2010中國手機(jī)銀行用戶調(diào)研報(bào)告.doc

2010中國手機(jī)銀行用戶調(diào)研報(bào)告2010年7月目 錄研究方法1主要結(jié)論2第一章 手機(jī)銀行認(rèn)知及使用狀況一、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)認(rèn)知狀況6二、2010年手機(jī)銀行用戶人口特征分析 10三、2010年手機(jī)銀行用戶使用特征透析 13四、手機(jī)銀行的潛在用戶分析 19五、手機(jī)銀行發(fā)展的阻礙 23第二章 手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用狀況分群研究一、在校學(xué)生27二、行政/事業(yè)單位、國企干部29三、行政/事業(yè)單位、國企職工32四、外企/民企中高級(jí)主管 34五、外企/民企職員 37六、專業(yè)技術(shù)人員39七、私營企業(yè)主41八、個(gè)體經(jīng)營者、進(jìn)城務(wù)工人員43九、農(nóng)民群體45第三章 手機(jī)銀行功能專題研究一、信用卡功能48二、手機(jī)銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)60三、轉(zhuǎn)帳匯款71四、手機(jī)理財(cái)77五、賬戶管理84六、手機(jī)銀行收費(fèi)和服務(wù)92七、手機(jī)消費(fèi)習(xí)慣95八、手機(jī)銀行使用體驗(yàn)98第四章 2010金手機(jī)項(xiàng)目評(píng)測報(bào)告一、2010年手機(jī)銀行評(píng)測102二、手機(jī)第三方支付平臺(tái)評(píng)測 130三、手機(jī)錢包評(píng)測 142研究方法1. 調(diào)研總體本次調(diào)查對(duì)象為中國手機(jī)上網(wǎng)的15歲及以上常住居民, 樣本覆蓋中國大陸31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市。問卷有效樣本執(zhí)行時(shí)間手機(jī)銀行主問卷111052010.6.1-6.14. 手機(jī)銀行信用卡功能254692010.6.1-6.5.手機(jī)銀行繳費(fèi)支付186262010.6.6-6.10.手機(jī)銀行轉(zhuǎn)帳匯款127032010.6.11-6.15.手機(jī)銀行投資理財(cái)58002010.6.16-6.20.手機(jī)銀行賬戶管理244832010.6.25-6.30.手機(jī)銀行收費(fèi)和服務(wù)155512010.7.1-7.5.手機(jī)消費(fèi)習(xí)慣83102010.7.6-7.10.手機(jī)銀行使用體驗(yàn)81042010.7.6-7.10.2. 調(diào)查內(nèi)容側(cè)重于了解中國手機(jī)用戶對(duì) 于手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知、使用和潛在需求，手機(jī)銀行用戶的結(jié)構(gòu)特征、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用狀況、業(yè)務(wù)需求和背景信息，以及不同人群的手機(jī)銀行使用情況和手機(jī)銀行繳費(fèi)支付、投資理財(cái)?shù)?類業(yè)務(wù)的專題研究。3. 調(diào)查方式2010年6月1日至7月10日期間，采用網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，在3G門戶網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，分9次進(jìn)行。同時(shí)，采用定性研究方法，對(duì)業(yè)內(nèi)專家、手機(jī)銀行相關(guān)從業(yè)人員、手機(jī)銀行深度用戶進(jìn)行訪談。