房地產(chǎn)銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃.doc

盛泰藍(lán)鉆國(guó)際銷(xiāo)售人員培訓(xùn)計(jì)劃目錄：一、五月份第一周（銷(xiāo)售部完成）1、項(xiàng)目市調(diào)介紹和項(xiàng)目理解及房地產(chǎn)背景；2、置業(yè)顧問(wèn)崗位認(rèn)識(shí)；3、銷(xiāo)售人員人際溝通、銷(xiāo)售心理、基本技能培訓(xùn)；4、按揭方面知識(shí)； 5、合同的說(shuō)明；6、售樓部規(guī)范流程；二、周邊項(xiàng)目市調(diào)介紹；1、項(xiàng)目位置2、項(xiàng)目方向3、現(xiàn)時(shí)售樓部位置4、項(xiàng)目的周邊環(huán)境和配套 5、交通情況6、醫(yī)療配套情況7、教育機(jī)構(gòu)8、售價(jià)9、銷(xiāo)售情況10、推廣手段和推廣手法等相關(guān)資料；三、沙盤(pán)講解，統(tǒng)一說(shuō)辭五月份第二周（工程部配合）一、本項(xiàng)目的各項(xiàng)參數(shù)；1、項(xiàng)目技術(shù)參數(shù)、總占地、總建地、總戶數(shù)、容積率等2、建筑風(fēng)格和特色3、建筑材料3、實(shí)用率、戶型面積、公攤4、完成本項(xiàng)目答客問(wèn)：二、商用物業(yè)和住宅的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1商業(yè)物業(yè)種類(lèi)（講解）2建筑結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介（講解）3商業(yè)物業(yè)的用途主要分為（講解）4.土地使用制度。五月份第三周（禮儀培訓(xùn)） 銷(xiāo)售人員個(gè)人形像的設(shè)定一、語(yǔ)言訓(xùn)練信息從語(yǔ)言學(xué)講是指事物運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)或差異（二）語(yǔ)言的基本要領(lǐng)：（三）語(yǔ)言的基本技巧： 二、行為訓(xùn)練1、工作行為：2、送客時(shí)注意：三、 職業(yè)行為1、銷(xiāo)售人員的禮儀2、最敬的禮儀3、二次禮儀（二次或再次拜訪）4、一般禮節(jié)5、銷(xiāo)售人員的能力6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)7、職業(yè)技巧8、工作態(tài)度五月份第四周（整體考核評(píng)分）、 房地產(chǎn)行業(yè)背景： 什么是房地產(chǎn)：房地產(chǎn)是房產(chǎn)與地產(chǎn)的統(tǒng)稱(chēng)，即房屋財(cái)產(chǎn)與土地財(cái)產(chǎn)的合稱(chēng)，也代表著所屬房屋土地的相關(guān)權(quán)益。其特性包括：）、位置的固定性和唯一性）、耐久性和效用的多層次性（可供數(shù)十年使用，并具有居住娛樂(lè)學(xué)習(xí)等功能）、數(shù)量的有限性及供給的稀缺性）、產(chǎn)權(quán)的可分割性和權(quán)屬的流動(dòng)性（所有權(quán)與使用權(quán)或抵押權(quán)，產(chǎn)權(quán)上市交易）房地產(chǎn)的分類(lèi)：按用途：居住類(lèi)、商業(yè)類(lèi)、旅店類(lèi)、休閑類(lèi)、金融類(lèi)、公共事業(yè)類(lèi)、工業(yè)類(lèi)；按權(quán)屬：國(guó)有房產(chǎn)、集體所有房產(chǎn)、私有房產(chǎn)、涉外房產(chǎn)；按開(kāi)發(fā)程度：生地（不具備城市基礎(chǔ)配套設(shè)施的農(nóng)地荒地）、毛地（具備初步的配套設(shè)施）、熟地、在建工程（尚未完全建成還沒(méi)達(dá)到交付使用條件，提問(wèn)“主體完成不算在建工程”）、現(xiàn)房；產(chǎn)業(yè)特征：）、房地產(chǎn)業(yè)是一種與國(guó)民經(jīng)濟(jì)互動(dòng)性極強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)；）、房地產(chǎn)業(yè)是產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度高、帶動(dòng)性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)；（開(kāi)發(fā)建設(shè)建材、冶金、化工、紡織，使用過(guò)程公共事業(yè)配套、金融保險(xiǎn)、家用電器、廚衛(wèi)家具、裝飾裝修、中介服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）、房地產(chǎn)業(yè)是一個(gè)與金融業(yè)伴生的產(chǎn)業(yè)（空間固定、使用壽命長(zhǎng)、生產(chǎn)周期長(zhǎng)、投資額大，開(kāi)發(fā)方和消費(fèi)方與金融關(guān)系，固定資產(chǎn)的信用參考價(jià)值）； 關(guān)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)釋義：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)作為一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，就是一種使土地和房屋不斷地處于開(kāi)發(fā)、改造、再開(kāi)發(fā)狀態(tài)的活動(dòng)。具體說(shuō)，是指房地產(chǎn)企業(yè)按照城市規(guī)劃的要求，對(duì)土地開(kāi)發(fā)和房屋建設(shè)進(jìn)行“全面規(guī)劃、合理布局、綜合開(kāi)發(fā)、配套建設(shè)”，及相應(yīng)的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)與物業(yè)管理，已取得良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益為目的的綜合性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。中華人民共和國(guó)城市房地產(chǎn)管理法中，將房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)定義為依據(jù)本法取得國(guó)有土地使用權(quán)的土地上進(jìn)行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的行為。萌芽：世紀(jì)年代英國(guó)第二大城市（工業(yè)城市）伯明翰，由政府出面，圍繞市中心進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，開(kāi)發(fā)了大片的工人住宅區(qū)和部分中上階層的住宅，改變了各自為政、分散建設(shè)的狀況；發(fā)展：二戰(zhàn)后期，面對(duì)城市重建以及人口快速增長(zhǎng)帶來(lái)的住房短缺問(wèn)題，各國(guó)由政府設(shè)立了各種形式的開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)，并頒布了城市規(guī)劃和建設(shè)方面的法律。