物業(yè)管理公司規(guī)章制度.doc

物業(yè)公司人事管理制度一、人才招聘錄用第一條 招聘原則（一）員工的招聘將根據公司崗位需求進行。（二）招聘錄用采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用人才，招聘以面試方式為主。第二條 錄用條件（一）具備以下情況均將視為不符合錄用條件：（1）被公司開除或未經批準擅自離職者；（2）未滿16周歲；（3）有欺騙、隱瞞行為者；（4）患有精神病或傳染病者；（5）工作能力不符合要求。第三條 錄用程序（一）各項目服務中心根據本單位發(fā)展或職位空缺情況，配合行政人事部進行招聘。（二）新錄用人員報到應先到行政人事部辦理下列手續(xù)：（1）如實填寫相關人事資料表格；（2）核對并遞交學歷證書、職業(yè)資格證書等原件及復印件；（3）核對并遞交身份證原件及復印件；（4）交1寸免冠彩色免冠照片1張；（5）持本人的煙臺市工商銀行卡；（6）員工每年的繳納180元安全保障基金；（7）到財務繳納60元飯卡及工牌押金，我們?yōu)槟k理員工就餐卡及工牌；如需公司提供住宿，請到財務繳納100元宿舍押金，我們?yōu)槟峁┐采嫌闷?件套。二、 入職管理第一條 試用與轉正（一）新聘員工根據崗位設置不同的試用期保潔員試用期為3天，3天之后經考核合格辦理入職手續(xù)，試用期工作時間計入工資，3天之內離職者不計工資；其它崗位員工原則上試用期為3個月，試用期內發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，公司可隨時解除勞動雇傭關系。試用期滿且經考核合格后可轉為公司正式員工，試用期滿考核不合格的延長試用期或予以辭退。（二）試用期滿后轉正程序新員工填寫轉正申請表，由部門負責人、服務中心項目經理、行政人事部對新員工的工作表現(xiàn)依次進行評價，根據公司工資標準填寫轉正意見并擬定轉正工資，報總經理審批。第二條 員工入職接待（一）新員工報到時由行政人事部負責接待，并全力幫助解決生活、工作等方面遇到的困難。（二）新員工報到后，行政人事部幫助辦理飯卡及工牌，部門協(xié)助為員工安排好住宿。（三）新入職員工必須保持儀容、儀表干凈整潔，按公司的規(guī)定著裝，佩戴工牌，試用期未發(fā)放工裝人員根據部門要求盡量規(guī)范著裝。（四）新員工進入部門以后，由部門負責人安排老員工盡量采取一帶一的方式對新員工進行幫帶，引導員工盡快熟悉工作區(qū)域，了解工作職責，進入工作角色。第三條 物業(yè)公司員工均應遵守下列規(guī)定：（一）員工在工作時間不允許抽煙、吃零食、看報紙、上網及做其他與工作無關的事情；更不允許崗前崗上飲酒，打架等，一旦發(fā)現(xiàn)將給予辭退處理。（二）員工應本著節(jié)約、杜絕浪費的原則，循環(huán)利用使用過的單面紙打印或復印。單面紙的內容必須為一般性的文件或資料，對涉及保密信息不得循環(huán)使用，以免信息外泄。（三）維護公司信譽，不做任何有損物業(yè)公司信譽的行為。（四）注意本身品德修養(yǎng)，切戒不良嗜好。（五）嚴格操守，不得接受公司內部員工、業(yè)務單位、客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。三、培訓及考核第一條 培訓目的（一）通過培訓，使員工達到并保持在本職工作崗位上進行規(guī)范操作的要求。第二條 新員工入職培訓（一）新員工入職培訓由行政人事部組織實施，各部門配合。（二）培訓內容包括員工手冊、公司簡介、公司組織結構介紹、人事制度、勞動紀律、安全教育等。第三條 在崗培訓（一）在崗培訓由各部門組織實施，行政人事部配合。（二）培訓內容包括部門規(guī)章制度、操作流程、工作標準，并結合實際工作案例進行，注重業(yè)務能力、技術掌握等。第四條 管理人員培訓（一）管理人員統(tǒng)一培訓由行政人事部牽頭，培訓內容包括管理理論、管理能力、管理技巧、營銷理論、財務知識等。第五條 培訓考核資料（一）培訓考核資料應歸檔保存，作為晉升或獎懲的依據。第六條 考核的類型（一）考核分為試用轉正考核和年終考核。（二）員工考核記錄將作為轉正、升遷、調薪及獎懲的依據。第七條 考核制度（一）考核分為試用轉正考核、年終考核。（二）試用轉正考核：由部門負責人、部門員工考核試用人員，經評估合格后，報行政人事部，由物業(yè)公司總經理審批。（三）年終考核：每年年底執(zhí)行。由部門負責人對部門員工先行考核，報行政人事部總評，由物業(yè)總經理審批。（四）考核內容包括員工的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績、團隊精神、遵紀情況等。（五）考核工作由部門負責人、行政人事部、物業(yè)負責人根據員工的工作績效、專業(yè)技能、工作態(tài)度以及全年的功過記錄等以客觀的態(tài)度予以評定。四、薪酬管理第一條 薪酬框架（一）物業(yè)公司建立了以崗位工資及補貼相結合的薪酬制度。（二）實行同崗同酬的原則，按公司制定的崗位工資標準執(zhí)行，做到同崗同酬，嚴禁不遵照崗位工資隨意調整工資。第二條 試用期管理（一）員工試用期結束后，考核合格，參照崗位工資標準，執(zhí)行崗位工資；考核不合格，根據情況延長試用期或予以辭退。