錦府鹽幫酒樓會員卡實(shí)施方案.docx

錦府鹽幫酒樓會員卡實(shí)施方案 北京百年錦府餐飲有限公司 2011 年 11 月目 錄1. 項(xiàng)目背景與建設(shè)目標(biāo) 32. 會員卡規(guī)則 32.1. 會員卡使用規(guī)則 32.2. 會員卡辦卡辦法 53. 會員卡設(shè)計 53.1. 會員卡示例積分卡 53.2. 會員卡背面文字 64. 會員卡操作流程 64.1. 發(fā)卡 64.2. 持卡消費(fèi) 64.3. 余額查詢 74.4. 錯誤交易后的處理 74.5. 掛失補(bǔ)卡流程 74.6. 財務(wù)日結(jié) 74.7. 會員卡運(yùn)營報表示例 8附錄一、會員卡登記表示例 81. 項(xiàng)目背景與建設(shè)目標(biāo)為了全面整合、北京百年錦府餐飲有限公司（以下簡稱“錦府鹽幫”）現(xiàn)有資源，以全新營銷理念及有效的營銷渠道開拓市場，為錦府鹽幫亦莊店客人提供高品質(zhì)，個性化的會員服務(wù)，進(jìn)一步提高錦府鹽幫酒樓經(jīng)營效益，塑造百年錦府鹽幫酒樓品牌的新高度，通過店內(nèi)管理人員共同探討，特制定此營銷項(xiàng)目。錦府鹽幫亦莊店希望通過實(shí)施會員卡項(xiàng)目，在整合企業(yè)客人資源的基礎(chǔ)上，實(shí)施客人關(guān)系管理，通過提升客人價值達(dá)到提升企業(yè)市場競爭力的經(jīng)營宗旨。2. 會員卡規(guī)則2.1. 會員卡使用規(guī)則積分卡： 持卡在百年錦府鹽幫酒樓消費(fèi)時均根據(jù)積分卡獎勵額度享受現(xiàn)金額 10 的積分返還； 積分用于抵用現(xiàn)金； 積分在錦府鹽幫亦莊店可沖抵現(xiàn)金使用，1 積分等于 1 元； 積分不可兌換現(xiàn)金。當(dāng)餐現(xiàn)金消費(fèi)產(chǎn)生積分不可當(dāng)餐使用； 無特殊說明，本會員卡不可以和本店其他優(yōu)惠活動同時使用； 當(dāng)日最高現(xiàn)金消費(fèi)次數(shù)（積分充值）為 2 次，在第 3 次現(xiàn)金消費(fèi)時會員卡將被鎖定，需輸入主管密碼進(jìn)行解鎖； 在錦府鹽幫酒樓包桌三桌（含三桌）以上，如享受其他優(yōu)惠時則不享受積分返還活動； 顧客累計消費(fèi)500元含500元即可辦理會員積分卡（注可以作為一個噱頭，給客人一個面子，第一次消費(fèi)不限金額也可以辦理，讓顧客感覺享受到優(yōu)待，只需交工本費(fèi)即可）； 辦理會員積分卡顧客需填寫會員積分卡申請登記表，顧客可憑申請登記表到收銀臺辦理或由服務(wù)員代為辦理會員積分卡手續(xù)（手續(xù)內(nèi)容包括填寫有效證件、姓名、手機(jī)號、生日日期、公司名稱、家庭地址、郵箱、通過什么方式了解到本酒店等）；必填項(xiàng)為姓名、手機(jī)號，如需掛失需核對以上信息； 首先，由顧客填寫北京百年錦府餐飲有限公司會員卡申請表(附后)申請表一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀、二聯(lián)財務(wù)、三聯(lián)顧客，顧客辦理會員積分卡需交納10元工本費(fèi)，由顧客到前臺收銀臺或由服務(wù)人員代為辦理，當(dāng)餐即可生效。為保證和維護(hù)會員的利益，申請人必須真實(shí)地填寫會員申請表； 首先，由顧客填寫北京百年錦府餐飲有限公司會員卡申請表(附后)申請表一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀、二聯(lián)財務(wù)、三聯(lián)顧客，顧客辦理會員積分卡需交納10元工本費(fèi)，由顧客到前臺收銀臺或由服務(wù)人員代為辦理，當(dāng)餐即可生效。