特別是在世紀(jì)年代，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)從形式上到內(nèi)涵上都更進(jìn)一步，在市場(chǎng)調(diào)控原則下真正提升到“以人為本”概念；中國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)：從年代十一屆三中全會(huì)后，改革開(kāi)放期間土地制度的改革和房屋商品化，也促使了中國(guó)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)事業(yè)的發(fā)展，也成為了城市建設(shè)的主導(dǎo)方式。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的分類(lèi)：）、按開(kāi)發(fā)區(qū)域劃分：新區(qū)開(kāi)發(fā)與舊城改造；）、按開(kāi)發(fā)規(guī)模劃分：?jiǎn)雾?xiàng)開(kāi)發(fā)與成片開(kāi)發(fā)（分期分批的滾動(dòng)開(kāi)發(fā)）；）、按開(kāi)發(fā)對(duì)象劃分：土地開(kāi)發(fā)（通過(guò)征地、拆遷、安置等，將土地開(kāi)發(fā)成具有“七通一平”條件，即給水、排水、供電、供熱、供氣、電訊、道路通暢和場(chǎng)地平整，然后通過(guò)協(xié)議、招標(biāo)、拍賣(mài)或掛牌等方式，轉(zhuǎn)讓給其他房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行房屋建設(shè)的一種開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)方式）；房屋開(kāi)發(fā)（是指開(kāi)發(fā)企業(yè)獲得地塊使用權(quán)后，按照規(guī)劃要求，建造各類(lèi)房地產(chǎn)商品，如住宅、辦公樓、商業(yè)用房、餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所等，并以出售或出租的方式推向市場(chǎng)）；綜合開(kāi)發(fā)（將土地以及房屋和有關(guān)的市政、工建配套設(shè)施結(jié)合起來(lái)進(jìn)行建設(shè)的開(kāi)發(fā)方式，現(xiàn)在升華為“泛地產(chǎn)”概念） 房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)的程序（立項(xiàng)階段、前期準(zhǔn)備階段、建設(shè)階段、銷(xiāo)售及售后服務(wù)階段）、 項(xiàng)目立項(xiàng)階段：） 投資機(jī)會(huì)研究；） 申領(lǐng)項(xiàng)目選址意見(jiàn)書(shū)及項(xiàng)目立項(xiàng)批文；） 申請(qǐng)定點(diǎn)（考慮項(xiàng)目的性質(zhì)、規(guī)模，初步選定用地項(xiàng)目的具體位置和界限）；） 申請(qǐng)購(gòu)置土地、辦理土地產(chǎn)權(quán)手續(xù)（在土地管理局辦理土地出讓或轉(zhuǎn)讓手續(xù)，簽訂土地使用權(quán)出讓或轉(zhuǎn)讓合同，并交納土地使用權(quán)出讓金）；第一證國(guó)有土地使用證） 申領(lǐng)規(guī)劃紅線圖、規(guī)劃設(shè)計(jì)條件通知書(shū)等文件（明確規(guī)劃設(shè)計(jì)要點(diǎn)建筑密度、容積率、建筑層數(shù)、高度、體量、紅線退讓要求和地下管線走向、綠化要求等，特殊要求人防、防震、凈空限制等）；） 編制規(guī)劃設(shè)計(jì)總圖（委托設(shè)計(jì)院）；） 申領(lǐng)第二證建設(shè)用地規(guī)劃許可證（提交設(shè)計(jì)總圖及設(shè)計(jì)說(shuō)明）；、 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段：） 選擇勘察隊(duì)伍和設(shè)計(jì)單位（完成設(shè)計(jì)概算、設(shè)計(jì)進(jìn)度、建筑風(fēng)格、結(jié)構(gòu)類(lèi)型）；2）申領(lǐng)第三、四證建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證；、 申領(lǐng)房屋拆遷許可證（與被拆遷人簽訂拆遷安置協(xié)議，或委托拆遷單位簽訂委托協(xié)議，對(duì)征用土地原有單位、住房和其他地上建筑物進(jìn)行合理的遷移、安置、補(bǔ)償、拆除等工作，為施工單位進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)造條件。包括政府組織統(tǒng)一拆遷、拆遷人自行拆遷、委托具有房屋拆遷資質(zhì)的單位進(jìn)行拆遷三種形式）；、 做好“七通一平”工作，保證施工單位進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)迅速開(kāi)展施工；、 選擇并確定施工承包單位；、 選擇并確定施工監(jiān)理單位；、 項(xiàng)目的建設(shè)階段：） 組織承包商進(jìn)場(chǎng)；） 加強(qiáng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目工程管理與控制；） 申領(lǐng)第五證商品房預(yù)售許可證（申領(lǐng)條件、建設(shè)項(xiàng)目各種批準(zhǔn)手續(xù)齊備并確定竣工交付使用日期；、已完成建設(shè)項(xiàng)目或已完成單體項(xiàng)目的主體結(jié)構(gòu)，即主體封頂；、已確定預(yù)售款的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和監(jiān)管方案；、已制定房屋使用管理維修公約；）、 項(xiàng)目銷(xiāo)售及售后服務(wù)階段：） 辦理竣工后的產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)（竣工后個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)辦理所有權(quán)登記，并提交建設(shè)許可證、建筑圖紙等圖件，又稱(chēng)“總登記”）；） 申領(lǐng)商品房銷(xiāo)售許可證（需提供項(xiàng)目批文、規(guī)劃紅線圖、土地權(quán)屬證明文件、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、房屋竣工驗(yàn)收資料及平面圖、價(jià)格申報(bào)表等）；） 與物業(yè)公司簽訂物業(yè)委托管理合同，并提交房屋建設(shè)的各項(xiàng)批準(zhǔn)文件、竣工總平面圖、房屋及配套基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的竣工圖、地下管網(wǎng)圖及其他的必要材料。