第四條 其他（一）對于工作單位調動、崗位調動或職務變動人員的工資，由物業(yè)公司根據新的工作崗位或調整后職務的工資標準重新確定工資。（二）外聘人員工資原則上按照招聘時簽訂的勞動合同執(zhí)行。五、 勞動合同及勞動保險管理第一條 合同種類（一）合同分為勞動合同、集體合同、在籍合同三種。第二條 簽訂范圍（一）勞動合同簽訂范圍：外聘技術人員、管理人員、重點崗位人員以及大學?？埔陨蠈W歷員工。（二）集體合同簽訂范圍：普通崗位員工。（三）在籍合同簽訂范圍：在籍人員。第三條 簽訂日期（一）簽訂日期：員工入職1個月內簽訂合同，并蓋本單位行政章。第四條 注意事項（一）勞動合同由行政人事部組織員工簽訂。（二）合同內容要完整清晰，禁止空格或更改，如有更改，必須在更改處加蓋單位領導的印章。（三）員工簽完合同后，須于落款處簽字摁手印，公司領導審核后，簽字或蓋章表示同意。第五條 合同檔案管理（一）合同簽訂完畢后，行政人事部將勞動合同及電子版索引報總公司辦公室。集體合同由行政人事部存檔。第六條 合同期限屆滿（一）勞動合同期限屆滿前，勞動者應當提前30日將終止或續(xù)訂勞動合同意向書以書面形式通知行政人事部。第七條 保密協(xié)議（一）外聘師傅、重點崗位技術人員在簽訂勞動合同的同時必須簽訂保密協(xié)議。第八條 公司保險（一）公司保險類別分為社會勞動保險、安全保障基金。第九條 社會勞動保險（一）繳納社保的范圍及條件（1）對檔案由公司代理的大專以上學歷的員工，試用期合格且與公司簽訂5年以上勞動合同者可申請繳納社會保險。（2）對工作滿2年的重點崗位、技術骨干及其它普通員工，年齡在40歲以下，且與公司簽訂5年以上勞動合同，根據個人意愿，可申請繳納社會保險。（二）申報程序（1）符合條件的員工到行政人事部領取繳納社會保險申請表，并按要求如實填寫，經所在部門及本服務中心物業(yè)領導批準后，報總公司審批。（2）行政人事部在接到員工申請表后，按照實事求是的原則對員工資料進行審核，審核無誤后報物業(yè)公司總經理審批，逐級審批后報總公司辦公室。（3）審批批復后，由行政人事部社保人員通知員工按要求辦理相關參保手續(xù)，同時辦理社保手冊（單位保管）及醫(yī)療保險證、醫(yī)療IC卡（個人保管）。第十條 安全互助基金（一）員工每年需繳納160元安全保障基金，基金用于員工出現(xiàn)的各種意外情況的補助。六、崗位調動管理第一條 調動類型與程序（一）調動分為平行調動（各項目之間）、晉升、降職。（二）員工不得拒絕公司對其職位、工作地點的調動，否則將終止合同。（三）任何調動必須由物業(yè)公司行政人事部按規(guī)定程序進行，個人不得私自調整工作崗位。第二條 平行調動（一）平行調動：職位級別、薪酬不變的情況下的工作變動。（二）平行調動發(fā)生情況：（1）部門工作量增減。（2）新項目需要。（3）工作急需。（4）員工不能勝任現(xiàn)任職位。（5）崗位輪換。（6）其它原因。第三條 晉升（一）晉升：職位級別或薪酬向上調整的職位變動。（二）晉升的條件：（1）員工在原崗位表現(xiàn)優(yōu)秀。（2）有擔任高一級職位的能力和潛力。（3）完成晉升職位所必須的教育與培訓。（三）晉升可通過自薦或直接領導推薦，經總經理審批實施。第四條 降職（一）降職：職位級別或薪酬向下調整的職位變動。（二）降職的條件：（1）不能勝任本職工作。（2）由于組織結構調整，職位被取消，目前沒有合適的職位空缺。（三）降職人員從降職的次月起執(zhí)行新職位的工資與福利標準。（四）降職應當從嚴掌握，員工有權對降職提出異議，但公司一經決定，員工應當服從。七、離職管理第一條 終止合同（一）勞動合同期滿或雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。第二條 離職手續(xù)辦理（一）員工離職，需提前一個月向行政人事部遞交離職申請，公司確定離職時間后，向行政人事部領取離職審批單并填寫。（二）歸還飯卡，公司收回員工手冊、個人的工裝及工具等。（三）歸還財務借款，所經辦業(yè)務設計的資料（公文、圖書、技術資料等）。（四）工作交接應由本人親自辦理，如有特殊原因經核準方可指定他人代為辦理，工作交接須填寫工作交接單，交接雙方，重點崗位須有監(jiān)交人，簽字確認方可辦理離職。（五）如未經同意自動離職或未填寫離職審批單而私自不上班者，本月出勤工資將不能給予發(fā)放；填寫離職審批單后及時歸還飯卡，入職時所交押金公司將給予退還。考勤管理規(guī)定一、適用范圍：主管級以上管理人員、職能部門工作人員，不包括客服部、保安部、保潔部、工程部工作人員。二、職責分工：（一）行政人事部負責當日員工簽到簽退的監(jiān)督。（二）行政人事部負責每月考勤表采集匯總及月度員工考勤公布。（三）部門負責人負責本部門員工的考勤管理，每月24日之前將本部門員工簽字的月度匯總表報行政人事部。（四）公司各部門均有權對全體員工考勤進行監(jiān)督。三、出勤時間（特殊上班人員除外）： 每日正常工作時間8小時 ； 夏季（49月）工作時間：冬季（1003月）工作時間： 上午：08:0012:00 上午：08:0012:00下午：14:0018:00下午：13:0017:00周六、周日下午下班時間：16：30（冬季）17：30（夏季）四、考勤管理：1、員工在規(guī)定上班時間提前20分鐘簽到，做好上班前準備，共同清理辦公區(qū)衛(wèi)生。