為保證和維護(hù)會員的利益，申請人必須真實(shí)地填寫會員申請表； 首先，由顧客填寫北京百年錦府餐飲有限公司會員卡申請表(附后)申請表一式三聯(lián)，一聯(lián)收銀、二聯(lián)財務(wù)、三聯(lián)顧客，顧客辦理會員卡需交納10元工本費(fèi)，由顧客到前臺收銀臺或由服務(wù)人員代為辦理，當(dāng)餐即可生效。為保證和維護(hù)會員的利益，申請人必須真實(shí)地填寫會員申請表； 會員必須于結(jié)帳前出示會員積分卡方可享受有關(guān)積分優(yōu)惠，如結(jié)完帳后再出示會員卡，將不享受會員積分； 我公司定期通知會員新品上市及店內(nèi)優(yōu)惠、贈送活動，專人回訪和節(jié)日溫情問候、生日聚會策劃； 定期舉辦會員大抽獎活動（具體時間及獎項(xiàng)另行通知） 每逢會員的生日來店消費(fèi)可獲贈驚喜生日禮物一份；會員卡的管理1、 會員卡由收銀臺負(fù)責(zé)辦理、發(fā)放、存檔及管理；2、 收銀臺每月定期對當(dāng)月所辦理的會員卡資料進(jìn)行整理歸檔，積分卡有效期為2年，待會員卡使用到截止有效期前期時，以電話方式聯(lián)系顧客督促其前來續(xù)辦，以保證顧客的會員卡在本店的正常使用；3、 財務(wù)負(fù)責(zé)登記發(fā)放會員卡給收銀臺相關(guān)人員，同時負(fù)責(zé)收銀臺會員卡登記信息監(jiān)督并做好相關(guān)存檔工作；4、 財務(wù)領(lǐng)回會員卡應(yīng)妥善保管，各相關(guān)部門不可遺失；5、 以顧客服務(wù)為原則，員工一律不準(zhǔn)參加會員卡積分的辦理；四、會員積分卡掛失1、顧客若遺失會員積分卡，應(yīng)攜帶有效證件、與申請表一致的手機(jī)號，來收銀臺辦理；2、由于持卡人未及時通知我公司，在此期間他人通過會員系統(tǒng)使用完卡內(nèi)積分，由會員自己負(fù)責(zé)；儲值卡使用細(xì)則： 持儲值卡在錦府鹽幫酒樓亦莊店消費(fèi)時可抵用現(xiàn)金。 儲值消費(fèi)不享受積分返還。 儲值卡密碼為六位數(shù)字。 儲值卡最小單次儲值為 5000 元。 儲值卡激活當(dāng)天不可使用。 在錦府鹽幫酒樓包桌兩桌（含兩桌）以上，如享受其他優(yōu)惠時則不可使用儲值卡。 儲值卡根據(jù)充值額度，享受一定比率儲值獎勵。（系統(tǒng)中不設(shè)置系數(shù)，儲值卜分兩張，一張基本是收到現(xiàn)金的額度，一張是贈送的額度）儲值區(qū)間獎勵后金額儲值獎勵5000 一 9999 元例如儲值5000元=560015 儲值獎勵10000 一 29999 元例如儲值10000元=1150018 儲值獎勵30000 49999元例如儲值30000元=3540020 儲值獎勵50000元以上（含50000元）例如儲值50000元=6000025 儲值獎勵2.2. 會員卡辦卡辦法 客人在錦府鹽幫酒樓已上線各店均可填寫會員申請表辦理，錦府鹽幫酒樓每張積分卡售價 10元。儲值卡免費(fèi)。 會員生日活動待定 會員可享受錦府鹽幫酒樓不定期的會員活動3. 會員卡設(shè)計 3.1. 會員卡示例積分卡(略)3.2. 