GM花園小區(qū)物業(yè)管理方案（24頁）.DOC

精品資料網(wǎng)（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座第一章 對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議第一節(jié) 調(diào)研 “GM花園”是位于J市區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元1994建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為外籍人士）。物業(yè)管理系由中港合資的J市物業(yè)管理公司進(jìn)行。 為使“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準(zhǔn)真正達(dá)標(biāo)、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務(wù)需求，S物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對“GM花園”物業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。 經(jīng)調(diào)研和分析S物業(yè)管理公司認(rèn)為現(xiàn)時“X小區(qū)”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務(wù)漏項”。利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標(biāo)準(zhǔn)按管理服務(wù)之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護(hù)權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。 物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。GM花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機(jī)構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務(wù)之意識。 物業(yè)管理服務(wù)意識被動：現(xiàn)時“GM花園”物業(yè)管理機(jī)構(gòu)提供之服務(wù)內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。 物業(yè)形象服務(wù)缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。 私人個性服務(wù)缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。 溝通服務(wù)缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進(jìn)行的重要因素，缺乏溝通將影響服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié) 管理服務(wù)思路 現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。我們考慮到在“GM花園”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的境內(nèi)外企業(yè)家、外企高級管理人士和外籍人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。 “GM花園”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。 為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”。以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo)：“通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。第三節(jié) 物業(yè)管理改進(jìn)工作為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能、經(jīng)紀(jì)功能”。S物業(yè)管理公司將在“GM花園”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)： 1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。 物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)業(yè)主與委托管理機(jī)構(gòu)的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。 2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務(wù)套餐式物業(yè)管理服務(wù)。 業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“GM花園”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。 3、引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。 社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。 4、提供物業(yè)租賃服務(wù)，滿足業(yè)主需求。 經(jīng)過我們的調(diào)研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將應(yīng)用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務(wù)項目。 5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務(wù)，提升管理層次。 為適應(yīng)“GM花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)（VI），所有文字性標(biāo)識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達(dá)管理服務(wù)，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“GM花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。 6、開通渠道，保障有效溝通。 “GM花園”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。 7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化 “GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。 8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。 充分利用“GM花園”的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強(qiáng)業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。 9、倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識。 在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實效的措施。 10、加強(qiáng)各方溝通，保障專業(yè)服務(wù)。 物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“GM花園”物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務(wù)技術(shù)和政策，以便服務(wù)工作到位。第二章 物業(yè)管理服務(wù)承諾 為了將GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容有關(guān)招標(biāo)書，同時參照中華人民共和國建設(shè)部全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合S公司“以家為本，服務(wù)社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務(wù)”為指導(dǎo)方針對GM花園物業(yè)管理事項進(jìn)行量化，S物業(yè)管理公司在GM花園進(jìn)行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下： 特別承諾： 物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達(dá)到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，以國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可來檢驗本公司的服務(wù)水準(zhǔn)，同時提升GM花園的社會知名度。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。序號指標(biāo)名稱國標(biāo)投標(biāo)指標(biāo)測算依據(jù)主要措施1公共場所設(shè)施保潔率98安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施公共場所、設(shè)施總計100%1.保潔員崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格；2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;3.