航空地面服務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)手冊.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除航空地面服務(wù)培訓(xùn)航空地面服務(wù)培訓(xùn)前言：航空業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，航空業(yè)是黃金產(chǎn)業(yè)！隨著亞太經(jīng)濟(jì)的崛起以及世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步融合和發(fā)展，世界航空運(yùn)輸業(yè)的聯(lián)盟和一體化也將成為預(yù)料中的現(xiàn)實。更為重要的是中國國內(nèi)經(jīng)濟(jì)持續(xù)以高速度發(fā)展，航空市場需求也隨之逐年快速增長，給國內(nèi)航空業(yè)帶來廣闊的發(fā)展前景。2008年北京奧運(yùn)會，中國的航空運(yùn)輸將會迎來一個黃金契機(jī)。中國航空業(yè)的巨大發(fā)展是航空地面服務(wù)成為又一熱門專業(yè)。航空公司服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的航博空銳地管面理服在務(wù)線培訓(xùn)質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價?！痹愀獾穆殕T形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地破壞公司的形象。航空地面服務(wù)培訓(xùn)目的：1、通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象2、通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公司精神面貌3、通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中4、通過培訓(xùn)使員工規(guī)范的禮儀知識航空地面服務(wù)培訓(xùn)背景：隨著2008年北京奧運(yùn)會、2010年上海世博的臨近，中國已從注重硬件建設(shè)過度到重視內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的時代隨著中國的崛起,國際化的實現(xiàn),國際航班日益增加,航空乘務(wù)人員代表的已不僅是所在航空公司的形象,而是折射出中國的形象,中國人的素質(zhì).許多第一次到中國來的國際友人,商務(wù)人士是透過航空乘務(wù)人員的言行舉止來感受中國,評價中國的,可以說,航空乘務(wù)人員給國際人士的第一感覺就是他們對中國的第一印象.航空乘務(wù)人員卓越禮儀服務(wù)的重要性由此可見,讓我們大家來支持她們,尊重她們,讓她們把最好,最美的一面體現(xiàn)在全球!服務(wù)帶來顧客，顧客帶來銷量，這是人們的共識。民航運(yùn)輸業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的一個重要方面，但這種高質(zhì)量的服務(wù)不應(yīng)僅僅局限于空中，而應(yīng)從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種地面服務(wù)就屬于“地勤”的范疇了?！暗厍凇币辉~原本是民航系統(tǒng)內(nèi)一個比較寬泛的概念，它是相對于“空勤”而言的所有地面服務(wù)工作的總稱。廣義地說，地勤服務(wù)應(yīng)該包括機(jī)場、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空管、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。譚老師的課程從航空旅客運(yùn)輸?shù)莫M義角度，將地勤服務(wù)的范圍限定在航空公司、機(jī)場等相關(guān)企業(yè)為旅客提供的各種服務(wù)，如售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)前言：真正的航空地面服務(wù)是什么？真正的服務(wù)除了親切、友善的態(tài)度外，還必須要以顧客為尊，切實履行承諾，做到言行一致，直至顧客滿意為止。這就是我們常說的服務(wù)為顧客而產(chǎn)生。隨著航空地面服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來，服務(wù)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，競爭日漸劇烈?？蛻粼谙硎軆?yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，對航空地面服務(wù)的期望值越來越高，對于在不斷提升服務(wù)形象的各機(jī)場而言，滿足客戶日益增長的期望值愈加困難，因而，越來越多的機(jī)場都將他們的關(guān)注點(diǎn)由自身產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了客戶價值，由自身的服務(wù)流程轉(zhuǎn)向提升服務(wù)能力，從而保證客戶在每一次的購買的體驗中獲得滿意，并不斷地超越其原有的期望值，這一經(jīng)營策略的轉(zhuǎn)變將不斷增強(qiáng)客戶對企業(yè)的忠誠度，從而使企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展，在競爭中取勝。譚小芳老師的航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)課程的總體目標(biāo)是使航空地面服務(wù)人員掌握新的市場環(huán)境下客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的策略，在企業(yè)形象的窗口增強(qiáng)服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶的正面感知，提升個人影響力，保證在與客戶溝通和互動的過程中使客戶滿意，在處理客戶投訴這一最有挑戰(zhàn)性的服務(wù)過程中轉(zhuǎn)危為安，化被動為商機(jī)，掌握永遠(yuǎn)贏得客戶的有效方法。歡迎進(jìn)入譚小芳老師的航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)課程！客戶服務(wù)名言再次光臨的顧客可以為公司帶來2585的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后才是價格。哈佛商業(yè)雜志即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓一切企業(yè)、一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠(yuǎn)可以競爭下去的東西。山東亞光紡織集團(tuán)董事長王延平航空地面服務(wù)培訓(xùn)寄語：如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當(dāng)勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務(wù)始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。