讓顧客滿意是我們永恒的追求.doc

精品文檔現(xiàn)代商場的服務(wù)營銷理念 豐潤百貨大樓員工培訓(xùn)資料零售企業(yè)的發(fā)展越來越依賴于服務(wù)營銷，公司近階段因為服務(wù)沒有達到顧客滿意而引發(fā)多起負面事件，給企業(yè)發(fā)展帶來了不利影響。踏實地在服務(wù)上下功夫，顧客想要什么就給什么，為顧客提供主動真誠的服務(wù)，用服務(wù)增值，全心全意為顧客營造一個快樂的購物家園，是當(dāng)下企業(yè)發(fā)展的基本策略。說起商人，在大家的印象中往往會和“奸詐”聯(lián)系起來，于是就有了“無奸不商”的古訓(xùn)。然而，我們需要共同建立這樣一個商業(yè)企業(yè)：這里充滿親情，像一個溫暖的大家庭，員工在這里像兄弟姐妹，情同手足，開心工作；顧客來到這里，琳瑯滿目的商品，實惠合理的價格，優(yōu)雅舒適的環(huán)境，體貼入微的服務(wù)，讓購物變成一種享受，一種休閑時尚，甚至成為一種生活方式，讓更多顧客和我們的商場超越買賣關(guān)系，變成相互尊重，相互關(guān)愛的知心朋友，有事沒事總想來走一走，逛一逛這就是我們豐百大樓人的美好愿景?；仡櫸覀円黄鹱哌^的每個年頭，我們一起靠著對美好生活的向往，靠著對追求幸福的堅定信念，我們?yōu)榱松屑で椤⒏袃r值、更真誠、更自信、更溫馨、更健康、更個性和自由；我們努力尋求優(yōu)秀的生活理念和服務(wù)理念；我們不停的鞏固我們的企業(yè)文化、企業(yè)信仰，讓我們的精神更有寄托；讓我們的生活和工作方向更清晰，更正確；讓我們更懂得應(yīng)該怎樣活著，懂得什么是生活，什么是工作，懂得活著要分享生命的美好，懂得怎樣活自己，怎樣愛他人。我們會常常問自己：讓每一位顧客滿意，我們做到了嗎？我們的管理規(guī)范了嗎？回答是沒有。我們的環(huán)境離顧客的要求還相差很遠；我們的服務(wù)理念，還沒有真正從每一個員工身上體現(xiàn)出來；我們的承諾，也還沒有真正不折不扣地兌現(xiàn)；我們的經(jīng)營、管理和服務(wù)還很不規(guī)范，還經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的問題，這些，熟悉我們、關(guān)注我們的顧客都能感覺得到。大家試想這樣一個購物場景：顧客來到我們的商場體會最多的是輕松和關(guān)愛，員工全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心的主動和顧客打招呼，樓梯或電梯出入口，總有我們的員工攙扶老人孩子，不斷輕聲提醒乘客；只要有抱著孩子，提著東西，上下樓梯的，馬上就有人幫；嬰兒弄濕地板，不會招來呵斥與嫌棄，幾秒鐘內(nèi)便有保潔人員或銷售員前來進行貼切的幫助和清掃；在賣場問路會有人直接帶你到目的地，買多了東西，服務(wù)員或門口的保安會幫你捆綁固定這些都是點點滴滴的小事，但正是這些細節(jié)積累起來才能贏得顧客的心。只要我們用心傾聽顧客的聲音，快速并確實的給予解決，達到讓顧客滿意！我們企業(yè)就能健康快樂的成長。一、我們的服務(wù)理念：保證讓每一位顧客滿意靠什么讓顧客滿意？豐富的商品 合理的價 優(yōu)美的環(huán)境 完善的服務(wù)*豐富的商品我們精心為顧客選擇最新的商品，最佳的商品，更多的商品，讓不同消費層次的顧客，都能在我們的賣場里買到稱心如意的商品。我們精心為顧客挑選優(yōu)質(zhì)的商品，新鮮的商品，以滿足顧客生活水平不斷提高的需要。如果顧客沒有買到需要的商品，請告訴我們，我們會盡力幫助采購，到貨通知，直到顧客滿意為止。不滿意，就退貨！*合理的價格：我們爭取做到，每件商品市場價格合理。我們通過批量采購，成本控制，幫助顧客節(jié)省每一分錢。我們精心選擇銷售最好的商品，以超低的價格，開展經(jīng)常不斷的促銷活動，讓顧客得到真正的實惠。天天低價：無論顧客什么時間走進賣場，最需要的商品總有讓您驚喜和心動的低價等您選購。