CC-CMM客戶中心能力成熟度模型.doc

.客戶中心能力成熟度模型介紹客戶中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn) 2017 版版權(quán)聲明：本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容版權(quán)屬于 CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織所有，任何單位或個人在未獲得版權(quán)所有人正式書面授權(quán)之前，不得以任何方式復(fù)制、摘抄與傳播本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。;.客戶中心能力成熟度模型介紹目錄客戶中心能力成熟度模型介紹4A. 客戶中心能力成熟度模型的背景4B. 客戶中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成4C. 客戶中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施目標(biāo)5D. 客戶中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)5E. 客戶中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)組織的愿景與使命6客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度模型說明7A. CC-CMM-OC 的設(shè)計(jì)思路8B. CC-CMM-OC 適用對象11C. CC-CMM-OC 的價值11D. CC-CMM-OC 認(rèn)證等級定義12E. CC-CMM-OC 條目評分方式13F. CC-CMM-OC 等級認(rèn)證要求13客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)條目141.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃151.1 文化與戰(zhàn)略161.2 管理體系171.3 環(huán)境管理181.4 信息系統(tǒng)191.5 應(yīng)急管理201.6 安全管理211.7 持續(xù)改善機(jī)制222.0 運(yùn)營與管理222.1 流程232.1.1 流程設(shè)計(jì)232.1.2 業(yè)務(wù)流程24客戶中心能力成熟度模型介紹2.1.3 管理流程252.1.4 流程實(shí)施、控制與優(yōu)化272.2 人員282.2.1 入職與離職282.2.2 培訓(xùn)與援助292.2.3 溝通與協(xié)調(diào)302.2.4 考核與激勵312.2.5 員工滿意度調(diào)查322.3 技術(shù)333.0 數(shù)據(jù)與績效343.1 績效管理體系的建立353.2 績效數(shù)據(jù)的 CRUCIAL 原則363.3 績效指標(biāo)383.4 績效成果394.0 客戶體驗(yàn)404.1 下游客戶414.1.1 下游客戶信息管理414.1.2 下游客戶滿意度評估424.2 上游客戶434.2.1 上游客戶溝通管理434.2.2 上游客戶滿意度評估與提高445.0 創(chuàng)新與提高455.1 戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新465.2 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新475.3 新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行485.4 客戶生命周期管理495.5 客戶價值挖掘50索引部分 . Error! Bookmark not defined.客戶中心能力成熟度模型介紹客戶中心能力成熟度模型介紹Customer Center Capability Maturity ModelA. 客戶中心能力成熟度模型的背景客戶中心 能 力 成 熟 度 模 型 （ Customer Center - Capability MaturityModel，以下簡稱 CC-CMM），是由客戶世界機(jī)構(gòu)（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)（包括自建、外包與托管型客戶中心）、專業(yè)客戶中心承載園區(qū)、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響力的客戶中心協(xié)會組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng)建的“源自中國、服務(wù)全球”的國際化標(biāo)準(zhǔn)，由“CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)組織”發(fā)布實(shí)施。CC-CMM 是將管理的普適性理論與方法應(yīng)用于客戶中心產(chǎn)業(yè)這個特定領(lǐng)域，借鑒歐美國際標(biāo)準(zhǔn)的理論與方法，立足于中國客戶中心產(chǎn)業(yè)實(shí)踐的特點(diǎn)， 規(guī)劃與設(shè)計(jì)的一套全新體系；是為客戶中心相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自我評估、標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、標(biāo)桿測評、國際業(yè)務(wù)、產(chǎn)業(yè)交流等而制定的國際性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與指導(dǎo)文件。CC-CMM 通過與亞太客戶中心聯(lián)盟 APCCAL （Asia Pacific Customer Center Association Leaders）、歐洲客戶中心聯(lián)盟 ECCCO（the European Confederation of Customer Centre Organizations）及其成員國客戶中心協(xié)會的密切交流與合作，致力于成為國際客戶中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性與產(chǎn)業(yè)價值的國際標(biāo)準(zhǔn)體系。B. 客戶中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成CC-CMM 包含：n CC-CMM-OC: 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-Operation Center）客戶中心能力成熟度模型介紹n CC-CMM-CB: 客戶中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-Corporate Base）n CC-CMM-PC: 客戶中心管理人員標(biāo)準(zhǔn)（CC-CMM-Professional Certification）C. 客戶中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系的實(shí)施目標(biāo)為客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、客戶中心專業(yè)園區(qū)、客戶中心管理人員提供一套綜合的、系統(tǒng)的管理手段與方法，促進(jìn)整體運(yùn)營水平、服務(wù)水平與管理水平的提升。實(shí)施效果主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1. 為過程能力提供了一個階梯式的進(jìn)化框架。2. 指明了一個成熟的客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)園區(qū)以及管理人員要關(guān)注的工作點(diǎn)、這些工作點(diǎn)之間的關(guān)系、以及以怎樣的先后次序，一步一步的做好這些工作使所在組織走向成功。3. 通過與國際標(biāo)準(zhǔn)的不斷比對，幫助客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)園區(qū)整合資源、明確定位與發(fā)展方向，在市場競爭中取得優(yōu)勢。4. 確保產(chǎn)出以及投資所帶來的收益。D. 客戶中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)CC-CMM（Customer Center - Capability Maturity Model）國際標(biāo)準(zhǔn)組織包括三個運(yùn)行單元，以三位一體的方式各自獨(dú)立且協(xié)同運(yùn)行。n CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會職能：CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容制定、更新以及對實(shí)施流程的規(guī)范、指導(dǎo)與監(jiān)督。