酒店溫泉養(yǎng)生管家部 標準運作程序手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊手冊名稱溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊文件內(nèi)容制定溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊的目的修改號0文件編號頁碼第1頁共1頁制定溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊的目的 制定本手冊的目的是為了說明溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序，確保溫泉養(yǎng)生管家部運作及管理工作的一貫性： 本手冊向溫泉養(yǎng)生管家部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)： 本手冊可以使溫泉養(yǎng)生管家部員工了解溫泉養(yǎng)生管家的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生管家部在日常運作及管理過程中所使用的標準和程序。 本手冊使用溫泉養(yǎng)生管家部運營及管理工作形成格式化，以便在于今后的運作過程中對于不適應(yīng)的或者在標準發(fā)生變化時更正與修改。本手冊不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個基礎(chǔ)，各位溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊對本職工作的實際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。 本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應(yīng)保證按酒店要求及時更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。凡對本手冊的內(nèi)容進行任何修改都必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準，并報行政人事部備案。這樣做的目的是為了保證任何一位溫泉養(yǎng)生管家工作水準的一貫性。本手冊中所有程序和標準由行政人事部負責(zé)解釋。本手冊應(yīng)以機密文件對待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機密，只是我們不想讓無關(guān)人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生管家予以嚴格執(zhí)行。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號修改內(nèi)容修訂日期審核批準手冊名稱溫泉養(yǎng)生管家部 標準運作程序手冊文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊目錄修改號0文件編號- -00頁碼第1頁共1頁工作任務(wù)-M-001溫泉養(yǎng)生管家儀表-M-002客人預(yù)訂工作-M-003客人到店準備-M-004代客開車門服務(wù) 問候/歡迎客人-M-005行李服務(wù) 協(xié)助客人辦理入住手續(xù) 陪同客人前往客房-M-006預(yù)定入住-M-007常規(guī)預(yù)定-M-008提供酒店及客人信息-M-009夜班客房信息核查-M-010處理顧客投訴-M-011處理預(yù)期的退房-M-012處理客人留言-M-013信息傳達-M-014打印報告及登記卡-M-015處理客人急速離開酒店-M-016編寫報告-M-017鑰匙核準-M-018預(yù)定等候房處理-M-019帳單指示處理-M-020客人留下去向程序-M-021延遲退房-M-022 保險箱管理-M-023現(xiàn)金收集-M-024客人通過/旅行社預(yù)定入住-M-025團隊到店處理-M-026客人短時間存放處理-M-027客人長時間存放處理-M-028天氣預(yù)報板（告示板等等）-M-029分發(fā)外來函件物品-M-030代客預(yù)定出租車-M-031代客開車門服務(wù)-M-032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)-M-033陪同客人前往客房-M-034協(xié)助客人退房服務(wù)-M-035大堂站立服務(wù)序號修改內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家任務(wù)編碼：-M-001任務(wù)：養(yǎng)生管家儀表設(shè)備要求：做什么如何做為什么男女儀表標準1）頭發(fā)2）女員工化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標準 整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的員工如果是長發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來。