電信企業(yè)提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率研究論文(PDF 42頁).pdf

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 碩士學(xué)位論文 電信企業(yè)提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率研究 姓名 蔡大為 申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別 碩士 專業(yè) 工商管理 指導(dǎo)教師 馬俊 20050509 提要 我國電信運(yùn)營企業(yè)面臨著多方位的挑戰(zhàn) 國內(nèi)電信行業(yè)的激烈競爭 客戶對(duì)產(chǎn)品 服務(wù)要求的不斷提高 國際運(yùn)營商的潛在競爭 以及國際資本市場的高標(biāo)準(zhǔn)要求 這一 切都要求我國電信企業(yè)不斷改善自 身管理水平 提高管理效率 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率是我國電 信企業(yè)的核心競爭力 因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作是電信企業(yè)的主要生產(chǎn)環(huán)節(jié) 它的效率關(guān) 系到給客戶提供產(chǎn)品的時(shí)效性與服務(wù)質(zhì)量 提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率除了要求運(yùn)行維護(hù)工作從 原來的后臺(tái)支撐轉(zhuǎn)向前臺(tái)服務(wù) 從只關(guān)注運(yùn)行質(zhì)量轉(zhuǎn)向關(guān)注效率外 還必須尋找有效的 措施 對(duì)于我國電信企業(yè) 特別是傳統(tǒng)電信企業(yè)來說 因?yàn)殚L期處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì) 壟斷經(jīng)營 的環(huán)境中 企業(yè)中的各個(gè)環(huán)節(jié) 特別是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維環(huán)節(jié)存在著比較嚴(yán)重的管理層級(jí)過長 成本意識(shí)淡薄 效率低下等問題 針對(duì)這些問題 筆者根據(jù)當(dāng)前我國電 信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 維護(hù)管理方面的探索 在本文中從業(yè)務(wù)流程重組 運(yùn)維成本控制 網(wǎng)絡(luò)資源管理 運(yùn)維 支撐系統(tǒng) O S S 等四個(gè)方面對(duì)如何提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率進(jìn)行了闡述 并簡單分析了這四個(gè) 方面的關(guān)系 供我國電信企業(yè)參考 主題詞 網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行效率 業(yè)務(wù)流程重組 運(yùn)維支撐系統(tǒng) AB S T RAC T T h e t e l e c o m c o m p a n i e s i n C h i n a a re f a c i n g m o r e c h a l l e n g e s f o r e x a mp l e s t ro n g c o m p e t i t i o n s w i t h i n C h in a t e l e c o m i n d u s t r i e s i m p ro v e d re q u i r e m e n t s o n p r o d u c t s a n d fr o m t h e c l i e n t s p o t e n t i a l c o m p e t i t i o n s f r o m t h e i n t e rna t i o n a l t e l e c o m c o m p a n i e s a n d h i g h e r s t a n d a r d s f r o m i n t e rn a t i o n a l c a p i t a l m a r k e t A l l o f t h e s e r e q u i r e o u r t e l e c o m c o m p a n i e s t o e n h a n c e o u r o w n ma n a g i n g s k i l l a n d e ffic i e n c y A s n e t w o r k o p e r a t i o n a n d m a i n t e n a n c e a r e v e ry i m p o rt a n t t o t h e t e l e c o m c o m p a n ie s t h e i r e ffic i e n c y h a s m u c h b e a r i n g o n t h e s e r v i c e t i m i n g a n d q u a l ity T h u s s e r v i c e e ffic i e n c y i s t h e c o re c o m p e t e n c e T o e n h a n c e t h e e f fi c i e n c y o f n e tw o r k s e r v i c e n e e d s m a in t e n a n c e t o s h o w u p o n t h e s t a g e i n s t e a d o f s t a y i n g b a c k g ro u n d p r o c e s s a s b e f o r e a s w e l l a s n e w e ffic i e n t p a t h w a y s i n c l u d i n g f o c u s c h a n g e s fr o m s e r v i c e q u a l i ty t o e ff i c i e n c y I n Ch i n e s e t e l e c o m e s p e c i a l l y o u r t r a d i t i o n a l c o mp a n i e s t h e r e e x i s t l o t s o f p r o b l e m s s i n c e t h e y g re w u p u n d e r p l a n n e d e c o n o m y mo n o p o l y e n v ir o n m e n t s S u c h a s t h e r e a re t o o ma n y m a n a g in g gra d e s c o s t c a r e l e s s a n d lo w e f f i c i e n c y T h u s t h i s a r t i c l e d i s c u s s e s t h e a t i o n o f s e r v i c e p r o c e s s t h e c o n t r o l o f c o s t t h e n e t w o r k r e s o u r c e m a n a g e m e n t t h e o p e r a t i o n m a i n t e n a n c e s u p p o rt s y s t e m O S S A n d fr o m t h e s e f o u r d i ff e r e n t a s p e c t s t h e a u t h o r s t u d i e s h o w t h e i n t e rna l e ffic i e n c y c o u l d b e i m p r o v e d I n a d d i t i o n i t i s a l s o a n a l y z e d t h e re l a t i o n s h i p s a m o n g t h e m w h i c h c o u l d b e re f e r r e d b y o u r t e l e c o m c o m p a n i e s Ke y w o r d s N e t w o r k O p e r a t i o n E f f i c i e n c y B u s i n e s s P r o c e s s R e e n g i n e e r i n g O p e r a t i o n S u p p o rt S y s t e m 目 IJ臺(tái) 當(dāng)前 我國電信運(yùn)營企業(yè)都不約而同的面臨著巨大的管理挑戰(zhàn) 外部壓力 內(nèi)部動(dòng) 力 都要求我國電 信企 業(yè) 特別是 傳統(tǒng)國有電 信企業(yè)不斷 提高管理 效率 作為電 信 企業(yè)業(yè) 務(wù)運(yùn)作中重要一環(huán)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作 同樣面臨著轉(zhuǎn)型與改革的壓力 提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 效率成為我國電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作的核心 改革除了有決心與信心外 還要找到有效的方法 面對(duì)紛繁復(fù)雜的管理理論 如何 結(jié)合自 身的實(shí)際 選擇合理 有效的改善途徑 是擺在我國電信企業(yè)面前的首要問題 在本文中 筆者根據(jù)自身的管理工作經(jīng)驗(yàn) 結(jié)合管理知識(shí) 從業(yè)務(wù)流程重組 運(yùn)維成本 控制 網(wǎng)絡(luò)資源管理 運(yùn)維支撐系統(tǒng) O S S 研究等四個(gè)方面進(jìn)行了闡述 為我國電信 企業(yè)提供有益的參考 第一章緒論 