電信分公司放心消費(fèi)創(chuàng)建工作總結(jié).doc

電信分公司放心消費(fèi)創(chuàng)建工作總結(jié) 電信分公司放心消費(fèi)創(chuàng)建工作總結(jié)xx年以來(lái)，我公司服務(wù)工作以創(chuàng)建誠(chéng)信服務(wù)、放心消費(fèi)活動(dòng)為中心，以加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳四項(xiàng)能力建設(shè)為抓手，以整治服務(wù)短板為突破，以提升客戶滿意為追求，緊扣企業(yè)發(fā)展主題，深入扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)檢查力度，積極優(yōu)化創(chuàng)建措施，全力做好客戶溝通工作，有效促進(jìn)了服務(wù)能力的全面提高，我公司先后被評(píng)為xx-xx年消費(fèi)糾紛和解示范單位、xxxx年度省級(jí)誠(chéng)信單位、xx-xx年度省級(jí)誠(chéng)信單位和xx-xx年度誠(chéng)信單位。 現(xiàn)將我公司xx年-xx年三年放心消費(fèi)創(chuàng)建工作總結(jié)如下 一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善制度建設(shè)。 我公司高度重視放心消費(fèi)制度建設(shè)，成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組和創(chuàng)建工作辦公室，具體負(fù)責(zé)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。 組織各部門(mén)員工及時(shí)學(xué)習(xí)貫徹服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等各類服務(wù)制度，切實(shí)將放心消費(fèi)創(chuàng)建工作落到實(shí)處。 每月召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，分析、研究放心消費(fèi)工作中存在的問(wèn)題，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)格考核。 同時(shí)，每年年初完善優(yōu)化年度服務(wù)工作計(jì)劃，修訂下發(fā)了楚州區(qū)電信分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察制度、楚州區(qū)電信分公司服務(wù)責(zé)任考核細(xì)則和楚州區(qū)電信分公司投訴問(wèn)題升級(jí)處理實(shí)施辦法等相關(guān)服務(wù)工作文件，加強(qiáng)制度建設(shè)，理順創(chuàng)建渠道。 三年來(lái)，我們堅(jiān)持對(duì)全公司員工特別是窗口和對(duì)外服務(wù)人員進(jìn)行江蘇電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，從儀容儀表和言行舉止、服務(wù)方法和服務(wù)方式上規(guī)范員工的服務(wù)行為，增強(qiáng)用戶對(duì)電信的親切感，樹(shù)電信人良好形象。 新進(jìn)窗口服務(wù)人員和社區(qū)人員，上崗前的第一課就是服務(wù)禮儀教育，按照不同的崗位要求認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范。 客戶營(yíng)業(yè)班堅(jiān)持每周利用一個(gè)晚上對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。 切實(shí)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，努力提高員工自身素質(zhì)。 二、創(chuàng)新創(chuàng)建舉措，細(xì)化創(chuàng)建內(nèi)容。 1、認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)公司要求，全面落實(shí)三項(xiàng)服務(wù)承諾，預(yù)約裝移機(jī)、詳單查詢、收費(fèi)確認(rèn)均已達(dá)到相關(guān)規(guī)定和要求。 強(qiáng)化服務(wù)管理工作，認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的督查。 xx年，組織營(yíng)業(yè)員開(kāi)展星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)選活動(dòng)，08-09年共有18人被評(píng)為一星級(jí)營(yíng)業(yè)員，10人被評(píng)為二星級(jí)營(yíng)業(yè)員。 2、努力改善營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)建工作的要求，從樹(shù)形象入手，xx-xx年，我們投入160余萬(wàn)元對(duì)農(nóng)村支局營(yíng)業(yè)廳和鎮(zhèn)淮樓中心營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了改造，從而使?fàn)I業(yè)廳的軟硬件服務(wù)設(shè)施達(dá)到一流標(biāo)準(zhǔn)。 3、注重用戶投訴的流程管理和規(guī)范管理。 為進(jìn)一步完善用戶投訴處理工作，我公司充分發(fā)揮10000號(hào)客戶服務(wù)中心和總經(jīng)理熱線電話的功能，在顯著位置設(shè)立客戶接待中心，方便客戶的投訴，10000號(hào)客戶服務(wù)中心能堅(jiān)持閉環(huán)管理，對(duì)用戶的投訴做到件件有落實(shí)，事事有回音，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，做到100%的回訪。 對(duì)無(wú)理由申告的，每月定期發(fā)放用戶意見(jiàn)調(diào)查函，了解廣大用戶對(duì)電信服務(wù)的意見(jiàn)，及時(shí)向用戶做詳細(xì)的解釋工作，直至用戶滿意。 4、強(qiáng)化細(xì)化考核機(jī)制。 認(rèn)真制定楚州區(qū)分公司服務(wù)投訴處理機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量考核辦法，每月召開(kāi)服務(wù)工作例會(huì)，對(duì)用戶投訴和服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，對(duì)存在問(wèn)題的人和事提出考核意見(jiàn)并進(jìn)行通報(bào)。 5、認(rèn)真開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查活動(dòng)。 采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去的方法，主動(dòng)和客戶接觸，聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)了解。 