n 復(fù)旦大學(xué) CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心職能：產(chǎn)業(yè)研究、標(biāo)準(zhǔn)體系研究與開發(fā)、標(biāo)桿測評方法研究，為標(biāo)準(zhǔn)組織提供學(xué)術(shù)支撐。n CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)職能：CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)的市場推廣與認(rèn)證執(zhí)行。E. 客戶中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)組織的愿景與使命n CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)組織的愿景（VISION）致力于提供卓越的指標(biāo)與衡量服務(wù)，成為客戶互動與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域里的國際權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)組織。n CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)組織的使命（MISSION）1. 企業(yè) - 通過標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，幫助企業(yè)在發(fā)展專業(yè)能力、改善運(yùn)營管理、提升客戶體驗(yàn)的同時，降低成本、提高收入、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成長。2. 行業(yè) - 以能力成熟度模型為基礎(chǔ)，幫助行業(yè)實(shí)現(xiàn)高績效與專業(yè)化管理，構(gòu)建統(tǒng)一有效的話語體系，推動行業(yè)不同業(yè)務(wù)間溝通與交流。3. 產(chǎn)業(yè) - 幫助中國客戶中心產(chǎn)業(yè)融入全球化進(jìn)程，開展宏觀研究，構(gòu)建標(biāo)桿數(shù)據(jù)、最佳實(shí)踐與評測體系，助力產(chǎn)業(yè)整體、可持續(xù)發(fā)展?？蛻糁行倪\(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度模型說明A. CC-CMM-OC 的設(shè)計(jì)思路“DEMOI 系統(tǒng)”是一套完整的以“客戶為中心”的客戶中心運(yùn)營管理工具。1.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃1.1 文化與戰(zhàn)略1.2 管理體系1.3 環(huán)境管理1.4 信息系統(tǒng)1.5 應(yīng)急管理1.6 安全管理1.7 持續(xù)改善機(jī)制2.0 運(yùn)營與管理2.1 流程2.1.1 流程設(shè)計(jì)2.1.2 業(yè)務(wù)流程2.1.3 管理流程2.1.4 流程實(shí)施、控制與優(yōu)化2.2 人員2.2.1 入職與離職2.2.2 培訓(xùn)與援助2.2.3 溝通與協(xié)調(diào)2.2.4 考核與激勵2.2.5 員工滿意度調(diào)查2.3 技術(shù)3.0 數(shù)據(jù)與績效3.1 績效管理體系的建立3.2 績效數(shù)據(jù)的 CRUCIAL 原則3.3 績效指標(biāo)3.4 績效成果4.0 客戶體驗(yàn)4.1 下游客戶4.1.1 下游客戶信息管理4.1.2 下游客戶滿意度評估4.2 上游客戶4.2.1 上游客戶溝通管理4.2.2 上游客戶滿意度評估與提高5.0 創(chuàng)新與提高5.1 戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新5.2 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新5.3 新服務(wù)與方案開發(fā)與執(zhí)行5.4 客戶生命周期管理5.5 客戶價值挖掘B. CC-CMM-OC 適用對象按照業(yè)務(wù)類型劃分包括：客戶服務(wù)中心、帳務(wù)催繳中心、現(xiàn)場派遣服務(wù)受理中心、預(yù)定中心、電話營銷或銷售中心、技術(shù)支持中心等。按照行業(yè)進(jìn)行劃分包括：通信行業(yè)、金融業(yè)、IT 與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、消費(fèi)產(chǎn)品業(yè)、政府與公用事業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)、制造業(yè)、能源行業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)，旅游服務(wù)業(yè)等。C. CC-CMM-OC 的價值1. 提高客戶滿意度與提高服務(wù)質(zhì)量：為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，將自己的品牌從質(zhì)量逐步延伸至服務(wù)；創(chuàng)造服務(wù)美譽(yù)，增加品牌內(nèi)涵。2. 提高專業(yè)運(yùn)營能力：改善客戶中心相關(guān)運(yùn)營機(jī)構(gòu)的績效，增強(qiáng)系統(tǒng)管理能力，促進(jìn)科學(xué)管理，進(jìn)行科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署，確立最佳運(yùn)營模式與運(yùn)營計(jì)劃。3. 降低運(yùn)營成本、提高收入：通過科學(xué)管理與運(yùn)營水平的提升，最終達(dá)到節(jié)約成本與擴(kuò)大收益的目的。4. 提高運(yùn)營效率：客戶中心相關(guān)運(yùn)營機(jī)構(gòu)可以結(jié)合其特點(diǎn)，充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢；通過多種手段與方式，為其內(nèi)部運(yùn)營與管控帶來更多直接或間接的效益。D. CC-CMM-OC 認(rèn)證等級定義應(yīng)用級（CC-CMM L1）：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能證明運(yùn)用能力成熟度模型有效配置軟、硬件設(shè)施，明確定義與規(guī)范流程、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)與管理績效；其日常運(yùn)營管理方法基本符合能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)體系，能證明績效改善機(jī)制已具備持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，能夠階段性實(shí)現(xiàn)上下游客戶的標(biāo)準(zhǔn)要求。專業(yè)級（CC-CMM L2）：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)具有持續(xù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用級標(biāo)準(zhǔn)的能力，明確定義客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)文化與戰(zhàn)略，并與能力成熟度模型相集成；能證明具備建有專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)、職能及相對完整的運(yùn)營管理系統(tǒng)，保障上下游客的要求基本實(shí)現(xiàn)與持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)桿級（CC-CMM L3）：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)具有持續(xù)實(shí)現(xiàn)專業(yè)級標(biāo)準(zhǔn)的能力；具有至少兩年以上運(yùn)營積累，存在與能力成熟度模型相集成的運(yùn)營管理系統(tǒng)；通過系統(tǒng)性分析、商業(yè)智能支撐與行動方案，使關(guān)鍵流程級別指標(biāo)持續(xù)達(dá)標(biāo)或提升，關(guān)鍵上下游客戶指標(biāo)經(jīng)標(biāo)桿測評證明達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。