物業(yè)服務(wù)方案88051.doc

成都天投物業(yè)管理有限公司關(guān)于集團(tuán)公司搬遷至創(chuàng)新總部園區(qū)的保障服務(wù)方案根據(jù)集團(tuán)專題會(huì)議精神，為加強(qiáng)集團(tuán)公司辦公區(qū)搬遷至創(chuàng)新中心后的物業(yè)服務(wù)、生活保障和安全管理，提供全面的后勤保障服務(wù)，特制定本方案。一、保障工作基本內(nèi)容集團(tuán)公司搬遷入駐創(chuàng)新中心后，天投物業(yè)公司將全面負(fù)責(zé)以9號(hào)樓、10號(hào)樓為中心的物業(yè)管理服務(wù)；負(fù)責(zé)創(chuàng)新中心配套美食城的運(yùn)營管理，為業(yè)主提供餐飲服務(wù)；負(fù)責(zé)以興隆湖交通組織、辦公區(qū)秩序?yàn)橹饕獌?nèi)容的安全管理。二、保障工作的基本標(biāo)準(zhǔn)（一）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照國家一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給業(yè)主營造“安全、文明、和諧、潔凈、溫馨”的辦公環(huán)境。（二）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健康營養(yǎng)的膳食、衛(wèi)生優(yōu)美的就餐環(huán)境、熱情周到的服務(wù)。（三）安全管理標(biāo)準(zhǔn)湖區(qū)及辦公區(qū)治安環(huán)境良好，交通組織有序；不發(fā)生重大責(zé)任安全事故，不出現(xiàn)重大交通擁堵。三、保障工作的組織實(shí)施成立創(chuàng)新中心物業(yè)項(xiàng)目部，全面負(fù)責(zé)集團(tuán)創(chuàng)新辦公區(qū)綜合保障工作的組織、管理和實(shí)施。（一）物業(yè)服務(wù)管理1. 服務(wù)管理的基本內(nèi)容負(fù)責(zé)辦公區(qū)的秩序維護(hù)、環(huán)境綠化維護(hù)、工程維護(hù)、客戶服務(wù)、各類特約服務(wù)。2.具體服務(wù)方案（見附件1集團(tuán)公司天府創(chuàng)新中心辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)方案）（二）餐飲服務(wù)管理1.總體思路以創(chuàng)新美食城為依托，針對(duì)集團(tuán)員工就餐的特點(diǎn)，突出天府新區(qū)的創(chuàng)投氛圍，以解決集團(tuán)員工就餐為主，服務(wù)外來就餐人員為輔，菜品價(jià)格、服務(wù)品質(zhì)在美食城與傳統(tǒng)食堂之間，確保就餐環(huán)境優(yōu)美，廚房、食品衛(wèi)生安全。2.餐飲方案（1）就餐價(jià)位中心廚房：提供早、中、晚餐及的所有產(chǎn)品，特色檔口：以聯(lián)營或招商的方式，達(dá)到多品種、多品味的產(chǎn)品供應(yīng)。（2）就餐方式通過充值IC卡任意消費(fèi)，豐儉由人，各檔口售餐區(qū)按產(chǎn)品分類、分量銷售。（3）供餐時(shí)間早餐：07：3010：00；午餐：11：2014：30；晚餐：17：2019：00；夜宵：19：0021：30。（4）供餐內(nèi)容早餐中式點(diǎn)心、西式點(diǎn)心、白粥、豆?jié){、油條、粉、面等；午、晚餐炒菜、涼菜、燒菜、蒸菜、鹵菜、點(diǎn)心、面食、米飯、例湯等；夜宵根據(jù)生產(chǎn)需要來確定就餐人數(shù)、現(xiàn)暫定僅提供面食（湯圓、面條、餃子、抄手）。（三）交通安全管理制定完善的交通組織方案，配置交安設(shè)置、標(biāo)示標(biāo)牌等，設(shè)置治安崗?fù)ぜ把策壢藛T，全面確保湖區(qū)秩序和交通的安全。具體見附件2興隆湖湖區(qū)交通組織方案附件：1.集團(tuán)公司天府創(chuàng)新中心辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)方案2興隆湖湖區(qū)交通組織方案成都天投物業(yè)管理有限公司2015年11月26日附件1集團(tuán)公司天府創(chuàng)新中心辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)方案目 錄第一章 物業(yè)服務(wù)定位及人員配置 第二章 客戶接待第三章 工程維護(hù)第四章 秩序維護(hù)第五章 環(huán)境維護(hù)第六章 項(xiàng)目未竣工前搬遷入住重點(diǎn)問題及解決措施第一章 物業(yè)服務(wù)定位及人員配置一、項(xiàng)目概況創(chuàng)新中心9#、10#樓位于天府新區(qū)創(chuàng)新中心一期項(xiàng)目內(nèi)，9#樓建筑面積6236.86，層數(shù)為7層；10#樓建筑面積8416.7，分為主樓和裙樓，主樓為7層，裙樓為4層；以辦公為主，建筑結(jié)構(gòu)為框架結(jié)構(gòu)。