（遵循酒店標準）不蓄夸張的發(fā)型不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫淡妝粉底清淡唇膏清淡眼影淺色清潔舒適的黑色皮鞋鞋跟的高度適中不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳墜或過長的鏈飾僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關(guān)鍵酒店標準看起來有生氣而且專業(yè)對客人表示尊敬因為要長時間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：-M-003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的特殊要求設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做為什么問候客人仔細聆聽客人的要求做記錄對客人的提問，做滿意的答案如果你對答案不確定將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目光注視客人說：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請問我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光注視客人，并重復(fù)客人要求的重點。禮貌地要求客人說出姓名和客房號，在每日行動表格里簡單記錄客人的要求。說：“先生/小姐，我明白你的要求，請你如果你對客人的要求不確定，說：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請你等幾分鐘，我再回答你，或者你可以留下你的聯(lián)系號碼，一有消息我們馬上通知你。謝謝你的理解”隨時與部門或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服務(wù)表示酒店的真誠服務(wù)表示精品酒店對客人的關(guān)心盡最大努力滿足客人的要求避免錯誤體現(xiàn)我們對客人的真誠顯示我們服務(wù)的一致性編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-004任務(wù)：問候/歡迎客人設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么用酒店的標準模式歡迎客人歡迎客人入住酒店如果需要客人等待，請求他們稍等需要知道客人的姓名時客人到達前臺柜臺前三米，就開始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（盡量稱呼客人的姓名，如果不知道則稱呼先生/小姐）用目光注視客人，真誠地微笑身體直立，姿態(tài)優(yōu)美標準語言：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店”如果客人以前曾經(jīng)入住過精品酒店，說：“XX先生/小姐，歡迎你再次入住精品酒店。”標準語言：“請你稍等一下，XX先生/小姐?！毙枰峁椭_定客人的姓名，標準語言：“先生，我可以知道你的姓名嗎？”讓客人對酒店留下良好的印象，同時要認識到客人的重要性，尊重客人，讓客人有回家的感覺。表示尊重表示你的真誠地為客人服務(wù)良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀表，并顯得有自信。尊重客人。讓客人感覺到回家的感覺，同時稱呼客人的姓名，也能讓客人感到高興，顯示了我們對客人的尊重要知道客人正在等待，對我們的等待要表示關(guān)心、表示感激。要考慮到客人的感覺。從酒店電腦系統(tǒng)處得到預(yù)定客房的信息。讓客人感到友善、禮貌、熱情、簡約、自然的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么問候客人確認客人身份如果確認客房預(yù)定狀態(tài)和客房等級查看證件和客人姓名以便登記填寫登記卡客人來到前臺前，微笑問候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，歡迎你光臨精品酒店，請問我能為你做點什么嗎？”檢查系統(tǒng)確認有無預(yù)定客房，同時檢查此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息與客人確認房間級別和號碼，在登記卡上做標記，不要說出來讓別人聽到使用標準語言：“先生/小姐，這是你的房間號和房間級別，房間位于無煙區(qū)，一張大床，能看到XX景色”同時，跟客人說些別的，如：“XX先生，一路辛苦吧，一會好好休息一下吧！”禮貌地收取客人的證件或護照來登記，雙手接過客人的證件和身份證。整齊，工整，精確迅速地填寫客人的入住登記卡。如果此客人有詳細的信息記錄，就不必在要名片。每一位客人需要注冊首次向客人展示我們的禮儀和熱心的服務(wù)弄清楚客人是否有預(yù)定，避免預(yù)定客房但沒有入住機密起見與客人仔細核對細節(jié)，避免客人不解。同時，讓客人感受我們真誠的服務(wù)。讓客人有回家的感覺公安部門要求避免客人等太長時間，確保所有信息都反饋到客人的歷史記錄里，在與每一位客人接觸過程中，我們將做得更多。