酒店內(nèi)部如何進(jìn)行有效授權(quán)才能夠提高經(jīng)營(yíng)效益.doc

精品文檔 作業(yè)一： 結(jié)合7天連鎖酒店的經(jīng)營(yíng)管理模式，在酒店內(nèi)部如何進(jìn)行有效授權(quán)才能夠提高經(jīng)營(yíng)效益？答：于以往的旅館，在管理模式和經(jīng)營(yíng)方式上都有了很大的變化。現(xiàn)在的酒店大多是以經(jīng)濟(jì)型的經(jīng)營(yíng)模式出現(xiàn)，這種經(jīng)濟(jì)型的酒店在保留了以往旅館的優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)，在酒店的裝修布置和酒店服務(wù)方面做出了大大的變革，可以說如今的酒店是星級(jí)酒店的服務(wù)和平民旅館的價(jià)格的集合，這種變化對(duì)廣大的酒店住客來說是非常大的優(yōu)惠。如今這種經(jīng)濟(jì)型的酒店又以連鎖加盟的方式出現(xiàn)，有太多的創(chuàng)業(yè)者看中了酒店行業(yè)的多金，紛紛加盟，一時(shí)間酒店加盟業(yè)成為了目前熱門的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目之一。7天酒店是經(jīng)濟(jì)型的酒店，同樣以連鎖加盟的經(jīng)營(yíng)體態(tài)遍布了大江南北。7天酒店在創(chuàng)建時(shí)就對(duì)酒店的管理模式做出了調(diào)整，不同以往的傳統(tǒng)的酒店加盟方式，現(xiàn)在的7天酒店采用的“管理直營(yíng)”的合作方式，7天酒店加盟總部在協(xié)助合作伙伴建設(shè)完酒店之后，將該酒店完全納入7天連鎖酒店運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，這些加盟酒店都采用統(tǒng)一的酒店管理方式，沒有直營(yíng)店和加盟店之分，統(tǒng)一接受來自總部的管理和服務(wù)。在7天，分為直營(yíng)店和管理店（加盟店）兩種模式。通常會(huì)以管理店先開闊一個(gè)新的地域。因?yàn)楣芾淼曛鞲嗍钱?dāng)?shù)厝?，他們比我們更了解?dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況。這也是我們和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別。通常情況下，其他企業(yè)都是先開自己的旗艦店，然后再考慮管理加盟。嶄新的經(jīng)營(yíng)管理模式讓7天高收益低成本，資金回籠時(shí)間短。7天酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人指出：傳統(tǒng)的加盟純粹是銷售行為，我們要把企業(yè)的理念賣給個(gè)人，讓他們自己找店面進(jìn)行投資。但是從今年開始，我們也在嘗試讓原來的直營(yíng)店自己成立公司，自己找店，建完后再賣給集團(tuán)。這可以更多地調(diào)動(dòng)分公司的積極性，讓有能力的人在我們的平臺(tái)上發(fā)揮更大的價(jià)值。我們負(fù)責(zé)進(jìn)行資源調(diào)配，讓員工有機(jī)會(huì)創(chuàng)業(yè)。最近我們已經(jīng)有幾個(gè)高星店長(zhǎng)，公司貸款給他們成立了管理店。按照這個(gè)思路，到明年底，我們管理店和直營(yíng)店比例會(huì)是11，未來的管理店會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于直營(yíng)店，實(shí)現(xiàn)更快速的擴(kuò)張，這也是我們的發(fā)展方向。7天酒店是在美國(guó)上市的中國(guó)酒店集團(tuán)，酒店的會(huì)員和擁護(hù)者有很大的一個(gè)群體，7天酒店靠著自己的的科技創(chuàng)新，漸漸的成長(zhǎng)為了更經(jīng)濟(jì)、更高品質(zhì)的商旅住宿的標(biāo)桿企業(yè)，凡是7天酒店的合作伙伴都可以在短時(shí)間內(nèi)收回成本，獲得豐厚的利潤(rùn)。作業(yè)二：寫個(gè)你所了解的酒店情況。答：如家快捷酒店經(jīng)營(yíng)模式與特點(diǎn)：如家倡導(dǎo)住宿理念，就是在床和衛(wèi)生間下大工夫，保證每個(gè)房間的住宿條件都能滿足客戶的需求，帶給客戶方便舒適溫馨到家的感覺。如家剔除了星級(jí)酒店繁瑣的除住宿以外多余的設(shè)施，如豪華裝飾及娛樂設(shè)施，單純專心的為客戶提供最好的住宿條件，讓每個(gè)住過如家快捷酒店的人再想住宿首先想到的是如家專業(yè)、溫馨、舒適的感覺。 如家全國(guó)鏈鎖，占據(jù)各發(fā)達(dá)城市商業(yè)中心及交通要道，能及時(shí)準(zhǔn)確的為異地出差、旅游的人士送到指定地點(diǎn)，最快捷的辦理入住，一站式服務(wù)是他的經(jīng)營(yíng)特色之一。如家會(huì)員卡能為來電住宿的人士增添了意外的驚喜，住宿不但可以打折扣，還可以積分，按積分額度兌換如家精心準(zhǔn)備的禮品。如家一樣的感覺的室內(nèi)設(shè)施，周到快捷的酒店服務(wù)，加上超出客戶意外的禮物，更彰顯了如家的品質(zhì)、專業(yè)、大氣。 如家領(lǐng)導(dǎo)層次分明，每個(gè)分店只有“店長(zhǎng)肩負(fù)營(yíng)銷、人員管理、客戶管理、前后臺(tái)支持、保潔等綜合任務(wù)”，領(lǐng)導(dǎo)層次的減少能更好的解決問題，最直接最快的的與客戶接觸，為客戶服務(wù)。如家的系統(tǒng)完善，全國(guó)所有鏈鎖店每時(shí)每刻的收入支出可以在如家老總的網(wǎng)絡(luò)上清晰看見，老總可以根據(jù)不同的所得到的信息進(jìn)行管理每一個(gè)店。如家相信“可復(fù)制、簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化”，所以如家的全國(guó)所有分店店內(nèi)設(shè)施全部一致，沒有高低之分，給來店的客戶均等的感覺。如家快捷酒店價(jià)格一般在200元塊錢以內(nèi)，比星級(jí)酒店價(jià)位經(jīng)濟(jì)，這也是確保如家每天最少90%的入住率的關(guān)鍵條件。 