酒店各部門(mén)崗位職責(zé)及操作流程.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除酒店各部門(mén)崗位職責(zé)及操作流程客房部（一）客房部質(zhì)量控制制度：1、建立檢查制度：、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：A：房間：a.房門(mén)：門(mén)鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無(wú)污跡；b.墻面和天花板：斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等；c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；d.地毯：干凈、無(wú)斑跡、煙痕、紙屑等；e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；f.硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確；g.軟家具：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物；h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損；e.電話機(jī)：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味；f.鏡子與書(shū)柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正；g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫(huà)面與音響效果較好；j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門(mén)、柜底、柜壁和格架清潔完好；k.窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開(kāi)啟靈活；l.窗簾：干凈、完好，使用自如；m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；n.酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全；o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；B：衛(wèi)生間：a.門(mén)：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；b.墻面：清潔，無(wú)污跡；c.天花板：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損；d.地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好；e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢；h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。(二)客房部安全管理制度：1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)；3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；4、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢；10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）開(kāi)夜床操作管理制度：1、認(rèn)沒(méi)有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門(mén)反鎖的情況下，輕輕敲門(mén)，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門(mén)打開(kāi)；2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；3、檢查燈具、開(kāi)關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品；4、輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見(jiàn)后方可操作；5、執(zhí)行開(kāi)夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；8、更換用過(guò)去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門(mén)；10、開(kāi)夜床時(shí)，如一人住單間，則開(kāi)有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)，二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。（四）客房部主管崗位職責(zé)：1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)；9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；11、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；11、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門(mén)員工浮動(dòng)工資；7、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；8、負(fù)責(zé)本部門(mén)三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；10、處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；11、定期征詢長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須部門(mén)主管及經(jīng)理報(bào)告；14、積極向部門(mén)經(jīng)理提出可行性建議；15、寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)；16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)；8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；9、保持工作間、工作車(chē)及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開(kāi)水、開(kāi)夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；3、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