主要結(jié)論1. 手機(jī)銀行發(fā)展前景良好。調(diào)查顯示，接近4成的受訪者開通了手機(jī)銀行，還有接近5成的受訪者有較強(qiáng)的使用意愿。手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行、銀行柜臺(tái)、ATM機(jī)器相比，其方便快捷的優(yōu)勢非常突出，是辦理緊急業(yè)務(wù)的首選方式。隨著3G技術(shù)的不斷普及，手機(jī)上網(wǎng)愈加方便快捷以后，手機(jī)銀行也將迎來發(fā)展的春天。2. 各大銀行手機(jī)銀行：本次研究的10家銀行中，各大銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用率表明在手機(jī)銀行方面呈現(xiàn)出明顯的二元定律，建設(shè)銀行和工商銀行手機(jī)銀行占有7成左右的市場份額，在市場中處于強(qiáng)有力的競爭地位。3. 手機(jī)銀行相關(guān)業(yè)務(wù)：查詢業(yè)務(wù)是使用率最高的業(yè)務(wù)，其次是賬戶管理。但事實(shí)上，手機(jī)支付、轉(zhuǎn)帳匯款、自助繳費(fèi)、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)能夠帶來手機(jī)銀行經(jīng)濟(jì)效益更多更高的增長點(diǎn)。這些目前使用率并不算高的業(yè)務(wù)在將來有良好的發(fā)展空間，會(huì)因手機(jī)銀行固有的方便快捷的特點(diǎn)而備受青睞。4. 手機(jī)銀行在發(fā)展過程中也存在一定的障礙。多種業(yè)務(wù)辦理方式之間存在競爭關(guān)系，且受訪者對(duì)手機(jī)銀行安全性的擔(dān)憂仍然是手機(jī)銀行進(jìn)一步發(fā)展的屏障。信息傳輸?shù)陌踩珕栴}、手機(jī)病毒感染、手機(jī)丟失是受訪者對(duì)手機(jī)銀行的最大擔(dān)憂，它們都和手機(jī)銀行的安全性密切相關(guān)。另外，在暫不打算開通手機(jī)銀行的受訪者中，超過三分之一的人是因?yàn)閾?dān)心手機(jī)銀行不安全。各大銀行若要進(jìn)一步發(fā)展手機(jī)銀行，務(wù)必“急用戶之所急，憂用戶之所憂”，努力增加手機(jī)銀行安全性，讓“安全”和“方便”、“快捷”、“隨時(shí)隨地”一樣成為手機(jī)銀行新的賣點(diǎn)。5. 用戶了解手機(jī)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷信息的最有效渠道是手機(jī)上網(wǎng)。傳統(tǒng)的強(qiáng)勢媒體電視和報(bào)刊雜志并不受青睞。各大銀行在銀行網(wǎng)點(diǎn)和自身銀行網(wǎng)站（電腦上網(wǎng)）對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的推廣也起到了立竿見影的效果。但手機(jī)銀行的用戶首先是手機(jī)網(wǎng)民，因此在手機(jī)網(wǎng)站上推廣相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷信息是各大銀行的必要舉措。事實(shí)上，以轉(zhuǎn)帳匯款優(yōu)惠為例，接近三成的受訪者并不知道手機(jī)銀行轉(zhuǎn)帳匯款有優(yōu)惠，暫不打算使用手機(jī)銀行的受訪者中超過三分之一的人是因?yàn)椴涣私馐謾C(jī)銀行業(yè)務(wù)，由此可見，各大銀行對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的推廣力度仍然不夠，還需要增加宣傳力度。6. 對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的分群研究表明，不同人群對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知和使用存在一定的差異，尤其是投資理財(cái)業(yè)務(wù)，但總得來說，人群差異不是非常顯著。