故障管理和故障處理流程規(guī)定.doc

故障管理和故障處理流程規(guī)定(暫行稿)工程運維中心 二八年八月目 錄第一章 目的3 第二章 工程運維中心在95013業(yè)務維護管理中的職責3 第三章 95013業(yè)務故障分類3第四章 故障處理的原則: 4 第五章 故障處理時限要求。4 第六章 故障管理和故障報告制度4 第七章 故障通報制度5 第八章 故障處理及報告流程圖5第九章 工程運維中心內部處理流程6 第十章 外部支持流程(研發(fā)、建設和其他廠家）6 第十一章 工程運維中心各部門及公司相關部門的責任7 第十二章 故障的跟蹤管理7 附件一：95013業(yè)務重大/嚴重故障分析報告9第一章 目的工程運維中心承擔95013業(yè)務網絡和平臺日常維護工作，為規(guī)范故障管理 和故障處理的工作流程，使網絡和平臺故障能夠得到正確及時地處理，保證 95013業(yè)務安全穩(wěn)定的運行，特制定本規(guī)定。第二章 工程運維中心在95013業(yè)務維護管理中的職責a）工程運維中心網管中心值班工程師和各分公司運維人員承擔95013業(yè)務的日常運行監(jiān)控和維護工作。b）工程運維中心運維組負責95013平臺的故障處理；各地分公司運維人員負責現場支持，并負責協調當地運營商的運維支持。c）建立故障通報制度，如發(fā)生重大故障，應按照故障等級和故障上報流程逐級向上匯報。d）定期召開網絡質量分析會，遇有重大故障，應及時召開故障分析會。負責全公司運維人員的技術業(yè)務培訓，提高運維人員的技術維護水平和工作能力。第三章 95013業(yè)務故障分類95013業(yè)務系統(tǒng)和網絡故障分為重大故障、嚴重故障和一般故障。1. 重大故障：全部業(yè)務中斷 2. 嚴重故障包括：一種以上業(yè)務全部中斷60分鐘一省以上業(yè)務全部中斷60分鐘用戶注冊、業(yè)務受理全部中斷4個小時 3. 一般故障：除重大故障、嚴重故障以外的其它故障。第四章故障處理的原則：先搶通，后修復；先核心，后邊緣；先本端，后對端；先網內，后網外， 分故障等級進行處理。第五章故障處理時限要求。1. 重大故障，故障處理時限2小時。2. 嚴重故障，故障處理時限4小時。3. 一般故障，故障處理時限24小時。第六章故障管理和故障報告制度a） 發(fā)生故障時，各級運維人員應按照故障等級和時間，逐級上報。 當嚴重故障時間1小時，運維組人員應報告給工程運維中心。 當嚴重故障時間2小時，上報給公司主管副總。 當嚴重故障時間4小時，上報給公司總裁。當網絡和平臺出現重大故障時，各級運維人員應在第一時間逐級上報。 b) 對于95013業(yè)務系統(tǒng)各級故障，若在規(guī)定故障處理時限內未能恢復，故障級別自動上升一級，故障處理人員應按新的故障等級進行處理。 c) 重大故障發(fā)生或其他故障升級為重大故障后，如果超過故障處理時限1小時仍未能解決，需升級到工程運維中心協調解決；如果工程運維中心2小時內仍無法解決，需由工程運維中心升級上報到公司管理層。 d） 重大故障處理結束1個工作日內，工程運維中心運維組應填寫故障報告并上報工程運維中心。e) 重大故障處理結束后的2個工作日內，提交95013業(yè)務重大/嚴重故障分析報告。第七章故障通報制度1. 客服通報：當出現故障時，工程運維中心應立即通知客服，通報故障影響范圍、故障處理可能需要的時間，以便客服對用戶解釋。故障解決業(yè)務恢復正常后，應及時通知客服部門。故障處理完以后，應向客服部門通報故障原因， 以及采取的措施。2. 市場部和業(yè)務部門通報：工程運維中心根據故障的具體情況，向市場部或 其他業(yè)務部門通報。第八章故障處理及報告流程圖總部運維組 研發(fā)技術支持 外部支持網管監(jiān)控軟件客服投訴運維報修發(fā)現明確故障現象故障判斷、定級上報和處理根據情況通知建設部門或設備廠家是否有能力處理？研發(fā)技術人員Y是否有能力處理？共同處理故障Y上報時限處理完成規(guī)定時限內處理完成YY歸檔事件處理管理平臺總部客服平臺各級領導市場管理第九章工程運維中心內部處理流程1. 故障輸入包括網管監(jiān)控發(fā)現故障、客服收到用戶投訴、各地運維上報、市場業(yè)務部門投訴和其他途徑告知。