如果我們的商品價格高于其他商店，我們保證退還差價。*優(yōu)美的環(huán)境：布局合理，陳列美觀的賣場，動聽的音樂，讓顧客賞心悅目，能夠在這里不斷發(fā)現(xiàn)美，欣賞美，得到美的享受；我們的賣場時刻保持整潔衛(wèi)生，讓顧客心清氣爽，開心購物。我們?yōu)轭櫩蜏蕚淞速徫镘?、購物籃和兒童卡通購物車。讓購物更加輕松舒適，孩子們感到充滿樂趣。通道寬敞，四通八達，收銀迅速，快捷方便，讓顧客充分享受購物帶來的快樂和滿足。*完善的服務(wù)：為了讓每一位顧客滿意。顧客至上：我們所有的工作，都是為了讓顧客滿意。全方位服務(wù)：我們的服務(wù)是全方位的，完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，貫穿于所有工作的始終。親情服務(wù)：我們的服務(wù)是充滿親情的，為顧客營造一個家一樣溫暖的購物氛圍。超值服務(wù)：我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)總是超出顧客的期望值，能給顧客帶來驚喜和愉悅。規(guī)范服務(wù)（大樓崗位紀律）：我們的服務(wù)規(guī)范是我們親情服務(wù)、超值服務(wù)的具體體現(xiàn)，也是我們大樓人多年服務(wù)精華的濃縮，要努力學(xué)習(xí)，認真實踐，讓規(guī)范服務(wù)成為我們良好的工作習(xí)慣。二、認真做好七項服務(wù)要求1、熱情、周到熱情招呼、考慮周全，縮短與顧客的距離感；2、文明、禮貌講文明、講禮貌，言行舉止大方得體，有親切感；3、微笑、耐心面帶微笑，百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣；4、自然、真誠態(tài)度、言行自然、真實、誠懇、大方，盡最大努力滿足顧客要求；5、準確、快捷準確回答顧客提出的問題，幫助顧客挑選合適商品，接待、銷售過程（如：找、拿商品）熟練、迅速，為顧客節(jié)省時間；6、學(xué)習(xí)、研究服務(wù)無止境，我們要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待和應(yīng)對的技巧，如此才能為顧客提供良好的服務(wù)。7、自由、無干擾過度熱情就是干擾，干擾是令人厭煩和反感的。對待顧客，我們要學(xué)會察言觀色，在顧客不需要服務(wù)的時候，要做到不打擾、不糾纏、不羅嗦，給顧客一個自由的空間。我們?yōu)轭櫩吞峁┑姆?wù)，應(yīng)當(dāng)適時、適當(dāng)，即不冷落顧客，又不干擾顧客。三、樹立八大服務(wù)理念 1、我們代表著企業(yè)的形象“愛護信譽要像愛護的眼睛一樣，對待顧客要像對待的親人一樣溫暖”，零售企業(yè)中，每一位和顧客打交道的人都代表著企業(yè)的形象。顧客對企業(yè)的印象，最直觀、最主要的因素就是對員工的看法和印象。在顧客眼中，每一位企業(yè)員工，不管是總經(jīng)理還是清潔員，其一言一行、一舉一動，無不代表著企業(yè)的形象。每一位能映入顧客眼簾的員工都要深刻理解這一道理。只要我們還穿著企業(yè)的工作服裝，無論下班與否，不只代表著個人的形象，更代表著企業(yè)的形象。2、珍惜、尊重每一位顧客顧客是我們的衣食父母，企業(yè)的營業(yè)額、利潤，我們的工資、獎金，都是顧客給的。斷了客源，就等于斷了財源。一項調(diào)查顯示：一個不滿意的顧客會把他/她的不滿告訴10個人，其中20%的顧客會告訴20個人，而被告訴的人又會告訴其他的人；另一項調(diào)查顯示：開發(fā)一個新顧客的成本是保有一個老顧客的6倍或以上。因此，損失一位顧客，就等于損失了幾十位甚至幾百位顧客。當(dāng)我們對某一位顧客不珍惜、不尊重時，就極有可能對更多的顧客不珍惜、不尊重。所以，我們對每一位顧客都應(yīng)該一樣地珍惜、一樣地尊重。