嘉家焰運營手冊.doc

青島嘉家焰餐飲管理有限公司運營手冊2014年3月1日第一版 目 錄第一章 公司簡介及發(fā)展歷程第二章 公司戰(zhàn)略目標第三章 公司及營運部組織架構圖第四章 員工上崗指南第五章 營運部讀書文化第六章 服務員服務指導篇第七章 迎賓員服務指導篇第八章 傳菜員服務指導篇第九章 收銀員服務指導篇第十章 撤臺員服務指導篇第十一章 店助服務指導篇第十二章 店總服務指導篇第十三章 運營副總服務指導篇第十四章 六常標準知識第十五章 營運細則知識篇第十六章 運營部各種表格第十七章 員工發(fā)展空間第一章 公司簡介l 簡介l 京焰風尚云南菜隸屬于青島嘉焰酒店管理有限公司，公司專注于連鎖型小資情調餐廳的投資和經營管理，旗下有兩個餐飲品牌“京焰風尚云南菜和小喬湘湖南菜”l 公司以各個城市的大型購物中心為選址目標，店中店模式進行經營，積累了豐富的店中店經營管理運營經驗。2013年開業(yè)的商場店均取得了很好的業(yè)績。l 為了更好的持續(xù)性的發(fā)展，公司采用系統(tǒng)流程化管理、中央廚房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，這些后勤和管理上的調整為2014年公司的發(fā)展打下了良好的基礎。l 京焰風尚云南菜，最小資的云南菜餐廳。l 菜品用四個篇章來表現(xiàn)：l 第一篇章“魅行”將云南每個城市最特色和好吃的菜品匯集在一起，無需去云南就可以品嘗到云南各地的美食；l 第二篇章“輾轉。燒烤”采用民族燒烤的手法烤制各種海鮮和其他食材，更加的新鮮和出奇；l 第三篇章“至味”創(chuàng)意云南菜品，創(chuàng)新的口味和感覺；l 第四篇章“市井。吃飯粑”采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品嘗云南市井點滴的味道。l 京焰風尚云南菜，顛覆傳統(tǒng)特色餐廳的經營方式，延續(xù)云南輕松休閑的獨有情調，將各種果汁、點心、小吃、粥品、茶飲運用到下午茶時間，時尚的感受放松的心境，無處不體現(xiàn)小資的生活風尚。l 發(fā)展歷程：l 企業(yè)圖標：“京焰”兩個字代表云南的男人力量、火熱“風尚云南”四個字代表云南的女人婀娜、柔美第二章 公司戰(zhàn)略目標第三章 公司及運營部組織架構圖財務部人力資源部辦公室總經理董事會營運部銷售部廚政部加工廠營銷部研發(fā)部市場部事業(yè)部組織架構圖事業(yè)部副總運營部副總廚政部副總直營店濰坊片區(qū)濟寧片區(qū)大同片區(qū)內蒙片區(qū)威海片區(qū)煙臺片區(qū)濟南片區(qū)武漢片區(qū)大連片區(qū)淄博片區(qū)店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長店總廚師長質檢部研發(fā)部第四章員工上崗指南新員工上崗指南您好，歡迎來到（ ）品牌餐飲企業(yè)，真心的為我們又多了一名工作伙伴而感到高興。作為新員工，來到一個新的環(huán)境，也許以前曾經從事過類似的行業(yè)，也許這是你的第一次工作經歷，需要了解和學習的知識和社會經驗很多，為了幫助大家更快的適應一個新的環(huán)境，減少陌生感，盡快地成長為一名合格的（ ）餐飲員工，請大家在工作開始時，首先注意下面的問題，這樣會使你減少很多不必要的麻煩，增加自信心，希望你能開心地工作，開心地學習，開心地賺錢。這也是我的工作信條！京焰品牌京焰的含義：是驚艷的諧音，將古老的云南文化進行了驚艷版的演繹。突出小資風尚，在裝修風格上和菜品出品上充滿了休閑、時尚感 京焰形象突出小資洋氣、時尚、品味（燈光、環(huán)境、服務、裝修、器皿、菜品、油紙傘、裝飾、氣味）菜品篇章介紹將云南各地的美食進行了匯總，叫做魅行。菜品分為四個篇章： 第一篇章魅行云南，將云南每個城市的最特色的菜品進行匯總，“不必去云南，京焰帶您吃遍云南美食”說的就是這個篇章； 第二篇章輾轉民族燒烤，將云南各個少數民族的特色燒烤匯集在一起，進行了小部分口味的調整，在這個篇章里可以吃到云南獨具風味的烤品； 第三篇章至味，將傳統(tǒng)的老滇菜進行創(chuàng)意和創(chuàng)新，采用更健康的操作方法表現(xiàn)菜品的風尚個性，在這個篇章里完全可以感受到風尚云南菜的味道； 第四篇章市井。吃飯粑，將云南街邊的小吃和家庭制作主食的方法搬上小餐廳，在這個篇章里完全可以感受到云南市井的風情和家居的風貌。 京焰經營的特點： 以小餐廳的形式、小資的風格為發(fā)展方向，在各個時尚的商場里為選址目標，不斷的提升小資品味，讓每個熱愛生活的人都喜歡在小資的餐廳里面找到自我。京焰服務的特點： 每道菜上桌前都會介紹菜品的篇章，讓每一個進入京焰風尚云南菜的人都可以感受到京焰文化的味道。京焰元素符號的代表麻布、木頭、竹子、油燈、原色瓦轉1、餐飲服務行業(yè)是一個講究衛(wèi)生的行業(yè)，我們作為從業(yè)人員，應首先從自身的衛(wèi)生做起，養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，并且在工作中形成衛(wèi)生的操作習慣。2、上下班請指紋打卡。3、在店內，不允許吸煙。上班時間不允許喝酒。4、大門口迎賓區(qū)請不要使用，無論是穿工作服還是便裝（用餐除外）。5、酒店所提供的員工餐是一種福利。6、請大家節(jié)約員工餐，每次員工餐結束后請將飯渣一起帶走。7、員工請不要與客人搶路。8、如果你需要喝水，請使用自己的杯子，不要使用客用餐具。9、我們在工作中，會經常需要與客人交流，作為新員工，如果遇到客人詢問，不知如何回答時，可以先這樣回答：您好，對不起，我是新來的，我?guī)湍鷨栆幌隆２⒁⒁饧皶r回復客人的詢問。