稽核九大循環(huán)--銷售與應(yīng)收循環(huán).doc

文件編號(hào)稽核室銷售與應(yīng)收循環(huán)JH003 文件名稱:銷售與應(yīng)收循環(huán)文件編號(hào):制定單位:管理部核準(zhǔn)審核 提案版 本：A原 版 日 期換 版 日 期 銷售與應(yīng)收循環(huán)目錄一、 流程圖二、 作業(yè)說明1.銷售預(yù)測(cè)作業(yè)2.銷售計(jì)劃作業(yè)3.訂單處理作業(yè)4.銷售業(yè)績(jī)管理作業(yè)5.交貨作業(yè)6.發(fā)票開立作業(yè)7.收款作業(yè)8.客訴處理作業(yè)9.銷售折讓作業(yè)10.差異分析 銷售與應(yīng)收循環(huán)銷售預(yù)測(cè)作業(yè)訂單處理作業(yè)開立發(fā)票作業(yè)銷貨作業(yè)銷貨折讓作業(yè)應(yīng)收作業(yè)客訴處理作業(yè)收款作業(yè)差異分析作業(yè)銷售計(jì)劃銷售業(yè)績(jī)管理作業(yè)生產(chǎn)循環(huán)融資循環(huán)生產(chǎn)循環(huán)訂單處理作業(yè)客戶 營(yíng)業(yè)中心 技術(shù)部 生管課詢價(jià)詢價(jià)及授信審查報(bào)價(jià)客戶檢討合約擬訂合約審查客戶下訂單訂單管理訂單配佈及開立交貨計(jì)劃表生產(chǎn)計(jì)劃排定 okNGokokNGok客戶資料建立 圖面受理圖面評(píng)估圖面檢討okNG圖面評(píng)估報(bào)告 報(bào)價(jià)單客戶訂單生產(chǎn)計(jì)劃表 客戶訂單審查表 出貨作業(yè) 品保 營(yíng)業(yè)中心 客戶 生管課 財(cái)務(wù) 出貨計(jì)劃出貨作業(yè)客戶驗(yàn)貨 銷貨退回客訴接收NG訂單結(jié)案ok客訴處理作業(yè)回饋客戶銷售折讓應(yīng)收立賬補(bǔ)貨/換貨出貨計(jì)劃表 出貨單客訴抱怨處理單銷貨退回單作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料銷售預(yù)測(cè)作業(yè)程序：1.營(yíng)業(yè)主管應(yīng)預(yù)測(cè)未來一、兩年市場(chǎng)變化對(duì)銷售之影響，提供於上層主管作為參考。2.公司須評(píng)估及瞭解的層面包括：(1) 客戶之營(yíng)業(yè)狀況。(2) 產(chǎn)業(yè)本身之未來發(fā)展性。(3) 公司在產(chǎn)品上是否能突破與創(chuàng)新。(4) 潛在競(jìng)爭(zhēng)者之實(shí)力。3.營(yíng)業(yè)單位對(duì)未來狀況作了解後，公司上層主管就下列各點(diǎn)擬訂未來營(yíng)業(yè)方針：(1) 公司本身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。(2) 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)壓力。4.營(yíng)業(yè)單位擬定營(yíng)業(yè)方針後，上層主管須評(píng)估公司的財(cái)務(wù)與研發(fā)能力，擬定未來二至三年之銷售策略。5.營(yíng)業(yè)單位每年年終時(shí)預(yù)測(cè)未來一年內(nèi)產(chǎn)品別之市場(chǎng)總需求量?？刂浦攸c(diǎn)：1.預(yù)測(cè)時(shí)應(yīng)考慮政治、文化、經(jīng)濟(jì)等層面。2.預(yù)測(cè)須兼具長(zhǎng)、中短期，並根據(jù)時(shí)勢(shì)變遷定期檢討修正。3.預(yù)測(cè)時(shí)考慮各種變數(shù)，不應(yīng)只使用歷史資料為判斷依據(jù)。4.除衡量公司內(nèi)在情況外，亦須考慮外在的整體經(jīng)濟(jì)因素之影響。市場(chǎng)調(diào)查表作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料銷售計(jì)劃作業(yè)作業(yè)程序：1.銷售計(jì)劃之內(nèi)容應(yīng)包括下列各項(xiàng)：(1) 本年度市場(chǎng)展望。(2) 新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。