3、實行“三米微笑”原則在顧客來到我們身旁三米左右的地方時，我們要以真誠的微笑面對顧客。微笑能使顧客感覺到我們的友善、和氣、禮貌、親切、關(guān)心，而不微笑就會使顧客產(chǎn)生被冷落、我們不在乎他/她、不歡迎他/她的錯覺。每一位員工，無論是總經(jīng)理還是清潔員，在面對顧客時都要報以真誠的“三米微笑”。只有我們對顧客微笑，顧客才會對我們微笑。4、顧客是我們的好朋友好朋友之間是應(yīng)該是和善、親切、真誠、信任的，對待顧客，我們要象對待好朋友一樣。只有我們把顧客當(dāng)成好朋友，顧客才會認可我們、親近我們、相信我們。如果我們?nèi)鄙龠@種感情，顧客就會遠離我們而去。5、服務(wù)無小事，從一點一滴做起涓流不斷，匯成江河。要做大事，必須先做好小事。服務(wù)是一項永無止境工作，不存在著大小的問題，要由一點一滴做起。細微之處見真情，越是細微的東西，越難注意得到、做得好。只有從點點滴滴做起，做好每一件小事，顧客才能體會到我們的真誠，才能對我們產(chǎn)生感激的心情，才能更加信任我們。6、積極、快速地處理顧客不滿事件對于顧客的不滿事件，我們要積極、快速的處理，絕對不能怠慢、拖延。怠慢、拖延顧客一時，顧客就會怠慢、拖延我們一世。積極、快速處理，即使不能處理好，顧客也能感覺得到我們的真誠和重視；怠慢、拖延，即使將問題解決了，顧客也會產(chǎn)生不快和懷疑。7、感謝顧客顧客是商場營業(yè)額和利潤的創(chuàng)造者，顧客每購買一件商品，就給我們多了一份貢獻；顧客每逛一次商場，就給我們多了一絲銷售的希望，我們?yōu)槭裁床桓兄x他/她們？感謝顧客，顧客就會感謝我們！所以，無論買與不買，當(dāng)顧客離開我們時，都要真誠地感謝他/她！8、服務(wù)以顧客為中心以自我為中心，服務(wù)就會變得主觀，就會受自己的性格、脾氣、情緒、心理、文化、社會觀念所影響，必然會出現(xiàn)不足。我們只有以顧客為中心，站在顧客的角度設(shè)身處地地為顧客著想，服務(wù)才可能變得周到、完美。一個總是以自我為中心的人，是不會有什么真正的好朋友的；同樣，一個總是以自我為中心的營業(yè)員，是不會提供出令顧客滿意的服務(wù)的。四、語言表達技巧怎么稱呼顧客，現(xiàn)代商場服務(wù)營銷是有嚴格要求的：對老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大媽”、“姨”，對中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對青年顧客稱呼“帥 哥”、“美女”。 無論顧客做的對與錯，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，不講有傷顧客自尊和人格的話，不講埋怨、責(zé)怪顧客的話，不講諷刺挖苦顧客的話，不講粗話、臟話、無理的話，不講激化矛盾的話。常用的文明服務(wù)用語(一) 常用規(guī)范用語1、“您好！”2、“歡迎光臨！”3、“好的！”4、“請您稍等一會，我馬上就來！”5、“讓您久等了！”6、“對不起！”、“真是不好意思！”、“真的很抱歉！”7、“謝謝您！”(二) 文明用語100句 招呼用語1、“您好！”2、“請問您想看些什么商品？”3、“請您稍等一下，我就來。”4、“歡迎光臨！”5、“這是您要的東西，請看一下?！?、“請多多關(guān)照。” 介紹用語7、“您看這種合適嗎？”8、“這是名牌產(chǎn)品，做工精細，價格合適，您可以看看?！?、“這種商品雖然價格高了一些，但是美觀實用，物有所值，而且很有特色，您可以買回去用用看，如果好用，您下次可以多買一些?！?0、“這種商品眼下很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以?！?1、“這是新產(chǎn)品，它的特點、優(yōu)點是”12、“如果需要的話，我可以幫您參考一下”13、“我給您拿幾種來看看好嗎？”14、“您回去使用時，請先看一下說明書。” 