在服務中，暫時不懂的，可以理解，但是服務中缺少禮貌和微笑卻是不能被原諒的。 10、如果你不是廚房工作人員，請不要隨便進入加工操作間。11、在廚房內行走時，請小心地滑。12、在大廳內看見地下有油或水，請及時拖干。 如遇到不懂的問題可以向老員工、師傅、店助、店總請教。相信他們會非常愿意幫助你的。為期七天的試用期培訓請看培訓流程一：嘉焰三大目標1、在嘉焰創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運價值觀，在嘉焰變成現(xiàn)實；3、將嘉焰開向全國，成為上市公司； 二：嘉焰服務宗旨1、細心、耐心、周到、熱情；2、客人的每件小事要當成大事去做； 三：嘉焰員工四不準1、不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵；2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應主動上交吧臺； 四：嘉焰的含義對員工的解釋1、 嘉：“家”的諧音，我們是快樂的一家人；2、 焰：紅紅火火；3、 綜合解釋：快樂的家庭很紅火 五：嘉焰用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。心胸像大海一樣，可以承擔任何事；保證人品沒問題；有一顆積極上進的心； 六：嘉焰的17個崗位公司：（公司副總、財務主管、出納、人事、加工廠經理、）前廳：（運營副總、大區(qū)副總、店總、店助、服務、傳菜、收銀、迎賓、）后廚：（總廚、廚師長、副廚、 廚房師傅）七：培訓對員工的要求1、吃飯必須排隊，不準搶先；2、節(jié)約糧食；3、吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?、打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；5、未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名；6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指八：培訓上課時要求1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；2、上課時手機必須關機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還；3、不準打瞌睡；4、不準說話；5、禁止抽煙。6、認真做好培訓記錄九：宿舍要求1、宿舍內員工必須服從舍長的管理；2、進入宿舍不準大聲喧嘩；3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臭鞋、臭襪子；4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康；5、宿舍內不準抽煙；6、宿舍內不準亂拉電線；7、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。第五章營運部讀書文化三個和尚挑水吃把信送給加西亞第六章服務員服務指導篇服務員崗位指導書服務員崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化） 服務員服務1、熟練掌握本店的企業(yè)文化知識2、熱情招待客戶，時刻有點頭、問好、微笑3、想客人所想，急客人所急，做任何事情之前一定要想到客戶前面4、服務“五聲”時刻銘記在心5、熟悉菜品知識、會員卡的活動內容6、解決客人的簡單投訴衛(wèi)生1、每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈2、區(qū)域設備在站位前的檢查保障正常使用3、餐前準備、六常日常維護銷售1、自信心2、明確區(qū)域目標并完成3、會員卡的銷售方法4、點菜的流程及搭配工作流程餐前1、早班人員9：30之前吃完早飯將自己的儀容儀表整理好，開始進入一天的工作狀態(tài)2、首先進行桌面的整理（花卉、餐巾紙盒、展示牌、水壺）和擺臺（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、），保證所有上桌的餐具做到三無（無水、無油、無破損、）3、工作柜內餐具（骨碟、小碗、小勺、筷巾、竹筒杯、玻璃杯、自助點菜單、一次性手套、刀叉、吸管、打包的物品、）齊全。所有物品按照六常擺放。10:20之前做完4、檢查各區(qū)域安利水壺、毛巾、垃圾桶是否干凈整潔、10:25之前整理好。4、準備好例會本和四帶整理好儀容儀表參加10:30的早會餐中：一、服務員迎客流程：1、所有服務人員在11:30在迎賓的大門口站位，等待客人的光臨2、客人進店時要響應迎賓：“歡迎光臨（ ）”，3、當區(qū)域服務人員要點頭、微笑加問好，并立刻把客人迎接入座，4、及時送上兩本菜譜并給客戶做自我介紹(注：標準語術是 您好我是*，很高興為您服務，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？)，倒上茶水。）二、服務員點菜流程：1、先做自我介紹，給客人倒茶水、2、主動給客戶介紹本店的特色招牌菜品、甜品、主食以及酒水飲料3、給客人復報菜單，以確認顧客所點菜品，再次確認是否下對臺號和開臺人數。4、及時下單并將客戶所點酒水和菜單放在桌子上，以便于劃底單。跟客人打招呼（你好，這是您點的菜單，請您確認一下，有什么事您叫我，祝您用餐愉快）三、服務員餐中服務流程：1、上菜之前先騰出位置，上菜報篇章和菜品名稱，超過時間（標準是十五分鐘）未上的菜品及時找管理人員催菜，服務人員不準進傳菜部催菜。