旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)試題及答案.doc

.旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)思考題一,判斷題1,就旅游企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞.( 錯(cuò) )2,單一性需要指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一事情的過(guò)程中不再遇到意料之外的事情,尋求平衡,和諧,沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性的心理需要.( 對(duì) )3,人們進(jìn)行行為決策的第一步是尋找信息.( 錯(cuò) )4,復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的恐懼.( 對(duì) )5,旅游目標(biāo)的清晰度主要取決于人們對(duì)其意義的理解程度.( 錯(cuò) )6,來(lái)源于個(gè)人社交環(huán)境的信息可以彌補(bǔ)旅游者的知覺(jué)漏失現(xiàn)象.( 錯(cuò) )7,記憶是人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉( 錯(cuò) )8,人們解決旅游問(wèn)題所需的信息主要來(lái)源于個(gè)人社交環(huán)境.( 對(duì) )9,輸入新知識(shí)是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一.( 對(duì) )10,領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和行為.( 錯(cuò) )11,在旅游企業(yè)中,員工的情緒越高,工作效率就越高( 錯(cuò) )12,員工的焦慮程度會(huì)影響工作效率,因此,焦慮程度越低,工作效率就越高( 錯(cuò) )13,研究表明,壓力與工作效績(jī)呈明顯的斜線關(guān)系( 錯(cuò) )14,群體士氣越高,工作效率就越高( 錯(cuò) )15,內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過(guò)程的理論 ( 錯(cuò) )16,馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是安全需要( 錯(cuò) )17,父母自我狀態(tài)在人格結(jié)構(gòu)中扮演疑慮者的角色.( 對(duì) )18,人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的最高階段是想象( 錯(cuò) )19,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)鍵在于從業(yè)人員的素質(zhì)( 對(duì) )20,誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進(jìn)行( 錯(cuò) )21,在組織理論指導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)組織設(shè)計(jì)而形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式是組織結(jié)構(gòu).( 對(duì) )二,名詞解釋1,旅游心理學(xué) 2,感覺(jué) 3,知覺(jué) 4,暈輪效應(yīng) 5,首次效應(yīng) 6,行為7,需要 8,旅游目標(biāo) 9,旅游消費(fèi)態(tài)度 10,人格 11,旅游消費(fèi)服務(wù) 12,客我交往 13,投訴 14,群體規(guī)范 15,群體壓力 16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 17,組織 18,誘導(dǎo) 19,群體內(nèi)聚力 20,領(lǐng)導(dǎo)方式三,選擇題1,旅游活動(dòng)的主體是( B )A,旅游從業(yè)人員 B,旅游者 C,旅游企業(yè)管理人員 D,旅游開(kāi)發(fā)商2,旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是( D )A,旅游開(kāi)發(fā)行為 B,旅游服務(wù)行為 C,旅游消費(fèi)行為 D,旅游管理行為3,人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是( C )A,客觀現(xiàn)實(shí) B,主觀意識(shí) C,大腦, D,認(rèn)知能力4,旅游消費(fèi)心理的源泉是( B )A,主觀意識(shí) B,客觀現(xiàn)實(shí) C,旅游消費(fèi)行為 D,旅游需要5,心理學(xué)研究認(rèn)為:人的行為是( B )A,人的個(gè)體特性的函數(shù) B,人的個(gè)體特性和周?chē)h(huán)境特性的函數(shù)C,人的周?chē)h(huán)境特性的函數(shù) D,與人的個(gè)體特性和周?chē)h(huán)境特性無(wú)關(guān)6,一般性決策對(duì)信息的要求( A )A,低 B,高 C,中 D,可高可低7,一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購(gòu)買(mǎi)決定,其決策方式是( D )A,重大性決策 B,規(guī)范性決策 C,一般性決策 D,瞬時(shí)性決策8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的基礎(chǔ)和購(gòu)買(mǎi)行為形成的前提是旅游者的( B )A,情感過(guò)程 B,認(rèn)識(shí)過(guò)程 C,學(xué)習(xí)過(guò)程 D,意志過(guò)程9,旅游消費(fèi)行為的偵察兵是旅游者的( C )A,思維 B,感覺(jué) C,知覺(jué) D,想象10,人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉是( B )A,知覺(jué) B,感覺(jué) C,思維 D,記憶11,人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的最高階段是( D )A,感覺(jué) B,知覺(jué) C,想象 D,思維12,人的個(gè)性結(jié)構(gòu)中的動(dòng)力系統(tǒng)是人的( B )A,個(gè)性心理特征 B,個(gè)性?xún)A向性 C,需要 D,動(dòng)機(jī)13,一個(gè)人的個(gè)性心理特征中最重要最顯著的心理特征是( D )A,能力 B,氣質(zhì) C,需要 D,性格14,一個(gè)在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向是( D )A,個(gè)性心理特征 B,信念 C,世界觀 D,個(gè)性?xún)A向性15,旅游者的個(gè)性心理特征具體在一個(gè)人身上,表現(xiàn)為他的( A )A,氣質(zhì),能力和性格 B,需要,動(dòng)機(jī)和興趣 C,理想,信念和世界觀 D,需要,信念和價(jià)值觀16,促成人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素是( C )A,旅游目標(biāo) B,旅游動(dòng)機(jī) C,旅游需要 D,旅游興趣17,馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是( C )A,安全需要 B,自我實(shí)現(xiàn)需要 C,生理需要 D,社交需要18,馬斯洛認(rèn)為人生追求的最高目標(biāo)是( A )A,自我實(shí)現(xiàn)需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要19,人的生理需要的社會(huì)保障是( A )A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要20,選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其( B )A,多樣性需要 B,單一性需要 C,穩(wěn)定性需要 D,復(fù)雜性需要21,朝圣體現(xiàn)的旅游動(dòng)機(jī)是( B )A,健康動(dòng)機(jī) B,尋求精神價(jià)值動(dòng)機(jī) C,自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī) D,社交動(dòng)機(jī)22,旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是( C )A,個(gè)人收入和閑暇時(shí)間 B,旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境C,旅游需要和外在刺激 