營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范提升項(xiàng)目方案.doc

精品文檔營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范提升項(xiàng)目方案為進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，培養(yǎng)標(biāo)桿員工和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。在全轄開(kāi)展創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目，為推進(jìn)該項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，特制定如下方案：一、項(xiàng)目指導(dǎo)思想和目的根據(jù)本行文明服務(wù)的相關(guān)要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，使本行真正成為區(qū)域內(nèi)服務(wù)水平高、各項(xiàng)業(yè)績(jī)突出的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，展現(xiàn)出讓客戶(hù)有深刻的、煥然一新的、美好印象的服務(wù)新形象。 二、領(lǐng)導(dǎo)小組本行成立了標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施小組推進(jìn)該項(xiàng)工作，實(shí)施小組成員：組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：三、項(xiàng)目實(shí)施方式項(xiàng)目采用指導(dǎo)老師直接進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)跟班訓(xùn)練的方式，以情景演練、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、后續(xù)跟進(jìn)等形式進(jìn)行，通過(guò)神秘人暗訪、調(diào)閱監(jiān)控等方式跟蹤網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)員工的營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后等工作環(huán)節(jié)，導(dǎo)師直接對(duì)各個(gè)崗位的員工進(jìn)行全方位點(diǎn)評(píng)，通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的規(guī)范督導(dǎo)、員工儀容儀表規(guī)范督導(dǎo)、晨會(huì)督導(dǎo)、大堂經(jīng)理（客戶(hù)經(jīng)理）工作規(guī)范督導(dǎo)、柜員工作規(guī)范督導(dǎo)等內(nèi)容，創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。四、項(xiàng)目實(shí)施步驟（一）項(xiàng)目準(zhǔn)備工作人事部：準(zhǔn)備員工資料、制定服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)懲制度、準(zhǔn)備會(huì)議場(chǎng)所、監(jiān)控錄像采摘，承擔(dān)改進(jìn)項(xiàng)目需要后續(xù)跟進(jìn)的牽頭人、聯(lián)絡(luò)人。辦公室：負(fù)責(zé)安排兩部車(chē)輛，必要的硬件設(shè)施改造等后勤支持。監(jiān)保部、科技部：專(zhuān)人負(fù)責(zé)每日監(jiān)控錄像采摘，每天至少采摘各個(gè)柜臺(tái)4個(gè)鏡頭，分為上午2個(gè)，下午2個(gè)，下午3點(diǎn)前完成，交給指導(dǎo)老師，作為晚上教材。各支行：準(zhǔn)備員工排班表、準(zhǔn)備網(wǎng)點(diǎn)及員工去年的工作業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)、細(xì)化當(dāng)年網(wǎng)點(diǎn)任務(wù)。（二）項(xiàng)目時(shí)間安排4月上旬：前期調(diào)研。召開(kāi)全員視屏?xí)h，部署動(dòng)員標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的啟動(dòng)工作。4月17日19日：專(zhuān)題輔導(dǎo)。對(duì)本行客戶(hù)經(jīng)理、機(jī)關(guān)及后臺(tái)支撐管理人員、支行主任、委派會(huì)計(jì)進(jìn)行培訓(xùn)。4月18日20日：機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。對(duì)機(jī)關(guān)中層干部培訓(xùn)，并對(duì)機(jī)關(guān)部室人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。4月23日開(kāi)始：?jiǎn)?dòng)3個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。通過(guò)白天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、晚上培訓(xùn)完成標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目培訓(xùn)。4月下旬全面開(kāi)展 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升。五、各崗位的項(xiàng)目工作職責(zé)1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（主任、副主任）（1）召開(kāi)員工動(dòng)員會(huì)，細(xì)化本單位當(dāng)月考核指標(biāo)（具體到日、周）報(bào)人力資源部。（2）即日起每天主持、參與晨會(huì)。做好環(huán)境衛(wèi)生、統(tǒng)一著裝、儀容儀表檢查等基礎(chǔ)管理工作。（3）全程參與配合項(xiàng)目，每2小時(shí)對(duì)每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)。每天下午下班后提供業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)與每個(gè)員工的銷(xiāo)售詳情給指導(dǎo)老師。做好相關(guān)后勤工作。2.支行會(huì)計(jì)（1）要每2小時(shí)對(duì)每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)檢測(cè)，每天下午下班后協(xié)助提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與每個(gè)員工的銷(xiāo)售詳情。（2）全程參與配合項(xiàng)目，承擔(dān)大堂經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)管理責(zé)任。3.每個(gè)員工要積極配合老師的輔導(dǎo)，按培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的相關(guān)要求統(tǒng)一著裝、整理儀容儀表，做好服務(wù)工作，服從輔導(dǎo)組管理。六、工作要求（一）各單位要做好宣傳動(dòng)員工作，輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)等都安排在下班時(shí)間或休息時(shí)間，要克服各種困難，重視、珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)期間不得缺席、請(qǐng)假。（二）如輔導(dǎo)時(shí)間是休息日，各單位負(fù)責(zé)人、客戶(hù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、對(duì)公柜員等都要全部參加，不得缺席、請(qǐng)假。七、中介機(jī)構(gòu)選擇擬從*有限公司和*有限公司兩家中選擇。通過(guò)對(duì)兩家項(xiàng)目實(shí)施方案進(jìn)行對(duì)比，意向選擇*，理由如下：（一）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范權(quán)威。是按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)全國(guó)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)塑造標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。（二）實(shí)施階段具體明確。分六個(gè)階段實(shí)施，分別是服務(wù)現(xiàn)狀診斷階段；統(tǒng)一理念、制定標(biāo)準(zhǔn)階段；機(jī)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與修正階段；標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)導(dǎo)入階段；標(biāo)準(zhǔn)固化回頭看階段、后續(xù)維護(hù)養(yǎng)成習(xí)慣階段。（三）項(xiàng)目目標(biāo)全面清晰。用8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化概括了項(xiàng)目的總體目標(biāo)，分別是環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化、晨會(huì)模式標(biāo)準(zhǔn)化、儀容儀表規(guī)范化、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、營(yíng)銷(xiāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化、銷(xiāo)售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、管理表格標(biāo)準(zhǔn)化。（四）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范到位。不但對(duì)文明規(guī)范服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)還將提升人員的營(yíng)銷(xiāo)能力作為培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)。（五）整體推進(jìn)全面徹底。不僅對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)規(guī)范進(jìn)行全面提升