要催菜找管理人員或傳菜人員，后廚指定催菜人員：值班廚師長2、特色以及需要操作的菜品要當著客人的面一邊操作一邊介紹，（如：泡沫涼米線、微醺烤魚配鳳梨、）湯菜要給客人分湯，（如：野生菌湯、淮山藥排骨湯、汽鍋雞等）3、上完菜要及時劃底單。一整桌菜都上齊的情況下要記得折底單，并跟客人說：打擾一下，您點的菜都上齊了，祝您用餐愉快4、巡臺：是否有長時間未上的菜品以及詢問客人菜品口味、換骨碟和是否有需要撤的空盤子、地面是否有垃圾。巡臺時及時為客人添水，此過程可以多和客人互動，使自己擁有更多的老顧客5、不得擅自離開工作區(qū)域，特殊情況時告知同事，及時返回。四、顧客買單流程：1、買單四問：是否有需要退得酒水，菜是否上齊、是否有需要打包的菜品、有無本店會員卡、打折卡2、用點菜寶查詢客人的消費金額，核實無誤后告知客戶3、如果客戶是刷卡，及時到吧臺取POS機，讓客戶在桌面進行結賬。用現(xiàn)金買單，拿著現(xiàn)金去吧臺，將預結單和零錢交給客人確認一遍、如需開票告訴客人，請拿著預結到吧臺打印即可，我們服務員不可以打印發(fā)票，不好意思3、客人走時提醒客戶有無遺留物品并致送客語（慢走，歡迎下次光臨京焰）。五、撤臺流程：1、先看好客人有無遺留的東西，有的話及時拿到吧臺和有無破損的餐具。2、現(xiàn)將骨碟以及盤內的垃圾倒到一個盤子里，大小餐具進行分類，先撤大餐具后撤小餐具。撤臺的過程中禁止用手拿。2、先噴安利水，用筷子先將桌面上的大垃圾刮刀垃圾桶里，然后用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦一遍。并以對講機通知迎賓可以帶客，擺好臺準備接客（餐具、餐巾紙、菜譜、茶水準備齊全），3、地面衛(wèi)生由撤臺阿姨負責保持，當各區(qū)域地面有垃圾時，要及時進行清掃，保持地面干凈整潔。注：服務過程中不得與客人發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時間找到管理人員，不可不管不問，如出現(xiàn)客訴事件堅決重罰。餐后：1、晚班9:00交接，沒有客人的區(qū)域把燈關掉，保證各自區(qū)域的的客人有人照顧，及時把空的桌面擦干凈并擺好臺。不值班的員工審單需要簽字的找領導簽字，并統(tǒng)計好各自的提成，上交吧臺。3、刷完的餐具烘干之后備到工作柜，并做到三無。（無水、無油、無破損）4、值班家人所有的餐巾紙盒收起來放到一起，有利于第二天備餐巾紙。毛巾、垃圾桶洗干凈放到指定的位置，地面掃干凈并拖干凈。5、9:30晚飯，所有員工吃晚飯之后把臟的桌子擦好。找管理層檢查合格之后方可下班。值班標準：達到第二天營業(yè)的狀態(tài)（干的餐具備到工作柜內而且物品按照六常擺放，地面無垃圾）注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第七章迎賓員服務指導篇迎賓崗位指導書一；迎賓崗位職責；迎賓員崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化） 迎賓員引導客戶消費.引領客人1、引導客人進店消費2、將進店的客人帶到相應的餐位3、店內活動的熟知.以及店內桌號及餐位的熟知區(qū)域衛(wèi)生的檢查、設備維護1、每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈2、區(qū)域設備在站位前的檢查保障正常使用3、餐前準備、六常日常維護客戶服務滿意1、熱情招待客戶，時刻有微笑2、不要隨意讓客戶喊叫，做到客戶的前面3、迎賓語和送客語的帶動4,、對菜品的熟知，才能讓客人更滿意二、工作流程餐前：1、9：50之前到店（包括吃飯時間）整理好儀容儀表準備進入工作狀態(tài)。2、10:00之前整理好自己的儀容儀表、把門頭燈打開、保證機器門頭燈正常運轉。3、10:30將爆米花提前準備爆好.周五、六、日。要提前多爆一些用打包袋裝好兩包.放起來已備不夠用。5,、將門口客人候桌的桌子椅子、展架，迎賓臺、菜譜、擺放到指定的位置.6、將候桌用的薄荷糖、茶水、候桌卡、筆、訂餐卡提前準備好。7、10:25準備好例會本參加早會7、開完例會之后，先打掃區(qū)域衛(wèi)生。標準（玻璃無污點、機器正常運轉。候坐桌椅擺放整齊候坐卡、附加值備足備全、查看訂餐本的訂餐情況。給訂餐的客人安排相應合適的位置，并將客人訂餐的信息寫在訂餐卡上，放在客人預訂的桌子上，并通知當臺服務員訂餐情況。餐中：1.迎賓接電話為四句話：您好，報店名，報姓名，很高興為您服務，口氣溫柔，禮貌2.接受客人訂餐必須詢問清楚幾位，時間，姓名，聯(lián)系電話，做好準備，詢問清楚，記錄完整后要致感謝詞“謝謝您的訂餐”3、注意客人的訂餐時間，差五分鐘未到要打電話詢問，（前提是客人較多，等位置時）詢問客人的口氣要禮貌，溫柔，等客人回答要到，就要致禮貌語“打擾您了，等候您的到來”若客人說不到了，要說“沒關系，歡迎您下次光臨”4、在門口喊客.要用術語（.比如；不必去云南，就可以品嘗到云南的各地美食.）還可以適當的添加一些活動內容在術語里（比如周一會員持卡消費吊牌菜品打7.8折優(yōu)惠）不要放過每一位門口經過的客人，(一定要熱情接待，微笑時刻掛在臉上)多與客人交流，多與客人介紹菜品。最主要的在于機動靈活，對于進店的客人，不能再流失掉，想盡辦法將客人留住5、客人進店.先詢問客人幾位；姐，哥您幾位。.進店要喊迎賓語：來客幾位。與服務家人一起回應；歡迎光臨京焰。將客人帶到相應合適的桌位.（在帶位時要注意三步一回頭.五步一招手.手勢指引.五指并攏用右手指引，然后將右手伸向要帶位的方向）6、安排未預定客人要先安排窗邊，就算是桌面沒打掃也要往靠窗邊安排，（這樣會招攬吸引客人）（將客人帶到相應的位子上，并將菜譜雙手遞給客人.