(3) 舊產(chǎn)品淘汰計(jì)劃。(4) 新客戶之開發(fā)與舊客戶之保固。(5) 廣告之其它銷售推廣政策。(6) 訂價(jià)政策。(7) 授信及帳款收回政策。(8) 業(yè)務(wù)人員之聘僱及異動(dòng)。(9) 銷售費(fèi)用之限制。(10) 本年度營(yíng)業(yè)方面所可能遭遇之困難及其克服對(duì)策。2.銷售計(jì)劃最後應(yīng)定案為各種數(shù)量化指標(biāo)（例如產(chǎn)量或金額），並與各部門之預(yù)算相輔相成，以便達(dá)成目標(biāo)共同努力。3.銷售計(jì)劃之編製應(yīng)由各有關(guān)部門共同參與，並融合企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的戰(zhàn)略決策。4.銷售預(yù)算經(jīng)核定後，應(yīng)通知有關(guān)人員細(xì)心研究，並按所轄單位詳為分配，切實(shí)推行，以期達(dá)成銷售目標(biāo)。每季結(jié)束後應(yīng)將實(shí)際業(yè)績(jī)與預(yù)算分別比較，計(jì)算差異並分析原因採(cǎi)取必要行動(dòng)?？刂浦攸c(diǎn)：1.計(jì)劃是否數(shù)量化並容易衡量。2.計(jì)劃須在現(xiàn)有情況下有達(dá)成之可能，同時(shí)具積極性及主動(dòng)性。3.計(jì)劃是否考慮產(chǎn)能、交貨能力及資金融通能力。4.計(jì)劃是否確實(shí)執(zhí)行，且應(yīng)經(jīng)常比較現(xiàn)時(shí)環(huán)境與原始情況之差異作修正。1預(yù)算報(bào)表2.產(chǎn)能計(jì)劃表 3.財(cái)務(wù)相關(guān)報(bào)表作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料訂單處理作業(yè)信用調(diào)查及授信審核作業(yè)程序1.若為舊客戶應(yīng)先調(diào)閱客戶往來資料，查閱有無不良往來記錄，每次交易前應(yīng)由業(yè)務(wù)人員核閱客戶基本資料表並經(jīng)主管核準(zhǔn)後才可交易。2.若為新客戶，則由業(yè)務(wù)課人員蒐集資料整理評(píng)估後，作成書面調(diào)查報(bào)告，經(jīng)權(quán)責(zé)主管評(píng)估後，決定是否接受訂單。3.若客戶信用評(píng)估不佳，仍接受訂單者，應(yīng)由權(quán)責(zé)主管決定是否要求擔(dān)保抵押或保證，或是要求現(xiàn)金付款或即期L/C(Letter of Credit)，或預(yù)收某一成數(shù)的訂金。4.客戶若是接受擔(dān)保或保證時(shí)，應(yīng)由營(yíng)業(yè)人員追蹤及初審顧客設(shè)定擔(dān)保或保證作業(yè)。5.設(shè)定擔(dān)?；虮ＷC事宜初步辦理妥當(dāng)後，應(yīng)將資料交由權(quán)責(zé)主管審核。6.平時(shí)應(yīng)對(duì)各客戶訂定信用額度，若訂單超過信用額度時(shí)，則再交由權(quán)責(zé)主管審核是否可增加額度。7.營(yíng)業(yè)中心主管應(yīng)定期過濾及評(píng)估現(xiàn)有客戶之信用情形。8.久未往來近又下訂單之客戶，應(yīng)重新評(píng)估其信用狀況。9.營(yíng)業(yè)人員將客戶之信用往來及付款資料歸檔及整理，並更新顧客信用額度資料?？刂浦攸c(diǎn)：1.客戶徵信資料應(yīng)建立客戶資料表，登記有關(guān)交易情形、財(cái)務(wù)及信用狀況。2.應(yīng)考慮信用、保證及擔(dān)保情形，擬定客戶授信額度。3.未辦妥手續(xù)或超過授信額度之銷貨應(yīng)採(cǎi)用現(xiàn)金交易或禁止出貨。4.對(duì)新增客戶及舊客戶轉(zhuǎn)向他公司訂貨時(shí)，應(yīng)分析其更換廠商之原因，並檢討改進(jìn)缺失。1.客戶服務(wù)卡2.客戶基本資料作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料訂單處理作業(yè)接單作業(yè)程序1.