我國公共航空運輸空乘人員的素質(zhì)現(xiàn)狀與提高策.docx

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除我國公共航空運輸空乘人員的素質(zhì)現(xiàn)狀與提高策略摘要我國民航企業(yè)是我國經(jīng)濟(jì)中非常重要的組成部分，民航企業(yè)發(fā)展的好壞直接影響到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的高低。本文以優(yōu)秀民航空乘人員的能力素質(zhì)培養(yǎng)為內(nèi)容，通過查閱大量的文獻(xiàn)資料，分析研究背景與目的。主要從空乘人員的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)三個方面，對空乘人員的素質(zhì)問題及其原因進(jìn)行分析，進(jìn)而從學(xué)校、個人和公司三個方面提出一些解決措施。關(guān)鍵詞公共航空運輸業(yè)；空乘人員；素質(zhì)現(xiàn)狀；提高策略The strategy of improving our country public air transport flight attendants quality and statusABSTRACT: Civil aviation as a transportation service industry, service quality is the lifeblood of its development. Based on good to cultivate the ability of the civil aviation flight attendants for content, through consulting a large number of literature, analysis and research background and purpose.Mainly from the flight attendants physical quality, psychological quality, professional quality from three aspects, to the quality of flight attendant problems and its reason was analyzed, and then from schools, individuals and companies three aspects put forward some solving measures.KEY WORDS: flight attendants, ability quality and trainin此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流目 錄前 言1一、 空乘人員能力素質(zhì)的相關(guān)理論1（一） 空乘人員的概念11 空乘人員的含義12 空乘人員的工作職責(zé)和崗位要求13 空乘人員的工作特點2（二） 空乘人員的素質(zhì)要求21 空乘人員的身體素質(zhì)22 空乘人員的心理素質(zhì)33 空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)4（三） 我國公共航空運輸業(yè)人才需求情況4二、 公共航空運輸對空乘人員服務(wù)的要求及發(fā)展趨勢5（一） 人性化5（二） 細(xì)微化6（三） 個性化6（四） 差異化7（五） 人文化8（六） 兩極化8三、 我國公共航空運輸業(yè)空乘人員的人才培養(yǎng)及素質(zhì)能力現(xiàn)狀9（一） 我國空乘人員的素質(zhì)能力現(xiàn)狀和問題91 專業(yè)素質(zhì)水平低92 缺乏足夠的身體素質(zhì)93 心里素質(zhì)水平低9（二） 我國空乘人員的素質(zhì)能力存在問題的原因分析101 社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)102 航空公司用人門檻模糊103 個人素質(zhì)與修養(yǎng)104 學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度105 學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾10四、 結(jié)論和建議11（一） 學(xué)校教育方面111 優(yōu)化課程體系112 加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)113 邀請行業(yè)專家走進(jìn)課堂，改革單一教學(xué)模式114 加強(qiáng)實操技能培訓(xùn)125 探索學(xué)生日常管理模式，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)12（二） 公司方面12（三） 個人方面13注釋13參考文獻(xiàn)14致 謝14我國公共航空運輸空乘人員的素質(zhì)現(xiàn)狀與提高策略 前 言改革開放之后，我國的國民經(jīng)濟(jì)水平以及人民生活質(zhì)量顯著提高。