客服部崗位職責.doc

客服部崗位職責1、 根據收到客戶信息，及時聯系客戶2、 完成客戶資料收集、錄入CRM系統(tǒng)3、 建立客戶資料管理檔案，根據客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關信息；4、 及時跟蹤客戶的銷售及物流情況5、 了解客戶對產品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現的問題6、 定期回訪顧客，促進多次銷售7、處理客戶投訴事件或者與客戶協商突發(fā)事件的處理8、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見9、填寫每日報表，及時反饋每日銷售數據10、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息11、負責應收賬款的催收，發(fā)現異常及時向上級領導匯報12、熟知公司產品知識，為客戶做好詳細的產品介紹13、主動熱情的解答客戶提出的各種問題14、完成上級交辦的事項15、對公司客戶信息進行保密客服部工作內容1、 通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產品2、 通過電話與客戶確認購買信息及付款方式3、 整理客戶資料及時錄入CRM系統(tǒng)，并且及時更新4、 為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產品5、 及時建立客戶合同，與財務及物流做好對接工作6、 客戶的訂單跟蹤，做好客戶維護及時回訪7、 及時處理客戶突發(fā)事件以及投訴，做好客戶維護8、 物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認9、 確認訂單是否完結，協助財務做好應收賬款核對工作10、 做好二次、多次回訪，促成客戶多次銷售客服部服務標準及規(guī)范客服服務準則：客服部是公司為線上客戶設立的專屬服務機構，通過語言的交流來傳遞信息的一種服務方式，客服部的每個人員都要樹立正確的服務心態(tài)，掌握靈活的溝通技巧，精通業(yè)務知識，內強素質，外樹形象，以高度的工作熱情和綜合服務技能博得顧客的滿意?？头藛T應以熱情的態(tài)度為顧客提供各項咨詢和服務，處理客戶各項日常需求，維護公司與客戶的良好關系，提升客戶對公司的美譽度及忠誠度的服務型崗位。因此提高客服服務質量、口徑統(tǒng)一而制定此規(guī)范。服務標準分為兩部分，一是標準話術，二是服務規(guī)范一、標準話術客服在服務中應該盡量使用以下的文明禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、很抱歉、麻煩您、再見。即使面對態(tài)度欠佳的用戶時，也要保持良好、輕松的心情婉轉的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應每一個詢問，服務每一位有需要的顧客。1、常規(guī)開場白（電話接通后，根據對方應答判斷客戶性別，如果無法判斷，則優(yōu)先說“您好”，再次判斷客戶性別）*先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號客服人員。2、重要節(jié)日開場白如國家法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應的節(jié)日問候語如：*先生/女士，春節(jié)好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號客服人員。3、 基本話術（1） 客戶咨詢電話您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號客服人員，請問有什么可以幫您。（說完停頓，待客人提出問題）（根據客戶提問，詳細的為顧客做出解答，并記錄客戶信息）客戶未下單：感謝您的來電咨詢，希望有機會再次為您服務。客戶下單：感謝您的支持，這邊會盡快為您安排發(fā)貨，請問您是線上付款還是貨到付款？（說完停頓，待客人回復）請問您的收貨地址是？（說完停頓，待客人回復）請問收貨人是您本人嗎？（說完停頓，待客人回復）那現在和您核對一下購買信息您下單的是：天朝上品 X瓶/半停頓/收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/貨款一共是xxx元，/半停頓/，您選擇的是貨到付款我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/默認圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。）（結束語：）嗯嗯，好的，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。（2） 訂單確認電話*先生/女士，您好，這里是貴州飛滿天酒業(yè)有限公司，我是*號客服人員。（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您在我公司官網下了一個購買訂單，給您打電話的目的是和您確認一下訂單信息.（說完停頓，客人不說話就繼續(xù)下面：）您下單的是：天朝上品 X瓶/半停頓/收貨地址是：xxx（小區(qū)名字），/半停頓/貨款一共是xxx元，/半停頓/我們通過快遞給您發(fā)貨，貨到之后您把貨款直接給快遞員就可以了。/客戶問什么快遞/默認圓通或安能快遞，具體快遞由倉庫給您匹配最快的快遞。有什么疑問您可以隨時聯系我。（說完停頓.客人不說話你繼續(xù)）嗯，好的，我加一下您微信吧！物流信息好發(fā)到您微信上.（顧客同意：請問您的微信號就是這個手機號碼么？顧客拒絕：嗯嗯，好的，那物流信息就只能通過短信發(fā)送到您的手機上。）（結束語：）嗯嗯，好的，我們會盡快發(fā)貨，祝您生活愉快。2、 服務規(guī)范1、 服務禁止行為及用語服務禁語、不規(guī)范服務用語包含蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。例如：（1）聽不清楚時：直接掛斷電話。 聽不清楚時：不好意思您那邊信號不好，我這邊聽不見，我一會給您重新打過去可以嗎？ （2）客戶反復提問時：我已經給你說過了 客戶反復提問時：需要耐心再給顧客解釋一遍 （3）客戶說剛才來問不是這樣說的：誰告訴你的？誰給你說的？ 客戶說剛才來問不是這樣說的：您放心公司活動統(tǒng)一，不會有第二種方案，或者您可以告知我哪一位客服人員告知您的嗎？我這邊去核實一下。 （4）大客戶講價時：好的，我馬上去問了回復您。 大客戶講價時：好的，我這邊已經登記了您的需求，這邊需要向上級領導申請，稍后回復您可以嗎？ 所有禁止用語包含但不僅限于以上示例，在和客戶聊天時必須使用標準文明用語。（5）接聽電話時應保持端正的姿態(tài)，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。2、 罰款制度（1） 使用不禮貌用語、以煩躁的態(tài)度和客戶溝通。發(fā)現一次罰款200元，三次以上給予除名處分。（2） 與客戶爭吵。發(fā)現一次直接給