住戶入住后，可組建業(yè)主委員會(huì)并在合同期滿后重新選聘物業(yè)管理公司）；） 為業(yè)主辦理房屋產(chǎn)權(quán)，并提供新建住宅質(zhì)量保證書(shū)（列明質(zhì)量等級(jí)、保修范圍、保修期限、保修單位等內(nèi)容）和新建住宅使用說(shuō)明書(shū)；） 物業(yè)公司開(kāi)展物業(yè)管理工作（治安消防服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、家居服務(wù)）； 影響房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的主要因素：） 國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r；） 經(jīng)濟(jì)政策（金融政策、稅收政策、產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策）；） 外資的投入情況；） 人口及家庭數(shù)量； 房地產(chǎn)價(jià)格：房屋價(jià)格和土地價(jià)格的統(tǒng)一，共五大部分包括類(lèi)個(gè)項(xiàng)目；第一部分土地費(fèi)用） 征地補(bǔ)償費(fèi)：土地補(bǔ)償費(fèi)、青苗補(bǔ)償費(fèi)、集體財(cái)產(chǎn)補(bǔ)償費(fèi)、超轉(zhuǎn)人員補(bǔ)償費(fèi)、農(nóng)轉(zhuǎn)工人員級(jí)差補(bǔ)貼、菜田基金、安置勞動(dòng)力補(bǔ)償、平地補(bǔ)助費(fèi)、私人財(cái)產(chǎn)補(bǔ)償費(fèi)；） 拆遷安置補(bǔ)償費(fèi)：私房作價(jià)、地上物補(bǔ)償費(fèi)、搬家費(fèi)、拆房費(fèi)、殘土清理費(fèi)、臨時(shí)設(shè)施費(fèi)、周轉(zhuǎn)房費(fèi)、農(nóng)戶住房原拆原建費(fèi)、單位拆遷費(fèi)、安置用房費(fèi)；） 其他土地開(kāi)發(fā)費(fèi)：三通一平費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、拆遷征地管理費(fèi)；第二部分建安費(fèi)用） 住宅建筑安裝工程費(fèi)：住宅建筑安裝工程造價(jià)；） 室外工程費(fèi)：附屬工程包括指煤氣調(diào)壓站、熱力站、開(kāi)閉所、變電室、鍋爐房、高壓水泵房等；） 室外工程費(fèi)：上水、污水、雨水、電力、電信、熱力、煤氣、庭院、圍墻、人防出入口等；第三部分配套費(fèi)用） 公共配套工程費(fèi)：幼兒園、文化站、中小學(xué)、衛(wèi)生站、門(mén)診部、副食店、蔬菜店、書(shū)店、小販鋪、浴池、街道辦事處、居民委員會(huì)、派出所、工商稅務(wù)所、房管所、市政管理用房等；） 環(huán)衛(wèi)綠化工程費(fèi)：綠化費(fèi)、綠地、公共廁所等；） 政府性收費(fèi)及“四源”費(fèi)：四源費(fèi)包括煤氣廠、熱力廠、自來(lái)水廠、污水處理廠；） 土地出讓金大市政費(fèi)；第四部分課稅費(fèi)用） 兩稅一費(fèi)：營(yíng)業(yè)稅、城市建設(shè)維護(hù)稅、教育費(fèi)附加；） 管理費(fèi)；第五部分商業(yè)利潤(rùn)） 開(kāi)發(fā)利潤(rùn)；置業(yè)顧問(wèn)崗位認(rèn)識(shí)、 置業(yè)顧問(wèn)的崗位職能：案前準(zhǔn)備期 項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤(pán)進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況 熟記銷(xiāo)講和答客問(wèn)的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品 認(rèn)真登記來(lái)電、來(lái)訪登記表 在銷(xiāo)售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開(kāi)盤(pán)演練 遵守各項(xiàng)管理制度 完成銷(xiāo)售前期的其它準(zhǔn)備工作項(xiàng)目銷(xiāo)售期 認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來(lái)訪、來(lái)電登記 按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷(xiāo)售任務(wù)和其他工作任務(wù) 遵守各項(xiàng)管理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程 對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤(pán)定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專(zhuān)業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開(kāi)發(fā)商的資金回籠項(xiàng)目結(jié)案期 與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范 做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作 房屋余款的催繳有人認(rèn)為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員天生具有能言善辯、反應(yīng)靈敏、長(zhǎng)于社交等優(yōu)點(diǎn)。其實(shí)大多數(shù)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員并非天生能言善辯，而是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的訓(xùn)練和在實(shí)際工作中的磨練造就的。理念：1) 拳擊場(chǎng)上，不會(huì)因?yàn)槟闶且粋€(gè)新手而對(duì)你手下留情。2) 我們理智的頭腦告訴我們，這個(gè)世界是不理智的。3) 選擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的。4) 永不言敗，不服輸，不能輸，不怕輸。不斷地卷土重來(lái)，沖出一番新局面。5) 我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自我。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考量自己。6) 沒(méi)有離開(kāi)的客戶，只有離開(kāi)的業(yè)務(wù)員。7) 20%的人有80%的財(cái)富。8) 入對(duì)行，跟對(duì)人，用你的實(shí)力掌握你的收入。9) 我們一無(wú)所有，但我們必須創(chuàng)造一切。（不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己）、 目標(biāo)愿景“成為金牌置業(yè)顧問(wèn)的七大黃金法則”第一個(gè)信念：我要成為售樓冠軍，因?yàn)槲沂亲畎舻模〉诙€(gè)信念：天下沒(méi)有賣(mài)不出去的房子，只有失去信心的置業(yè)顧問(wèn)！