飛機(jī)由于快速、高效的特點，其在交通工具中的地位越來越高，已經(jīng)成為人們一種重要出行方式。2015年，我國航線總數(shù)為3091條，現(xiàn)如今，已經(jīng)累計實現(xiàn)運輸飛行850萬小時。航空公司累計完成運輸總周轉(zhuǎn)量達(dá)到865億噸公里，同比增長14.8%；旅客運輸量4.6億人次，同比增長12.1%；貨郵運輸量634萬噸，同比增長6.3%。公共航空運輸業(yè)作為交通服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是決定其發(fā)展的命脈。有相關(guān)的研究表明，我國的航空運輸業(yè)已經(jīng)發(fā)展進(jìn)入了買方市場，想要使航空事業(yè)處在不敗之地，就需要生產(chǎn)出社會需要的產(chǎn)品。那么，作為提供民航服務(wù)主體的民航空乘人員，他們是航空運輸中一面鮮明的旗幟，在民航產(chǎn)品的供給方面扮演者重要的角色，其能力素質(zhì)的高低，以及由能力素質(zhì)引致的服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接決定著公共航空運輸業(yè)的發(fā)展。因此，深入開展對優(yōu)秀民航空乘人員能力素質(zhì)的培養(yǎng)的研究就顯得意義重大。1、 空乘人員能力素質(zhì)的相關(guān)理論（1） 空乘人員的概念1 空乘人員的含義空乘人員（Flight Attendant），簡稱“空乘”，是指在航空飛機(jī)上為旅游提供各種乘機(jī)服務(wù)的工作人員2。2 空乘人員的工作職責(zé)和崗位要求（1） 工作職責(zé)有以下八個方面：（2）崗位要求航空乘務(wù)員至少是高中學(xué)歷，國際航班的乘務(wù)員要求至少掌握一門外語；乘務(wù)人員需要服從機(jī)長指揮，要和相關(guān)的人員建立平等交流和合作的關(guān)系。服務(wù)人員在緊急情況下也要保證具有冷靜的思維；性格溫和、個性樂觀、熱心助人；服務(wù)人員還必須要具備好的身體素質(zhì)、有清晰的表達(dá)能力和良好的視力； 3 空乘人員的工作特點空乘服務(wù)人員的工作有以下幾個方面的特點3：（1）專業(yè)化技能要求高中國民航是集中體現(xiàn)高端科學(xué)技術(shù)的行業(yè)，從業(yè)人員必須具備能夠操作各類專業(yè)設(shè)施的技能。（2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求高中國民航從業(yè)人員需要具有很強(qiáng)的服務(wù)意識、服務(wù)技巧和專業(yè)水準(zhǔn)。（3）安全性要求高中國民航需要很高的安全要求，必須要做到標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，所以，對管理水平的要求很高。（2） 空乘人員的素質(zhì)要求優(yōu)秀的空中乘務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，具體情況如下：1 空乘人員的身體素質(zhì)航空公司對空乘人員的要求正在走入正軌，對體能、身高、外形、英語口語及文化底蘊、禮儀的要求等都有一定的規(guī)定4。（1）良好的體能空乘服務(wù)作為一種特殊的行業(yè)，工作地點都是在客艙，因為消費者身份的特殊性，以及工作場合的封閉性，空乘人員工作的方面不但有服務(wù)要求，并且還需要保證客艙人員的安全。服務(wù)人員在進(jìn)行工作時，會經(jīng)常感受到各種不同的物理刺激，因此，只有具備良好的體能，才能做好空中服務(wù)工作。根據(jù)有關(guān)的調(diào)查報告，可以通過形體訓(xùn)練來提升空乘人員的體能等身體素質(zhì)。（2）合格的外形條件空中乘務(wù)人員是航空運輸中的一面鮮明的旗幟，具備合格的外形條件，是做好空中服務(wù)的基本條件。男性身高必須達(dá)到1.78m-1.82m之間，女性身高必須達(dá)到1.65m-1.72m之間，身上沒有明顯的疤痕，無O型腿，羅圈腿，無色盲等。（3）較強(qiáng)的英語口語及文化底蘊空乘人員有可能是國際航班，因此，服務(wù)人員必須能夠掌握其他國家的語言，至少會說英語。同時，空姐要與不同類型的乘客交流，所以熟知地理、歷史、藝術(shù)方面的知識是必備的要素。2 空乘人員的心理素質(zhì)如何處理上述談到的種種壓力而形成的心理危機(jī)，如何以積極樂觀的心態(tài)去適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境，從而避免心理疾病的產(chǎn)生和發(fā)展，這將是一個空乘人員必須掌握的方法。