與之配套的有完善的門禁、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。二、物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)承諾在服務(wù)期限內(nèi)，我們承諾給業(yè)主營造“安全、文明、和諧、潔凈、溫馨”的辦公區(qū)辦公環(huán)境。三、具體服務(wù)目標(biāo)序號(hào)項(xiàng) 目1客戶滿意率98%2服務(wù)提供及時(shí)率100%3因管理失職造成的重大事故為04保障消防設(shè)施設(shè)備器材完好，無缺損，完好率100%5治安責(zé)任事件發(fā)生率06控制和及時(shí)處理突發(fā)事件，保障貴賓接待安全，有效控制率100%7轄區(qū)內(nèi)無交通堵塞，車輛交通疏導(dǎo)控制及時(shí)率達(dá)100%8確保不因管理責(zé)任發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失9員工公眾形象優(yōu)良10清潔、保潔達(dá)標(biāo)率98%11維修及時(shí)率，一次性維修合格率99%以上；返修率在1%以下；12房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備完好率98%13房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率98%14水電供應(yīng)正常率100%15監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行正常率100%16公用照明完好率99%四、人員編制及崗位職責(zé)（一）人員編制為（暫定27人）樓棟專業(yè)崗位人數(shù)備注9#樓1棟秩序維護(hù)大廳形象崗224小時(shí)值班，兩班倒樓內(nèi)巡邏崗2重要客戶通道2換休1環(huán)境維護(hù)1層大廳保潔16天工作制2層至7層保潔3客戶接待客戶專員1工程維護(hù)工程維護(hù)員1小計(jì)1310#樓2棟秩序維護(hù)大廳形象崗224小時(shí)值班，兩班倒樓內(nèi)巡邏崗2換休1環(huán)境維護(hù)1層大廳保潔16天工作制主樓2層至7層保潔3裙樓2至4層保潔2換休1客戶接待客戶專員1工程維護(hù)工程維護(hù)員1小計(jì)14合計(jì)27（二）崗位職責(zé)1.客服職責(zé)（1）全面服務(wù)物業(yè)區(qū)域的各項(xiàng)工作，與業(yè)主進(jìn)行日常對(duì)接。（2）檢查工程巡檢、安保、保潔服務(wù)質(zhì)量并監(jiān)督、跟蹤不合格項(xiàng)的整改落實(shí)。（3）負(fù)責(zé)辦公區(qū)的客戶接待工作2.工程職責(zé)（1）對(duì)服務(wù)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢、保養(yǎng)、維修。（2）對(duì)服務(wù)區(qū)域各能耗進(jìn)行抄錄、統(tǒng)計(jì)、分析，提出可行的節(jié)能降耗方案。（3）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.秩序維護(hù)職責(zé)（1）接班時(shí)，清點(diǎn)崗位工具、公共物品和寄存物品及存放報(bào)刊郵件，仔細(xì)閱讀上一班的交接記錄，詢問有無注意事項(xiàng)或需要跟進(jìn)處理的情況，確認(rèn)無誤后，方可簽字接班。（2）遇外來辦事人員咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，不能有個(gè)人情緒或不耐煩心理作答。（3）崗位區(qū)域內(nèi)有人追逐打鬧、嬉戲、大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。（4）對(duì)來訪找人和辦事的人員：詢問、核實(shí)、登記后放行。（5）對(duì)不配合工作的人員，作好認(rèn)真耐心的解釋工作，如果執(zhí)意闖入者，立即與領(lǐng)班取得聯(lián)系，如遇緊急情況立即與辦公室取得聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助。