kpi單位內(nèi)容大綱.doc

第一部分 總則一、核心理念中心績效管理是以目標管理為核心，以中心整體的人力資源管理體系為依托，以中心的發(fā)展目標和規(guī)劃為基礎(chǔ)，按照一定的流程和方法，激勵員工持續(xù)改進績效，以符合發(fā)展的需要。二、文化元素中心實行績效管理，既需要以中心的發(fā)展目標作為指導(dǎo)，不斷強化績效文化的潛在影響，又需要不斷地完善績效管理的制度和流程，確保中心發(fā)展目標的實現(xiàn)。三、術(shù)語解釋（一）KPI：（Key Performance Indicator）是關(guān)鍵業(yè)績指標的英文縮寫。（二）部門業(yè)績考核指標：是指部門KPI與部門承擔(dān)的中心臨時交辦工作的綜合指標。（三）部門KPI：是由中心KPI根據(jù)部門職責(zé)分解的部門級關(guān)鍵業(yè)績指標，它包括部門個性KPI和部門通用KPI兩部分。（四）部門個性KPI：是與部門職責(zé)直接相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績指標，重點評價部門對中心發(fā)展目標和年度KPI的貢獻。（五）部門通用KPI：主要考核部門內(nèi)部基礎(chǔ)管理水平、服務(wù)意識以及部門間相互協(xié)調(diào)配合程度。（六）中心臨時交辦工作：指臨時性的、重要的非KPI工作，是部門KPI的必要補充。（七）管理崗位業(yè)績考核指標：由該崗位的KPI和日常指標組成。 KPI是按不同崗位的職責(zé)由部門KPI分解而來；日常指標是按崗位說明書中要求的崗位職責(zé)制訂的指標。四、主要目標目標1：通過對員工進行有效的激勵，推動中心發(fā)展目標的實施，實現(xiàn)中心各項年度KPI； 目標2：完善中心人力資源管理體系，為提高員工滿意度、離退休人員滿意度和中心服務(wù)水平提供均衡有力的支持。五、實施原則（一）以中心發(fā)展為導(dǎo)向，以KPI為溝通平臺和考核基礎(chǔ)，通過中心KPI、部門KPI、個人KPI的逐級分解，保持中心、部門和員工目標的一致性。（二）全員參與、分層分類考核將部門的業(yè)績評估和員工的績效開發(fā)有機的結(jié)合起來。分層考核是指按照考核對象的不同層面分為部門考核和員工考核，部門考核以業(yè)績評價為主，員工考核兼顧當(dāng)前業(yè)績和發(fā)展能力。分類考核是指在逐級考核的原則下，針對管理人員、普通員工采取不同的考核方式。（三）強調(diào)溝通與參與、重視員工激勵績效管理的目的是各級人員績效的提升。因此，中心將重點強化員工的溝通與參與，全面推行績效面談。在公開、公平、公正考核的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)利用考核結(jié)果，以有效的激勵員工采取持續(xù)的改進行為，提高員工滿意度。六、管理職責(zé)（一）中心領(lǐng)導(dǎo)中心領(lǐng)導(dǎo)作為發(fā)展目標的制定者，在績效管理體系中承擔(dān)的主要職責(zé)為：1. 審核、批準績效管理辦法；2. 審核、批準中心年度KPI和各部門KPI；3. 審核各部門績效考核情況；4. 對中層管理人員進行年度考核。（二）綜合管理部1. 負責(zé)中心績效管理體系的修訂與完善；2. 在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下將中心KPI分解并落實到相關(guān)部門；3. 組織、監(jiān)控績效考核工作的實施，處理員工績效申訴；匯總、分析考核結(jié)果，為績效激勵提供決策支持；4. 根據(jù)各部門匯總的部門崗位職責(zé)制訂績效考核辦法，配合各部門制訂和實施本部門考核細則；5. 對本部門歸口管理指標及中心臨時交辦工作的完成情況進行監(jiān)督，并提供考核數(shù)據(jù)和意見；6.組織各部門根據(jù)實際工作需要開展相關(guān)培訓(xùn)；7. 對中心績效滿意度進行調(diào)查，根據(jù)調(diào)查報告，持續(xù)改進。8. 組織人員年度考核工作。（三）各部門1. 制訂本部門崗位職責(zé)及人員績效考核細則；2. 根據(jù)中心年度KPI，制訂部門KPI；3. 指導(dǎo)、協(xié)助員工制訂個人KPI；組織部門內(nèi)部考核工作，實施績效面談； 4. 負責(zé)員工申訴的前期處理和配合；5. 對歸口管理指標的完成情況進行監(jiān)督，并提供考核數(shù)據(jù)和意見。