本文首發(fā)于博銳| | 45客戶服務(wù)專家譚小芳老師認(rèn)為，對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關(guān)鍵是讓他們明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”。本次培訓(xùn)將為您解決這兩個問題。航空地面服務(wù)最佳的公司案例（可根據(jù)客戶行業(yè)的需要，調(diào)整案例講解的側(cè)重點(diǎn)）空姐的禮儀規(guī)定：空姐在工作、生活、駐外期間應(yīng)具有良好的個人修養(yǎng)和禮貌禮儀。1、空姐在工作區(qū)域應(yīng)著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領(lǐng)導(dǎo)、同事相遇，應(yīng)微笑示意、駐足讓道、主動問好。2、空姐在任何時候均以禮貌平和的方式講話。3、接聽電話時應(yīng)使用文明電話用語。4、維護(hù)公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。5、保守國家機(jī)密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發(fā)言?？战銉x態(tài)基本要求：立如松坐如鐘行如風(fēng)走姿標(biāo)準(zhǔn)：體態(tài)優(yōu)美重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)擺動適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)走成直線步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)速度均勻(60-100步/分鐘)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然蹲姿的形式：交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，女)高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)空姐禮儀培訓(xùn)“六位一體”法：即形體、微笑、禮儀、普通話、化妝、演練融為一體空姐禮儀培訓(xùn)背景：做好服務(wù)才能為實現(xiàn)更好的發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量可以說是公司企業(yè)的立足之本。把客戶的利益放在首位，始終把客戶的滿意作為我們一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，持續(xù)提升通信服務(wù)水平，這樣才能贏得客戶對我們的理解和支持，保證我們整個行業(yè)持續(xù)發(fā)展。航空地面服務(wù)培訓(xùn)特色：讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗，用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的航空地面服務(wù)指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高航空地面服務(wù)。對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供服務(wù)”這些問題都能在譚小芳老師的航空地面服務(wù)培訓(xùn)課程中找到答案！提升航空地面服務(wù)的8種方式1、避免服務(wù)不好的印象肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠(yuǎn)比能意識到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會，又有如此之多的企業(yè)爭搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而離開公司另尋新歡，而且會將對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。2、彌補(bǔ)服務(wù)中的不足對服務(wù)中的不足，要及時彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競爭者之間產(chǎn)生明顯差別。3、制定服務(wù)修整的方案每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點(diǎn)能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務(wù)中出現(xiàn)的問題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應(yīng)該做的則是當(dāng)場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應(yīng)該幫助他把部件裝到車上去。4、考慮客戶的實際情況在為客戶提供服務(wù)的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務(wù)。5、經(jīng)?？疾旆?wù)制度企業(yè)制定服務(wù)制度的目的是更好的為客戶服務(wù)，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達(dá)到和超過他們的期望。如果因為制度問題影響了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，就要及時地修改制度。6、建立良好的服務(wù)制度良好服務(wù)制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶，讓他們知道你能像他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務(wù)制度，可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。7、老客戶和新客戶即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得與為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對老客戶的服務(wù)，這是非常錯誤的。因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭取就得不償失了。所以，重視對老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。如果說顧客是企業(yè)的生命，服務(wù)則是維持這種生命的血液。然而，讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，服務(wù)理念變成空洞的口號。譚小芳老師的航空地面服務(wù)提升培訓(xùn)課程通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合作者親身體驗，用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的航空地面服務(wù)指導(dǎo)。譚老師通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。企業(yè)做客戶服務(wù)，首先要把分內(nèi)的服務(wù)做精。