（6）大件物品出門，必須持有物業(yè)服務(wù)中心開具的物品出門條，具有相關(guān)管理人員的簽字，并核對(duì)所出物品是否與出門條內(nèi)容一致。如果一致，值班員簽字后放行；如果不一致，馬上將人和物品進(jìn)行控制，并立即將將情況上報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（7）負(fù)責(zé)執(zhí)勤范圍內(nèi)的所有公共物品、設(shè)施設(shè)備和工具的安全。隨時(shí)進(jìn)行巡查，如果是人為原因造成的損壞，立即將當(dāng)時(shí)人扣留（語氣稍委婉一些），保護(hù)好現(xiàn)場，并立即將情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；如有其它原因造成的損壞，保護(hù)好現(xiàn)場，馬上將情況上報(bào)領(lǐng)班，并作好相應(yīng)記錄。（8）認(rèn)真填寫崗位值班記錄，不得出現(xiàn)漏填錯(cuò)寫現(xiàn)象，填寫內(nèi)容真實(shí)、詳細(xì)，字跡工整清晰。（9）交班前20分鐘，作好各項(xiàng)記錄，清點(diǎn)齊全所要交接的物品。交班時(shí)，交代清楚待處事宜，待接班人員核對(duì)無誤，簽字確認(rèn)后，方可下班離開。4.保潔職責(zé)（1）完成區(qū)域內(nèi)的日常保潔工作。（2）完成區(qū)域的固定保潔工作。（3）完成區(qū)域內(nèi)的消殺工作。（4）完成主管交辦的其他工作。第二章 客戶接待一、服務(wù)模式一站式的管家服務(wù)模式二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理控制前臺(tái)及接待前臺(tái)服務(wù)1.工作時(shí)間每日8:50前將前臺(tái)收拾整理完畢。2.接待來電、來訪須用普通話。3.代收將報(bào)刊、雜志，并在收到后30分鐘內(nèi)送達(dá)到相關(guān)人員處，同時(shí)須做好相關(guān)記錄。4.工作時(shí)間全天維持前臺(tái)整潔、大方的形象。1.著規(guī)范職業(yè)裝。2.使用普通話服務(wù)。來訪接待1.有人來訪時(shí)，須站立接待。2.若受訪人暫時(shí)不在/不能接待，應(yīng)指引來訪在接待休息區(qū)等待；來訪人坐定，應(yīng)在2分鐘內(nèi)端上茶水。3. 若受訪人不愿接待來訪人員，應(yīng)禮貌告知來訪人：受訪不在，請(qǐng)其另約時(shí)間。1.會(huì)基本的商務(wù)禮儀。參觀接待1.提前20分鐘準(zhǔn)備好相關(guān)的接待物資、場所。2.提前10分鐘將接待場所的燈、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等打開。3.接待開始后，緊隨主接待人，以便隨時(shí)調(diào)整接待流程。4.接待完畢后，協(xié)調(diào)相關(guān)人員將接待所進(jìn)行清潔、復(fù)位。1.會(huì)基本的商務(wù)禮儀。會(huì)議接待1.提前半天檢測各設(shè)施設(shè)備是否能正常使用。2.提前30分鐘再次測試各設(shè)施設(shè)備是否能正常使用、檢查清潔是否完畢。3.提前10分鐘打開照明及空調(diào)，將會(huì)以需要的鮮花等布置到位。4.提前5分鐘將茶水等擺放到位。5.會(huì)議開始后，前1小時(shí)每20分鐘進(jìn)去服務(wù)1次；1小時(shí)候，每40分鐘進(jìn)去服務(wù)1次。6.會(huì)議結(jié)束后30分鐘組織保潔清潔完畢，并將座椅等復(fù)位。1.會(huì)基本的商務(wù)禮儀。2.會(huì)基本會(huì)務(wù)常識(shí)。第三章 工程維護(hù)一、服務(wù)模式預(yù)防性維修+應(yīng)急維修二、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理控制公共設(shè)施設(shè)備管理設(shè)施設(shè)備巡視1.給排水系統(tǒng)巡視內(nèi)容及周期：1.1衛(wèi)生間各給排水管道、潔具、閥門每周巡視2次。1.2給排水主管每周巡視1次。1.及時(shí)記錄巡視結(jié)果。2.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不能解決的應(yīng)及時(shí)（30分鐘內(nèi)）向服務(wù)主管/大辦公區(qū)物業(yè)請(qǐng)求支援。3.要處理的問題會(huì)對(duì)客戶的辦公等造成影響的，應(yīng)先同聯(lián)想公司商定后才能進(jìn)行處理。