D,信息與學(xué)習(xí)23,在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是( B )A,認(rèn)知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分24,態(tài)度形成的基礎(chǔ)是( A )A,認(rèn)知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分25,在個(gè)性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是( C )A,兒童自我狀態(tài) B,家長(zhǎng)自我狀態(tài) C,成人自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài)26,以自我中心,感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是( B )A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài)27,以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是( D )A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài)28,以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志的自我狀態(tài)是( C )A,理智自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài)29,赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱(chēng)為( D )A 環(huán)境因素 B 內(nèi)在因素 C 激勵(lì)因素 D 保健因素30,能使群體內(nèi)聚力最高的領(lǐng)導(dǎo)方式是( A )A 民主式 B 專(zhuān)制式 C 放任式 D 綿羊式31,領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和行為是( C )A,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 B,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) C,領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) D,領(lǐng)導(dǎo)方式32,領(lǐng)導(dǎo)行為成功的決定性因素是( B )A,組織能力 B,決策能力 C,指揮能力 D,協(xié)調(diào)能力33,弗魯姆的期望理論是屬于( B )A,內(nèi)容型激勵(lì)理論 B,過(guò)程型激勵(lì)理論 C,行為改造型激勵(lì)理論34,亞當(dāng)斯的挫折理論是屬于( C )A,內(nèi)容型激勵(lì)理論 B,過(guò)程型激勵(lì)理論 C,行為改造型激勵(lì)理論四,多項(xiàng)選擇題1,旅游心理學(xué)主要研究旅游者的( AC )A,心理活動(dòng)規(guī)律 B,認(rèn)知規(guī)律 C,行為規(guī)律 D,思維規(guī)律 E,情感規(guī)律2,旅游心理學(xué)研究的人主要包括( ABCE )A,旅游者 B,潛在旅游者 C,服務(wù)人員 D,管理人員 E,領(lǐng)導(dǎo)人員3,影響旅游者旅游消費(fèi)行為決策的因素有( CD )A,旅游產(chǎn)品 B,服務(wù)態(tài)度 C,心理因素 D,社會(huì)因素 E,服務(wù)水平4,旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括( ABE)A,旅游者行為 B,旅游服務(wù)行為 C,購(gòu)買(mǎi)行為 D,旅游策劃行為E,旅游企業(yè)管理行為5,德國(guó)心理學(xué)家列溫認(rèn)為影響人的行為的因素有( BD )A,情感 B,個(gè)體內(nèi)部特征 C,態(tài)度 D,環(huán)境 E,認(rèn)識(shí)能力6,人的行為決策方式主要有( BDE )A,習(xí)慣性決策 B,一般性決策 C,盲目性決策 D,重大性決策 E,瞬時(shí)性決策7,影響一個(gè)人的行為的社會(huì)因素包括( ABCDE )A,學(xué)習(xí) B,參照群體 C,家庭 D,社會(huì)文化 E,社會(huì)階層8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程主要通過(guò)( ABCDE)等心理活動(dòng)來(lái)完成.A,知覺(jué) B,感覺(jué) C,想象 D,思維 E,記憶9,旅游者的心理活動(dòng)過(guò)程的基本內(nèi)容包括( BCD)A,能動(dòng)過(guò)程 B,認(rèn)識(shí)過(guò)程 C,情感過(guò)程 D,學(xué)習(xí)過(guò)程 E,意志過(guò)程10,旅游者的個(gè)性?xún)A向性包括( CD)A,需要 B,動(dòng)機(jī) C,信念 D,世界觀 E,興趣11,旅游者的個(gè)性心理特征包括(ABCD )A,能力 B,理想 C,氣質(zhì) D,需要 E,性格12,旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類(lèi)型有(ABD )A,穩(wěn)重型 B,完美型 C,活潑型 D,急躁型 E,憂郁型13,需要的特征有( CD)A,社會(huì)性 B,對(duì)象性 C,發(fā)展性 D,周期性 E,差異性14,馬斯洛認(rèn)為人的高級(jí)需要是( CDE)A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我實(shí)現(xiàn)需要 E,尊重需要15,旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的必備條件是( BC)A,旅游目標(biāo)清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,購(gòu)買(mǎi)能力 E,旅游興趣16,決定旅游目標(biāo)的誘因的因素有( ABCE)A,目標(biāo)價(jià)值 B,目標(biāo)魅力 C,目標(biāo)清晰度 D,成功概率 E,目標(biāo)適宜性17,人們對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)表現(xiàn)為( BCD)A,安排緊湊 B,旅途要快 C,一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí) D,游覽要慢 E,時(shí)間充裕18,人們?cè)诮鉀Q旅游問(wèn)題所需要的信息主要來(lái)源于(CD )A,旅游企業(yè) B,廣告商 C,商業(yè)環(huán)境 D,個(gè)人社交環(huán)境 E,經(jīng)驗(yàn)19,引起人們態(tài)度變化的主要因素有( ABCD)A,新經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入 B,伙伴政策影響 C,創(chuàng)傷性經(jīng)歷 D,好奇心 E,感情沖動(dòng)20,一個(gè)人的個(gè)性的組成部分包括(ABD )A,兒童自我狀態(tài) B,成人自我狀態(tài) C,權(quán)威自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) E,理性自我狀態(tài)21,旅游者在購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)包括( CD)A,經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) B,安全風(fēng)險(xiǎn) C,心理風(fēng)險(xiǎn) D,功能風(fēng)險(xiǎn) E,形象風(fēng)險(xiǎn)22,引起旅游者購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)的原因有( ABCDE)A,目標(biāo)不明 B,酬償不清 C,后果 D,缺乏經(jīng)驗(yàn) E,產(chǎn)品推銷(xiāo)員23,旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)一般取決于( ABC)A,職工從工作和服務(wù)中獲得什么 B,管理人員所作出的工作安排C,外在報(bào)酬的內(nèi)在滿足 D,獎(jiǎng)懲制度的公正性E,個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)24,內(nèi)容型激勵(lì)理論包括( ACDE)A,馬斯洛的需要層次論 B,弗魯姆的期望理論 C,奧德弗的E R G理論 D,赫茨伯格的雙因素理論 E,麥克利蘭的成就需要理論25,行為改造型激勵(lì)理論主要包括(CDE )A,弗魯姆的期望理論 B,亞當(dāng)斯的公平理論 C,斯金納的強(qiáng)化理論 D,亞當(dāng)斯的挫折理論 E,海德的歸因理論26,影響群體內(nèi)聚力的因素有( ABCDE)A,群體目標(biāo) B,群體的社會(huì)地位 C,群體的領(lǐng)導(dǎo)方式 D,群體的溝通與獎(jiǎng)勵(lì)方式 E,外部影響二,名詞解釋1,旅游心理學(xué):旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué).2,感覺(jué):是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng).3,知覺(jué):是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各種屬性的整體反映.4,暈輪效應(yīng):指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征,從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象.5,首次效應(yīng):也稱(chēng)第一印象.