、部門的績(jī)效和影響直接與他們的報(bào)酬掛鉤。因此，所有的員工都會(huì)關(guān)注于企業(yè)的未來長(zhǎng)期利益，從而付出能夠達(dá)到成功的努力和行動(dòng)。3.平衡計(jì)分卡實(shí)現(xiàn)了組織預(yù)算與戰(zhàn)略規(guī)劃的有效連接。在許多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中，財(cái)務(wù)預(yù)算和戰(zhàn)略規(guī)劃往往是被割裂的獨(dú)立的兩個(gè)過程，而平衡計(jì)分卡將這兩個(gè)重要的指標(biāo)有機(jī)的連接在了一起。平衡計(jì)分卡指標(biāo)的建立需要充分和全面的考慮4個(gè)維度的目標(biāo)、要求和原則，此外，還要考慮到行動(dòng)方案在執(zhí)行的過程中對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的影響。建立實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，需要在平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)目中體現(xiàn)人力資源和財(cái)務(wù)資源等方面的需求，這些就構(gòu)成了制定年度預(yù)算的基礎(chǔ)，在這些資源的基礎(chǔ)上，才能夠保證戰(zhàn)略規(guī)劃活動(dòng)所需要的預(yù)算。4.平衡計(jì)分卡幫助組織成員克服戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)的管理障礙。平衡計(jì)分卡四個(gè)維度的指標(biāo)體系由組織的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化而來，這使得財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息并不是唯一的組織需要考慮的信息。當(dāng)平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度的指標(biāo)結(jié)果確定后，組織的戰(zhàn)略也就表達(dá)的非常明確了。（三）溝通模式平衡計(jì)分卡通過明確、有效的績(jī)效指標(biāo)體系將組織制定的戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景生動(dòng)的表達(dá)出來，讓組織的全體成員都能夠明確的認(rèn)識(shí)到組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)在組織上下全員的順暢溝通，在組織成員中實(shí)現(xiàn)觀念上的共識(shí)。作為一個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施工具的平衡計(jì)分卡能夠?qū)⒔M織抽象的戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化到每一位員工身上，它使組織獲得更多的收益，實(shí)現(xiàn)組織成員和組織目標(biāo)的一致。五、平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)使績(jī)效考核不再單純依靠財(cái)務(wù)這一個(gè)單一維度的指標(biāo)，更廣泛的從顧客角度、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)和發(fā)展的角度結(jié)合財(cái)務(wù)維度設(shè)計(jì)并制定績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，防止由于采用單一的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)維度造成的局限性。平衡計(jì)分卡將企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素集中在一份管理報(bào)告中，從顧客的角度為出發(fā)點(diǎn)，增加反應(yīng)效率，提高反應(yīng)質(zhì)量，增強(qiáng)合作和溝通，增加新產(chǎn)品研發(fā)效率，從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的視角考慮企業(yè)的發(fā)展。作為一個(gè)基于戰(zhàn)略的績(jī)效考核體系，平衡計(jì)分卡突出了強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略發(fā)展的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)事件的因果關(guān)系。平衡計(jì)分卡的優(yōu)勢(shì)在于以下幾個(gè)方面：通過評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定將戰(zhàn)略目標(biāo)在組織內(nèi)廣泛傳播；將組織的目標(biāo)與部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)相一致；通過平衡計(jì)分卡定期的績(jī)效考評(píng)，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控和總結(jié)；通過組織具體目標(biāo)和年度預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整并取得實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的反饋信息。