第八章旅行社服務(wù)質(zhì)量管理.doc

.第八章旅行社服務(wù)質(zhì)量管理【 本章導(dǎo)讀】 旅行社服務(wù)質(zhì)量的高低是旅行社經(jīng)營(yíng)管理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。旅行社質(zhì)量管理過(guò)程是旅行社產(chǎn)品的生產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程，也是旅行社產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。其服務(wù)質(zhì)量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。【 學(xué)習(xí)目標(biāo)】 1 學(xué)習(xí)旅行社服務(wù)質(zhì)量管理概念、內(nèi)容、方法，旅游投訴的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分類(lèi)、處理等內(nèi)容2 了解旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)涵、旅游投訴及旅游事故概念3 理解旅行社服務(wù)質(zhì)量管理方法、旅游投訴原因、旅游事故的處理原則4 掌握旅行社全面質(zhì)量管理的方法，掌握旅游投訴的具體處理辦法，領(lǐng)會(huì)在旅行社接待過(guò)程中突發(fā)事故的處理方法【 關(guān)鍵概念】 服務(wù)質(zhì)量管理；旅游事故；旅游投訴第一節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量管理概述一、服務(wù)質(zhì)量管理的概念及類(lèi)型（一）服務(wù)質(zhì)量管理的概念( 1 ）服務(wù)質(zhì)量。是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。( 2 ）服務(wù)質(zhì)量管理。是指為保持某一產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的全部活動(dòng)。（二）服務(wù)質(zhì)量管理的類(lèi)型 ( l ）預(yù)防性控制。是指為了防止錯(cuò)誤和舞弊的發(fā)生而預(yù)先采取的控制。因而它是一種“事前控制”。 ( 2 ）探測(cè)性控制。是指運(yùn)用一定的方法將已經(jīng)發(fā)生或存在的錯(cuò)誤探測(cè)出來(lái)的控制。在缺乏完善的、可行的預(yù)防性控制措施的情況下，探測(cè)性控制是一種很有效的監(jiān)督工具，也是完善的內(nèi)部控制系統(tǒng)的一個(gè)基本組成要素。而在一般情況下，探測(cè)性控制的成本要低于預(yù)防性控制的成本。( 3 ）糾正性控制。是指對(duì)那些由探測(cè)性控制查出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行的控制。一般而言，糾正性控制與探測(cè)性控制是緊密聯(lián)系在一起的，它可以適時(shí)糾正錯(cuò)誤，使已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)得到解決。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成旅行社服務(wù)質(zhì)量是由三個(gè)方面的內(nèi)容構(gòu)成的，即產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量、旅游接待服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)是保證其整體產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量要保證旅行社所設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品，既在使用價(jià)值上滿(mǎn)足旅游者的旅游需求，又在性能價(jià)值上一致。（二）旅游接待服務(wù)質(zhì)量旅游接待服務(wù)質(zhì)量是指旅行社的門(mén)市接待人員和導(dǎo)游人員提供的服務(wù)水平，它是旅行社產(chǎn)品使用價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。旅游接待服務(wù)質(zhì)量要保證購(gòu)買(mǎi)旅行社產(chǎn)品的旅游者在旅游過(guò)程中獲得物質(zhì)方面和精神方面的雙重滿(mǎn)足。（三）環(huán)境質(zhì)量( l ）硬件環(huán)境質(zhì)量。硬件環(huán)境質(zhì)量是指旅行社在接待旅游者的整個(gè)過(guò)程中，所利用的各種設(shè)施設(shè)備及其他輔助硬件項(xiàng)目的水平。硬件環(huán)境包括旅行社自身硬件環(huán)境和相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)的硬件環(huán)境。硬件環(huán)境質(zhì)量，反映了旅行社為旅游者提供的各種旅游設(shè)施設(shè)備和旅游者生理需求滿(mǎn)意度的關(guān)系。( 2 ）軟環(huán)境質(zhì)量。軟環(huán)境質(zhì)量是指旅行社內(nèi)部各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和旅行社與相關(guān)旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)之間的合作水平，目的在于保證旅游活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。