第一節(jié)中國電信運(yùn)營企業(yè)面臨的宏觀環(huán)境 當(dāng)人類進(jìn)入2 1 世紀(jì) 隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和發(fā)展 中國電 信企業(yè)所處的運(yùn)營環(huán)境發(fā) 生了根本性的變化 打破壟斷 政企分開 放開市場 鼓勵(lì)競爭 已經(jīng)成為電信企業(yè)所處 時(shí)代的主旋律 電信市場已 經(jīng)由賣方市場變?yōu)橘I方市場 首要的是客戶地位的變化 客戶就是一切 這是當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)中最重要的觀念 在 電信行業(yè)供過于求的今天 客戶有選擇權(quán) 客戶有發(fā)言權(quán) 這迫使電信企業(yè)經(jīng)營時(shí)不能 再只考慮自己 兩個(gè)很好的座右銘是 客戶是我們的衣食父母 和 客戶就是上帝 己 經(jīng)不再是兩句單純的宣傳口號(hào) 其次是競爭的加劇 中國電 信企業(yè)不僅面臨著來自國內(nèi)同行之間的競爭 而且隨著 市場的不斷完善和中國已 經(jīng)加入W T O 整個(gè)電信業(yè)還面臨著外國電信公司的合作與挑戰(zhàn) 現(xiàn)在國內(nèi)電信企業(yè)之間的競爭只是國內(nèi)兄弟之間練兵 對(duì)國家整體利益來講不會(huì)有太大 的損害 而與國外電信企業(yè)競爭才是真正意義上的競爭 他關(guān)系到國家利益 所以電信 企業(yè)必須迅速提高企業(yè)的核心競爭力 最后 信息時(shí)代的到來大大加速了變化的節(jié)奏 日 新月異的科技使得客戶 市場越 來越變化莫測 誰能快速進(jìn)行市場信息收集和整合 誰就能在市場競爭中處于主動(dòng)地位 而流程再造恰恰能加快信息收集和整合的速度 摘I I 中 印囚言 官方網(wǎng)站 w c h in a te le c o m c o m e n 第二節(jié)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作面臨的新挑戰(zhàn) 在電信行業(yè)競爭日益激烈的今天 作為電信企業(yè)主要運(yùn)行生產(chǎn)環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作士 面臨著巨大的挑戰(zhàn) 這些挑戰(zhàn)促使著該項(xiàng)工作的改革與發(fā)展 企業(yè)間服務(wù)競爭的增強(qiáng) 要求運(yùn)維工作的內(nèi)容發(fā)生革命性變化 當(dāng)運(yùn)營商的經(jīng)營策略從 以業(yè)務(wù)為中心 轉(zhuǎn)向 以客戶為中心 時(shí) 運(yùn)維系統(tǒng)的位 置也在隨之發(fā)生著微妙的變化 盡管運(yùn)維的這種變革仍然處于進(jìn)行中 但是運(yùn)營商對(duì)于建立新的運(yùn)維體系的思考以 及相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段卻基本成熟 而驅(qū)動(dòng)運(yùn)維系統(tǒng)變革及其新體系特征出現(xiàn)的核心因 素就是運(yùn)維系統(tǒng)從以往單純面向網(wǎng)絡(luò)與維護(hù)的狀態(tài)轉(zhuǎn)為面向服務(wù)的架構(gòu) 這已經(jīng)成為貫 穿整個(gè)運(yùn)維體制變革的一條主線 并使得新的運(yùn)維體系各個(gè)特征之間的關(guān)聯(lián)縱橫交錯(cuò) 共同完成了對(duì)前端客戶服務(wù)體系的支持 當(dāng)提供滿意的客戶服務(wù)成為各個(gè)電信運(yùn)營商在競爭日趨白熱化階段的一個(gè)最基本戰(zhàn) 略手段 以往僅僅擔(dān)負(fù)著保障網(wǎng)絡(luò)舒暢運(yùn)轉(zhuǎn)責(zé)任的運(yùn)行維護(hù)體系也不可避免的面臨著新 的一輪變革 應(yīng)該說運(yùn)維部門開始面向服務(wù)局面的根本原因是電信行業(yè)競爭的加劇以及 運(yùn)營商對(duì)用戶服務(wù)質(zhì)量的日益關(guān)注 由于運(yùn)維部門對(duì)運(yùn)營商自身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等狀況有著深 刻的了解 因此借助他的力量能夠了解客戶需求 避免重復(fù)建設(shè)并節(jié)約成本 這一點(diǎn) 對(duì)于運(yùn)營商設(shè)法在競爭中獲得優(yōu)勢地位顯得尤為重要 運(yùn)營商紛紛意識(shí)到了運(yùn)維對(duì)于增加企業(yè)效益 提升核心競爭力的作用 中國電信早 已 將 確保網(wǎng)絡(luò)安全 提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量 服務(wù)市場前端 配合網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 三 2除非特別iq i llj i 4 之 中 卜 形各 運(yùn)維r作 u I 9 f 運(yùn)i 丁 維護(hù)工作 以受 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)h 念義相1 司 條主線作為了借助運(yùn)維體系增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量的法寶 不僅僅是中國電信 中國移動(dòng) 中國網(wǎng)通 中國聯(lián)通等運(yùn)營商也紛紛拿出了以運(yùn)維促服務(wù)的相應(yīng)策略 一場運(yùn)維領(lǐng)域大 規(guī)模的變革在運(yùn)維向前端服務(wù)邁進(jìn)的過程中緊鑼密鼓地進(jìn)行著 2 網(wǎng)絡(luò)容量與用戶數(shù)的不斷增加與運(yùn)維成本 人員壓縮形成一定的矛盾 2 0 0 4年全國光纜線路長度新增 6 4 9 萬公里 達(dá)到 3 3 8 4 萬公里 其中長途光纜線 路長度新增 5 1 萬公里 達(dá)到 6 4 6 萬公里 長途電話交換機(jī)容量新增 1 1 1 2 萬路端 達(dá) 到9 8 0 6 萬路端 局用交換機(jī)容量新增 7 0 1 9 6 萬門 達(dá)到 4 2 1 0 2 1 萬門 移動(dòng)電話交換 機(jī)容量新增 6 0 4 8 9 萬戶 達(dá)到 3 9 7 4 7 3 萬戶 從上述數(shù)據(jù)可以看出 當(dāng)前我國電信企業(yè) 所管理網(wǎng)絡(luò)資源越來越龐大 在原有國家體制下 電信部門 注意 還不是電信公司 的主要任務(wù)就是不惜成本 的保證通信質(zhì)量 在當(dāng)前 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量仍然是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的核心 因?yàn)樗P(guān)系到電 信企業(yè)提供服務(wù)的可靠性和持續(xù)性 但隨著中國電信運(yùn)營企業(yè)逐步走入國際資本市場 企業(yè)運(yùn)營管理必須符合國際資本市場的視角 投資者特別關(guān)注中國電信企業(yè)的盈利能力 成本控制能力 而中國電信企業(yè)在長期 計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的運(yùn)行 具有投資規(guī)模大 網(wǎng)絡(luò)利用率低 人均勞動(dòng)生產(chǎn)率低下等弊端 與世界可比公司差距頗大 由于歷史的原因 各個(gè)電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維成本 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維人員都分別占總成本和總 員工數(shù)量的5 0 左右?guī)?巫待調(diào)整與控制 所以 我國電 信企業(yè)在上市之后都不約而同地 提出了運(yùn)維成本控制 人員調(diào)整的戰(zhàn)略目 標(biāo) 戶摘 自 S 4 f 1 1 產(chǎn) 業(yè)報(bào) 2 0 0 5年 第 1 3上 8 1 1 5 2 6 s 之 摘d 中國 汽 息 產(chǎn) 業(yè)部 官方網(wǎng) 站 w w w m u g o v c n 中國電信統(tǒng)計(jì)資半 2 X 4年 3 提高服務(wù)質(zhì)量 必須增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的效率 消費(fèi)者需求對(duì)電信企業(yè)的服務(wù)提出更高的要求 在 2 0 0 5 年中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的全 國消費(fèi)者投訴最多的十個(gè)熱點(diǎn)中電信業(yè)占了三項(xiàng) 排名第一的是手機(jī) 排名第七的是電 信服務(wù) 排名第十的是互聯(lián)網(wǎng) 這一方面說明消費(fèi)者的對(duì)服務(wù)的要求以及自身的維權(quán)意 識(shí)在不斷增強(qiáng) 同時(shí)也說明電信企業(yè)的服務(wù)水平仍需進(jìn)一步提高 客戶對(duì)電信服務(wù)的要求一般來講主要在于業(yè)務(wù)提供的時(shí)效性以及業(yè)務(wù)的可靠性 在 保持網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量的情況下 只有提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的效率進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得 客戶 上述電信企業(yè)所面臨的內(nèi) 外部環(huán)境的變化 是技術(shù)發(fā)展 客戶需求變化的必然結(jié) 果 由于電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率關(guān)系到企業(yè)資產(chǎn)的運(yùn)行效率 