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火鍋店點(diǎn)菜系統(tǒng)技術(shù)可行性分析 散客大部分是通過協(xié)議單位介紹來住的，協(xié)議單位就是中介機(jī)構(gòu)，全員營銷主要是要發(fā)揮大家的積極性。在全員營銷的同時(shí)，一定要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分利用這次“非典”，打好這場(chǎng)攻殲戰(zhàn)，把它作為一個(gè)戰(zhàn)略任務(wù)來完成。 <a href="www.17u/bbs/list_14.html" target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a> 在餐飲企業(yè)的營銷中，個(gè)性化服務(wù)有利于餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn)和開發(fā)新的市場(chǎng)，有利于創(chuàng)新構(gòu)想的獲得，有利于提高技巧，有利于發(fā)展顧客關(guān)系和有利于實(shí)行服務(wù)差異。開發(fā)新市場(chǎng) 餐飲企業(yè)對(duì)顧客個(gè)性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個(gè)性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開發(fā)具有相同個(gè)性的顧客群，即新的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)。 例如，重慶“小天鵝”是一家重視顧客個(gè)性化需要的火鍋店。一位來重慶出差的哈爾濱客人經(jīng)常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務(wù)結(jié)束后專程來“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享?！靶√禊Z”滿足了他的特殊要求。后來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場(chǎng)的主意。 這里，個(gè)性化服務(wù)為“小天鵝”帶來了一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)火鍋底料市場(chǎng)。服務(wù)創(chuàng)新 餐飲企業(yè)關(guān)注顧客的個(gè)性化需要，可以從中獲得創(chuàng)新的構(gòu)想。事實(shí)上，許多創(chuàng)新的構(gòu)想來自顧客個(gè)性化的需要。就在麥當(dāng)勞餐廳里專門辟出一塊地方，供前來就餐的孩子們玩耍，這就是被稱為“麥當(dāng)勞樂園”的服務(wù)創(chuàng)新。 又如，重慶“小天鵝”的重大發(fā)明鴛鴦火鍋，也是“小天鵝”個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)物。一次，幾位重慶人招待北京來的客人。鮮嫩、爽脆的毛肚令客人贊不絕口。誰知幾片毛肚下口，客人的眼淚、鼻涕就一起流了出來，辣得哇哇直叫。實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的“小天鵝”立即讓服務(wù)員端來白開水把燙熟的菜清洗后讓客人再吃。而且，“小天鵝”的老總何永智靈機(jī)一動(dòng)，馬上用雞和魚為客人另外調(diào)制好一鍋清湯送去?？腿顺灾鍦?，又忍不住要嘗紅湯的美味，一頓飯吃得手忙腳亂?！靶√禊Z”在這件事上動(dòng)了心，想著想著，靈光一閃：何不在一口鍋里調(diào)制出兩種湯來?“小天鵝”請(qǐng)人在鍋的中間焊了一塊鋼板，將鍋一分為二，這樣喜歡辣的就吃紅湯，怕辣的就吃清湯，取名為“鴛鴦火鍋”。 這個(gè)來源于個(gè)性化服務(wù)的發(fā)明，被一位記者評(píng)價(jià)為“最簡(jiǎn)單的創(chuàng)意、最賺錢的革命。”如果沒有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)，就可能想不到對(duì)怕辣的顧客送清湯，就不會(huì)發(fā)明清湯、紅湯各半的“鴛鴦火鍋”。可見，個(gè)性化服務(wù)是創(chuàng)新的動(dòng)力和來源。 提高技巧 餐飲企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，會(huì)更快地提高服務(wù)的技巧。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)需要餐飲企業(yè)的人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力，這就成為一種壓力，推動(dòng)人員提高服務(wù)技能，增長(zhǎng)服務(wù)知識(shí)。 <a href="www.17u/bbs/list_14.html" target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a> 如著名的上海人民飯店“三號(hào)”服務(wù)員楊潔，之所以推出個(gè)性化服務(wù)即“八個(gè)一”服務(wù)(一個(gè)打火機(jī)、一個(gè)針線包、一只醫(yī)藥箱、一把幼兒凳、一套嬰兒餐具、一張中英文地圖、一本電話簿、一本客戶檔案)，就是因?yàn)楦惺艿浆F(xiàn)在顧客的需求越來越多樣化、個(gè)性化了，已經(jīng)從溫飽型向調(diào)劑型、放松型、享受型、慶賀型、美食型、聚餐型等方向發(fā)展，顧客的選擇越來越多，她所說的“服務(wù)上一定要講究一個(gè)特字”，就是指的個(gè)性化服務(wù)。 又如，上海紅房子西餐館的名服務(wù)師唐曾萼的服務(wù)技巧很高，也是在對(duì)外賓的個(gè)性化服務(wù)中練出來的。