第三個(gè)信念：凡是我接待過(guò)的客戶，都會(huì)跟我買(mǎi)樓!第四個(gè)信念：我買(mǎi)的房子是最好的，也是客戶最需要的！第五個(gè)信念：售樓工作就是世界上最有趣的一場(chǎng)游戲！第六個(gè)信念：任何事情都會(huì)有利于我！第七個(gè)信念：買(mǎi)樓的任何事情，我都會(huì)負(fù)起責(zé)任！、 職業(yè)規(guī)劃“成為售樓冠軍的必經(jīng)之路”：對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，推銷(xiāo)過(guò)程類(lèi)似于騎自行車(chē)：前輪掌握著前進(jìn)的方向，代表著一種向往和追求；腳踏板控制著車(chē)的速度，代表著一個(gè)人的能力；后輪支撐著車(chē)的前進(jìn)，代表著一個(gè)人的知識(shí)、技巧。只有前輪、腳踏、后輪緊密配合，騎車(chē)人才能夠沿著正確的方向快速到達(dá)目的地；而對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，只有明確目標(biāo)充滿使命感，具有一定的能力和知識(shí)，才能在推銷(xiāo)中獲得成功。前輪：精神狀態(tài)及心態(tài)） 建立美好的憧憬（給自己一個(gè)美好的希望和前進(jìn)的目標(biāo)） 具有很強(qiáng)的使命感（對(duì)公司、客戶乃至社會(huì)的責(zé)任） 有一定的價(jià)值觀（幫助置業(yè)顧問(wèn)有效工作和進(jìn)步） 樹(shù)立大有作為的信念（行業(yè)前途、公司發(fā)展、個(gè)人潛力） 頑強(qiáng)的意志力（提升逆境抗?fàn)幜Γ┠_踏：自身的技術(shù)能力） 敏銳的洞察能力（銷(xiāo)售既是自我推銷(xiāo)，主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，發(fā)揮職業(yè)洞察力） 良好的學(xué)習(xí)能力（把學(xué)習(xí)融入到工作和生活中，不斷積累、歸納、總結(jié)、提升） 優(yōu)秀的控制能力（自我情緒控制、行為規(guī)范、流程嚴(yán)格執(zhí)行、職業(yè)道德規(guī)范） 清晰的表達(dá)能力（講究語(yǔ)言藝術(shù)、使用禮貌用語(yǔ)） 精湛的專(zhuān)業(yè)技巧（善用技巧事半功倍） 完美的公關(guān)能力（善于開(kāi)發(fā)客戶、尋找客源、制造成交機(jī)會(huì)） 廣泛的交際能力（贏得他人好感、建立信任、良好維護(hù)） 個(gè)人良好品質(zhì)（積極的工作態(tài)度、飽滿的工作熱情、良好的人際關(guān)系、熱愛(ài)本職工作不斷提高業(yè)務(wù)能力、充分了解樓盤(pán)知識(shí)、指導(dǎo)客戶真正需求、服從管理人員領(lǐng)導(dǎo)、虛心接受批評(píng)、忠實(shí)于自己的企業(yè)、獨(dú)立的工作能力、能夠顯現(xiàn)樓盤(pán)和發(fā)展商的附加值、努力達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)、善于與同事合作）后輪：專(zhuān)業(yè)知識(shí)） 了解公司） 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)） 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理） 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容、 置業(yè)顧問(wèn)的自我定位和職責(zé)定位七項(xiàng)職能定位：企業(yè)形象代言人、信息的傳遞者、顧客引導(dǎo)者-專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)、樓盤(pán)推薦的專(zhuān)家、反饋信息的媒介、信息的收集者；常規(guī)工作職能：） 推廣公司形象，傳遞公司信息；） 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)；） 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量；） 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；） 保持服務(wù)臺(tái)及售樓處的清潔；） 在例會(huì)上及時(shí)反映客戶情況；） 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；） 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；） 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工裝；） 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；） 服從公司的工作調(diào)配與安排；） 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；） 嚴(yán)格遵守行業(yè)保密制度。謹(jǐn)記個(gè)忠告） 對(duì)售樓人員來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售學(xué)知識(shí)無(wú)疑是必須掌握的，沒(méi)有學(xué)問(wèn)作為根基的銷(xiāo)售，只能視為投機(jī)，無(wú)法真正體驗(yàn)銷(xiāo)售的妙趣；） 一次成功的推銷(xiāo)不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及一個(gè)售樓人員的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果；） 銷(xiāo)售洽談完全是常識(shí)的運(yùn)用，但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在“積極者”身上，才能產(chǎn)生效果；） 在取得一鳴驚人的成績(jī)之前必先做好枯燥乏味的準(zhǔn)備工作；） 推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷(xiāo)工具、開(kāi)場(chǎng)白、該問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話、以及可能的回答。） 事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場(chǎng)的靈感所綜合出來(lái)的力量，往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對(duì)手而獲得成功。） 最優(yōu)秀的售樓人員是那些態(tài)度最好、商品知識(shí)最豐富、服務(wù)最周到的售樓人員） 對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書(shū)、廣告等，均必須努力研討。熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書(shū)等，加以研究。