向客戶提供產(chǎn)品的時(shí)效性與服 務(wù)質(zhì)量 這要求我國電信企業(yè)必須重新審視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行工作的理念 從過去單純追求網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行質(zhì)量向全面提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率轉(zhuǎn)變 而我國電信企業(yè)普遍存在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行流程鏈條過 長 網(wǎng)運(yùn)成本過高 支撐手段落后等問題 嚴(yán)重影響網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率的提高 本文旨在研 究影響電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率的幾個(gè)關(guān)鍵因素 以及針對(duì)這些因素提出的解決方案 為電信 企業(yè)提供參考 第二章電信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率是電信企業(yè)的核心競爭力 企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨(dú)具的 支撐企業(yè)具有可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心能力 企 業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時(shí)期形成的 蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的 企業(yè)獨(dú)具的 支撐企業(yè)過去 現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢 并使企業(yè)長時(shí)間內(nèi)在競爭環(huán)境中能取得主動(dòng)的核心能力 企業(yè)之 間競爭的實(shí)質(zhì) 就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進(jìn)行的對(duì)環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭奪戰(zhàn) 企業(yè) 競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境資源的能力 企業(yè)核心競爭力理論從對(duì)企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配 置能力的研究 延伸到對(duì)企業(yè)的長期性資源優(yōu)化配置能力的研究 為確保企業(yè)可持續(xù)性 生存和發(fā)展 就必須要有比其競爭對(duì)手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力 也就是必須要 有很強(qiáng)的核心競爭力 從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類 核心產(chǎn)品 核 心技術(shù)和核心能力 他們之間關(guān)系密切 產(chǎn)品來自技術(shù) 技術(shù)來 自 能力 一般來講 企業(yè)核心競爭力具有如下三個(gè)主要特性 價(jià)值性 核心競爭力富有戰(zhàn)略價(jià)值 它能為顧客帶來長期性的關(guān)鍵性利益 為企 業(yè)創(chuàng)造長期性的竟?fàn)幹鲃?dòng)權(quán) 為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤水平的超值利潤 獨(dú)特性 企業(yè)核心競爭力為企業(yè)獨(dú)自 擁有 難以被其他企業(yè)所模仿和替代 延展性 企業(yè)核心競爭力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸 在討論電信企業(yè)的核心競爭力時(shí) 一個(gè)不可忽視的方面就是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率 電信運(yùn) 營行業(yè)是個(gè)服務(wù)行業(yè) 它所提供的產(chǎn)品就是基于網(wǎng)絡(luò)所提供的信息傳遞服務(wù) 從上述三 個(gè)特性來講 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率的價(jià)值性體現(xiàn)在能夠在低成本運(yùn)作情況下 提高產(chǎn)品的客戶 依賴性 通過結(jié)合自身企業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的工作流程 控制方式是企業(yè)具有的獨(dú)特特點(diǎn) 而作為電信企業(yè)的基礎(chǔ)能力 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率是多個(gè)部門 多個(gè)專業(yè)共同作用的結(jié)果 同 時(shí)也是提高其他能力的基礎(chǔ)動(dòng)力 具備很強(qiáng)的延展性 競爭力是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵 對(duì)于電信運(yùn)營企業(yè)而言 與其它企業(yè)一樣 強(qiáng)大的 人力資源 良 好的企業(yè)文化 不斷的創(chuàng)新能力等等都是企業(yè)的核心競爭力組成部分 在 電信企業(yè)競爭中 作為核心競爭力的核心產(chǎn)品 核心技術(shù)日益趨同的今天 提高核心能 力 即企業(yè)特有的運(yùn)營管理能力就成為贏得竟?fàn)幍年P(guān)鍵點(diǎn) 電信企業(yè)的特殊性表現(xiàn)在 電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行效率是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分 第三章2 0 0 4 年我國電 信行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 第一節(jié)電信行業(yè)發(fā)展基本情況 截止到 2 0 0 4年 我國電 信業(yè)務(wù)總量 9 2 2 4 8億元 同比增長 3 7 4 電信業(yè)務(wù)收入 累計(jì)完成 5 1 8 7 6億元 同比增長 1 2 6 0電信固定資產(chǎn)投資累計(jì)完成 2 1 3 6 5億元 同 比下降3 6 2 0 0 4年全國固定電話用戶新增 4 9 6 9 6 萬戶 達(dá)到 3 1 2 4 4 3萬戶 其中無線市話用 戶新增2 7 9 3 0 萬戶 達(dá)到 6 5 2 2 1 萬戶 移動(dòng)電話用戶新增 6 4 8 7 1 萬戶 達(dá)到3 3 4 8 2 4 萬戶 全社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)新增約 1 4 5 0 萬 總數(shù)達(dá)到9 4 0 0 萬 1 第二節(jié)我國電信業(yè)的發(fā)展特點(diǎn) 在 2 0 0 4 年 我國電信業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)如下特點(diǎn) 一 業(yè)務(wù)總量高速增長 業(yè)務(wù)收入平穩(wěn)增長 量收增長不平衡加劇 二 無線市話帶動(dòng)固定電話用戶繼續(xù)較快增長 移動(dòng)電話用戶穩(wěn)定快速增長 寬帶 用戶帶動(dòng)數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)高速發(fā)展 三 本地電話移動(dòng)趨勢 長途電話 I P 趨勢 互聯(lián)網(wǎng)接入寬帶林 趨勢 四 新業(yè)務(wù)發(fā)展迅速 增值業(yè)務(wù)市場趨向繁榮 信息服務(wù)價(jià)值鏈不斷延伸 五 通信業(yè)投資趨于穩(wěn)定 但部分地區(qū)和企業(yè)增長仍主要依賴投資拉動(dòng) 中國f息產(chǎn)業(yè)部2 0 0 4年統(tǒng)i 十 資料 旱于I P網(wǎng)f 務(wù) 傳送長i 金 話壽 I j 之相對(duì)的是傳統(tǒng)民途電話 片采取A D S L 或 F TT X L AN方式的i1 聯(lián)1 9 1 入 I j 之X 9 1 對(duì)的 t 4 f fc i I t i V 號(hào)方 C 第四章電信企業(yè)提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率措施研究 從上述分析可以看出 提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作的一個(gè)目 標(biāo) 提高網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)行效率 是一個(gè)綜合性的問題 它涉及到人員定編定崗 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 流程重 組 激勵(lì)機(jī)制的引導(dǎo) I T系統(tǒng)建等多方面因素 在本文 主要從業(yè)務(wù)流程重組 B P R 運(yùn)維成本控制 網(wǎng)絡(luò)資源管理 運(yùn)行支撐系統(tǒng) O S S 的建設(shè)等四個(gè)方面進(jìn)行探討 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組概念 流程再造是一種由來己久的管理哲學(xué) 1 9 世紀(jì)末期 管理理論中就提出了 使流程 最優(yōu) 的 再造 思想 2 0 世紀(jì)初 法約爾把流程再造定義為 為實(shí)現(xiàn)特定目 標(biāo)而使既 有資源最優(yōu)化的活動(dòng) 2 0世紀(jì)中葉 戴明博士在推廣全面質(zhì)量管理 