老客戶(hù)維護(hù)方案.doc

老客戶(hù)維護(hù)方案一個(gè)公司要想持續(xù)發(fā)展必須要有老客戶(hù)，一個(gè)銷(xiāo)售人員要想持續(xù)保持高業(yè)績(jī)，必須要有老客戶(hù)，一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)做到最后就是做好老客戶(hù)。首先，留住老客戶(hù)可以使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久；其次，留住老客戶(hù)還會(huì)使成本大幅度降低。1、從良好的售后服務(wù)開(kāi)始2、建立好顧客成交檔案3、把每一個(gè)成交的客戶(hù)當(dāng)做寶藏來(lái)挖掘4、對(duì)于老客戶(hù)仍然要敢于要求5、對(duì)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝1、良好的售后服務(wù)不要以為簽完合同就完成了交易，有很多同事在簽完單，就認(rèn)為可以拿到錢(qián)了，后期的服務(wù)認(rèn)為應(yīng)該由客戶(hù)服部（按揭銀行，交房有物業(yè)）來(lái)做，就做了甩手掌柜的。其實(shí)我們是把客戶(hù)給搞死了。剛開(kāi)始做銷(xiāo)售最容易犯的錯(cuò)誤：為了接新客戶(hù)就不帶客戶(hù)去銀行按揭，大錯(cuò)特錯(cuò)。2、積極主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題：在售后過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題，我們要很主動(dòng)的幫助客戶(hù)，而不是選擇逃避，有很多人一接到客戶(hù)的投訴電話(huà)可能就怕，或者有的干脆不接。要想想這是對(duì)客戶(hù)最大的傷害。顧客有問(wèn)題來(lái)找我們，是完全信任我們，找不到我們，想想我們的客戶(hù)會(huì)有多急，他們對(duì)我們將是多大的失望。所以我們應(yīng)該喜歡顧客找我們，因?yàn)檫@些都是機(jī)會(huì)，特別是幫助客戶(hù)處理問(wèn)題，每次處理完后都可以創(chuàng)造新客戶(hù)。協(xié)助后期客服處理，讓客戶(hù)覺(jué)得我們是踏踏實(shí)實(shí)的在為他做每一件事情，讓客戶(hù)把我們當(dāng)成朋友一樣。3、保持不斷聯(lián)絡(luò)讓客戶(hù)記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門(mén)拜訪(fǎng)、邀請(qǐng)參加公司的各種活動(dòng)，送公司的禮品及公司宣傳載體），這些都是非常好的方式。反正我們只有一個(gè)目的：讓客戶(hù)永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們有朋友想考慮買(mǎi)房，第一個(gè)就會(huì)想到我們。最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)，并產(chǎn)生依賴(lài)。4、多關(guān)注客戶(hù)的行業(yè)，給予指導(dǎo)建議其實(shí)就是根據(jù)客戶(hù)成交檔案分析，然后進(jìn)行資源整合，這樣客戶(hù)會(huì)發(fā)現(xiàn)你不光幫他選擇了心儀的房子，更讓他感受到了你為他帶來(lái)的增值服務(wù)，并為他們創(chuàng)造了價(jià)值?？蛻?hù)成交檔案是客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)：包括客戶(hù)姓名、性別、生日、聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人號(hào)碼、通信地址、身份證號(hào)碼、工作單位及企業(yè)性質(zhì)、所購(gòu)房屋、面積、金額、付款方式、簽約時(shí)間、付款時(shí)間、家庭人口結(jié)構(gòu)、家庭人口年齡結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)決定人、車(chē)輛品牌及價(jià)位、客戶(hù)及家人興趣愛(ài)好及成交時(shí)背景和描述等，盡可能多的了解客戶(hù)的信息和背景，以后我們才能更好的維護(hù)客戶(hù)，做到投其所好，滿(mǎn)足所需。讓客戶(hù)了解知道你的困難，動(dòng)之以情。多去老客戶(hù)那里聊聊天，就算沒(méi)有需求也要向他談?wù)勛约旱目嘀?，給他們提示。目的性不要太強(qiáng)1 對(duì)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)認(rèn)真接訪(fǎng)，并盡可能促成交易。2 語(yǔ)言表示感謝、送東西（水果、公司贈(zèng)品等）表示感謝，請(qǐng)客戶(hù)吃飯表示感謝（本人多用）。五個(gè)原則（技巧）1) 以客戶(hù)為重2) 善用聆聽(tīng)技巧3) 克服異議、難題、投訴4) 保持和提高自尊心5) 令滿(mǎn)腔憤怒的客戶(hù)平伏心情第一、每一位老客戶(hù)都是一座寶藏?fù)?jù)專(zhuān)家統(tǒng)計(jì)成交一個(gè)老客戶(hù)的難度是新客戶(hù)的1/7，這是一個(gè)可怕的數(shù)字，想想我們?cè)诟愣ㄒ粋€(gè)新客戶(hù)的時(shí)候，可以搞定7個(gè)老客戶(hù)。老客戶(hù)可以減少獲取信賴(lài)的時(shí)間，他們可以當(dāng)我們自己的編外銷(xiāo)售人員！第二、每個(gè)客戶(hù)后面都有250個(gè)客戶(hù)，想想這是多么大的數(shù)字呀，我們不要求他們都介紹給我們，只要1%即可，那么我們就會(huì)有2.5個(gè)新客戶(hù)。如果你有10個(gè)老客戶(hù)，那么你至少有20個(gè)以上的潛在客戶(hù)。這樣我們做業(yè)務(wù)就可以輕松很多，而且可以創(chuàng)造比較高的業(yè)績(jī)。老客戶(hù)回?cái)n方案1、 判斷老客戶(hù)需求：根據(jù)客戶(hù)定房時(shí)間，和每棟樓的施工進(jìn)度，以及不同時(shí)期的優(yōu)惠方式等，定期制定客戶(hù)維護(hù)信息推送方案。2、 每周做活動(dòng)回?cái)n客戶(hù)：要求每次活動(dòng)置業(yè)顧問(wèn)必須微信，短信，電話(huà)通知到每一組成交客戶(hù)。并要求客戶(hù)到場(chǎng)率。3、 根據(jù)客戶(hù)生日制定老客戶(hù)禮品贈(zèng)送方案：每月給當(dāng)月生日老客戶(hù)送蛋糕一個(gè)，要求置業(yè)顧問(wèn)親自送達(dá)，如客戶(hù)距離較遠(yuǎn)或時(shí)間不允許等特殊狀況可以通過(guò)快遞方式送達(dá)至客戶(hù)指定地點(diǎn)。老客戶(hù)推薦獎(jiǎng)勵(lì)方案根據(jù)現(xiàn)行政策推行老帶新獎(jiǎng)勵(lì)政策：老客戶(hù)介紹新客戶(hù)到訪(fǎng)即可獲得售房部提供大米（可用其他禮品替換）兩袋（新老客戶(hù)一人一袋）。已簽約老客戶(hù)推薦新客戶(hù)成功定房并簽約可享受100平方以下3000元物業(yè)費(fèi)抵用卷、100平方以上5000元物業(yè)費(fèi)抵用卷。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況可