銀行營業(yè)網點規(guī)范化服務管理講話[推薦]

銀行營業(yè)網點規(guī)范化服務管理講話就如何抓好我行的規(guī)范化服務工作講以下三點：一、對一年來規(guī)范化服務管理工作的回顧農業(yè)銀行在實行商業(yè)化經營之后，其服務質量、社會形象、公眾信譽就成為重要的、無可替代的制勝戰(zhàn)略，上級行始終高度重視，十分關注。但由于我行前些年存在經營指導思想上的偏差、員工行為管理上的缺失，對規(guī)范化服務工作往往是當成軟任務講的多，做的少，流于形式，效果不佳。新一屆黨委成立后，審時度勢，在認真貫徹落實省分行“轉換思想觀念，嚴格規(guī)范管理，加快有效發(fā)展”治行方略的同時，明確提出了在全行強力推行規(guī)范化服務，樹立全新的農業(yè)銀行社會形象的戰(zhàn)略決策。一年來的管理與實踐證明，這一戰(zhàn)略決策既有重要的現實意義，又有深遠的歷史意義：初見成效的營業(yè)網點規(guī)范化服務，有效提升了農業(yè)銀行的社會形象，社會信譽度和客戶滿意度日益提高，對加速我行各項業(yè)務、尤其是負債業(yè)務和中間業(yè)務的有效發(fā)展起到了積極作用?？h行明確提出了各支營業(yè)網點負責人是規(guī)范化服務工作的主責任人，一線柜員、大堂經理、大堂保安是規(guī)范化服務工作的直接責任人。過去，營業(yè)網點的臟、亂、差，軟硬件建設不統(tǒng)一、不規(guī)范，一線柜員的服務態(tài)度欠佳、服務質量和服務效率低下等，是較為普遍的問題，一定程度上影響著農業(yè)銀行的社會形象和客戶資源，制約著農行業(yè)務的發(fā)展。在抓硬件建設方面，縣行在發(fā)展費用十分緊張的情況下，擠出資金向規(guī)范化服務的硬件建設傾斜，先后實行了員工統(tǒng)一著裝，購置了 “一米線”及“一米線提示牌”設施。對部分網點進行了裝修，為營業(yè)網點購置了空調、飲水機、閱報欄等，實現了營業(yè)網點的對外標識統(tǒng)一、員工著裝統(tǒng)一、“一米線”設施統(tǒng)一、宣傳公告牌統(tǒng)一，使營業(yè)網點形象和員工風貌大為改觀，受到了轄區(qū)社會各界和廣大客戶的好評。二、規(guī)范化服務工作存在的不足一年來的規(guī)范化服務管理與實踐，我們做了大量工作，具有明顯的進步和效果，也積累了一些管理經驗，但與上級行的要求和廣大客戶的期望相比還有很大差距。（一）部分單位對抓好規(guī)范化服務的重要性認識不到位，重視不夠，尚未將規(guī)范化服務工作作為全員工程常抓不懈。其表現是對規(guī)范化服務工作忽冷忽熱，緊一陣松一陣，仍將規(guī)范化服務工作視為軟指標、軟任務，存在被動應付現象。（二）部分營業(yè)網點的柜員、大堂經理履職不到位，尚無養(yǎng)成文明待客、禮儀服務的良好習慣，將其服務質量僅限于不被不被客戶投訴、沒與客戶爭吵、沒有發(fā)生糾紛和差錯的低標準上。自我感覺良好，甚至對規(guī)范化服務要求有一種麻木心理。這一方面需要提高一線員工的綜合素質、職業(yè)素養(yǎng)和工作責任心問題，另一方面要求我們對一線員工進行啟發(fā)教育、正確引導，做到強化管理，獎懲分明。（三）“首問負責制”落實不到位?！笆讍栘撠熤啤笔侵阜部蛻舢斆婊螂娫捲儐栁倚杏嘘P金融產品、服務項目、制度規(guī)定等事項的，第一位接待客戶的農行工作人員必須全程負責向客戶回答解釋，直到客戶滿意為止，不得出現推諉扯皮現象。這是樹立農業(yè)銀行良好形象，體現務實作風和優(yōu)質服務，對農行、對客戶高度負責所必須。對落實好“首問負責制”，支行也多次予以強調，但仍沒得到很好落實。中心分一儲戶多次到其營業(yè)室咨詢均無令客戶滿意的正確解釋，導致該客戶十分生氣，對我行的服務質量和工作效率頗有微詞。這一事例充分說明，客戶疑問無小事，客戶投訴無小事，我們必須落實“首問負責制”。