T Q M 時(shí) 率先 提出了以 流程為導(dǎo)向 從整體 上考察 和改善 生產(chǎn)作 業(yè)全部活 動(dòng)的 主張 在流 程再造 B P R 概念出現(xiàn)之前 美國和日本的制造企業(yè)己經(jīng)開始運(yùn)用并行工程 精益生產(chǎn) 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn) J I T 等 被稱作 有著流 程再造的 思想烙印 的管 理技術(shù) 流程再 造 概念 最早出 現(xiàn)在計(jì) 算機(jī)軟 件工程領(lǐng) 域 與 現(xiàn)代信 息技術(shù)緊 緊聯(lián)系在一 起 主要是 針對(duì)競 爭環(huán)境和顧 客需要的變化 提出進(jìn)行 根本的重新思考 和 徹底的重新設(shè)計(jì) 再造新的業(yè)務(wù)流 程 以求在速度 質(zhì)量 成本 服務(wù) T Q C S 等各項(xiàng)績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改 善 在上世紀(jì)8 0 至9 0 年代 美國通用電氣公司在當(dāng)時(shí)董事長兼C E O 韋爾奇的帶領(lǐng)下 對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了徹底的改造 以業(yè)務(wù)流程為中心 重新構(gòu)建了企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 摘自 中國IT服務(wù)管理指南 1 1 2 i i 改善了公司的企業(yè)文化 使通用電氣成為世界上最有價(jià)值的公司 9 0 年代后期 海爾集 團(tuán)實(shí)施以 市場鏈 為紐帶的業(yè)務(wù)流程再造 企業(yè)的競爭力和效益都有了較大提高 如 何提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的運(yùn)作效率 如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再造是當(dāng)前很多企業(yè)迫切需要解 決的問題 現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)作依賴各種各樣的流程 企業(yè)流程是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng) 決策 信息流和物流的結(jié)合 流程在每個(gè)工作步驟和工作環(huán)節(jié)都要有完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的時(shí)間 節(jié) 約流程的時(shí)間可以給顧客帶來更多的價(jià)值 提高企業(yè)的市場響應(yīng)能力 從而強(qiáng)化企業(yè)的 核心競爭力 業(yè)務(wù)流程重組是對(duì)企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略性重構(gòu)的系統(tǒng)工程 其核心是建立面向顧客的業(yè)務(wù) 流程 流程決定了企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)行方式 所以 流程是否合理直接影響著公司的經(jīng) 營業(yè)績 因此 有效率的流程是大部分企業(yè)夢(mèng)寐以求的 1 9 9 0年由哈默博士 M i c h a e l H a m m e r 一經(jīng)提出流程再造 B u s i n e s s P r o c e s s R e e n g i n e e r i n g 簡稱 B P R 便成為 企業(yè)吐故納新 保持活力 維持與提升競爭地位的有力武器 面對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的劇烈變 動(dòng) 企業(yè)為了保住原有的市場和行業(yè)地位 并擴(kuò)展企業(yè)能力和提升公司的經(jīng)營業(yè)績 必 須全面改變?cè)械倪\(yùn)營方式 優(yōu)化內(nèi)部管理 整合公司資源 通過再造其面向市場的業(yè) 務(wù)流程與面向企業(yè)目 標(biāo)的管理機(jī)制 提高對(duì)于外部環(huán)境的響應(yīng)速度 提升企業(yè)內(nèi)部的運(yùn) 營效率 降低費(fèi)用和成本 提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 提高顧客滿意度 打造企業(yè)的核心 競爭能力 世界最新的管理理論普遍認(rèn)為 企業(yè)再造適用于三類企業(yè) 第一類是問題叢生 已經(jīng)面臨危機(jī)的企業(yè) 第二類是業(yè)績不錯(cuò) 但潛伏著危機(jī)的企業(yè) 第三 類是 正處于發(fā) 展高峰 再造是為了 構(gòu)建新的競爭 優(yōu)勢 大幅磨 超越竟?fàn)?對(duì)手 搶占 下一 輪競爭的制高點(diǎn) 顯 然 中國電 信企業(yè) 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再 造屬于第二類 或第三類 情況 二 電信企業(yè)流程重組方法 從1 9 9 5 年起 電信管理論壇 簡稱T M F 總結(jié)歸納了電信運(yùn)營圖 T e l e c o m O p e r a t i o n s M a p 簡稱T O N 為國 際電信 企業(yè)的 流程重 組提供了整 合規(guī)范的 流程架構(gòu) 并為最終實(shí) 現(xiàn) 流程自 動(dòng) 化打下了 基礎(chǔ) 2 0 0 0 年 T O M 逐 漸發(fā)展 成為e T O M E n h a n c e d T O M 成為 新 一代運(yùn)營系統(tǒng)與軟件 簡稱IN G O S S 的重要組成部分 2 0 0 3 年 T M F 將 e T O M 遞交給國際 電信聯(lián)盟 成為國際電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) e T O M流程架構(gòu)是一套以客戶為中心的戰(zhàn)略 運(yùn)營與管理的流程組合 雖然 e T O M為 電信企業(yè)的流程重組提供了框架性的指導(dǎo) 我們深刻地認(rèn)識(shí)到 并非所有的流程都對(duì)企 業(yè)普遍適用 也并非所有的流程都對(duì)企業(yè)同等重要 筆者認(rèn)為 我國電信運(yùn)營企業(yè)的流 程框架應(yīng)在 e T O M 的基礎(chǔ)上融入我國企業(yè)的特色 并且與之相比 中國電信企業(yè)的流程架 構(gòu)應(yīng)具有以下三個(gè)顯著的特點(diǎn) 首先 中國電信企業(yè)的流程架構(gòu)是 e T O M 流程架構(gòu)的子集 反映了中國電信企業(yè)現(xiàn)階 段最為關(guān)注的流程 即客戶管理 產(chǎn)品管理 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)四大業(yè)務(wù)流 程 與戰(zhàn)略管理 財(cái)務(wù)管理 人力資源管理三大管理流程 每一個(gè)業(yè)務(wù)和管理流程在e T O M 流程架構(gòu)中都有相應(yīng)的位置 其次 與e T O M 流程架構(gòu)所不同的是 中國電信企業(yè)的流程架構(gòu)將戰(zhàn)略管理 財(cái)務(wù)管 電信 管理論 壇 T e l e c o m M a n a g e m e n t F o ru m 山世 界 主要 電信 運(yùn)價(jià) 商 匕 信設(shè)備 制造商 組成的非 官方R構(gòu) 理與人力資源管理等管理流程提高到了與業(yè)務(wù)流程同等重要的位置 這些在歐美電信企 業(yè)己經(jīng)運(yùn)行得相當(dāng)成熟的管理流程 在國內(nèi)尚在逐漸完善的過程中 并為廣大電信企業(yè) 所關(guān)注 第三 在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下 企業(yè)流程與組織結(jié)構(gòu)相輔相成 近三年來 很多中國 電信企業(yè) 例如中國電信的本地網(wǎng)與中國移動(dòng)的省公司 己經(jīng)完成或正在進(jìn)行前后端型 的組織結(jié)構(gòu)再造 前后端型的組織結(jié)構(gòu)分為客戶端與服務(wù)端 客戶端為前端 服務(wù)端為 后端 市場營銷的職能集中在前端 面對(duì)客戶可以統(tǒng)一界面 并根據(jù)市場導(dǎo)向統(tǒng)一調(diào)度 后端資源 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理的職能集中在后端 通過流程化的管理模式支持前端業(yè)務(wù) 與前后端型的組織結(jié)構(gòu)相對(duì)應(yīng) 流程架構(gòu)中的業(yè)務(wù)流程分為客戶管理 產(chǎn)品管理等前端 流程 與網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等后端流程 三 中國電信集團(tuán)公司流程重組情況介紹 跨入新世紀(jì)以來 中國電信企業(yè)也在逐漸探索嘗試著流程重組 普遍采用的是 先 試點(diǎn) 后推廣 的模式 中國電信選取本地網(wǎng)作為試點(diǎn) 而中國移動(dòng)則以省公司為單位 來推行 中國電信集團(tuán)公司流程重組的主要范圍在于 a 客戶管理 b 產(chǎn)品管理 c網(wǎng)絡(luò) 計(jì)劃建設(shè) d網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù) e 戰(zhàn)略管理 f 財(cái)務(wù)管理 B 人力資源管理七大流程 流程 實(shí)施按照 先業(yè)務(wù) 后管理 先客戶 后網(wǎng)絡(luò) 的順序 從網(wǎng)絡(luò)管理工作來看 在網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程中 