學(xué)生群體：手機(jī)支付非常受學(xué)生群體的青睞，而手機(jī)銀行投資理財(cái)類業(yè)務(wù)卻少有人問津；行政/事業(yè)單位、國企干部：這一人群對(duì)查詢業(yè)務(wù)和轉(zhuǎn)帳匯款的使用率都較高，和其他人群相比，他們通過銀行網(wǎng)點(diǎn)和手機(jī)短信獲取手機(jī)銀行相關(guān)信息的比例更高；行政/事業(yè)單位、國企職工：對(duì)信用卡還款和投資理財(cái)業(yè)務(wù)更為關(guān)注；外企/民企中高級(jí)主管：各手機(jī)銀行知曉度和使用率在外企/民企中高級(jí)主管中都較低，這一群體更傾向于使用自助繳費(fèi)和手機(jī)商城，銀行網(wǎng)站（電腦上網(wǎng)）、報(bào)刊雜志對(duì)他們的宣傳效果顯著；外企/民企職員：這一群體中使用最多的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是查詢服務(wù)，其次是賬戶管理，他們通過手機(jī)上網(wǎng)等途徑獲取信息；專業(yè)技術(shù)人員：主要使用查詢服務(wù)和手機(jī)支付，他們中不了解手機(jī)銀行的比例較低；私營企業(yè)主：轉(zhuǎn)賬匯款在私營企業(yè)主這一人群中最受歡迎，除此之外，網(wǎng)上支付、賬戶管理等業(yè)務(wù)的使用率也較高；個(gè)體經(jīng)營者、進(jìn)城務(wù)工人員：通過手機(jī)上網(wǎng)了解手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷信息的人群所占比例為9類人群中比例最高；農(nóng)民群體：已經(jīng)開通手機(jī)銀行的比例最低，對(duì)手機(jī)銀行雖然滿意，但想嘗試其他手機(jī)銀行的比例卻最高。7. 手機(jī)信用卡功能在手機(jī)網(wǎng)民中比較受歡迎，賬戶查詢功能、優(yōu)惠活動(dòng)推送、繳費(fèi)支付是他們會(huì)最經(jīng)常使用的三種功能。在還款時(shí)，多數(shù)受訪者會(huì)選擇跨行賬戶轉(zhuǎn)賬。各大銀行應(yīng)努力增加用戶對(duì)自身銀行的依賴性，增加同銀行賬戶轉(zhuǎn)賬還款的用戶數(shù)量。此外，手機(jī)信用卡用戶使用手機(jī)瀏覽積分商城的比例高，積分翻倍也是他們非常青睞的促銷優(yōu)惠形式。各大銀行可以充分利用信用卡積分促銷，增加用戶數(shù)量，培養(yǎng)用戶習(xí)慣。8. 手機(jī)銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)中，手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)和電費(fèi)是最受歡迎的三種業(yè)務(wù)。在手機(jī)銀行查詢功能方面，手機(jī)充值記錄和網(wǎng)上支付交易查詢也很受用戶青睞。9. 手機(jī)支付業(yè)務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)購物手機(jī)支付、手機(jī)購物手機(jī)支付兩種手機(jī)支付方式都受用戶喜愛。用戶單次手機(jī)支付的額度仍然偏低，但和2009年相比，今年已經(jīng)有較大幅度的提升。目前，用戶希望使用手機(jī)支付業(yè)務(wù)時(shí)能夠不受時(shí)間段的限制，不定時(shí)使用，同時(shí)，他們希望手機(jī)支付應(yīng)有額度限制，1000元以下為宜?？梢灶A(yù)見，隨著手機(jī)支付業(yè)務(wù)的推廣和發(fā)展完善，手機(jī)支付業(yè)務(wù)將遍地開花，發(fā)展前景廣闊。10. 手機(jī)轉(zhuǎn)賬匯款功能因自身獨(dú)特的優(yōu)勢，受到一定比例消費(fèi)者的青睞。