時間以公司時刻為準，行政人事部考勤管理人員在8：00將考勤本及時收回。2、員工每日上、下班，由本人在指定地點簽到、簽退。簽到簽退點為唯一考勤有效點，員工有事不能按時簽到簽退，應及時通知本部門負責人或公司領導，經部門負責人或公司領導批準之后，口頭通知行政人事部考勤管理人員做好記錄。事后須在一個工作日內補填考勤異常申請表經直接上級簽字后，交行政人事部考勤管理人員，未依規(guī)定辦理者均以曠工半天論處。忘記簽到簽退者雖經主管確認，但一個月內累計三次（含）以上者，以事假論處。3、凡托人或代人簽到簽退者，經查明屬實，對代簽人給予20元經濟處罰，委托代簽人以曠工一日論處。4、員工在上班時間之后（誤差不得超過五分鐘），三十分鐘（含）以內，簽到者為遲到。超過三十分鐘，又無正當理由者，做曠工半天論處。6、員工提前下班者三十分鐘（含）以內視為早退；超過30分鐘以曠工半天論處。7、未經準假或假期屆滿未獲準續(xù)假而擅自不上班者，以曠工論處。連續(xù)曠工五日，或一月內累計曠工達十日者，視為員工自動離職，雙方自愿中止勞動合同關系，且無任何補償。8、按照排班上班、考勤的部門，均需在每月26日下班前交排班表和考勤表到行政人事部。五、因公外出：（一）員工因公于上班中外出，應通知行政人事部考勤管理人員，在當日考勤簽到簽退表中以做備注。（二）因公外出人員提前1天填寫因公外出單經直接上級核準后，交行政人事部；如遇特殊情況不能提前填寫因公外出單，經上級核準后，最晚于第2日轉行政人事部；（三）乘坐總公司班車上下班人員，如遇天氣、交通等人為不可預測的原因而不能及時簽到簽退，需寫明原因及乘坐人員姓名，經上級核準后，交行政人事部。儀容儀表規(guī)定 為樹立物業(yè)公司良好形象，培養(yǎng)員工的團隊精神，現(xiàn)將物業(yè)公司著裝規(guī)范做如下要求：第一條 頭發(fā)自然干凈，不準頭發(fā)蓬亂。男員工不準理怪發(fā)、剃光頭、發(fā)不蓋耳遮領。女員工劉海不可遮眼，頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型。第二條 面部必須保持干凈，男員工不準蓄胡須，應每日修剪胡須。女員工不可濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品，提倡淡妝。第三條 指甲保持干凈，修剪整齊，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色指甲油。第四條 首飾員工除婚戒及手表外，不得佩其他任何飾物。第五條 鞋子皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。經常保持清潔、光亮。第六條 服裝按公司不同部門、不同崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝。員工必須保持工裝整潔、干凈，并將上崗證端正地佩帶在左胸前。任何時候，在工作場所不得以短褲、背心、拖鞋示人。員工禮儀禮貌與行為規(guī)范工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。第一部分 語言禮節(jié)第一條 微笑（一）微笑面對每一天，以愉悅的心境迎接朝陽升起。（二）微笑面對每個人，以清朗的笑容溫暖業(yè)主。（三）微笑面對每件事，以寬闊的胸懷容納喜怒哀樂。第二條 稱呼（一）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士，只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人或太太”。（二）對于無法確認是否已婚的外國女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。（三）不知道業(yè)主的姓氏時，可稱“這位先生這位小姐/這位女士”。（四）稱呼第三者不可用“他她”，而要稱“那位先生那位小姐”。第三條 打招呼（一）業(yè)主到來要表示歡迎，業(yè)主離開要道別。（二）對業(yè)主使用尊稱，并盡量做到以準確地姓氏稱呼業(yè)主。（三）與業(yè)主隨時相遇隨時問候，要避免重復、機械的問候語言。（四）同事之間見面時應主動禮貌地問候對方。（五）遇到上級應主動禮貌地問好。（六）伏案工作人員，遇有上級或業(yè)主進入工作區(qū)域時，應起立并禮貌問候。第四條 服務用語（一）歡迎語：XX(稱呼)，您好，請問有什么可以幫您？。（二）問候語 ：XX(稱呼)，您好早上好下午好晚上好。（三）告別語：再見，請慢走。（四）應答語：好的是的馬上就來。 （五）問候禮：節(jié)假日或特殊日子，可做節(jié)日性問候，問候語的內容根據實際的需要合理掌握。（六）道歉語：對不起/很抱歉，這是我們工作的疏忽。（七）答謝語：謝謝您的夸獎謝謝您的建議多謝您的合作。第五條 握手（一）站立，在單手握時，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關節(jié)微屈抬至腰部，目視對方伸出右手，四指并攏拇指張開，與對方相捏，同時伸出雙手握手時，握住對方右手。