酒店管理 試卷三.doc

精品文檔班級(jí)：_ 姓名 ：_ 學(xué)號(hào) ：_ -密-封-線-內(nèi)-不-要-答-題- - 2018-2019學(xué)年第一學(xué)期期末考試試卷課程：酒店管理 試卷種類：C 考試形式：閉卷 考試時(shí)間：100分鐘題 號(hào)一二三四五六總 分題滿分2020202416100得 分閱卷人核分人一 單選題(每小題2分，共20分)題號(hào)12345678910答案1、酒店SWOT分析中，（ ）對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理而言最困難的狀況，不僅酒店內(nèi)部存在弱點(diǎn)，同時(shí)外部環(huán)境也給酒店帶來(lái)威脅，酒店經(jīng)營(yíng)面臨著內(nèi)外交困的境地。A、SO 戰(zhàn)略 B、ST 戰(zhàn)略C、WO 戰(zhàn)略 D、WT 戰(zhàn)略2、PDCA 循環(huán)管理法又稱（ ）A、巴雷托分析法 B、魚刺圖C、戴明環(huán) D、樹枝圖3、（ ）主要特點(diǎn)是“集中政策，分散經(jīng)營(yíng)”，即在集權(quán)領(lǐng)導(dǎo)下實(shí)行分權(quán)管理。 A、事業(yè)部制 B、矩陣制C、直線職能制 D、金字塔制 4、酒店就是以有形的設(shè)施與無(wú)形的服務(wù)為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住、購(gòu)、娛等方面綜合服務(wù)以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并具有法人地位的（ ）。A、行政單位 B、經(jīng)濟(jì)單位C、建筑 D、綜合體5、酒店服務(wù)質(zhì)量管理效果的評(píng)價(jià)主體不包括（ ）第1頁(yè)（共6頁(yè)）A、顧客方 B、員工方 C、酒店方 D、第三方6、下列哪項(xiàng)不屬于影響酒店產(chǎn)品價(jià)格形成的因素？（ ）A、成本 B、服務(wù)C、供求 D、競(jìng)爭(zhēng)7、一體化戰(zhàn)略是指酒店力求建立或取得與現(xiàn)有業(yè)務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，充分利用在產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)物資流動(dòng)的方向，使酒店不斷向深度和廣度發(fā)展的一種戰(zhàn)略。下列哪個(gè)不屬于酒店的一體化戰(zhàn)略？（ ）A、前向一體化 B、后向一體化C、水平一體化 D、縱向一體化8、動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)指標(biāo)，是考慮時(shí)間價(jià)值的指標(biāo)，常用的有（ ）和內(nèi)部收益率。A、投資回收期 B、投資利潤(rùn)率C、凈現(xiàn)值 D、投資回報(bào)率9、（ ）是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)酒店與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。A、整合營(yíng)銷 B、關(guān)系營(yíng)銷C、綠色營(yíng)銷 D、概念營(yíng)銷10、強(qiáng)化理論塑造行為有四種方法，即積極強(qiáng)化、消極強(qiáng)化、懲罰和（ ）。A、忽視 B、鼓勵(lì)C、辭退 C、談話二、判斷 (每小題2分，共20分) 1、酒店管理職能中的控制的類型分為預(yù)先控制、實(shí)時(shí)控制和反饋控制。（ ）2、任何正式組織中都有非正式組織的存在，二者是相伴而存、相促而生的。（ ）3、市場(chǎng)開發(fā)是指酒店盡力增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場(chǎng)的銷售額。（ ）4、SWOT 分析方法中，W代表酒店內(nèi)部的劣勢(shì)。（ ）5、酒店的多角化戰(zhàn)略包括技術(shù)關(guān)系多角化、市場(chǎng)關(guān)系多角化、復(fù)合關(guān)系多角化。（ ）6、酒店經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略中，正面進(jìn)攻采取的是集中優(yōu)勢(shì)力量攻擊對(duì)方弱點(diǎn)的戰(zhàn)略原則。