一個優(yōu)秀的空乘人員必須具備的良好心理素質(zhì)如下5：（1）情緒控制能力第一，必須要對自身的心理狀況有準(zhǔn)確的認(rèn)識，并且要具有表達(dá)自身情況的能力。第二，應(yīng)該要學(xué)會管理自己的情緒，在飛行過程中，常會遇到飛行延誤、氣流、飛機(jī)抖動等問題，以不急不躁、沉著冷靜的心態(tài)去面對旅客的問題和不良情緒，方能有效地與旅客進(jìn)行溝通并得到旅客的諒解。反之，若乘務(wù)人員自身心理承受能力弱，驚慌失措，思緒混亂，就好導(dǎo)致語調(diào)失控，導(dǎo)致旅客的情緒失控，從而引發(fā)不安全事件。（2）應(yīng)變創(chuàng)造能力工作中能調(diào)節(jié)好自身沉著的情緒外，需要隨機(jī)應(yīng)變，組織正常的飛行任務(wù)，對于特殊事件的發(fā)生要不驕不躁，冷靜的思考，要靈活，有創(chuàng)造力，不因循守舊，建立起系統(tǒng)的思維體系。（3）語言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力 首先，要能說流利的普通話，包括語音準(zhǔn)、語調(diào)好、詞匯豐富、表達(dá)準(zhǔn)確。其次，要學(xué)會一門或多門外語。（4）較強(qiáng)的禮儀意識在現(xiàn)代的各種禮儀中，為了表示相互尊重，從而在言談舉止，儀態(tài)儀容等行為方面共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。因此，要求男女空乘人員在空中服務(wù)過程中姿態(tài)優(yōu)美，與人交談要柔和，具有親和力，避免說話態(tài)度生硬，身體協(xié)調(diào)性好，站姿、走姿優(yōu)美等。（5）投訴性危機(jī)處理能力投訴性危機(jī)是空乘人員遇到的最多的一類危機(jī)事件，處理此種危機(jī)的原則應(yīng)該是：大事化了小事化無。并且采用平息怨氣法、適當(dāng)補(bǔ)償法、欲擒故縱法等適當(dāng)?shù)姆椒ㄖ匦禄謴?fù)航空公司和乘客之間和睦友好的關(guān)系。3 空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)秀空乘人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)包括三方面的構(gòu)成：思想素質(zhì)能力、專業(yè)素質(zhì)能力和行為素質(zhì)能力6。（1）思想素質(zhì)能力科學(xué)的思想素養(yǎng)應(yīng)該有正確的三觀，將勞動和奉獻(xiàn)作為一生的價值追求。（2）專業(yè)素質(zhì)能力空乘人員所必須具備的空乘專業(yè)知識和空乘職業(yè)技術(shù)能力。專業(yè)知識包括：掌握民航法規(guī)、客艙服務(wù)職責(zé)，民用航空及航空公司的概況。地理和氣象常識，緊急設(shè)備的使用和各類安全規(guī)定和航線知識以及各種機(jī)型的設(shè)備使用以及人文藝術(shù)知識。空乘職業(yè)技術(shù)能力包括：人際交往能力、組織紀(jì)律性、應(yīng)急和受挫能力、自我學(xué)習(xí)能力、組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊合作能力。（3）行為素質(zhì)能力行為素質(zhì)是生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會文化素質(zhì)的融合體，包括品德修養(yǎng)、文化修養(yǎng)和勞動技能以及審美意向，將空乘服務(wù)人員的情感，意志和行為以及情感進(jìn)行了整合。（3） 我國公共航空運輸業(yè)人才需求情況 隨著公共航空運輸業(yè)的快速發(fā)展，市場對于民航專業(yè)服務(wù)與管理人才的需求度大大提高。目前，中國公共航空運輸業(yè)的從業(yè)人員約22萬，平均人機(jī)比為2031，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國際航空業(yè)1021的平均人機(jī)比。在未來二十年發(fā)展中，中國航空的平均人機(jī)比仍將會維系在1401左右，未來中國民航的總體人力資源需求量將達(dá)到4262萬。中國公共航空運輸業(yè)的人才需求量不斷增加，隨著用人需求量的增加，航空公司對空乘人員的要求也在走入正軌，對體能、身高、外形、英語口語及文化底蘊、禮儀的要求等都有一定的規(guī)定。那么，作為提供民航服務(wù)主體的民航空乘人員，他們是航空運輸中一面鮮明的旗幟，在民航產(chǎn)品的供給方面扮演者重要的角色，其能力素質(zhì)的高低，以及由能力素質(zhì)引致的服務(wù)質(zhì)量的好壞，將直接決定著公共航空運輸業(yè)的發(fā)展。