；5、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；6、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行消毒；7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；8、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；9、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；10、檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫(xiě)樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：1、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄；2、保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫(xiě)酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)；6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄；9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。（十）早班清潔員崗位職責(zé)：1、簽到后接受工作安排；2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車(chē)的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；4、清潔完畢一間客房要求填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”；5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊；6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；7、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)；10、房間布草用具處理：a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；c)處理好房間清出的垃圾、廢器；11、清潔、整理工作用車(chē)，洗抹布、布草袋也要定期清洗；12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序1、（1）入住前接到VIp客人入住通知，必須先填寫(xiě)VIp接待通知單，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門(mén)，使各個(gè)部門(mén)提前做好接待準(zhǔn)備；（2）入住時(shí)在VIp客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請(qǐng)客人簽名；（3）居住期間在VIp居住期間，各部門(mén)應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；（4）離店時(shí)VIp離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門(mén)負(fù)責(zé)人在大廳處送離；（5）離店后VIp離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過(guò)程，并輸入客史檔案。2、客房部接待控制要點(diǎn)（1）客房部接到VIp客人接待通知單后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求?？腿说竭_(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；（3）當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問(wèn)候客人，并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；（4）在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開(kāi)制，配合保安部做好安全工作，要對(duì)客人的一切信息保密，不能告訴無(wú)關(guān)人員；（5）前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見(jiàn)，詢問(wèn)有無(wú)幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無(wú)遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。3、VIp服務(wù)人員素質(zhì)要求（1）要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；（2）要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛(ài)好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；（3）要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；（4）要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂(lè)意與他人交往七、管家部（一）pA部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序1、大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）地面保持光亮，無(wú)污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無(wú)死角；2）轉(zhuǎn)門(mén)玻璃無(wú)手印、污漬，保持干凈明亮；3）電梯內(nèi)無(wú)痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無(wú)灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無(wú)紙屑等雜物，煙頭不得超過(guò)3個(gè)，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；5）所有裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；6）天花保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)等雜物；7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無(wú)雜物、花葉無(wú)塵土；8）銅器保持光亮，無(wú)手印、灰塵。