三、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（一）影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的因素( l ）有形因素。旅行社服務(wù)的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。具體指旅行社和相關(guān)部門(mén)的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀表儀容等。( 2 ）可靠性因素。旅行社服務(wù)的可靠性因素，是指旅行社履行服務(wù)承諾的能力。它主要指兩個(gè)方面，一是適時(shí)，二是準(zhǔn)確無(wú)誤。( 3 ）快速響應(yīng)性因素。旅行社服務(wù)的快速響應(yīng)性因素是指旅行社在最有效的時(shí)間內(nèi)為旅游者提供快捷有效的服務(wù)能力。( 4 ）保證性因素。旅行社服務(wù)的保證性因素是指旅行社服務(wù)人員的觀念、態(tài)度和勝任工作的能力，具體包括對(duì)旅游者的禮遇和尊敬、與旅游者有效的溝通、服務(wù)人員完成任務(wù)的能力和對(duì)旅游者關(guān)心的態(tài)度。( 5 ）移情性因素。旅行社服務(wù)的移情性因素是指旅行社對(duì)旅游者需求的預(yù)見(jiàn)性能力和個(gè)性服務(wù)的行為及能力。這要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠正確地理解旅游者的需要。（二）服務(wù)質(zhì)量的旅行社內(nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)( l ）旅游線(xiàn)路安排合理，旅游項(xiàng)目豐富多彩、勞逸程度適當(dāng)，能夠滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中游覽和生活的需要；( 2 ）保證制定的旅游線(xiàn)路和日程能順利實(shí)施，不耽誤或不任意更改游程；( 3 ）按質(zhì)按量地提供計(jì)劃預(yù)定的各項(xiàng)服務(wù)，如保證飯店檔次、餐飲質(zhì)量、車(chē)輛規(guī)格、導(dǎo)游水平和文娛、風(fēng)味節(jié)目等；( 4 ）保證旅游者在旅游過(guò)程中的人身及財(cái)產(chǎn)安全，保證其合法活動(dòng)不受干預(yù)和個(gè)人生活不受騷擾；( 5 ）相關(guān)旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、素質(zhì)、技能的保證。（三）服務(wù)質(zhì)量的旅游者評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)( l ）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量是指旅游者在接受旅行社提供的實(shí)際服務(wù)之前，對(duì)旅行社產(chǎn)品質(zhì)量所產(chǎn)生的心理期望。感知質(zhì)量是指旅游者在旅游過(guò)程中實(shí)際體驗(yàn)到的旅行社服務(wù)質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的比較結(jié)果是旅游者對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。對(duì)二者之間的差距進(jìn)行分析有助于我們找到質(zhì)量問(wèn)題的根源。( 2 ）過(guò)程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量。旅游者在評(píng)判旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，不僅要考慮購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品過(guò)程中旅行社所提供的服務(wù)是否令其感到滿(mǎn)意，而且還要考慮在消費(fèi)該產(chǎn)品后是否能夠達(dá)到其預(yù)期的結(jié)果。盡管過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)于旅行社的服務(wù)質(zhì)量均十分重要，但是多數(shù)旅游者更加注重結(jié)果質(zhì)量。因此，只有當(dāng)他們認(rèn)為結(jié)果質(zhì)量高于過(guò)程質(zhì)量，或者不低于過(guò)程質(zhì)量時(shí)，才會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量感到滿(mǎn)意。( 3 ）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量。制定服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量的前提。雖然旅游服務(wù)的無(wú)形性使規(guī)范的制定有一定的難度，但還是要盡可能地制定內(nèi)容全面的、易于操作的服務(wù)規(guī)范以保證服務(wù)質(zhì)量。四、旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施（一）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施原則建立旅行社質(zhì)量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面質(zhì)量管理、全過(guò)程質(zhì)量管理與全員參與質(zhì)量管理。1 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理，是指旅行社的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要立足于設(shè)法滿(mǎn)足游客的需要。