是指一個(gè)人首次接觸某事物,環(huán)境,某人留下的深刻印象.6,行為:行為是個(gè)體和周?chē)h(huán)境的函數(shù).7,需要,是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力.8,旅游目標(biāo):是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映.9,旅游消費(fèi)態(tài)度:是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象,用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)心理傾向.10,人格:人格是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上,在一定的社會(huì)條件下,通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.11,旅游消費(fèi)服務(wù):是旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施,設(shè)備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動(dòng)游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意,幸福之感,進(jìn)而樂(lè)于交流,樂(lè)于消費(fèi)的一種活動(dòng).12,客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題,而相互施加各種影響的過(guò)程.13,投訴:指旅客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門(mén)反映.它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力.14,群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來(lái)的,并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn).它對(duì)群體成員的行為有強(qiáng)大的影響力.對(duì)實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)有極其重要的意義.15,群體壓力:是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力.16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn).17,組織:是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程.18,誘導(dǎo):是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作.19,群體內(nèi)聚力:群體對(duì)成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20,領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過(guò)程中所采取的方法和形式.五,簡(jiǎn)答題1,旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么?(1) 研究旅游消費(fèi)心理.首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素.第一個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的心理活動(dòng)過(guò)程,第二個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的個(gè)性心理.在內(nèi)在因素中最重要的問(wèn)題是需要.其次是研究影響旅游消費(fèi)心理的外在因素.它包括旅游環(huán)境和社會(huì)因素。(2) 旅游服務(wù)心理:它首先研究旅游服務(wù)者心理,其次是研究旅游服務(wù)策略。(3)旅游企業(yè)管理心理.它包括員工心理,領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理。2,旅游決策的心理步驟是什么? (1),識(shí)別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(dòng)(5),購(gòu)買(mǎi)后的感覺(jué)3,旅游決策的方式有哪些? (1) ,規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問(wèn)題時(shí),依據(jù)長(zhǎng)期處理此類(lèi)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過(guò)程.這種決策對(duì)信息量要求少,作出決策快.如買(mǎi)味精.(2) ,重大決策:指一個(gè)人面對(duì)對(duì)自己很有價(jià)值的東西需要用大量時(shí)間去尋找信息,對(duì)之進(jìn)行分析,評(píng)價(jià)而作出的決策.這種決策對(duì)信息量要求多,作出決策慢.如買(mǎi)車(chē),買(mǎi)房子等。(3),瞬間決策:指一個(gè)人在意外刺激的影響下作出的決策。4,簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次論馬斯洛認(rèn)為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛(ài)的需要,尊重的需要,自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次.人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升的趨勢(shì);低級(jí)需要得到滿足后,追求高級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力;低級(jí)需要可以通過(guò)外部條件得到滿足,高級(jí)需要是從內(nèi)部使人得到滿足,越滿足越有激勵(lì)作用。5,簡(jiǎn)述知覺(jué)的基本原理(1) 知覺(jué)選擇性:是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激,這種對(duì)外界信息有選擇地進(jìn)行加工的能力稱(chēng)為知覺(jué)的選擇性.(2) ,知覺(jué)的組織性:是人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)并非零亂無(wú)系統(tǒng)的,而是指人們?cè)谥X(jué)過(guò)程中傾向于把它們組織成一個(gè)整體或一個(gè)有意義的東西.常見(jiàn)的知覺(jué)組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3)知覺(jué)的解釋性:是人們根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),對(duì)感知的事物進(jìn)行處理加工,并用語(yǔ)言把它解釋出來(lái)。6,簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法1) 降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。2) 購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。3)獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。