精益級（CC-CMM L4）：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)具有至少三年以上運(yùn)營積累，能證明對其客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)文化與戰(zhàn)略進(jìn)行漸進(jìn)明晰與周期性管理，持續(xù)進(jìn)行定性與定量相平衡的運(yùn)營管理，能證明有能力通過精益工具與相關(guān)數(shù)據(jù)分析來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營績效與上下游客戶體驗(yàn)的持續(xù)改善；體現(xiàn)成長型客戶中心市場的最佳實(shí)踐。卓越級（CC-CMM L5）：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)具有五年以上運(yùn)營積累與持續(xù)實(shí)踐精益管理；能證明通過有效實(shí)施戰(zhàn)略一體化工具，持續(xù)推動內(nèi)外部創(chuàng)新，通過有效機(jī)制提供與拓展客戶生命周期服務(wù)或解決方案；完善主動運(yùn)營預(yù)警與危機(jī)應(yīng)急處理機(jī)制；代表世界領(lǐng)先的客戶中心水平。注：任何客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)在致力于成熟度改善時，僅能由一級（L1）起始逐級向上拓展，并且在由某一成熟度向上一級成熟度進(jìn)化時，在原有層級中已經(jīng)具備的能力還要得到保持與發(fā)揚(yáng)。 E. CC-CMM-OC 條目評分方式1. 條目評分角度：n 方法合規(guī)（C-Rate）：方法的正確性n 執(zhí)行到位（F-Rate）：執(zhí)行的正確性2. 條目評分分?jǐn)?shù)：n 10 分：完全符合 CC-CMM-OC 的要求n 5 分：部分符合 CC-CMM-OC 的要求n 0 分：不符合 CC-CMM-OC 的要求F. CC-CMM-OC 等級認(rèn)證要求級別名稱合格要求方法合規(guī)執(zhí)行到位總分L1應(yīng)用級1.0 - 4.0 中條目至少 80%方法合規(guī)1.0 - 4.0 中條目至少 60%執(zhí)行到位2250L2專業(yè)級1.0 - 4.0 中條目至少 90%方法合規(guī)1.0 - 4.0 中條目至少 70%執(zhí)行到位2500L3標(biāo)桿級1.0 - 4.0 中條目 100%方法合規(guī)1.0 - 4.0 中條目至少 80%執(zhí)行到位2750L4精益級1.0 - 4.0 中條目 100%方法合規(guī)5.0 中條目至少 80%方法合規(guī)1.0 - 4.0 中條目至少 90%執(zhí)行到位5.0 中條目至少 70%執(zhí)行到位3200L5卓越級1.0 - 4.0 中條目 100%方法合規(guī)5.0 中條目 100%方法合規(guī)1.0 - 4.0 中有 100%的條目執(zhí)行到位5.0 中條目至少 90%執(zhí)行到位3380CC-CMM-OC客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)能力成熟度標(biāo)準(zhǔn)條目1.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃1.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃設(shè)計(jì)與規(guī)劃關(guān)注客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的整體建設(shè)與構(gòu)成。其目的是確保客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)健康與可持續(xù)的發(fā)展，從而為其運(yùn)營與管理、數(shù)據(jù)與績效、客戶體驗(yàn)與創(chuàng)新與提高提供系統(tǒng)的、完整的指導(dǎo)與輸入。1.1 文化與戰(zhàn)略1.2 管理體系1.3 環(huán)境管理1.4 信息系統(tǒng)1.5 應(yīng)急管理1.6 安全管理1.7 持續(xù)改善機(jī)制設(shè)計(jì)與規(guī)劃1.0 文化與戰(zhàn)略1. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要明確定義自己的核心價值、愿景與使命，并文檔化。2. 員工要理解與接受客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的文化，工作行為要與其文化相匹配。3. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略規(guī)劃要與其文化保持一致性，并文檔化。4. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)及其部門要依據(jù)整體戰(zhàn)略規(guī)劃制定年度計(jì)劃，并文檔化。5. 年度計(jì)劃要明確相關(guān)任務(wù)責(zé)任人、不同階段的里程碑以及具體的行動方案，要包含量化指標(biāo)。 1.1 管理體系6. 管理體系要規(guī)范客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的整體運(yùn)營。7. 管理體系的制定要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)文化與戰(zhàn)略相匹配。8. 每年要對管理體系進(jìn)行一次審核；針對審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題要明確責(zé)任人，并在規(guī)定時間內(nèi)制定行動來加以糾正，相關(guān)信息要記錄歸檔。9. 要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的支撐部門建立合作承諾，內(nèi)容至少包含需求響應(yīng)時間與完成時間。10. 要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的支撐部門合作，以確保不同服務(wù)渠道提供的產(chǎn)品內(nèi)容與服務(wù)信息的一致性與及時性。1.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃1.2 環(huán)境管理11. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)現(xiàn)場要有合理的布局，既保證各功能區(qū)域間互不干擾， 又能維持相互間有效的溝通與協(xié)調(diào)。功能區(qū)域至少包含座席區(qū)、配套服務(wù)區(qū)與行政辦公區(qū)。12. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)現(xiàn)場至少要考慮到布局整體性、視覺效應(yīng)、照明效果、噪音控制、空調(diào)新風(fēng)與空氣凈化要素，并能證明以上要素沒有影響到員工的日常工作。13. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場設(shè)計(jì)要考慮個性化與人性化，并對員工的工作情緒與意愿產(chǎn)生正向激勵。14. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的 IT 機(jī)房至少要考慮到溫度、濕度、UPS 供電、空調(diào)新風(fēng)、消防設(shè)備、視頻監(jiān)控要素，并能證明這些要素沒有影響到機(jī)房的安全性及災(zāi)難應(yīng)對能力。 1.3 信息系統(tǒng)15. 信息系統(tǒng)的配置要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的文化與戰(zhàn)略以及管理體系相匹配，同時要考慮客戶體驗(yàn)的要求。16. 要有明確的部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)管理客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)。17. 要定期審核信息系統(tǒng)，并升級系統(tǒng)以滿足業(yè)務(wù)的需求。18. 要清晰地識別所有信息系統(tǒng)資產(chǎn)，編制并維護(hù)所有重要資產(chǎn)的清單及其對應(yīng)的責(zé)任人。19. 每年至少組織一次相關(guān)人員對信息系統(tǒng)完整性、適用性與安全性的評審； 評審結(jié)果及后續(xù)的行動方案要記錄歸檔。 1.4 應(yīng)急管理20. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要識別并評估可能引起業(yè)務(wù)過程中斷或?qū)I(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響的各種風(fēng)險。21. 