因此，深入開展對優(yōu)秀民航空乘人員能力素質(zhì)的培養(yǎng)的研究就顯得意義重大。2、 公共航空運輸對空乘人員服務(wù)的要求及發(fā)展趨勢 綜觀近年來我國空乘服務(wù)的發(fā)展變化情況，未來空乘服務(wù)將呈現(xiàn)出人性化、細(xì)微化、個性化、差異化、人文化、兩極化的趨勢。（1） 人性化在很多人的心目中，空乘服務(wù)人員美麗端莊，有教養(yǎng)，這種觀念能夠從側(cè)面表現(xiàn)出現(xiàn)階段，我國的航空服務(wù)人員的選拔都比較的嚴(yán)格，選拔之后的乘務(wù)員都是文明講禮儀，青春活潑。但是，實際上，這一職業(yè)并不是和青春有直接關(guān)聯(lián)的，客服人員必須就有的是親和力，公司強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，同時還要做到人性化。從一定程度來說，服務(wù)是沒有很多硬性規(guī)則的，服務(wù)看重的就是人性化。人性化的服務(wù)體現(xiàn)在時時刻刻為客戶著想，讓在飛機(jī)上的乘客感受到家的溫暖。有的航空公司還為乘客提供的小便利貼，因為有些乘客想休息，但是又害怕錯過用餐時間，乘客可以通過貼小便利貼的方式，讓服務(wù)人員在用餐的時候叫醒自己，從而避免了一些矛盾的產(chǎn)生，這就體現(xiàn)了人性化的服務(wù)。依照這種設(shè)計思路，航空公司可以提供一些設(shè)備的介紹卡，乘客衣物的標(biāo)簽卡，溫馨提示卡等。人性化的服務(wù)還應(yīng)該體現(xiàn)在為乘客解決問題。在一段時間比較長的情況下，為了降低顧客的厭煩情緒，乘務(wù)人員可以設(shè)計一些小的游戲來和乘客一起玩，從而來提高乘客的興趣，緩解乘客的疲勞。人性化的服務(wù)必然會導(dǎo)致成本提高，為了使成本得到抑制，應(yīng)該要在有限的資源情況下，實現(xiàn)投資效用的最大化，從而極大提高乘客的滿意程度。無論怎樣，航空公司必須要加強(qiáng)自身的服務(wù)意識，為乘客提供更多的人性化服務(wù)。（2） 細(xì)微化雖然每位乘客有不同的要求，但是他們希望受到的服務(wù)是無微不至的。僅僅一些細(xì)小的動作就會給乘客帶來不愉快的心情，例如，茶杯上還殘留著茶漬，酒杯印著少許的口紅，把沒有泡沫啤酒端給了乘客，乘務(wù)員的眼神充滿了冷漠，乘客下次就不會買這個公司的機(jī)票。由于社會在進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)也會增長，客人的要求越來越高，因此對服務(wù)就開始挑剔。所以，對服務(wù)的細(xì)微化，在一定程度上反映了該航空公司的服務(wù)理念和管理水平的高低，航空公司必須關(guān)注服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)才會讓乘客覺得滿意，關(guān)于乘客的服務(wù)，我們應(yīng)該細(xì)心、細(xì)致和細(xì)微。細(xì)微化服務(wù)，要求航空公司的服務(wù)觀念必須轉(zhuǎn)變，精心的設(shè)計每一個細(xì)節(jié)，為了細(xì)化服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該考慮到，通過滿意的服務(wù)來滿足乘客的需求。例如：乘客在飛機(jī)上用餐的時候，有時候會遇到下面的情況：手拿熱飯盒會覺得燙手，但是在托盤上吃又不得勁。韓國某個航空公司的班機(jī)，每個熱飯盒都配有一個小的瓷盤，乘客為了不燙手，可以端著瓷盤。要想服務(wù)細(xì)微化，航空公司會對服務(wù)人員定期的培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)，他們只有了解了行業(yè)的最新的動態(tài)，才能更好的為乘客服務(wù)，因此，有必要對乘務(wù)員進(jìn)行定期培訓(xùn)和復(fù)訓(xùn)，因為飛機(jī)的更新、升級客艙的服務(wù)等，乘務(wù)員必須對全新的產(chǎn)品和服務(wù)的理念有一個深入的了解。乘務(wù)員之間應(yīng)該相互配合，尤其是在特殊的情況下，他們的處理能力也會提高，讓乘客在航程中快樂的度過。乘務(wù)員具有一定的主動性和積極性，才能更好的實施細(xì)微化服務(wù)，在提供服務(wù)之前，乘務(wù)員應(yīng)該把準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好，考慮到每個環(huán)節(jié)。舉個例子，在提供餐飲以前，乘客是否對飲料和餐食過敏，乘務(wù)員都應(yīng)該知道；在為兒童乘客提供服務(wù)時，熱飲只倒半杯就可以，為了燙傷孩子，對兒童乘客的活動狀態(tài)時刻關(guān)注。（3） 個性化個性化的服務(wù)來自于標(biāo)準(zhǔn)化，但又比標(biāo)準(zhǔn)化高。