7,人格形成和發(fā)展的條件(1)先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內(nèi)部機(jī)能,年齡等）。(2)社會(huì)條件是人格形成發(fā)展的重要因素(家庭,學(xué)校,社會(huì)文化,政治制度,宗教信仰,風(fēng)俗習(xí)慣等）。(3)社會(huì)實(shí)踐是人格形成發(fā)展的重要途徑。8,簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系(1),態(tài)度和行為的一致性一般來(lái)說(shuō),態(tài)度和行為有一致性,有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為.因此,我們才能據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來(lái)推斷人的態(tài)度,心理需求. (2)態(tài)度和行為的不一致性.究其原因:1)態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突,特別是認(rèn)識(shí)和情感成分沖突時(shí)將導(dǎo)致不一致;2)受當(dāng)時(shí)情境影響;3)直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn);4)對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致.9,簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì).(1),服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值(2),對(duì)消費(fèi)的輔助功能(3),特殊的時(shí)間價(jià)值(4),標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一(5),特殊的轉(zhuǎn)移性(6),生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性(7),可觀察性.10,簡(jiǎn)述影響群體內(nèi)聚力的因素(1)群體目標(biāo).(2)群體規(guī)模.(3)群體的社會(huì)地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎(jiǎng)勵(lì)方式.(7)領(lǐng)導(dǎo)方式.11,人際關(guān)系的構(gòu)成要素(1)方對(duì)關(guān)系:人際關(guān)系的發(fā)生,至少要有由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì),才能發(fā)生關(guān)系.(2)聯(lián)系媒介:方對(duì)之間的彼此聯(lián)系,必須要通過(guò)一定的橋梁,即通過(guò)中間媒介.(3)交往方式:人們?cè)谙嗷ソ煌?要采取一定的形式.方對(duì)關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ),聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁,交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素.12,簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。(1) 有效性:要求組織機(jī)構(gòu)的各要素必須一致,各要素的活動(dòng)對(duì)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有成效,有作用.(2) 統(tǒng)一指揮:在責(zé)任上,每一個(gè)職務(wù)均有人負(fù)責(zé).每個(gè)人應(yīng)明確對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé).在指揮上保證各級(jí)只有一個(gè)上級(jí),只接受直接上級(jí)的指揮。(3) 高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學(xué)精減機(jī)構(gòu)和人員,以充分調(diào)動(dòng)人的積極性(4) 責(zé)權(quán)對(duì)稱(chēng):明確劃分職權(quán)范圍,同等崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力,做到職,責(zé),權(quán)一致,這樣才能提高組織效能。(5)分工協(xié)作:科學(xué)分工,充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)調(diào)協(xié)作.這樣使各級(jí)各類(lèi)人才優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),產(chǎn)生高效。13,簡(jiǎn)述客我交往的策略(1)客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題,而相互施加各種影響的過(guò)程.客我交往是旅游服務(wù)存在的條件,沒(méi)在客我交往也就不可能有旅游服務(wù).(2)客我交往的類(lèi)型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對(duì)方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關(guān)系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對(duì)方的期望,易使對(duì)方情緒不快,關(guān)系緊張,易中斷交往.我們旅游服務(wù)中追求平行型交往,力爭(zhēng)避免交叉型交往.(3)影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關(guān)鍵取決于1)旅客的特點(diǎn),2)旅游服務(wù)人員所具有的特點(diǎn),3)雙方相互配合的效果。(4),主客交往的基本策略:1)投石問(wèn)路服務(wù)探測(cè)策略,2)先謀后事服務(wù)戰(zhàn)備策略,3)借風(fēng)揚(yáng)帆服務(wù)心理策略,4)以退為進(jìn)劣勢(shì)定位策略,5)以情感人柔性服務(wù)策略. 客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問(wèn)題,為此雙方都應(yīng)給對(duì)方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測(cè)對(duì)方的身份,性格,心理活動(dòng),風(fēng)俗習(xí)慣等.以便給客人提供滿意的服務(wù).觀察從外部特征,言談舉止等方面入手;說(shuō)服,即講道理,通過(guò)講有關(guān)知識(shí)和具體事實(shí),讓對(duì)方形成新態(tài)度,改變?cè)瓉?lái)的行為觀點(diǎn);提示,即不需經(jīng)任何論證而對(duì)對(duì)方施加影響;誘導(dǎo),提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動(dòng)做的工作.14,人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策有何影響.(1)三種自我狀態(tài)的關(guān)系:人在決策時(shí),三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對(duì)話狀態(tài)之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態(tài)發(fā)起者.易喚起興趣,知道表達(dá)自己的欲望,最知道自己當(dāng)前需要什么.父母自我狀態(tài)疑慮者.對(duì)兒童自我狀態(tài)主張進(jìn)行評(píng)判,不放心不支持.成人自我狀態(tài)仲裁者.它們?cè)诿軙r(shí),出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會(huì)起作用,有時(shí)是兒童自我支配人的行為有時(shí)是父母自我支配,有時(shí)是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨(dú)立,相互制約的.(2),自我狀態(tài)與旅游決策:兒童自我狀態(tài)動(dòng)心喚起興趣激發(fā)動(dòng)機(jī)新奇誘導(dǎo).父母自我狀態(tài)放心消除疑慮利益誘導(dǎo),名人誘導(dǎo).成人自我狀態(tài)省心幫助籌劃遞交宣傳資料完整,系統(tǒng),方便的旅游計(jì)劃.15,簡(jiǎn)述態(tài)度的特性(1)態(tài)度的對(duì)象性,(2)態(tài)度的強(qiáng)度,(3)態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性,(4)態(tài)度的內(nèi)隱性.