如果分內(nèi)的服務(wù)都做不好，就無法做好更進(jìn)一步的服務(wù)，也不會贏得客戶的認(rèn)可。所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)，如常規(guī)商品的維修和退換等售后服務(wù)。對于這部分服務(wù)，如果沒有做或者沒有做好，客戶就不會滿意。什么叫把分內(nèi)的服務(wù)做精呢？例如，客戶買了一輛汽車后出現(xiàn)了某些故障，廠家對其進(jìn)行維修就是分內(nèi)的服務(wù)，這一點(diǎn)是毫無疑問的。但是如果有客戶說他的汽車對某種東西“過敏”，你會是什么反應(yīng)？可能很多人的第一反應(yīng)是客戶是不是神經(jīng)有問題。而這樣的事情確實發(fā)生過，并且企業(yè)很好地解決了問題。10種客人對應(yīng)的航空地面服務(wù)1、吊兒郎當(dāng)型這種顧客沒有主見，對于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。2、妄自尊大型這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。3、老馬識途型對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。4、浪費(fèi)型這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。5、啰嗦型這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點(diǎn)菜時應(yīng)柔和地將要點(diǎn)簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。6、健忘型此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點(diǎn)菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。7、寡言型此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點(diǎn)菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。8、多嘴型此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。9、慢吞型此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點(diǎn)菜時，最好能幫助他迅速下判斷。10、急性型這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。譚老師航空地面服務(wù)培訓(xùn)特色：讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“一切讓顧客滿意”等航空地面服務(wù)理念，但執(zhí)行起來往往會“走樣”，航空地面服務(wù)理念變成空洞的口號。譚小芳老師通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結(jié)合親身體驗，用通俗的語言加以點(diǎn)評和總結(jié)，并且提出了相應(yīng)的航空地面服務(wù)指導(dǎo)。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的航空地面服務(wù)案例，讓您不知不覺中領(lǐng)悟航空地面服務(wù)的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。在產(chǎn)品差異性越來越小，促銷手段已經(jīng)用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關(guān)注顧客的需要，全面提高航空地面服務(wù)水平。對于任何一個企業(yè)來說，航空地面服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略，而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證航空地面服務(wù)理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的航空地面服務(wù)文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不是要求他們對這種戰(zhàn)略的深刻理解，我們應(yīng)該讓他明白“為什么要做好航空地面服務(wù)”以及“怎樣為顧客提供航空地面服務(wù)”這些問題都能在譚小芳老師的航空地面服務(wù)培訓(xùn)課程中找到答案！航空地面服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)的5大禁忌：與客戶溝通的禁忌1、忌據(jù)理力爭與客戶溝通的禁忌2、忌刻意說服與客戶溝通的禁忌3、忌當(dāng)場回絕與客戶溝通的禁忌4、忌海闊天空與客戶溝通的禁忌5、忌背后議論航空地面服務(wù)培訓(xùn)的五大特點(diǎn)（1）供求分散性航空地面服務(wù)活動中，航空地面服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的航空地面服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于航空地面服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機(jī)械航空地面服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供航空地面服務(wù)。航空地面服務(wù)供求的分散性，要求航空地面服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。（2）營銷方式單一性有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。航空地面服務(wù)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。航空地面服務(wù)方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了航空地面服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了航空地面服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的航空地面服務(wù)產(chǎn)品，這給航空地面服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。（3）營銷對象復(fù)雜多變航空地面服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買航空地面服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，某一航空地面服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一航空地面服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。