分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼，采取相應(yīng)對(duì)策。） 售樓人員必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷(xiāo)售方面的書(shū)籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，拜訪客戶時(shí)，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見(jiàn)識(shí)淺薄。） 獲取訂單的道路是從尋找客戶開(kāi)始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷(xiāo)售量更重要，如果停止補(bǔ)充新顧客，售樓人員就不再有成功之源。） 對(duì)客戶無(wú)益的交易也必然對(duì)售樓人員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準(zhǔn)則。） 在拜訪客戶時(shí)，售樓人員應(yīng)當(dāng)信奉的準(zhǔn)則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，售樓人員不能空手而歸，即使推銷(xiāo)沒(méi)有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。） 選擇客戶。衡量客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要將時(shí)間浪費(fèi)在猶豫不決的人身上。） 強(qiáng)烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。） 準(zhǔn)時(shí)赴約。遲到意瞞：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，必須在約定時(shí)間之前打通電話過(guò)去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷(xiāo)工作。） 向可以做出購(gòu)買(mǎi)決策的權(quán)力的人推銷(xiāo)。如果售樓人員的銷(xiāo)售對(duì)象沒(méi)有權(quán)力說(shuō)“買(mǎi)”的話，是不可能賣(mài)出什么東西的。） 每個(gè)售樓人員都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，只有目不轉(zhuǎn)睛地注視著自己的客戶，銷(xiāo)售才能成功。） 有計(jì)劃且自然地接近客戶，并使客戶覺(jué)得有益處，而能順利進(jìn)行商洽，是售樓人員必須事前努力準(zhǔn)備的工作與策略。） 售樓人員不可能與他拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來(lái)提高成交的百分比。） 要了解自己的客戶，因?yàn)樗麄儧Q定著自己的業(yè)績(jī)。） 在成為一個(gè)優(yōu)秀的售樓人負(fù)之前，要成為一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)查員。必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準(zhǔn)客戶的一切，使他們成為自己的好明友為正。） 相信自己的產(chǎn)品是售樓人員的必要條件：這份信心會(huì)傳給自己的客戶，如果售樓人員對(duì)自己的商品沒(méi)有信心，客戶對(duì)它自然也不會(huì)有信心?？蛻襞c其說(shuō)是因?yàn)槭蹣侨藛T說(shuō)話的邏輯水平高而被說(shuō)服，倒不如說(shuō)他是被售樓人員深刻的信心所說(shuō)服的。） 業(yè)績(jī)好的售樓人員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對(duì)于自己和所推銷(xiāo)產(chǎn)品有不折不扣的信心。） 了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。） 對(duì)于售樓人員而言，最有價(jià)值的東西莫過(guò)于時(shí)間。了解和選擇客戶，是讓售樓人員把時(shí)間和力量放在最有購(gòu)買(mǎi)可能的客戶身上，而不是浪費(fèi)在不能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人身上。） 有三條增加銷(xiāo)售額的法則：一是集中精力于重要客戶，二是更加集中，三是更加更加集中。） 客戶沒(méi)有高低之分，卻有等級(jí)之分。依客戶等級(jí)確定拜訪的次數(shù)、時(shí)間，可以使售樓人員的時(shí)間發(fā)揮出最大的效能。） 接近客戶不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備，針對(duì)各類(lèi)型的客戶，采取最適合的接近方式及開(kāi)場(chǎng)白。） 推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)往往是稍縱即逝，必須迅速、準(zhǔn)確判斷，細(xì)心留意，以免錯(cuò)失良機(jī)，更應(yīng)努力創(chuàng)造機(jī)會(huì)。） 把精力集中在正確的目標(biāo)，正確地使用時(shí)間及正確的客戶，必將擁有推銷(xiāo)的老虎之眼。） 推銷(xiāo)的黃金準(zhǔn)則是“你喜歡別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人”；推銷(xiāo)的白金準(zhǔn)則是“按人們喜次的方式待人”。） 讓客戶談?wù)撟约?。讓一個(gè)人談?wù)撟约?，可以給售樓人員大好的良機(jī)去挖掘共同點(diǎn)，建立好感并增加完成推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。） 推銷(xiāo)必須有耐心，不斷地拜訪，以兔操之過(guò)急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察顏觀色，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)促成交易。） 客戶拒絕推銷(xiāo)，切勿泄氣，要進(jìn)一步努力說(shuō)服客戶，并設(shè)法找出客戶拒絕的原因，再對(duì)癥下藥。） 對(duì)客戶周?chē)娜说暮闷嬖?xún)問(wèn)，即使絕不可能購(gòu)買(mǎi)，也要熱誠(chéng)、耐心地向他們說(shuō)明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。） 為幫助客戶而銷(xiāo)售，而不是為了提成而銷(xiāo)售。） 在這個(gè)世界上，售樓人員用什么去撥動(dòng)客戶的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人信服；有人以聲情并茂、慷既激昂的陳詞去動(dòng)人心扉。但是，這些都是形式問(wèn)題。在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，去說(shuō)服任何人，始終起作用的因素只有一個(gè)：那就是真誠(chéng)。） 