它要求服務(wù)是靈活多變的，時刻變化著，根據(jù)不同的人和地方8。許多航空公司都建立了乘客的檔案，其中包括高端乘客的檔案，目的是為乘客提供服務(wù)，而那些服務(wù)優(yōu)是超越了他們的期望。假如有一位乘客是某個航空公司的VIP，那么他所享受的服務(wù)就會比其他普通人的高級。如果遇到節(jié)假日，我們會為乘客送上不同的美食，如：在春節(jié)期間，年糕和餃子會送到你面前，如果是過端午節(jié)，乘客自然會吃到粽子，如果是過中秋節(jié)，月餅是必不可少的。在服務(wù)的過程中，的個人魅力與情感都是個性化的服務(wù)的一部分。通過乘務(wù)員熱心的服務(wù)，乘客能真實的感受家的溫暖，而不是帶有任務(wù)式的服務(wù)，只有熱心的服務(wù)，才會使乘客感受到服務(wù)者的親切感。于是對乘務(wù)員有了要求，應(yīng)該不斷的學(xué)習(xí)，同時積累文化，把個人的才智發(fā)揮出來。乘務(wù)員不僅要個人的魅力與關(guān)懷展現(xiàn)給大家，而且還要提升整體的服務(wù)水平，整個集體要體現(xiàn)團(tuán)結(jié)性、協(xié)作性和凝聚力。集體的個性是從個人的基礎(chǔ)上來形成。當(dāng)乘務(wù)員對乘客進(jìn)行的服務(wù)，如果超出了正常服務(wù)的范圍，個性化的服務(wù)更好的體現(xiàn)出來了。在基本原則沒有違背的條件下，和條件可以達(dá)到的條件下，服務(wù)員應(yīng)該盡量去滿足乘客的要求。比如：有一位乘客在沒有提前預(yù)定的條件下，如果要素一分食餐，乘務(wù)員就應(yīng)該立刻處理這個突發(fā)的事件，服務(wù)員可以想辦法，用不同的水果拼成“水果素食餐”來滿足乘客的要求。航空公司應(yīng)該創(chuàng)造好的條件和制定相關(guān)的制度，同時乘務(wù)員應(yīng)該抓住一切機(jī)會，為乘客提供一個個性化的服務(wù)。（4） 差異化由于要考慮其他方面的因素，比如：成本和安全，在飛機(jī)上航空公司不可能為乘客提供過很多的服務(wù)，于是在硬件方面就出現(xiàn)了很大的差異9。航空公司可以提供很多的信息系統(tǒng)，比如：電視頻道、電影、音樂互動游戲等等，可以供游客選擇?？梢詾槌丝吞峁┧麄兡康牡氐穆糜涡畔ⅲ€有相關(guān)的雜志，免稅品和紀(jì)念品。同時推出了許多主題的航班，比如“Hello Kitty”式航班、“皮卡丘”式航班、“魔戒”式航班和“大長今”式航班，目的是給乘客留下好印象。由于文化之間存在一定的差異，機(jī)組成員特別是乘務(wù)員，他們應(yīng)該掌握多種技能，這樣才可以滿足乘客的不同需求?？粘朔?wù)行業(yè)看似是一個非常簡單的行業(yè)，但乘務(wù)員也需要掌握很多的知識和技能。空乘服務(wù)行業(yè)對乘務(wù)員提出了更高的要求，如:（1）空乘人員應(yīng)該微笑對待每一位旅客；（2）空乘人員應(yīng)該學(xué)習(xí)基本的技能；（3）乘務(wù)員還需要掌握一些額外的技能，如語言、廚藝、魔術(shù)表演等；（4）乘務(wù)員應(yīng)該學(xué)會靈活處事，為不同的乘客，提供不同的合理化服務(wù)，使客人滿意。（5） 人文化隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，選擇飛機(jī)出行的旅客越來越多。這就對中國的航空事業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。要求我國的所有航空公司都應(yīng)該吸取世界知名航空公司的先進(jìn)經(jīng)驗，跟隨國際化航空事業(yè)的發(fā)展趨勢，努力弘揚具有中國特色的文化10。航空公司想要在服務(wù)中體現(xiàn)中國元素，可以從很多方面入手，如在飛機(jī)上擺放一些具有中國特色的小物件；乘務(wù)員可以穿具有中國特色的服飾（旗袍）；機(jī)艙內(nèi)播放中國古典音樂等；飛機(jī)上的食物也可以采用具有中國特色的食物（北京烤鴨），還可以依據(jù)不同的航線設(shè)置不同的食物。另外，航空公司想要發(fā)展得更好，就必須不斷的進(jìn)行改革，不斷的創(chuàng)新，才能保證航空公司長久的發(fā)展。航空公司中非常重要的組成部分是乘務(wù)員，乘務(wù)員往往代表的不是個人，是公司。只有乘務(wù)員用心的服務(wù)好每一位客人，讓客人感受到人文關(guān)懷的服務(wù)理念，才能形成一種獨具特色的機(jī)艙文化，從而使旅客在飛機(jī)上度過愉快的時光和留下美好的回憶，才能使航空公司樹立良好的形象。（6） 兩極化在不久的將來，航空公司將出現(xiàn)兩種經(jīng)營模式，一個是低成本模式，另一個是高品質(zhì)模式。低成本模式就意味著這類航空公司的關(guān)注點落在成本方面，對服務(wù)品質(zhì)要求降低。