大學畢業(yè)設(shè)計關(guān)于網(wǎng)絡(luò)金融現(xiàn)狀及其發(fā)展的調(diào)查.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除中央廣播電視大學社 會 實 踐題目：關(guān)于網(wǎng)絡(luò)金融現(xiàn)狀及其發(fā)展的調(diào)查姓 名： 馬 芳 芳 教育層次： 本科 學 號： 1361001210812 省級電大： 陜西 專 業(yè)： 金融學 分 校： 榆林 指導教師： 韓 國 雄 教 學 點： 清澗 完成時間：2014.10.20 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)金融現(xiàn)狀及其發(fā)展的調(diào)查13春金融學本科 馬芳芳調(diào)查時間：2014.9.1至2014.10.20調(diào)查方式方法：查閱資料、實踐觀摩、實地調(diào)查研究調(diào)查內(nèi)容及建議金融服務(wù)營銷是服務(wù)營銷的一種。服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀8O年代后期，這時期，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展，金融服務(wù)在這一背景下應(yīng)運而生。而我國對金融服務(wù)營銷策略的研究由于經(jīng)濟體制的原因起步更晚，較西方國家落后有十幾年，真正開始于本世紀初商業(yè)銀行改制之后。一、我國金融服務(wù)營銷現(xiàn)狀隨著2006年底金融業(yè)的全面開放，各大外資銀行紛紛跑步進入中國市場，中國銀行業(yè)面臨的競爭日趨激烈。一方面，外資銀行將帶來現(xiàn)代的經(jīng)營管理機制和金融服務(wù)技術(shù)，對中國國內(nèi)銀行業(yè)管理水平和服務(wù)水平形成了比較大的沖擊；另一方面，國內(nèi)金融服務(wù)體制還不健全，金融服務(wù)水平還有待發(fā)展。在網(wǎng)上銀行、個人理財、信用卡等金融服務(wù)方面雖然取得了許多進步，但是還存在許多問題。另外，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和收入的增加，居民對金融服務(wù)的質(zhì)量需求越來越高，對金融產(chǎn)品的需求越來越多元化。以商業(yè)銀行為例。近幾年，國內(nèi)許多商業(yè)銀行已將營銷觀念納入銀行服務(wù)體系，如中國銀行電子銀行業(yè)務(wù)定位于渠道、產(chǎn)品、營銷和服務(wù)四位一體，制定了比較明確的發(fā)展目標和相應(yīng)的發(fā)展措施。但是，從各地實施的營銷戰(zhàn)略和措施來看，還存在著許多問題。首先，缺乏準確的金融服務(wù)營銷觀念。銀行作為提供金融服務(wù)的主要機構(gòu)之一，在對客戶提供服務(wù)時，不應(yīng)將客戶排除在外，而是應(yīng)該將客戶納入與銀行的互動體系中，銀行在向客戶告服務(wù)的內(nèi)容時，要主動地了解客戶的需求、發(fā)現(xiàn)銀行服務(wù)的缺口。但是，大多數(shù)銀行工作人員金融服務(wù)營銷觀念的認識不足，只注重推銷產(chǎn)品，不重視后期服務(wù)；甚至沒有進行市場細分，服務(wù)營銷沒有針對性，結(jié)果造成銀行資源的浪費或者與需求不匹配。其次，金融服務(wù)營銷定位不明確。銀行通常為顧客提供五種服務(wù)：獲取現(xiàn)服務(wù)、資產(chǎn)安全性、資產(chǎn)支付服務(wù)、貸款服務(wù)以及金融顧問服務(wù)。但并不意味著每個銀行都可以提供全能的服務(wù)，銀行應(yīng)結(jié)合自身的特點，開發(fā)出符合消費者需求和自身利益性的產(chǎn)品。比如對于許多高收入階層，銀行可以針對他們收入高、儲蓄多、消費越來越成熟又不當心債務(wù)的特點，設(shè)計專業(yè)的服務(wù)，幫助他們制定金融計劃、提供金融指導、管理金融事物。綜合利用各方面的信息提供高質(zhì)量的服務(wù)，達到留住老客戶、開拓新客戶，實現(xiàn)盈利性目標。第三，金融服務(wù)措施沒有實施到位。由于銀行業(yè)的激烈競爭和金融服務(wù)缺少專門性，其他銀行更好的服務(wù)會挖走現(xiàn)有的和潛在的客戶，銀行只有通過確實的、長久的優(yōu)雅舒適的服務(wù)才能吸引顧客，建立互相信任為基礎(chǔ)的長期客戶服務(wù)關(guān)系。