（四）檢查督導制度落實不到位。支行到營業(yè)網點檢查督導的頻率不到位，或在檢查過程中走馬觀花，蜻蜓點水，未能從根本上提出存在和必須糾正的問題。（五）部分營業(yè)網點、尤其農村網點亂張貼、亂擺放、環(huán)境衛(wèi)生低標準的“臟、亂、差”現象時有反彈。對上述存在的問題和不足，務必引起我們的高度重視，高度關注，在今后的工作切實加以整改。三、對今后規(guī)范化服務工作的建議服務質量永遠是一家銀行的制勝戰(zhàn)略。近年來，隨著行業(yè)競爭的激化和客戶的成熟，服務質量的優(yōu)劣更顯得重要，買方市場條件下的顧客會對服務質量有著更高的要求。所謂服務質量，就是按照銀行制定的行為規(guī)范實現服務，就是符合顧客的預期實現服務。按照確定的規(guī)范、符合顧客的預期，就是農業(yè)銀行的規(guī)范化服務。事實上，質量就是顧客的心理預期和現場感受同一線員工服務情況對比的結果。一個支行、一個營業(yè)網點的服務質量好不好，往往可以從柜面業(yè)務看出來，因為柜面業(yè)務聯(lián)系著千家萬戶的單位和個人，客戶群體最大，類型最多，接觸面最廣，最能體現社會對銀行的口碑。因此，衡量服務是不是規(guī)范，是不是優(yōu)質，不是我們自己說了算，而是客戶發(fā)自內心的認同，只有客戶感到滿意了，我們的服務才算做好了，到位了?？蛻羰欠召|量的最終判定人。服務質量已經成為商業(yè)銀行的一種經營戰(zhàn)略，一種管理手段，一種沒有最好，只有更好的追求目標。當前，服務質量的優(yōu)劣已成為商業(yè)銀行競爭能力的重要體現，其原因有三：一是顧客已不滿足于一般的金融服務。首先是因為各家銀行幾乎能提供相同的服務，與哪家銀行建立關系，顧客擁有很大的選擇余地。其次是因為顧客的經驗在不斷豐富，從而不斷形成新的需求和更高的預期。二是銀行間的相互競爭使服務行為更加規(guī)范，服務手段不斷創(chuàng)新、服務質量不斷提高。同時也在不斷提高客戶的心理預期。目前，商業(yè)銀行的客戶，尤其是大客戶、優(yōu)良客戶已呈現以下特點：對銀行的忠誠度在漸次下降；對金融產品、金融服務的內容、時間要求更加苛刻；隨著投融資渠道的增加以及利率逐步市場化和金融同業(yè)競爭的加劇，客戶在與銀行的談判中所處的強勢地位日益明顯。三是服務質量是我行盡快走出經營困境，實現有效快速發(fā)展的關鍵所在。實踐證明，規(guī)范化、高質量的銀行服務與其利潤增加、成本壓縮、市場份額之間的關系是很密切的，因而也得到了各家銀行的越來越重視。我們強力推行規(guī)范化服務，是順應潮流之舉，是抓住關鍵之舉。對今后一個階段的規(guī)范化服務工作，特強調以下幾點：（一）強化管理機制，落實管理責任。各單位要進一步深刻認識狠抓營業(yè)網點規(guī)范化服務的重要性和必要性，切實把規(guī)范化服務管理工作列為常抓不懈的全員工程。決不能出現忽冷忽熱，緊一陣松一陣的應付現象。今后，凡發(fā)現對此項工作被動應付、無所作為、問題頻出的，將嚴厲追究相關人員、尤其所主任的責任。（二）切實落實大堂經理制度。凡因大堂經理服務不規(guī)范、履職不到位，而被客戶投訴，損害農行形象和聲譽的，一經查實，將依照有關規(guī)章制度從嚴處理。（三）落實“首問負責制”。凡第一位接受客戶當面或電話咨詢的營業(yè)網點工作人員，必須全程向客戶回答解釋，直至客戶滿意為止。如確因自己對客戶所問事項不能清楚解釋的，要禮貌婉轉地告知客戶待自己了解清楚后，以主動的方式與客戶聯(lián)系并解答。決不允許出現推諉扯皮，甚至長時間未能給客戶以明確答復的現象。今后，凡發(fā)現對客戶咨詢以不負責任態(tài)度推諉處理的，將予以通報批評，并處以經濟處罰。（四）全面落實檢查制度。將規(guī)范化服務做為包片科長到網點檢查督導必查內容之一。希望各各網點主任和廣大一線員工，要以此次會議為