工作程序：A、早班1）開(kāi)班前會(huì)，與夜班人員進(jìn)行交接；2）大堂地面推塵；3）四部客用電梯清潔；4）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（包括轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，12樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）由領(lǐng)班安排其它員工進(jìn)行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；7）進(jìn)行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時(shí)左右進(jìn)行推塵一次；8）與中班員工進(jìn)行各項(xiàng)交接，并做好記錄；9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。B、中班：1）與早班員工進(jìn)行交接；2）地面推塵；3）電梯清潔擦拭；4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；5）對(duì)各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時(shí)左右地面輪回推塵一次；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；9）同夜班進(jìn)行交接；10）開(kāi)班后會(huì)。2、外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）保證外圍地面干凈、無(wú)雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無(wú)塵土；2）草坪內(nèi)保持整潔，無(wú)果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過(guò)2/3；4）保持地角線及各木質(zhì)板無(wú)灰塵、干凈，地面無(wú)死角，壁燈光亮無(wú)塵埃。工作程序：A、早班1）與夜班員工進(jìn)行交接；2）正門(mén)口處外圍清掃；3）二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔；4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物；5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生；6）替換大堂人員用餐；7）員工用餐時(shí)間（與大堂人員交接后去吃飯）；8）保持外圍正門(mén)口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量；9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接；11）與中班進(jìn)行交接；12）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。B、中班：1）開(kāi)班前會(huì)，并與早班做好班前交接工作；2）巡視并保持好分管的各個(gè)區(qū)域；3）替大堂人員用餐；4）徹底清掃外圍各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生；5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計(jì)劃衛(wèi)生；6）替大堂員工用餐；7）員工用餐時(shí)間；8）與夜班做好交接；9）開(kāi)班后會(huì)。3、客用洗手間及會(huì)議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：工作標(biāo)準(zhǔn)：1）洗手間內(nèi)地面干凈，無(wú)發(fā)絲、水跡、污漬等，無(wú)雜物；2）面盆、恭桶、便池等無(wú)水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮；3）天花無(wú)破洞，邊角無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵，保持干凈明亮；4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；5）門(mén)面、隔板等無(wú)痰跡、污漬，保持潔凈；6）地腳線、窗臺(tái)等保持干凈，無(wú)灰塵；7）地面保持干凈、光亮、無(wú)污漬、死角。工作程序：早班1）開(kāi)班前會(huì)并與夜班人員進(jìn)行交接；2）客用洗手間細(xì)致清潔，并跟進(jìn)早餐服務(wù)；3）會(huì)議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；4）做計(jì)劃衛(wèi)生；5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；6）開(kāi)餐服務(wù)；7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計(jì)劃衛(wèi)生；8）同中班員工做好交接；9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。中班：1）開(kāi)班前會(huì)，并同早班進(jìn)行交接；2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；3）做計(jì)劃衛(wèi)生；4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全；5）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；6）做計(jì)劃衛(wèi)生；7）同時(shí)用餐；8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；9）與夜班進(jìn)行交接；10）開(kāi)班后會(huì)。備注：以上各項(xiàng)流程分別是在日常工作當(dāng)中，無(wú)會(huì)議的情況下，如遇會(huì)議，應(yīng)據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配。4、夜班工作程序：1）同中班進(jìn)行各項(xiàng)工作的交接；2）巡視各區(qū)域；3）對(duì)大理石地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；5）做計(jì)劃衛(wèi)生；6）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；7）大堂推抹塵，并清掃外圍；8）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。(二)pA日程工作交接程序:1、A班與B班的交接：1）、由A、B班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機(jī)器設(shè)備的交接。