管理人員隨時引導(dǎo)使用人注意愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。2清潔保潔率99%-100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1保潔員責(zé)任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎罰；2保潔員上門收集垃圾，以主動服務(wù)提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3保潔監(jiān)督機(jī)制健全。3綠化完好率95%-98%完好綠地總綠化面積1001綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2治安管理員負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護(hù)環(huán)境；3主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；4發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護(hù)綠地，提合理建議，并參與管理。4火災(zāi)發(fā)生率1(年)-0.5(年)發(fā)生火災(zāi)戶數(shù)住宅區(qū)總戶數(shù)100%1多種途徑宣傳消防安全；2培訓(xùn)一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；3管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4 分區(qū)分責(zé)任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1以下-0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。6管理人員專業(yè)崗位合格率90-100%培訓(xùn)格人員培訓(xùn)員總計100%1管理（值班服務(wù)）人員英語對話水平。2人員培訓(xùn)自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計劃落實； 3培訓(xùn)考核制度與獎罰相結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。7房屋完好率98%-100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)總建筑面積1001.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進(jìn)行一次全面分項檢修；3.嚴(yán)格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。8房屋零修急修及時率98-100%及時維修次數(shù)應(yīng)計報維修次數(shù)1001人力配備充足；2崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)到位；3技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；4強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率95-100%完好道路總面積規(guī)劃道路總面積1001嚴(yán)格公共設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)制度,治安管理員加強(qiáng)巡查和疏導(dǎo)；2向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；3及時整改修補(bǔ)損壞路面。10化糞池、雨、 污水井、完好率95-100%完好化糞池、雨、污水井?dāng)?shù)量化糞池、雨、污水井總數(shù)量1001每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2化糞池每半年清理一次；3雨水井、污水井每一年全面檢修一次。11排 水管、明暗溝完好率95-100%完好排水管、明暗溝長度排水管、明暗溝總長度1001每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；2每半年進(jìn)行一次全面檢修。12照明燈及疏散燈完好率95-99完好照明燈疏散燈數(shù)量照明燈、疏散燈總數(shù)量1001每日記錄檢查情況及時更換檢修；2每月全面檢查檢修一次；3保潔員保持照明潔凈。13停車場、單車棚完好率95-99%完好的設(shè)備設(shè)施停車場設(shè)施設(shè)備總計100%1.依規(guī)劃使用停車場地;2.停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;3.停車場疏導(dǎo)有序，無占用消防信道,無阻礙交通。14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95-99完好公共文體、休息設(shè)施公共文體、休息設(shè)施總計100%1有詳細(xì)管理養(yǎng)護(hù)計劃；2保潔員每日保潔3社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護(hù)；4開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用；5部分設(shè)施實行有償服務(wù)，以彌補(bǔ)管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%完好的消防設(shè)備小區(qū)管理處負(fù)責(zé)的消防設(shè)備總數(shù)100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護(hù)，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。16大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率99完好的大型及重要機(jī)電設(shè)備大型及重要機(jī)電設(shè)備總計100%1建立嚴(yán)格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程；2重要設(shè)備責(zé)任到人；3認(rèn)真進(jìn)行日運行記錄和檢查；4每月進(jìn)行一次二保；5每半年進(jìn)行一次大保；6加強(qiáng)技術(shù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)，減少安全隱患。17維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項次維修工程項次1001建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；2擁有一批有較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊伍。18住戶有效投訴率2(年)-1年以下有效投訴投訴總計100%1做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識；3發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4做好解釋工作，與回訪制度落實。處理率95%-100%處理的有效投訴有效投訴100%19維修服務(wù)回訪率95-98維修回訪次數(shù)維修服務(wù)次數(shù)100%1建立健全回訪制度；2做好維修、回訪記錄；3加強(qiáng)維修隊伍服務(wù)意識。20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積房屋外觀總面積100%1嚴(yán)格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2加強(qiáng)裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進(jìn)度有否增加施工項目，及時整改；3竣工驗收細(xì)致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4屋村事務(wù)助理加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理。21違章發(fā)生率1-0.5違章項目發(fā)生項目總計100%1建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2強(qiáng)化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。違章處理率95%-100%處理違章項目違章目總計100%22管理費收繳率98以上99以上管理費實際收繳額管理費應(yīng)計收繳額1001100辦理各種費用銀行托收；2及時提示住戶欠款；3屋村事務(wù)助理及時上門提示按時交納管理費。23居民對物業(yè)管理滿意率95-99(對管理滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)) 參加業(yè)主評議戶數(shù)100%1科學(xué)的住宅管理手段與溫馨服務(wù)相結(jié)合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2加強(qiáng)重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；3以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。第三章 GM花園物業(yè)管理人力資源保障 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為11)，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。 