全面質(zhì)量管理要求旅行社從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量三方面進(jìn)行全面的考察，實(shí)施全方位、全因素的管理。也可以稱(chēng)這種管理為橫向管理。2 全過(guò)程質(zhì)量管理全過(guò)程管理，是指旅行社就其產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施系統(tǒng)管理。( l ）前期管理階段。這一階段重點(diǎn)是管理好旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、宣傳、銷(xiāo)售和接待的質(zhì)量。( 2 ）游覽期管理階段。游覽期階段的管理，是管理好服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的重點(diǎn)。( 3 ）善后期階段。善后期階段的管理，是對(duì)前兩個(gè)階段管理的延續(xù)和補(bǔ)充，重點(diǎn)是做好旅游產(chǎn)品質(zhì)量的檢查和評(píng)定。全過(guò)程管理也可以稱(chēng)之為縱向管理。就是對(duì)前、中、后三個(gè)階段中影響旅游產(chǎn)品質(zhì)量的整個(gè)工作過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析，通過(guò)對(duì)各部門(mén)、各單位和各崗位的質(zhì)量管理職能組織系統(tǒng)的改進(jìn)，達(dá)到全面提高服務(wù)質(zhì)量的目的。3 全員參與質(zhì)量管理全員參與質(zhì)量管理，是指旅行社要求全體員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出保證與承諾，大家一起參與游客服務(wù)。旅行社員工之間要有一種團(tuán)體協(xié)作精神。共同為顧客的滿(mǎn)意而努力。也可以稱(chēng)這種管理為群體管理。（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施程序旅行社服務(wù)質(zhì)量管理程序包括：制定適用的規(guī)范，按照規(guī)范要求進(jìn)行服務(wù)，以及按照規(guī)范要求進(jìn)行監(jiān)督檢查等內(nèi)容。( l ）標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范控制。旅行社對(duì)于自己直接控制的環(huán)節(jié)（如導(dǎo)游服務(wù)、線(xiàn)路設(shè)計(jì)等），應(yīng)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程與崗位責(zé)任，并通過(guò)與獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合使之得以貫徹。另一方面，旅行社應(yīng)采用全面質(zhì)量管理的方法，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺陷與質(zhì)量隱患問(wèn)題，并及時(shí)研究解決措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。( 2 ）合同約束。旅行社對(duì)于需要對(duì)外采購(gòu)的食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面，要依靠完善合同的辦法保證服務(wù)質(zhì)量。旅行社應(yīng)嚴(yán)格選擇并定期篩選、更換旅游服務(wù)供應(yīng)商，并通過(guò)合同要求供應(yīng)商保證服務(wù)質(zhì)量。旅行社在采購(gòu)合同中應(yīng)明確有關(guān)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的懲罰辦法。( 3 ）避免不確定性。旅行社對(duì)無(wú)法控制，但又經(jīng)常出問(wèn)題的環(huán)節(jié)應(yīng)盡力設(shè)法避免，如運(yùn)力不足、客房供應(yīng)緊張、嚴(yán)重傳染病、惡劣氣候等。( 4 ）信息反饋與監(jiān)督檢查。旅行社應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的信息反饋，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并予以解決，還要廣泛聽(tīng)取游客的意見(jiàn)，不斷改善、改進(jìn)服務(wù)水平。游客的意見(jiàn)一般分為三個(gè)部分：一是對(duì)旅游線(xiàn)路、日程安排和節(jié)目?jī)?nèi)容的意見(jiàn)，這要通過(guò)改進(jìn)線(xiàn)路設(shè)計(jì)來(lái)解決；二是對(duì)住宿、餐飲、交通等方面的意見(jiàn)，旅行社要通過(guò)向相關(guān)單位反映與交涉，或另?yè)窆?yīng)商，或改進(jìn)采購(gòu)來(lái)解決；三是對(duì)旅行社接待工作和接待人員的意見(jiàn)，這需要通過(guò)旅行社加強(qiáng)自身的質(zhì)量管理予以解決。旅行社對(duì)游客投訴，一定要查明情節(jié)，及時(shí)處理并做出答復(fù)。1 制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化與個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)旅行社對(duì)自己直接能控制的環(huán)節(jié)，應(yīng)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，并通過(guò)與獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合使之得以貫徹。