客戶詢價(jià)時(shí)應(yīng)向客戶清楚瞭解其所需要之產(chǎn)品品名、規(guī)格、式樣、數(shù)量、交期、包裝方式、交貨條件及地點(diǎn)等，如有必要應(yīng)請(qǐng)客戶提供圖面、樣、色樣等，經(jīng)技術(shù)部門評(píng)估後方能給客戶最正確及合理的報(bào)價(jià)。2.客戶詢價(jià)時(shí)應(yīng)評(píng)估公司本身的技術(shù)能力、研發(fā)時(shí)間、品質(zhì)水準(zhǔn)、產(chǎn)能狀況等是否可以符合客戶需求應(yīng)請(qǐng)客戶更改其需求條件或挽拒報(bào)價(jià)。3.若客戶不同意報(bào)價(jià)或相關(guān)條件，則由業(yè)務(wù)人員與客戶協(xié)議，經(jīng)業(yè)務(wù)主管及公司最高主管同意後通知客戶下訂單客戶原始訂單。4. 由營(yíng)業(yè)人員將客戶訂單一式三聯(lián)，一聯(lián)由營(yíng)業(yè)存查，餘二聯(lián)移交財(cái)務(wù)部及生管課。5.生管評(píng)估檢視倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存量，若有庫(kù)存時(shí)，則以庫(kù)存出貨，若無庫(kù)存或庫(kù)存不足時(shí)，則排定生產(chǎn)計(jì)劃。6.若有庫(kù)存時(shí)生管單位通知營(yíng)業(yè)單位並依交貨期做備貨動(dòng)作?？刂浦攸c(diǎn)：1.訂單合約書或訂單之內(nèi)容對(duì)本公司之權(quán)利義務(wù)是否適切。2.售價(jià)及交易金額之決定是否依授權(quán)管理辦法辦理並依成本及利潤(rùn)考量核定報(bào)價(jià)。3.給予客戶優(yōu)待條件與公司規(guī)定是否符合。4.品質(zhì)要求條件是否在公司製造能力範(fàn)圍及合情合理範(fàn)圍。5.訂單變更時(shí)是否經(jīng)業(yè)務(wù)與客戶協(xié)調(diào)及確認(rèn)並經(jīng)業(yè)務(wù)主管核準(zhǔn)隨即反映處理變更採(cǎi)購(gòu)計(jì)劃及生產(chǎn)排程計(jì)劃，有無因未即時(shí)變更而造成料品多購(gòu)或多產(chǎn)之損失。1.客戶原始訂單2.系統(tǒng)訂單3.生產(chǎn)計(jì)劃表4.訂單變更單5.圖面評(píng)估報(bào)告作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料訂單變更作業(yè)程序1.當(dāng)營(yíng)業(yè)單位接獲客戶通知訂單之?dāng)?shù)量或成交訂單產(chǎn)生變動(dòng)通知時(shí)，需先知會(huì)生管單位了解目前進(jìn)度及己購(gòu)料及生產(chǎn)數(shù)據(jù)資料，若生產(chǎn)或料品己完成量己超出變更通知數(shù)量時(shí)應(yīng)通知業(yè)務(wù)單位向客戶協(xié)調(diào)要求接受或解決己存在之問題。2. 訂單之修正或作廢，應(yīng)及時(shí)知會(huì)財(cái)務(wù),生管及採(cǎi)購(gòu)單位人員,並重新配佈修改後之訂單。3.生管單位接獲營(yíng)業(yè)訂單變更信息後應(yīng)立即變更生產(chǎn)排程計(jì)劃調(diào)整用料需求。4.採(cǎi)購(gòu)課接獲營(yíng)業(yè)的訂單變更信息後應(yīng)立即變更採(cǎi)購(gòu)計(jì)劃?？刂浦攸c(diǎn)：1.客戶要求訂單變更或取消時(shí)，是否報(bào)告相關(guān)主管，有無考量現(xiàn)行生產(chǎn)狀況及采購(gòu)狀況，是否將相應(yīng)之狀況與客戶溝通。2.采購(gòu)及生管是否在接到營(yíng)業(yè)資訊後立即通知廠商及制造單位。1.訂單2.庫(kù)存明細(xì)表 作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料銷售業(yè)續(xù)管理作業(yè)程序：1.營(yíng)業(yè)中心主管應(yīng)為個(gè)別營(yíng)業(yè)人員設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)。2.設(shè)計(jì)完整之訓(xùn)練計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)人員有自信及能力應(yīng)付客戶。