2.供配電系統(tǒng)巡視內(nèi)容及周期：2.1配電箱每周巡視2次。2.2辦公區(qū)及樓道燈每周巡視2次。3.弱電系統(tǒng)巡視內(nèi)容及周期：門禁設(shè)備、弱電井、監(jiān)控設(shè)備每日巡視1次。4.土建巡視內(nèi)容及周期：4.1樓道、墻地頂面每周巡視1次。4.2門窗、門牌、垃圾桶每日巡視1次。設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)1.給排水系統(tǒng)保養(yǎng)內(nèi)容及周期：1.1給排水主管每年保養(yǎng)1次；涉及有水泵及其控制柜的，每半年對(duì)其保養(yǎng)1次。1.2閥門、潔具等每年保養(yǎng)1次。 1建立完善的設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳并確保設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳的準(zhǔn)確性（即根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳進(jìn)行更新）。2每年12月20日制定次年的保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。同時(shí)每月的工作計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)當(dāng)月的保養(yǎng)計(jì)劃，并明確該項(xiàng)保養(yǎng)計(jì)劃的責(zé)任人、具體完成時(shí)間等要求。3保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行情況由主管進(jìn)行監(jiān)督和檢查，公司進(jìn)行抽查。2.供配電系統(tǒng)保養(yǎng)內(nèi)容及周期：2.1配電箱每半年保養(yǎng)1次。2.2燈具、開關(guān)等不列入保養(yǎng)，但須隨時(shí)檢查，有損壞立即維修。3.弱電系統(tǒng)保養(yǎng)內(nèi)容及周期：3.1門禁、監(jiān)控、電子巡更每季度保養(yǎng)1次。3.2其余設(shè)備每月保養(yǎng)1次。 設(shè)施設(shè)備維修1.計(jì)劃維修對(duì)于巡檢和保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理（處理時(shí)間超過1天的應(yīng)針得主管的同意，超過1周的應(yīng)報(bào)甲方及公司批準(zhǔn)）。1.設(shè)施設(shè)備的備品備件應(yīng)有安全的庫存量（如普通光源的安全庫存量為30只；配電箱的開關(guān)為2只等等，詳見庫存材料一覽表）。2.維修時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照工程安全管理規(guī)范進(jìn)行操作并放置或懸掛明顯的安全警示標(biāo)志。3.維修完成后應(yīng)清潔場地。4.維修完成后應(yīng)填寫派工單并請(qǐng)相關(guān)報(bào)修人員簽字確認(rèn)。5.外委維修項(xiàng)目應(yīng)經(jīng)主管預(yù)算費(fèi)用并報(bào)服公司及甲方批準(zhǔn)后執(zhí)行。外委項(xiàng)目實(shí)施維修時(shí)，工程人員須負(fù)責(zé)跟蹤和配合；完工后應(yīng)經(jīng)工管和甲方驗(yàn)收，合格后方可付款。2故障維修3.1對(duì)甲方工作影響比較大的維修，主管須立即報(bào)請(qǐng)公司支援，組織和協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行搶修。3.2搶修工作的時(shí)間應(yīng)控制在2小時(shí)內(nèi)，超過2小時(shí)的應(yīng)報(bào)備甲方。4.外委維修的內(nèi)容：4.1自己不能處理的項(xiàng)目。4.2自己維修風(fēng)險(xiǎn)較大的項(xiàng)目。日常維修日常維修1.前臺(tái)接到客戶報(bào)修應(yīng)在3分鐘內(nèi)通知工程人員，工程人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場。2.到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)先進(jìn)行故障原因判斷，并迅速制定解決方案：2.1容易處理的如螺絲松動(dòng)等，應(yīng)立即處理。2.2涉及使用材料的應(yīng)請(qǐng)報(bào)修人稍等，并告知取材料等的大致時(shí)間。