個(gè)性化服務(wù)是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)又是以個(gè)性化服務(wù)為歸宿的。就中國(guó)旅行社目前的發(fā)展情況而言，其方向的把握應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化為主，個(gè)性化為輔。2 完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量旅行社對(duì)于需要向有關(guān)旅游供應(yīng)單位采購(gòu)的食、住、行、游、購(gòu)、娛等部分產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，往往不能直接控制。但是，這部分服務(wù)又是旅行社所售出的旅游產(chǎn)品的重要組成部分，旅行社必須通過(guò)某些途徑和措施來(lái)加以規(guī)范和控制。3 主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故旅行社對(duì)企業(yè)無(wú)法控制而又可能經(jīng)常發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題早做預(yù)防，并盡力避開(kāi)。如某景區(qū)（點(diǎn)）交通運(yùn)力緊張、客房供應(yīng)不足、傳染病流行、氣候惡劣等，旅行社應(yīng)早做準(zhǔn)備，要么提前做好交通工具和客房預(yù)定準(zhǔn)備工作，要么盡量不安排游客到這些地區(qū)，以減少不必要的質(zhì)量事故的發(fā)生。4 做好事故善后補(bǔ)救工作對(duì)于已經(jīng)發(fā)生了的質(zhì)量事故，旅行社應(yīng)努力做好善后補(bǔ)救工作，盡可能減少其負(fù)面影響。5 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作旅行社的質(zhì)量信息是保證旅游產(chǎn)品高質(zhì)量的基礎(chǔ)。旅行社質(zhì)量信息反饋，一般從這樣幾個(gè)渠道獲得：( l ）行業(yè)組織、主管部門(mén)向旅行社企業(yè)提供的質(zhì)量改進(jìn)信息。( 2 ）服務(wù)人員在工作中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與旅游者期望值存在的差異，主動(dòng)提出旅行社積極改進(jìn)。( 3 ）旅游者提供的反饋信息。這種反饋在旅行社企業(yè)質(zhì)量信息中所占的比重最大，因此，旅行社應(yīng)廣泛征求旅游者的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)工作。第二節(jié) 旅游投訴管理一、旅游投訴的概念及形式（一）旅游投訴的概念根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行旅游投訴暫行規(guī)定 ，旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。（二）旅游投訴的形式按照不同的投訴受理者，旅游投訴可以分為向旅游行政管理部門(mén)提出的投訴與向旅游者認(rèn)為損害其利益的旅行社提出投訴兩種，兩者在處理的程序、管理的方式上有較大的差異，旅游投訴的管理重點(diǎn)就在于盡可能地解決旅游者的不滿(mǎn)，以防止因旅游投訴造成的負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大化。二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社相關(guān)部門(mén)的過(guò)失引起的投訴1 交通服務(wù)提供部門(mén)過(guò)失引起的投訴抵離時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)。服務(wù)質(zhì)量低劣。忽視安全因素。2 住宿服務(wù)提供部門(mén)過(guò)失引起的投訴設(shè)施設(shè)備條件差。業(yè)務(wù)技能差。服務(wù)態(tài)度差。衛(wèi)生條件差。3 餐飲服務(wù)提供部門(mén)過(guò)失引起的投訴菜肴質(zhì)量低劣。就餐環(huán)境惡劣。服務(wù)態(tài)度差。服務(wù)技能差。4 其他服務(wù)提供部門(mén)過(guò)失引起的投訴除了上述相關(guān)部門(mén)的過(guò)失造成的投訴外，其他一些旅游服務(wù)部門(mén)如游覽景點(diǎn)、娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物商店等也會(huì)因服務(wù)質(zhì)量低下造成旅游者投訴。歷年來(lái)，旅游者對(duì)景點(diǎn)的不滿(mǎn)意有一定的比例，主要原因在于景區(qū)建設(shè)中優(yōu)勢(shì)資源發(fā)揮不充分。旅游者對(duì)團(tuán)隊(duì)旅游到定點(diǎn)商店購(gòu)物的投訴比例也一直較高，其中“被騙”是引起旅游者投訴的重要心理因素。因此，提高信用是減少旅游者投訴的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（二）旅行社自身原因引起的投訴1 活動(dòng)日程安排不當(dāng)( l ）活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)。( 2 ）活動(dòng)日程過(guò)緊。( 3 ）活動(dòng)日程過(guò)松。( 4 ）購(gòu)物時(shí)間過(guò)多。2 接待人員工作失誤( l ）擅自改變活動(dòng)日程。