卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練..doc

上海普瑞思管理咨詢有限公司卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司 時間：2010年8月14-15日地點(diǎn)：中國上海費(fèi)用：2500元/人（包括授課費(fèi)、講義、證書、午餐等）課程特色服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建課程背景客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。參加人員 客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓(xùn)提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。課程目標(biāo) 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中； 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧； 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。課程大綱第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中 1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)與服務(wù)營銷客戶服務(wù)技巧的基本含義客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切2、服務(wù)理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ 檢查表中找差距 客戶服務(wù)的概念練習(xí)：小組拼詞匯練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報 提升客戶需求的先見能力 超值服務(wù)的無窮價值 計算與研討：超值服務(wù)的回報 4、服務(wù)理念3：抱怨是金企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 誰是我的內(nèi)部客戶？ 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口 塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用第二部分修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧 1、認(rèn)識你的服務(wù)角色 理解你的企業(yè)、工作、客戶2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧 認(rèn)識服務(wù)溝通研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義 傾聽的技巧傾聽的一般注意點(diǎn)案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 說的技巧 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答案例分析：說的口氣 問的技巧 案例分析：問的智慧如何運(yùn)用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 身體語言活動：身體語言的影響力案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧 1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段 接待客戶比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)練習(xí)：接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)理解客戶理解客戶的一般要求和方法幫助客戶把握客戶的期望值管理客戶的期望值留住客戶留住客戶的基本步驟留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合2、有效應(yīng)對客戶抱怨認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建3、客戶服務(wù)實踐與案例分享努力帶給大家好心情把握客戶的心理提供個性化服務(wù)細(xì)微之處見真情不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新授課講師 田勝波 先生基本情況資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事；港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。主要經(jīng)歷田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)類：構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴/通用管理類：領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班中層經(jīng)理管理技能提升研修班中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建/人力資源管理類：企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)內(nèi)部講師訓(xùn)練/員工素質(zhì)提升類：員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造創(chuàng)新思維訓(xùn)練。培訓(xùn)主要特色田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、中國國航、中國石化（5次）、中國石油（5次）、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練報名回執(zhí)表 公司全稱（發(fā)票抬頭） 地址 產(chǎn)品 聯(lián)系人姓名 電話 職務(wù) E-mail 手機(jī) 參加學(xué)員信息姓名 電話 職務(wù) E-mail 手機(jī) 姓名 電話 職務(wù) E-mail 手機(jī) 姓