（4）航空地面服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對航空地面服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，航空地面服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息航空地面服務(wù)、環(huán)保航空地面服務(wù)、旅游航空地面服務(wù)、航運(yùn)航空地面服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是航空地面服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。（5）航空地面服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高航空地面服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著航空地面服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種航空地面服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對航空地面服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。航空地面服務(wù)者的航空地面服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。航空地面服務(wù)培訓(xùn)的九項原則：1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點(diǎn)，而這個支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點(diǎn)，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進(jìn)的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。6、顧客有充分的選擇權(quán)力。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶航空地面服務(wù)不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客航空地面服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項合作時，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。航空地面服務(wù)如何達(dá)到“三贏”？三贏就是顧客、企業(yè)、航空地面服務(wù)者三方都要滿意。與生產(chǎn)截然不同的是，航空地面服務(wù)的主體包括三個重要內(nèi)容企業(yè)、員工和顧客，顧客當(dāng)然是航空地面服務(wù)當(dāng)中的一個最關(guān)鍵的主體，但其它兩個主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設(shè)計整個航空地面服務(wù)，這個出發(fā)點(diǎn)就可以保證企業(yè)整體運(yùn)營架構(gòu)的成效。航空地面服務(wù)是在企業(yè)的基本業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上，一線員工和顧客互動，在航空地面服務(wù)的過程中產(chǎn)生結(jié)果。所以這三個主體在航空地面服務(wù)里面是要受到關(guān)注的。過去，我們經(jīng)常忽視一線員工的“贏”，就是通常說的“奉獻(xiàn)”兩個字，這是不現(xiàn)實的。因為商業(yè)的一個基本規(guī)則是交易付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無私奉獻(xiàn)”。從社會管理、分工的角度來說，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動力、一些內(nèi)在的動力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是航空地面服務(wù)里相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)。航空地面服務(wù)其實是一個極其老的話題，行業(yè)內(nèi)很多人都在高喊“航空地面服務(wù)意識”“航空地面服務(wù)制勝”“贏在航空地面服務(wù)”，更有甚者甚至喊出了“21世紀(jì)是航空地面服務(wù)制勝的時代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進(jìn)行培訓(xùn)，提升職業(yè)化水平和航空地面服務(wù)意識。航空地面服務(wù)業(yè)因為競爭的家加劇，大家都在搞營銷，但為何很多人把一門營銷學(xué)倒背如流，卻往往做不好營銷呢？因為社會學(xué)是營銷學(xué)的血脈，心理學(xué)是營銷學(xué)的靈魂，如果把社會學(xué)和心理學(xué)拿掉，營銷學(xué)就僅剩下了一個骨架。那么，對于營銷來說，營銷的血肉是什么呢？我想感動客戶是其中主要部分。有一個這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對航空地面服務(wù)的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當(dāng)病人伸出手,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產(chǎn)生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。在航空地面服務(wù)專家譚小芳老師長期的培訓(xùn)和咨詢的經(jīng)驗中，企業(yè)經(jīng)營要讓人感動，必須要持續(xù)地、每次都毫無失誤地將航空地面服務(wù)準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓他們的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實現(xiàn)超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當(dāng)你邁入機(jī)場出發(fā)大廳或走出接機(jī)廊橋的時候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準(zhǔn)了你，然后是有人宣布你成為XX機(jī)場的第X000萬乘客，接著領(lǐng)導(dǎo)向你頒發(fā)證書，老總向你贈機(jī)票等等，那是多么愜意的時刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。譚老師認(rèn)為，有時候，品牌經(jīng)營者就要時不時給消費(fèi)者一些預(yù)想不到的驚喜，不僅可以提高消費(fèi)者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗。就拿在北京的一家“老伴”體驗店，航空地面服務(wù)人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點(diǎn)，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的航空地面服務(wù)相當(dāng)感動?？芍^“逢人就說，見人就夸”。讓我們把目光轉(zhuǎn)向不久前去世的臺塑集團(tuán)總裁王永慶先生，這位臺灣“經(jīng)營之神”年輕時曾經(jīng)開過米店。