六,論述題1,試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。(1) 旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高.旅游者的出現(xiàn)產(chǎn)生了第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè).旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ),沒(méi)有旅游者就沒(méi)有旅游業(yè).一個(gè)旅游企業(yè)要興旺發(fā)達(dá),就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動(dòng)和行為規(guī)律,為他們提供針對(duì)性的服務(wù).這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業(yè)才能發(fā)展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平,旅游心理學(xué)所揭示的人的心理規(guī)律對(duì)服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響.所以,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。(2) 旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù).游企業(yè)要提高知名度,要提高經(jīng)濟(jì)效益,要生存,要發(fā)展,要立于不敗之地就必須努力爭(zhēng)取客源,要爭(zhēng)取客源就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè).旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律,就可以幫助企業(yè)運(yùn)用旅游心理學(xué)分析旅游者心理,生理特點(diǎn),行為趨向.企業(yè)就能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針,改善經(jīng)營(yíng)措施,制定經(jīng)營(yíng)策略,以激起旅客對(duì)旅游地的興趣,促成客人產(chǎn)生旅游行為,提高經(jīng)營(yíng)效果.因此我們說(shuō),學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù)。.(3)科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源提供心理依據(jù).旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施,開(kāi)發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者.設(shè)施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學(xué)所要研究的課題.所以研究旅游心理學(xué)為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。(4)助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)員工隊(duì)伍.作為旅游企業(yè)來(lái)說(shuō),能否生存,發(fā)展,也取決于企業(yè)的員工隊(duì)伍的素質(zhì).我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對(duì)性的服務(wù).這樣不僅客人滿意,效益提高,同時(shí)也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平。2,論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。(1) 消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類(lèi)在進(jìn)化過(guò)程 中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦,從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專(zhuān)門(mén)研究結(jié)果表明:人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分,腦是心理活動(dòng)的器官,是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,人的心理活動(dòng)和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語(yǔ),失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X,使之失去正常工作能力,無(wú)法控制機(jī)體活動(dòng),大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產(chǎn)生心理活動(dòng),無(wú)法控制機(jī)體的植物人.(2) ,客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉.沒(méi)有人腦就沒(méi)有心理活動(dòng),那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢 沒(méi)有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能,產(chǎn)生心理.比如:印度的狼孩這一事例說(shuō)明沒(méi)有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng),客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉.心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映,這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點(diǎn).對(duì)旅游消費(fèi)者來(lái)說(shuō),客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費(fèi)者的感官,使之產(chǎn)生各種心理感受,進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理,產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為.因此,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容.(3) ,旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦,有了客觀現(xiàn)實(shí)并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動(dòng)中旅游消費(fèi)者不斷接觸客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),才能逐步認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),出現(xiàn)自己的心理感受,形成自己的觀點(diǎn)看法,所以旅游實(shí)踐是認(rèn)識(shí),情感,個(gè)性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生,形成,發(fā)展的基礎(chǔ).。(4) 旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性.人的心理具有主觀能動(dòng)性,這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別.人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異.也就是說(shuō)人在消費(fèi)時(shí),不同的人群對(duì)同一景觀的心理反映不同;同一個(gè)人在不同的狀態(tài)下對(duì)同一個(gè)景觀的感受不同,如李白第一次清醒時(shí)去君山,描寫(xiě)君山淡掃明湖開(kāi)玉鏡,丹青畫(huà)出是君山贊美君山如畫(huà),第二次醉酒時(shí)去君山就有鏟除君山好,平鋪湘水流的心理感受。(5),旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性.人(包括旅游消費(fèi)者)既是一個(gè)自然實(shí)體,也是一個(gè)社會(huì)實(shí)體.