電信企業(yè)普遍關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)的投資與工程項(xiàng)目的管理 對(duì) 于中國電信而言 主要是固線網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃建設(shè) 而對(duì)中國移動(dòng)而言 主要是無線網(wǎng)絡(luò)的 摘 中國I Ll 潔官方網(wǎng)站 w wwc h in a t e l e c o m c o m c n 計(jì)劃建設(shè) 計(jì)劃建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)包括戰(zhàn)略性與滾動(dòng)性兩種 戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)為的是提 供新的產(chǎn)品與服務(wù) 滾動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)為的是升級(jí)擴(kuò)容與維護(hù)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò) 合理的 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)可以提高投資效益 中國電信在網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程中的重點(diǎn)舉措包括 基于 集團(tuán)戰(zhàn) 略與資 本市場的 要求 建 立網(wǎng)絡(luò)計(jì) 劃建設(shè)投資收 入比 每個(gè)用戶 投資 額等國內(nèi)外標(biāo)桿 預(yù)測網(wǎng)絡(luò)投資范圍與投資結(jié)構(gòu) 從市場需求出發(fā) 根據(jù)投資回報(bào)率與收入增長率等維度將投資區(qū)域與投資項(xiàng)目分 級(jí) 確定優(yōu)先投資的區(qū)域與項(xiàng)目 建立網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)的立項(xiàng) 采購 設(shè)計(jì) 施工 驗(yàn)收與評(píng)估等項(xiàng)目管理流程與項(xiàng) 目考核指標(biāo) 成功實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程 可以給電信企業(yè)帶來更高的回報(bào) 平均節(jié)省資本支 出達(dá) 1 0 3 0 0 2 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程的最大挑戰(zhàn)在于一方面要提高市場響應(yīng)速度 另一方面要提高網(wǎng) 絡(luò)資源利用率 而這兩方面在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)中是一對(duì)矛盾 高效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)可以同 時(shí)提高客戶滿意度并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源 中國電信在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程中的重點(diǎn)舉措包括 協(xié) 調(diào)和 規(guī)范營 銷中 心與網(wǎng) 絡(luò)中 心 之間 的關(guān) 系 引入S L A 其內(nèi)容 包括協(xié) 議量與服 務(wù)等級(jí) 協(xié)議量在于將市場預(yù)測信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心 服務(wù)等級(jí) 如開通時(shí)間 價(jià)格和 限制條件等對(duì)營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性 從而平衡市場響應(yīng)時(shí)間同資源利用率 設(shè)計(jì)本地網(wǎng) 本省及跨省調(diào)度流程 建立信息反饋機(jī)制 形成流程的閉環(huán) 1 摘自麥肯 錫培訓(xùn)資料 S e rv ic e L e c e l A g r e e m e n t 服 務(wù) 水 平 助 議 用卜 界 定 公 內(nèi) 部 下 作 流 程 中 陽 舀 環(huán)節(jié) 之間 的 服 務(wù) 約 定 通過網(wǎng) 絡(luò)資 源信 息數(shù)據(jù) 庫和管理系 統(tǒng) 對(duì)網(wǎng) 絡(luò)資源 進(jìn)行集中 管理 成功實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程 可以幫助電信企業(yè)提高市場響應(yīng)速度與網(wǎng)絡(luò)資源利 用 率 例如 將跨省電 路開 通從6 0 余 天縮短到3 0 余天 接近國 際領(lǐng)先的電 信企業(yè)四 周 開通的水平 3 具體成效體現(xiàn) 經(jīng)過調(diào)研診斷 流程設(shè)計(jì) 試點(diǎn) 流程全面實(shí)施和評(píng)估改進(jìn) 5個(gè)階段 形成了由 9 大流程組成的流程體系 中國電信 B P R 項(xiàng) 目 實(shí)施所產(chǎn)生的階段性成效己逐步凸顯 主要 體現(xiàn)在4 個(gè)方面 一是以有效組織收入為特征的經(jīng)營競爭能力有明顯提高 各客戶群滿意度均有大幅 提升 二是以客戶響應(yīng)提速為標(biāo)志的服務(wù)質(zhì)量和工作水平有明顯改善 三是以優(yōu)化資源配置為重點(diǎn)的管理控制水平有較大程度提高 網(wǎng)絡(luò)資源利用率和準(zhǔn) 確率得到進(jìn)一步改善 人力資源結(jié)構(gòu)更加合理 組織架構(gòu)更加扁平化 四是以觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榍腥朦c(diǎn)的新型企業(yè)文化已初步形成 以中國電信集團(tuán)重慶電信公 司的 B P R過程為例 該公司堅(jiān)持按照繼承 完善 創(chuàng)新和實(shí)事求是 因地制宜的思路 以 及 做實(shí) 做 細(xì)的 要 求開展 工作 具 有8 大 特色卜 1 是 緊扣 時(shí)間 空間 質(zhì)量 成本 四大關(guān) 鍵要素實(shí) 施流程重 組 2 是成功構(gòu)建三層營銷體系架構(gòu) 強(qiáng)化產(chǎn)品策劃能力及執(zhí)行力 3 是實(shí)施渠道組合 緩解渠道沖突 充分發(fā)揮渠道作用 4 按照兩級(jí)和分層的工作思路 建立市縣兩級(jí)客戶響應(yīng)部門 實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域與屬地 1 4摘ii 中國電信宮方網(wǎng)站 w ww c h in a te le c o m c o m c n 業(yè)務(wù)需求的分層集中響應(yīng) 5 是兩層 S L A 協(xié)議體系的建立真正成為前后端鏈接的紐帶 6 是打造供應(yīng)鏈 開發(fā) 2 1 世紀(jì)第三利潤源 7 是重 I T 支撐流程運(yùn)轉(zhuǎn) 實(shí)現(xiàn)流程固化 落地 8 是統(tǒng)一績效考核實(shí)施平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)管理與生產(chǎn)的緊密結(jié)合 第二節(jié)運(yùn)維成本控制 全面開展運(yùn)維成本管理與分析控制工作 是適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)經(jīng)營管理的需 要 是實(shí)現(xiàn)以經(jīng)濟(jì)效益為中心 提升企業(yè)效益能力的重要保證 是推進(jìn)運(yùn)行維護(hù)體制改 革的重要目 標(biāo)之一 實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的有效益運(yùn)營 需要解決三個(gè)環(huán)節(jié)的問題 一 建立 量化 精細(xì)化的運(yùn)維成本預(yù)算和核算機(jī)制 二 建立科學(xué)化的分產(chǎn)品業(yè)務(wù)成本測算模型 三 在電信運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建有效的成本監(jiān)控機(jī)制與流程 本節(jié)將重點(diǎn)圍繞建立精細(xì)化 運(yùn)維成本管理體系以及構(gòu)建電信企業(yè)業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程的方案重點(diǎn)展開分析和討論 一 通過運(yùn)維科目建立新型運(yùn)維成本管控機(jī)制 傳統(tǒng)運(yùn)維管理對(duì)維護(hù)工作的描述多是通過現(xiàn)行的維護(hù)規(guī)程來衡量 而現(xiàn)行規(guī)程只關(guān) 心設(shè)備的維護(hù)質(zhì)量要求 沒有勞產(chǎn)率和維護(hù)成本的要求 對(duì)設(shè)備質(zhì)量指標(biāo)可以進(jìn)行定量 分析 對(duì)維護(hù)效率 維護(hù)成本指標(biāo)無法科學(xué)的 定量的描述和考核 而對(duì)于運(yùn)維成本科 目 的設(shè)置過于粗放和模糊 比如 修理費(fèi) 低值易耗品 大修理 等定義非常 模糊 概念不清 造成了在成本入賬時(shí)存在人為和隨意性因素 運(yùn)維科目是聯(lián)結(jié) 質(zhì)量 支撐 成本 效率 四個(gè)運(yùn)維管理基礎(chǔ)環(huán)節(jié)工作的橋梁和 紐帶 是實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作細(xì)化和量化的有效途徑 利用運(yùn)維科目可以打破原有的網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量 成本控制 