按照公安部門的要求編制生效日期序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（2/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么請客人簽字收集客人付款確認離店時間確認是否需要交通工具快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰匙交給客人填寫歡迎卡在填完登記卡后，請客人核對一遍并簽字，雙手將登記卡交給客人，同時遞給客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是將筆放在柜臺上）禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅行支票或現(xiàn)金。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。你可以說：“XX先生，請問你用什么支付你的押金？”禮貌地確定離店時間，你可以問；“XX先生，你離開酒店的時間是XX嗎？你還需要確定其他機票或者其他事嗎？”如果是的話，遵循“客人預(yù)定辦理入住手續(xù)程序”執(zhí)行說：“XX先生，你離開酒店的時候需要出租車服務(wù)嗎？”將客人的入住登記輸入電腦，并準備客房鑰匙清楚整齊、準確地填寫歡迎卡登記卡上填寫的內(nèi)容須得到客人的同意，并讓客人簽字。收取押金是為了維護酒店的利益盡量為客人提供更多的服務(wù)為客人做更多的事情體諒客人的耐心，不要讓客人等太長的時間避免以后的爭議，呈現(xiàn)給客人我們真誠細心的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（3/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么與客人確定信息將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人，用目光注視客人，并保持微笑，詢問客人是否還有其他的問題。確認客人姓名，房間號，抵達日期，離開日期及房間級別。說：“XX先生，這是你的房間號，你房間的級別為.”雙手將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人。說：“XX先生，我叫.，是這里的服務(wù)員，祝你入住愉快，如有任何事情，請你告訴我，我將立即為你解決。”填寫信息時，確?？腿酥獣运顑?nèi)容，并征求客人同意機密起見，所填寫內(nèi)容須讓客人了解編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么提供所需信息結(jié)束入住手續(xù)，如果不忙的話，陪同客人到客房如不能陪同，則目送客人離開前臺員工在登記卡上簽字得到信用卡的核實編碼附上物件告知客人前臺的分機號：“XX先生/小姐，我們前臺的分機號是X，如需幫助請隨時撥打這個號碼?！毕蚩腿私榻B自己并陪同客人到房間，說：“XX先生，我叫XXX，是這里的服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你入住我酒店愉快！”標準語言“XX先生，不好意思，讓你久等了，希望在我們酒點居住期間愉快；電梯在”前臺員工在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)如果用信用卡支付，將信用卡號碼輸入EDC機器，在客人入住時確定核實編碼如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，我們與銀行核對后，你的信用卡沒得到核實編碼，你能換一張卡嗎？”EDC單據(jù)附在登記卡上預(yù)測客人的要求，保持一致性團體一致為客人服務(wù)以便將來使用真誠地提供我們的服務(wù)和良好的祝愿，表示對客人的尊重核對信用卡限度我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子表示對客人的尊重，我們必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入?。?/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么迎接客人客人帶著行李來到酒店時，應(yīng)面帶微笑、用目光注視客人，禮貌地和客人打招呼并詢問客人的姓名核對電腦記錄里的預(yù)定微笑、目光注視客人，禮貌地確定房間種類客人來到前臺時微笑地向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店；先生/小姐，請問我能幫你做什么嗎？”如果客人已經(jīng)預(yù)定，禮貌地詢問客人的 姓名說：“先生/小姐，請問你的姓名？”通過電腦立即找出預(yù)定的記錄，如果沒找到，用另外的方法找，如：使用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”注釋：永遠不要對客人說：“沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，即使在電腦記錄中沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定記錄，使用客人公司和酒店簽署的合同或者客人想要的房間種類先讓客人入住?！比绻F賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先生，請你稍等一下，我們馬上給你先安排房間?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級別，一定要描述清楚：“XX先生，你預(yù)定了我們酒店一間標準間，對嗎？”