不要“賣(mài)”而要“幫”。賣(mài)是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。） 客戶用邏輯來(lái)思考問(wèn)題，但使他們采取行動(dòng)的則是感情。因此，售樓人員必須要按動(dòng)客戶的心動(dòng)鈕。） 售樓人員與客戶之間的關(guān)系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切忌試圖用單純的道理去讓顧客動(dòng)心。） 要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，因?yàn)樾碾x顧客裝錢(qián)包的口袋最近了。） 對(duì)客戶的異議自己無(wú)法回答時(shí)，絕不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。） 傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果售樓人員很專(zhuān)心在聽(tīng)的話，當(dāng)客戶已決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給人暗示。傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要。） 推銷(xiāo)的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有一切。） 成交規(guī)則第一條：要求客戶購(gòu)買(mǎi)。然而，71的售樓人員沒(méi)有與客戶達(dá)成交易的原因就是，沒(méi)有向客戶提出成交要求。） 如果售樓人員沒(méi)有向客戶提出成交要求，就好像是瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒(méi)有扣動(dòng)扳機(jī)。） 在售樓員成交的關(guān)頭自己具有堅(jiān)定的自信，售樓員就是成功的化身，就象一句古老的格言所講：“成功出自于成功”。） 如果售樓人員不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧都毫無(wú)意義。不成交，就沒(méi)有銷(xiāo)售，就這么簡(jiǎn)單。） 沒(méi)有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒(méi)有得到訂單則是丟臉的。） 成交建議是向合適的客戶在合適的時(shí)間提出合適的解決方案。） 成交時(shí)，要說(shuō)服客戶現(xiàn)在就采取行動(dòng)。拖延成交就可能失去成交機(jī)會(huì)。一句推銷(xiāo)格言就是：今天的訂單就在眼前；明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。） 以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷(xiāo)往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)信。D的能力。假如客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)信心，就算再便宜也無(wú)濟(jì)于事，而且低價(jià)格往往會(huì)把客戶嚇跑。） 如果未能成交，售樓人員要立即與客戶約好下一個(gè)見(jiàn)面日期。如果在和客戶面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下一次的時(shí)間，以后要想與這位客戶見(jiàn)面可就難卜加難了。打出去的每一個(gè)電話，至少要促成某種形態(tài)的銷(xiāo)售。） 售樓人員決不可因?yàn)榭蛻魶](méi)有買(mǎi)房子而粗魯?shù)貙?duì)待他，那樣，失去的不只是一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而是失去一位客戶。） 追蹤、追蹤、再追蹤。如果要完成一件推銷(xiāo)需要與客戶接觸5至10次，那就不惜一切也要熬到那第10次。） 與他人（同事及客戶）融洽相處。推銷(xiāo)不是一場(chǎng)獨(dú)角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。） 努力會(huì)帶來(lái)運(yùn)氣。仔細(xì)看看那些運(yùn)氣很好的人，那份好運(yùn)是他們經(jīng)過(guò)多年努力才得來(lái)的，自己也能像他們一樣好過(guò)。） 不要把失敗歸咎于他人。承擔(dān)責(zé)任是完成事情的支柱點(diǎn)，努力工作是成事的標(biāo)準(zhǔn)，而完成任務(wù)則是得到的回報(bào)（金錢(qián)不是回報(bào)，金錢(qián)只是圓滿完成任務(wù)的一個(gè)附屬品）。） 堅(jiān)持到底。能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？愿不愿意在完成推銷(xiāo)所需的5至10次拜訪中堅(jiān)持到底？如果做得到，那么售樓員便開(kāi)始體會(huì)到堅(jiān)持的力量了。） 用數(shù)字找出成功的公式。判定完成一件推銷(xiāo)需要多少個(gè)線索。多少個(gè)電話。多少名潛在客戶、多少次會(huì)談、多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依此公式行事。） 熱情面對(duì)工作。讓每一次推銷(xiāo)的感覺(jué)都是：這是最棒的一次。） 留給客戶深刻的印象。這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種專(zhuān)業(yè)的形象。當(dāng)售樓員走后，客戶對(duì)其是怎么描述的呢？售樓員隨時(shí)都在給他人留下印象，有時(shí)候暗淡，有時(shí)候鮮明；有時(shí)候是好的，有時(shí)卻未必。售樓員可以選擇想留給別人的印象，也必須對(duì)自己所留下的印象負(fù)責(zé)。） 推銷(xiāo)失敗的第一定律是：與客戶爭(zhēng)高低。） 最高明的對(duì)應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)，就是風(fēng)度、商品、熱誠(chéng)服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)者的攻勢(shì)，就是說(shuō)對(duì)方的壞話。） 售樓人員有時(shí)象演員，但既已投人推銷(xiāo)行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價(jià)值和意義的。） 自得其樂(lè)。這是最重要的一條，如果熱愛(ài)自己所做的事，自己的成就會(huì)更杰出。做自己喜歡做的事，會(huì)把喜悅帶給周?chē)娜?，快?lè)是有傳染性的。） 業(yè)績(jī)是售樓人員的生命，但為達(dá)成業(yè)績(jī)，置商業(yè)道德于不顧。不擇手段，是錯(cuò)誤的。非榮譽(yù)的成功，會(huì)為未來(lái)種下失敗的種子。） 售樓人員必須時(shí)刻注意比較每年每月的業(yè)績(jī)波動(dòng)，并進(jìn)行反省、檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素、還是市場(chǎng)波動(dòng)？