找相應的服務員，將客人介紹給服務人員；你好，XXX，這邊客人是X位，請你幫我照顧好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再離開，（預定的客人要詢問姓名，電話，如果客人就是預訂者，就一定要稱呼為*先生或小姐，“您好，請這邊走”將客人帶到座位時，將客人介紹給服務人員；你好，XXX，這邊客人是X位，請你幫我照顧好，然后后退一步.向客人鞠躬；祝您就餐愉快，再離開，）快速的回到門口準備迎接下一桌客人。7、如遇周末客人等位時. 迎賓在營業(yè)高峰期是靈活機動的，要及時主動用對講機詢問餐廳是否有即將離開買單的客人，在此之前要先給客人侯座卡，根據客人的人數情況可拆桌或拼桌，8、對打包外賣的客人要主動倒水，遞送報紙、爆米花，9、雨季，天氣變化時，要注意幫客人拿送物品，看見客人拿物品抱孩子時，也要幫客人拿著，若遇到殘疾人，要幫助其出入店，若客人帶雨傘入店，主動幫客人用打包袋裝好.并告訴客人，打包好后為其送過去10、客人離店時，迎賓要主動送訂餐卡與薄荷糖。餐后：1中午2點將門口的菜譜收回，2.下午4:30之前把爆米花準備好例會之后打掃區(qū)域衛(wèi)生。5:00準備接客。3晚上8.30將爆米花機打掃干凈，剩余的爆米花用打包袋裝好，第二天使用，4、晚上下班之前，及時把門口擺放的物品收回，晚上9.30將門頭燈關閉4收尾標準：注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下第八章傳菜員服務指導篇傳菜崗位指導書一；傳菜崗位職責；傳菜員崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化）傳菜員及時上菜1、根據菜品器皿的要求進行上菜2、根據要求把菜品傳到指定地點3、根據菜品標準進行質量把關4、傳菜回來的路上如有空盤要及時捎回區(qū)域衛(wèi)生的檢查、設備維護1、每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈2、區(qū)域設備在站位前的檢查保障正常使用3、餐前準備、六常日常維護客戶的滿意度1、見到客人及時微笑問好2、在傳菜過程中遇到客人問題要及時給與解答3、二、工作流程餐前：1、9.40到店進行吃早飯.如早上不吃早飯可以9.50店.2、10:00之前進店將儀容儀表整理完畢 ，將對講機帶好；3、傳菜部的衛(wèi)生整理，將傳菜部的工作臺物品、托盤、吊架、墻面、地面按照六常標準進行打掃干凈并擺放整齊；。10：30之前打掃完畢；4、根據菜品的要求將不銹鋼刀叉、不銹鋼勺、大木勺、小木勺、酒精等餐具準備齊全。10:50之前準備完畢 5、將蒸好的米飯放入指定的保溫桶里，將裝米飯的碗干凈整齊的擺放指定位置，小碗不能低于20個；11：00之前準備完畢。餐中：1、 根據菜品的要求進行傳菜；列：需帶刀叉的帶刀叉、需帶勺子的帶勺子等；2、 根據菜品的出品進行質量的把關，分別為菜品的量、衛(wèi)生、器皿的把關；3、 將菜品適量的整齊放到托盤上并與菜品底單進行核對后將菜品傳到指定位置；4、 微笑服務，遇到客人應打招呼，傳菜的過程中應注意給客人讓路，點頭微笑加問好，千萬不要將湯滴到客人身上5、 所有的傳菜工作做完，應馬上幫服務員服務，注意地面衛(wèi)生，地面是否有油，水，垃圾，若有馬上擦干凈6、 對未按照菜品要求出菜的菜品應及時用對講機匯報領導給與解決（例如盤邊衛(wèi)生不合格、煙熏未帶煙罩或無煙、菜量少等菜品；7、 如菜品底單丟失或者看不清楚應及時與吧臺對講機溝通進行查詢后通知相應服務員或者領導；8、 如去洗手間應及時對講機溝通找人頂崗保證不空崗；注：傳菜過程中不得與客人、同事發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時間找到管理人員，不可不管不問，如出現(xiàn)客訴事件堅決重罰。餐后：1、 與廚房和服務員確認菜品全部是否上齊2、 傳菜部的衛(wèi)生整理，將傳菜部的工作臺物品、托盤、吊架、墻面、地面按照六常標準進行打掃干凈并擺放整齊；3、 將前廳所有的垃圾統(tǒng)一裝到一個垃圾袋后放到商場指定地點；4、 在職工餐開始前10分鐘將剩余米飯用不銹鋼托盤裝好放到指定地點作為職工餐使用；5、 將保溫桶清洗干凈注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第九章收銀員服務指導篇收銀崗位指導書一；收銀崗位職責；收銀員崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化） 收銀員快速準確的為客人買單1、收銀技能要熟練，不能讓客人等很長時間，保證客戶滿意度2、買單要暢收唱付，不得出現(xiàn)錯賬現(xiàn)象3、店內活動的熟知.按照標準流程進行買單，辦卡與交班1、所有的打折等權限類操作需在管理層授權與監(jiān)督下進行2、區(qū)域設備在站位前的檢查保障正常使用3、酒水每日進行盤點，盤盈盤虧需進行登記會員卡辦理與區(qū)域衛(wèi)生1、熱情招待客戶，時刻有微笑2、時刻進行會員卡銷售，詢問菜品口味并反饋3、餐前準備、六常日常維護，隨時保持區(qū)域衛(wèi)生二、工作流程餐前1 9.40到店進行吃早飯.如早上不吃早飯可以9.50店.打卡。2飯后首先將吧臺整理一遍，吧臺所有物品擺放整齊，電腦所有收銀軟件全部打開 10:10之前收拾完畢3吧臺衛(wèi)生，酒柜擦拭一遍，酒瓶無灰塵，吧臺桌面無水漬垃圾 將酒水、打印紙各種單據、發(fā)票備齊，保證營業(yè)期間酒水、打印紙、發(fā)票不會出現(xiàn)短缺現(xiàn)象。 