如家選址都是經(jīng)過公司高層CEO親自考察后開店，開店地址都是商業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，周邊購(gòu)物設(shè)施齊全，彌補(bǔ)如家單純酒店的不足，可以讓客戶在如家住宿，出如家購(gòu)物的方便條件，更彰顯如家快捷酒店式便捷與方便。 如家開店由CEO確定后立即簽約裝修動(dòng)工，有自己的裝修團(tuán)隊(duì)，能最快最好的完成如家各分店點(diǎn)項(xiàng)目，一般在簽約后三四個(gè)月的土地免租期內(nèi)就可完成，并投入使用，避免了以往星級(jí)酒店開店需要12年長(zhǎng)時(shí)間的裝修，還沒開業(yè)就要支付租金的情況。 如家使用分體式空調(diào)，冬天使用暖氣，只有建占地50100平米的小餐廳，把更多的空間變成客房，餐廳不對(duì)外服務(wù)。甚至如果附近有餐館，干脆就把餐廳省了。對(duì)于要住好幾天的顧客并不天天更換牙刷。首先是降低了整體的服務(wù)價(jià)格，不太注重餐飲和其他過量服務(wù)，提高服務(wù)的水平和效率。如家降低成本的方法有很多，一般大堂不是很大，裝修也并不豪華，但要求一定是整潔的。完善的如家訂房中心系統(tǒng)也有效降低了勞動(dòng)成本，提高了服務(wù)效率。這就是我所了解的如家快捷酒店情況。作業(yè)三：分析當(dāng)前酒店業(yè)夸張的情況下，人力資源部該如何發(fā)揮作用來提高酒店效益？答：酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營(yíng)管理中顯得尤為重要。文章主要是針對(duì)酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策。 酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。在我國(guó)酒店業(yè)面臨著巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力的今天，如何有效地提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感，是酒店非常關(guān)注的問題。酒店業(yè)在管理中要增強(qiáng)“以人為本”的管理理念，切實(shí)重視員工的發(fā)展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無(wú)怨無(wú)悔。 一、“以人為本”的內(nèi)涵 “以人為本”中的“本”，我們既可以解釋為“根本”，也可以解釋為“資本（人力資本）”。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產(chǎn)性，同時(shí)還具有社會(huì)性，所以對(duì)企業(yè)中的人應(yīng)當(dāng)視為人之“本身”，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產(chǎn)力。當(dāng)今科技、經(jīng)濟(jì)發(fā)展一日千里，誰(shuí)擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰(shuí)就能搶占經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制高點(diǎn)。 酒店是一個(gè)特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對(duì)酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時(shí)也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對(duì)員工應(yīng)該實(shí)行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。 二、酒店管理中“以人為本”存在的問題 現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵(lì)員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來對(duì)待人才，對(duì)待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量-員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。 1.薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善 酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實(shí)習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實(shí)習(xí)生流失。 在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時(shí)過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時(shí)也面臨被解聘的危險(xiǎn)，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來做，而是一個(gè)跳板，一有機(jī)會(huì)就另謀他就。 2.對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活 信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但國(guó)內(nèi)也有一些酒店對(duì)員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì)員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯(cuò)就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。 