風(fēng)險評估應(yīng)根據(jù)時間、損壞程度與恢復(fù)周期確定其發(fā)生的概率與影響。22. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要根據(jù)風(fēng)險識別與評估的結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)急規(guī)劃， 并文檔化。23. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的應(yīng)急規(guī)劃要包含六大環(huán)節(jié)：預(yù)防措施、預(yù)測預(yù)警、信息報告、信息發(fā)布、應(yīng)急響應(yīng)、處置與恢復(fù)重建。24. 要定期測試應(yīng)急規(guī)劃，并根據(jù)業(yè)務(wù)要更新相關(guān)內(nèi)容，以確保其及時性與有效性；測試及更新的結(jié)果要記錄歸檔。1.0 設(shè)計(jì)與規(guī)劃1.5 安全管理25. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要至少具備以下方面的安全策略：人員安全管理、物理安全管理與信息安全管理，并明確責(zé)任人與文檔化。26. 具備常態(tài)化溝通渠道以確保信息安全問題與薄弱點(diǎn)能夠通過渠道傳達(dá)到相關(guān)部門或個人，以便及時采取糾正措施。27. 對于能夠接觸到客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)保密信息的人員，要簽訂保密協(xié)議且至少一年對保密協(xié)議的適宜性、有效性進(jìn)行審核。28. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)人員在正式上崗前必須接受安全管理方面的培訓(xùn)，并通過相應(yīng)考試。具備針對安全違規(guī)人員的紀(jì)律處理流程并文檔化。29. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)對第三方要有明確的安全管理流程。30. 要使用安全邊界，保護(hù)包含信息與信息處理設(shè)施的區(qū)域，確保只有授權(quán)人員才允許訪問，授權(quán)人員出入必須佩戴工作權(quán)限標(biāo)識。31. 要監(jiān)視主要系統(tǒng)資源的使用情況，對異?，F(xiàn)象采取措施。32. 辦公區(qū)域內(nèi)的所有公共資產(chǎn)由相應(yīng)部門監(jiān)管，任何個人未經(jīng)授權(quán)不得移動資產(chǎn)位置。33. 要具備書面的數(shù)據(jù)安全策略維護(hù)客戶以及客戶中心自身的數(shù)據(jù)安全。內(nèi)容至少包括移動介質(zhì)的管理、軟件安全機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)安全機(jī)制、備份策略。34. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要對與客戶相關(guān)的完整操作過程進(jìn)行記錄歸檔。35. 至少每年進(jìn)行一次安全策略審核。對于發(fā)現(xiàn)問題時，在規(guī)定時間內(nèi)制定行動來糾正，并記錄歸檔。 1.6 持續(xù)改善機(jī)制36. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要建立一套持續(xù)改善機(jī)制從整體上提升運(yùn)營管理水平， 持續(xù)改善機(jī)制的制定要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的文化與戰(zhàn)略相匹配，并文檔化。37. 持續(xù)改善的具體措施要有明確的部門或個人負(fù)責(zé)。38. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的持續(xù)改善活動要全員參與，其日常行為要與之相匹配。2.0 運(yùn)營與管理客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的運(yùn)營與管理關(guān)注整個運(yùn)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施與控制。其目的是通過良好的運(yùn)營與管理，使客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)有效地為上下游客戶提供其所期望的產(chǎn)品與服務(wù)。2.1 流程2.2 人員2.3 技術(shù)2.0 運(yùn)營與管理2.1 流程2.1.1 流程設(shè)計(jì)39. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要制定一套完整的、層級化的流程體系；體系中的各個流程相互連貫，作為一個有機(jī)的整體指導(dǎo)日常的運(yùn)營管理工作。40. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的流程體系要包含兩大類流程：業(yè)務(wù)流程與管理流程。41. 流程體系與流程內(nèi)容的制定要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的文化與戰(zhàn)略相匹配， 并文檔化。42. 流程及流程文檔要有明確的部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)維護(hù)與管理，至少每年對流程體系進(jìn)行一次審核與更新，審核結(jié)果及行動方案要記錄歸檔。43. 流程體系與流程文檔要提供統(tǒng)一的邏輯鏈接入口，員工要清楚與其相關(guān)流程文檔的存放位置。 2.1.2 業(yè)務(wù)流程44. 業(yè)務(wù)流程分類要涵蓋所有的服務(wù)渠道，業(yè)務(wù)流程要至少包含基本業(yè)務(wù)流程與投訴建議類流程。45. 要根據(jù)客戶的要求制定業(yè)務(wù)流程。如果客戶沒有要求，流程制定要以實(shí)現(xiàn)上游客戶、下游客戶以及客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)目標(biāo)為目的。46. 與下游客戶相關(guān)的關(guān)鍵流程要有明確的程序，程序能夠幫助實(shí)現(xiàn)上游客戶以及客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的要求與目標(biāo)。 2.1.3 管理流程業(yè)務(wù)監(jiān)控流程47. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要制定流程來監(jiān)控業(yè)務(wù)的處理過程；業(yè)務(wù)監(jiān)控流程至少要定義以下內(nèi)容：監(jiān)控內(nèi)容、抽樣方式、監(jiān)控頻率與監(jiān)控方式。48. 業(yè)務(wù)監(jiān)控的目的是找出流程層面的問題與個人層面的問題，并加以更正。49. 要對從事監(jiān)控的人員與被監(jiān)控人員提供培訓(xùn)，讓他們理解業(yè)務(wù)監(jiān)控的方式與評分標(biāo)準(zhǔn)。每月至少一次對評分一致性進(jìn)行校驗(yàn)。50. 監(jiān)控結(jié)果要告知被監(jiān)控的人員，并且對未達(dá)到要求的人員進(jìn)行輔導(dǎo)。人力配備與排班流程51. 人力配備與排班流程要涵蓋所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)線。52. 要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)發(fā)展等預(yù)測未來的業(yè)務(wù)量所可能到達(dá)的模式與數(shù)量，如果實(shí)際業(yè)務(wù)量與預(yù)測存在顯著差距，要進(jìn)行分析并防止在以后的預(yù)測中發(fā)生類似的問題。53. 要根據(jù)預(yù)測的數(shù)量制定排班計(jì)劃，排班計(jì)劃要考慮業(yè)務(wù)需求、員工感知與管理可控三大維度，排班方法要文檔化。54. 對于缺勤人員要記錄歸檔，并至少每季度分析一次。55. 每月要根據(jù)預(yù)測的數(shù)量來測算人力配備需求，測算周期的跨度至少不低于培訓(xùn)與招聘周期的總與。績效管理流程56. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要有完整的績效管理流程來促進(jìn)整體與員工個人績效的提升，并保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.0 運(yùn)營與管理57. 績效管理流程至少要包括績效計(jì)劃、績效監(jiān)控與輔導(dǎo)、績效評估、績效反饋及績效改進(jìn)。58. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的部門與員工要定期制定績效計(jì)劃，績效計(jì)劃的制定要與文化與戰(zhàn)略、客戶的要求相匹配。知識管理流程59. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要有完整的知識管理流程來支撐日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作。60. 知識管理流程的內(nèi)容必須覆蓋所有影響知識管理活動的關(guān)鍵因素，至少要包括知識共享、知識產(chǎn)權(quán)保密以及具體文檔的采編、整理、錄入、審計(jì)。61. 每年至少組織一次相關(guān)人員對知識內(nèi)容的完整性、適用性的評審，評審結(jié)果要記錄歸檔。2.0 運(yùn)營與管理2.1.4 流程實(shí)施、控制與優(yōu)化62. 員工的日常工作內(nèi)容與行為要與流程體系保持一致，并根據(jù)流程要求完成日常工作。63. 員工在上崗前要接受相關(guān)的流程培訓(xùn)，并通過相應(yīng)的考試。64. 對員工至少每年進(jìn)行一次流程認(rèn)知度的再審核。65. 在業(yè)務(wù)情況或客戶需求發(fā)生變化時，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人要提出流程更新請求，并由明確的部門與相關(guān)負(fù)責(zé)人討論通過后，由指定的部門更新相關(guān)文檔。66. 日常運(yùn)營過程中要控制流程的正常運(yùn)行并不斷優(yōu)化，更新流程以便更有效地完成日常工作，滿足上游客戶與下游客戶的要求。67. 對更新的流程，要通過一定的方法讓相關(guān)人員了解與掌握。2.0 運(yùn)營與管理2.2 人員2.2.1 入職與離職68. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要制定一套完整的人員招聘、入職與離職管理的制度與流程，并文檔化。69. 所有崗位要有職位說明，職位說明要明確定義每個崗位的最低技能要求與工作職責(zé)。70. 要根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定招聘說明，招聘說明要至少包含職位說明中所要求的但無法通過崗前培訓(xùn)取得的能力、學(xué)歷與專業(yè)知識要求以及崗位工作介紹。71. 在招聘過程中，客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要向應(yīng)聘者介紹企業(yè)概況與崗位要求， 同時了解應(yīng)聘者自身技能、綜合素質(zhì)與發(fā)展方向是否與招聘需求相匹配。72. 對于應(yīng)聘者的簡歷，在使用后要統(tǒng)一保存或銷毀。73. 新員工在正式處理業(yè)務(wù)前要通過明確的方式證明其具備該崗位所要求的最低技能要求。74. 管理人員要在新員工入職后的前兩個月以及轉(zhuǎn)正前與新員工進(jìn)行一次正式的溝通，告知其工作中的不足，并提出相應(yīng)的改善與提高建議；同時安排合格的導(dǎo)師對新員工給予指導(dǎo)和關(guān)懷直到新員工能夠獨(dú)立完成業(yè)務(wù)。75. 對于被解職的員工，要告訴其被解職的原因；而對于主動要求離職的員工，要通過一定方式了解員工離職的真正原因，以上原因都要記錄歸檔。76. 員工在完成離職手續(xù)前，要確認(rèn)相關(guān)資產(chǎn)已經(jīng)歸還給運(yùn)營機(jī)構(gòu)，員工的賬號與所有系統(tǒng)訪問權(quán)限要及時刪除。77. 每年至少做一次員工的離職原因分析；根據(jù)分析結(jié)果制定改善計(jì)劃，明確相應(yīng)責(zé)任人、計(jì)劃完成時間與預(yù)期效果，并記錄歸檔。2.2.2 培訓(xùn)與援助78. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要具備一套明確的方法對員工進(jìn)行培訓(xùn)與考試。培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋所有職位，且明確定義培訓(xùn)內(nèi)容、考核方式以及通過考試的成績，并文檔化。79. 明確定義有權(quán)提供培訓(xùn)的人員。80. 員工在處理業(yè)務(wù)之前，要通過相應(yīng)職位的最低技能培訓(xùn)與考試。每年至少考核一次員工是否達(dá)到最低技能要求。81. 如果一個職位所需的技能與知識要求發(fā)生變化，該職位上的所有員工要通過再培訓(xùn)與考試。82. 要規(guī)劃員工的職業(yè)發(fā)展路徑，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)劃。職業(yè)發(fā)展路徑要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的文化與戰(zhàn)略相匹配。83. 要推行員工保健制度，以防止員工職業(yè)病的發(fā)生。84. 要制定員工情緒管理與心理健康的保健制度，以緩解員工壓力與職業(yè)倦怠感。2.2.3 溝通與協(xié)調(diào)85. 要建立溝通管理機(jī)制來協(xié)調(diào)客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的日常管理活動，確保信息的有效傳遞，建立良好的氛圍與提高員工的滿意度。86. 溝通管理要至少定義溝通活動、溝通頻率、負(fù)責(zé)人、參與者與溝通活動記錄要求。87. 要定義明確的溝通渠道來收集員工的意見與其它反饋，對于發(fā)現(xiàn)的問題要制定計(jì)劃加以解決、及時反饋并記錄歸檔。88. 要定義明確的溝通渠道讓員工了解客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的文化與戰(zhàn)略以及發(fā)展動態(tài)，并對于員工關(guān)注的問題進(jìn)行及時地溝通與反饋。89. 要定義明確的溝通渠道促進(jìn)各部門、員工之間的了解與協(xié)作。2.0 運(yùn)營與管理2.2.4 考核與激勵90. 要針對不同的崗位設(shè)定考核目標(biāo)與考核方法，考核目標(biāo)與方法要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的文化與戰(zhàn)略、客戶的目標(biāo)相一致，并文檔化。91. 定期對員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果要反饋給員工。對于考核結(jié)果不達(dá)標(biāo)的員工，要制定行動計(jì)劃加以改善，并記錄歸檔。92. 要制定有效的獎懲制度以激勵約束員工，并根據(jù)實(shí)際情況對獎懲制度進(jìn)行更新。要結(jié)合員工需求與業(yè)務(wù)需求制定獎勵措施，獎勵制度要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)文化與戰(zhàn)略、客戶滿意目標(biāo)以及績效目標(biāo)一致；對于績效持續(xù)不達(dá)標(biāo)或不符合工作要求的員工，要制定并實(shí)施懲罰措施。93. 要根據(jù)考核結(jié)果落實(shí)獎懲制度。2.2.5 員工滿意度調(diào)查94. 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)至少每年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查。問題至少涵蓋以下驅(qū)動因素：工作環(huán)境、績效體系、員工發(fā)展、對管理層的反饋意見。95. 要對員工滿意度調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，對存在的問題要制定相應(yīng)的行動加以改善，并記錄歸檔。96. 要將員工滿意度的結(jié)果與相應(yīng)的行動方案告知員工。2.3 技術(shù)97. 技術(shù)系統(tǒng)必須基于客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)自身業(yè)務(wù)的需求，并與運(yùn)營管理的目標(biāo)與要求保持一致，幫助其提高業(yè)務(wù)處理與運(yùn)營管理的準(zhǔn)確度與效率。98. 技術(shù)系統(tǒng)要至少包含接續(xù)模塊、業(yè)務(wù)模塊與監(jiān)控模塊。99. 業(yè)務(wù)模塊需記錄在整個業(yè)務(wù)過程中與客戶發(fā)生的各種活動，自動跟蹤各類活動的狀態(tài)并在關(guān)鍵時間點(diǎn)提醒座席員執(zhí)行相應(yīng)動作，能建立各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析與決策支持。100.監(jiān)控模塊至少包含實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)與支持滾動數(shù)據(jù)的報表系統(tǒng)，能對監(jiān)控中的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行自動警示。