一開始就向客人傳達我們禮儀，隨時提供簡約、友善的服務(wù)區(qū)別客人有沒有預(yù)定，有預(yù)定的客人可以在電腦里查詢立即確定預(yù)定，便于首次及以后每一次都為客人提供有效的服務(wù)對客人表示尊重和禮貌對客人表示禮貌和真誠，減少客人的等候時間清楚地確認各個細節(jié)，避免使客人困惑，同時讓客人感受到我們的真誠、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（2/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么取出預(yù)先準備好的注冊單子在電腦中輸入客人信息可以說；“請你稍等一下，XX先生，我取一下你的登記卡”，從預(yù)定單子存放箱中取出預(yù)先準備好的注冊單子和歡迎卡如果客人要求無煙區(qū)的房間，按照系統(tǒng)和客人信息欄里的要點予以登記，以便今后能更好地滿足客人地要求如果是經(jīng)常入住的客人，不必每次都確認客房種類和級別，只要按照客人信息來執(zhí)行就可以。如果系統(tǒng)里有詳細的信息，不須問客人要名片馬上安排客人入住，立即在電腦中輸入詳細的入住信息避免客人困惑，并表示對客人的關(guān)心體現(xiàn)我們服務(wù)的一致性避免遺忘將客人信息輸入電腦編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（3/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么向客人要身份證/名片以便登記填寫登記卡核實并收取押金禮貌地向客人要身份證/名片以便登記。雙手接過客人的身份證/名片，說：“XX先生，我能看一下你的護照和名片嗎？”迅速、真誠、整潔、準確有效地填寫客人的登記卡按照預(yù)定的信息，禮貌地與客人確認押金，說：“XX先生，請問你用什么方式支付押金？”如果用信用卡，迅速地核實填寫登記卡，表示我們酒店對客人的認真負責(zé)、熱情好客避免讓客人等候太久，在每一次與客人接觸的過程中為客人做得更多。收取押金是為了維護酒店的利益編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（4/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么與客人核對信息將歡迎卡餓所需物品呈交給客人詢問客人是否好需要其他幫助提供信息結(jié)束入住手續(xù)，提示電梯的方向在登記卡上簽字與客人核對客人姓名、房間號、到達日期、離開日期和房間級別等信息雙手將歡迎卡和所需物品交給客人詢問客人是否還需要其他幫助，說：“XX先生/小姐，還有什么需要我為你服務(wù)的嗎？”告知客人前臺的分機號：“XX先生/小姐，我們前臺的分機號是XX，如需幫助請隨時撥打這個號碼?！苯榻B電梯的方向和房間的方向給客人，并?？腿巳胱∮淇欤ㄖ头糠?wù)員客人的入住信息前臺員工在登記卡上簽字在記錄每一信息時，讓客人明白用意，并征得客人同意真誠、友善地為客人提供服務(wù)，表示我們對客人的尊重預(yù)測客人的需求預(yù)測客人的需求不讓客人感覺到對環(huán)境的陌生；體現(xiàn)團隊服務(wù)，保持服務(wù)的一致性以便將來使用編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（5/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么取得信用卡的核實編碼附注信用卡信息如果客人用信用卡支付，將信用卡號碼輸入EDC機器，在客人入住時取得信用卡的核實編碼如果信用卡不能使用，請客人更改其他的支付方式，說：“XX先生/女士，很抱歉通知你，我們跟銀行核實后發(fā)現(xiàn)，我們沒得到你信用卡的核實編碼，你能換一張卡或者采用其他的方式支付嗎？謝謝！”EDC單據(jù)附在登記卡上核實信用卡限額，維護酒店的利益我們不能立即告訴客人他/她的信用卡不能使用，我們必須給客人留面子，必須用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬖V客人，以表示對客人的尊重歸檔編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-007任務(wù)：酒店常住客入住（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么問候客人在電腦里核對預(yù)定記錄核對房間種類和級別核對客人信息欄收取各種證件以便登記將登記卡給客人，讓客人簽字客人來到前臺時，微笑著跟客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐（如果員工認出了客人），歡迎你再次入住精品酒店，”立即在酒店電腦中找出預(yù)定單，如果沒找到，用其他的方式查找，如：用客人公司或第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱查找，說：“XX先生，請告訴我你公司的名稱或幫你預(yù)定房間的第三方網(wǎng)站/旅行社的名稱好嗎？”永遠不要讀儀客人說沒發(fā)現(xiàn)預(yù)定，如果沒找到預(yù)定記錄，假裝客人有預(yù)定。按照預(yù)定內(nèi)容，跟客人核對房間形狀和房間級別，如果貴賓客人想馬上入住，你可以說：“XX先生，請你稍等一下，我們馬上為你安排房間?！卑凑疹A(yù)定內(nèi)容，跟客人確定房間種類和級別，在登記卡上的相應(yīng)級別上標注，保持微笑，用目光注視客人：“XX先生，這是你的房間級別和房間號”，同時說些能加深與客人之間的關(guān)系的話題：“你的旅程怎樣？”