在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運(yùn)用權(quán)力的能力、忽視員工對(duì)企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動(dòng)力的重要性。沒有創(chuàng)造一個(gè)增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大 新員工被招進(jìn)以后，只是簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，而對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。 并且，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會(huì)減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達(dá)到功能性（意識(shí)、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動(dòng)的，是在規(guī)章制度的激勵(lì)約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會(huì)與個(gè)性發(fā)生沖突，抑制了個(gè)人的自主性、創(chuàng)造性。 4.缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠 管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味地批評(píng)，而沒有進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。 另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面，員工對(duì)酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對(duì)工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵(lì)體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會(huì)少，進(jìn)修機(jī)會(huì)少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無(wú)所事事，只好聚眾賭博。 針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題，酒店管理應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理，提高員工的滿意度，從而也促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。 三、酒店管理中強(qiáng)化“以人為本”的對(duì)策 1.建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制 提高酒店員工的工資待遇，實(shí)行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對(duì)有突出業(yè)績(jī)的員工給予重獎(jiǎng)。薪酬問題對(duì)酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)，盡可能地提高員工的工資。同時(shí)，要正確對(duì)待實(shí)習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤(rùn)，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實(shí)習(xí)生的比重。對(duì)錄用的實(shí)習(xí)生也應(yīng)像對(duì)待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實(shí)習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長(zhǎng)期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。 完善用人機(jī)制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標(biāo)準(zhǔn)，而以工作能力作為衡量標(biāo)準(zhǔn)。 與業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工簽訂較長(zhǎng)期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂， 有助于留住人才。 對(duì)飯店內(nèi)年輕的業(yè)務(wù)骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術(shù)的特殊人才分層次運(yùn)用各種方式加以培養(yǎng)。在飯店內(nèi)部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機(jī)制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。 即便不是一線員工，也會(huì)通過他們對(duì)一線員工的后勤服務(wù)間接地影響顧客的滿意度。 2.信任員工，對(duì)員工授權(quán) 凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來?yè)磹邸韯?chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對(duì)員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。 對(duì)員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對(duì)員工信任的最好詮釋。如