101.要具備措施監(jiān)控并保證核心服務(wù)系統(tǒng)的在線率。102.技術(shù)系統(tǒng)要能夠存儲及采集客戶類指標(biāo)、運(yùn)營支撐指標(biāo)與財務(wù)性指標(biāo)，針對手動添加修改數(shù)據(jù)的特殊情況制定審核流程。103.系統(tǒng)中的指標(biāo)數(shù)據(jù)能以時間序列導(dǎo)出其原始計(jì)算數(shù)據(jù)用于分析，時間單位至少能精確至半小時。104.自動化生成話務(wù)報表、業(yè)務(wù)報表與管理報表，并能根據(jù)業(yè)務(wù)分析需求進(jìn)行報表的定制。3.0 數(shù)據(jù)與績效3.0 數(shù)據(jù)與績效數(shù)據(jù)與績效管理關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)、價值分配、內(nèi)部運(yùn)營管理效果。其目的是通過對結(jié)果的管理，管控整個流程的運(yùn)作與改善，并通過考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)達(dá)到預(yù)期的管理目的。3.1 績效管理體系的建立3.2 績效數(shù)據(jù)的 CRUCIAL 原則3.3 績效指標(biāo)3.4 績效成果3.0 績效管理體系的建立105.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要建立一套完整的數(shù)據(jù)與績效管理體系，此體系的制定要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的文化與戰(zhàn)略相匹配。106.數(shù)據(jù)與績效的管理要包括明確的數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)分析過程。107.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要具備一套面向部門與個人的績效管理體系。目的是客觀衡量部門與個人的表現(xiàn)。108.管理人員至少每年審核一次數(shù)據(jù)與績效管理體系的適用性與準(zhǔn)確性，并將審核結(jié)果與后續(xù)的行動方案作記錄歸檔。 3.1 績效數(shù)據(jù)的 CRUCIAL 原則109.可采集性（Collectable）n 根據(jù)數(shù)據(jù)與績效管理體系包含的指標(biāo)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的采集流程并文檔化。n 根據(jù)已經(jīng)定義的流程進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集及處理，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集的人員要了解自己所采集數(shù)據(jù)的定義。110.可報告性（Reportable）n 數(shù)據(jù)與績效要以通用、簡單、可讀的格式來匯總，以驅(qū)動管理行動。n 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)與績效的匯總與分析要做記錄。111.實(shí)用性 （Usable）n 數(shù)據(jù)與績效要被應(yīng)用于管理，其作用是幫助相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人明確績效現(xiàn)狀與目標(biāo)的差距。112.頻率性（Cyclical）n 數(shù)據(jù)的采集與分析的周期（如小時、周、月）要與業(yè)務(wù)流程時間相匹配。n 要每月統(tǒng)計(jì)與分析客戶類指標(biāo)、運(yùn)營支撐指標(biāo)與財務(wù)性指標(biāo)。n 數(shù)據(jù)分析要針對所有沒有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，分析周期至少以月為單位。113.改進(jìn)性 （Improvable）n 要證明數(shù)據(jù)與績效的改進(jìn)是因?yàn)榭蛻糁行倪\(yùn)營機(jī)構(gòu)自己的行動所導(dǎo)致。n 績效的提升要反映出業(yè)務(wù)能力的提升。n 數(shù)據(jù)的持續(xù)改善對象要包含員工個人與部門。114.精確性（Accurate）n 數(shù)據(jù)與績效要準(zhǔn)確客觀地反映業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)整體狀況。n 為保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性不允許人為地對數(shù)據(jù)進(jìn)行修改。n 客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)至少每年審核一次數(shù)據(jù)與績效采集與定義的準(zhǔn)確性。115.邏輯性（Logical）n 數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)流程輸出要具有邏輯相關(guān)性。n 要能證明數(shù)據(jù)分析結(jié)果的邏輯性與有效性。3.2 績效指標(biāo)116.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要建立面向整體的績效指標(biāo)體系；績效指標(biāo)要包含客戶類指標(biāo)、運(yùn)營支撐指標(biāo)與財務(wù)性指標(biāo)；且每個指標(biāo)要有明確的定義、目標(biāo)值與支持?jǐn)?shù)據(jù)。117.客戶類指標(biāo)要涵蓋質(zhì)量、效率、可達(dá)性與滿意度四個方面。118.要為客戶類指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值，且目標(biāo)值要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)文化與戰(zhàn)略、客戶及市場要求相匹配。119.至少每兩年對客戶類指標(biāo)目標(biāo)值進(jìn)行更新。參考對象是業(yè)界的高績效指標(biāo)或根據(jù)客戶的需求。120.運(yùn)營支持指標(biāo)要涵蓋質(zhì)量、效率、可達(dá)性與發(fā)展四個方面。121.要為運(yùn)營支持指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)，并且能支持客戶類指標(biāo)的達(dá)成。122.財務(wù)性指標(biāo)要能反映客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)收入與成本支出的實(shí)際情況，通過財務(wù)性指標(biāo)，可以證明運(yùn)營管理的有效性。123.財務(wù)性指標(biāo)要包含總量型指標(biāo)與運(yùn)營效益型指標(biāo)。124.要為財務(wù)性指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)，并且目標(biāo)值與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)文化與戰(zhàn)略相匹配。3.0 數(shù)據(jù)與績效3.3 績效成果125.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要基于績效體系要求持續(xù)收集數(shù)據(jù)。126.要每月將收集到的數(shù)據(jù)與預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)值進(jìn)行對比，對于沒有達(dá)標(biāo)的指標(biāo)通過分析找到原因，制定并執(zhí)行改善計(jì)劃，監(jiān)控改善結(jié)果，并采取循環(huán)的步驟直到問題徹底解決。127.績效體系中衡量的指標(biāo)在過去一段時間跨度內(nèi)至少有 50%達(dá)到目標(biāo)。128.績效體系中衡量的指標(biāo)在過去一段時間跨度內(nèi)至少有 75%的指標(biāo)達(dá)標(biāo)或持續(xù)改善。 4.0 客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)對于客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)的運(yùn)營業(yè)績具有決定性作用。影響客戶體驗(yàn)的因素眾多，不僅包括客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)自身的因素?？蛻糁行倪\(yùn)營機(jī)構(gòu)通過對客戶體驗(yàn)的管理實(shí)現(xiàn)對上下游客戶的有效把握與管理，進(jìn)而提高上下游客戶的滿意度與忠誠度。