如果客人沒有預(yù)定房間，在客人的信息欄里尋找客人之前的要求和客人對酒店的評注。確保正確使用客人先前的信息。在記錄里找出上次記錄并說：“XX先生，你上次是5月份入住我們酒店的，對嗎？”如果客人是為外國人，禮貌地想客人收取護照填寫簽證號碼和簽證到期日期，并告訴客人簽證到期需要延期，說：“XX先生/小姐，我能看一下你的護照嗎？”將登記卡交給客人，并讓客人簽字，如果客人沒有預(yù)定，我們要提供一張空白登記卡讓客人簽字?？腿说膫€人信息可以從電腦上查到。一開始就為客人提供我們禮貌、友好和熱情的服務(wù)，稱呼客人的名字，讓客人覺得受到了重視和尊重立即確定預(yù)定，第一次及以后的每一次都為客人提供迅速、有效的服務(wù)與客人仔細核對各個細節(jié)，避免客人困惑，同時讓客人感受到我們真誠、友善的服務(wù)。為了機密起見預(yù)測客人的需求，提供簡約、友善的服務(wù)；服從地方政策公安部門基本要求客人的歷史記錄能在電腦中查到，盡快縮短登記時間，以免讓客人久等。確保我們的程序?qū)腿撕蛦T工都非常簡約、友善編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-007任務(wù)：酒店?？腿胱。?/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么收取客人的押金確定離店時間加快入住手續(xù)將客房鑰匙交給客人囑咐客人拿好客房鑰匙，并將告知房間號碼在登記卡上簽名獲取信用卡的核實編碼禮貌地從客人處收取押金：信用卡、旅行支票或現(xiàn)金，按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。在登記卡上記錄信用卡的號碼記住，有些客人可能會不腳押金，因為他們是老客人，但是這必須得到酒店上級的認可或授權(quán)；禮貌地詢問客人的離店時間，說：“XX先生/小姐，你離開酒店的時需要我們安排交通工具嗎？”分配一間房，快速辦理手續(xù)并準備房間鑰匙。目標為2分鐘結(jié)束入住手續(xù)指引客人客房的位置。說：“XX先生/小姐，你的房間在這邊/仍然是XX號，對不起，讓你久等了”并?？腿巳胱∮淇?；前臺員工在登記卡上簽字如果客人用信用卡支付，將信用卡號碼輸入EDC機器，在客人入住時獲得核實編碼押金的收取是為了維護酒店的利益，并不表示對客人的不尊重和不信任控制房態(tài)不要讓客人等太久提供簡約、友善的服務(wù)，表示對客人的尊重讓客人有回家的感覺完整記錄客人信息，以便更好地提供服務(wù)核對信用卡額度，維護酒店利益編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-008任務(wù)：提供酒店其他設(shè)施和客人需求信息設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么提供酒店其他設(shè)施和客人的其他需求信息密切注視了解更多的客戶信息其他額外的信息了解各個營業(yè)點的位置，營業(yè)時間和其他的設(shè)備的使用狀況和知識各種類型的客房和級別確定，不要推測（不要說 “可能”“我想”等用詞）要確定地說：“商務(wù)服務(wù)中心在XX處”“你的行李/貴重物品可以存放在寄存處，早餐的供應(yīng)在?！比绻銓@些事情補臺清楚，說：“XX先生/小姐，我核實一下，一會回復(fù)你”與其他部門或者其他人員核實或通過其他方式獲得所需的信息，如：城市信息話務(wù)中心，地圖，旅游指南手冊等從客人登記表得到客人的所有信息，并輸入電腦，如：商業(yè)資源房間等級特殊要求家庭住址商業(yè)住址簽證護照號碼出生日期客人或其他部門員工提供的任何信息都非常有用充分利用“客人喜好便簽”中的信息推銷酒店產(chǎn)品并隨時準備為客人服務(wù)，表示我們對酒店利益關(guān)心和對客人的真誠知識廣泛提供確切信息以便準確服務(wù)用精品酒店的團隊精神來為客人服務(wù)以便客為客人做得更多，表示對客人的關(guān)心，友善、真誠客人的歷史記錄有詳細的登記獲得統(tǒng)計數(shù)據(jù)預(yù)測到并滿足客人的其他需求編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-009任務(wù)：夜班客務(wù)信息核查設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么打印內(nèi)部報告核查內(nèi)部報告校驗糾正所有的客務(wù)信息留便條給值班經(jīng)理夜班員工打印內(nèi)部報告用內(nèi)部報告，檢查每一個登記卡依據(jù)客人信息檢查每一個登記卡如下細節(jié)：a. PAX號碼b. 級別和級別號c. 收費指示列出所有客房的差異，關(guān)閉系統(tǒng)前糾正所有錯誤信息如有任何錯誤，將這些錯誤細節(jié)交給第二天的值班經(jīng)理，讓值班經(jīng)理來密切注視。以便參考確認所有內(nèi)部登記卡齊全，并按房間號有順序排放，留意客務(wù)信息確保精準的信息便于提供準確的服務(wù)完善員工交接班制度編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-010任務(wù)：處理顧客反饋（一）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么客人來到前臺，留下贊揚的評價對客人表示感謝提供客人評注表格提供額外服務(wù)收集客人評注表格露出微笑，平靜、積極地聆聽客人的評語，并且表示感謝；微笑接受客人的贊揚，說；“XX先生/女士，很高興你對我們滿意！