（二）握手時要注視對方，面帶微笑，順致問候。（三）握手時間長短要根據雙方的親密程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過指線)，且用力不可過大。（四）握手順序應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，業(yè)主、年輕者、身份低者、男士要先問候，待對方伸出手后再握。（五）多人同時握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。（六）握手時若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。第六條 遞送名片（一）遞送時，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長者。（二）向對方遞送名片時，應讓文字正面對著對方，用雙手同時遞送或用右手遞出。（三）切勿用食指和中指夾著遞給對方。（四）在接收對方遞過來的名片時，應用雙手去接，接后仔細看讀一遍，不可拿著對方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。第七條 呈接物品（一）遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對方容易接到。（二）同事間呈接物品時，態(tài)度友好，雙手呈接。（三）切忌越過業(yè)主身體遞交物品。（四）接受上級或業(yè)主遞給的物品時，應雙手呈接。第八條 接聽電話（一）在鈴響三聲內接起電話，根據來電顯示：若是物業(yè)公司內部來電，應先報出本項目、本部門名稱，規(guī)范用語為“您好，XX項目XX部”；接聽公司領導電話是，規(guī)范用語為：“您好，X總/經理，我是小張”。對業(yè)主或其他來電，報出本項目名稱，規(guī)范用語為：“您好，xx項目”（二）談吐自然，發(fā)音準確，語調柔和、親切，使用普通話。（三）使用禮貌用語，問清對方姓名及事由。（四）準確完整地記錄通話要點，簡要復述一遍，通話完畢等對方掛斷后，再輕輕放下話筒。（五）兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉并請其稍等，迅速接另一個電話；如需對方等較長時間，明確告知需要等候的時間或另約時間回電話。（六）當對方要找的人不在時，按其要求留言。（七）需要轉接電話時，請對方稍等，然后撥號；如果未接通，向對方致歉，等會兒再轉或把有關的電話號碼提供給對方。（八）當對方言稱要找公司相關領導，應委婉的詢問對方是何單位，大致什么事，有無事先和領導約好，待與相關領導確認需答復時再轉告相關聯(lián)系方式。一般情況下，如對方問及公司領導的聯(lián)系方式、住址等信息時，則將公司人力行政部的電話答復對方，由人力行政部負責接待。如果打電話找你的同事，而他不在，應回答：“對不起，XXX不在，您有什么事需要我轉告他么？”或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再復。（九）接到打錯的電話，禮貌告知對方撥錯了，應委婉的告訴對方：“對不起。這里是XX部門，您要的部門電話是_”，決不可生硬的說“打錯了”就把電話掛上。對于騷擾電話，應委婉給予拒絕。（十）在工作中接聽電話，需注意以下幾個方面：非特殊情況下，電話鈴響三聲必須接聽。嚴禁語氣粗魯，不耐煩。忌聽電話不得要領，接聽電話后所留信息模糊或錯誤。嚴禁第三人在場時向對方（當對方是公司同事時）介紹有關公司的機密資料。忌與對方講話過程中，與同事談論公司機密。嚴禁隨意向對方透露公司員工的家庭電話。嚴禁隨意向對方透露有關領導的電話號碼。忌請對方等待時間過長。長話短講，簡捷明快，嚴禁“煲電話粥”。聽電話應在手邊準備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司電話、聯(lián)系電話、主要事項、事項完成的最后期限等。第九條 撥打電話（一）禮貌問候對方，簡明扼要地講清事由，重要的地方要強調。（二）打完電話后，說“再見”，等對方先掛斷，再輕輕放下話筒。（三）如果要找的人不在，可留言或請其回來后回電話，并留下自己的姓名及電話號碼。（四）發(fā)現(xiàn)撥錯電話，應向對方道歉。第二部分 行為禮節(jié)第一條 指示方向（一）目視對方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開，手臂略彎，目光隨手臂方向移動，說“您請”；手臂高度與腰部持平；當用手指示方向不方便時，可做詳細說明并用目光示意。（二）切勿對業(yè)主指指點點。第二條 日常行為（一）站立時不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。（二）行走時不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內。（三）不在業(yè)主面前經?？