2.3無法判斷原因的應(yīng)向保修人說明會(huì)向上級(jí)反映重新安排專業(yè)人員進(jìn)行核查。2.4自己無法準(zhǔn)確判斷故障原因的事項(xiàng)不能向保修人做任何結(jié)論性的答復(fù)。3.涉及以下事項(xiàng)之一不得進(jìn)行維修：3.1對(duì)報(bào)修人工作有影響的。3.2需搬動(dòng)物品或可能對(duì)相關(guān)區(qū)域的裝飾造成破壞而保修人不同意的。3.3超出自己專業(yè)技能范圍的。3.4保修人的設(shè)施設(shè)備無把握處理的。4.維修完成后應(yīng)清潔場地。5.離開時(shí)應(yīng)請(qǐng)保修人在維修單上簽字確認(rèn)和填寫意見。1.接到報(bào)修任務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)所報(bào)故障情況準(zhǔn)備好相關(guān)的物品和工具。2.當(dāng)?shù)竭_(dá)維修現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)所帶物品/工具與維修情況不符時(shí)，應(yīng)采取最優(yōu)方式解決，盡量避免長時(shí)間地讓保修人等待。3.不得翻看報(bào)修人的報(bào)刊雜志等，同時(shí)不得到與維修現(xiàn)場無關(guān)的區(qū)域走動(dòng)。第四章 秩序維護(hù)一、服務(wù)模式零干擾巡邏二、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目工作要點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理控制巡邏崗?fù)鈦砣藛T控制1.當(dāng)巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)有人員在走道徘徊時(shí)，須進(jìn)行詢問，若是來訪人員，應(yīng)協(xié)助求證。2.辦公室所有人員已下班時(shí)，應(yīng)禮貌勸離來訪人員。3.辦公區(qū)內(nèi)發(fā)生治安事件時(shí)立刻控制可疑人員出入。4.發(fā)現(xiàn)外來人員攜帶違禁物品，（如：炸藥、危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛等）應(yīng)禁止其進(jìn)入辦公區(qū)，并報(bào)前臺(tái)和其他相關(guān)人員。1.使用普通話，禮貌接待，熱情解答有關(guān)咨詢。2.詢問須先行舉手禮。3.遇到不講理及無故糾纏的人員嚴(yán)禁打罵、怠慢并及時(shí)向主管及甲方匯報(bào)。4.自身安全受到威脅時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管前來處理。物品出入控制1. 物品進(jìn)入辦公區(qū)控制：1.1非私人物品進(jìn)入辦公區(qū)，須先向甲方相關(guān)人員進(jìn)行求證后放入并詳細(xì)登記。1.2甲方事先有告知或出具有相關(guān)手續(xù)的物品經(jīng)驗(yàn)證后放入。2. 物品出辦公區(qū)控制：2.1非私人物品出辦公區(qū)，須先向甲方相關(guān)人員進(jìn)行求證后放入并詳細(xì)登記。2.2甲方事先有告知或開具有出門條的物品進(jìn)核實(shí)后放行，并收回相關(guān)票據(jù)。1.詢問時(shí)應(yīng)敬禮。2.注意文明禮貌并使用規(guī)范語言。3.需經(jīng)甲方同意后才能進(jìn)出的物品，應(yīng)耐心給相關(guān)人員解釋，并請(qǐng)其稍等。4.出辦公區(qū)物品拿到出門條后，應(yīng)按照清單仔細(xì)核對(duì)。安全巡查1.發(fā)現(xiàn)辦公室門、窗未關(guān)時(shí)，應(yīng)關(guān)閉（現(xiàn)場有工作人員時(shí)除外）。2.發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)中有可疑情況，如打斗或嘈雜音等，應(yīng)立即通知辦公區(qū)巡邏趕往現(xiàn)場協(xié)助處理。如需報(bào)警立即通知中控室報(bào)警。3.巡邏中聞到異味（如焦糊味等）應(yīng)立即仔細(xì)查找異味源頭并清除掉。4.發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)跟蹤排查，并通知其他人員及中控室協(xié)助監(jiān)控。5.施工現(xiàn)場應(yīng)巡查是否配備滅火器，高空作業(yè)是否配帶保險(xiǎn)繩，并協(xié)助工程監(jiān)控現(xiàn)場等。