用戶對(duì)異地轉(zhuǎn)賬匯款的使用率最高，其次是行內(nèi)轉(zhuǎn)賬匯款?？梢灶A(yù)見，異地行內(nèi)轉(zhuǎn)帳匯款會(huì)上消費(fèi)者使用率較高的一種匯款方式。同時(shí)，手機(jī)號(hào)匯款的使用率為23.5%，作為銀行推出的一款新功能，方便快捷，隨著手機(jī)銀行普及率的提高，這款功能會(huì)很受消費(fèi)者青睞。11. 投資理財(cái)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展已經(jīng)滲入普通人的日常生活，手機(jī)銀行投資理財(cái)業(yè)務(wù)的市場發(fā)展前景也愈加廣闊。在眾多手機(jī)理財(cái)產(chǎn)品中，手機(jī)炒股和基金買賣是最受歡迎的業(yè)務(wù)，手機(jī)炒股用戶還經(jīng)常使用行情查詢、自選股查詢、資金賬戶余額查詢等手機(jī)炒股查詢功能。手機(jī)銀行提供不定時(shí)辦理業(yè)務(wù)更符合消費(fèi)者需求，同時(shí)，手續(xù)費(fèi)計(jì)算、手機(jī)賬本、匯率查詢等工具服務(wù)和投資理財(cái)知識(shí)、優(yōu)惠促銷信息、銀行新產(chǎn)品介紹等手機(jī)理財(cái)信息能給消費(fèi)者帶來極大的便利，因此消費(fèi)者對(duì)它們也有較高需求。12. 手機(jī)銀行賬戶管理功能中，查看賬戶余額、交易明細(xì)和密碼管理功能很受歡迎。除此之外，用戶還希望增加賬戶變化短信提醒、跨行賬戶管理功能、手機(jī)賬本功能等。此外，手機(jī)賬戶和短信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)捆綁會(huì)很受消費(fèi)者歡迎，有利于提升用戶體驗(yàn)。13. 手機(jī)銀行付費(fèi)意愿方面，手機(jī)銀行用戶和潛在用戶的意愿都不高。目前的各大銀行中，建設(shè)銀行手機(jī)銀行上線時(shí)間早，資費(fèi)明確，其他收費(fèi)的銀行也正處在優(yōu)惠推廣階段。從手機(jī)銀行的發(fā)展來看，現(xiàn)階段各大銀行應(yīng)努力增加用戶數(shù)量，采用特惠推廣方式培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣，為將來手機(jī)銀行市場的盈利做好準(zhǔn)備。14. 手機(jī)銀行使用體驗(yàn)方面，用戶對(duì)便捷性的滿意度并不高，對(duì)安全性也有較大的擔(dān)憂。同時(shí)，受訪者對(duì)手機(jī)銀行安全性的相關(guān)知識(shí)和信息的了解程度也不高，銀行應(yīng)當(dāng)在努力提升手機(jī)銀行安全性的同時(shí)，向廣大用戶和潛在用戶普及手機(jī)銀行安全知識(shí)。調(diào)查顯示，近4成的用戶對(duì)手機(jī)銀行滿意，但打算嘗試其他手機(jī)銀行，由此可見，手機(jī)銀行用戶對(duì)手機(jī)銀行品牌的忠誠度不高，這將為各大銀行之間展開公平競爭提供機(jī)遇，同時(shí)，如何留住既有用戶并吸引新用戶也成為各大銀行推廣發(fā)展手機(jī)銀行的當(dāng)務(wù)之急。增加手機(jī)銀行的安全性、便捷性，同時(shí)努力豐富用戶體驗(yàn)，或?qū)⒊蔀殛P(guān)鍵之舉。第一章 手機(jī)銀行認(rèn)知及使用狀況一、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)認(rèn)知狀況圖：各銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)知曉度數(shù)據(jù)顯示，在11105名受訪者中，絕大多數(shù)人都聽說過手機(jī)銀行，僅6.2%的人不知道有手機(jī)銀行。在眾多銀行中，工商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的知曉度最高，接近5成，達(dá)48.6%；其次是建設(shè)銀行，為47.2%。