包括：a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機(jī)器設(shè)備有無(wú)損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機(jī)器方面的問(wèn)題，如有損壞，詳細(xì)說(shuō)明情況，及時(shí)報(bào)維修。2)、同時(shí)，再由A、B班各一人進(jìn)行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會(huì)議室等的交接。包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時(shí)報(bào)維修。3)、同時(shí)，A、B班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說(shuō)明的，需特殊交接。4)、在交接過(guò)程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在B班組同意 的情況下，A班組方可下班。2、B班與C班的交接：由B班領(lǐng)班與C班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。3、C班與A班的交接：由C班與A班領(lǐng)班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。(三)洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：1、濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。2）、洗滌前對(duì)布件及衣物進(jìn)行檢查、分類，并按不同質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。3）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物及時(shí)處理，客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機(jī)器清洗。對(duì)回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作。5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴?，加入洗滌劑，根?jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，加溫進(jìn)行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時(shí)，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時(shí)間，制定漂洗次數(shù)。8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時(shí)，加入中和劑，并視需要加入漿粉。9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機(jī)。取出布件或衣物。10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的給予回洗。11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。2、干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用具。2）、干洗工對(duì)衣物進(jìn)行檢查分類并按不同的質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分別洗滌。3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當(dāng)?shù)南礈烊軇?）、對(duì)衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。6）、將衣物放入干洗機(jī)內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間性，進(jìn)行循環(huán)清洗。8）、排出溶液，將衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌。9）、衣物甩干后，開(kāi)啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。10）、用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻處理。11）、關(guān)閉洗衣機(jī)，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。12）、對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。3、平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機(jī)器安全無(wú)誤、無(wú)起鉤現(xiàn)象。2）、開(kāi)啟平燙機(jī)，打開(kāi)蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。3）、將臘布放于平燙機(jī)上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。4）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類，操作時(shí)避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。5）、熨燙時(shí)將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時(shí)應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對(duì)不合格的送回返洗，對(duì)破損布草單獨(dú)挑出，交布件室處理。7）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機(jī)器，避免燙帶損壞。9）、工作完畢后，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。4、客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客人洗滌衣物報(bào)洗衣房。2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應(yīng)放下手中工作，及時(shí)到樓層收取。3）、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應(yīng)由客人填寫(xiě)，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)?？