那時候，還沒有送貨上門的航空地面服務(wù)，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進(jìn)米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。 “意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳（預(yù)訂譚老師卓越航空地面服務(wù)技巧培訓(xùn)課程，請聯(lián)與您分享以下兩個案例：1、中脈集團(tuán)我曾經(jīng)看過一個深受感動的電視節(jié)目，談的是一個女孩身患怪病，幾乎癱瘓在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財產(chǎn)，還欠下了幾十萬的外債，四處求醫(yī)問藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。這件事引起了媒體的關(guān)注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經(jīng)營多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動承擔(dān)了這個重任，贈送給這位女孩一臺價值上萬元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復(fù)，一時間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產(chǎn)企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團(tuán)。中脈集團(tuán)用感動打進(jìn)了消費(fèi)者的心，也就解決了產(chǎn)品的療效信任問題，也就打開了消費(fèi)者的荷包。2、英國公司當(dāng)越來越多的中國人搭乘飛機(jī)旅行時，我們對國外公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的公司航空地面服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機(jī)會乘坐英國公司的飛機(jī)的話，可能要重新認(rèn)識和評價中國國內(nèi)公司的航空地面服務(wù)水準(zhǔn)。英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做體現(xiàn)在航空地面服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎。英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航航空地面服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。3、海爾感動航空地面服務(wù)以前聽說海爾的售后航空地面服務(wù)很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的航空地面服務(wù)。我去年年底買了一臺海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請求上門維修?？头藛T詢問我什么時候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間?？头t疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒戲。六點(diǎn)多鐘的時候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點(diǎn)鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽(yù)的的人是不會輕易作出承諾的，因為他的每一個承諾都必須實現(xiàn)。這個細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間?！蔽疫@人有個毛病，對航空地面服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求?？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議航空地面服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門，由此可以看出，海爾并部因為客戶要求的降低而降低自己的航空地面服務(wù)水準(zhǔn)。武漢的夏天，太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時到達(dá)。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。這讓我想起了海爾得航空地面服務(wù)理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”。回顧一下這些過程，我還真的挺感動。4、溫哥華旅游品牌“超出期望”溫哥華是西太平洋沿岸美麗的海港城市，是著名的觀光勝地和適合人居的地方。溫哥華被冠以：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商務(wù)旅行目的地”（TheEconomists“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最適合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnitssurveyof127globalcities,October2005）關(guān)于溫哥華的美麗和高品質(zhì)生活，無庸置疑。在所有營銷活動中，溫哥華旅游目的地營銷組織（DMO）的關(guān)鍵舉措，是在航空地面服務(wù)過程中給游客提供意外的價值期待。這項承諾使溫哥華作為國際旅游目的地的競爭力倍增?！俺銎谕?，已成為溫哥華旅游業(yè)品牌的核心價值內(nèi)涵。讓游客盡情體驗溫哥華，是所有工作自始至終的航空地面服務(wù)內(nèi)容。傳統(tǒng)的旅游業(yè)力求提倡百分之百的滿意。講師認(rèn)為：即使賓客達(dá)到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店、旅行社品牌的選擇。只有超越客戶期望才是鎖定客人的精髓所在，而個性航空地面服務(wù)正是超越游客期望的最佳途徑。那么，到底如何管理游客的航空地面服務(wù)期望呢？超越游客的航空地面服務(wù)期望，在能了解游客對航空地面服務(wù)最基本的期待，并履行業(yè)者對航空地面服務(wù)最基本的承諾。透過不間斷的問卷與游客雙向溝通；迅速響應(yīng)游客抱怨，馬上改善措施，制定一套航空地面服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)變機(jī)制；敏銳觀察傾聽游客的聲音，嘗試解決他們的問題。細(xì)心做好經(jīng)營游客航空地面服務(wù)期望的基本功夫，很務(wù)實而不夸大自己的航空地面服務(wù)，不承諾過高的航空地面服務(wù)水平以避免誤導(dǎo)游客的期待。有時可能無法立即做到游客所期望的航空地面服務(wù)，也要進(jìn)一步說明將會盡力達(dá)成他們所想要的，積極滿足游客期望。最重要的核心工作就是要能讓游客感動我們所提供一連串驚奇的定制化航空地面服務(wù)。透過對游客的了解，記住他們的偏好與特殊需求，以創(chuàng)造游客發(fā)自內(nèi)心的喜悅滿意知覺。