3.重視職業(yè)道德教育，強(qiáng)調(diào)操守之重要。4.營(yíng)業(yè)中心主管應(yīng)強(qiáng)調(diào)自動(dòng)自發(fā)及自我管理。5.每月定期分析銷售實(shí)績(jī)，並編制銷售績(jī)報(bào)告表以作分析檢討?？刂浦攸c(diǎn)：1.營(yíng)業(yè)人員個(gè)別目標(biāo)之訂定是否太高或太低。2. 營(yíng)業(yè)人員區(qū)域之劃分是否恰當(dāng)。3. 營(yíng)業(yè)人員本身能力及訓(xùn)練是否足夠。4. 營(yíng)業(yè)人員是否積極。5. 營(yíng)業(yè)人員與客戶往來是否誠(chéng)信，對(duì)公司是否忠誠(chéng)。作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料出貨作業(yè)交期管理作業(yè)程序：1.以營(yíng)業(yè)與客戶協(xié)調(diào)之交貨日為交期管理之基準(zhǔn)。2.將各訂單依客戶別、排定交期管理。3.營(yíng)業(yè)中心依訂單交期管理與生管單位協(xié)商生產(chǎn)計(jì)劃及管制。4.交運(yùn)方式如為委託貨運(yùn)公司運(yùn)送，應(yīng)事先安排好時(shí)間及作好出庫(kù)的準(zhǔn)備工作。5.需出港之料品生管根據(jù)裝箱數(shù)做成Packing List之包裝明細(xì)表。6.財(cái)務(wù)依據(jù)出貨明細(xì)做成Invoice之出貨產(chǎn)品發(fā)票明細(xì)資料?？刂浦攸c(diǎn)：1.受訂交貨是否列出進(jìn)度表控制，並檢討逾期未交貨原因。2.生管單位對(duì)於客戶要求之交貨日期，若無法於預(yù)定日期完成，或無法依排程製造時(shí)，是否立即反映請(qǐng)營(yíng)業(yè)中心處理。3.倉(cāng)管人員是否依據(jù)出貨單核對(duì)貨物數(shù)量，點(diǎn)放出貨，並於出貨單上簽單。4.當(dāng)無法按客戶交期交貨時(shí)，是否及時(shí)通知營(yíng)業(yè)中心與客戶協(xié)調(diào)處理。1.交貨計(jì)劃表2. 生產(chǎn)計(jì)劃表3. Packing List4. Invoice5.出貨單6.庫(kù)存明細(xì)表作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料出貨作業(yè)出貨排程作業(yè)程序：1.依交貨日期、貨品種類、交運(yùn)方式等安排出貨(櫃)日程及出貨事宜。2.在預(yù)定出貨日期前，倉(cāng)管人員應(yīng)將準(zhǔn)備交運(yùn)之貨品包裝妥當(dāng)，預(yù)備裝車(櫃)工具，並聯(lián)系貨運(yùn)公司。3.出貨前應(yīng)事先聯(lián)繫好對(duì)方采購(gòu)人員及倉(cāng)庫(kù)人員，以便客戶做收貨動(dòng)作?？刂浦攸c(diǎn)：1.預(yù)備交運(yùn)之貨品有無按客戶別標(biāo)示清楚分開放置。2.貨品打包時(shí)，包裝須符合訂單要求，嘜頭等須填寫清楚。1.出貨單2.交貨明細(xì)3.放行條作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料出貨作業(yè)出庫(kù)記錄作業(yè)程序1.出庫(kù)時(shí)生管人員依據(jù)銷售訂單登打出貨單。2.成品倉(cāng)管依據(jù)出貨單進(jìn)行出貨作業(yè)。3.出貨時(shí)要確實(shí)點(diǎn)請(qǐng)出貨數(shù)量及出貨料號(hào)，不得出現(xiàn)多出、少出、出錯(cuò)之情形。4.出貨裝車時(shí)應(yīng)注意輕拿輕放，以避免在出貨時(shí)影響料品之質(zhì)量。5.出貨後要及時(shí)扣除倉(cāng)庫(kù)之庫(kù)存，以免影響其它單位查核庫(kù)存量。6.貨品出廠時(shí)必需開立放行條並附出貨單於門衛(wèi)確認(rèn)ok後,方能出廠。控制重點(diǎn)：1.成品倉(cāng)管組應(yīng)仔細(xì)核對(duì)出貨單與交貨品名、規(guī)格、數(shù)量是否相符。2.交貨日期已到並未申請(qǐng)延期者，應(yīng)了解未出貨原因，決定是否辦理交運(yùn)寄庫(kù)。3.應(yīng)盡力配合客戶緊急出貨。