腿颂顚?xiě)洗滌種類（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢問(wèn)客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請(qǐng)樓層管理員代簽。4）、收發(fā)員應(yīng)核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類、時(shí)間是否準(zhǔn)確及注意客人所提出的特殊要求。5）、檢查客衣有無(wú)破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無(wú)遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在時(shí)交于房務(wù)中心處理。如客衣有破損或有無(wú)法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。6）、客衣清點(diǎn)無(wú)誤后，請(qǐng)樓層員工在交接單上簽字確認(rèn)并送洗。7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實(shí)數(shù)，填寫(xiě)價(jià)格，并將洗衣單第一聯(lián)存根；第二聯(lián)交房務(wù)中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后，一同交于客人。8）、客衣收齊后，進(jìn)行編碼分類，交于干、水洗工進(jìn)行清洗，做好有關(guān)特殊事項(xiàng)的交接。9）、洗滌完畢后，核對(duì)洗衣單及衣物的編碼，準(zhǔn)確無(wú)誤后按規(guī)定時(shí)間送回樓層，檢查洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時(shí)回洗，嚴(yán)禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應(yīng)按客人要求及時(shí)送回。10）、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，交接無(wú)誤后，請(qǐng)樓層服務(wù)員簽字確認(rèn)。11）、匯總當(dāng)日洗滌件數(shù)、金額，準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)“洗衣日?qǐng)?bào)表”并做好存檔工作。5、工服保管員及縫紉工工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。2）、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的制服質(zhì)量，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)送回返洗。3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類制服分類、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。4）、負(fù)責(zé)縫補(bǔ)員工工作制服，各類布件、客衣等織品。5）、縫紉工負(fù)責(zé)改制各類報(bào)廢的布件，完成臨時(shí)指派其它縫制工作。6）、遵守酒店及部門(mén)規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。70、完成當(dāng)日布置其它任務(wù)。6、布件房工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。2）、嚴(yán)格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對(duì)數(shù)量。3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類布件，清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤。4）、負(fù)責(zé)修剪布件洗滌時(shí)脫落線頭，并按標(biāo)準(zhǔn)疊放各類布件。5）、負(fù)責(zé)清查各類布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗。6）、遵守酒店及部門(mén)的規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7）、完成當(dāng)日布置的其它工作。（四）管家部基層管理制度：1、每個(gè)員工要熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精；2、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速提高自身素質(zhì)，做一流工作，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；3、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退，有事請(qǐng)假，做到出滿勤、干滿點(diǎn)，做到高效率工作；4、每個(gè)員工穿著要整潔大方，堅(jiān)決按酒店的儀容儀表做好，更好地樹(shù)立酒店的形象；5、待人接物要有禮貌，遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，面帶微笑，說(shuō)話要和藹可親、講普通話；6、工作時(shí)間精力要高度集中，一絲不茍，不隨便聊天或脫離崗位；7、每個(gè)員工要自覺(jué)遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不走樣、更不能陽(yáng)奉陰違；8、無(wú)規(guī)矩不成方圓，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激發(fā)每個(gè)員工積極性；9、按時(shí)參加酒店舉行的各種會(huì)議，認(rèn)真聽(tīng)，深刻領(lǐng)會(huì)，堅(jiān)決執(zhí)行；10、做一名合格的四星級(jí)酒店員工。八、康娛部（一）游泳池管理制度：1、售票處接待服務(wù)程序：1）所有客人須持票或持卡入場(chǎng)，嚴(yán)禁帶病、醉酒者入場(chǎng)。2）售票員出售泳票或查驗(yàn)客人持卡為效期內(nèi)使用的，即發(fā)放客匙，客人方可入場(chǎng)，并提醒客人保管好物品，指引客人進(jìn)入更衣室。3）客人購(gòu)買(mǎi)泳衣或泳具時(shí)，服務(wù)人員須開(kāi)酒水單做帳并做出好售出物品記錄，客人需掛帳或轉(zhuǎn)房帳，服務(wù)員須請(qǐng)客人在收銀單上簽名，經(jīng)收銀員確認(rèn)有效后方可掛帳。4）泳池入口處檢票放行。5）每班次服務(wù)員交接，須核對(duì)實(shí)物數(shù)、票根、現(xiàn)金、日?qǐng)?bào)表，無(wú)誤后進(jìn)行交接。晚班須向收銀準(zhǔn)確交納當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入并進(jìn)行貨物盤(pán)點(diǎn)、補(bǔ)貨后方可下班。