10:20之前整理完畢4整理小倉庫，所有東西按照六常擺放整齊。對講機領用。 10:30之前收拾完畢5. 10:30準時參加例會，儀容儀表合格餐中1在迎賓喊來客幾位時，要和大家一起喊；歡迎光臨京焰。2買單過程嚴格按照工作流程進行，打折 退菜等需要由管理人員監(jiān)督授權下操作不得私自進行操作。3 控制發(fā)票額度 按照公司規(guī)定盡可能的節(jié)省發(fā)票，但不可應為發(fā)票引發(fā)客訴，解決不了時即使找到管理人員，不得與客人發(fā)生任何的沖突，如有發(fā)生堅決重罰4 不得私自允許管理人員除外人員進入吧臺，出現(xiàn)事故自行負責5 對待客人要熱情，對于客人提出的問題及時解答，禁止對客人愛答不理6.對于店內的新活動及時向客人做宣傳。7.會員卡的銷售。但是不能因為銷售會員卡引起客人的反感。8 隨時保持吧臺及地面衛(wèi)生餐后1整理賬目，收據 各種統(tǒng)計數據，各種單子一定要數準確，（包括休班條、離職單、入職單、各種合同、以及商場下發(fā)的文件）以及需要及時轉回財務的整理出來，方便第二天轉單人員及時轉單。所有的單子整理完畢簽字認可。2進行吧臺酒水的盤點，當天出現(xiàn)酒水、飲料少或多的現(xiàn)象，當天要告知當值的管理層進行處理，少的進行買單。不得出現(xiàn)多的酒水飲料進行私藏現(xiàn)象。2與管理人員按照規(guī)定流程進行搖錢，不得出現(xiàn)一個人搖錢的情況，填寫現(xiàn)金交款單，兩人必須簽字認可。并兩人監(jiān)督投入保險柜。3.將吧臺所有電源關閉。（電腦、打印機、POS機、驗鈔機、商場POS機、）收銀軟件必須按照標準流程進行關閉，否則出現(xiàn)問題有自己承擔。4將對講機、點菜寶進行充電。5.收拾吧臺衛(wèi)生，所有物品放回各自位置，將吧臺地面打掃干凈，將垃圾倒掉，標準可以正常迎客，（因為晚班，為了減少早上的工作量，一定要在下班前恢復迎客標準。） 整理庫房門口的空酒瓶，裝進空酒箱內，擺放整齊。注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第十章撤臺員服務指導篇撤臺崗位指導書一；撤臺崗位職責；撤臺員崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化） 撤臺員第一時間把空臺位清理干凈，不得影響帶客1、撤臺時間控制在3分鐘之內，快速且有條不紊2、餐具回收按照標準分類回收3、撤臺完畢第一時間通知區(qū)域家人帶客保持區(qū)域地面衛(wèi)生，做到隨手隨時清潔1、每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈2、區(qū)域設備在站位前的檢查保障正常使用3、撤臺車隨時干凈整潔，4、花卉的日常養(yǎng)護附加工作如打水，上爆米花等按照標準流程完成1、不忙時及時打水，滿足前廳客人需要2、除高峰期盡量做到客人落座爆米花跟上，來不及的事后及時補上3、保證水的溫度，上爆米花必須用托盤4，客戶的滿意度，對客人提出的二、工作流程餐前：1、9.30到店進行吃早飯.如早上不吃早飯可以9.50店.打卡。2、10:00之前進店將儀容儀表整理完畢 3、打掃區(qū)域的玻璃、花卉進行澆水、噴水。如有干葉、黃葉及時剪掉。撤臺車保證干凈整潔，并能正常使用。4、將水壺放入普洱茶葉，全部打滿水，擦拭干凈，放到桌上5,、如有剩余時間，協(xié)助備餐具或打掃地面餐中：1、在迎賓喊來客幾位時，要和大家一起喊；歡迎光臨京焰?？腿诉M店第一時間爆米花上桌，并說您好，送您一盤爆米花2巡臺，及時為客人添水，客人走的桌及時撤臺并第一時間清理干凈，并通知區(qū)域服務人員帶客3隨時注意地面衛(wèi)生，做到隨手清理，保持地面干凈整潔，4當有客人需要時第一時間提供服務，不懂得及時通知服務人員注：服務過程中不得與客人和同事發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時間找到管理人員，不可不管不問，如出現(xiàn)客訴事件堅決重罰。餐后：1把空桌的水壺及時收到指定位置，并將壺里的水倒掉。方便第二天打水，2下班之前，把所有的桌面清理出來。3地面清掃干凈，方便傳菜人員拖地，撤臺車及撤餐盒擦拭干凈，無水無油無垃圾注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第十一章店助服務指導篇店助崗位指導書店助崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化）執(zhí)行力1、積極配合店總按時、按質、按量共同完成公司分配的各項指標和任務。充分發(fā)揮助手的作用。2、店長不在時店內日常工作的管理3、全店的排班及值班的安排管理工作4、積極參加公司和店總培訓行動和檢查力1、 工作過程中充分發(fā)揮領導帶頭作用2、 對于當天下達的工作重點，起到真正的監(jiān)督和檢查3、 協(xié)助店總處理與改善店內運作的問題4、 定期檢查店內的設施設備情況，提高消防意識，做到防患于未然 店助營運現(xiàn)場管理能力1、熟練掌握本店的企業(yè)文化知識和發(fā)展歷程2、掌握店內的經營情況，合理的調配各部門人員，確保服務質量3、營業(yè)高峰期堅持在一線，保證向客戶提供優(yōu)質服務，及時觀察客戶的動向4、處理客訴能力，當服務或菜品出現(xiàn)問題時，要及時的圓滿解決。員工管理能力1、語言表達能力2、給員工創(chuàng)造好一個良好的工作環(huán)境3、執(zhí)行紀律時要公正嚴明，4、解決員工問題時，要保持公平公正，以樹威信5、按照制度給予各部門人員的獎罰成長6、學會向員工提供專業(yè)培訓并加以指導銷售技巧1、自信心2、明確區(qū)域目標（計劃目標、沖刺目標）3、培訓會員卡的銷售方法，及時督促4、點菜的流程及搭配進行培訓5、及時帶領員工與客戶溝通，遞進與客戶之間的關系店助的工作流程：1、8:50之前到店打卡，整理好儀容儀表準備好收驗貨。