近三年來(lái)，我公司共組織進(jìn)社區(qū)活動(dòng)85次，參與進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的有800多人次，如在國(guó)際商城、八一新村、楚港花苑、翔宇小區(qū)，樓東等社區(qū)，不僅進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)宣傳與發(fā)展，更重要的是為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，解決了用戶有關(guān)資費(fèi)、營(yíng)銷政策、電話與寬帶現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)等許多實(shí)際問(wèn)題。 我們每年都要召開(kāi)兩次用戶座談會(huì)，征求他們?cè)谑褂秒娦女a(chǎn)品過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，幫助他們解決通信需求，通過(guò)廣泛交流，既增進(jìn)了相互了解，又及時(shí)解決了服務(wù)工作中的實(shí)際問(wèn)題。 每月定期發(fā)放用戶意見(jiàn)調(diào)查函，了解廣大用戶對(duì)電信服務(wù)的意見(jiàn)。 每到年底，前端服務(wù)人員按客戶群的不同對(duì)楚州所有電信用戶進(jìn)行一次回訪。 此外，我公司還在每年的5.17世界電信日期間，邀請(qǐng)區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員和消費(fèi)者代表共30余人參加放心消費(fèi)，走進(jìn)電信活動(dòng)，讓客戶充分了解電信，有關(guān)新聞媒體進(jìn)行了宣傳，受到社會(huì)各界的好評(píng)。 六是加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，不斷提高素質(zhì)。 三、加強(qiáng)質(zhì)量檢查，強(qiáng)化服務(wù)短板整改。 根據(jù)集團(tuán)公司中國(guó)電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范關(guān)于全面提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平要求，以營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理能力、服務(wù)親和力、主動(dòng)營(yíng)銷能力和服務(wù)親和力四項(xiàng)能力建設(shè)為重點(diǎn)認(rèn)真開(kāi)展深入性檢查。 1、根據(jù)楚州區(qū)電信分公司營(yíng)業(yè)員星級(jí)評(píng)定辦法，將提升營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基本要求列入檢查內(nèi)容，明確具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，每月評(píng)出一名月度服務(wù)明星，使?fàn)I業(yè)廳提升服務(wù)有目標(biāo)，監(jiān)督檢查有依據(jù)。 2、加強(qiáng)中國(guó)電信營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范宣貫，增強(qiáng)各級(jí)人員提升營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)各級(jí)人員思想上予以重視，行動(dòng)上積極落實(shí)。 3、加強(qiáng)檢查考核，積極推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳四項(xiàng)能力建設(shè)。 我公司將服務(wù)監(jiān)督檢查工作重點(diǎn)突出營(yíng)業(yè)廳四項(xiàng)能力建設(shè)情況的檢查，每月對(duì)各業(yè)務(wù)單元營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行檢查評(píng)分，每月打分將計(jì)入年終營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量綜合考核。 三年共對(duì)全區(qū)服務(wù)窗口和營(yíng)業(yè)廳檢查649個(gè)次，發(fā)整改通知書(shū)43份。 共有11個(gè)支局39名營(yíng)業(yè)人員因服務(wù)問(wèn)題被考核。 4、認(rèn)真做好用戶投訴和用戶反饋意見(jiàn)的整改工作。 加強(qiáng)首次投訴處理考核工作，規(guī)定各級(jí)人員處理投訴的程序、義務(wù)和權(quán)限，努力從源頭上減少客戶越級(jí)投訴。 對(duì)客戶反映的熱點(diǎn)問(wèn)題認(rèn)真排查服務(wù)短板問(wèn)題，促進(jìn)相關(guān)部門(mén)采取針對(duì)性整改措施，努力提升客戶感知度。 去年 七、八月份雨季，電話和寬帶障礙查修及時(shí)率問(wèn)題一度成為客戶投訴熱點(diǎn)。 針對(duì)這一問(wèn)題，服務(wù)監(jiān)督檢查人員加強(qiáng)障礙修復(fù)跟蹤調(diào)查工作，回訪客戶了解實(shí)際反映。 通過(guò)分析調(diào)查，及時(shí)將整改意見(jiàn)反饋給相關(guān)部門(mén)落實(shí)，較好促進(jìn)了全區(qū)障礙修復(fù)及時(shí)率的提高。 Flash素材庫(kù)公司組織全體員工開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)大家談活動(dòng)提高員工思想認(rèn)識(shí)，以誠(chéng)信爭(zhēng)取客戶，讓客戶放心使用電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。 五、加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，全面推進(jìn)。 我公司認(rèn)真開(kāi)展基層站所作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，通過(guò)抓站所建設(shè)促支局管理，通過(guò)抓作風(fēng)改進(jìn)促服務(wù)加強(qiáng)。 一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)布置，年初即將基層站所作風(fēng)建設(shè)要求發(fā)文布置，明確任務(wù)和職責(zé)；二是不斷深化基層站所作風(fēng)建設(shè)工作，結(jié)合服務(wù)檢查促進(jìn)支局作風(fēng)建設(shè)工作，努力作出新成績(jī)，創(chuàng)出新水平。 六、下一步創(chuàng)建工作打算 1、繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)中國(guó)電信五個(gè)一服務(wù)舉措，著力加強(qiáng)培訓(xùn)，狠抓督促檢查，不斷提升電信形象。 2、繼續(xù)開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)，放心消費(fèi)活動(dòng)，積極開(kāi)展自查自糾，規(guī)范營(yíng)銷措施和營(yíng)銷協(xié)議文本，以誠(chéng)信促經(jīng)營(yíng)，以誠(chéng)信促發(fā)展。 3、繼續(xù)