維護(hù)效率的管理孤島 形成質(zhì)量 成本 效率的 閉環(huán) 維護(hù)工作量 化體系 為定崗定編 成本控制 差異化服務(wù)提供 數(shù)字 依據(jù) 建立運(yùn)維科目的過程可以理解為 從 維護(hù)作業(yè) 質(zhì)量 域入手 將其定量的映射 到 維護(hù)效率 域和 維護(hù)成本 域 實(shí)施步驟可以分為三個(gè)階段 1 細(xì)化 量化維護(hù)工作 說 清楚運(yùn)維工作要做哪些事情 Z 找出效率敏感因子 建數(shù)學(xué)模型通過效率映射公式 計(jì)算每一項(xiàng)運(yùn)維工作需 要耗用的人力資源 3 找出成本敏感因子 建數(shù)學(xué)模型通過成本映射公式 計(jì)算每一個(gè)運(yùn)維工作需 要耗用的運(yùn)維成本 實(shí)施的重點(diǎn)與難點(diǎn)是 1 通過大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析 準(zhǔn)確確定敏感因子 2 利用數(shù)學(xué)回歸算法 測算映射公式 運(yùn)維科目實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)是如何與財(cái)務(wù)及人力資源管理工作有效銜接 包括配合財(cái)務(wù) 部門調(diào)整固定資產(chǎn)科目以及會(huì)計(jì)核算科目 配合人力資源部門實(shí)施定崗定編工作 二 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程的定位及現(xiàn)狀分析 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程在電信運(yùn)營企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中有著非常重要的意義 只有關(guān) 注這一流程并使其在實(shí)際運(yùn)營中發(fā)揮作用 刁 能夠確保我們的業(yè)務(wù)收入大于成本費(fèi)用支 出 為公司產(chǎn)生凈利潤 如果沒有這一流程功能的保證就有可能造成我們的 業(yè)務(wù)做的 越多虧損就越多 的問題 因此 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程的建立對(duì)于確保企業(yè) 扭虧 增盈 起著至關(guān)重要的作用 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程是整個(gè)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營流程中的一個(gè)重要組成部分 電信業(yè)務(wù)運(yùn)營 流程由一套兩維流程群組組成 一維是縱向的流程群組 代表了端到端的業(yè)務(wù)流程 包 括業(yè)務(wù)運(yùn)營支持與就緒 業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)保障和業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi) 其中業(yè)務(wù)開通 業(yè)務(wù)保障 業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)流程可以統(tǒng)稱為客戶運(yùn)營流程 一維是橫向流程群組 代表與業(yè)務(wù)功能流程有 關(guān)的流程 包括客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù) 服務(wù)管理與運(yùn)營 業(yè)務(wù)響應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)資源 管理與運(yùn)營 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃發(fā)展維護(hù) 供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系管理 一縱一橫的流程群組 構(gòu)成了若干個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營流程元素 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程橫向?qū)儆?網(wǎng)絡(luò)資源管理與運(yùn)營 流程 縱向?qū)儆?業(yè)務(wù)運(yùn)營支持與就緒流程 它負(fù)責(zé)在業(yè)務(wù)運(yùn)營與支持活動(dòng)中關(guān)注業(yè) 務(wù)的經(jīng)濟(jì)成本效益 包括在流程活動(dòng)中費(fèi)用超出相關(guān)預(yù)算時(shí)進(jìn)行報(bào)告 參見下圖 客戶 業(yè)務(wù)運(yùn)畏 運(yùn)營 支持 開通 保障計(jì)費(fèi) 客戶關(guān)系管理 服務(wù)管理與運(yùn)營 業(yè)務(wù)響應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)資源管理與運(yùn)營 供應(yīng)商 合作伙伴關(guān)系管理 圖4 1網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行流程 L 述我們對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析是獨(dú)立于組織架構(gòu)的 從業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)和關(guān)注客戶的角度定 義的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程的分析 我們目 前的運(yùn)營組織架構(gòu)基本上與橫向業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng) 市 場經(jīng)營與大客戶部門對(duì)應(yīng)于 客戶關(guān)系管理 業(yè)務(wù)響應(yīng)部門對(duì)應(yīng)于 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理與 運(yùn)營 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)管與維護(hù)部門對(duì)應(yīng)于 網(wǎng)絡(luò)資源管理與運(yùn)營 業(yè)務(wù)開通 保障與計(jì)費(fèi)流程是實(shí)時(shí)的客戶運(yùn)營流程 這方面現(xiàn)有的流程和 K P 工 指標(biāo) 都比較全面 而對(duì)于 業(yè)務(wù)運(yùn)營支持與就緒流程 目 前的做法基本上是把它混合在日 常的開通 保障和計(jì)費(fèi)流程當(dāng)中 沒有從這些流程中加以分離 而事實(shí)上業(yè)務(wù)成本的監(jiān) 控分析工作與各個(gè)職能部門都有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性 例如 差異化的組網(wǎng)方案 業(yè)務(wù)保障方 案 網(wǎng)絡(luò)資源效率 工程計(jì)劃投資 對(duì)外租用電路成本 客戶接入成本 維護(hù)人工成本 管理費(fèi)用等等 因此 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程 功能如果分散于現(xiàn)有的各個(gè)職能部門 實(shí)現(xiàn) 的力度非常的薄弱 沒有一個(gè)明確的責(zé)任部門 沒有在整個(gè)運(yùn)營流程中發(fā)揮應(yīng)有的作用 三 構(gòu)建業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程的目 標(biāo) 構(gòu)建業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程的目標(biāo)是將業(yè)務(wù)成本監(jiān)控功能從現(xiàn)有的開通 保障和計(jì)費(fèi)流 程中分離出來 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程 從開通 保障和計(jì)費(fèi)流程接收輸入 向開通 保 障和計(jì)費(fèi)流程提供輸出 從而實(shí)現(xiàn)每一個(gè)業(yè)務(wù)在開通和保障的各個(gè)環(huán)節(jié)都要建立在全面 的經(jīng)濟(jì)效益成本分析基礎(chǔ)之上 保證業(yè)務(wù)收入大于業(yè)務(wù)成本費(fèi)用 實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的目的 四 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程的功能實(shí)現(xiàn)方案 要實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)成本的監(jiān)控 首先要建立業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)成本分析模型 把業(yè)務(wù)收入 營運(yùn) 成本 資本成本按照網(wǎng)絡(luò)流量 流量敏感 或中繼數(shù)量 線路敏感 準(zhǔn)確地分?jǐn)偟竭壿?