4.入庫(kù)後逾期未交送客戶之成品應(yīng)列表管控以防產(chǎn)品變質(zhì)，應(yīng)查明原因有無流失。5.出貨後扣庫(kù)存是否及時(shí)、準(zhǔn)確。6.是否有無放行出廠情形。1.出貨單2.出貨計(jì)劃表3.庫(kù)存狀況表作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料開立銷貨發(fā)票作業(yè)作業(yè)程序1.財(cái)務(wù)人員依據(jù)核準(zhǔn)之出貨單及出貨明細(xì)表，核對(duì)出貨數(shù)量及金額後開立發(fā)票，開立時(shí)須符合營(yíng)業(yè)稅法規(guī)定，不得多開，少開。2.發(fā)票內(nèi)容與出貨內(nèi)容須相符。3.發(fā)票修改理由：(1) 發(fā)票內(nèi)容開錯(cuò)者。(2) 當(dāng)月發(fā)票所載數(shù)量與客戶簽收不符者。4.如開立專用發(fā)票則原發(fā)票取回後，若為當(dāng)月份發(fā)票，則直接釘於存根聯(lián)上加蓋作廢章，始可開出新發(fā)票。5. Invoice開立錯(cuò)誤需修正時(shí)直接在在原發(fā)票單號(hào)進(jìn)行修改並注明在發(fā)票號(hào)碼旁注明修改字樣?？刂浦攸c(diǎn)1.發(fā)票開立金額與應(yīng)收金額是否相符。2.已作廢之專用發(fā)票是否收回後再開立新發(fā)票。1.發(fā)票2.稅法作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料收款作業(yè)應(yīng)收帳款作業(yè)程序1.會(huì)計(jì)人員根據(jù)發(fā)票存根聯(lián)、出貨單，生管人員登打出貨單後，電腦將自動(dòng)登入應(yīng)收帳款總帳、應(yīng)收帳款明細(xì)及銷貨收入帳戶。2.客戶支付貨款時(shí)，應(yīng)由出納登打收款單，連同L/C、現(xiàn)金或支票交財(cái)務(wù)部主管簽核，簽核後連同傳票與收款單交由會(huì)計(jì)人員復(fù)核。3.財(cái)務(wù)每月編制應(yīng)收帳款帳齡分析表，對(duì)於超過一般授信期間或規(guī)定期限尚未收現(xiàn)之帳款，應(yīng)列表註明原因，呈財(cái)務(wù)主管核示後，交於營(yíng)業(yè)跟催。4.會(huì)計(jì)人員應(yīng)定期核對(duì)應(yīng)收帳款明細(xì)帳與相關(guān)明細(xì)表、總分類帳餘額是否相符。5.必要時(shí)，會(huì)計(jì)人員得應(yīng)定期與不定期向客戶函證應(yīng)收帳款餘額。6.營(yíng)業(yè)主管對(duì)已發(fā)生問題之帳款應(yīng)立即採(cǎi)取追討行動(dòng)。7.呆帳確定後須沖銷應(yīng)收帳款時(shí)，應(yīng)取具符合稅法規(guī)定之憑證（如法院裁定書、和解筆錄或債權(quán)憑證等）並依核決權(quán)限經(jīng)營(yíng)業(yè)及財(cái)務(wù)主管核準(zhǔn)及更高主管核準(zhǔn)後進(jìn)行。8.因銷貨退回或折讓而減少之應(yīng)收帳款，應(yīng)取具銷貨退回或折讓證明單，並書面說明原因，且經(jīng)主管核準(zhǔn)?？刂浦攸c(diǎn)：1.出納收款金額是否與出貨期報(bào)表相符。2.業(yè)務(wù)主管對(duì)於發(fā)生問題之帳款是否查明原因，並作適當(dāng)處理。3.發(fā)生呆帳時(shí)，是否開立相關(guān)證明並經(jīng)相關(guān)主管核準(zhǔn)。4.發(fā)生銷貨折讓或退回時(shí)是否具備銷貨退回單及折讓證明單並經(jīng)主管同意。1.收款單2.賬齡分析表3.應(yīng)收賬款明細(xì)4.總分類賬5.銷貨退回單6.折讓證明單7.法院裁定書作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料收款作業(yè)應(yīng)收票據(jù)作業(yè)作業(yè)程序：1.出納人員收到票據(jù)時(shí)應(yīng)檢查下列項(xiàng)目，登打收款單：(1) 受票人是否為公司名稱。(2) 到期日。(3) 發(fā)票人簽章、帳號(hào)。(4) 支票金額大寫是否錯(cuò)誤。(5) 塗改部份應(yīng)有發(fā)票人簽章。