她會(huì)用英、日、俄三國語言和外賓交流，還掌握了英、法、德、美、俄、日等國的風(fēng)土人情，按不同的需求推薦西菜，提供符合外賓習(xí)慣的服務(wù)。來了英國人，她上紅 茶和少油膩的菜肴。對(duì)美國人，她上冰水和以水果為主的菜肴。對(duì)法國人，她上咖啡和以酒類烹調(diào)為主的菜肴。對(duì)常來的日本人，她上綠茶和以海鮮為主的菜肴。她的這一套高超的服務(wù)技巧，常常使老外們有在異鄉(xiāng)勝過在家鄉(xiāng)的感覺。 顧客關(guān)系 當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無疑能成為餐飲企業(yè)的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。 差價(jià)收益 餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，是實(shí)行差價(jià)的一個(gè)基礎(chǔ)，而差價(jià)對(duì)提高餐飲企業(yè)的收益是有利的。比如，飯店可以對(duì)提出特殊需要的顧客收取較高的費(fèi)用。國外許多飯店個(gè)性化服務(wù)的差價(jià)收益中的一部分是所謂小費(fèi)。顧客愿意支付小費(fèi)，是因?yàn)閭€(gè)性化需要得到一定的滿足。小費(fèi)可以歸服務(wù)員所得，也可以由餐飲企業(yè)與服務(wù)員分成。在小費(fèi)歸服務(wù)員所得的體制下，餐飲企業(yè)仍然可以間接地獲利：一，餐飲企業(yè)可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)低服務(wù)員的工資而減少工資成本；二，小費(fèi)可以激勵(lì)服務(wù)員改善服務(wù)，更多地滿足顧客個(gè)性化需要，從而為餐飲企業(yè)帶來更多的顧客。 個(gè)性化服務(wù)的種類 餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，可以按由顧客還是由企業(yè)提出的分為兩類：被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。 <a href="www.17u/bbs/list_14.html" target="_blank">www.17u/bbs/list_14.html</a> 被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù) 這是指由顧客提出個(gè)性化需要和飯店為滿足這個(gè)需要而提供的隨機(jī)性的服務(wù)。如某位用餐客人突然提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加話梅，餐廳服務(wù)員為了滿足這個(gè)個(gè)性化需要，不得不迅速從其他地方弄來話梅按照客人的要求“配制”黃酒。這里，顧客是主動(dòng)的，而餐飲企業(yè)是被動(dòng)的。被動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)的主要特點(diǎn)是隨機(jī)性，即顧客提出什么需要或要求，在什么時(shí)候提出，很難預(yù)測(cè)，餐飲企業(yè)只能被動(dòng)適應(yīng)。 珠海有一家餐廳采用電腦點(diǎn)菜的方法，迅速、準(zhǔn)確地將客人所點(diǎn)的個(gè)性化要求傳遞到生產(chǎn)場(chǎng)所和收款處，保證了為客人們提供個(gè)性化服務(wù)，也縮短了點(diǎn)菜和上菜的時(shí)間，因而深受客人的歡迎。 主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù) 是指餐飲企業(yè)在調(diào)研和了解顧客的基礎(chǔ)上，掌握目標(biāo)市場(chǎng)(顧客)的細(xì)分和各細(xì)分市場(chǎng)之間的差異，主動(dòng)地針對(duì)不同顧客或不同細(xì)分市場(chǎng)差異提供個(gè)性化服務(wù)。如現(xiàn)在餐飲市場(chǎng)出現(xiàn)的“男湯”、“女湯”、“女士火鍋”、“女士啤酒”等就是一種主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)。有學(xué)者按消費(fèi)行為的差異，將餐飲消費(fèi)者細(xì)分為“便利型”、“求廉型”“求實(shí)型”、“求新型”、“情感型”、“社交型”、“商務(wù)型”、“習(xí)慣型”就餐者。 飯店可以根據(jù)這樣的或類似的行為細(xì)分為主動(dòng)性個(gè)性化服務(wù)的模式。個(gè)性化服務(wù)的管理餐飲企業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理，主要是加強(qiáng)培訓(xùn)、服務(wù)授權(quán)和后臺(tái)支持等。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn) 這類培訓(xùn)應(yīng)培養(yǎng)飯店服務(wù)人員對(duì)顧客的興趣和靈活應(yīng)對(duì)的能力。要讓飯店服務(wù)人員從自己的服務(wù)給不同顧客帶來的滿足和愉快中，看到自己的價(jià)值，從而培養(yǎng)對(duì)服務(wù)、對(duì)顧客的興趣。要在服務(wù)人員中樹立那些與顧客相處時(shí)富于同情心和助人為樂的榜樣。服務(wù)人員靈活應(yīng)對(duì)的能力與服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)和體質(zhì)有關(guān)。熟能生巧，服務(wù)技能訓(xùn)練得越熟練，就越能靈活應(yīng)變。若服務(wù)人員的知識(shí)和閱歷比較豐富，就比較能同各種顧客打交道，比較容易理解各種人的心思。服務(wù)人員的體質(zhì)比較好，體能充沛，就比較能保持耐心，比較能不厭其煩地幫顧客解決各種問題。