會員卡背面文字儲值卡n 本卡為儲值卡,可享受儲值優(yōu)惠服務(wù)；n 本卡不可與店內(nèi)其他優(yōu)惠活動同時使用；n 在結(jié)賬時請主動出示本卡；n 請妥善保管此卡,如卡丟失請及時到門店辦理掛失業(yè)務(wù)；n 掛失前卡內(nèi)金額本店概不負(fù)責(zé)；l 亦莊店地址: 北京市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)天華北街5號院(漢陽生活娛樂廣場) 4. 會員卡操作流程 4.1. 發(fā)卡 向客人介紹會員卡，需說明會員卡的優(yōu)惠方式，使用限制以及贈送內(nèi)容。 客人確認(rèn)購買后，指定售卡服務(wù)員指導(dǎo)客人填寫登記表，須提醒客人提供正確的信息以便卡丟失或其他情況下的確認(rèn)，并確認(rèn)登記表上的簽字。 客人需要交納 10 元工本費(fèi)，儲值卡免工本費(fèi)。 收銀及店內(nèi)管理人員（主管、經(jīng)理、店長）在收銀臺對會員卡進(jìn)行激活操作，如果客人當(dāng)次消費(fèi)現(xiàn)金或儲值充值則收銀員還需進(jìn)行相應(yīng)充值操作。 POS 機(jī)打印出兩聯(lián)小票：一聯(lián)商戶聯(lián)、一聯(lián)客戶聯(lián)。請客人在商戶聯(lián)上簽字，將客戶聯(lián)交給客人帶走，將商戶聯(lián)留存并同其他收銀票據(jù)裝訂。 定期將會員登記表錄入到“會員卡”系統(tǒng)。4.2. 持卡消費(fèi) 服務(wù)員在客人要求買單時詢問是否有會員卡。 如果客人有會員卡，則從客人雙手中接過會員卡，在打印結(jié)賬單時查詢會員卡積分和儲值余額。 返回告知客人結(jié)賬明細(xì)并詢問是否使用卡內(nèi)積分或儲值結(jié)賬。 在 POS 機(jī)上刷會員卡，進(jìn)行現(xiàn)金、積分和儲值的消費(fèi)操作。 POS 機(jī)打印出兩聯(lián)小票：一聯(lián)商戶聯(lián)、一聯(lián)客戶聯(lián)。請客人在商戶聯(lián)上簽字，將客戶聯(lián)交給客人帶走，將商戶聯(lián)留存并同其他收銀票據(jù)裝訂。4.3. 余額查詢 客人可通過現(xiàn)場查詢卡內(nèi)余額 當(dāng)客人要求查詢卡余額時，收銀臺可以直接在 pos 上輸入卡號進(jìn)行余額查詢。4.4. 錯誤交易后的處理 客人尚在店內(nèi)即發(fā)現(xiàn)誤操作：收銀使用 POS 上的“撤銷”功能進(jìn)行撤銷交易，注意撤銷操作同樣需要客戶簽字，如果在沒有客人簽字的情況下發(fā)生撤銷操作，則需要追究相關(guān)責(zé)任。 客人己離開店內(nèi)發(fā)現(xiàn)錯誤操作，收銀員需立即財務(wù)主管進(jìn)行調(diào)賬操作，或通過授權(quán)直接通過“會員卡”操作進(jìn)行調(diào)賬。4.5. 掛失補(bǔ)卡流程 客人在發(fā)現(xiàn)會員卡遺失或損毀后，需致錦府鹽幫酒樓提出口頭掛失。 口頭掛失有效期為 24 小時， 24 小時后不到店內(nèi)辦理補(bǔ)卡手續(xù)會自動解除，出現(xiàn)責(zé)任由持卡人自己負(fù)責(zé)。 錦府鹽幫酒樓經(jīng)辦人確認(rèn)持卡人身份后，對會員卡進(jìn)行掛失處理。告知客人去錦府鹽幫酒樓上線任意店辦理補(bǔ)卡手續(xù)。 客人在補(bǔ)卡時須本人到現(xiàn)場，并提供原卡或個人身份有效證明（身份證、學(xué)生證、護(hù)照、軍官證）或本人手機(jī)便于經(jīng)辦人確認(rèn)客戶持卡人身份。 收銀員在會員卡 PoS 上選擇補(bǔ)卡，并輸入舊卡號辦理補(bǔ)卡手續(xù)。 刷新卡，等待小票打印并交由客戶簽字。 4.6. 