我們今后回更加努力，希望你能常來；”如果客人索要評注表格，將表格給客人的時候也遞上一支筆。如果客人沒有詢問評注表格，不要主動讓客人填寫表格。說：“XX先生/小姐，如果你想在其他任何精品酒店入住，我們可以幫你預(yù)定房間。”收回表格并交給酒店總經(jīng)理/值班經(jīng)理表示我們的高興和感謝讓客人明白你對他們的評注非常感激，尊重客人表示肯定和感激顧客對酒店區(qū)域內(nèi)有待改進的重要反饋，如及時糾正，能有效加強酒店以后對客人的服務(wù)，體現(xiàn)我們的真誠持續(xù)改進，以求更好。為客人做的更多，使客人滿意派發(fā)至相關(guān)部門，以便改進編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-010任務(wù)：處理客人反饋（二）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么接受顧客的意見提供解決問題的辦法使用標準的敬語做好接待心理準備對客人表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進行再次溝通對投訴進行統(tǒng)計微笑、真誠“先生/女士/小姐，你好。”“你有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎？”在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿?！皩Σ黄?，我們完全能理解你的心情。”擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投宿，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。轉(zhuǎn)告上級主管，及時處理。在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)必使投訴者感到酒店對其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報。處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)你的要求，我們將為你提供，你看這樣你滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x你的意見和建議”任何投訴都要進行統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。（參照精品酒店開業(yè)手冊第五章）表示我們的認真與關(guān)注避免此類情況再次發(fā)生，不斷提高服務(wù)品質(zhì)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么打印出離店報告單近期內(nèi)離店的客房核對標注致電給當(dāng)日應(yīng)退房還未退房客房每天中午12：30，按客房號打印出近期內(nèi)“離店報告”單近期內(nèi)離店的客房有以下幾種明日離店的客房沒有離店時間的客房有離店時間的客房VIP客房檢查標注，是否有有關(guān)退房時間的指示1. 致電沒有標明離店時間的客房，除了VIP房間或其他允許晚退房的客人不要打電話給注有離店時間的客房，如：“13：30”，“15：00”“TBD/00：01”這些標注表明，已經(jīng)有前臺的員工已與客人聯(lián)系并確定了離店時間?！?0：01“表明，客人已通知前臺，他們不確定離店時間。（如不確定離開的航班時間）2. 致電客人應(yīng)該當(dāng)日離店時間后仍未退房的客房標準語言：“XX先生/小姐，我是前臺的XX，我們的記錄表示你今天會退房，我能跟你確認一下離店時間嗎？”“請問需要我?guī)湍惆才沤煌üぞ呷C場嗎？”跟進待退房方便跟進，以便安排出租車計劃，確保良好的收益管理避免因反復(fù)詢問客人離店時間而打擾客人從客人處獲取準確的信息，以便掌控客房狀態(tài)將信息輸入電腦體現(xiàn)對客人的簡約、友善的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-011任務(wù)：處理預(yù)期的退房（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么決定免費延遲退房時間輸入確定的離店信息關(guān)閉當(dāng)日應(yīng)該退房而未退房又無法聯(lián)系的房間輸入最新的離店時間，如；“14：30”，“15：00”or“TBD/00：01”在住房率低的情況下，前臺員工有權(quán)利決定延遲退房時間，直至下午2點，延遲退房至下午4點，征求值班經(jīng)理的意見，僅值班經(jīng)理以上人員有權(quán)在滿房的情況下批準延遲退房如有任何不能用電話確認時間的客房，將信息輸入標準表格通知客人確認離店日期和時間內(nèi)容為：“XX先生/小姐， 我們前臺的分機號為.，請就你離店的日期和時間跟我們聯(lián)系。謝謝！”