收、找款用語15、“您這是元錢?！?6、“收您元錢。”17、“這是找給您的元錢，請收好?！?8、“貨款是元角，請您核對付款?！?9、“您買的東西共計元錢，收您元錢，找您元錢，請點一下?！?0、“您的錢正好?！?1、“您的錢不對，請您重新點一下?！?2、“我們是集中收款，請到號收銀臺交款?！?3、“請您再點一下，看看是否對數(shù)？” 包扎商品用語24、“這是您的東西，請拿好?！?5、“來，我給您包裝一下?！?6、“請您點清件數(shù)，我給您裝好袋子?！?7、“好了，請您看一下?！?8、“我來幫您包裝一下，這樣方便攜帶?！?9、“這里有禮品袋，我為您裝好?！?0、“東西都放進去了，請您帶好。”31、“這東西易碎，請拿好，注意不要碰撞了。”32、“這東西容易弄臟，請不要跟其它東西混在一起?！?3、“這東西怕擠，乘車時請小心?！?答詢用語34、“這種商品過天會有，如果方便您留個電話，到貨時我通知您。（確定該天會有貨）。”35、“這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后我馬上通知您，好嗎？”36、“我知道的就這些，您看對嗎？”37、“您到這里如同到家一樣，不用客氣，有什么不便只管說，我們一定盡力?！?8、“您有什么要求，盡管說?！?9、“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我去請教一下別人?！?0、“您要買的商品在樓區(qū)出售。”41、“這種可以嗎？如不合適，我再給您拿別的。”42、“這種很好，很適合您用?！?3、“您真有眼光，穿上它一定很漂亮?！?4、“大件商品，市內(nèi)我們負責(zé)免費小時內(nèi)送貨到家。” 道歉用語45、“對不起，讓您久等了。”46、“對不起，這是我的過錯?！?7、“對不起，剛才人多我沒聽清楚。您需要買什么？”48、“對不起，我剛調(diào)到這個柜臺，介紹得不夠清楚，請原諒！”49、“對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。”50、“對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？”51、“請原諒，我這就給您補（換）?！?2、“我的服務(wù)還有很多不周之處，請多指點。”53、“對不起，讓您多跑了一趟?！?4、“對不起，這問題我確實不太明白，請原諒。”55、“對不起，我把票開錯了，我給您重開?！?6、“剛才的誤會，請您原諒?！?7、“我將您的意見記錄下來向領(lǐng)導(dǎo)反映，以改進我們的工作?！?8、“對不起，是我工作馬虎了，今后一定努力改正。”59、“我們的服務(wù)還欠周到，請您原諒！”60、“由于我們工作上的過失，給您帶來了麻煩，真是對不起！”61、“您的意見很對，我們搞錯了，向您道歉?！?2、“您的意見對我們非常重要，我們一定努力改進。”63、“實在對不起，這完全是我工作上的失誤。”64、“請原諒，工作時間不能長談。”65、“對不起，出售的時候我沒注意，請原諒！”66、“對不起，請您稍等一下，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)?！?7、“非常抱歉，剛才是我說錯了話，請原諒！”68、“我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多包涵。”69、“對不起，這個問題一時解決不了，請您多多包涵。” 調(diào)解用語70、“對不起，都是我們做得不好，請您多多諒解！”71、“請您放心，我們一定解決好這件事。”72、“姐（稱呼）：真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有不周之處，請原諒！您需要什么，我?guī)湍暨x。”73、“沒關(guān)系，只要能使您滿意，我們就該盡力去做。”74、“姐（稱呼）：真對不起，我們的工作沒有做好，請您原諒！”75、“對不