（ ）第2頁(yè)（共6頁(yè)）班級(jí)：_ 姓名 ：_ 學(xué)號(hào) ：_ -密-封-線-內(nèi)-不-要-答-題- - 7、酒店的營(yíng)業(yè)費(fèi)用是指酒店為組織和管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而發(fā)生的費(fèi)用以及由酒店統(tǒng)一負(fù)擔(dān)的費(fèi)用。（ ）8、在波士頓咨詢集團(tuán)模式中，相對(duì)市場(chǎng)占有率低且市場(chǎng)增長(zhǎng)率低的業(yè)務(wù)稱為問題業(yè)務(wù)。（ ）9、酒店員工的招聘的途徑分為內(nèi)部招聘和外部招聘。（ ）10、酒店工資的形式有計(jì)時(shí)工資、計(jì)件工資和獎(jiǎng)金和津貼。（ ）三、名詞解釋（每小題5分，共20分)1、酒店2、酒店財(cái)務(wù)管理3、酒店使命4、市場(chǎng)滲透第3頁(yè)（共6頁(yè)）四、簡(jiǎn)答題 (每小題8分，共24分)1、怎樣理解酒店產(chǎn)品的無(wú)形性？2、酒店質(zhì)量管理方法有哪些？ 3、酒店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)是什么？其工具有哪些？第4頁(yè)（共 6頁(yè)）班級(jí)：_ 姓名 ：_ 學(xué)號(hào) ：_ -密-封-線-內(nèi)-不-要-答-題- - 五、案例分析(共16分) XX大酒店的人力資源管理怎么了？荔園大酒店是一家開業(yè)兩年由某國(guó)際酒店集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店，位于某旅游風(fēng)景區(qū)交通干線，遠(yuǎn)離市區(qū)。酒店商務(wù)散客數(shù)量很少，主要依靠接待會(huì)議、旅游及其他大型活動(dòng)團(tuán)隊(duì)。在開業(yè)期間，酒店的客房入住率平均只有20左右。由于剛開業(yè)，酒店采用低成本的人力資源戰(zhàn)略，大量使用實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工，整個(gè)酒店的正式員工與實(shí)習(xí)生、臨時(shí)工的比例大致為1：1。在各部門的人員配備方面，也盡量壓縮崗位和節(jié)約人員，如酒店客房部的人員數(shù)量按照40的客房出租率水平配備；前廳部的接待和收銀崗位進(jìn)行合并；客房部夜班由PA員工兼顧等。這些措施對(duì)酒店的人力成本節(jié)約起到了一定的作用。在開業(yè)一年后，酒店的經(jīng)營(yíng)狀況有了一定改善，客房平均出租率達(dá)到了50以上，但波動(dòng)性還很大，有時(shí)連續(xù)多日達(dá)到100，而有時(shí)卻又鉄回到10的水平。在這樣的情況下，酒店的人員配備受到很大的挑戰(zhàn)。特別是客房部，在出租率居高不下期間，人手不足造成員工的工作負(fù)荷非常大，經(jīng)常是加班加點(diǎn)和三班連倒，使很多員工得不到正常的休息。而酒店對(duì)員工的加班通常是采用補(bǔ)休的方式來(lái)補(bǔ)償，員工從酒店的高出租率中井沒有得到實(shí)惠。同時(shí)，在高出租率的日子里，員工多人共用一輛清潔車和一套清潔用具的事非常普遍，無(wú)形中又增加了員工的工作量，也造成了酒店清潔服務(wù)質(zhì)量的下降。酒店在高峰時(shí)期還抽調(diào)了部分保安部的員工到樓層幫忙，但由于平日缺乏交叉培訓(xùn)，工作質(zhì)量可想而知。開業(yè)兩年來(lái)，酒店的人員流動(dòng)率非常高，年流失率超過60。特別突出的一個(gè)問題是，酒店的高層管理人員變動(dòng)頻繁，兩年之內(nèi)換了五任總經(jīng)理、四任人力資源總監(jiān)。此外，其他高層管理人員也變動(dòng)頻繁。主要原因是因?yàn)闃I(yè)主方同管理方出現(xiàn)意見分歧，力圖提高酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。然而高層管理者的頻頻更換，非但沒有使利潤(rùn)提高，反而使得酒店凝聚力下降，也造成員工的大量流失。由于酒店管理者的目標(biāo)主要集中在提高酒店效益，對(duì)員工的培訓(xùn)發(fā)展和激勵(lì)方面過于忽視，很多員工看不到自己的未來(lái)。