2、9:20左右收完貨，檢查一下昨天晚上的收尾工作有什么不合格的地方記下來例會上講。3、檢查完收尾工作吃早餐。4、9:50開始準備例會內容。（昨天所出現(xiàn)的問題和今天需要特別強調的事情，以及對員工的心態(tài)，技能方面一些簡單的培訓）5、開始監(jiān)督早班人員的餐前準備工作。（吃員工餐區(qū)域衛(wèi)生打掃、餐具的準備、地面的干凈）6、10:30進行例會，例會內容要豐富。（注重與員工之間的互動）7、例會結束監(jiān)督員工進行各區(qū)域的衛(wèi)生打掃和餐前工作的準備。（迎賓的候坐桌椅、門頭燈、電視、互動投影是否正常運轉。服務部燈光是否亮是否打在桌子的正中央，擺臺是否標準，餐具是否準備，水壺是否都打好水放在桌子上、地面是否干凈。傳菜部衛(wèi)生，小勺等器具的準備。）8、11：15進行各區(qū)域衛(wèi)生的檢查。9、11：30帶領員工站位準備迎客。餐中：1、 時刻注意各區(qū)域人員的服務態(tài)度。（如：微笑、熱情.）2、 監(jiān)督檢查會員卡的銷售情況以及菜品的銷售。3、 對于特色菜品的食用方法介紹加以監(jiān)督。4、 嚴抓服務員的標準服務流程。5、 時刻注意各區(qū)域內人員的動向，保證沒有空崗離崗現(xiàn)象。6、 工作過程當中不斷利用對講機提高各部門人員的工作激情，時刻保持好最佳狀態(tài)。7、 營業(yè)高峰期組織好各區(qū)域人員的工作銜接。8、 營業(yè)高峰期過后，帶領各區(qū)域人員及時做好細節(jié)服務。餐后：1、14：00監(jiān)督各區(qū)域人員做好工作的交接。周一至周四14：00、21：30周五至周日14：30、10：00（視情況而定）分別和收銀按流程完成搖錢的工作。2、注意值班人員的工作動向，安排好15：30之前的迎客工作。3、保證值班時無消極、怠慢的情況發(fā)生。4、做好收尾工作，達到營業(yè)狀態(tài)。備注：晚上14：30和21：30工作流程同上午一樣收尾工作：1、9：30進行酒水盤點、做好各項表格（員工提成，事故、自負盈虧）以及營業(yè)額的發(fā)送。2、檢查店內水電氣的關閉情況，進行閉店。第十二章店總服務指導篇店總崗位指導書一；店總崗位職責；店總崗位職責崗位主要職責細則及標準（量化） 店總團隊管理1、負責全店的日常的運營管理及各項制度的執(zhí)行2、負責全店員工培訓及各項會議的召開3、負責各部門工作的協(xié)調客戶管理1、負責完成店內各項營業(yè)指標2.店內人員的保全及人才的儲備。3，提高客戶的滿意度4、時刻進行會員卡銷售，詢問菜品口味并反饋店面的外部管理及毛利的控制和利潤1、根據季節(jié)不同，制定店內不同的營銷活動2、負責商場、政府部門工作的協(xié)調3各種證件的的辦理。4、毛利的控制和降低成本提高利潤主要細則具體內容員工大會會議的召開執(zhí)行1、按照會議流程準執(zhí)行宵夜情況、1、抽檢一個部門的衛(wèi)生2、針對宵夜檢查出的情況跟部門負責人溝通水電氣的使用抽查1、后廚每天查出的水電數店長需要查看，找出節(jié)約點2、針對當天的銷售情況看是否用電量過高廚房出品質量監(jiān)督1、廚房產品的更新2、廚房產品質量監(jiān)督3、菜品銷量了解培訓1、根據樓面部的實際情況定出每周月的培訓計劃2、收集自己管理層的培訓計劃營運巡查，交流客戶1、參與樓面營運，檢查自己組織架構圖下人員的工作狀況，按照崗位細則流程進行2、營運中的問題記錄，優(yōu)化流程，客戶滿意度最大化3、出品的速度質量的督察維護政府關系、證件及時更換1、維護好自己區(qū)域的政府關系，及時電話短息聯(lián)系2、證件的時間及時檢查不要出現(xiàn)過期的現(xiàn)象3、培訓店內如何接待政府人員的到來4.做好節(jié)假日政府部門的檢查準備。制定營銷計劃1、根據自己店面的營銷情況制定自己店內的營銷計劃 提交到營運副總處 每周重點工作事項每周一上午12點之前將資金預算發(fā)審單郵箱每周二將報銷單轉公司每周一晚上對上周營運數據進行仔細、詳細的分析每周一晚上帶領員工進行店內的衛(wèi)生徹底大掃除每周四組織店內的大培訓每周日晚上進行上周總結和下周計劃每月重點工作每月的1日將指紋打卡機數據導出發(fā)招聘郵箱每月的4日進行上月的數據分析每月10日之前將店內的工資做好發(fā)營運副總審核每月18日公司發(fā)的工資進行最后一次審核，每月19日將公司打印的工資單進行員工認可每月28日進行下月績效的制定。每月月末進行店內低值易耗品、固定資產的盤點每月初進行上月總結及下月計劃員工大會的召開每月初帶領員工進行店內的聚餐二、工作流程餐前1、早班儀容儀表合格，8.50之前到店按照標準進行收驗貨，（參照收驗貨制度）晚班10.30之前到店。儀容儀表合格，2、檢查昨晚各部門的宵夜衛(wèi)生情況；找出問題，進行整改。3、每日商場的早會需要每天去參加，如果沒有時間，可安排其他人去。3、10:30準時帶領員工進行例會；（參照新例會模式）4、安排各崗位的餐前準備工作4、按照衛(wèi)生檢查表進行餐前衛(wèi)生檢查；餐中：1、開始營運。安排一名員工發(fā)放宣傳單頁。(在四樓電梯口)檢查員工，有無及時銷售會員卡。做自我介紹。有無銷售招牌菜。員工有無激情，有無劃底單，有無及時做菜品的介紹，有無及時拿酒水。有無及時撤臺。