4.1 下游客戶4.2 上游客戶4.0 下游客戶4.0.1 下游客戶信息管理129.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要根據(jù)下游客戶歷史行為、基本信息與外部環(huán)境等識別下游客戶需求并記錄歸檔。130.要至少基于下游客戶消費(fèi)行為、影響范圍評估下游客戶價值并記錄歸檔。131.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要通過日志記錄對下游客戶相關(guān)信息的訪問歷史。132.要明確規(guī)定員工不能在業(yè)務(wù)工具以外復(fù)制及轉(zhuǎn)存下游客戶相關(guān)信息，或?qū)⑾?游 客 戶 相 關(guān) 信 息 提 供 給 本 人 以 外 的 運(yùn) 營 機(jī) 構(gòu) 或 個 人 。 4.0.2 下游客戶滿意度評估133.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要發(fā)掘并定義驅(qū)動下游客戶滿意度的具體要素，對于每一個要素設(shè)置衡量指標(biāo)，同時參考同類高績效運(yùn)營機(jī)構(gòu)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或客戶的具體需求來設(shè)定目標(biāo)值。每一個指標(biāo)定義及目標(biāo)設(shè)定要得到數(shù)據(jù)相關(guān)者的認(rèn)可與共識。134.要對下游客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過調(diào)查收集對客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)自身以及上游客戶的反饋信息；滿意度調(diào)查結(jié)果要設(shè)定目標(biāo)值，目標(biāo)設(shè)定參考同類高績效運(yùn)營機(jī)構(gòu)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或客戶的具體需求。135.至少每月進(jìn)行一次下游客戶滿意度調(diào)查，采樣量要根據(jù)置信度與置信區(qū)間進(jìn)行計(jì)算，采樣對象要有代表性。136.當(dāng)下游客戶滿意度調(diào)查結(jié)果沒有達(dá)到目標(biāo)時，要對驅(qū)動滿意度的各個具體要素進(jìn)行分析。137.要提供渠道讓所有下游客戶可以發(fā)送投訴或其它實(shí)時反饋給客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)。138.要管理與分析下游客戶的不滿意反饋，制定針對下游客戶不滿意反饋的解決流程，同時至少要設(shè)置響應(yīng)時間與解決時間的目標(biāo)值。139.要定期對下游客戶滿意度狀況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果記錄歸檔，為后續(xù)改善提供依據(jù)。140.要將下游客戶的反饋信息傳遞給上游客戶，并與上游客戶協(xié)同工作解決下游客戶反饋的問題4.2 上游客戶4.2.1 上游客戶溝通管理141.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要記錄與每一位上游客戶合作的歷史信息。142.通過各種手段定期主動收集上游客戶的需求，了解真實(shí)的客戶體驗(yàn)，并記錄歸檔。分析上游客戶的需求并制定相應(yīng)的服務(wù)方案。143.要與其它相關(guān)部門共享上游客戶信息，確保對上游客戶的全面了解。144.要管理與分析上游客戶的實(shí)時不滿意反饋，制定針對上游客戶不滿意反饋的解決方案，同時要設(shè)置響應(yīng)時間與解決時間的目標(biāo)值。145.根據(jù)上游客戶的要求或業(yè)務(wù)的需求，定期與上游客戶進(jìn)行正式的溝通，內(nèi)容至少包括上游客戶所關(guān)心的績效指標(biāo)、運(yùn)營中的問題或要尋求上游客戶的幫助，并記錄歸檔。4.2.2 上游客戶滿意度評估與提高146.客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)要定期收集并全面評估上游客戶的滿意度，同時衡量驅(qū)動上游客戶滿意度的具體要素。147.要面向所有上游客戶及時收集投訴或其它反饋信息，并記錄歸檔。148.要定期對評估結(jié)果進(jìn)行分析并制定改善計(jì)劃，不斷提升上游客戶的客戶體驗(yàn)。改善計(jì)劃要文檔化。5.0 創(chuàng)新與提高5.0 創(chuàng)新與提高通過專業(yè)的運(yùn)營與管理，客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)可以持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的績效與產(chǎn)出?？墒且〉眠M(jìn)一步的提高，就要不斷的創(chuàng)新。創(chuàng)新主要來自 5 個方面：戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新、系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新、新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行、客戶生命周期管理與客戶價值挖掘。5.1 戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新5.2 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新5.3 新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行5.4 客戶生命周期管理5.5 客戶價值挖掘5.0 戰(zhàn)略與流程創(chuàng)新149.戰(zhàn)略計(jì)劃的創(chuàng)新流程要包含對服務(wù)客戶需求、業(yè)界環(huán)境、競爭對手與潛在變化的分析。150.要創(chuàng)新相應(yīng)流程保證新戰(zhàn)略計(jì)劃被實(shí)現(xiàn)。151.要有明確的流程控制流程創(chuàng)新過程，并由指定部門或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)審核，減小因?yàn)榱鞒套儎訋淼娘L(fēng)險。152.戰(zhàn)略計(jì)劃創(chuàng)新要被證明有助于提高客戶類指標(biāo)與財務(wù)性指標(biāo)績效。153.各部門要以新戰(zhàn)略計(jì)劃為基礎(chǔ)制定自己的年度計(jì)劃。 5.1 系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新154.系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新要結(jié)合自身的戰(zhàn)略目標(biāo)與實(shí)際業(yè)務(wù)狀況。155.要通過創(chuàng)新行動提高系統(tǒng)與應(yīng)用工具的穩(wěn)定性能、運(yùn)行速度與日常運(yùn)營的輔助功能。156.要通過系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新整合內(nèi)部資源，使它有助于座席代表獲取相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)信息，提高工作效率，減輕勞動強(qiáng)度。 5.2 新服務(wù)與方案的開發(fā)與執(zhí)行157.在為客戶提供服務(wù)的同時，要從不同來源收集信息，識別客戶短期與長期的期望值，找出一種全新的方式為客戶提供服務(wù)。158.新服務(wù)與方案的制定要與客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配，同時要以公司資源、執(zhí)行能力等為制定基礎(chǔ)。159.要設(shè)計(jì)為新服務(wù)與方案服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程與業(yè)務(wù)支撐流程，保證它的順利執(zhí)行。160.在執(zhí)行新服務(wù)與方案前，要明確客戶的目標(biāo)值，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的關(guān)鍵績效指標(biāo)、考核方法與獎懲方法確保目標(biāo)值被實(shí)現(xiàn)。161.要對新服務(wù)與方案的實(shí)施設(shè)定里程碑，并嚴(yán)格審核、跟蹤它的執(zhí)行狀況以確保新服務(wù)與方案符合預(yù)先設(shè)計(jì)。5.0 創(chuàng)新與提高5.3 客戶生命周期管理162.