人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會(huì)環(huán)境,歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成。3,激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施。(1) 增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過(guò)游覽名勝古跡,田園風(fēng)光,風(fēng)土人情,古老建筑和享受優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)來(lái)滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要.只有當(dāng)旅游產(chǎn)品具有能滿足旅游者的某一需要時(shí)才會(huì)使需要轉(zhuǎn)化成旅游動(dòng)機(jī).如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風(fēng)景因素,人們常以雄偉,奇特,險(xiǎn)峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風(fēng)景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數(shù)以萬(wàn)計(jì)的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之?huà)尚?富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動(dòng)不已正如毛澤東在沁園春 雪中所說(shuō)江山如此多嬌,引無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰,形象說(shuō)明了自然美景對(duì)人的行為的誘發(fā)力.我國(guó)歷史悠久民族眾多,是一個(gè)旅游資源豐富的國(guó)家.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說(shuō)明了旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)和行為的促進(jìn)作用.任何一個(gè)旅游地在開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí)須突出自身的特色,否則無(wú)法吸引旅游者。(2) ,提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力.旅游設(shè)施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉(zhuǎn)化為旅游動(dòng)機(jī)的重要因素.為此,旅游設(shè)施首先要有一定的數(shù)量.其次種類(lèi)齊全.一定的數(shù)量和齊全的品類(lèi)是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設(shè)施數(shù)量有限,產(chǎn)品雖然有相當(dāng)大的吸引力,假如進(jìn)不去,住不下,玩不開(kāi),走不動(dòng),則會(huì)讓客人失望.如果旅游設(shè)施品類(lèi)單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類(lèi)型客人的需要該旅游設(shè)施也不會(huì)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)起激勵(lì)作用。(3) ,加強(qiáng)旅游企業(yè)的組織接待能力.1) 有一定數(shù)量的組織接待隊(duì)伍(旅行社,飯店,交通運(yùn)輸,相關(guān)從業(yè)人員)2) 接待隊(duì)伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能.3) 旅游接待機(jī)構(gòu)要形成一個(gè)系統(tǒng)并與有關(guān)部門(mén)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).達(dá)到不管旅游者何時(shí)來(lái),到何處去,什么時(shí)間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購(gòu)游等活動(dòng),這樣才會(huì)讓客人感到方便.(4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認(rèn)識(shí)旅游的價(jià)值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發(fā)動(dòng)機(jī).旅游宣傳應(yīng)遵循:異質(zhì)性原則(當(dāng)人受某種較強(qiáng)的刺激他習(xí)慣的認(rèn)知系統(tǒng)會(huì)失去平衡其感受官會(huì)集中認(rèn)識(shí)這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現(xiàn)象叫異質(zhì)性.旅游宣傳要增加強(qiáng)度,加大對(duì)比,利用移動(dòng),不斷重復(fù)等手段.)形象性原則,獨(dú)特性,針對(duì)性,動(dòng)態(tài)性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發(fā)印刷品,影視活動(dòng),派出宣傳機(jī)構(gòu)或小組,邀請(qǐng)旅游商和記者來(lái)訪,參加博覽會(huì)和展銷(xiāo)會(huì)。4,試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。(1),更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià),是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業(yè)人員的儀表儀容,語(yǔ)言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象,首先改變功能產(chǎn)品的形象,使之成為能解決客人實(shí)際需要的產(chǎn)品,這是重新樹(shù)立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次,是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象(包括儀表儀容,態(tài)度,技能,服務(wù)水平)給人心理滿足,改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國(guó)旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐。(2),改變知覺(jué).改變知覺(jué)是指在原來(lái)知覺(jué)基礎(chǔ)上改變成新的知覺(jué),從而轉(zhuǎn)變態(tài)度,促進(jìn)新的行為.改變?nèi)藗冎X(jué)的辦法很多,常見(jiàn)的辦法是原來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變,另外賦予它一個(gè)新名稱(chēng),或者賦予一個(gè)能使人引起聯(lián)想的名稱(chēng).促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。(3),引導(dǎo)參加旅游活動(dòng).俗話說(shuō)百聞不如一見(jiàn)實(shí)際的活動(dòng)能削弱強(qiáng)硬的頑固的態(tài)度,實(shí)際活動(dòng)之所以改變一個(gè)人態(tài)度,主要是實(shí)踐能給人以相互了解,認(rèn)識(shí)新的事物,吸收新的信息.引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)更是改變?nèi)藗兟糜蜗M(fèi)態(tài)度的有效方法。(4),輸送新的知識(shí)和信息.這實(shí)際上是向旅游者宣傳說(shuō)服,讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們?cè)谙蚵糜蜗M(fèi)者輸送新信息時(shí)要注意:1)實(shí)事求是.這樣在企業(yè)和消費(fèi)之間建立起信任感,否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺(jué);2)信息要有針對(duì)性:針對(duì)不同國(guó)家,地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時(shí)對(duì)同一國(guó)家,地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對(duì)性,由于民族,宗教,性別,地理環(huán)境,年齡,習(xí)慣,文化,經(jīng)濟(jì)收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時(shí)要有計(jì)劃,分階段地提出要求。