工商銀行和建設(shè)銀行的知曉度相當(dāng)，兩者勢均力敵。農(nóng)業(yè)銀行和中國銀行則處在第二梯隊(duì)，它們的知曉度分別為35.2%和31.0%。招商銀行、交通銀行處在第三梯隊(duì)，知曉度為23.1%和23.0%。圖：手機(jī)銀行開通情況調(diào)查顯示，在全體受訪者中，已經(jīng)開通手機(jī)銀行的人占36.8%，計(jì)劃開通的人占47.2%，僅16.0%表示近期內(nèi)不打算開通。由此可見，手機(jī)銀行的使用率雖然不算高，但具有良好的市場發(fā)展?jié)摿ΑD：不同人群手機(jī)銀行開通情況從上圖可以看出，在九大人群中，行政/事業(yè)單位、國企職工已經(jīng)開通手機(jī)銀行的比例最高，為47.4%，其次是行政/事業(yè)單位、國企干部和外企/民企中高級(jí)主管，分別為46.0%和44.2%。農(nóng)民群體中已經(jīng)開通手機(jī)銀行的比例最低，僅28.8%。農(nóng)民群體和在校學(xué)生中暫時(shí)不打算開通手機(jī)銀行的比例最高，分別為17.5%和15.4%；外企/民企中高級(jí)主管、行政/事業(yè)單位、國企干部中不打算開通的比例最低。數(shù)據(jù)還顯示，農(nóng)民、個(gè)體經(jīng)營者、專業(yè)技術(shù)人員中計(jì)劃開通手機(jī)銀行的比例最高，他們使用手機(jī)銀行的意愿較為強(qiáng)烈。圖：手機(jī)銀行使用情況從上圖可以看出，建設(shè)銀行的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)使用率最高，達(dá)38.3%。建設(shè)銀行手機(jī)銀行上線時(shí)間早，用戶數(shù)量較大。工商銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的使用率略低于建設(shè)銀行，為37.5%。建設(shè)銀行和工商銀行在手機(jī)銀行業(yè)務(wù)知曉度和使用率方面都非常接近，二者共同擁有手機(jī)銀行70.6%的用戶，在整個(gè)市場中占有強(qiáng)有力的競爭地位。農(nóng)業(yè)銀行的手機(jī)銀行使用率居第三的位置，為15.3%，緊隨其后的是交通銀行8.9%，中國銀行8.3%，招商銀行7.3%。圖：了解手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷信息的渠道在聽說過手機(jī)銀行的受訪者中，52.9%的人通過手機(jī)上網(wǎng)了解手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷信息，手機(jī)網(wǎng)站成為傳遞手機(jī)銀行信息的最有效渠道。通過銀行網(wǎng)點(diǎn)了解手機(jī)銀行相關(guān)信息的人占40.7%，成為僅次于手機(jī)網(wǎng)站的第二重要渠道。傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)也能有效傳遞手機(jī)銀行相關(guān)信息，有38.1%的人通過銀行網(wǎng)站（電腦上網(wǎng)）、21.0%通過其他網(wǎng)站（電腦上網(wǎng)）了解這些信息。通過傳統(tǒng)媒體電視、報(bào)刊雜志等了解手機(jī)銀行信息的受訪者所占比例偏低，分別為15.8%和16.7%。這表明，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)媒體在傳遞手機(jī)銀行業(yè)務(wù)信息時(shí)不再處于強(qiáng)勢地位。各銀行營銷部門在選擇媒體投放廣告時(shí)應(yīng)給予手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)站足夠的重視。