2、安全監(jiān)護(hù)服務(wù)程序：1）每班次設(shè)立兩名安全負(fù)責(zé)人，安全責(zé)任人須全面監(jiān)控入水客人的活動(dòng)，重點(diǎn)注意老年人、小童及醉酒后入場(chǎng)者。2）遇有溺水時(shí)，須及時(shí)入水搶救，并利用器械合力救出溺水 者并同時(shí)進(jìn)行急救及發(fā)出通知，請(qǐng)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員入場(chǎng)急救。3）對(duì)于在水中作出危險(xiǎn)動(dòng)作的客人預(yù)以警告制止。不聽(tīng)從者請(qǐng)保安預(yù)以協(xié)助。4）每班安全責(zé)任人對(duì)營(yíng)業(yè)發(fā)生的事故須負(fù)主要法律責(zé)任。5）交接班時(shí)，安全責(zé)任人須在交接班本中交接并簽名。6）每月對(duì)安全防范意識(shí)強(qiáng)的班組、個(gè)人提出表?yè)P(yáng)并獎(jiǎng)勵(lì)。3、休閑中心酒吧服務(wù)程序：1）每班一名吧員，必須對(duì)各種酒水價(jià)格清楚。根據(jù)客人喜好及時(shí)推銷。2）根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，開(kāi)酒水單以做帳單，然后用托盤(pán)給客人送酒水，依據(jù)酒水程序展酒、開(kāi)瓶、斟酒。3）吧員、服務(wù)員必須不斷為客人服務(wù)及時(shí)添酒，換煙灰缸，適時(shí)推銷。4）待客人消費(fèi)完畢后，吧員提前將帳單，送到客人手中結(jié)帳，如掛帳通知收銀員打出帳單客人簽名與收銀確認(rèn)后方可入帳。5）吧員及時(shí)清理臺(tái)面為下一桌客人作準(zhǔn)備。4、更衣室服務(wù)程序：1）服務(wù)員根據(jù)客匙給客人打開(kāi)櫥柜，讓客人更衣，提示客人將貴重物品交吧臺(tái)保管好。2）提示客人鎖好衣柜，讓客人沖涼。3）為顧客指引進(jìn)入水池方位等。5、檢票處服務(wù)程序：1）為客人檢票做好記錄。2）對(duì)無(wú)票、醉酒、皮膚病者不準(zhǔn)下水。3）除了著泳裝其余人員不準(zhǔn)入場(chǎng)，若陪同必須要進(jìn)場(chǎng)，需 購(gòu)票方可進(jìn)入。4）提醒客人對(duì)腳部消毒，將拖鞋按規(guī)定擺放。5）提示客人不允許私自將飲料、食品帶入泳池。6）每班次都要與售票處認(rèn)真核對(duì)，無(wú)誤后清理廳面下班。（二）桑拿層級(jí)工作管理制度：1、主管崗位職責(zé)：1）為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上班首先要檢查打卡考勤情況。2）協(xié)助員工領(lǐng)取所需物品。3）檢查全場(chǎng)準(zhǔn)備要作（檢查工作）。4）檢查全場(chǎng)衛(wèi)生情況，包括員工的儀容儀表、工服等。5）全天監(jiān)督全程動(dòng)作、紀(jì)律衛(wèi)生情況，不準(zhǔn)串崗、離崗。6）與客人多交流，處理各種顧客投訴。7）祥細(xì)記錄客人檔案。8）員工短時(shí)的休假申批。2、領(lǐng)班崗位職責(zé)：1）上班檢查樓面、打卡考勤情況。2）直接傳達(dá)主管安排的工作內(nèi)容或協(xié)助主管各項(xiàng)工作。3）檢查服務(wù)員班前準(zhǔn)備工作。4）檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。5）客人接待與溝通。6）祥細(xì)記錄客人樓案等。3、服務(wù)臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉桑拿中心各種單據(jù)的登記及各項(xiàng)收費(fèi)，并靈活進(jìn)行推銷，熟悉電話接聽(tīng)程序。2）對(duì)于每位前來(lái)消費(fèi)的客人及要求到客房服務(wù)的客人要做好記錄，根據(jù)客人的每項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行登記。3）對(duì)于桑拿對(duì)外贈(zèng)送的物品要有詳細(xì)的出入記錄，對(duì)于酒水及香煙，要有詳細(xì)的銷售記錄并及時(shí)補(bǔ)充。4）負(fù)責(zé)吧臺(tái)內(nèi)外及女賓桑拿的衛(wèi)生清潔工作。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物資盤(pán)點(diǎn)工作及物資領(lǐng)用補(bǔ)充工作。4、桑拿室服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉桑拿室各種設(shè)施、設(shè)備的安全使用，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。2）負(fù)責(zé)提供客人換鞋，更衣及洗浴時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)，保管好客人的貴重物品。3）客人洗桑拿時(shí)注意觀察，特別喝過(guò)酒的客人，以保證客人的安全。4）負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，客用品的更換，補(bǔ)充工作，保管好更衣室配備的吹風(fēng)機(jī)及梳子等易帶走物品。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物品領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。5、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉休息廳內(nèi)電視機(jī)的使用方法及簡(jiǎn)單故章的排除，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。2）負(fù)責(zé)為客人提供免費(fèi)的茶水、香煙及果盤(pán)，并及時(shí)推銷按摩及沐足等一系列消費(fèi)項(xiàng)目以及我們的優(yōu)惠措施。3）經(jīng)常巡查客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，做出相應(yīng)的準(zhǔn)備，及時(shí)為客人提供服務(wù)。4）負(fù)責(zé)休息廳的衛(wèi)生清潔以及布草的更換，檢查客人有無(wú)遺留物品及時(shí)上報(bào)。5）協(xié)助倉(cāng)管做好物品的盤(pán)點(diǎn)6、按摩房服務(wù)員崗位職責(zé)：1）熟悉各按摩房的性能及貴賓房蒸汽浴室的使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。2）負(fù)責(zé)給客人提供免費(fèi)飲品的服務(wù)，及進(jìn)巡查客人的消費(fèi)情況，做到隨叫隨到。3）負(fù)責(zé)按摩房各衛(wèi)生區(qū)域的清潔工作，布草、垃圾袋做到一客一換，保持房間空氣清新，并協(xié)助倉(cāng)管做好物品的領(lǐng)用及盤(pán)點(diǎn)工作。