(5),激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī).企業(yè)要占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī),必須引導(dǎo)消費(fèi),創(chuàng)造消費(fèi).這時(shí)旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費(fèi)動(dòng)機(jī).在旅游活動(dòng)中,我們要注意激發(fā)客人的教育動(dòng)機(jī),健康動(dòng)機(jī),等等,這樣引導(dǎo)他們消費(fèi)。5,試論客人就是上帝?？腿司褪巧系凼菍?duì)客人的最高尊稱(chēng),服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對(duì)上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí).(1)上帝總是對(duì)的或者說(shuō)客人總是對(duì)的這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷,只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要求.客人總是對(duì)的常使某些服務(wù)員覺(jué)得不能接受,認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì),不對(duì)也是對(duì),服務(wù)員不對(duì)也不對(duì),對(duì)也不對(duì).當(dāng)然如把客人總是對(duì)的這話當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷,那就會(huì)怎么也想不通.必須指出的是它并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)作的判斷,只是對(duì)服務(wù)應(yīng)如何對(duì)客服務(wù)提出的要求,只表示服務(wù)員對(duì)客人的尊重.這并不意味著服務(wù)員總是錯(cuò)的,而是在客人不對(duì)自己對(duì)時(shí),要求服務(wù)員把對(duì)讓給客人.同時(shí)要求服務(wù)員不要說(shuō)客人不對(duì),也不要與客人爭(zhēng)輸贏.(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低,財(cái)富的多少,權(quán)力的大小,相貌的美丑.從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō),在人格上,他們都是平等的.我們?cè)跒樗麄兲峁┓?wù)時(shí)應(yīng)一視同仁,他們的要求只要是對(duì)的,都應(yīng)受到尊重. (3)明確角色關(guān)系正確理解客我之間的平等和不平等.A 平等的含義是相互尊重也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的,他們的不同只是社會(huì)分工的不同.他們應(yīng)得到尊重,客人不應(yīng)看不起服務(wù)員,服務(wù)員也不能怠慢客人.B 但服務(wù)員不可能與客人平起平坐.因在服務(wù)過(guò)程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù),而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù),只要客人是正當(dāng)?shù)?合理的要求,服務(wù)員就不能拒絕.從這個(gè)意義上說(shuō)客人與服務(wù)員不能平起平坐.C 同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談.當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來(lái)往時(shí)往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說(shuō)扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說(shuō)服務(wù)員和客人之間他們?cè)谏鐣?huì)角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應(yīng)相互尊重。6,試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。(1)管理者作風(fēng)正派民主,辦事公允.在群體中,管理者的思想,作風(fēng),個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大.一個(gè)管理者作風(fēng)民主,辦事公允,與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系.(2)創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來(lái)過(guò)程中形成的,交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標(biāo),鼓勵(lì)大家分工協(xié)作,共同完成組織任務(wù),創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)共事的氣氛.另一方面,要加強(qiáng)成員間意見(jiàn)交流,增強(qiáng)相互了解,減少誤會(huì).(3)建立合理的組織結(jié)構(gòu),制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu),崗位,明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系(責(zé),權(quán),利明確)就可以建立良好的人際關(guān)系.如機(jī)構(gòu)重建,人浮于事,就會(huì)出現(xiàn)相互間扯皮,推諉,拆臺(tái)等現(xiàn)象,影響良好的人際關(guān)系的建立.(4)提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響.一般來(lái)說(shuō),平行型交往雙方都會(huì)愉快,愿繼續(xù)交往;而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快,交往中斷.總之,要想與他人關(guān)系融洽,在交往過(guò)程中,一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。7,試論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)：(1),領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù):知人.善任:這主要指因事設(shè)人,量才任職,揚(yáng)長(zhǎng)避短.相互尊重職權(quán).親嚴(yán)疏寬.(2) ,處理事的藝術(shù):領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作,專(zhuān)心于正業(yè),擺脫昨天,靈活有序處理政事正事必辦,急事馬上辦,普通事按通常程序辦.(3),掌握時(shí)間的藝術(shù):堅(jiān)持能不辦的堅(jiān)決不辦,能合并的堅(jiān)決合并,能用更簡(jiǎn)便的方法就用簡(jiǎn)便的方法.這樣才能節(jié)省時(shí)間,精力,產(chǎn)生高效率。8試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對(duì)員工的心理影響(1) 直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實(shí)行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé)的原則,領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門(mén).這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù),這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小,任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門(mén).其心理影響: A,易形成家長(zhǎng)式的管理作風(fēng).B,易使員工產(chǎn)生自立危機(jī)(因人們的雇用心理和局外心理強(qiáng),缺乏主人翁意識(shí)). C,易造成員工間的疏遠(yuǎn)感(組織中基本無(wú)橫向聯(lián)系,缺乏互助氣氛).