词直怼⑹謾C，不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業(yè)主。（四）不在腋下夾任何物品。（五）不在人前剔牙、瀨口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動作。第三條 與業(yè)主進行交流（一）熱情、主動、耐心、周到、謙恭、對業(yè)主表現(xiàn)出尊重與友好，目光停留在業(yè)主眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。（二）對業(yè)主的問詢應圓滿答復，任何時候不要說“喂”或“不知道”，沒有聽清楚的問題應及時請業(yè)主重復后再回答。（三）用心傾聽業(yè)主談話，眼睛自然注視業(yè)主面部，不要打斷業(yè)主的談話。（四）多使用“請，對不起，麻煩您了，謝謝您”等敬語，以示對業(yè)主的尊重。第四條 對業(yè)主開展服務（一）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務的態(tài)度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經心。（二）坦然、自信、沉著穩(wěn)重，做到話語輕，操作動作輕，取放物品輕。（三）對業(yè)主在任何時間都要表現(xiàn)出關心，尤其在服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主有困難，要表示同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。（四）三人以上對話，要使用互相都明白的語言，不可使用家鄉(xiāng)話。（五）揀物時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作，取拾物品時，可先走進物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領衣服的，要用左手按著領口。（六）在給業(yè)主遞東西時，應用雙手恭敬地奉上。第五條 行走（一）抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然擺動，上身保持正直；低抬腿，輕落步，目視前方。（二）步伐適中，不搖不慌；手臂擺幅一般在2025度。（三）不可碰撞陳設物品，不可在重要區(qū)域隨意走動。（四）空曠地帶靠邊走；狹長地帶（走道）沿中心行走；拐彎處走大迂回線。（五）遇業(yè)主主動讓行；給他人讓路時，面向對方退至適當處，以方便其行進。（六）需他人讓路時，向其道歉；別人為你讓路后，向其致謝。（七）不超越一同行走的業(yè)主，感到后面業(yè)主行走速度快時應主動避讓。（八）行走時應盡量避免在業(yè)主面前及聚集的人群中穿行。（九）行走過程中應將見到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中。（十）行走過程中，雙手不得插放在衣兜內，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。（十一）在工作場所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。第六條 坐姿 （一）穩(wěn)重、端莊、大方、嫻雅。（二）正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發(fā)則應坐于二分之一處；上體保持正直，下頜微收，目光平視前方；兩小腿垂直地面；男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，女士兩膝并攏，兩腳后跟靠攏，腳尖張開30度。（三）伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、頭正，上身稍前傾；眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開，小腿垂直地面；若坐的時間較長，兩腿可適當調換。（四）入座時，右腳轉向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。（五）離座時，左腳向后拉半步后起立。第八條 進業(yè)主家（一）進業(yè)主家前，工作人員必須先敲門，應用中指關節(jié)緩緩而有節(jié)奏地進行，用力適中，每次敲三下(門鈴次數(shù)相同，要二短一長)，聽清業(yè)主答復后方可進入；進戶后，在未經業(yè)主同意下，不允許關閉房門。（二）如業(yè)主在家，要立即禮貌地向業(yè)主告明來意，征詢是否可以進房工作或提供所需服務。第九條 面部表情炯炯有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善，誠懇；在服務時，精神集中，注視業(yè)主，不左顧右盼。電話禮儀一、通話前的準備工作1、左手聽筒右手筆撥電話前，請保持以左手持聽筒，右手撥號碼的姿勢。當需要詳細記錄電話內容時，就能逐一詳細記錄。