銀行管理者需要制訂一定的尺度來維護高質(zhì)量的服務(wù)，如公司形象、內(nèi)部組織、客觀環(huán)境和人際關(guān)系、服務(wù)程序和顧客對服務(wù)的滿意度。通過有效的制度控制和約束，讓直接與廣大消費者接觸的員工發(fā)揮積極性，作為開發(fā)吸引客戶的主力。二、強化金融服務(wù)營銷的發(fā)展策略隨著中國加入到WTO，我國不能再阻止外國的服務(wù)型企業(yè)進入國內(nèi)市場。如果我國的金融服務(wù)行業(yè)缺乏應(yīng)對的能力，那么將會面對一個實際而且巨大的威脅，大量富有客戶將被國外金融機構(gòu)所提供的高度成熟的產(chǎn)品和服務(wù)吸引而不斷流失。在金融市場競爭加劇、外資機構(gòu)的滲入和市場需求多樣化的大背景下，我國的金融服務(wù)部門必須改變過去不關(guān)心營銷或把營銷應(yīng)用在淺層表面的做法，而應(yīng)該重視服務(wù)營銷并正確應(yīng)用營銷策略與方法。首先，轉(zhuǎn)變觀念，建立金融服務(wù)營銷管理策略。商業(yè)銀行內(nèi)部應(yīng)建立以營銷管理為核心的業(yè)務(wù)機構(gòu)，使市場營銷計劃、實施、控制成為銀行經(jīng)營活動中自覺主動的組成部分。上世紀五十年代中期，美國花旗銀行率先設(shè)立市場營銷部，從大型工商企業(yè)中引進營銷經(jīng)理與營銷專業(yè)人才，開創(chuàng)了金融服務(wù)營銷的先河。營銷管理應(yīng)能協(xié)調(diào)銀行各部門關(guān)系，激勵各部門員工的營銷積極性，共同以顧客需求與滿意為營業(yè)宗旨，達到為顧客提供最佳服務(wù)為公司創(chuàng)造理想利潤的經(jīng)營目標。其次，把握市場定位，注重市場細分。金融服務(wù)營銷要堅持人性化原則，也就是說金融營銷的全過程都要貫徹以人為本的營銷理念，把合適的服務(wù)、以合適的價格、提供給合適的客戶。以顧客為中心勢必成為銀行取得成功的關(guān)鍵因素。商業(yè)銀行的顧客一般可分為兩大類：企業(yè)和個人，即通常所說的對公服務(wù)和對私服務(wù)兩大類。在這兩個大類中進行市場細分確立可以為之服務(wù)的細小市場。比如，在對公服務(wù)中通過細分市場，針對中小工商企業(yè)、大型工商業(yè)、跨國公司等不同客戶提供特定的服務(wù)項目，培育自己的忠誠顧客群。對私服務(wù)方面，提供有針對性的零售服務(wù)項目，向大眾市場提供有特色的大眾化服務(wù)；對高收入階層，提供私人業(yè)務(wù)；為富有的中上階層，提供昂貴的更加個人化的服務(wù)。在顧客需求多樣化以及需求不斷演變的今天，銀行應(yīng)強化市場細分工作，確立自己在市場中的位置。此外，還要堅持金融服務(wù)的連貫性和持續(xù)性原則。金融服務(wù)營銷不同于其他有形產(chǎn)品的營銷，要滿足顧客的需要就必須堅持營銷的連貫性和持續(xù)性。顧客的預(yù)期收入流和支出流所具有連貫性決定了他們對金融產(chǎn)品的消費也具有慣性和遞增性。營銷人員在營銷金融產(chǎn)品時，就要保持服務(wù)的連貫性和持續(xù)性。保持服務(wù)營銷的連貫性，目的是留住老客戶并使其成為忠誠客戶，這對金融機構(gòu)和客戶都是有利的。對金融機構(gòu)來說，可以不增加任何成本而保持業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)定或增長；對客戶來說，可以節(jié)省搜尋金融機構(gòu)及金融產(chǎn)品的時間。同時，營銷的持續(xù)性意味著金融服務(wù)部門要不斷開發(fā)新型的金融產(chǎn)品以滿足顧客動態(tài)的消費需求，避免顧客會因產(chǎn)品的挑選余地少而離開?？傊绻鹑诜?wù)機構(gòu)在營銷方面不能保持動態(tài)適應(yīng)就很難取得長期穩(wěn)定的收益。因此，在我國金融系統(tǒng)全面實施金融改革時，在世界金融危機的大背景下，金融業(yè)的改革更應(yīng)該面向市場，既需要密切注視存在于金融服務(wù)業(yè)方面的供給與需求缺口，通過積極開發(fā)新的金融產(chǎn)品，提升金融服務(wù)質(zhì)量，努力尋找金融服務(wù)業(yè)的差距，實現(xiàn)盈利性。