(2) 職能式組織:這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物,是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專(zhuān)業(yè)部門(mén),每一部門(mén)選用有業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)的人來(lái)負(fù)責(zé)工作.優(yōu)點(diǎn)是分職負(fù)責(zé),在一定程度上增加了橫向聯(lián)系.缺點(diǎn)是多頭領(lǐng)導(dǎo),下級(jí)無(wú)所適從.其心理影響是:A,易形成強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)分工,規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng). B,員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式,這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門(mén),這些職能部門(mén)是領(lǐng)導(dǎo)的參謀,對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo),但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng). B,員工易形成安于現(xiàn)狀的心理(由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健,管理規(guī)程嚴(yán)密,責(zé)任劃分明確,工作要求規(guī)范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進(jìn)取,保守,滿足現(xiàn)狀的心理。9,論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。(1) ,了解職工的需要.沒(méi)有內(nèi)在需要,外部刺激難起作用.(2) ,掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī).(3) ,適當(dāng)設(shè)置目標(biāo).具體地說(shuō):1)目標(biāo)與職工的切身需求相關(guān)聯(lián).個(gè)體,集體利益保持一致.2)目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)和獲得獎(jiǎng)賞的可能性.3)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)賞方式.4)目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性.(4) ,積極推廣工作擴(kuò)大化,工作豐富化的勞動(dòng)組織辦法.橫向擴(kuò)大工作種類(lèi),工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.(5) ,做出成績(jī)后有信息及時(shí)反饋.管理者要及時(shí)對(duì)工作成績(jī)進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)價(jià),這能讓員工看到工作成果的意義和價(jià)值,從而產(chǎn)生成就感和信心,更好激勵(lì)員工努力工作.(6),因人而異的激勵(lì)措施:一般來(lái)說(shuō),對(duì)低層次需求的職工,多用物質(zhì)刺激才能激勵(lì)他們的工作積極性.對(duì)高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機(jī)會(huì).對(duì)一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會(huì)滿足來(lái)激勵(lì)就能達(dá)到效果.同時(shí)也必須因人而異。七,案例分析題1,一位客人來(lái)到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求.按酒店規(guī)定,只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠.這位客人聲稱(chēng)自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí),這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái).此時(shí)正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來(lái)了許多不明事由好奇的目光.問(wèn)題:(1),服務(wù)員應(yīng)如何處理類(lèi)似事件 (2),處理類(lèi)似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題 2,小王是X酒店銷(xiāo)售人員,工作勤勤懇懇,對(duì)客人的服務(wù)也很周到,為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?然而,讓小王不解的是,他所爭(zhēng)取的客戶價(jià)格較低.在小王進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí),對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià);或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員相比,小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價(jià),還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說(shuō)公司對(duì)報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了 酒店內(nèi)部也抱怨忙了半天,沒(méi)帶來(lái)什么效益.員工諷刺銷(xiāo)售部沒(méi)什么本事,只會(huì)打折.對(duì)此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問(wèn)題:(1) 小王在銷(xiāo)售過(guò)程中的主要問(wèn)題是什么？ 處理類(lèi)件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:(1) 總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.(2) 由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座,吧小坐.(3) 先聽(tīng)取客人的意見(jiàn),然后再做細(xì)致耐心的工作.(4) 堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.(5) 在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.(6)對(duì)客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。 總臺(tái)服務(wù)人員在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專(zhuān)人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、(2) 他應(yīng)如何提高自己的銷(xiāo)售技能。 答：小王在銷(xiāo)過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題:一是不了解客人的真正需求,認(rèn)為打折便能讓客人滿意.二是對(duì)于在銷(xiāo)售過(guò)程中客人提出的異議,未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N(xiāo)技巧來(lái)應(yīng)付,使客人和銷(xiāo)售人員之間的關(guān)系總是贏輸而不是雙贏關(guān)系.作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷(xiāo)售技能:一是上門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況,做到心中有數(shù),爭(zhēng)取銷(xiāo)售時(shí)的主動(dòng)性.二是客提出異議,特別是價(jià)格高問(wèn)題時(shí),不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素.三是要靈活對(duì)付客人的異議,運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。3,某飯店是一家接待商務(wù)客