人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對GM花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務(wù)、保安、日常服務(wù))。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。第一節(jié) GM花園管理機(jī)構(gòu) 1、GM花園管理處人員架構(gòu)（省略） 注：GM花園管理處人員合計33人 2、管理處機(jī)構(gòu)圖說明： 1）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 2）管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負(fù)責(zé)行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。 3）綜合部負(fù)責(zé)后勤、人事、財務(wù)及社區(qū)文化等事務(wù)，物業(yè)部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務(wù)及其它物業(yè)管理事務(wù)管理，工程部負(fù)責(zé)設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)及便民維修，會所部負(fù)責(zé)GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務(wù)”等便民服務(wù)。 4）人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機(jī)、懂外語，提倡“高門檻進(jìn)、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。 3、內(nèi)部運作系統(tǒng) 管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 指揮機(jī)構(gòu) 策劃機(jī)構(gòu) 指令執(zhí)行機(jī)構(gòu) (經(jīng)理) (經(jīng)理助理) (各主管、專業(yè)人員) 監(jiān)督機(jī)構(gòu) (經(jīng)理) 反饋渠道(管理處內(nèi)部運作示意圖) 在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系進(jìn)行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有與業(yè)主溝通的程序，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務(wù)中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進(jìn)行一次意見調(diào)查，并發(fā)放業(yè)主意見調(diào)查表，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復(fù)，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務(wù)現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。 在對外服務(wù)的控制上，我們制定了不合格服務(wù)的識別及處理程序并填寫不合格報告，同時，依照糾正和預(yù)防措施實施程序加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務(wù)工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務(wù)工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。 在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務(wù)會；每月一次的管理處經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細(xì)小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。第二節(jié) 人員管理 人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。 企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成： 一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項硬性指標(biāo)： 1、知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。 2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機(jī)使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。 二、量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。 三、規(guī)范管理，分層實施 1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(詳細(xì)內(nèi)容見附件) 2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識。 3、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊(見附件)。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。 四、素質(zhì)評價，績效考核 1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)(詳細(xì)內(nèi)容見附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。 2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。 五、激勵驅(qū)動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是： 1、樹立員工也是顧客的管理理念 不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。 2、給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才 我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。 3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才 我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。 4、營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通 我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻(xiàn)愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。第三節(jié) 激勵系統(tǒng) 1、激勵系統(tǒng)示意圖： 獎懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵機(jī)制 文化活動機(jī)制 思想工作機(jī)制 2、激勵系統(tǒng)示意圖說明： 1、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊希望。服務(wù)住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 2、思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。 3、獎懲機(jī)制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。 4、培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 5、通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。 6、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。第四節(jié) 管理處人員培訓(xùn)系統(tǒng) 企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員培訓(xùn)計劃。公司劃撥培訓(xùn)經(jīng)費20萬元，用于購買培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點開展外語培訓(xùn)、計算機(jī)培訓(xùn)和物業(yè)管理培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。 一、人員培訓(xùn)系統(tǒng)說明： 1、為了使培訓(xùn)更有實效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點，確定目標(biāo)并擬定計劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。 2、計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進(jìn)行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練形式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。 3、培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。 4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。 