網(wǎng)絡(luò)元素 進(jìn)而測算出業(yè)務(wù)產(chǎn)品成本 請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施專門的成本研究項(xiàng)目可以為我們 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程打下了很好的基礎(chǔ) 如果能夠把項(xiàng)目成果理論化 模型化將使我 們的業(yè)務(wù)成本分析問題迎刃而解 客戶關(guān)系部門業(yè)務(wù)受理后 在滿足客戶業(yè)務(wù)質(zhì)量要求的前提下 基于現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資 源狀況 提出 盡量 低成本的網(wǎng)絡(luò)開 通和保 障方案 并根 據(jù)成本分析 模型 計(jì)算出相 應(yīng)的 成本價(jià)格 客戶關(guān)系部門在了解到成本價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)方案的基礎(chǔ)上 與客戶進(jìn)行商務(wù) 談判 以合理的價(jià)格簽訂服務(wù)合同 業(yè)務(wù)開通保障的執(zhí)行部門根據(jù)服務(wù)合同價(jià)格 為客 戶制訂具體的業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)保障方案并負(fù)責(zé)實(shí)施 實(shí)施當(dāng)中 業(yè)務(wù)成本監(jiān)控功能隨時(shí) 對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障部門起到約束作用 在業(yè)務(wù)成本監(jiān)控流程的具體實(shí)現(xiàn)上可以有三種方案供選擇 以財(cái)務(wù)部門為主的方案 市場經(jīng)營大客戶部門獲取到客戶需求后 由 運(yùn)維業(yè)務(wù)響應(yīng)部門制訂網(wǎng)絡(luò)解決方案 財(cái)務(wù)部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案 按照業(yè)務(wù)成本分析模型工具計(jì)算業(yè)務(wù)成本并反饋給市場經(jīng) 營大客戶部門 在業(yè)務(wù)實(shí)施過程中 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門隨時(shí)將維護(hù)成本情況反饋給財(cái)務(wù)部門 財(cái)務(wù)部門 對(duì)成本實(shí)施分析 并對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門相應(yīng)的業(yè)務(wù)成本實(shí)施控制 方案的優(yōu)點(diǎn)是 財(cái)務(wù)部門掌握較全面的成本 收入數(shù)據(jù) 成本分析比較準(zhǔn)確 完整 缺點(diǎn)是 財(cái)務(wù)部門需要對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目的組網(wǎng)方案和實(shí)施保障方案都要有所了解 能夠準(zhǔn) 確的分?jǐn)偟竭壿嬀W(wǎng)絡(luò)元素 并要求對(duì)現(xiàn)網(wǎng)的容量和效率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確掌握 耗費(fèi)的人力較多 接口 環(huán)節(jié)較多 以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門為主的方案 市場經(jīng)營大客戶部門獲取到客戶需求后 由運(yùn)維業(yè)務(wù)響應(yīng)部門制汀網(wǎng)絡(luò)解決方案并 利用成本分析工具進(jìn)行成本分析 反饋給市場經(jīng)營大客戶部門 在業(yè)務(wù)實(shí)施工程中 運(yùn)維業(yè)務(wù)響應(yīng)部門利用業(yè)務(wù)成本分析工具隨時(shí)對(duì)成本情況實(shí)施 監(jiān)控 反饋市場經(jīng)營部門 方案的優(yōu)點(diǎn)是 網(wǎng)絡(luò)部門掌握較全面的成本費(fèi)用數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)資源效率數(shù)據(jù) 可以主 動(dòng)的以成本效益為出發(fā)點(diǎn)制訂網(wǎng)絡(luò)方案 縮短了流程環(huán)節(jié) 提高了效率 缺點(diǎn)是 需要 財(cái)務(wù)部門提供工具化的成本分析辦法 同時(shí)需要有信息化的手段支持 對(duì)一些成本費(fèi)用 原始數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新 以市場經(jīng)營大客戶部門為主的方案 市場經(jīng)營大客戶部門獲取到客戶需求后 由業(yè)務(wù)響應(yīng)部門制訂網(wǎng)絡(luò)解決方案 由市 場部門利用成本分析工具進(jìn)行成本分析和方案比較 并選擇合理方案和定價(jià)與客戶簽署 合同 在業(yè)務(wù)實(shí)施工程中 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門將成本 人工耗用情況隨時(shí)反饋給市場經(jīng)營部門 由市場經(jīng)營部門對(duì)成本情況實(shí)施監(jiān)控 方案的優(yōu)點(diǎn)是 客戶接口部門直接掌握成本數(shù)據(jù) 縮短了流程環(huán)節(jié) 提高了效率 缺點(diǎn)是 需要財(cái)務(wù)部門提供工具化的成本分析辦法 同時(shí)對(duì)一些成本費(fèi)用原始數(shù)據(jù)進(jìn)行 實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新 需要有信息化手段的支持 需要掌握準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)資源效率數(shù)據(jù) 并隨時(shí) 對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門給出 成本控制要求 近年來電信企業(yè)的競爭壓力越來越大 運(yùn)維工作的重點(diǎn)也從原來的只關(guān)注于質(zhì)量向 關(guān)注于成本和服務(wù)轉(zhuǎn)變 運(yùn)維人員的成本意識(shí)越來越強(qiáng) 因此 現(xiàn)在運(yùn)維管理的重點(diǎn)己 經(jīng)逐步轉(zhuǎn)向了運(yùn)維人力和運(yùn)維成本管理 精細(xì)化 數(shù)字化 邏輯化 流程自動(dòng)化 將 成為我們運(yùn)維管理工作的主題和目標(biāo) 第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)資源管理 進(jìn)入2 1 世紀(jì)的中國電信市場 網(wǎng)絡(luò)已成為電信運(yùn)營商爭奪市場增長的熱點(diǎn) 加強(qiáng)網(wǎng) 絡(luò)資源的集中管理將是電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作重點(diǎn)之一 因電信產(chǎn)品是由不同層 面的網(wǎng)絡(luò)資源根據(jù)業(yè)務(wù)生成指令組合而成 只有準(zhǔn)確 及時(shí)地了解自 身的網(wǎng)絡(luò)資源情況 刁 能更快捷 高效地提供電信服務(wù) 對(duì)于中國電信企業(yè)而言 必須迅速改變長期以來網(wǎng) 絡(luò)資源分散管理的局面 建立現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)管理模式 對(duì)關(guān)系中國電信企業(yè)發(fā)展的核 心資源之一 網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)施集中化管理 以集約式的公司化方式管理資源 刁 能充 分發(fā)揮自己的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 在日趨激烈的市場競爭中保持領(lǐng)先地位 而網(wǎng)絡(luò)資源管理的概念在傳統(tǒng)電信企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中剛剛被引入 存在不同的理解與實(shí) 施路徑 而且也是對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作的重新組合與沖擊 筆者認(rèn)為 網(wǎng)絡(luò)資源管理的 落腳點(diǎn)在于 集中 與 全面 兩個(gè)方面 對(duì)于電信企業(yè)而言 網(wǎng)絡(luò)資源的分級(jí)管理是 一個(gè)不可忽視的問題 所以應(yīng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下的分級(jí)集中管理 利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí) 現(xiàn)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源動(dòng)態(tài)信息的管理與共享 本節(jié)從網(wǎng)絡(luò)資源管理的目 標(biāo) 范圍 工作內(nèi)容 應(yīng)明確的有關(guān)要求 以及電 信企業(yè) 可以 選擇的組織形式等五個(gè)方面進(jìn)行闡述如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的集中管理 明確網(wǎng)絡(luò)資源集中管理的目標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)資源集中管理的目 標(biāo)是通過集中管理模式解決網(wǎng)絡(luò)資源因設(shè)備種類繁多 網(wǎng)絡(luò) 分布環(huán)境復(fù)雜 網(wǎng)絡(luò)資源分割管理而導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)資源家底不明等問題 為客戶提供良好 的網(wǎng)絡(luò)組織支持和快捷的調(diào)度服務(wù) 為業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的可靠運(yùn)行提供保障 為網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展建 設(shè)提供決策依據(jù) 二 明確網(wǎng)絡(luò)資源集中管理的范圍 