圖：選擇辦理銀行業(yè)務(wù)的方式 從上圖可以看出，聽說過手機(jī)銀行的受訪者在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，25.7%的人會(huì)首選手機(jī)銀行，接近五成的人會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)辦理緊急程度選擇是否用手機(jī)銀行，手機(jī)銀行方便快捷的優(yōu)勢是吸引受訪者做出這種選擇的重要原因。20.2%的人選擇網(wǎng)上銀行辦理銀行業(yè)務(wù)，這一比例略低于選用手機(jī)銀行的人數(shù)。同時(shí)，選擇直接去柜臺(tái)或ATM機(jī)器辦理業(yè)務(wù)的比例最低，僅5.0%。這表明，和網(wǎng)上銀行相比，手機(jī)銀行仍然具有獨(dú)特的優(yōu)勢，能夠吸引特定的用戶群。二、2010年手機(jī)銀行用戶人口特征分析圖：手機(jī)銀行用戶年齡分布從年齡分布來看，手機(jī)銀行用戶的年齡主要集中在18-34歲的年輕人群中，占93.5%，低齡人群、中老年人群所占比例非常低。這與手機(jī)網(wǎng)民以年輕人群為主的特征相吻合。年輕人對(duì)新事物的接受程度更高，能更好的適應(yīng)新技術(shù)的發(fā)展。圖：手機(jī)銀行用戶的性別分布從性別分布來看，手機(jī)銀行用戶中男性用戶明顯居多，占84.2%，女性用戶僅占15.8%。這與當(dāng)前手機(jī)網(wǎng)民的性別特征較為吻合。圖：手機(jī)銀行用戶的婚姻狀況從婚姻狀況來看，手機(jī)銀行用戶中，單身者最多，為62.8%，其次是已婚人群，比例為26.5%。同居人群的規(guī)模也較大，為8.8%。圖：手機(jī)銀行用戶的學(xué)歷分布從文化程度來看，手機(jī)銀行用戶中，中低等學(xué)歷者居多，其中高中、中專學(xué)歷占比33.6%，大專占31.0%，本科占26.1%。圖：手機(jī)銀行用戶的收入分布從個(gè)人月收入來看，手機(jī)銀行用戶的收入適中。個(gè)人月收入1500-2499元間的人群占了35.7%，2500-4999元之間的人群占了27.2%。收入5000元以上人群不足用戶的一成，而無收入和暫無固定收入人群占17%。圖：手機(jī)銀行用戶的職業(yè)分布從職業(yè)分布來看，手機(jī)銀行用戶多分布在在校學(xué)生、外企/民企職員中，分別占18.4%和15.3%。個(gè)體經(jīng)營者、進(jìn)程務(wù)工人員的比例為13.2%，專業(yè)技術(shù)人員為12.2%，行政/事業(yè)單位、國企職工占11.2%。農(nóng)民群體所占比例最低，僅2.4%。圖：手機(jī)銀行用戶的操作系統(tǒng) 手機(jī)銀行用戶中，使用塞班系統(tǒng)的用戶最多，占48.4%，其次是windows mobile操作系統(tǒng)，占11.9%，再次是Android系統(tǒng)，占3.8%。使用Iphone OS的比例為1.5%。手機(jī)銀行用戶的操作系統(tǒng)對(duì)各銀行開發(fā)相應(yīng)的客戶端軟件、提升用戶體驗(yàn)意義重大。三、2010年手機(jī)銀行用戶使用特征透析圖：使用過的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)銀行用戶中，查詢服務(wù)是使用率最高的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，達(dá)62.9%，其次是賬戶管理，為45.0%。44.8%的用戶使用過網(wǎng)上支付，39.8%使用過轉(zhuǎn)賬匯款。信用卡還款的使用率已達(dá)11.7%，市場潛力巨大。圖：用戶使用過的手機(jī)銀行投資理財(cái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，10.5%的用戶使用過手機(jī)銀行投資理財(cái)業(yè)務(wù)。在使用過投資理財(cái)業(yè)務(wù)的用戶中，35.3%的人使用過基金業(yè)務(wù)，其次是第三方存管，使用率為23.5%。