醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)提升培訓(xùn)方案.doc

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)提升培訓(xùn)方案 醫(yī)院經(jīng)營 醫(yī)院管理 醫(yī)院培訓(xùn) 醫(yī)院營銷 醫(yī)院籌建 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)提升培訓(xùn)方案 發(fā)布時(shí)間:2014-11-10 | 瀏覽量: | 霍爾斯編輯:joe霍爾斯醫(yī)院管理調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)95%的醫(yī)療糾紛的發(fā)生的源頭都是患者對醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度不滿.而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的文明程度,代表著醫(yī)院的品牌形霍爾斯醫(yī)院管理調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)95%的醫(yī)療糾紛的發(fā)生的源頭都是患者對醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度不滿.而醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平一定程度上展現(xiàn)了一個(gè)醫(yī)院的文明程度,代表著醫(yī)院的品牌形象.但遺憾的是,一些醫(yī)護(hù)人員的文明禮儀意識不強(qiáng),服務(wù)過程中禮貌用語太少、行為舉止不雅、服務(wù)態(tài)度不好,服務(wù)質(zhì)量不高,嚴(yán)重的影響到了醫(yī)院的整體服.霍爾斯醫(yī)院培訓(xùn)專家希望從專業(yè)的角度為醫(yī)務(wù)人員提供一些建議和參考,以便幫助醫(yī)院能夠用最少的投入獲得最佳的培訓(xùn)效果.隨著新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)水平的提高,患者的健康保健需求和對醫(yī)療的滿意度也在發(fā)生巨大的變化,此時(shí)的服務(wù)不光是把病看好,而是得到身心全方位的滿意,所以,專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是醫(yī)院自身生存和發(fā)展的核心競爭力.在服務(wù)立院宗旨已經(jīng)深入到每名員工內(nèi)心深處的同時(shí),為了進(jìn)一步提升醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,使廣大員工能夠更加主動(dòng)地適應(yīng)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的要求,霍爾斯推出一套醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升訓(xùn)練課程.有效的培訓(xùn)必須是具有針對性的,需要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況而進(jìn)行培訓(xùn),所以作為醫(yī)院培訓(xùn)的組織者,首先應(yīng)該考慮的是本次培訓(xùn)能為醫(yī)院解決什么問題,培訓(xùn)前需要對本次培訓(xùn)的目的進(jìn)行需求分析,霍爾斯醫(yī)療管理的培訓(xùn)師會(huì)根據(jù)貴院的具體需求進(jìn)行設(shè)置培訓(xùn)方案. 課程對象:醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室從業(yè)人員課程時(shí)間:一周內(nèi)課程地點(diǎn):醫(yī)院院內(nèi)授課方式:講授加互動(dòng) 課程目標(biāo):通過培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識;提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;通過培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場接待患者的禮儀規(guī)范;通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提升溝通能力,學(xué)會(huì)與患者溝通的技巧與規(guī)范;通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng),從而提升醫(yī)院的競爭力. 