網(wǎng)絡(luò)資源管理對(duì)象是形成網(wǎng)絡(luò)能力的主體資源 網(wǎng)絡(luò)資源集中管理的資源范圍重點(diǎn) 是與網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)能力有關(guān)的下述資源 傳輸網(wǎng) 管線 光 電纜 波道 信道 傳輸系統(tǒng) 通道 各類業(yè)務(wù)電路 光路 復(fù)用及交叉連接設(shè)備端口資源 配線架端口資源 同步網(wǎng) 同步網(wǎng)節(jié)點(diǎn)機(jī)端口資源 同步網(wǎng)電路 交換網(wǎng) 交換機(jī)以及與交換網(wǎng)有關(guān)的信令網(wǎng) 智能網(wǎng)等節(jié)點(diǎn)機(jī)端口資源 數(shù)據(jù)網(wǎng) 各類數(shù)據(jù)網(wǎng)節(jié)點(diǎn)機(jī)端口資源 其它 電源 備品備件 儀器儀表等維護(hù)性資源 三 網(wǎng)絡(luò)資源集中管理工作的職責(zé)和人員配備要求 由于網(wǎng)絡(luò)資源管理涵蓋了資源的數(shù)據(jù)管理 資源的組織及優(yōu)化 資源的調(diào)配等諸多 方面的工作 且要面對(duì)長期資源分散管理遺留的種種問題 因此資源集中管理工作的實(shí) 施將是一項(xiàng)繁重而艱苦細(xì)致的任務(wù) 所以電信企業(yè)的各分支機(jī)構(gòu)要設(shè)專人 或部門 負(fù) 責(zé)協(xié)調(diào) 管理 考核 在此基礎(chǔ)上實(shí)施網(wǎng)絡(luò)資源的集中管理工作 四 網(wǎng)絡(luò)資源集中管理的主要內(nèi)容及工作要求 網(wǎng)絡(luò)資源管理的基本職責(zé)是網(wǎng)絡(luò)資源的數(shù)據(jù)管理 調(diào)配管理和優(yōu)化組織管理 其中 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的集中管理是網(wǎng)絡(luò)資源集中管理的基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的集中管理是網(wǎng)絡(luò) 資源集中管理的保證 是提高響應(yīng)市場需求速度的保證 同時(shí)也是保證資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性 和可用性的重要方面 網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化組織管理則是網(wǎng)絡(luò)資源管理工作的核心 是對(duì)外服務(wù) 的質(zhì)量保證 建立資源數(shù)據(jù)集中管理體系 保證資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 網(wǎng)絡(luò)資源的管理對(duì)象是形成網(wǎng)絡(luò)能力的主體資源 這些資源數(shù)據(jù)所描述的網(wǎng)絡(luò)能力 是隨著網(wǎng)絡(luò)需求的變化而變化的 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)管理的重點(diǎn)是把握這種動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)能力 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的集中管理是網(wǎng)絡(luò)資源集中管理的基礎(chǔ) 資源數(shù)據(jù)集中管理工作的開 展 首先要摸清當(dāng)前上述各類網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)都分別掌握在什么人手里 什么資源處于無 人管理狀況 主動(dòng)理順關(guān)系 調(diào)整和明確職責(zé) 盡快建立起貫穿上下的網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)管 理體系 其次 各級(jí)分支機(jī)構(gòu)或分公司網(wǎng)絡(luò)資源管理人員 或部門 要對(duì)本轄區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源管 理體系的運(yùn)作實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo)下的分級(jí)管理 要有制度保證該體系的良 好運(yùn)作 做到包括 末梢的任何網(wǎng)絡(luò)資源都應(yīng)有人管理 任何時(shí)候各級(jí)網(wǎng)絡(luò)資源管理部門都能通過該管理體 系準(zhǔn)確地了解相關(guān)資源的信息 第三 資源數(shù)據(jù)管理要與調(diào)配同步管理起來 網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)要隨著網(wǎng)絡(luò)資源配置情 況的變更而隨時(shí)修改 保持?jǐn)?shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可用性 2 資源調(diào)配集中管理 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配的集中管理是網(wǎng)絡(luò)資源集中管理的保證 為保證資源數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和 可用性 資源調(diào)配必須集中管理 各級(jí)部門應(yīng)建立并執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砹鞒?未經(jīng)授權(quán) 不得隨意占用或調(diào)配網(wǎng)絡(luò)資源 I 理順管理流程 集中調(diào)配資源 要理順管理流程 律眾統(tǒng)一的資源調(diào)配指揮關(guān)系 以垂直的指揮關(guān)系保證資源調(diào)配 的集中管理 每層網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)配 包括管孔的出租 纖芯的租借等資源調(diào)配都應(yīng)集中 由相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)資源管理部門負(fù)責(zé) 未經(jīng)授權(quán) 不能隨意占用或調(diào)撥網(wǎng)絡(luò)資源 2 樹立市場服務(wù)觀念 加強(qiáng)調(diào)度集中管理力度 加強(qiáng)對(duì)出租和數(shù)據(jù)電路調(diào)配工作的集中管理力度 提高客戶租用電路的提供速度 尤其是涉及本地和接入網(wǎng)資源的調(diào)度 對(duì)于由總部調(diào)度的長途電路在本地的延伸和用戶 接入段的調(diào)度 首先要保證本地的電路編號(hào)和長途電路編號(hào)要統(tǒng)一 其次在網(wǎng)絡(luò)資源匾 乏時(shí) 資源管理部門應(yīng)首先考慮如何調(diào)整己有資源滿足市場需求 同時(shí)要及時(shí)向計(jì)劃建 設(shè)部門提 出資源建設(shè)要求 3 要有閉環(huán)的管理流程保證資源調(diào)配工作的執(zhí)行 對(duì)資源調(diào)配的時(shí)間要有明確的 要求和嚴(yán)格的反饋跟蹤制度 4 要按照輕重緩急制定不同的資源調(diào)配原則 要站在有利于企業(yè)生存發(fā)展的高度 去組織 調(diào)配資源 3 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化組織管理 為客戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品支持是網(wǎng)絡(luò)資源管理工作的目標(biāo)之一 實(shí)現(xiàn)該目 標(biāo)的基 礎(chǔ)是網(wǎng)絡(luò)資源的集中管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理部門通過對(duì)本省 市 資源的集中管理 掌握 各層面的資源情況 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)及市場需求的變化 合理組織 優(yōu)化省內(nèi) 市內(nèi) 網(wǎng)絡(luò) 筆者認(rèn)為 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化組織管理應(yīng)把握的3 條基本原則是 r定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的匯總分析 分析各類業(yè)務(wù)尤其是出租業(yè)務(wù)對(duì)網(wǎng) 絡(luò)資源需求的新動(dòng)向 根據(jù)市場需求的變化以及網(wǎng)絡(luò)資源使用情況 合理優(yōu)化 調(diào)整網(wǎng) 絡(luò) 并及時(shí)向計(jì)劃建設(shè)部門提出資源建設(shè)擴(kuò)容建議 r 積極參與本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源的建設(shè)規(guī)劃和建設(shè)計(jì)劃 以及設(shè)計(jì)會(huì)審 跟蹤本地網(wǎng)資 源建設(shè)進(jìn)度 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源使用狀況 提出通路組織意見及其他相關(guān)意見 r 關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的生存性和網(wǎng)絡(luò)組織的合理性 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源能力與布局的變動(dòng) 進(jìn)行 網(wǎng) 絡(luò)組織結(jié) 構(gòu)的 優(yōu)化 調(diào)整 并向 計(jì)劃建設(shè) 部門提出 配套建設(shè)