（四）員工1. 參與制訂個人KPI，并對指標完成情況進行自我評價；2. 管理人員需對下屬實施有效的績效管理；3. 結(jié)合績效面談結(jié)果，實現(xiàn)自我改進;4. 參與績效滿意度調(diào)查,配合考核結(jié)果申訴處理；5. 參與年度考核工作。第二部分 績效管理流程一、總流程1、制定KPI：確定中心年度KPI、確定部門KPI、確定員工KPI2、實施與監(jiān)控：中心主任辦公會、部門例會、日常檢查、關(guān)鍵點控制3、績效考核：部門季度考核、員工績效考核4、績效反饋：績效面談、申訴處理5、推廣與改進：績效體系培訓(xùn)、績效滿意度調(diào)查 二、過程1：KPI的制訂（一）中心年度KPI的制訂1. 綜合管理部根據(jù)中心的現(xiàn)狀及規(guī)劃，在中心領(lǐng)導(dǎo)審定的基礎(chǔ)上，初步制訂中心年度KPI；2. 各部門根據(jù)中心年度KPI，制定本部門年度工作計劃；3. 經(jīng)與各部門溝通和確認，綜合管理部對各部門年度工作計劃進行匯總；4. 根據(jù)中心領(lǐng)導(dǎo)意見和各部門工作計劃，綜合管理部確定最終中心年度KPI，經(jīng)審核后正式下發(fā)。（二）部門業(yè)績考核指標的制訂部門業(yè)績考核指標由部門KPI和部門承擔(dān)的中心臨時交辦工作組成。1. 部門KPI是根據(jù)部門職責(zé)由中心KPI分解而來，各部門與綜合管理部通過反復(fù)溝通，經(jīng)中心審核后最終確定。2. 部門除制訂本部門KPI外，還應(yīng)作為歸口管理部門與參與部門共同協(xié)商，將KPI落實到參與部門的通用KPI中。3. 部門KPI的權(quán)重由綜合管理部根據(jù)中心每年的工作重點，組織、配合相關(guān)部門制訂。中心臨時交辦工作的權(quán)重應(yīng)根據(jù)工作的重要程度以及數(shù)量確定。4. 各部門的季度KPI為部門年度KPI在該季度的分解。（三）個人業(yè)績考核指標的制訂1. 管理崗位按季度逐級制訂業(yè)績指標管理崗位業(yè)績考核指標由該崗位的KPI和日常指標兩部分組成。（1）部門正職的KPI為中心審批后的部門KPI。部門副職的KPI由部門正職與部門副職根據(jù)部門KPI，按照崗位職責(zé)以及工作分工共同制訂。（2）主管級和助理級管理崗位的KPI根據(jù)部門KPI，由直接主管與員工本人共同制訂。其中：主管級人員的KPI由部門正職（或授權(quán)部門副職）與主管共同制訂；助理人員的KPI由主管與助理共同制訂。2. 操作崗位業(yè)績考核指標和評價標準（1）根據(jù)部門的工作目標和崗位說明書要求，由直接主管與員工本人共同制訂。（2）操作崗位實施按月考核?？己藘?nèi)容側(cè)重于工作態(tài)度和業(yè)務(wù)。（四）KPI修訂1. 遇有中心KPI調(diào)整或其他不可抗拒因素，各部門須及時對本部門KPI進行調(diào)整，并將修訂意見（包括調(diào)整目標和評價標準）報中心審批執(zhí)行。2. 個人KPI的修訂根據(jù)所在部門KPI的改變以及其他因素進行調(diào)整，并報直接主管審批后執(zhí)行。三、KPI的實施與監(jiān)控（一）部門業(yè)績考核指標的監(jiān)控中心將通過中心辦公會及督辦等形式對各部門業(yè)績考核指標的實施情況進行監(jiān)控。（二）部門內(nèi)部業(yè)績考核指標的監(jiān)控各部門自行實施，實施過程中應(yīng)做好各項基礎(chǔ)考核臺帳的建立和維護。四、績效考核（一）中心年度KPI的評價每月初，在參考部門自評工作的基礎(chǔ)上，各部門對中心年度KPI在上季度的完成情況進行匯總、分析，并提交中心分析報告。中心全年KPI完成情況是四個季度KPI完成情況的匯總。（二）部門業(yè)績考核指標的評價部門業(yè)績考核指標的評價按照季度考核，年度匯總前四個季度考核結(jié)果的方式進行。1. 每季度初，各部門負責(zé)組織實施。2. 在參考部門自評工作的基礎(chǔ)上，根據(jù)部門各項KPI的評價標準，組織對部門內(nèi)個性KPI及通用KPI的完成情況進行溝通和考核。綜合管理部對各部門中心臨時交辦工作的完成情況進行評價并提出考核意見。匯總部門個性KPI、通用KPI及中心臨時交辦工作的完成情況后，形成考核結(jié)果。3. 考核結(jié)果在經(jīng)中心審批前，考核部門與被考核部門雙方應(yīng)加強對考核結(jié)果的溝通?？