2.出納人員收到支票時(shí)，應(yīng)登打收款單並交財(cái)務(wù)課主管簽核，簽核後連同傳票交由會(huì)計(jì)人員復(fù)核。3.復(fù)核無誤後，出納人員應(yīng)將票據(jù)送交銀行託收。4.預(yù)估託收票據(jù)到期日，並查核是否已兌現(xiàn)存入銀行帳戶。5.票據(jù)更換或延遲兌現(xiàn)應(yīng)註明理由，經(jīng)核準(zhǔn)後始可進(jìn)行，並記錄追蹤。6.經(jīng)退票之票據(jù)應(yīng)先轉(zhuǎn)回催收帳款，並立即將退票交與營(yíng)業(yè)催收，並將處理情形報(bào)告營(yíng)業(yè)主管。控制重點(diǎn)：1.非銷貨而取得之應(yīng)收票據(jù)，應(yīng)註明取得原因。2.原始或背書轉(zhuǎn)讓而取得之票據(jù)，應(yīng)注意票據(jù)法之追索時(shí)效。3.列為呆帳並欲沖銷之票據(jù)，應(yīng)先經(jīng)主管核準(zhǔn)。4.會(huì)計(jì)主管每月底核對(duì)送存銀行代收之票據(jù)，是否帳、票相符。5.在登打收款單時(shí)是否事先按核對(duì)票據(jù)的相關(guān)資訊的合理性。6.退票之票據(jù)是否通知營(yíng)業(yè)單位催收。1.收款單2.支票3.票據(jù)登記簿 作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料收款作業(yè)帳款異常處理作業(yè)程序1. 營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)銷貨往來之客戶，有經(jīng)營(yíng)困難之虞，或財(cái)務(wù)單位收受該客戶之票據(jù)無法兌現(xiàn)時(shí)，應(yīng)立即反映權(quán)責(zé)主管，會(huì)商必要之措施。2.營(yíng)業(yè)及財(cái)務(wù)部，應(yīng)隨時(shí)追蹤客戶之付款情況，對(duì)於逾期未清償帳款者，應(yīng)加強(qiáng)債款催收工作，若客戶因種種原因一時(shí)無法清償貨款時(shí)，應(yīng)由營(yíng)業(yè)單位與其簽訂償款協(xié)議書或以貨品收回等方式解決之，經(jīng)屢次催討未果且拒簽償款協(xié)議書者，應(yīng)考慮採(cǎi)取進(jìn)一步必要之法律行動(dòng)。3.經(jīng)加強(qiáng)催收而收回之款項(xiàng)，除依收款程序，應(yīng)調(diào)整對(duì)該客戶之授信額度，如再接受該客戶之訂單時(shí)，應(yīng)收足額之訂金或債權(quán)擔(dān)保，方可出貨。4.價(jià)款積欠超過兩年，且經(jīng)法律程序催討確定無法收回時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)取具符合稅法規(guī)定之憑證（如法院裁定書、和解筆錄或債權(quán)憑證等）經(jīng)核準(zhǔn)後銷帳，並列入客戶資料表備查?？刂浦攸c(diǎn)1. 對(duì)於逾期未清償帳款者，營(yíng)業(yè)單位是否有催收並和其簽定相關(guān)協(xié)議。2.壞帳處理相關(guān)憑證是否齊全。1. 客戶資料表 作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)資料客訴處理作業(yè)作業(yè)程序1.當(dāng)有客訴問題發(fā)生時(shí)，先由營(yíng)業(yè)中心先了解事情狀況。2.營(yíng)業(yè)中心須通知品保、品管、生管、採(cǎi)購(gòu)課一併調(diào)查並判定責(zé)任歸屬。3.若判定為公司責(zé)任時(shí)，由品保課填具客訴處理單，並註明品管單位檢驗(yàn)結(jié)果，呈品保及營(yíng)業(yè)主管審核，責(zé)任確定後，再與客戶溝通進(jìn)行理賠或退貨事宜。4.同時(shí)相關(guān)單位需擬定該品質(zhì)異常日後處理及預(yù)防方案。5.品保中心將客訴處理結(jié)果知會(huì)生管中心及品管課，以作為品質(zhì)控制之參考?？刂浦攸c(diǎn)：1.定期檢討服務(wù)績(jī)效及客戶滿意度。2.所發(fā)現(xiàn)之品質(zhì)問題日後是否有重復(fù)發(fā)生之現(xiàn)象。1.客訴抱怨處理單2