同時(shí)，使用手機(jī)股市的比例為17.6%。隨著手機(jī)銀行的不斷推廣和發(fā)展完善，使用手機(jī)銀行進(jìn)行投資理財(cái)?shù)娜巳簩⒉粩嘣黾樱饦I(yè)務(wù)、手機(jī)股市等具有廣闊的市場發(fā)展前景。圖：用戶選擇手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的原因本次調(diào)查中，超過八成的用戶在選擇手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)是因?yàn)樗奖憧旖?，隨時(shí)隨地；近六成的用戶認(rèn)為手機(jī)銀行業(yè)務(wù)省去了營業(yè)廳的繁瑣手續(xù)和排隊(duì)等候的時(shí)間。也有近三成的用戶是因?yàn)槭謾C(jī)銀行業(yè)務(wù)的費(fèi)用低，經(jīng)常有優(yōu)惠。在現(xiàn)階段，便捷是手機(jī)銀行業(yè)務(wù)最吸引人客戶的地方。圖：手機(jī)銀行使用頻率總的來說，用戶使用手機(jī)銀行的頻率偏低。接近三成的用戶每月使用2-3次，超過1成都用戶每月使用1次，還有接近1成的人使用頻率低于每月1次。值得注意的是，每周使用5次以上的用戶占11.9%，這一人群對(duì)手機(jī)銀行的粘性較高，建議銀行從這一人群深挖客戶需求。圖：不同人群手機(jī)銀行使用頻率在9類人群中，行政/事業(yè)單位、國企干部中每周使用手機(jī)銀行7次以上所占比例最高，為16.0%，其次為私營企業(yè)主，其比例為11.9%。在校學(xué)生、外企/民企職員使用手機(jī)銀行的頻率在9類人群中最低。圖：用戶使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間段調(diào)查顯示，手機(jī)銀行用戶最喜歡不限時(shí)間段辦理業(yè)務(wù)，這一比例高達(dá)56.4%。同時(shí)，接近兩成的用戶喜歡在早上9點(diǎn)到下午6點(diǎn)之間，16.8%的人喜歡在下午6點(diǎn)到晚上12點(diǎn)。圖：用戶了解手機(jī)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷信息的渠道 從上圖可以看出，手機(jī)銀行用戶主要通過銀行網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)上網(wǎng)和銀行網(wǎng)站（電腦上網(wǎng)）來了解手機(jī)銀行相關(guān)信息的。銀行網(wǎng)點(diǎn)和銀行網(wǎng)站（電腦上網(wǎng)）能夠針對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，在手機(jī)銀行推廣初期，它在傳遞手機(jī)銀行相關(guān)信息的過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。圖：用戶使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)時(shí)看重的因素 調(diào)查顯示，手機(jī)銀行用戶在使用相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)最看重交易安全性，看重這一因素的比例高達(dá)65.4%，其次是資費(fèi)是否合理，比例為49.9%。同時(shí)，45.6%的用戶看重開通手續(xù)是否便捷，44.3%看重操作運(yùn)行速度，25.5%看重優(yōu)惠促銷活動(dòng)。相比之下，較少用戶看重銀行品牌及其影響力。但事實(shí)上，銀行品牌及其影響力在用戶選擇是否使用該銀行的銀行卡時(shí)就已經(jīng)發(fā)揮了重要的作用。圖：用戶對(duì)手機(jī)銀行的滿意程度用戶對(duì)手機(jī)銀行的使用并不是特別滿意。調(diào)查顯示，僅56.8%的用戶表示滿意并不想更換手機(jī)銀行，近四成的用戶滿意，但想嘗試其他手機(jī)銀行，3.4%的人不滿意，準(zhǔn)備停用手機(jī)銀行。