酒店鼓勵(lì)表現(xiàn)良好的實(shí)習(xí)生留下來(lái)，然而由于實(shí)習(xí)期間酒店更多地表現(xiàn)出把實(shí)習(xí)生當(dāng)成純粹的勞動(dòng)力，這使得被酒第5頁(yè)（共 6頁(yè)）店更多地表現(xiàn)出把實(shí)習(xí)生當(dāng)成純粹的勞動(dòng)力，這使得被酒店看中的實(shí)習(xí)生留下來(lái)的概率極小。同時(shí)由于地處郊區(qū)，繁重的工作和單調(diào)的業(yè)余生活常常讓這些年輕的酒店員工感到無(wú)聊和壓抑。作為一家新開業(yè)的酒店，在人力資源管理上是需要一定磨合期的，而對(duì)于已開業(yè)兩年的X大酒店來(lái)說(shuō)，這個(gè)磨合期卻還一直沒有結(jié)束。思考：1分析酒店大量使用實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工的優(yōu)缺點(diǎn)。（8分）3分析該酒店人員大量流失的根源是什么？你認(rèn)為應(yīng)該采取怎樣的政策和措施來(lái)把人員流失率控制在一個(gè)合理范圍？（8分）第6頁(yè)（共 6頁(yè)）4歡迎下載。精品文檔答案頁(yè)2018 2019學(xué)年第一學(xué)期期末考試課程名稱： 酒店管理 試卷種類： C 一、單選1、D 2、C 3、A 4、B 5、B 6、B 7、D 8、C 9、B 10、A二、判斷1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 三、名詞解釋1、酒店-酒店就是以有形的設(shè)施與無(wú)形的服務(wù)為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住、購(gòu)、娛等方面綜合服務(wù)以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。2、酒店財(cái)務(wù)管理-酒店財(cái)務(wù)管理是以酒店資本收益最大化為目標(biāo)，對(duì)酒店資本進(jìn)行優(yōu)化配置和有效利用的一 種資本運(yùn)作活動(dòng)，是研究酒店如何通過籌集、分配和運(yùn)用資金，以盡可能少的資金取得較大經(jīng)濟(jì)效益的科學(xué)方法和科學(xué)理論。3、酒店使命-酒店使命是指酒店之所以存在的理由和追求的價(jià)值，也就是酒店的存在與否對(duì)其關(guān)系人和社會(huì)所產(chǎn)生的價(jià)值貢獻(xiàn)。4、市場(chǎng)滲透-市場(chǎng)滲透是指酒店盡力增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場(chǎng)的銷售額。四、簡(jiǎn)答題1、怎樣理解酒店產(chǎn)品的無(wú)形性？酒店產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，這是酒店的最本質(zhì)特點(diǎn)。酒店產(chǎn)品是酒店經(jīng)營(yíng)過程中為賓客住店期間提供的酒店使用價(jià)值的總和。這些使用價(jià)值是由前臺(tái)和后臺(tái)共同協(xié)作運(yùn)行而產(chǎn)生的。酒店產(chǎn)品之所以具有無(wú)形性，是因?yàn)椋海?）酒店產(chǎn)品是一種特殊產(chǎn)品：要獲得酒店產(chǎn)品的使用價(jià)值（包括設(shè)施設(shè)備與物品、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)三要素），就必須完成交換過程和消費(fèi)過程；賓客不僅僅只關(guān)心其使用價(jià)值、價(jià)值和質(zhì)量，而且生產(chǎn)酒店產(chǎn)品的使用價(jià)值的三要素也直接成為賓客的評(píng)價(jià)對(duì)象。（2）酒店產(chǎn)品沒有確定的具體形態(tài)。酒店產(chǎn)品是在不同的空間和時(shí)間綜合形成的，它的形象、質(zhì)量、使用價(jià)值和價(jià)值分散于產(chǎn)品的各個(gè)方面而無(wú)法凝聚和集中。酒店產(chǎn)品的無(wú)形性決定了酒店經(jīng)營(yíng)管理的難度較大。2、酒店質(zhì)量管理方法有哪些？