平衡計(jì)分卡是考核和反饋的統(tǒng)一，與傳統(tǒng)的績(jī)效考核體系相比，它克服了片面、主觀的弊病。另外，平衡計(jì)分卡可以有效的防范次優(yōu)化行為。平衡計(jì)分卡要求企業(yè)的高層管理人員綜合考慮設(shè)計(jì)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的所有重要信息，從而有利于讓管理者發(fā)現(xiàn)一方面績(jī)效的改進(jìn)對(duì)于另一方面績(jī)效可能帶來的負(fù)面影響，從而排除損害另一方面績(jī)效的可能性，使組織發(fā)展趨向整體協(xié)調(diào)方向發(fā)展。平衡計(jì)分卡中引入了可以衡量企業(yè)未來業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素，即前置因素，使這種新型的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)工具具有了戰(zhàn)略管理的功能。綜上，平衡計(jì)分卡在理念上是革命性的，是因?yàn)樗淖兞丝?jī)效管理的價(jià)值取向。一方面是從單純追求股東利益最大化，開始過渡到兼顧其他利益相關(guān)者的利益。比如員工的利益、客戶的價(jià)值，甚至合作伙伴的利益。另一方面是從單純追求財(cái)務(wù)指標(biāo)，轉(zhuǎn)向追求企業(yè)的均衡發(fā)展，平衡計(jì)分卡基于戰(zhàn)略角度提出的四個(gè)方面財(cái)務(wù)、客戶、企業(yè)內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)是有內(nèi)在因果與相互驅(qū)動(dòng)關(guān)系的，通過這種因果與驅(qū)動(dòng)關(guān)系提升企業(yè)的整體系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)能力，保持企業(yè)的均衡發(fā)展，這正好滿足了現(xiàn)代企業(yè)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)的需求。對(duì)于本文的研究對(duì)象廣州市良師益友公司身處電子教育產(chǎn)品行業(yè)，基礎(chǔ)較為薄弱，在資金實(shí)力、品牌知名度、廣告投放力度方面不及諾亞舟、好記星和步步高這些行業(yè)老牌廠商，面對(duì)強(qiáng)大的對(duì)手和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，良師益友公司需要繼續(xù)保持和發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，完善企業(yè)內(nèi)部流程，提高人力資源管理水平，做好核心員工的培養(yǎng)和管理，才能提升企業(yè)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力，促進(jìn)公司戰(zhàn)略性發(fā)展。因此，本文選取平衡計(jì)分卡理論對(duì)該公司核心員工的績(jī)效管理的考核方法展開討論。第二章 廣州良師益友績(jī)效管理工作的窘境及其成因第一節(jié) 廣州市良師益友教育科技有限公司介紹廣州市良師益友教育科技公司于2008年由廣州市麥?zhǔn)献詣?dòng)化設(shè)備公司籌資創(chuàng)建，注冊(cè)資本1800萬元，總部設(shè)于風(fēng)景秀麗的廣州蘿崗區(qū)科學(xué)城廣東軟件園區(qū)，主營(yíng)電子化教育產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、加工、生產(chǎn)服務(wù)，致力于智能化電教產(chǎn)品的研究，開創(chuàng)和推廣新時(shí)代的教育理念，打造娛樂與教育相結(jié)合的新產(chǎn)業(yè)，主打產(chǎn)品方向?yàn)殡娮愚o典、數(shù)碼學(xué)習(xí)機(jī)、點(diǎn)讀機(jī)、點(diǎn)讀筆、復(fù)讀機(jī)等，被認(rèn)定為 “高新技術(shù)企業(yè)”及“雙軟企業(yè)”，取得了多項(xiàng)專利權(quán)和軟件著作權(quán)，得到了廣州高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)等單位的大力支持。經(jīng)過3年的努力，公司的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭良好，經(jīng)銷商遍布全國(guó)200多個(gè)市縣，2010年度實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)40%的增長(zhǎng)。目前公司員工總數(shù)接近600人，其中博士2名，碩士31名，本科135名。良師益友公司主要職能部門包括：1.產(chǎn)品研發(fā)中心2.教研中心3.營(yíng)銷中心4.生產(chǎn)制造中心5.物流中心6.運(yùn)營(yíng)管理部7.人力資源部產(chǎn)品研發(fā)中心主要負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品電子平臺(tái)的設(shè)計(jì)、開發(fā)。教研中心負(fù)責(zé)收集和整理國(guó)內(nèi)外課程改革文件資料，組織教研員學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新的教學(xué)理論，不斷探討多媒體手段在中小學(xué)教育中的應(yīng)用。營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)產(chǎn)品營(yíng)銷策劃