同時，也要積極關(guān)注金融業(yè)的服務(wù)新動向，利用已有廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)的優(yōu)勢，推行金融服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，實施現(xiàn)代化的金融服務(wù)營銷戰(zhàn)略。（一）、網(wǎng)絡(luò)化的營銷環(huán)境現(xiàn)狀企業(yè)利用Internet，可以及時將產(chǎn)品和市場銷售信息發(fā)送給分布在全國各地及國外的營銷人員，以便隨時調(diào)整營銷策略，應(yīng)用web瀏覽器和數(shù)據(jù)庫，可以幫助企業(yè)市場營銷部門建立和維護關(guān)鍵客戶的信息數(shù)據(jù)庫，業(yè)務(wù)人員可以利用這個系統(tǒng)實現(xiàn)產(chǎn)品報價、商品交易、提供訂單、簽署合同、交換商業(yè)文件和支付賬單等業(yè)務(wù)。營銷人員還可應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)查詢共享有關(guān)的專業(yè)知識，以提高他們的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，拓展新業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強企業(yè)競爭能力。企業(yè)利用Internet為用戶提供的在線技術(shù)幫助，能以最有效的方式，提供最好的服務(wù)。（二）、網(wǎng)絡(luò)化營銷系統(tǒng)的發(fā)展和進化傳統(tǒng)上，營銷系統(tǒng)把客戶的需要、競爭者的產(chǎn)品和戰(zhàn)略等各種外部信息傳遞給組織中的各個其它子系統(tǒng)，這些不同的子系統(tǒng)再針對客戶所提出的問題采取行動，提供能滿足客戶需求的、有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。在這種營銷理念下，營銷系統(tǒng)只是充當中間人的角色，它假定公司很難與客戶取得聯(lián)系，并且客戶也不能與其他職能部門發(fā)生直接關(guān)系。但是，在一些新型的企業(yè)里，很多職能部門可以與客戶取得聯(lián)系，一些跨職能團隊從事著以前只有營銷人員才從事的工作。營銷部門不再是唯一的一個與客戶發(fā)生關(guān)系的部門，它的職責變更整合所有針對客戶的工作使其成為一個整體，這樣當客戶與公司發(fā)生關(guān)系時，他們所見到的是類似的面孔，所聽到的是同一種聲音。急劇變化的營銷系統(tǒng)及其內(nèi)外部環(huán)境，改變了企業(yè)的營銷系統(tǒng)、其它子系統(tǒng)與市場三者的交易成本的對比，使營銷系統(tǒng)的形狀和內(nèi)外部邊界也總是處在變動之中。信息、知識作為新的生產(chǎn)要素在三者之間的低成本、快速傳播，為營銷系統(tǒng)邊界的發(fā)展和進化提供了肥沃的土壤。（三）、營銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化的必然性傳統(tǒng)組織中人們溝通的方式也由一系列的規(guī)則所約束。溝通方式由他們在單位中的位置決定。最高層的管理者可以與任何人溝通，而層級底部的操作人員卻受到嚴格控制。這些死板、僵硬的規(guī)章制度，使組織難以適應(yīng)環(huán)境的快速變化。營銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化是系統(tǒng)進化的必然結(jié)果。根據(jù)系統(tǒng)理論，系統(tǒng)內(nèi)部的發(fā)展總體上來說是一個有序化的過程，從簡單到復(fù)雜、從低級到高級。有序化的過程中有兩種基本趨勢，一種是向著一個起核心作用子系統(tǒng)集中的中心化趨勢，另一種是向著多個子系統(tǒng)共同起作用的機制化趨勢。 伴隨著中心化的過程，系統(tǒng)還有一個向著各個子系統(tǒng)共同起作用的機制化的過程。這時系統(tǒng)中的各子系統(tǒng)之間的聯(lián)系越來越豐富，有些形成了相互作用，有些形成了橫向聯(lián)系，有些形成了循環(huán)的相互作用，系統(tǒng)中核心子系統(tǒng)的控制作用相對降低，向著由多個部分共同起作用的方向發(fā)展，系統(tǒng)在一定的條件下會形成特定結(jié)構(gòu)的相互作用來調(diào)整自身和適應(yīng)環(huán)境，系統(tǒng)內(nèi)部的表現(xiàn)為多種形式的相互交叉的網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)由內(nèi)部多個子系統(tǒng)間的互動聯(lián)系形成的機制來推動系統(tǒng)的發(fā)展。