2. 運維組制定專門人員，受理來自于其他部門的故障申告。 3. 非值班人員發(fā)現故障后，請第一時間通知網管值班人員進行記錄(錄入事件管理平臺）并可要求值班人員配合故障處理及測試；故障恢復后請告知運維值班人員故障原因及處理方法，值班人員進行觀察，確定故障確已恢復。4. 網管值班人員在發(fā)現故障或者接到故障通知后，需首先明確故障現象和影響范圍，確定故障級別。值班人員在有能力處理故障情況下應首先自行處 理。在故障上報時限內處理完畢的故障應記錄到值班日志里. （事件管理平臺)。5. 當值班人員不能解決故障，且故障級別為一般故障，值班人員應記錄到值班日志并把故障情況錄入事件處理系統(tǒng)平臺。轉由總部運維組工程師處理。 6. 當故障級別在重大故障和嚴重故障，且值班人員不能解決或不能在上報時 間內解決故障，需在上報時間內電話通知技術支持人員，并記錄在值班日志和事件處理系統(tǒng)平臺里。7. 運維組人員如在上報時限內解決了故障，需在事件處理系統(tǒng)平臺里關閉故障，并通知值班人員，值班人員把情況記錄到值班日志（事件管理平臺）。 8. 如運維組支持人員不能在上報時限里解決問題，須在上報時限內通知工程 運維中心負責人，并根據情況通知研發(fā)、建設部門或設備廠家相關人員，請求協助。第十章外部支持流程（研發(fā)、建設和其他廠家）1. 業(yè)務發(fā)展中心研發(fā)的接口。業(yè)務發(fā)展中心協調員是研發(fā)的故障處理接口人， 當運維人員處理故障需要研發(fā)支持時，應該通知研發(fā)設計部門的協調專員。 為提高效率，當遇到重大故障時，運維人員可以直接找相關研發(fā)人員尋求支持。2. 對于重大故障，所有外部支持都需要立即響應，積極配合，不得推諉。 3. 故障處理人在故障處理完后需在事件處理系統(tǒng)平臺里關閉故障，并通知值 班人員，值班人員把情況記錄到值班日志（事件管理平臺）。第十一章 工程運維中心各部門及公司相關部門的責任1. 工程運維中心的網管值班工程師負責網絡日常監(jiān)控，對于網管系統(tǒng)可以監(jiān) 控的故障，網管中心必須在規(guī)定的故障發(fā)現時限內發(fā)現故障。運維組直接受理客服和其它途徑報告的故障。網管中心值班工程師必須在規(guī)定時間對故障 進行響應和上報。2. 運維組運維工程師負責處理網管值班工程師上報的故障，必須在規(guī)定時間對故障進行響應和上報。運維工程師遇到自身不能處理的故障時，在上報時限內通知外部支持，可能是研發(fā)、建設、第三方設備廠家或運營商機房的值班工程師。3. 各地分公運維工程師負責本地平臺的日常監(jiān)控和維護，協助工程運維中心網管值班工程師或者運維組運維工程師處理故障，提供現場技術支持。4. 業(yè)務發(fā)展中心技術支持人員負責處理自行開發(fā)設備的故障，在必要時也需要配合第三方設備廠家定位問題。業(yè)務中心的技術支持人員必須在規(guī)定時間對故障進行響應。5. 任何部門都必須在規(guī)定的時間對故障響應，不得推諉。對于重大故障不及時響應，導致故障不能及時恢復的，上報公司領導，根據情節(jié)嚴重做相應處罰。 一般故障不能按規(guī)定時間響應的，上報工程運維中心。第十二章故障的跟蹤管理1. 值班日志值班日志用于記錄特定時間內所有重要的網絡事件，故障是其中最重要內容之一。網管值班人員需要在值班日志里詳細記錄故障及故障處理情況，以便接班人員能清楚情況，并方便以后査詢。所有故障都需要錄入值班日志。 2. 事件處理管理平臺事件處理管理平臺主要用于故障的跟蹤。故障的負責人要及時處理故障， 如果不能解決，則應該及時把故障轉給更合適的人員。嚴重級別為重大故障和 嚴重故障的故障錄入時需要抄送給工程運維中心負責人。當故障不能馬上解決 且會造成用戶使用不正常時，需要抄送給客服部門、和市場管理部。原則上所有故障都應錄入事件處理管理平臺，以下故障不需要錄入事件處理管理平臺：立即解決，并且原因清楚的故障，重復出現，不需要再收集數據的故障補充：本管理規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)