如有任何不能用電話確認退房時間的客房，將信息輸入標準表格，并且關(guān)閉客房自動門鎖，待客人返回酒店時確認離店日期和時間；保持記錄標準，以免其他重復(fù)工作，避免引起客人反感；盡量滿足客人的合理要求，培養(yǎng)客人對酒店的忠誠度；提供一致的服務(wù)便于掌控房間，維護酒店利益；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-012任務(wù)：處理客人留言（1/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么如果有來訪者需要給客人留言客人正在你面前時書寫留言幫助填寫其他信息重復(fù)留言登記留言記錄在電腦中確認被留言客人的情況確定留言是給店內(nèi)的客人將留言單交給客人并附上一支筆，讓客人自己寫下留言內(nèi)容或使用電腦內(nèi)現(xiàn)有的文本信息書寫留言時，與客人核查，客人想自己親自書寫留言或?qū)⒘粞源蛴〕鰜砣绻腿擞H自書寫留言，提供客人留言單和一支筆，筆頭朝向自己交給客人。如果客人沒有寫日期和時間，幫助客人填上如果客人在信封上沒有寫下姓名和房間號，幫助客人寫上重復(fù)留言將留言表格放入留言信封內(nèi)（如果有需要）立即將信封交給門衛(wèi)/客房服務(wù)員派送到客人房間記錄在前臺日志里確保服務(wù)的準確性我們要隨時做好幫助客人的準備尊重客人隱私，有些留言可能非常私人化不要替客人決定任何事情，尊重客人決定事情的權(quán)利提供所有必須的材料，體現(xiàn)我們的真誠和樂于助人。殷勤好客，使客人滿意幫助客人完成留言內(nèi)容，體現(xiàn)我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保精確、無誤避免任何的延誤和抱怨，保持一致的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-012任務(wù)：處理客人留言（2/2）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么打印留言登記留言如果留言給預(yù)定客房即將入住的客人時如果客人使用電話留言打印留言仔細聆聽在紙上記下留言內(nèi)容重復(fù)細節(jié)試圖記下打電話人的姓名及聯(lián)系電話號碼/呼機/手機號碼輸入電腦并打印交給門衛(wèi)或者客房服務(wù)員送至客房記錄在前臺日志內(nèi)遵循上述留言操作程序，并在登記卡上附上留言表格將信息輸入預(yù)定系統(tǒng)，如：“該信息已附在登記卡上”確保服務(wù)的精確性便于留言接收者以后查詢，預(yù)測客人的要求避免延誤和不滿，保持一致的服務(wù)客人來到前臺時將留言信息告訴客人，預(yù)測客人的需求告訴員工在客人入住時將留言交給客人，確保提供第一時間的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-013任務(wù)：交接班信息轉(zhuǎn)達設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么閱讀信息跟進標準位置確認標注記錄本班次信息上班后第一件事情就是閱讀交接班記錄本把所有需要做的事情記在員工接班記錄本上，并密切留意貨幣或?qū)腿送对V的跟進工作將接班記錄本放在指定位置閱讀完接班記錄本后，在最后簽名完成跟進工作后，標注已經(jīng)完成。寫上這部分工作已經(jīng)完成。要認真記錄本班次發(fā)生的、即將發(fā)生的以及未處理事項的具體情況要知道所有需要跟進的重要信息或事件，確保一致的服務(wù)以便及時采取必要的措施方便并更容易查詢，確保每個細節(jié)都提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保自己已經(jīng)完全知道已讀了的內(nèi)容，良好的信息溝通能提供快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持互通信息，使客人體會到舊點服務(wù)的一致性確保下一班人員能夠繼續(xù)辦理未完成的事項，體現(xiàn)一致性服務(wù)，給客人留下良好的印象；編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-014任務(wù)：打印預(yù)定報告及登記卡設(shè)備要求：電腦終端，打印機，登記卡做什么如何做為什么將準確種類的紙放入打印機從電腦系統(tǒng)中選擇報告打印需求報告盡量使用廢紙打印使用正確的紙來打印報告將登記卡放入打印機，將預(yù)定內(nèi)容中今日到達項打印出來按照特定報告要求，將前臺摸板輸入電腦系統(tǒng)并選擇報告所有的打印在登記卡上的字母必須非常工整使用廢紙打印所有報告確保正確信息打印在適當(dāng)?shù)募垙埳?，一旦客人到達，我們已做好所有的準備，客人會為此感到滿意。讓客人滿意是我們酒店的主要目標，照顧好客人體現(xiàn)我們簡約、友善的服務(wù)確保打印出確切的報告，以便第一次以及每一次都能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保持高標準節(jié)約成本 編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FO-M-015任務(wù)：處理客人提高離開酒店設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么檢查并檢驗提前離店的原因以及各個細節(jié)將提前離店卡附在提前離店日志中為客人辦理結(jié)帳手續(xù)詢問、檢查客戶檔案，了解客人提前離開的原因；檢查的內(nèi)容包括：地址簽名信用卡號碼及過期日期提前離開的原因讓客人在提前離店卡上簽字取回登記卡并核對信用卡和信用卡的各個細節(jié)和許可證編碼按照日期用訂書機附上確切的內(nèi)容，以便將來跟進信用卡復(fù)印件和發(fā)票一起結(jié)帳，或支付現(xiàn)金前臺結(jié)帳時附