1.每班對(duì)所屬區(qū)域巡視每2小時(shí)1次，并在巡邏簽到表上簽到。2.巡邏簽到表1次不得填寫幾次時(shí)間，簽到人若遇處理事情而未簽到時(shí)，應(yīng)在備注上注明。3.發(fā)現(xiàn)的問題及處理過程應(yīng)記錄在巡邏人員記錄本上。4.能處理的事情及時(shí)處理，不能處理的立即上報(bào)。5.非緊急情況或上級(jí)通知不得擅自離開巡邏區(qū)域。緊急突發(fā)事件1.辦公區(qū)內(nèi)停水、電事件。2.醉酒事件。3.精神病人事件。4.雷擊事件。5.下雨漏水事件。6.記者采訪。7.其他治安刑事事件。1.接到通知后立即趕往現(xiàn)場處理。2.職責(zé)內(nèi)不能處理及時(shí)上報(bào)。3.治安及刑事案件通知公安機(jī)關(guān)處理，保護(hù)好現(xiàn)場。4.治安、刑事案件到達(dá)現(xiàn)場應(yīng)及時(shí)，應(yīng)注意自身安全。5.處理完后應(yīng)詳細(xì)記錄或書面報(bào)告。消防管理設(shè)施設(shè)備巡查與維護(hù)1.滅火器的管理：每月對(duì)辦公區(qū)滅火器進(jìn)行1次檢查保養(yǎng)工作。2.消火栓的管理：每月對(duì)辦公區(qū)內(nèi)的消火栓進(jìn)行1次檢查保養(yǎng)工作。1.秩巡查消火栓及滅火器，合格后上封條。2.每月準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。滅火應(yīng)急預(yù)案參與防火演練。熟悉火災(zāi)撲救預(yù)案1. 每年進(jìn)行1次防火演練。2.演練后要進(jìn)行整個(gè)演練的綜合評(píng)估并做好相應(yīng)記錄。消防培訓(xùn)1.秩序隊(duì)員上崗前進(jìn)行消防培訓(xùn)。內(nèi)容包括消防知識(shí)、消防器材及使用、滅火常識(shí)等。2.每年組織2次消防知識(shí)培訓(xùn)。1.采取培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合。2.培訓(xùn)、演練時(shí)應(yīng)填寫相關(guān)記錄。消防檢查在重大節(jié)日（春節(jié)、五一、十一、元旦）前進(jìn)行消防檢查，同時(shí)須與公司總體檢查相結(jié)合。發(fā)現(xiàn)消防隱患進(jìn)行記錄并落實(shí)責(zé)任及整改期限。總體保障值班管理1.園區(qū)領(lǐng)班對(duì)該崗位進(jìn)行不定時(shí)檢查。確保隊(duì)員值班紀(jì)律。2.周末白班崗領(lǐng)班查崗不得少于2次，夜間間崗領(lǐng)班查崗不得少于3次。3.領(lǐng)班在查崗崗位上簽字。4.組織對(duì)突發(fā)事件的處理。1.查出問題及時(shí)糾正。2.按規(guī)定對(duì)違章行為進(jìn)處罰。3.不能處理的報(bào)主管處理。交接班管理1.實(shí)行二班制，每班交接班周一至周五和周末不同時(shí)間確定。2.事件交接：未處理完畢而又可由下班處理的事件應(yīng)在交接記錄本上準(zhǔn)確記錄。3.物品交接（公用物品）。4.如是緊急事件交接暫停并由當(dāng)班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)處理，接班人員進(jìn)行協(xié)助。1.提前10分鐘交接。2.交接記錄清楚 。3.未處理完事項(xiàng)，需上班配合處理的，上班人員處理完畢方能下班。儀容儀 表上崗前10分鐘按公司要求自行檢查儀容儀表。上崗過程中不合規(guī)范的被查到時(shí)應(yīng)立即整改至合格。裝備管理裝備每月檢查1次，對(duì)正常磨損報(bào)修或更換。裝備損壞由主管安排維修，人為損壞由當(dāng)事人負(fù)責(zé)維修及賠償。培訓(xùn)管理1. 主管制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，月培訓(xùn)計(jì)劃。2. 新員工應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)。3.1周內(nèi)熟悉本崗位操作規(guī)程。1.主管根據(jù)工作需要進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，并記錄。2.對(duì)不合格人員實(shí)行待崗培訓(xùn)。3.新員工第1周上班須有老員工陪同，不得單獨(dú)上崗。訓(xùn)練及考核1.無其它原因，每班每周二、周五進(jìn)行兩次軍事訓(xùn)練。2.