2、挺直脊背說話當我們站立說話時，其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當然，為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此，請您撥打電話前，務必盡量挺直脊背，再拿起話筒。只要您姿勢端正，聲音自然會清新悅耳。3、撥打電話前先“清場”準備打電話時，請先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當電話本身性能好時，4米內的細微聲響，都能使對方察覺，所以，撥打電話前，應先“清場”，以免對方深受干擾。平日放置物品時，也應極力避免將可能發(fā)出聲響的物品，諸如茶杯、花瓶等物品，放置于電話旁邊，否則匆忙舉起話筒之時，極有可能使電話碰到上述物品，導致翻覆，從而弄得滿桌狼藉。因此，請切記務必將上述諸項物品，置放于不致發(fā)生任何危險的地方。對于卷起的電話線，也請務必于撥電話前將其拉直，以免有礙通話。二、接聽電話基本禮儀1、電話鈴響三聲內接起電話。對于客服前臺，工作電話應對的第一句話，應自報項目名稱，如：“您好，世紀華府”；或“您好，星海灣”；或“您好，世紀華庭”；或“您好，世紀大廈”。對于公司內部電話，應報出部門名稱，如：“您好，保潔部”；或“您好，工程部”。2、接聽電話時，需詢問對方姓名、所屬單位或部門（業(yè)主房號）、接聽時間及事情內容（簡述一下即可），并詳細記錄。學會邊聽邊記要點，特別是對人名、地點、時間、問題記錄無誤，不明確處應向對方問詢清楚，記好后報給對方聽一遍。3、如聽不清對方講話內容時，應確切地將情況告訴對方，并請對方改善。如“對不起，聽筒好像有問題，聽不太清楚，請您大聲點，好嗎？”或者“對不起，我沒有聽清，請您重復一下，好嗎？”4、如對方打錯電話，不要直接說：“您打錯了！”然后扣下電話。應是“對不起，老師，這里是保安部，XX部的電話是*”。5、與對方通話即將結束時，要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。6、如果對方要找的人不在時，要試著詢問對方有無重要的事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。如：“對不起，某某暫時不在，您有重要的事情嗎。？或我可以轉告他（她）嗎？三、接聽電話禁忌1、正和同事談話時，不要立刻拿起聽筒，以免把跟朋友談話的輕松語調帶給對方。電話沒有掛斷前，不要和他人談笑，更不要批評對方。2、放電話時，不要用力“啪”地一聲摔下。這樣不但易損壞電話，而且還會影響其他同事，一定要等對方掛電話后，輕輕放下電話。四、接聽電話技巧1、當你微笑著與對方講話時，對方會從你的語氣中聽到你“微笑的聲音”，而且也會積極地回應您。千萬不要認為對方看不到你，你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興，對方也會感覺到不高興，并且很容易和你發(fā)生沖突。因此，當你開始進入工作狀態(tài)時，就要學會調整好自己的狀態(tài)，不要因為你的不良情緒，影響到自己的工作或者同事的關系。2、如果你是公司新員工，在遇到沒有把握是否可以應付的電話時，應該立刻將聽筒交給老員工或者主管，特別是當你判斷談話內容自己無法應答時，絕不能擅自應付。3、如果對方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時，即使對方有所誤會，也要靜靜等對方傾訴完后，再做出解釋或澄清誤會。4、對于語速、音量的控制要根據來電者的年齡和表達意思的需要而定。對老年人要放慢語速，放大音量，使其產生被人尊敬的喜悅感；對少年兒童要輕言慢語、謙和，使其產生安全、親切、信任感；對同齡人，快慢正確適宜，應快速講時不急促，語言流暢；應慢說時不“拖泥帶水”。5、接聽電話時要求要多用禮貌用語，如“您好”，“對不起”，“請”，“謝謝”，“再見”等；6、接通電話應先講話，表示線路接通，并在講第一句話時就要使用禮貌用語，如，“你好，是李老師嗎”。工牌管理規(guī)定為理順工牌流程，規(guī)范員工工牌的日常管理，特制訂本規(guī)定，本規(guī)定所指工牌指所有員工的工號牌。本規(guī)定適用于所有部門。一、職責分工（一）公司行政人事部是工牌管理的歸口管理部門，具體負責工牌的制作和各項目工牌的管理。（二）各部門負責本部門員工工牌的管理。（三）行政人事部負責對員工工牌的使用情況進行檢查。二、工牌的制作及分發(fā)（一）工牌制作流程圖公司行政人事部各部門各部門員工各部門 制作名單 工牌 發(fā)放 （二）具體要求：1.各部門將需制作工牌的人員名單交公司行政人事部（名單內容包括制作人數(shù)、員工姓名、所在部門及崗位）。2.根據公司確定的工牌樣式和各部門提供的人員名單，公司人事行政部進行工牌的制作（工號牌內容包括公司名稱、員工照片、工號）3.公司行政人事部制作完畢，分發(fā)至各部門，并形成制作記錄。4.各部門負責人進行工牌發(fā)放，形成工牌分發(fā)/回收記錄，并上交于行政部。三、工牌的管理（一）工牌的使用1.工牌只限于員工本人使用，要珍惜、愛護、妥善保管，不得轉借、送人等。2.工作期間須佩戴工牌，佩帶于工服左上方。3.嚴禁出現(xiàn)亂戴及損壞現(xiàn)象。4.使用中發(fā)現(xiàn)問題，及時向行政人事部反饋。