要將客戶進(jìn)行分類，針對客戶所處的狀態(tài)與所適用產(chǎn)品的交叉點(diǎn)，判斷要采取怎樣的服務(wù)方式，并明確責(zé)任人。163.要識別高價值客戶。對于這類客戶采用定期關(guān)懷、VIP 服務(wù)方式、跟蹤話務(wù)量變化等方法提升他們的忠誠度。164.要建立面向流失客戶的數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行客戶流失的原因分析。165.要關(guān)注競爭對手的情況，分析自己的營銷成功率，改善自己的營銷策略與腳本。 5.4 客戶價值挖掘166.要根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的價值多少區(qū)別對待客戶。針對有價值的客戶或具有增長性的客戶進(jìn)行交叉銷售或向上銷售。167.要為客戶提供個性化服務(wù)，增加客戶體驗(yàn)。168.要將客戶反饋發(fā)送到相關(guān)部門，針對不同客戶需求設(shè)計(jì)出不同類別產(chǎn)品。名詞注釋名詞注釋員工：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)中各種用工形式的人員，既包括固定工、合同工、臨時工，以及代訓(xùn)工與實(shí)習(xí)生，也包括各級后臺業(yè)務(wù)處理人員以及管理人員?？蛻簦簩蛻糁行倪\(yùn)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)有特定需求的群體，它是客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)經(jīng)營活動得以維持的根本保證，其包括上游客戶與下游客戶。上游客戶：向客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)直接或間接提供業(yè)務(wù)的供應(yīng)商，其可以包含客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)所在企業(yè)及其內(nèi)部部門，或其它外部企業(yè)。下游客戶：使用客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)服務(wù)的個人或企業(yè)?？蛻糁行倪\(yùn)營機(jī)構(gòu)：從事客戶中心或與之相關(guān)業(yè)務(wù)的企業(yè)、組織或部門。部門：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)下設(shè)的若干分支，其為完成規(guī)定的任務(wù)有權(quán)管轄的一個特殊的領(lǐng)域。持續(xù)改善：在客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)系統(tǒng)層面進(jìn)行逐漸、連續(xù)、增量的改善?？冃В嚎蛻糁行倪\(yùn)營機(jī)構(gòu)期望的結(jié)果，為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出?？冃е笜?biāo)：用于衡量員工或部門工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是績效計(jì)劃的重要組成部分。流程：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)中將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。術(shù)語表管理體系：客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，通過一定的形式，將所有內(nèi)部的管理方法與制度整合在一個架構(gòu)下運(yùn)行的一個統(tǒng)一系統(tǒng)，其由管理者與管理對象組成，并由管理者負(fù)責(zé)控制。術(shù)語表1. 座席/客戶服務(wù)代表 Agent / CSR客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)接聽客戶來電的人員總稱。2. 關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI全稱為 KEY PERFORMANCE INDICATOR， 是衡量客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)績效的指標(biāo)。一般而言，指對企業(yè)部門和事業(yè)部進(jìn)行績效管理的單一且關(guān)鍵的指標(biāo)，3. 座席登入或登出 Agent log on/log offACD 系統(tǒng)顯示座席人員的可用度。4. 平均處理時長 AHT客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，部分 ACD將事后處理時長也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，部分則不包含事后處理時長。5. 首次解決率 FCR又稱“一次解決率”。下游客戶的服務(wù)需求在第一次呼叫的過程中由第一個接聽電話的座席完全解決。凡是下游客戶的服務(wù)需求，無論是通過電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)后，能夠即時解決或在承諾的時限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都計(jì)算作“一次解決率”的范圍之內(nèi)。6. 平均處理時長分配定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每 15 分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的 AHT 值到底有多大差距。7. 平均應(yīng)答速度 ASA在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。可以從 ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。8. 平均通話時長指座席人員與來電者在線交談的平均時長?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。9. 基準(zhǔn)評估 Benchmark Review對客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理的全面評估，給該中心提供一個績效參照，并說明它與同類客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)相比所處的位置。10. 客戶關(guān)系管理 CRM企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實(shí)施“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。11. 座席績效報告顯示每個座席人員工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出的時間、在線時長、空閑時長、以及未就緒時長等。12. 員工滿意度調(diào)查 Employee satisfaction survey一種用來測定員工工作狀態(tài)，及影響員工滿意方面的工具。比較典型的調(diào)查應(yīng)涉及以下幾個方面：管理效率、團(tuán)隊(duì)成員的效率、職業(yè)發(fā)展機(jī)會、報酬公平性、對福利、培訓(xùn)、反饋輔導(dǎo)以及其他方面的滿意度水平。13. 排班按不同時段安排座席資源的管理措施。14. 預(yù)測 Forecast客戶中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)通過分析歷史業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，結(jié)合業(yè)務(wù)平均處理時長和損耗，以估計(jì)未來業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)到達(dá)模式，以及為了滿足服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平所需要的座席代表人數(shù)。15. 員工利用率 Agent Utilization/Occupancy表示某一座席用于處理業(yè)務(wù)的時間與該座席處于可用、交談和工作狀態(tài)的總時間之比值的百分?jǐn)?shù)。16. 話后處理時長 After Call Work （ACW）座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進(jìn)完成交易所花的時間。工作通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表以及電話呼出等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。17. 服務(wù)水平 Servi