財務(wù)日結(jié) 每日日終結(jié)賬時收銀員在會員卡 POS 機(jī)上進(jìn)行結(jié)算操作， POS 機(jī)會打印當(dāng)日本臺 POS 結(jié)算交易匯總（筆數(shù)和金額），并可根據(jù)實(shí)際需要選擇打印當(dāng)日交易明細(xì)。 收銀員將 POS 打印匯總筆數(shù)和金額與收銀系統(tǒng)進(jìn)行核對，核對一致完成當(dāng)日會員卡交易結(jié)算。 收銀員在 POS 機(jī)上進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算完成操作，該操作同時會修改系統(tǒng)的帳務(wù)日期，切換到下一日；同時需要在收銀系統(tǒng)進(jìn)行同樣操作，實(shí)現(xiàn)兩個系統(tǒng)交易日期的同步，保證下一日交易的同步。 4.7. 會員卡運(yùn)營報表示例日（月）會員卡發(fā)卡情況表企業(yè)名稱：錦府鹽幫酒樓 統(tǒng)計單位：張統(tǒng)計日期起： 2011 一 11 一 30 統(tǒng)計日期止： 2011一 11 一 30 報表日期： 2011 一 11 一 30下屬單位期初數(shù)量新發(fā)補(bǔ)卡凍結(jié)掛失作廢期末數(shù)量亦莊店合計日（月）會員卡運(yùn)營情況表企業(yè)名稱：錦府鹽幫酒樓 統(tǒng)計單位：統(tǒng)計日期起： 2011 一 11 一 30 統(tǒng)計日期止： 2011一 11 一 30 報表日期： 2011 一 11 一 30下屬單位有消費(fèi)卡本期新增期末卡數(shù)總消費(fèi)現(xiàn)金消費(fèi)現(xiàn)金消費(fèi)比積分消費(fèi)積分消費(fèi)比桌均消費(fèi)亦莊店合計日（月）本店卡積分結(jié)算表企業(yè)名稱：錦府鹽幫酒樓 統(tǒng)計單位：人民幣元統(tǒng)計日期起2011 一 11 一 30 統(tǒng)計日期止：2011一 11 一 30 報表日期： 2011一 11 一 30下屬單位期初借方貸方本在本充值本在他充值退卡合計本在本消費(fèi)本在他消費(fèi)合計期末亦莊店合計日（月）本店卡儲值結(jié)算表企業(yè)名稱：錦府鹽幫酒樓 統(tǒng)計單位：人民幣元統(tǒng)計日期起： 2011 一 11 一 30 統(tǒng)計日期止： 2011一 11 一 30 報表日期： 2011 一 11 一 30下屬單位期初借方貸方本在本充值本在他充值退卡合計本在本消費(fèi)本在他消費(fèi)合計期末亦莊店合計附錄一、會員卡登記表示例錦府鹽幫酒樓會員卡申請表n 會員基本資料（必須填寫）中文姓名性別男女出生日期 年 月 日手機(jī)號碼證件類型證件號碼n 會員卡信息（發(fā)卡餐廳填寫）卡號發(fā)卡店n 會員卡領(lǐng)用協(xié)議 百年錦府鹽幫酒樓會員卡（下稱為“會員卡”）申請人（下稱“持卡會員”）就會員卡的申請和使用的相關(guān)事宜，代表其自身與錦府鹽幫酒樓（下稱“錦府鹽幫酒樓”）簽訂如下合約。 持卡會員通過會員登記表向百年錦府鹽幫酒樓提供個人身份資料及聯(lián)系方式等信息，以便于百年錦府鹽幫酒樓改善會員服務(wù)質(zhì)量。百年錦府鹽幫酒樓對于持卡會員的個人隱私和商業(yè)秘密（包括申請表等）將依法予以保密（但依照法律法規(guī)或者司法行政機(jī)構(gòu)要求進(jìn)行查詢的情形除外）。 