己私Y(jié)果經(jīng)中心審批后，反饋給被考核部門。（三）對個人的考核1. 管理人員中心各級管理人員實行季度考核和年度考核，季度考核成績將計入年度考核的業(yè)績考核部分。考核遵循逐級考核和部門經(jīng)理負責(zé)制的原則。（1）部門正職的季度業(yè)績成績根據(jù)KPI的完成情況進行評價，原則上部門的考核結(jié)果即為部門正職的業(yè)績考核成績。（2）部門副職的季度業(yè)績考核根據(jù)與部門正職確定的KPI的完成情況進行評價，考核人為部門正職。（3）主管級管理人員的季度業(yè)績考核由部門正職（或授權(quán)部門副職）根據(jù)個人KPI的完成情況進行考核。（4）助理級管理人員的季度業(yè)績考核由直接主管根據(jù)個人KPI的完成情況進行評價。2. 工作人員中心工作人員實行月度考核和年度考核。月度考核辦法由各部門制訂、實施，月度考核須兼顧工作任務(wù)和行為考核。月度考核成績將計入年度考核的業(yè)績考核部分。季度考核結(jié)果為月度考核結(jié)果的平均值。3. 人員考核的要求（1）逐級考核的原則：一般情況下，員工的考核工作由直接主管負責(zé)實施。（2）參考員工自評：部門實施員工考核時，必須參考員工的自我評價。即先由員工對個人KPI的完成情況進行自我評價。直接主管在參考員工自我評價的基礎(chǔ)上，對員工進行考核。（四）考核工作的約束與監(jiān)督文件發(fā)布后，各部門迅速完成部門內(nèi)部考核辦法的制訂。同時應(yīng)建立必要的約束機制，以加強考核工作的公平感和透明度。五、績效結(jié)果反饋與修訂（一）部門考核結(jié)果反饋綜合管理部負責(zé)將中心對各部門季度業(yè)績考核結(jié)果以及改進建議反饋到各部門。（二）中層管理人員的考核結(jié)果反饋反饋采取誰考核、誰反饋的原則，部門正職的反饋由中心領(lǐng)導(dǎo)實施；部門副職的反饋由部門正職負責(zé)。反饋方式不做硬性要求。（三）員工考核結(jié)果反饋1.所有管理崗位員工和工作人員至少每季度進行一次績效面談。2. 對考核結(jié)果低于合格線的管理人員，部門中層管理人員原則上應(yīng)在下個考核期內(nèi)參加直接主管和員工之間的反饋面談。對高于合格線的管理人員，要共同分析優(yōu)勢所在，并加以固化；對低于合格線的管理人員，應(yīng)幫助其查找原因，共同擬定改進措施。 （四）考核結(jié)果申訴辦法 1.部門考核申訴采取溝通、中心仲裁的方式。2.人員考核申述采取越級申述的方式。六、績效管理體系的改進（一）績效管理滿意度調(diào)查1. 中心不定期開展績效管理的問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括員工對部門績效工作的滿意度以及各級人員的反饋意見。2. 對于報告中反映出的問題，綜合管理部將及時反饋給各部門，并指導(dǎo)部門采取改進措施。3. 有關(guān)指標體系設(shè)計等方面存在的問題，綜合管理部將組織相關(guān)部門進行研究和修訂，以確?？冃Ч芾磉^程本身處于不斷改進的良性循環(huán)中。（二）建議收集渠道除績效滿意度調(diào)查外，綜合管理部將建立專用的E-mail郵箱和電話，以及時了解員工對績效管理的建議。第三部分：考核結(jié)果應(yīng)用一、考核數(shù)據(jù)分析每季度績效考核結(jié)束后，綜合管理部和各部門應(yīng)及時對績效考核結(jié)果進行歸檔、整理，并根據(jù)不同的需要進行統(tǒng)計和分析，以便于科學(xué)的制訂和實施各項人力資源管理政策，提高員工滿意度。二、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效管理與組織診斷 1. 人崗匹配：通過績效管理，中心將為實現(xiàn)合理高效的人崗匹配、組織機構(gòu)、管理溝通等提供大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2. 成果分享：每年，中心領(lǐng)導(dǎo)將和全年考核優(yōu)秀的員工進行座談，以表彰他們對中心做出的貢獻，并將一些具有代表性的高績效工作經(jīng)驗和工作方法在中心內(nèi)部推廣。（二）考核結(jié)果與薪酬福利員工的考核結(jié)果將通過月度績效工資、季度績效兌現(xiàn)獎和年度績效兌現(xiàn)獎的發(fā)放進行兌現(xiàn)。（三）績效管理與考核為了加強對管理人員、專業(yè)技術(shù)人員的隊