（二）工牌換發(fā)/補充1.工牌遺失或損壞的，由部門負責人簽批意見確認后，到行政人事部登記，給予更換；工牌遺失的需繳納10元工牌成本費后方可辦理新的工牌。2.各部門每月回收及新增發(fā)放的工牌需形成記錄，各部門每月對本部門遺失、損壞、新增工牌數(shù)量進行統(tǒng)計，將名單報公司行政人事部，由行政人事部為其更換、發(fā)放新的工牌，并做好記錄。（三）離職員工工牌管理員工離職時，需將工牌交行政人事部，相關負責人簽字確認，并做好記錄。如果出現(xiàn)工牌遺失的需繳納10元工牌成本費。（四）回收工牌的再利用回收的工牌需重復使用，部門回收的工牌由部門回收后，統(tǒng)一上交行政人事部，由行政人事部妥善保管。四、工牌的更換（一）使用年限根據工牌使用情況，使用年限為2年。（二）到期工牌更換程序根據工牌使用年限，到期后，破損嚴重，以致影響對客服務質量時，各部門可提出工牌更換申請，報公司行政人事部審核后，經物業(yè)領導審批，由行政人事部負責進行工牌的更換。五、工牌的檢查及處罰（一）行政人事部每月對各部門員工工牌的使用情況進行抽查。（二）對員工進行檢查時，發(fā)現(xiàn)未佩帶工牌且經提醒之后仍然多次未佩帶工牌給予20元經濟處罰。工裝管理規(guī)定為了規(guī)范工裝申報、制作流程，明確工裝配備標準，進一步加強工裝的日常管理，充分利用期限內工裝，現(xiàn)將有關內容規(guī)定如下：一、職責分工（一）行政人事部：負責工裝的整體控制及管理（1）、負責組織工裝統(tǒng)計及工裝領用通知的發(fā)布；（2）、部門上報工裝制作需求的審核并參與工裝款式核定；（3）、部門工裝日常管理的抽查；（二）物管部：工裝到貨后，庫管負責工裝的驗收入庫，材料會計做好憑證，并按照申報數(shù)量為各部門發(fā)放工裝、回收、保管應收回工裝。（二）其他各部門：（1）、負責本部門工裝的日常管理；（2）、按照配備標準上報本部門的工裝制作申請；（3）、參與工裝款式核定。二、配備標準及使用年限具體配備數(shù)量及使用年限：（1）、公司總經理、副總經理、行政人事部、客服部等科室人員：制服1套；使用年限1年。 （2）、保安部：制服2套，包括帽子、外套、褲子、腰帶、鞋、尼子大衣，冬季配發(fā)棉帽及棉大衣 ；使用年限2年。（3）、工程部：制服2套、襯衣2件、絕緣鞋（特殊工種使用）；使用年限2年。（4）、保潔部：制服2套，使用年限2年。三、新制作工裝的押金收取辦法（1）、按照配備標準（具體工裝價格以廠家實際價格為準），每人交納工裝成本價的30%，從當月工資中扣除，上交總公司財務。（2）、工裝的使用期滿后，工裝歸個人所有，同時返還30%，工裝使用期未滿年限離職，工裝進行折舊扣除相關費用，具體折舊計算方式如下。應承擔金額計算公式如下：應承擔金額工裝價款-（工裝價款/可使用月份已使用月份）工裝價款：參見工裝采購價格?？墒褂迷路荩簠⒁姽ぱb使用年限規(guī)定，將使用年限換算到月。已使用月份工裝上交時間工裝領用時間，滿15天按一個月計。四、工裝的申報及制作公司每年組織冬、夏2次集中制作，其他時間除新項目開業(yè)需要外，一般不組織大規(guī)模集中制作；特殊情況需臨時制作工裝的通過行政人事部上報工裝制作申請，待公司領導批準后方可制作。（一）工裝申報條件1.新入職、新調崗員工及新晉升管理人員在到崗后應先在庫存工裝中進行調配，確實無合適工裝的入職滿1個月后方可申報工裝；2.工裝未滿使用年限但因個人原因破損嚴重或不能使用需申報工裝的，工裝申請人補足破損工裝折舊額后，方可申報新工裝；3.工裝滿使用年限的，由行政人事部審核無誤后，方可上報制作。（二）工裝申報、制作程序1.夏季批量工裝申報制作時間為3月初，工裝全部到位時間為5月1日前；冬季批量工裝申報制作時間為7月初，工裝全部到位時間為10月1日前；新項目開業(yè)所需工裝于開業(yè)前4個月著手申報及制作工作，工裝于項目開業(yè)前1個月全部到位；臨時制作的工裝到位時間為制作申請中約定的交貨時間；2.各部門首先向行政人事部提出申請，行政人事部按照工裝配發(fā)規(guī)定嚴格審核無誤后提交總經理簽批； 3.公司總經理批準后，提交總公司，經總公司領導批準后，由行政人事部將工裝配備標準提交公司的相關部門聯(lián)系廠家制作或購買；（三）工裝的入庫驗收及發(fā)放1.制作廠家交貨時，公司財務部庫管按照約定的服裝材質、樣式、數(shù)量及價格驗收貨物并清點入庫；2.公司行政人事部收到廠家新制作的工裝后，及時通知物業(yè)公司其他部門，按照事先上報的數(shù)量及服裝類型發(fā)布領用通知。五、工裝日常管理（一）工裝應專人負責，統(tǒng)一管理、調配，其他部門及個人均不得私自調換、調配。（二）新發(fā)放的工裝各部門按照統(tǒng)一發(fā)放的記錄格式進行及時、完整的登記。庫管及材料會計做好記賬憑證。（三）因員工調入、調出而發(fā)生的工裝流入、流出，項目間應及時交換信息，庫管做好登記，以保證工裝信息的準確性。（四）離職員工應及時交回原崗位工裝，并保證工裝干凈整潔、可利用，若未上交工裝或上交工裝不整潔的，則承擔該工裝未折舊完的工裝價款。公司庫管或部門資產管理員在進行工裝回收時，需逐一核查，對出現(xiàn)問題的，兌現(xiàn)應承擔金額。