會員卡的所有權(quán)屬于百年錦府鹽幫酒樓，百年錦府鹽幫酒樓僅授權(quán)持卡會員依照會員卡使用說明和本合約的規(guī)定使用，除另行聲明外，持卡人不得轉(zhuǎn)借、讓與或以其他方式使第三人占有或使用，錦府鹽幫酒樓給予持卡會員的優(yōu)惠措施（積分返還等）在會員卡使用說明和本合約的規(guī)定范圍內(nèi)使用且百年錦府鹽幫酒樓可隨時調(diào)整，故優(yōu)惠措施不可視為一項(xiàng)不可變更的優(yōu)惠承諾。 持卡會員在享受會員優(yōu)惠的同時，不再享受錦府鹽幫酒樓其他優(yōu)惠活動。包桌、宴席等活動超過兩桌以上不再享受積分返還優(yōu)惠。 持卡會員在使用會員卡交易時，需要進(jìn)行簽字確認(rèn)。如需使用會員卡的儲值功能，須事先激活會員卡的儲值功能，并輸入儲值交易密碼。 持卡會員通過會員卡服務(wù)熱線核對會員卡中積分儲值余額，如果持卡會員從交易發(fā)生起七日內(nèi)未對該筆交易記錄的真實(shí)及正確性提出疑問，則視為對該筆交易記錄無異議。 持卡會員享有的免費(fèi)服務(wù)功能包括： ( 1）不定期接受百年錦府鹽幫酒樓贈送的電子代金券，并以手機(jī)短信形式發(fā)送通知。( 2）通過會員卡服務(wù)熱線對會員卡的相關(guān)信息及消費(fèi)交易明細(xì)進(jìn)行查詢。 持卡會員應(yīng)妥善保管身份證件及會員卡號碼、儲值交易密碼及等個人信息，百年錦府鹽幫酒樓將憑借對上述敏感信息中的一項(xiàng)或多項(xiàng)以及近期消費(fèi)記錄來確認(rèn)使用者是否為持卡會員本人，持卡會員的個人信息和聯(lián)系方式如有變動應(yīng)及時通知百年錦府鹽幫酒樓。 持卡會員應(yīng)親自妥善保管謹(jǐn)慎使用會員卡及密碼，不得出借或允許他人使用，保管。會員卡丟失、損毀或儲值交易密碼泄露后，持卡會員應(yīng)及時采取有效措施，并致電會員卡服務(wù)熱線、或聯(lián)系發(fā)卡餐廳辦理掛失手續(xù)，手續(xù)辦妥后，掛失立即生效。持卡會員對掛失生效前他人使用該卡所形成的風(fēng)險和損失承擔(dān)責(zé)任。 本協(xié)議解釋權(quán)屬于百年錦府鹽幫酒樓。錦府鹽幫酒樓對本協(xié)議進(jìn)行修改或者增減變更服務(wù)內(nèi)容、方式、收費(fèi)項(xiàng)目及積分儲值系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)的，一經(jīng)百年錦府鹽幫酒樓公布實(shí)施即告生效。百年錦府鹽幫酒樓公布的，在持卡會員簽署該協(xié)議之前和之后持續(xù)有效的公告，均同樣適用于持卡會員。如公告和本合約相關(guān)內(nèi)容不一致的，以公告為準(zhǔn)。 本合約經(jīng)持卡會員簽署申請表并經(jīng)百年錦府鹽幫酒樓同意向持卡會員發(fā)卡后生效。發(fā)卡人簽名： 申請人親筆簽名：年 月 日 年 月 日4.8. 充值卡退款 顧客如需退儲值卡余款，須按已消費(fèi)金額多少享受相應(yīng)的增值%的優(yōu)惠，未達(dá)到相應(yīng)儲值標(biāo)準(zhǔn)的已優(yōu)惠的金額將扣回； 儲值卡余額退款須繳納10%的手續(xù)費(fèi),如已開發(fā)票將另行扣除發(fā)票稅5.5%； 儲值卡個人退款需帶個人有效證件和登計表上填寫的手機(jī)號到辦理儲值卡所在店辦理退卡手續(xù)，如公司儲值卡，需公司出具加蓋公司公章的退款函，及辦理人的委托書、退卡人有效證件辦理。辦理完手續(xù)3個工作日內(nèi)公司財務(wù)將通過銀行轉(zhuǎn)帳方式個人的轉(zhuǎn)入個人銀行賬戶、公司的轉(zhuǎn)入公司賬戶。個人、