向一線人員授權(quán) 個(gè)性化服務(wù)需要飯店管理層向一線服務(wù)人員授權(quán)，因?yàn)橛辛颂幹脵?quán)，一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要。餐飲企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)一線人員大膽使用處置權(quán)。 另外，有的一線人員缺乏自主處置問題的能力，餐飲企業(yè)應(yīng)通過培訓(xùn)來增強(qiáng)這種能力。當(dāng)然，個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)之間是矛盾的。餐飲企業(yè)要掌握好它們之間的平衡點(diǎn)，不要有所偏廢。因此，對(duì)一線服務(wù)人員的授權(quán)應(yīng)當(dāng)是有限制的，適度的。后臺(tái)支持 個(gè)性化服務(wù)還需要后臺(tái)人員(即廚房人員)的支持。因?yàn)轭櫩偷膫€(gè)性化要求大多數(shù)是有關(guān)菜肴烹飪的，如果廚房人員嫌煩，不配合，不支持，前臺(tái)人員是難以承諾滿足顧客個(gè)性化要求的。只有后臺(tái)配合和支持前臺(tái)，才可能真正提供使顧客滿意的個(gè)性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理，不僅是對(duì)前臺(tái)人員的管理，更要對(duì)后臺(tái)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)。當(dāng)然，前臺(tái)為了更好地獲得后臺(tái)的支持，平時(shí)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與后臺(tái)多溝通，向后臺(tái)傳遞來自顧客的信息。 個(gè)性化服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì) 隨著飯店業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)以它鮮明的針對(duì)性和靈活性已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。由它所產(chǎn)生的客人與飯店間的親和力也是飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力法寶。 由于個(gè)性化服務(wù)的靈活性大，這就要求服務(wù)員在個(gè)人服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上具備以下要求： 1、熟悉和掌握飯店的規(guī)范化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程規(guī)范化的服務(wù)程序是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補(bǔ)充。不僅如此，在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門的界限，通過對(duì)各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時(shí)應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時(shí)的服務(wù)。 2、要具備熟悉和了解相關(guān)知識(shí)的能力飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期的不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的能力，例如：當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等等。同時(shí)，對(duì)于不同時(shí)期游客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識(shí)，也應(yīng)該有所掌握。這樣，在服務(wù)過程中才能作到有的放矢。 3、在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)具有超前意識(shí) “想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基本點(diǎn)，但在個(gè)性化服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識(shí)才能更加完美。例如：在客人有客到訪時(shí)，房間內(nèi)人數(shù)為5個(gè)人，這時(shí)，值臺(tái)的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)加入三套茶具供客人使用，同時(shí)還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它的服務(wù)。例如：為他們預(yù)訂餐廳等。又比如：客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時(shí)，服務(wù)人員除了告訴客人路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時(shí)使用。 4、用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快地熟悉客人的個(gè)人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。 5、個(gè)性化服務(wù)要具有持續(xù)性不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對(duì)他所提供的個(gè)性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到