( 2 ）不提供導(dǎo)游服務(wù)。( 3 ）造成各種責(zé)任事故。( 4 ）服務(wù)態(tài)度惡劣。3 旅游計(jì)劃變更旅游投訴的產(chǎn)生主要是由工作人員的主觀問(wèn)題與客觀原因所引起的。工作人員的主觀原因主要表現(xiàn)在工作人員對(duì)游客不尊重、不熱情、態(tài)度不好、講解不到位，或工作不負(fù)責(zé)任，不能滿(mǎn)足客人的合理要求等?？陀^原因有收費(fèi)不合理、住宿條件不理想、旅游設(shè)施和設(shè)備不符合條件，或由旅游者個(gè)人的性格和習(xí)慣產(chǎn)生的影響。從旅游者投訴的心理來(lái)看，不外乎要求尊重的心理、要求發(fā)泄的心理與要求補(bǔ)償?shù)男睦?。三、旅游投訴的處理程序（一）傾聽(tīng)投訴投訴有書(shū)面投訴和口頭投訴兩種形式。在接待提出口頭投訴的旅游者時(shí)，管理者應(yīng)耐心傾聽(tīng)旅游者的講述。傾聽(tīng)旅游者投訴時(shí)，應(yīng)做到： 態(tài)度端正。 認(rèn)真傾聽(tīng)。 頭腦冷靜。（二）詢(xún)問(wèn)情況旅行社管理者在傾聽(tīng)旅游者投訴后，應(yīng)首先表示對(duì)其遭遇的同情，使旅游者感到管理者通情達(dá)理，愿意解決其所投訴的問(wèn)題，得到心理上的安慰。然后，應(yīng)就投訴中尚未講清楚的關(guān)鍵情節(jié)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，以便了解投訴事實(shí)。最后，應(yīng)就旅游者能夠坦誠(chéng)地向旅行社反映情況表示感謝，并將處理結(jié)果反饋給旅游者。（三）調(diào)查事實(shí)旅行社管理者應(yīng)立即著手對(duì)投訴所涉及的人員和事情經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。（四）進(jìn)行處理旅行社管理者在對(duì)旅游者投訴的事實(shí)調(diào)查清楚的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)具體情況對(duì)旅游投訴進(jìn)行妥善處理。在處理過(guò)程中對(duì)旅游者的價(jià)值量補(bǔ)償?shù)男睦硪懈叨戎匾暋?duì)于涉及旅行社員工的投訴，如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)旅游者的投訴與事實(shí)相符，應(yīng)立即采取適當(dāng)?shù)拇胧?，按照旅行社的有關(guān)制度和規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重并造成經(jīng)濟(jì)損失的，還應(yīng)根據(jù)錯(cuò)誤的嚴(yán)重性和造成的后果給予扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停接待工作、賠償經(jīng)濟(jì)損失、通報(bào)批評(píng)、行政記過(guò)、解聘或開(kāi)除等處分。對(duì)于涉及其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)的投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)查證明確屬該部門(mén)責(zé)任的，則應(yīng)通過(guò)適當(dāng)渠道向該部門(mén)的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。如果發(fā)現(xiàn)該部門(mén)屢次出現(xiàn)旅游者因同類(lèi)情況進(jìn)行的投訴，旅行社則應(yīng)減少直至停止與其合作，不再采購(gòu)其旅游產(chǎn)品。（五）答復(fù)結(jié)果旅行社管理者在完成對(duì)旅游投訴的處理之后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書(shū)面形式通知旅游者。如果處理結(jié)果涉及經(jīng)濟(jì)賠償，旅行社還應(yīng)征求旅游者的意見(jiàn)，以適當(dāng)?shù)那篮头绞竭M(jìn)行賠償。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)旅游者的投訴與事實(shí)出人較大，屬于旅游者的誤會(huì)，旅行社管理者則應(yīng)向旅游者做實(shí)事求是的解釋?zhuān)g迎他今后繼續(xù)關(guān)心和監(jiān)督旅行社的服務(wù)質(zhì)量。旅游投訴得到妥善處理后，旅行社管理者應(yīng)將旅游者投訴的原因和處理結(jié)果向旅行社的有關(guān)部門(mén)和人員公布，以提高員工們對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)。同時(shí)管理者還應(yīng)根據(jù)旅游者的投訴，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，以提高服務(wù)質(zhì)量。（六）記錄存檔旅行社應(yīng)將旅游投訴的內(nèi)容和處理經(jīng)過(guò)做詳細(xì)真實(shí)的記錄，并存人檔案，以便將來(lái)必要時(shí)核對(duì)。第三節(jié) 旅游事故處理旅行社除了做好日常接待工作之外，還必須隨時(shí)準(zhǔn)備處理旅游接待過(guò)程中的各種突發(fā)事故。能否妥善處理好各類(lèi)突發(fā)事故，不僅是對(duì)旅行社接待服務(wù)人員的嚴(yán)峻考驗(yàn)，更會(huì)對(duì)旅行社的社會(huì)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生直接重要的影響。