訓(xùn)練由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。3.以班為單位，每月進(jìn)行1次隊(duì)列考核。4.每3個(gè)月進(jìn)行1次體能、擒拿格斗考核。5.每半年進(jìn)行1次全面考核，成績作為半年或年終的考核成績，參加部門的年終評(píng)優(yōu)活動(dòng)。1.提前10分鐘到達(dá)訓(xùn)練場地，請(qǐng)假需提前獲得主管批準(zhǔn)。2.體能及擒拿格斗訓(xùn)練時(shí)提前15分鐘活動(dòng)，避免受傷。3.培訓(xùn)要有記錄。4.任何人員不得無故缺席。檢查監(jiān)督1. 主管每周至少進(jìn)行1次夜間查崗。2.領(lǐng)班對(duì)各崗位夜間每小時(shí)進(jìn)行1次檢查。1.公司級(jí)查到不合格項(xiàng)時(shí)領(lǐng)班、主管負(fù)連帶責(zé)任。主管查到不合格時(shí)領(lǐng)班負(fù)連帶責(zé)任。2.對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)。設(shè)置備勤人員1. 園區(qū)秩序部人員為辦公區(qū)值班人員的備勤人員第五章 環(huán)境維護(hù)一、服務(wù)模式1.微笑服務(wù)：遇客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問好。2 .實(shí)行無打擾清潔服務(wù)：噪聲機(jī)器作業(yè)應(yīng)在下班后或上班前進(jìn)行。3.協(xié)助清潔租擺植物。二、清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)地點(diǎn)/項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1辦公區(qū)清潔、保潔1.辦公室每日8：15之前完成清潔，隨機(jī)保潔；非工作時(shí)間9:00前完成。2.玻璃循環(huán)清潔，每季度至少1次，作業(yè)時(shí)間為周六、周日。3.用單擦機(jī)清洗地面，每季度至少1次，地毯則根據(jù)甲方要求進(jìn)行深度清潔，作業(yè)時(shí)間為非工作時(shí)間。4.皮質(zhì)沙發(fā)的清潔打蠟每季度至少1次，作業(yè)時(shí)間為非工作時(shí)間。1.清潔辦公桌時(shí)禁止亂翻、亂動(dòng)文件、數(shù)據(jù)、計(jì)算機(jī)等。2.工作時(shí)應(yīng)避免影響正常辦公秩序。3.垃圾桶垃圾袋須及時(shí)更。2衛(wèi)生間清潔、保潔1.工作時(shí)間每日8：30前完成清潔，非工作時(shí)間9:00前完成。2.工作時(shí)間每小時(shí)巡回保潔1次，每日消毒3次；非工作時(shí)間每3小時(shí)巡回保潔1次，每日消毒1次。3.玻璃及鏡面循環(huán)清潔，每月不少于1次。4. 用單擦機(jī)清洗地面，每季度至少1次。1.清潔時(shí)應(yīng)避開使用高峰時(shí)間，并張貼清潔提示標(biāo)識(shí)。2.垃圾桶內(nèi)的垃圾到2/3時(shí)須更換。3.巡回保潔時(shí)須在簽到表上簽字，但不得1次簽幾次的時(shí)間。3樓道、電梯廳清潔、保潔1.工作時(shí)間每日8：15完成清潔，非工作時(shí)間9：00前完成。2.每日拖地、擦拭1次。3.每2小時(shí)巡回保潔1次，非工作時(shí)間每4小時(shí)巡回保潔1次。4.玻璃循環(huán)清潔，每季度至少1次，作業(yè)時(shí)間為非工作時(shí)間。5.用單擦機(jī)清洗地面，每季度至少1次，作業(yè)時(shí)間為非工作時(shí)間。1.工作時(shí)遇見客戶應(yīng)避讓。2.垃圾桶垃圾超過2/3時(shí)須及時(shí)更換，超過3個(gè)煙頭時(shí)須清除掉。3.每周消毒1次。4會(huì)議室、清潔、保潔1.每日10:00前清潔完畢，巡回保潔1次；非工作時(shí)間12:00前清潔完畢，不巡回保潔。2.每次會(huì)議完畢后1小時(shí)內(nèi)清潔1次。3. 玻璃每季度循環(huán)清潔不少于1次，清潔時(shí)間為非使用時(shí)間。4.用單擦機(jī)清洗地面，每季度至少1次，作業(yè)時(shí)間為非工作時(shí)間。1.每日消毒1次。2.若提前知道有使用需求時(shí)，應(yīng)在使用前20分鐘內(nèi)完成首次清潔。5接待區(qū)、活動(dòng)區(qū)清潔、保潔1. 每日9:30前清潔完畢，巡回保潔3次；非工作時(shí)間11:00前清潔完畢，不巡回保潔。2.每次使用完畢后1小時(shí)內(nèi)清潔1次。3. 玻璃每季度循環(huán)清潔不少于1次，清潔時(shí)間為非使用時(shí)間。