保險經(jīng)紀公司業(yè)務操作規(guī)范流程.doc

保險經(jīng)紀公司業(yè)務操作規(guī)范流程為了規(guī)范服務行為，提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)客戶服務工作的制度化、規(guī)范化、標準化，樹立公司良好的企業(yè)形象，打造公司的服務品牌，特制定本流程。一、投保服務流程投保服務流程示意圖達成意向或委托收集市場信息確定目標客戶拜訪客戶風險調(diào)查評估設計保險方案保險詢價售后服務歸 檔保費、傭金結(jié)算協(xié)助客戶投保1、收集市場信息通過各種渠道和方式搜集市場信息，發(fā)掘潛在客戶。（1）了解本地區(qū)保險市場情況，包括保險公司和同業(yè)的情況以及費率、傭金水平等。（2）了解本地區(qū)客戶的保險需求及潛在的市場資源狀況。2、確定目標客戶：（1）了解目標客戶的情況，進行可行性分析，擬訂初步風險管理建議。（2）制定訪問計劃，確定具體經(jīng)辦人員。3、拜訪客戶（1）準備好授權(quán)委托書、名片、宣傳冊等；（2）了解客戶的基本情況；（3）征求客戶的意見和建議。4、達成意向或委托洽談成功后，盡可能同客戶簽訂書面授權(quán)委托書，同時將客戶情況上報客戶服務部。5、業(yè)務機構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務管理規(guī)定的授權(quán)處理業(yè)務；對于大企業(yè)、大項目、大系統(tǒng)、高風險業(yè)務等需要公司支持的，由公司綜合管理部負責成立專門項目組提供專項服務和支持。6、風險調(diào)查評估經(jīng)客戶同意，對其存在的各種風險進行初步的調(diào)查和分析，由業(yè)務機構(gòu)風險管理工程師出具風險評估報告，提出建議。規(guī)定詳見聯(lián)亞保險經(jīng)紀公司業(yè)務審核管理辦法。風險調(diào)查評估并提出建議是最能體現(xiàn)保險經(jīng)紀公司特色的重要環(huán)節(jié)，要求盡量做到。7、風險管理工程師設計制作保險方案，并征得客戶確認。8、業(yè)務詢價詢價一般要求三家以上保險公司參與，業(yè)務詢價一律采用書面形式。詢價內(nèi)容包括：（1） 承保條件（2） 傭金（3） 客戶服務計劃等，相關規(guī)定見聯(lián)亞保險經(jīng)紀公司業(yè)務詢價管理辦法9、協(xié)助客戶投保（1）協(xié)助客戶填制投保單，經(jīng)客戶簽章確認后，通知保險公司及時出單。（2）收到保單后，認真審核保單內(nèi)容是否準確無誤、要素齊全。（3）督促客戶及時繳費。10、保費和傭金的結(jié)算（1）代收的保費直接劃撥公司總部，并同公司財務部門進行資金到帳確認。確認保費到帳后，總部財務部門扣除約定的傭金后將凈保費匯給承保公司，同時將傭金發(fā)票及保費確認回執(zhí)寄給業(yè)務機構(gòu)。業(yè)務機構(gòu)業(yè)務人員將傭金發(fā)票送交承保公司，取回保費發(fā)票送交客戶并換回我司的保費收據(jù)。（2）保費直接劃撥保險公司的，應立即督促保險公司將傭金劃撥公司總部。11、送交客戶服務手冊后，將業(yè)務操作過程中產(chǎn)生的全部書面資料及時歸檔；將業(yè)務收入超過10萬元的全套重點客戶檔案復印件寄至公司客戶服務部歸檔。(二) 協(xié)賠服務流程協(xié)賠服務流程示意圖協(xié)助客戶準備索賠材料提出索賠建議現(xiàn)場查勘報案登記或接受委托與保險公司協(xié)商賠付事宜通過第三方協(xié)助索賠歸 檔結(jié) 案虛線部分非必需環(huán)節(jié)，根據(jù)實際情況進行1、報案登記或接受委托（1）客戶直接向公司客戶服務部報案，客戶服務部做好登記，并迅速通知業(yè)務機構(gòu)?？蛻糁苯酉驑I(yè)務機構(gòu)報案，業(yè)務機構(gòu)應根據(jù)報案人的敘述，作好報案登記。上述兩種情況下，業(yè)務機構(gòu)都應了解客戶是否已經(jīng)通知保險公司，并迅速核對保險內(nèi)容，提醒客戶應注意的事項，力求在第一時間趕赴事故現(xiàn)場，同時通知保險公司。（2）預計財產(chǎn)損失超過20萬元或出現(xiàn)重大人員傷亡事故，以及疑難案件和有爭議的案件，應立即上報公司風險管理部，由風險管理部負責處理賠案。有關規(guī)定詳見協(xié)賠案件管理辦法2、現(xiàn)場查勘（1）業(yè)務機構(gòu)風險管理工程師趕赴現(xiàn)場前應了解保險標的的保險情況、保險責任、出險地點等，并攜帶照相機等必要查勘工具和救護工具以及現(xiàn)場查勘記錄需用的有關資料。（2）如事故尚未控制住或保險財產(chǎn)、人員尚處在危險之中，要立即采取積極的施救保護措施，避免擴大損失。（3）查勘的同時，要進行現(xiàn)場拍照。照片從技術(shù)角度記錄災害事故現(xiàn)場的關鍵場面和部位。（4）向現(xiàn)場知情者及有關人員詳細了解出險原因、經(jīng)過和責任，收集旁證材料并初步查驗保險標的的損失程度、損失部位、估計損失金額，并作好記錄。在保險責任未正式定論前，切勿輕易表態(tài)或做出承諾。（5）對不屬于保險責任或需進一步調(diào)查取證的案件，應及時將情況與客戶進行解釋、溝通，取得諒解。（6）注意在現(xiàn)場查勘過程中和承保公司搞好協(xié)調(diào)配合。（7）對于重大、特殊、疑難案件，及時將現(xiàn)場查勘情況和與客戶、承保公司溝通情況上報公司風險管理部。3、提出索賠建議（1）核查原始承保資料，初步判定是否屬于保險責任范圍。（2）與保險公司進行溝通，對雙方的現(xiàn)場查勘報告進行對比分析，提出索賠建議。（3）如確定不屬于保險責任事故，向客戶進行解釋、說明，將有關資料歸檔。4、協(xié)助客戶準備索賠資料（1）對于屬于保險責任范圍的損失，確定索賠所需資料清單。（2）協(xié)助客戶將索賠資料收集準備齊全，送交保險公司同時作好書面簽收記錄。5、與保險公司協(xié)商賠付事宜（1）協(xié)助被保險人參加賠案處理的談判，并作好會談的詳細記錄。（2）根據(jù)保險合同的有關條款了解保險公司對事故責任的認定是否準確，理算方式和理算過程是否合理。如有疑義，應及時與保險公司進行溝通、協(xié)商。（3）如有損余物資，應協(xié)助被保險人與保險人商定處理辦法。6、通過第三方協(xié)助索賠（如需）如果需要，聘請技術(shù)專家或公估人鑒定損失、協(xié)助索賠