區(qū)域有無空崗對營業(yè)期間標準服務的監(jiān)督2、根據營業(yè)情況合理調配員工3、積極主動與客人溝通了解菜品與服務反饋并結交客戶4、及時巡臺合理的解決營業(yè)期間的客訴及突發(fā)事件餐后1、及時巡崗保證不空崗2、監(jiān)督并檢查各崗位的收尾情況3、按照標準的搖錢流程進行搖錢4、組織夕會的準時召開5、根據當天數據填寫自負盈虧表和日清日核表6、檢查水電氣并閉店第十三章運營副總服務指導篇第十四章六常標準知識一、常分類：v 何謂“常分類”？ 判斷出完成工作所必需的物品并把它與非必需的物品分開，將必需品的數量降低到最低程度并把它放在一個方便的地方。（拋掉不需要的東西或回倉，按必需程度分層管理。）v 目的 騰出空間，空間活用，塑造清爽的工作場所。二、常整理：v 何謂“常整理”？ 通常將不用的東西處理掉，把還要用的東西降至最低量選用合適的容器存放并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標記，所有物品做到有位置（家）、有標簽（名）以及先進先出、后進后出、左進右出的物流原則。v 目的 工作現(xiàn)場一目了然，提高工作效率。四、常維護：v 何謂“常維護”？ 對分類、整理、清潔進行維護，找出前“三?！睂嵤┻^程中難以實施的源頭，選用合適的方法解決，還原其本色。v 目的 維護前“三?！钡某晒Ｎ?、常規(guī)范，何謂“常規(guī)范”？ 以視覺、安全管理和標準化、規(guī)范化為重點。維持透明度、視覺管理及園林式環(huán)境，包括利用創(chuàng)意和全面視覺管理法，從而獲得和堅持規(guī)范化的條件，提高辦事效率同時做到酒店日常管理的規(guī)范化、標準化。（“六常法”博物館）v 目的 達到管理的標準化、規(guī)范化、流程化。六、常教育，v 何謂“常教育”？ 針對以上“五?！钡闹鲃訉W習、跟進檢查和批評教育。v 目的 使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習慣，同時使每個員工做到下班行六常。第十六章營運細則知識篇員工行為規(guī)范一、 儀容儀表規(guī)范1、 穿工作服、配帶工作牌，禁止穿帶污漬、開線、掉裝飾物或者扣子的工作服上班2、 穿黑色皮鞋或者根據要求穿統(tǒng)一鞋子；禁止穿淺色鞋子和運動鞋上班3、 男員工不得留胡須和長發(fā)，頭發(fā)標準是短平頭4、 女員工不得佩戴首飾和噴灑味道濃烈的香水，頭發(fā)盤起戴標準頭花，化淡妝，禁止不化妝或者濃妝上班出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項2元成長贊助二、 訪客行為規(guī)范1、 工作時間禁止接待私人事情的來訪朋友和來訪電話；迎賓將來訪電話和來訪人進行登記下班后通知（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）2、 禁止將私人事情的朋友帶進店內聊天和逗留（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助）3、 如果私人朋友過來就餐可以按照規(guī)定給予折扣，不可以進行私人聊天耽誤工作效率（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助）4、 如果私人朋友過來面試，將朋友介紹給相關的管理人員后馬上去工作或者在店外面等待朋友面試結果（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次10元成長贊助）5、 廚房重地不得非工作人員進入拜訪和進入，如果廚房出現(xiàn)非工作人員拜訪和進入的情況，廚房廚師長承擔50元的成長贊助6、 不得占用訂餐電話打私人電話（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）三、 工作時間行為規(guī)范1、 禁止串崗、閑聊、看雜志報紙等做與工作無關的事情（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）2、 不吃和私留客人剩下的飯菜、酒水（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）3、 節(jié)約使用水、電、煤氣等能源，隨手關水、關燈、關煤氣，禁止長明燈長流水浪費煤氣；（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）4、 節(jié)約使用餐巾紙、洗潔精、消毒液；節(jié)約使用各種調料和原材料，禁止將可用原材料倒入垃圾桶（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）5、 上班前將手機關機或者靜音放到店內指定的地點存放，禁止隨身攜帶 （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）6、 禁止打架、斗毆、臟話吵架，工作時間發(fā)生此類行為輕者成長贊助200元、情節(jié)嚴重者（在客人面前或造成傷害者）開除處理或移送到執(zhí)法機關7、 禁止在店內抽煙，違反者100元成長贊助8、 非廚房工作人員禁止進入廚房重地、非財務人員禁止進出財務室9、 不得因為工作原因頂撞領導，造成不好的影響；如果有不滿私下溝通或者向上級管理人員投訴（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次50元成長贊助）10、 遵守店內的一切規(guī)章制度，按照規(guī)定參加活動、培訓、衛(wèi)生掃除、會議、例會等，沒有合理理由出現(xiàn)未到的現(xiàn)象每次交納50元成長贊助11、 