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容 第一篇:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)(內(nèi)強(qiáng)素質(zhì))課程導(dǎo)入 第一講:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值打造服務(wù)利潤鏈患者服務(wù)與銷售同樣重要深刻理解患者關(guān)系深刻理解患者服務(wù)你是在為你自己工作患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹立服務(wù)意識技能熟練、業(yè)務(wù)精湛禮由心生、文明待客信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度:職業(yè)態(tài)度之一:積極主動(dòng)職業(yè)態(tài)度之二:承擔(dān)責(zé)任職業(yè)態(tài)度之三:服從協(xié)作職業(yè)態(tài)度之四:嚴(yán)格執(zhí)行 第二講:醫(yī)患溝通技巧一、服務(wù)中溝通的作用二、影響溝通效果的三大因素三、贊美訓(xùn)練四、提問技巧訓(xùn)練五、關(guān)心技巧訓(xùn)練六、聆聽技巧訓(xùn)練 第三講:醫(yī)患沖突處理一、患者抱怨投訴心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因患者投訴的影響有效處理患者投訴的益處二、患者抱怨投訴的處理技巧處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素患者抱怨及投訴處理的步驟患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 第四講:醫(yī)務(wù)人員壓力緩解一、導(dǎo)致工作壓力的常見因素我們對壓力的認(rèn)識小結(jié):我們對壓力的一般反應(yīng)二、壓力與健康壓力與個(gè)人的績效表現(xiàn)倒u型結(jié)構(gòu)什么是壓力管理三、壓力的有效管理你的壓力管理計(jì)劃區(qū)分不同的壓力源針對不同壓力源的有效對策小結(jié):你的壓力管理計(jì)劃 第二篇:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇(外塑形象) 第一講、醫(yī)院服務(wù)禮儀第二講:服務(wù)禮儀之黃金印象一、黃金印象之儀容二、黃金印象之儀表醫(yī)務(wù)人員職業(yè)裝著裝規(guī)范醫(yī)務(wù)人員細(xì)節(jié)儀表:護(hù)士帽、戴口罩常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評鞋襪的搭配常識首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范服飾色彩搭配三、工作用品的佩戴 第二講、服務(wù)禮儀之專業(yè)舉止一、動(dòng)作語手勢語站姿:坐姿:走姿:蹲姿:常用手勢(引導(dǎo)、介紹手勢、遞送物品手勢)三、能力訓(xùn)練項(xiàng)目一:微笑、目光訓(xùn)練項(xiàng)目二:站姿訓(xùn)練項(xiàng)目三:走姿訓(xùn)練項(xiàng)目四:坐姿訓(xùn)練項(xiàng)目五:蹲姿訓(xùn)練項(xiàng)目六:手勢禮儀訓(xùn)練項(xiàng)目七:鞠躬禮項(xiàng)目八:綜合訓(xùn)練 第三講:完美表情訓(xùn)練一、完美表情解釋二、微笑的功能及練習(xí)微笑的含義微笑的原則微笑與個(gè)人形象微笑與企業(yè)形象微笑的種類及場合的適用中國式微笑與國際微笑微笑練習(xí)三、目光禮儀目光運(yùn)用:親密目光、商務(wù)目光、公務(wù)目光交談目光傾聽目光拒絕目光贊賞目光患者目光背后的情緒識別目光禁忌四、醫(yī)務(wù)人員操作禮儀推治療車的禮儀推平車的禮儀推輪椅的禮儀端治療盤的禮儀持病歷夾的禮儀交接班的禮儀使用呼叫器的禮儀病區(qū)管理禮儀病房護(hù)理禮儀病房發(fā)藥禮儀為患者輸液禮儀本篇培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo). 第四講:服務(wù)接待語言藝術(shù)一、禮貌用語概述禮貌用語的概念禮貌用語在飯店服務(wù)中的重要作用服務(wù)禮貌用語的基本特點(diǎn)二、禮貌語言的要素以賓客為中心態(tài)度要熱情誠懇內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗表達(dá)要清晰柔和三、接待語言的準(zhǔn)則得體準(zhǔn)則大方準(zhǔn)則謙虛準(zhǔn)則贊譽(yù)準(zhǔn)則一致準(zhǔn)則熱情準(zhǔn)則四、服務(wù)禮貌敬語說好敬語的前提敬語的正確使用日常禮貌用語本篇培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬 第五講:醫(yī)院服務(wù)接待禮儀規(guī)范一、問候禮儀聲音的魅力:滿懷感情的說歡迎光臨問候的禁忌二、稱呼禮儀稱呼的作用常用稱呼不宜采用的稱呼三、鞠躬禮儀問候鞠躬路遇鞠躬道謝、道歉鞠躬四、引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢站立位置樓梯、電梯、走廊引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀五、介紹禮儀自我介紹:介紹方法、介紹時(shí)機(jī)介紹他人:介紹儀態(tài)、介紹順序六、握手禮儀握手姿態(tài)握手時(shí)間握手順序握手禁忌七、名片禮儀遞名片接名片名片禮儀常識八、產(chǎn)品介紹親切易懂的商品說明,為顧客提供有用的信息九、電話禮儀撥打電話禮儀接聽電話禮儀接聽問詢、患者電