4.用單擦機(jī)清洗地面，每季度至少1次，作業(yè)時(shí)間為非工作時(shí)間。1.每日消毒2次。2.若提前知道有接待需求時(shí)，應(yīng)在使用前20分鐘清潔完成。3.放置有煙缸的，煙缸內(nèi)煙頭超過3個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理。6陽臺(tái)及其他區(qū)域清潔、保潔1.每日10:30前清潔完畢，巡回保潔1次。2. 玻璃每季度循環(huán)清潔不少于1次，清潔時(shí)間為非使用時(shí)間。3.用單擦機(jī)清洗地面，每季度至少1次，作業(yè)時(shí)間為非工作時(shí)間。1.每周消毒1次。2.設(shè)置有煙缸的，煙缸內(nèi)超過5個(gè)煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。7垃圾收集、清運(yùn)1.每日集中收集2次，并視具體情況增加收集頻次。2. 做到垃圾日產(chǎn)日清。3.對(duì)收集或清運(yùn)途中散落的垃圾應(yīng)實(shí)時(shí)清理，以免二次污染。1. 9：00前完成第1次生圾收集，14：00進(jìn)行第2次垃圾收集。8裝修垃圾清運(yùn)1.裝修垃圾應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清運(yùn)。2.固體垃圾袋裝化，液體垃圾須密封處理，以免二次污染。裝修垃圾堆在完工后3天內(nèi)必須清理完畢。9垃圾點(diǎn)清潔垃圾桶每日清潔1 次，外觀清潔干凈。垃圾桶巡回清潔，桶內(nèi)呈半空狀態(tài)。10污水外溢清潔1.接到指令后，帶著工具迅速趕到現(xiàn)場，展開清掃或協(xié)助維修工對(duì)堵塞處進(jìn)行疏通清理。 2.將污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成2次污染。1.日常工作日接報(bào)突發(fā)清潔事件，相關(guān)人員15分鐘內(nèi)到場進(jìn)行處理；2.疏通堵塞處理后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用水桶提水清洗地面，直至目視地面無污物。11計(jì)劃消殺1夏、秋季每月4次；春、冬季每月2次。2在春季投放殺卵藥，減少蚊蠅滋生。1每次消殺要做好記錄。2消殺藥液不要噴在樓梯扶手或辦公桌椅上等。3按指定地點(diǎn)投放鼠藥，禁止成片或隨意撒放并有明顯提示。12臨時(shí)消殺 甲方的投訴或檢查中不合格時(shí)進(jìn)行臨時(shí)消殺。13消殺安全1.藥品投放處設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。2.消殺藥品、器械專人負(fù)責(zé)保管，注意使用安全。3.藥品投放后1周內(nèi)每日對(duì)投放點(diǎn)巡視不少于1次。1.選擇高效低害藥劑。2.消殺藥劑應(yīng)隨身保管，確保不散落、不漏出、不丟失、不污染環(huán)境。3.對(duì)化學(xué)藥劑剩余物、包裝器皿、包裝箱、廢舊器材，應(yīng)在徹底清洗的情況下，在指定地點(diǎn)銷毀。4.禁止在工作時(shí)間進(jìn)行消殺。14消殺宣傳消殺工作實(shí)施前在公示欄告知辦公區(qū)相關(guān)人員。提前3天以親情告示通知。15協(xié)助租擺工作1.每日清潔1次植物盆，清理1次落葉。 2.每周清潔1次租擺植物。3.每周清理1次租擺植物盆內(nèi)的雜草。第六章 工前搬遷入住重點(diǎn)問題及解決措施一、項(xiàng)目未交付前，機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車停車場的區(qū)域劃分問題（一）問題描述：項(xiàng)目處于施工階段，機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停放點(diǎn)未形成。（二）解決措施：1.機(jī)動(dòng)車：（1）工程技術(shù)部協(xié)調(diào)施工單位劃定十個(gè)重要客戶停車位，供重要客戶使用，物業(yè)派專人看守；（2）機(jī)動(dòng)車有序停放在環(huán)湖道路上，車上重要物品請(qǐng)自行保管。2.非機(jī)動(dòng)車：（1）在環(huán)湖位置設(shè)定停車點(diǎn)，項(xiàng)目派專人看守非機(jī)動(dòng)車；備注：安全與一區(qū)三路形成聯(lián)動(dòng)模式，雙重的保障車輛安全。二、生活垃圾堆放的問題（一）問題描述：項(xiàng)目處于施工階段，生活垃圾未建成（二）解決措施：由保潔員每日在17