禁止大聲交談和大聲呼喊同事，需要交流時快速走到同事面前，交流的聲音以第三人聽不到為標準（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）12、 在大廳內禁止奔跑和小跑，無論多么著急和繁忙（出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）13、 遇到客人讓路和點頭微笑加問好，不得與客人搶道；當客人在前方行走緩慢時，不得對客人進行催促；遇到樓梯要對客人進行提醒“您好小心臺階” （出現(xiàn)此現(xiàn)象每次5元成長贊助）14、 遇到政府部門正常檢查時，不要驚慌，帶領人員進行檢查同時通知管理人員到場接待和處理；任何傳遞的單子未經允許不得簽字認可 （出現(xiàn)此現(xiàn)象個人承擔發(fā)生的費用，每次10元成長贊助）15、 有客人時必須播放指定的音樂（有客不播放每次5元成長贊助）四、 休息時間行為規(guī)范1、 下班后馬上離開店不得在店內無故逗留2、 不到上班時間期間未接通知禁止入店3、 休息時間不得因私人事情將值班同事叫出店或者入店與同事聊私人事情4、 在店內值班時禁止在房間內躺下睡覺，在指定的區(qū)域坐著休息5、 不得在客人看見的地方坐著或者躺著及大聲交談出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項10元成長贊助五、值班行為規(guī)范1、值班時間禁止外出和接待來訪朋友（私事）2、值班時間禁止接打手機，特殊情況需經過管理人員同意3、值班時間的工作與正常時間的工作同等，需要將工作認真、負責到底；行為規(guī)范也同樣出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項10元成長贊助六、就餐行為規(guī)范1、 禁止在有客人的區(qū)域就餐2、 就餐時禁止大聲喧嘩和吵鬧3、 不得浪費飯菜，做到吃多少打多少，如果出現(xiàn)浪費糧食的現(xiàn)象每次交納成長贊助50元4、 保持就餐區(qū)域和桌面的衛(wèi)生，禁止使用客用餐具和桌面擺放的餐巾紙、筷巾和牙簽等物品，就餐完畢后將自己的衛(wèi)生打掃干凈方可離開【每項10元】5、 打完飯行走的過程中如果將飯菜掉到地上馬上清潔干凈，不得留飯菜湯在地面上6、 打飯菜路上遇到客人時要馬上避讓，防止將飯菜湯撒到客人身上7、 打飯菜時要排隊，禁止大聲喧嘩、吵鬧出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項10元成長贊助七、服務客人行為規(guī)范1、無論什么崗位和職務的員工都有義務和責任為客人提供服務2、當客人需要服務時必須熱情接待，問清楚客人的需求并找到相關的人員進行解決，不可以出現(xiàn)置之不理的現(xiàn)象【每項50元成長贊助】3、客人需要停車時幫助停車、客人需要服務時馬上服務，不論哪個崗位的員工都必須有客戶價值的理念4、我們存在在企業(yè)中的價值就是讓客戶滿意，如果客戶對我們的服務不滿意我們就失去了存在企業(yè)的價值出現(xiàn)不合格現(xiàn)象處理方法：每項10元成長贊助此行為規(guī)范從頒發(fā)之日執(zhí)行，相對應的獎罰條例與每條行為規(guī)范有關?？蛻舾郊又捣彰骷毧腿酥灰M店一入座就要送上一盤爆米花只要有小朋友來就餐就要送小朋友禮物只要有嬰兒就馬上準備寶寶椅只要見到戴眼鏡的客人就要送眼鏡布客人吃完在聊天的時候 有報紙或雜志就送上一份報紙或雜志客人生日就送上一碗長壽面，會員生日就送生日蛋糕或鮮花客人在就餐的時候隨時詢問客人對菜品和服務的建議見到長頭發(fā)的女士就餐要送一根頭繩客人將手機放到桌子上就送手機套客人點竹筒肉就上一次性手套買單時可告知客人不刷卡不開發(fā)票可以送禮物買單時順便詢問客人是否需要打包并提醒客人帶好自己的隨身物品客人燙傷時要及時拿燙傷膏給客人涂抹客人感冒流涕時，給客人提供姜絲可樂吸煙嚴重者，給客人泡一杯檸檬水若客人牙疼，為客人提供味精或花椒遇到高血壓客人，為客人提供芹菜汁喝白酒的客人，提供一杯蜂蜜水總之隨時觀察客人的一切需求包括客人閑聊時的需要，想辦法去打動客人餐飲56個怎么辦1給客人上錯了菜怎么辦？ 先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。 若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知管理層作為贈送菜。2發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？ 馬上清理碎片、雜物。 關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。 通知吧臺，婉言向客人收取相應賠償。3在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由店助、店總出面）。 設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。 店助、店總視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4對急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，快吃、吃飽比細吃、吃好重要。 親自到廚房（或通知店助、店總）和廚師長取得聯(lián)系，或可以在菜單上備注客人趕時間字樣。 服務快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5對較晚來就餐的客人應該怎樣接待？ 要更