（三）問(wèn)訊服務(wù)：1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況2、熟知本地區(qū)交通.游覽.購(gòu)物等情況,掌握準(zhǔn)確信息.3、回答必須簡(jiǎn)明.語(yǔ)氣溫和解釋清楚.4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息.5、誠(chéng)心接待每一位問(wèn)詢者,專心傾聽(tīng)所提出問(wèn)題.接聽(tīng)內(nèi)外部打進(jìn)來(lái)的問(wèn)詢電話.6、準(zhǔn)確回答問(wèn)詢,絕不能說(shuō): “我不知道”,對(duì)無(wú)法馬上回答的問(wèn)題,應(yīng)解釋 “對(duì)不起,我立即給您查詢”。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法.7、接受客人表?yè)P(yáng)或投訴.無(wú)論是表?yè)P(yáng)或投訴都要真誠(chéng)地感謝客人.對(duì)投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問(wèn)題應(yīng)上報(bào)處理.8、 注意客人經(jīng)常問(wèn)詢的主要內(nèi)容：1）本地或酒店近期的重要活動(dòng)；2）酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格；3）酒店各營(yíng)業(yè)近期優(yōu)惠推廣項(xiàng)目；4）酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間；5）市區(qū)交通情況；6）購(gòu)物地點(diǎn)及路線。（四）游泳池衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1、售票處:物品擺放整齊,玻璃柜清潔無(wú)灰塵,售賣(mài)物品必須數(shù)量充足,地面跟墻壁必須清潔,小地毯每天必須清洗兩次。2、換鞋間及洗浴間：1） (a)男女換鞋間鞋柜內(nèi)無(wú)塵無(wú)水漬，柜內(nèi)拖鞋擺放整齊。(b)梳妝鏡無(wú)灰塵及水污點(diǎn),地面無(wú)泥土等雜物。2） (a)男女洗浴間地面跟墻壁無(wú)灰塵特別是男浴間地面無(wú)煙蒂,每班要及時(shí)清除.(b)男女洗手間地面無(wú)頭發(fā),特別是下水道口,浴池內(nèi)臺(tái)架保持光潔,各條順?biāo)艿兰跋词珠g管道無(wú)灰塵.(c)男女洗手間內(nèi)無(wú)異味,保持座桶內(nèi)外的清潔,手紙要存放及時(shí).(d)男女更衣室鎖頭保證完好,柜內(nèi)無(wú)異味,無(wú)水漬及塵土.(e)客用消毒池保證放水及時(shí),深度適中,無(wú)泥土.3、游泳池:(a)泉水清潔,透明度高.水質(zhì)要符合標(biāo)準(zhǔn),水面無(wú)污物及油漬.(b)池底無(wú)沉淀物,每?jī)商煜磯m一次.池底無(wú)脫落的瓷磚.(c)池水每天循環(huán)兩次,一次是上午10:0011:30,一次是晚上7:308:30 (d)大池邊緣的排水道花格保持無(wú)泥土.客用座椅及茶幾面保持光潔(e)泳池外圍玻璃要無(wú)灰塵透明度好,并定期讓pA清洗.廊道無(wú)沙子,雜物痰漬.員工要勤巡視,及時(shí)給客人摧銷酒水等服務(wù).4、吧臺(tái)：物品分類擺放整齊,臺(tái)面,酒柜,保鮮柜內(nèi)清潔無(wú)塵,無(wú)異味.5、健身房:(a)健身房?jī)?nèi)健身器材擺放整齊,干凈,絕對(duì)不能有灰塵.注意保養(yǎng),每天必須清擦數(shù)次.地面保持清潔,玻璃無(wú)塵土.(b)如客人不會(huì)用,由服務(wù)員教會(huì)并監(jiān)督使用,以防損壞. 九、工程部（一）工程部人員崗位職責(zé)：1、 運(yùn)行組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。2、弱電組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、夜總會(huì)燈光維護(hù)，會(huì)議期間舞臺(tái)燈光音響、錄音與后臺(tái)消防、會(huì)議室的橫幅懸掛、小便感應(yīng)器維修、維護(hù)，電子門(mén)鎖維修維護(hù)等工作。3、綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：（1）四臺(tái)電梯，每月3次的維修、保養(yǎng)（2）24個(gè)配電室的維修保養(yǎng)工作（3）各管道維修（給排水）（4）5個(gè)廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修（5）各部門(mén)申請(qǐng)的安裝工作（6）檢查主管道、排污道的暢通工作（7）水、氣、煤氣表每天的抄報(bào)（8）酒店內(nèi)的突發(fā)事件4、木工組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客房、宿舍、會(huì)議中心及其他區(qū)域的門(mén)、桌、凳維修保護(hù)工作。5、文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)每日的水、電、蒸汽、煤氣各能耗報(bào)表抄送、倉(cāng)庫(kù)管理、各部門(mén)維修單的整理、分類，所用物資價(jià)格的統(tǒng)計(jì)，每月中旬及月終的水、電、煤氣、蒸汽各能耗的統(tǒng)計(jì)工作。（二）工作制度：1、上班時(shí)間不得看與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)藉。2、上班時(shí)間不得睡崗。3、上班期間不準(zhǔn)洗澡。4、上班期間嚴(yán)禁干私活。5、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。6、下班后不要無(wú)故在酒店內(nèi)逗留、閑逛。7、不準(zhǔn)遲到、早退。8、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。9、除特殊情況不得穿越大堂。10、上班必須提前到崗，工裝穿戴整齊，不得穿便服。11、要積極參加工程部、酒店組織的各種活動(dòng)。12、嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)規(guī)定的各項(xiàng)制度。（三）工單維修制度：1、工單有兩聯(lián)，留下綠聯(lián)放在接收欄內(nèi)，并寫(xiě)上持工單人的姓名、開(kāi)始時(shí)間，拿著白聯(lián)去維修。工作完成、部門(mén)簽字后，拿出綠聯(lián)，并注明結(jié)束時(shí)間，在白聯(lián)上注明所用材料，并放在完成欄內(nèi)。2、對(duì)那些無(wú)法干的工作注明原因，由主管簽字后，放在推遲欄內(nèi)，確實(shí)無(wú)材料而推遲的要立即報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，主管對(duì)推遲工單要做到心中有數(shù)，一天一清查，一周一盤(pán)點(diǎn)。