（五）配備后勤服裝人員，辭職后工裝帶走，并承擔未折舊完的工裝價款，員工工裝使用滿一年(自發(fā)放之日至辭職之日滿一年)，工裝即歸個人所有，未滿一年者，按照公式進行折舊。行政人事部在進行離職單內工裝意見填寫時，需將應承擔金額核算準確，并簽字確認。（六）其他員工（保潔、安管、工程）辭職后，應交回原崗位工裝，并保證工裝干凈整潔、可利用，返還押金;若未上交工裝或上交工裝不整潔的，則承擔該工裝未折舊完的工裝價款。庫管在進行工裝回收時，需逐一核查，對出現(xiàn)問題現(xiàn)場兌現(xiàn)應承擔金額。（七）工裝滿使用年限需發(fā)放新工裝的，在新工裝到位后，原工裝歸個人所有。（八）所有收回工裝應有序存放、妥善保管，以備調用。六、相關處罰（一）未按期限申報工裝造成工裝制作延誤的，給予部門負責人50元經濟處罰。（二）工裝申報條件審核有誤而導致誤報工裝的，給予行政部人事經理50元經濟處罰。（三）出現(xiàn)多報及漏報工裝的，給予50元經濟處罰。（四）應扣工裝款項，未按規(guī)定扣除的，由相關責任人代為扣除，并給予50元經濟處罰。關于定期與員工溝通的管理規(guī)定企業(yè)的發(fā)展關鍵靠人才，為促進員工與企業(yè)的共同成長，及時了解員工動態(tài)，以及對員工的關愛，根據總公司要求，物業(yè)公司要求各部門管理人員建立員工溝通記錄。一、 溝通記錄內容1、 員工前一階段的工作情況；2、 在工作、生活中存在的疑問和困難解答；3、 以及下一階段的工作目標。二、 溝通頻次實行三級溝通制度：即經理對主管，主管對領班/隊長，領班/隊長對員工三級溝通。要求：1、 部門/項目經理每月至少與直接下級溝通不少于4次，間接下級溝通不少于2次/人；2、 部門主管每月至少與部門領班溝通不少于4次，與員工溝通不少于2次/人；部門領班/隊長至少每月與部門員工溝通不少于4次。3、 每次溝通完畢認真并按照要求填寫溝通記錄表。關于保證通訊暢通的管理規(guī)定物業(yè)公司為方便各部門員工的工作聯(lián)系，根據公司規(guī)定相關崗位尤其是重要崗位均發(fā)放通訊補貼，但近期緊急事件處理過程中，與相關部門負責人聯(lián)系時，手機均處于關機狀態(tài)。 這種行為不僅違反了公司規(guī)定，違背了發(fā)放通訊補貼的用意，而且一旦遇到緊急時間不能第一時間解決問題，影響了物業(yè)公司對業(yè)主的服務。因此特別聲明，并作如下要求：一、 凡是享受通訊補貼的員工，工作單位電話必須及時接聽，因手機停電或者沒有及時聽見鈴響，事后要及時回復。二、 所有部門管理人員（包括部門隊長、領班），重要崗位人員，必須24小時開機，保證通訊暢通。請各部門認真執(zhí)行，如有違反，根據物業(yè)公司規(guī)定將取消當月手機補貼，并給予100元經濟處罰。辦公器材使用管理制度為了更好的管理本公司的電腦、復印機、電話和傳真機，特制定本制度。一、電腦的使用管理 1、責任到人：公司電腦專人專用，電腦及其外部設備實行定位安裝、定位使用、定人管理。未經批準，不得挪作他用或借給他人使用。嚴格遵守電腦使用管理規(guī)定和安全操作規(guī)程，確保人身、設備安全。使用者對電腦及外設負有保管和日常維護的責任。2、定期維護：應定期進行系統(tǒng)軟件與硬件的維護，定期殺毒，做好數(shù)據備份工作。樹立保密意識，定期檢查各項安全保密措施，發(fā)現(xiàn)隱患及時報告、及時采取措施，防止公司機密信息泄露。 3、安全管理：（1）禁止安裝和運行與公司工作內容無關的軟件，禁止瀏覽與公司工作無關的網頁、資料等，已正常運轉的軟件不得隨意修改程序或相關參數(shù)。 （2） 嚴禁未經檢查的軟件或數(shù)據文件上機操作或上網下載來源不明的軟件，避免病毒感染。工作人員在下班或確認不再用機時，必須關閉電腦后方可離開。多人共用一機的，除專人負責外，其他人亦負有日常維護、保養(yǎng)責任。 4、電腦報修：發(fā)現(xiàn)異常情況時，應正確采取應急措施，并報告主管和公司行政人事部。遇有電腦或網絡設備出現(xiàn)故障，應及時申報維修。嚴禁擅自拆機、檢修。外來技術人員進行維護工作時，須有電腦管理人員陪同或認可。 二、復印機使用管理1、復印機一般應由本公司人員使用，其他人使用須經行政人事部同意,否則不得隨便上機復印。世紀華府復印機使用管理由項目助理指定專人負責，復印使用時設置開機密碼。2復印機僅供辦公使用，復印文件、資料的內容，原則上必須是與工作相關。3使用復印機前應先到負責人處填寫復印機使用登記表，按照登記表填寫使用人姓名、所屬部門、使用時間、復印內容及頁數(shù)等。4所有需復印資料的人員使用復印機時應嚴格執(zhí)行操作程序，不熟悉技術要求的須經行政人事部文員或指定專人操作。當復印機出現(xiàn)異常時，非專業(yè)人員不得私自拆動，由相關人員酌情處理。5復印本著勤儉節(jié)約的原則?？梢詡鏖喌奈募约坝秒娔X傳輸?shù)碾娮影嫖募M量不要復印，內部使用的文件則盡量使用再生紙張，資料在排版時要以盡量緊湊、減少復印張數(shù)為原則，盡量減少打印復印成本，節(jié)約辦公經費開支。6復印時原件、紙張必須放置妥當，保證復印質量，印件清晰。7若復印資料數(shù)量較多時，應先選擇復印1件，確認質量合格，再輸入余