是競(jìng)爭(zhēng)者的策略因素，還是公司政策變化？等等，才能實(shí)際掌握正確狀況，尋找對(duì)策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績(jī)。） 銷(xiāo)售前的奉承不如銷(xiāo)售后的服務(wù)，后者才會(huì)永久地吸引客戶。） 如果送走一位快樂(lè)的客戶，他會(huì)到處替售樓人員宣傳，幫助招來(lái)更多的客戶。） 對(duì)老客戶在服務(wù)方面的“怠慢” 正是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可乘之機(jī)。照此下去，不用多久，售樓員就會(huì)陷人危機(jī)。） 我們無(wú)法計(jì)算有多少客戶是因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)小的過(guò)失而失去的。忘記回電話、約會(huì)遲到、沒(méi)有說(shuō)聲謝謝、忘記履行對(duì)客戶的承諾等等。這些小事情正是一個(gè)成功的售樓人員與一個(gè)失敗的售樓人員的差別。） 給客戶寫(xiě)信是自己與其他售樓人員不同或比他們好的最佳機(jī)會(huì)之一。） 據(jù)調(diào)查，有71的客戶之所以從售樓員的手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矚g他、信任他、尊重他。因此，推銷(xiāo)首先是推銷(xiāo)自己。） 禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，售樓人員必須多在這方面下功夫。） 服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給的人印象，90產(chǎn)生于服裝。） 第一次成交是產(chǎn)品的魁力，第二次成交則是服務(wù)的魁力。） 信用是推銷(xiāo)的最大本錢(qián)，人格是推銷(xiāo)最大的資產(chǎn)，因此售樓人員可以運(yùn)用各種策略和手段，但絕不可以欺騙客戶。） 在客戶暢談時(shí)，銷(xiāo)售就會(huì)取得進(jìn)展。因此，客戶說(shuō)話時(shí)，不要去打斷他，自己說(shuō)話時(shí)，要允許被客戶打斷。推銷(xiāo)是一種沉默的藝術(shù)。） 就推銷(xiāo)而言，善聽(tīng)比善說(shuō)更重要。） 推銷(xiāo)中最常見(jiàn)的錯(cuò)誤是售樓人員話太多！許多售樓人員講話如此之多，以致于他們不會(huì)給機(jī)會(huì)給那些說(shuō)“不”的客戶一個(gè)改變主意的機(jī)會(huì)。） 在開(kāi)口推銷(xiāo)前，先要贏得客戶的好感。贏得推銷(xiāo)最好的方法就是贏得客戶的心。人們向朋友購(gòu)買(mǎi)的可能性大，向售樓人員購(gòu)買(mǎi)的可能性小。） 如果想推銷(xiāo)成功，那就一定要按下客戶的心動(dòng)鈕。） 據(jù)估計(jì)，有50的推銷(xiāo)之所以完成，是由于交情關(guān)系。這就是說(shuō)，由于售樓人員沒(méi)有與客戶交朋友，那就等于把50的市場(chǎng)拱手讓人。交情是超級(jí)推銷(xiāo)法寶。） 如果售樓人員完成一筆推銷(xiāo)，得到的是傭金；如果交到朋友，可以賺到一筆財(cái)富。） 忠誠(chéng)于客戶比忠誠(chéng)上帝更重要。售樓人員可以欺騙上帝一百次，但絕對(duì)不可以欺騙客戶一次。） 記住，客戶總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。） 在銷(xiāo)售活動(dòng)中，人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的售樓人員手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。） 售樓人員贊美客戶的話應(yīng)當(dāng)像鈴襠一樣搖得叮當(dāng)響。） 售樓員會(huì)因過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。） 售樓員的生意做得越大，就要越關(guān)心客戶服務(wù)。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷人困境的方法就是忽視售后服務(wù)。） 棘手的客戶是售樓人員最好的老師。） 客戶的抱怨應(yīng)當(dāng)被視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)當(dāng)樂(lè)于接受。） 正確處理客戶的抱怨提高客戶的滿意度二增加客戶認(rèn)牌購(gòu)買(mǎi)傾向豐厚的利潤(rùn)。） 成交井非是銷(xiāo)售工作的結(jié)束，而是下次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。銷(xiāo)售工作不會(huì)有完結(jié)篇，它只會(huì)一再“從頭開(kāi)始”。） 成功的人是那些從失敗上汲取教訓(xùn)，而不為失敗所嚇倒的人，有一點(diǎn)售樓人員不可忘記，那就從從失敗中獲得的教訓(xùn)，遠(yuǎn)比從成功中獲得的經(jīng)驗(yàn)更容易牢記在心。） 不能命中靶子決不歸咎于靶子。買(mǎi)賣(mài)不成也決不是客戶的過(guò)錯(cuò)。） 問(wèn)一問(wèn)任何一個(gè)專(zhuān)業(yè)售樓人員成功的秘訣，他一定回答：堅(jiān)持到底。） 世界上什么也不能代替執(zhí)著。天分不能：有天分但一事無(wú)成的人到處都是；聰明不能：人們對(duì)一貧如洗的聰明人司空見(jiàn)慣；教育不能：世界上有教養(yǎng)但到處碰壁的人多的是。唯有執(zhí)著和決心才是最重要的。記住：最先亮的燈最先滅。不要做一日之星。執(zhí)著才能長(zhǎng)久。） 一個(gè)人到了年老的時(shí)候，又窮又苦，那并不是那個(gè)人以前做錯(cuò)了什么，而是他什么都沒(méi)有做?；?dòng)內(nèi)容：“我的昨天、今天、明天”，昨天對(duì)于自己從前的評(píng)價(jià)、今天我成為置業(yè)顧問(wèn)的原因、明天我的目標(biāo)和給團(tuán)隊(duì)伙伴的贈(zèng)語(yǔ)”；第三章 銷(xiāo)售人員個(gè)人形像的設(shè)定一、語(yǔ)言訓(xùn)練信息從語(yǔ)言學(xué)講是指事物運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)或差異語(yǔ)言溝通原理：銷(xiāo)售活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是銷(xiāo)售人員說(shuō)服或誘導(dǎo)潛在客戶接受其觀點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。語(yǔ)言是銷(xiāo)售人員溝通的重要手段。銷(xiāo)售過(guò)程實(shí)際上是信息溝通過(guò)程，銷(xiāo)售人員用來(lái)傳遞信息的重要手段，除了圖片、文字、實(shí)務(wù)，最重要的就是語(yǔ)言。信息問(wèn)題主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成。