在所有方面首先考慮的就是降低成本，甚至取消為乘客提供的大部分免費服務(wù)；而高品質(zhì)模式代表航空公司更注重服務(wù)品質(zhì)方面11。高品質(zhì)要求的不僅是硬件上的不斷升級，還有增加產(chǎn)品的種類，更多的是服務(wù)品質(zhì)方面。此類航空公司更注重的是服務(wù)特色化和多樣化，針對不同機(jī)艙類型的乘客提供不同的機(jī)艙服務(wù)。乘務(wù)員要在最大程度上滿足頭等艙、商務(wù)艙等旅客的各種合理要求。現(xiàn)在，許多航空公司特別推出了只針對頭等艙和商務(wù)艙乘客的茶藝服務(wù)、酒水服務(wù)、點餐服務(wù)等。這是因為頭等艙和商務(wù)艙的旅客，他們對于時間、環(huán)境等有著更高的要求，想要在飛機(jī)上享受更加舒適、快捷、私密的高端服務(wù)。頭等艙和商務(wù)艙的旅客，對乘務(wù)員的要求更高，乘務(wù)員服務(wù)這兩艙旅客時，需要更加仔細(xì)的和旅客溝通，了解旅客的真實需求，為乘客提供更加細(xì)致周到的服務(wù)和額外服務(wù)。每一位旅客對乘務(wù)員都有自己的評價。航空公司想要在服務(wù)和產(chǎn)品方面得到改進(jìn)，就必須嚴(yán)格要求乘務(wù)員，對乘務(wù)員的定位就不僅是讓旅客滿意，而是超出旅客的期待值。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國民航進(jìn)展迅速，同時也給航空公司帶來了更多的挑戰(zhàn)和新的發(fā)展機(jī)會。在如此激烈的行業(yè)競爭中，航空公司只有堅持人性化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平，使空乘服務(wù)更趨于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，同時為某些群體提供個性化服務(wù) ，展現(xiàn)每一位乘務(wù)員的個人魅力，從而打造出具有中國人文特色的機(jī)艙服務(wù)空間，才能使航空公司在激烈的競爭中獲勝。3、 我國公共航空運輸業(yè)空乘人員的人才培養(yǎng)及素質(zhì)能力現(xiàn)狀（1） 我國空乘人員的素質(zhì)能力現(xiàn)狀和問題最近幾年，我國的航空事業(yè)發(fā)展得很好，各航空公司不斷加大了對于空乘人員的培養(yǎng)力度，以及各大、中院校加強(qiáng)了空乘專業(yè)的師資力量，我國公共航空運輸業(yè)空乘人員的素質(zhì)能力得到了明顯的提高，但是由于我國公共航空運輸業(yè)發(fā)展起步晚，各航空公司的發(fā)展水平不一，因此就造成了我國公共航空運輸業(yè)空乘人員素質(zhì)能力良莠不齊的情況，并存在以下幾方面的問題。1 專業(yè)素質(zhì)水平低具有關(guān)資料顯示，空中乘務(wù)人員在面試的過程中，并沒有對學(xué)歷的具體要求，專業(yè)也沒有明確的要求，以貌取人的情況居多，由此帶來的個人素質(zhì)也有高有低，難以保證航空服務(wù)業(yè)的行業(yè)素質(zhì)。想要建立良好的空乘服務(wù)意識，需要對空乘人員進(jìn)行更多的思想教育，有助于她們對服務(wù)本質(zhì)的理解，而想要獲得良好的服務(wù)技能，就必須堅持長期的訓(xùn)練。但是現(xiàn)在的航空公司在面試空乘人員時，對專業(yè)沒有明確的要求，使得上崗的乘務(wù)員并不具備很好的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)技能。2 缺乏足夠的身體素質(zhì)空乘服務(wù)是一個非常特別的行業(yè)，許多工作是在空中進(jìn)行的，乘務(wù)員在客艙中工作時，必須長期忍受飛機(jī)的顛簸、低氣壓、高空缺氧等狀態(tài)，從而有許多乘務(wù)員因缺乏足夠的身體素質(zhì)而辭職。其次，乘務(wù)員對自己的工作理解得不夠透徹，很多乘務(wù)員認(rèn)為自己的工作靠的是年輕美貌，年齡稍微大一些或結(jié)婚生子之后就不再適合當(dāng)空乘人員，從而選擇放棄。3 心里素質(zhì)水平低現(xiàn)在，由于大部分乘務(wù)員都是獨生女，從小被父母溺愛，不能站在乘客的角度思考問題，同時乘務(wù)員對自己工作的定位不準(zhǔn)確，導(dǎo)致現(xiàn)有的空乘人員的服務(wù)水平較低。（2） 我國空乘人員的素質(zhì)能力存在問題的原因分析1 社會對乘務(wù)職業(yè)的誤導(dǎo)最近業(yè)內(nèi)業(yè)外民航院校與航空公司掀起選拔乘務(wù)員選美熱，對于業(yè)外院?？赡軐Τ藙?wù)工作性質(zhì)不清楚選拔乘務(wù)員走入歧途，尚可理解。但令人不可思議的是業(yè)內(nèi)一些航空公司也把招聘乘務(wù)員跟選美女一樣，更有甚者竟然把“長得漂亮”，作為乘務(wù)員的首要條件等等。這些做法一定程度誤導(dǎo)社會輿論、誤導(dǎo)年輕人，似乎航空公司選拔乘務(wù)員就是看漂亮不漂亮。