（一） PDCA 循環(huán)管理法（又稱為“戴明環(huán)”）（二） ABC 分析法（又稱巴雷托分析法）（三） 因果分析法（四） ZD 質(zhì)量管理法（五） 質(zhì)量差距模型（六） 質(zhì)量管理體系ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)及體系認(rèn)證3、酒店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)是什么？其工具有哪些？酒店財(cái)務(wù)管理以追求資本收益最大化為目標(biāo)。資本收益最大化決定著財(cái)務(wù)管理的基本方向， 影響著財(cái)務(wù)政策的選擇，還是評(píng)價(jià)資本運(yùn)作效率的重要依據(jù)。將資本收益最大化作為酒店財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)是由酒店目標(biāo)和財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)所決定的。酒店財(cái)務(wù)管理的工具有：（一） 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)（二） 財(cái)務(wù)決策（三） 財(cái)務(wù)計(jì)劃（四） 財(cái)務(wù)控制（五） 財(cái)務(wù)分析五、案例分析開放題，言之有理即可。以下是參考答案：一、答：酒店大量使用實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工，最大的優(yōu)點(diǎn)是可以大幅降低人力資源管理成本；特別是一些酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生，他們?cè)谛W(xué)習(xí)期間都經(jīng)多系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐訓(xùn)練，上手較快，素質(zhì)也比較高。2、有助于傳播酒店企業(yè)文化和擴(kuò)大酒店的企業(yè)影響力；3、實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工也可以作為酒店人力資源儲(chǔ)備來(lái)源。劣勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、流動(dòng)性太大。由于沒有正式合同的約束，實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工對(duì)于去留的隨意性較大，加之他們與酒店正式員工同工不同酬，容易產(chǎn)生不平衡的心理，進(jìn)而產(chǎn)生離職傾向。2、由于待遇較低，實(shí)習(xí)生和臨時(shí)工工作積極性不高，責(zé)任心也不強(qiáng)，在一定程度上會(huì)影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，這些將直接致使客人對(duì)酒店服務(wù)工作的不滿,導(dǎo)致客源的流失,從而影響到酒店在經(jīng)營(yíng)上的發(fā)展。3、培訓(xùn)成本升高。每一批實(shí)習(xí)生走了之后，下一批再進(jìn)來(lái)的實(shí)習(xí)生又需要重新培養(yǎng)，灌輸酒店價(jià)值觀，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，這些都需要一定的磨合期。二、該酒店人員大量流失的原因分析;1、員工的工作強(qiáng)度太大。由于長(zhǎng)期缺乏人手，很多員工經(jīng)常加班，特別是在出租率高的時(shí)候，員工根本得不到正常的休息，身體的高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)很容易使人產(chǎn)生倦怠情緒，進(jìn)而產(chǎn)生離開的想法。2、員工沒有得到合理的薪酬回報(bào)。員工在長(zhǎng)期加班的情況下，并沒有得到實(shí)物的獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致員工的工作積極性下降。3、管理層變動(dòng)頻繁，使得酒店的管理結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，缺乏凝聚力，從而導(dǎo)致人事動(dòng)蕩。4、酒店缺乏系統(tǒng)的員工培訓(xùn)和升遷機(jī)制，也沒有成熟的企業(yè)文化，員工看不到未來(lái)，對(duì)繼續(xù)在酒店發(fā)