在系統(tǒng)的發(fā)展過程中，往往中心化在前，機制化在后。沒有中心化，系統(tǒng)的各部分就不能實現(xiàn)最初的和最基本的聯(lián)系，但僅僅完成了中心化的系統(tǒng)是簡單的、線性的、保守的，很難適應(yīng)環(huán)境的變化，所以系統(tǒng)必須進一步向著機制化，即網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。（四）、網(wǎng)絡(luò)化營銷提高了溝通效率系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)可劃分為垂直結(jié)構(gòu)和水平結(jié)構(gòu)，從上向下的指令和從下向上的報告構(gòu)成了系統(tǒng)信息的縱向流；而每一層次又按水平方向把各主要職能分系統(tǒng)的信息貫通起來，稱為信息的橫向流，這樣就構(gòu)成了縱橫交錯的信息網(wǎng)絡(luò)。信息流通中的兩個主要指標是傳輸?shù)臅r效性和準確性。1.低水平重復(fù)旅游線路創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)的欠缺一直是困擾我國旅行社業(yè)快速發(fā)展的重要原因之一。對于其中那些實力較弱的中小旅行社來講，更樂于充當市場跟隨者而不是市場領(lǐng)導者的角色，更舍不得投資開發(fā)新產(chǎn)品，大家互相“克隆”別人的旅游線路，一旦發(fā)現(xiàn)備受歡迎的旅游線路，許多旅行社都會爭相模仿，在各自的領(lǐng)域內(nèi)搞低水平的重復(fù)建設(shè)，產(chǎn)品沒特色，只能在價格上做文章，而價格戰(zhàn)的結(jié)果只會是多敗俱傷1。久而久之，形成了旅游線路單一、老化的普遍情況，無法滿足游客的需求。同時也滋長了旅游市場中的許多不規(guī)范行為，惡性競爭加劇，消費陷阱、導游服務(wù)打折扣等將會嚴重影響旅游接待地產(chǎn)品的形象。2.專業(yè)化分工體系不完善我國的旅行社包括中小旅行社總體上說目前仍在實行水平分工體系，即各旅行社基本從開發(fā)踩線到外聯(lián)接待全方位出擊，彼此之間很少存在業(yè)務(wù)鏈接，自己做自己買賣。這種經(jīng)營的多環(huán)節(jié)一方面加大了經(jīng)營成本，另一方面也必然造成旅行社每一項目經(jīng)營深度的不足，淺層次的產(chǎn)品開發(fā)弱化了其對旅游者的吸引力。3.內(nèi)部管理能力差大旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。在人事機制上也不完善，不能科學合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。4.企業(yè)發(fā)展資金不足決定旅行社規(guī)模狀況的最主要因素是資金,由于資金有限,中小旅行社在產(chǎn)品設(shè)計、市場推廣上普遍力不從心,當然也沒有承擔開發(fā)新產(chǎn)品所伴隨之風險的能力,從而使得旅游線路追隨大流或偏向單一。另外,因為缺乏足夠的資金,中小旅行社不能建立完善的銷售網(wǎng)點,其主要表現(xiàn)是中小旅行社的門市少,且往往選址不太理想。一般的中小旅行社只有一兩個辦事處,一個做總部,一個做門市,不得已時連總部也要做一些門市接待的工作。門市少不但不便接受大量的業(yè)務(wù),更不能廣泛地招徠顧客,當然也難以給市民留下深刻的印象。由于資金短缺,中小旅行社在企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)、人員培訓等各方面也受到了極大的限制。5.促銷力度不夠、效果不佳由于資金普遍不足，中小型旅游社不可能像大旅行社那樣開展集中性的廣告宣傳，最多偶爾連續(xù)上幾期報紙，但占版面太小，這與每天都在市內(nèi)主流報紙上占有一大塊版面的大旅行社的廣告相比實在是相形見絀。就算哪家中小旅行社打算不惜血本多登幾次廣告，也會因為促銷分散、不能形成合力，很難取得和大旅行社一樣的效果。更何況大旅行社刊登廣告的受益面十分廣泛，撇開分社和門市不談，就連它們的合作社以及各式各樣的代辦網(wǎng)點也能明顯受益。中小型旅行社不僅沒有足夠的資金實力開展大規(guī)模的廣告宣傳，若是真