銷(xiāo)售員的語(yǔ)言溝通有以下三要素，即：信息的發(fā)布者、信息量、信息的接受者。語(yǔ)言溝通的障礙通常表現(xiàn)為：表達(dá)不準(zhǔn)確、理解不準(zhǔn)確和噪音干擾。銷(xiāo)售語(yǔ)言的類(lèi)型有聲語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言：主要是指口語(yǔ)，具有直接、準(zhǔn)確、迅速、易于理解的特點(diǎn)。無(wú)聲語(yǔ)言：形體和手勢(shì)語(yǔ)言、表情語(yǔ)言，具有間接、含蓄、自然的特點(diǎn)。專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言、法律語(yǔ)言、外交語(yǔ)言、文學(xué)語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言：指有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的術(shù)語(yǔ)；法律語(yǔ)言：指銷(xiāo)售洽談過(guò)程中的法律用語(yǔ)；外交語(yǔ)言：指有彈性的、能緩解氣氛的語(yǔ)言；文學(xué)語(yǔ)言：生動(dòng)、優(yōu)雅、富于想像的語(yǔ)言。生活化、規(guī)范化語(yǔ)言生活化語(yǔ)言：指在風(fēng)格上接近日常用語(yǔ)的銷(xiāo)售語(yǔ)言，具有隨和、易于接受、易于溝通的特點(diǎn)； 規(guī)范化語(yǔ)言：指講究正式接近專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言的銷(xiāo)售語(yǔ)言。（二）語(yǔ)言的基本要領(lǐng)1、 站在聽(tīng)眾的立場(chǎng)；2、 不要只顧自己說(shuō)話；3、 引起對(duì)方的好感；4、 語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔；5、 要有豐富的話題；6、 善待別人的傳聞；7、 少講會(huì)有所得（擅于傾聽(tīng)）；8、 盡量讓客戶對(duì)講（擅于啟發(fā)）；9、 準(zhǔn)備更多的話題；10、 注意應(yīng)回避的問(wèn)題。（三）語(yǔ)言的基本技巧 與客戶交流時(shí)要多使用感情詞語(yǔ)和描述性語(yǔ)言。同時(shí)要注意到自己的口音、音量、音調(diào)以及講話的速度。1、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言2、應(yīng)酬的語(yǔ)言3、巧妙的說(shuō)話4、避免的話題5、專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言6、高談成功的語(yǔ)言7、高談失敗的語(yǔ)言二、行為訓(xùn)練基本行為 適宜的男式著裝：因地制宜、符合身份（不要時(shí)裝化、不要超越上司）、穿著舒適、衣服清潔適宜的女式著裝：不損壞專(zhuān)業(yè)形像（在流行中力帶保守）；衣服的質(zhì)的應(yīng)挺闊（太薄或太輕的面料不會(huì)給人以穩(wěn)重感）；衣服式樣要典雅（職業(yè)裝）；穿著工服每天應(yīng)熨燙；襪子宜穿近似膚色；飾品不宜過(guò)多。西裝的穿著法：（1） 領(lǐng)口有開(kāi)線：是法國(guó)原版，用來(lái)別花、徽章。領(lǐng)口無(wú)開(kāi)線是其他國(guó)家的制品；（2） 單排鈕扣：是一般場(chǎng)合所穿，雙排鈕扣是正式場(chǎng)合晚宴時(shí)穿著的服裝；（3） 有開(kāi)尾服是歐美正式西裝；無(wú)開(kāi)尾服是東方改良后的西裝；（4） 袖后有扣：原設(shè)計(jì)是當(dāng)作備用，現(xiàn)演變?yōu)檠b飾物。四?？凼菢?biāo)準(zhǔn)西裝，三料扣是一般的西裝，二料扣是仿冒的西裝；（5） 佩戴領(lǐng)帶：領(lǐng)帶夾子在襯衫的三到四扣間；（6） 領(lǐng)帶顏色：斜條紋、直條紋、橫條紋適用于正式場(chǎng)合；花樣款式適用于發(fā)性較多的場(chǎng)合；點(diǎn)狀款式具有延伸性，適合學(xué)術(shù)性、文藝性場(chǎng)合。（7） 西裝袖長(zhǎng)：長(zhǎng)于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑；（8） 公文包：黑色或咖啡色；（9） 襪子：最好為黑色；（10） 皮鞋：黑色或咖啡色。4、領(lǐng)帶注意事項(xiàng)（1） 文藝界的人所帶的比較亮麗；（2） 商務(wù)人員買(mǎi)領(lǐng)帶不要追風(fēng)；（3） 喜歡帶卡通領(lǐng)帶的男人代表他很花心；5、笑容訓(xùn)練笑容分類(lèi)微笑的秘密微笑的十大任務(wù)工作行為1、正確的肢體語(yǔ)言無(wú)論握手揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力；與別人交談時(shí)坐姿應(yīng)挺直；與別人交談時(shí)，應(yīng)看對(duì)方臉部的雙眉之間；如果想表達(dá)自己的觀點(diǎn)應(yīng)挺直坐正；坐下時(shí)雙腿不應(yīng)不停地動(dòng)；女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。2、使用名片的禮儀送名片時(shí)注意事項(xiàng)： A、名片不得有缺口或破損； B、名片應(yīng)先裝入盒或夾； C、先把自己的名片呈遞給對(duì)方； D、對(duì)方能讀懂名片上文字的方向； E、遞名片同時(shí)報(bào)公司名稱(chēng)和姓名。收取名片時(shí)要注意事項(xiàng) 收名片時(shí)要禮貌，并用右手扶左手 迅速默念名片上的文字 如有難念的文字，當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教 不要在手中擺弄收到的名片3、奉茶時(shí)的禮儀（1）奉茶時(shí)的注意事項(xiàng)A、茶不宜過(guò)滿以8分為宜；B、水溫（水不要過(guò)燙以免燙傷客人）C、給兩位以上的客人倒茶D、上茶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)（上茶時(shí)從客人的右方奉上）E、奉茶時(shí)的順序（奉茶時(shí)應(yīng)按職位高低的順序給不同的客人）F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人時(shí)，coffee棒放在客人的右手邊）（2）受人招待時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)A、注視奉茶者，誠(chéng)懇的說(shuō)“謝謝”B、如需調(diào)和糖或奶，應(yīng)先調(diào)好后再以右手端起杯子C、喝茶時(shí)，不需要將杯墊一起端起D、喝茶時(shí)，不可出聲音E、女士喝茶時(shí)，先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上F、商務(wù)拜訪時(shí)作為拜訪者不宜主動(dòng)提出要飲料送客的禮儀：迎人迎三步，送人送七步。送客時(shí)注意：A、握手致意，親切相送B、提醒客人帶齊物