社會輿論在責(zé)問：為什么國內(nèi)的航空公司招聘空姐都搞得跟選美一樣？甚至有過之而無不及？2 航空公司用人門檻模糊目前的航空公司在招募空乘人員時，沒有太多硬性條件要求，只要學(xué)歷在大專以上，都可以報名；專業(yè)上，不限空乘專業(yè)，師范、藝術(shù)、科教、語言等皆可;允許大三學(xué)生報名等等，除此之外，航空公司對空乘人員身高的標(biāo)準(zhǔn)也有所下降，只要女生符合163cm-175cm，男生符合175cm-185cm，都可以報名參選。同時在空乘人員面試過程中，許多面試官以貌取人觀念根深蒂固。3 個人素質(zhì)與修養(yǎng)當(dāng)前的乘務(wù)員，大多數(shù)都來自獨生子女家庭，從小被溺愛，且對自己的職業(yè)定位不夠準(zhǔn)確，離合格的服務(wù)意識還有一段距離。在我們現(xiàn)在的社會中，服務(wù)意識的內(nèi)涵已漸漸超出了“微笑服務(wù)”“關(guān)懷服務(wù)”的范疇。完成自己的工作，遵守規(guī)章制度，僅僅是一名合格的乘務(wù)員；而真正的優(yōu)秀員工是不僅能完成自己的工作，并能真正的為乘客考慮的乘務(wù)員。所以，培養(yǎng)乘務(wù)員的服務(wù)意識是發(fā)展航空公司不可減少的環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=服務(wù)意識+相應(yīng)能力+必要條件。所以，空乘人員的個人素質(zhì)與修養(yǎng)還要進(jìn)一步提高。4 學(xué)生欠缺主動性的學(xué)習(xí)態(tài)度近年來，隨著教育的改革，使培養(yǎng)人才的形式越來越多，但學(xué)風(fēng)越來越差，學(xué)生對學(xué)習(xí)的態(tài)度日漸消極。采用調(diào)查問卷的方式，調(diào)查學(xué)生在課余時間如何分配，結(jié)果表明，許多學(xué)生只愿意用1/3的課余時間學(xué)習(xí)，且女生和男生還存在差異，女生主要喜歡在課余時間購物和休息，而男生則喜歡在課余時間休息、游戲和鍛煉身體。對學(xué)習(xí)缺乏主動性，沒有足夠的動力，努力程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。5 學(xué)生的心理成熟受諸多因素的干擾空中乘務(wù)學(xué)生的心理受自身的生理、心理及社會等許多因素影響。4、 結(jié)論和建議空乘人員是航空運輸中的一面旗幟，其素質(zhì)能力的高低直接決定著提供空乘服務(wù)的質(zhì)量，也決定了航空企業(yè)的未來發(fā)展。目前，我國空乘人員素質(zhì)能力層次不齊、良莠不一，一定程度上影響了我國空乘服務(wù)的質(zhì)量。因此，提高空乘人員素質(zhì)能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的空乘人員就顯得迫在眉睫。因此，本文通過梳理空乘人員素質(zhì)的相關(guān)理論和分析未來空乘服務(wù)的發(fā)展趨勢，針對當(dāng)前我國空乘人員的素質(zhì)現(xiàn)狀，提出以下幾方面的意見建議：（1） 學(xué)校教育方面學(xué)校教育方面主要是指，各大中院校空乘專業(yè)要加大對在校學(xué)生的培養(yǎng)，使其練就扎實的基本功，培養(yǎng)出滿足市場需求的優(yōu)秀空乘人員，讓其成為優(yōu)秀空乘人員的搖籃。1 優(yōu)化課程體系目前的課程體系不適合培養(yǎng)出優(yōu)秀的空乘人員。高校培養(yǎng)空乘人員的教學(xué)計劃不夠完整，設(shè)置的課程科目不適合培養(yǎng)空乘人才，所以應(yīng)該優(yōu)化現(xiàn)有的課程體系。2 加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)現(xiàn)在的一些學(xué)生的心理素質(zhì)較差，學(xué)校在招收學(xué)生時，應(yīng)該增加心理素質(zhì)水平考察這一項目。學(xué)生只有擁有過硬的心理素質(zhì)，才能適應(yīng)在空中進(jìn)行工作，減少空乘人員的辭職率。因此應(yīng)該加強(qiáng)心理素質(zhì)培養(yǎng)。3 邀請行業(yè)專家走進(jìn)課堂，改革單一教學(xué)模式想要提升教學(xué)水平，就必須改革“單一的課程教學(xué)”形式，開展更多的活動，使學(xué)生更多的了解這個行業(yè)。改革教學(xué)模式有三個步驟：第一，在原有的教學(xué)模式中添加一些具有專業(yè)性的實踐課程，把空乘行業(yè)的一些專家請進(jìn)課堂，讓他們與學(xué)生直接接觸，用親身經(jīng)歷告訴學(xué)生服務(wù)行業(yè)的要領(lǐng)；第二，讓學(xué)校的老師分批次地進(jìn)入航空公司實習(xí)，從中學(xué)習(xí)空乘行業(yè)的實際操作流程、操作規(guī)范、操作技能，由理論上升到實踐，為了改變這些老師以理論講授為主的單一的教學(xué)模式。