5、培訓(xùn)的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，在學(xué)院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實執(zhí)行。 二、培訓(xùn)方式： 1、在職進(jìn)修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓(xùn)以公司出資自培為主。 2、脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)。公司出資，派人參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 3、自我培訓(xùn)：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學(xué)成后公司補(bǔ)還80%；如拿到學(xué)位，公司付100%學(xué)費。 注：培訓(xùn)工作策劃方案見附件。第四章 物業(yè)管理工作內(nèi)容 在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，物業(yè)管理服務(wù)及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租/售后服務(wù)項目，這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。 日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護(hù)、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務(wù)（酒店式家居服務(wù)）、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。本部分將對各項服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行闡述（具體工作策劃請見附件）。第一節(jié)物業(yè)規(guī)范 常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。S物業(yè)管理公司將嚴(yán)格按照ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，對GM花園小區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機(jī)，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。 在此我們摘錄部分規(guī)章制度。(詳見其他文件)， 管理規(guī)章制度分類目錄 一、公共制度： 1、業(yè)主公約 2、住戶手冊及裝修規(guī)范 3、社區(qū)精神文明建設(shè)公約 4、消防管理規(guī)定 5、暫住人員管理規(guī)定 6、出租房屋管理制度 二、管理運作制度： 1.消防工作管理制度 2.配電房及特種作業(yè)人員安全制度 3.配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定 4.風(fēng)機(jī)管理制度 5.水泵房管理制度 6.柴油發(fā)電機(jī)組管理制度 7.柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程 8.低壓配電房操作規(guī)程 9.電梯管理制度 10.電梯運行管理制度) 11.電梯機(jī)房管理制度 12. 電梯保養(yǎng)管理與維護(hù)制度 13. 電梯月保養(yǎng)制度 14. 給排水管理制度 15. 財務(wù)公開制度 16. 回訪制度 17. 員工工作服管理規(guī)定 18. 工程臨時用電制度 19. 員工工作指引及行為規(guī)范 20. 辦公區(qū)管理規(guī)定 21. 管理人員培訓(xùn)制度 22. 管理人員獎懲制度 三、崗位職責(zé)： 1.管理處經(jīng)理職責(zé) 2.物業(yè)經(jīng)理助理職責(zé) 3.物業(yè)部工作職責(zé) 4.工程部工作職責(zé) 5.行政部工作職責(zé) 6.物業(yè)主任職責(zé) 7.工程主任職責(zé) 8.會所主任職責(zé) 9.保安助理職責(zé) 10.物業(yè)管理員職責(zé) 11.財務(wù)會計職責(zé) 12.出納（收款）職責(zé) 13.安全管理員（保安）職責(zé) 14.設(shè)施管理技工職責(zé)) 15.會所服務(wù)員職責(zé) 16.泳池救生員職責(zé) 17.中巴司機(jī)職責(zé)安全主任職責(zé) 四、工作考核標(biāo)準(zhǔn) 1.管理處物業(yè)經(jīng)理主任考核標(biāo)準(zhǔn) 2.管理處主管級人員考核標(biāo)準(zhǔn) 3.管理人員考核標(biāo)準(zhǔn) 4.管理處保潔員考核標(biāo)準(zhǔn) 5.管理處安全管理員考核標(biāo)準(zhǔn) 6.設(shè)施維護(hù)員（技工）考核標(biāo)準(zhǔn) 7.安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 8.土建工程維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 9.消防管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 10.綠化管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 11.交通管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 12.保潔管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 13.室內(nèi)電器、照明維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 14.樓宇裝修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 15.給排水維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 檔案建立和管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。針對”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 1、檔案的建立與分類 小區(qū)檔案指在建設(shè)及經(jīng)營管理小區(qū)的活動中形成的全部文件和資料的總和。 1）小區(qū)管理檔案分類： A.管委會工作資料； B.委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本； C.住戶管理：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； D.社區(qū)文化資料； E.清潔衛(wèi)生管理記錄及資料； F.綠化管理記錄及資料； G.車場(車棚)管理記錄及資料； H.文化娛樂場所（會所）管理資料； I.消防、治安管理記錄及資料。 2）工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案 A.小區(qū)建設(shè)竣工資料； B.管理處接管小區(qū)的有關(guān)資料和協(xié)議 C.小區(qū)改造變更資料(含裝修管理資料)； D.房屋及公共設(shè)施維修(維護(hù))資料； E.設(shè)備資料主要包括設(shè)備技術(shù)資料、設(shè)備運行資料、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及資料； F.科技圖書及資料。 3）管理處內(nèi)務(wù)管理檔案 A.經(jīng)營財務(wù)：主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財務(wù)管理資料； B.人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓(xùn)、考核資料； C.規(guī)章制度及往來文件； D.管理及運作規(guī)章制度； E.政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件； F.物業(yè)管理有限公司文件； G.其它外來文件； H.本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文； I.質(zhì)量管理文件及相應(yīng)的資料、記錄； 4）其它文件 2、檔案管理 1）管理思路 A、依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索使用，機(jī)密文件加密，專人管理。 B、檔案管理除詳細(xì)記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進(jìn)管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期、定項目有方向性地進(jìn)行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業(yè)經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。 2）檔案管理的基本模式 A.采用多種形式的信息貯存方式，有計算機(jī)磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。 B.采用科學(xué)檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。 C.嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。 D.加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。 E.堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項工作的運作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季對檔案管理工作進(jìn)行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。第三節(jié) 保潔、綠化 充分展現(xiàn)“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)打下堅實的基礎(chǔ)。 1）管理策劃 A.全員保潔：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。 B.專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明，以四有促進(jìn)管理。 a)有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組，全面管理。 b)有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。 c)有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金。 d)有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。 2）服務(wù)運作（包括但不限于） 樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈； 路面：實行16小時全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上； 生活垃圾：每天上門收集3次，周圍環(huán)境潔凈； 游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次； 喬 木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標(biāo)識牌； 灌 木：每周巡查二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害； 花 卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長； 草、坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡查拔除。 隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關(guān)鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護(hù)。 注：消滅衛(wèi)生死角，以四定抓整潔綠化。 大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責(zé)任人和定檢查復(fù)查人，徹底達(dá)到無五亂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。 3）監(jiān)管措施 衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標(biāo)準(zhǔn)，定時抽查與隨機(jī)相結(jié)合，每季度進(jìn)行評比檢查，對未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。第四節(jié) 保安措施 為使“GM花園”住戶安居樂業(yè)，S物業(yè)管理公司在對“GM花園”進(jìn)行現(xiàn)場考查和綜合分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)其獨特的地理位置、特點，制訂出相應(yīng)的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責(zé)任發(fā)案率為零，火災(zāi)責(zé)任發(fā)生率為零，三車責(zé)任丟失率為零。 1）運用建立智技防系統(tǒng) 充分運用“GM花園”現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強(qiáng)小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達(dá)出有關(guān)信息，從而快速采取應(yīng)急措施。該系統(tǒng)。 2）以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)治安防范 僅有先進(jìn)的技術(shù)手段是不夠的，我們一貫強(qiáng)調(diào)人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經(jīng)驗。在人防方面，我們將實施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡(luò)。 為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施。 第一，便裝安全員督察措施。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機(jī)，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。 第二，嚴(yán)密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。 3）實行安全保衛(wèi)和治安防范等級制度 安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等等具體情況而采取相應(yīng)等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下： 三級保安-夜間防范；發(fā)生三級火災(zāi)、懸掛三號風(fēng)球等。二級保安-發(fā)生二級火災(zāi)、發(fā)生自然災(zāi)害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號風(fēng)球。 一級保安-發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團(tuán)體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。 根據(jù)上述不同等級的保安要求，我們制定了相應(yīng)的保衛(wèi)制度，配置了相應(yīng)的警力布置，以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。 4）賠償承諾 凡經(jīng)我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。如道路、交通設(shè)施、各類標(biāo)牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標(biāo)識不清、管理方法不當(dāng)?shù)仍蛟斐勺羰軗p等，我們將視情況對住戶遭受的經(jīng)濟(jì)損失承擔(dān)總額的5%-100%。第五節(jié) 消防工作管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。 “全員皆兵，預(yù)防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對應(yīng)崗位，履行該崗位職責(zé)。預(yù)防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司ISO9002程序文件的規(guī)定，包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務(wù)消防員職責(zé)”、“緊急疏散程序”、“滅火救護(hù)程序”等等，在各項規(guī)定中我們都制定了細(xì)致嚴(yán)密的條款。 消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有： (1)宣傳教育 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。 (2)加強(qiáng)監(jiān)督 加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司ISO9000質(zhì)量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區(qū)內(nèi)定時定點進(jìn)行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。 (3)模擬演習(xí) 我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí)，訓(xùn)練義務(wù)消防隊員救護(hù)能力，提高住戶的消防意識，增強(qiáng)自救能力。第六節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù) 完善的物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細(xì)致而又嚴(yán)密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此，建立一套完整精細(xì)而又行之有效的維護(hù)，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。 1、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和實施(詳見標(biāo)書附件) 1.消防系統(tǒng)的定期維護(hù)、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 2.電梯的定期維護(hù)、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 3.中央空調(diào)系統(tǒng)的定期維護(hù)、日常維修計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn) 4.電力系統(tǒng)年度維