（主管要準(zhǔn)備一個(gè)本子記錄好）3、臨下班前，員工所完成的工單，主管要加以匯總，交于文員處。4、員工對(duì)自己所干的工作要認(rèn)真寫(xiě)在工單統(tǒng)計(jì)本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。5、箱內(nèi)工單子擺放整齊。（四）維修制度： 1、B班人員要隨時(shí)把握天氣的變化，適時(shí)高速燈的開(kāi)、并時(shí)間，包括外圍草坪燈、射燈、十一區(qū)走廊壁燈、車(chē)棚燈及霓虹燈。2、維修人員外出維修時(shí)要與主管打招呼，或在記錄本上注明工作去向，特別是中班夜班維修人員，外出維修時(shí)要隨時(shí)與運(yùn)行值班人員取得聯(lián)系。3、工作完成后要及時(shí)返回設(shè)備樓待命，不得在外閑逛、逗留。4、維修人員對(duì)工單要認(rèn)真完成，要注意維修質(zhì)量，當(dāng)日的工作除特殊情況外，必須當(dāng)日完成，不能完成的要及時(shí)反饋，不可瞞而不報(bào)。5、對(duì)于主管安排的合理工作，員工必須服從，不能怠工，不能敷衍了事。6、白班運(yùn)行維修人員抄表要及時(shí)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把表數(shù)上報(bào)至文員處。7、把卸下的有用舊件放好，不得隨便亂扔。8、工作完成后要注意清掃現(xiàn)場(chǎng)，做好收尾工作。9、從倉(cāng)庫(kù)借用的公共工具要認(rèn)真登記，使用完后要及時(shí)送回倉(cāng)庫(kù)并擺放整齊。10、工作要積極主動(dòng)，不要對(duì)工作視而不見(jiàn)11、接聽(tīng)到緊急報(bào)修電話時(shí)，要在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得拖拖拉拉，互相推諉，能誰(shuí)修的立即誰(shuí)修，暫不能維修的向使用部門(mén)解釋清楚。12、維修途中步速要快，不要慢騰騰的。13、作為主管、領(lǐng)班對(duì)每天的上班人員必須做到心中有數(shù)，對(duì)員工的工作去向必須了如指掌。14、干活不要聚堆，一人能完成的工作不要兩人去干。15、各部門(mén)送到設(shè)備樓維修的設(shè)備，維修完后要及時(shí)通知使用部門(mén)來(lái)領(lǐng)。16、維修人員維修時(shí)要注意保持周邊環(huán)境清潔，不要弄臟天花板等。17、中班、夜班維修運(yùn)行人員要輪流吃飯、不得空崗。18、運(yùn)行維修人員的交接班要清楚，字跡要工整，對(duì)于交班完不成的工作除口頭傳達(dá)外，要在記錄本上作好記錄，并注明原因。（五）運(yùn)行制度：1、運(yùn)行人員要明確自己的職責(zé)，運(yùn)行中遇到自己不能解決或沒(méi)有把握的問(wèn)題不要瞞而不報(bào)。2、運(yùn)行人員要有責(zé)任心，不要為了抄表而抄表，要隨時(shí)注意設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)匯報(bào)。3、運(yùn)行值班人員除了正常出檢外，還要接收電話（特別是中班），把情況及時(shí)反映給維修人員。4、運(yùn)行人員記錄表數(shù)要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不允許偽造數(shù)字。5、運(yùn)行人員注意班次的交接，對(duì)需要傳達(dá)的內(nèi)容和需要注意的問(wèn)題記錄在運(yùn)行記錄本上，接班人員接班時(shí)要注意看運(yùn)行記錄本。6、運(yùn)行記錄本要記錄清楚，字跡要工整，不得隨便亂涂、亂寫(xiě)、亂撕。記錄本要擺放整齊，保持桌面清潔，運(yùn)行記錄表要整齊地掛在墻上，不得亂放。7、運(yùn)行人員要注意物品的交接，哪個(gè)班次丟失，哪個(gè)班次負(fù)責(zé)。8、運(yùn)行記錄表快用完時(shí)要及時(shí)領(lǐng)取，月底把一個(gè)月的記錄表經(jīng)主管簽字后上交至文員處。9、運(yùn)行人員吃飯時(shí)要有人替崗，不得擅自離崗。（六）巡檢制度：1、中班維修運(yùn)行人員加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域燈光的巡檢，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)更換。范圍包括大堂、餐飲部走廊燈光及草坪燈、射燈。2、夜班維修運(yùn)行人員巡檢十一區(qū)走廊壁燈及五、六區(qū)走廊壁燈，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)更換。3、維修運(yùn)行人員加強(qiáng)對(duì)魚(yú)池的巡檢，并注意作好巡檢記錄（七）衛(wèi)生制度：1、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)隨地吐痰。2、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吸煙。3、劃分責(zé)任區(qū)，確定責(zé)任人，對(duì)所劃分區(qū)不定期打掃，確保清潔。4、值班室及上下樓走廊、樓梯等公共區(qū)域的衛(wèi)生，夜班人員一天一打掃，并注意保持。5、垃圾的清理：垃圾一天一清理，由夜班人員將垃圾帶到垃圾房。6、每周五清掃酒店安排的衛(wèi)生區(qū)。7、在設(shè)備樓內(nèi)干完活后要注意清掃現(xiàn)場(chǎng)。. 十、保安部（一）保安部工作準(zhǔn)則：1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌，經(jīng)員工通道出入，同時(shí)打卡備案。3、做到無(wú)條件服從上級(jí)分配，聽(tīng)從上級(jí)管理。4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。5、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語(yǔ)氣態(tài)度。7、處理問(wèn)題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書(shū)報(bào)、寫(xiě)私函、聽(tīng)耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來(lái)訪，如屬要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)、不得帶有醉意。13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。14、殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。15、熟悉本酒店各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無(wú)論程序大小，