相信，游客的看法永遠(yuǎn)都是對的，信仰航空地面服務(wù)質(zhì)量的力量；只要我們充滿熱情，全力以赴讓游客深信他們一定會滿意，深度做好游客的航空地面服務(wù)期望；經(jīng)常性的不滿意、抱怨、指責(zé)，將是我們不斷進(jìn)步的原動力。5、DIY家裝連鎖國外有一家著名的DIY家裝連鎖店，其成功的秘訣就是為消費(fèi)者省錢，每個員工的首要職責(zé)是告訴消費(fèi)者采用哪些裝修材料、工具既能滿足他們的要求，又能最省錢。有一位消費(fèi)者為了解決一個難題，欲購買一套價值5000美元的工具，一名員工為其提供了一個簡單的解決方案，只花了5美元，消費(fèi)者能不感動嗎？下一次需要時能不來嗎？不言而喻。許多人會說這樣的商店太傻了，應(yīng)該讓消費(fèi)者盡量多花錢，才是快速致富之本。但，傻人自有傻福。這家商店這樣為消費(fèi)者著想，得到實惠的消費(fèi)者奔走相告，廣告費(fèi)分文未花，每天的來客常常多的裝不下，生意好的不得了，有了人氣，財源自然滾滾而來。航空地面服務(wù)亟需培訓(xùn)！航空地面服務(wù)戰(zhàn)的本質(zhì)是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標(biāo)，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的航空地面服務(wù)理念為指導(dǎo)，苦練“內(nèi)功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產(chǎn)品為核心，積極構(gòu)建航空地面服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)筑品牌化航空地面服務(wù)體系。同時，企業(yè)還要“攘外安內(nèi)”，既要讓員工滿意并忠誠，還要通過實施差異化、精細(xì)化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。只有如此，企業(yè)才有資格成為航空地面服務(wù)戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。編者認(rèn)為，航空地面服務(wù)的真正意義在于營銷人營銷產(chǎn)品和航空地面服務(wù)的人。航空地面服務(wù)一線的隊伍建設(shè)是航空地面服務(wù)制勝的關(guān)鍵，精明強(qiáng)干的員工能為顧客提供上乘的航空地面服務(wù)。營銷隊伍的建設(shè)是體現(xiàn)整合營銷威力的承載者，必須經(jīng)過精心挑選真正樂于為顧客提供航空地面服務(wù)并具備專長的員工，直接分配給他們細(xì)致的工作，才能創(chuàng)造最大的營銷價值。航空地面服務(wù)技巧關(guān)鍵有三點(diǎn)需要注意：1、顧客滿意度顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品忠誠度的前提。只有對產(chǎn)品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。譚老師了解到，據(jù)美國RDS公司調(diào)查結(jié)果表明：當(dāng)顧客期望值達(dá)到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應(yīng)的情感會變得更加積極和明朗，從而達(dá)到欣喜。欣喜的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦的熱情就會相應(yīng)增高。我們就是要提供超出顧客期望值的航空地面服務(wù)價值。2、尊重顧客尊重顧客是航空地面服務(wù)的關(guān)鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內(nèi)心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是航空地面服務(wù)制勝的秘籍。3、航空地面服務(wù)補(bǔ)救補(bǔ)救航空地面服務(wù)是航空地面服務(wù)的后續(xù)工程。航空地面服務(wù)的致命點(diǎn)就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是航空地面服務(wù)的天敵。一旦調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內(nèi)，根據(jù)航空地面服務(wù)差錯的性質(zhì)和顧客的重要性，采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救航空地面服務(wù)措施。最后，希望學(xué)員們可以：提高顧客航空地面服務(wù)技巧，強(qiáng)化航空地面服務(wù)管理意識，打造全盤航空地面服務(wù)理念。航空地面服務(wù)培訓(xùn)案例1：聯(lián)邦快遞總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒有一家公司對包裹、貨物和重要文件提供門對門翌日送達(dá)航空地面服務(wù)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211個國家，這些國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國內(nèi)生產(chǎn)總值的90。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德、史密斯有一句名言，想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高航空地面服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長期以來，聯(lián)邦快遞以其可靠的航空地面服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽(yù)。世界因為它的存在，變得更小、更舒適。聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶航空地面服務(wù)信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動運(yùn)送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運(yùn)送軟件，有三個版本：DOS版的PowerShip、視窗版的FedExShip和網(wǎng)絡(luò)版的FedinterNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。其次是客戶航空地面服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（CustomerOperationsServiceMasterOn-lineSystem,COSMOS）。這個系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國等處組織了專家，成立了自動化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化航空地面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過PowerShip、FedExShip和FedExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。航空地面服務(wù)培訓(xùn)案例2：迪斯尼樂園作