第三，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把空乘行業(yè)的教學(xué)大綱、教案、文獻(xiàn)等相關(guān)資料在網(wǎng)上開放，逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化教學(xué)模式，資源共享。4 加強(qiáng)實操技能培訓(xùn)實驗實訓(xùn)教學(xué)是提高學(xué)生實操技能、創(chuàng)新能力的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一方面。加快速度完善學(xué)校的實訓(xùn)實驗室及實驗配套設(shè)施建設(shè)，可以讓學(xué)生在學(xué)校就可以體驗空乘工作，有利于實訓(xùn)教學(xué)的開展。在學(xué)校建設(shè)了一系列實驗群，包含有服務(wù)規(guī)范與創(chuàng)新監(jiān)控分析實驗室、模擬機(jī)艙實訓(xùn)實驗室等，能夠讓本專業(yè)的學(xué)生進(jìn)入實驗室進(jìn)行基本、簡單的空乘訓(xùn)練。學(xué)校擁有模擬的實驗室可以更全面的提升學(xué)生的素質(zhì)，為航空事業(yè)提供更專業(yè)化的新型人才。另一方面，校外的航空公司實習(xí)基地的條件較校內(nèi)來說相對完善，為培養(yǎng)具有較好的服務(wù)意識與管理能力的高級空乘人員提供了保障。學(xué)校和航空企業(yè)建立一個長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，使學(xué)生在校期間可以進(jìn)入航空企業(yè)參加培訓(xùn)，具有更好的專業(yè)素質(zhì)，同時學(xué)校應(yīng)該更注重實際操作能力的培養(yǎng)，為了盡快的培養(yǎng)出能夠直接上崗的畢業(yè)生。5 探索學(xué)生日常管理模式，強(qiáng)化學(xué)生服務(wù)意識培養(yǎng)由于大多數(shù)學(xué)生是家里的獨生子女，從小被溺愛，過于注重自我，而缺乏服務(wù)他人的意識。而空乘人員屬于服務(wù)行業(yè)，首先要求的就是學(xué)生要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識。目前我們開展的日常教學(xué)培養(yǎng)的是學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)和操作技能，而沒有刻意培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。所以，我們必須改革現(xiàn)有的教學(xué)方式，使培養(yǎng)的重心由教會學(xué)生知識轉(zhuǎn)變?yōu)榕囵B(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。這就需要日常教學(xué)和思想教育結(jié)合，相關(guān)部門人員逐步重視培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和服務(wù)能力。（2） 公司方面繼續(xù)教育主要是加強(qiáng)對已經(jīng)走出學(xué)校并成為航空公司空乘人員的人員的教育。通過校企合作，定期不定期的安排空乘人員進(jìn)行回爐深造，制定滿足發(fā)展需要并且對路的學(xué)習(xí)方案，通過將理論與實踐的相結(jié)合，不斷提高他們的素質(zhì)能力，進(jìn)而培養(yǎng)出優(yōu)秀的空乘人員?，F(xiàn)在，空姐、空少這個職業(yè)看似光鮮亮麗，享受著很高的薪資待遇，但同時也遭受了很多誤解，許多人認(rèn)為空乘人員是靠臉工作。其實，空乘人員工作很辛苦，也很委屈，他們甘于服務(wù)乘客，微笑面對客人，這些都不為大眾所知。乘務(wù)工作的性質(zhì)以及乘務(wù)員應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)，這不僅有利于社會風(fēng)氣，也有利于航空公司今后提高客艙服務(wù)水平。另一方面，諸如心理素質(zhì)、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)等，這些都是乘務(wù)工作地性質(zhì)決定的。而不僅僅是一味地“以貌取人”。在一個人硬件條件滿足的同時，自己的個人素質(zhì)及個人修養(yǎng)，也是決定性因素之一。因此，社會應(yīng)該更加全面的認(rèn)識空乘行業(yè)，不應(yīng)該對他們存在誤解，且應(yīng)該尊重乘務(wù)員這份職業(yè)。（3） 個人方面空乘人員要敢于到實踐中去