由此可見，如何留住既有用戶并吸引新用戶成為各大銀行推廣發(fā)展手機(jī)銀行的當(dāng)務(wù)之急。圖：不同人群對(duì)手機(jī)銀行的滿意程度 從上圖可以看出，行政/事業(yè)單位/國企干部對(duì)手機(jī)銀行的滿意程度高，這一群體中62.6%的人表示滿意，并不想更換；農(nóng)民群體對(duì)手機(jī)銀行雖然滿意，但想嘗試其他手機(jī)銀行的比例最高，為46.4%。圖：用戶對(duì)手機(jī)銀行的擔(dān)憂 用戶對(duì)手機(jī)銀行最大的擔(dān)憂是信息傳輸不安全，其次是病毒感染。有11.8%的人最擔(dān)心手機(jī)上網(wǎng)速度慢，11.3%的人最擔(dān)心手機(jī)丟失。四、手機(jī)銀行的潛在用戶分析調(diào)查顯示，計(jì)劃開通手機(jī)銀行的用戶占樣本的47.2%。這表明，手機(jī)銀行的潛在用戶數(shù)量龐大，手機(jī)銀行市場發(fā)展前景良好。圖：手機(jī)銀行潛在用戶的年齡分布從手機(jī)銀行潛在用戶的年齡來看，年輕人群仍然是主力，主要集中在18-29歲之間。圖：手機(jī)銀行潛在用戶的婚姻狀況分布從手機(jī)銀行潛在用戶的婚姻狀況來看，單身者居多，占58.4%，已婚人群占30.2%，同居者的比例達(dá)9.3%。圖：手機(jī)銀行潛在用戶的學(xué)歷分布從文化程度來看，手機(jī)銀行潛在用戶的學(xué)歷中等偏低，高中、中專學(xué)歷人群超過四成，大專學(xué)歷占26.8%，本科21.0%。圖：潛在用戶的個(gè)人月收入分布從個(gè)人月收入來看，手機(jī)銀行潛在用戶的收入并不算高。無收入和暫無固定收入人群占了19%。潛在用戶的收入主要集中在1500-5000元之間，占61.4%。圖：潛在用戶的職業(yè)分布 從職業(yè)分布來看，手機(jī)銀行潛在用戶中，在校學(xué)生最多，達(dá)19.7%，其次是個(gè)體經(jīng)營者和進(jìn)程務(wù)工人員，占比15.3%。外企/民企志愿和專業(yè)技術(shù)人員也較多。圖：潛在用戶開通手機(jī)銀行會(huì)嘗試的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，潛在用戶開通手機(jī)銀行后，57.8%的人會(huì)嘗試網(wǎng)上支付，48.4%的人會(huì)嘗試查詢服務(wù)。轉(zhuǎn)賬匯款、自助繳費(fèi)和賬戶管理也很受潛在用戶的歡迎。圖：潛在用戶選擇手機(jī)銀行時(shí)看重的因素潛在用戶選擇手機(jī)銀行時(shí)看重的因素與手機(jī)銀行用戶看重的因素相類似，他們最看重交易安全性，其次是資費(fèi)是否合理，開通手續(xù)是否便捷等。由此可見，各大銀行要想大力推廣手機(jī)銀行，必須給予交易安全性足夠的重視。圖：潛在用戶對(duì)手機(jī)銀行的擔(dān)憂與手機(jī)銀行用戶相似，潛在用戶對(duì)手機(jī)銀行最大的擔(dān)憂是信息傳輸不安全，其次是病毒感染。也有12.1%的人最擔(dān)心手機(jī)丟失。圖：潛在用戶了解手機(jī)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷信息的渠道潛在用戶中，56.5%的人通過手機(jī)上網(wǎng)了解到手機(jī)銀行的相關(guān)信息，30.5%的人通過電腦訪問銀行網(wǎng)站了解到這些信息，27.2%的通過銀行網(wǎng)點(diǎn)來了解。潛在用戶和手機(jī)銀行已有用戶獲取手機(jī)銀行相關(guān)信息的渠道略有差異。后者最依賴于銀行網(wǎng)點(diǎn)。這種差異表明，隨著手機(jī)銀行普及率的提高，借助大眾媒介，尤其是手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)傳遞相關(guān)信息是銀行擴(kuò)大用戶數(shù)量的關(guān)鍵之舉。五、手機(jī)銀行發(fā)展的阻礙圖：不同受訪者選擇辦