一、旅游事故的概念及分類(lèi)（一）事故的概念旅游事故是指在旅游過(guò)程中因主、客觀原因造成的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問(wèn)題、差錯(cuò)以及人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。（二）事故分類(lèi)1 按事故程度劃分。一般可分為一般事故和嚴(yán)重事故一般事故是指經(jīng)常發(fā)生而又能及時(shí)補(bǔ)救的差錯(cuò)、事故，如游客證件和物品的丟失、游客的一般走失等。嚴(yán)重事故是指突發(fā)的、性質(zhì)嚴(yán)重的、處理難度較大的事故。嚴(yán)重事故往往會(huì)給游客帶來(lái)較大身體精神傷害，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。2 按事故性質(zhì)劃分。一般可以分為安全性事故和業(yè)務(wù)性事故( l ）安全性事故。安全性事故是指有關(guān)游客人生和財(cái)產(chǎn)安全的事故，可以分為四種： 輕微事故：一次事故造成游客輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1 萬(wàn)元以下者； 一般事故：一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1 萬(wàn)元（含1 萬(wàn)元）至10 萬(wàn)元之間者； 重大事故：一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在10 萬(wàn)元（含10 萬(wàn)元）至100 萬(wàn)元之間者； 特大事故：一次事故造成游客死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失在100 萬(wàn)元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響者。( 2 ）業(yè)務(wù)性事故。業(yè)務(wù)性事故是指由于旅游服務(wù)部門(mén)運(yùn)行機(jī)制出現(xiàn)故障造成的事故，可分為兩種： 責(zé)任事故：由于接待方的疏忽、計(jì)劃不周等原因造成的事故； 自然事故（非責(zé)任事故）：由于天氣、自然災(zāi)害或非接待部門(mén)的原因造成的事故。二、旅游事故的處理（一）旅游者傷病、病危或死亡的處理1 傷病旅游者意外受傷或患一般性疾病時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)探視，勸具盡早去醫(yī)院看病并留在飯店內(nèi)休息，必要時(shí)通知餐廳提供送餐服務(wù)；如有需要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就診，并向游客講清看病費(fèi)用自理。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。2 旅游者病危旅游者病危時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即協(xié)同領(lǐng)隊(duì)或親友送病人去急救中心或醫(yī)院搶救，或請(qǐng)醫(yī)生前來(lái)?yè)尵??；颊呷缦的硣?guó)際急救中心組織的投保者，導(dǎo)游人員還應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與該組織的代理機(jī)構(gòu)聯(lián)系。在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或患者親友在場(chǎng)，并詳細(xì)地記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)患者的親屬或領(lǐng)隊(duì)簽字。在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該隨時(shí)向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。若游客病危但親屬不在身邊時(shí)，導(dǎo)游人員還應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者親屬。患者親屬到來(lái)后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問(wèn)題。如患者系外籍人士，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊(duì)及時(shí)通知患者所在國(guó)駐華使（領(lǐng)）館。同時(shí)妥善安排好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)。全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅行。3 旅游者死亡旅游者死亡，不管是什么原因因病亡故，因交通事故、治安事故或在災(zāi)難中死亡，導(dǎo)游人員都應(yīng)立即向當(dāng)?shù)芈眯猩鐖?bào)告，由當(dāng)?shù)亟哟绨凑諊?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作。同時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。游客如系非正常死亡，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)。（二）旅游者丟失證件、財(cái)物、行李的處理1 旅游者丟失旅行證件事故的處理( l ）如果旅游者是外籍人士，所丟失的旅行證件護(hù)照，則應(yīng)由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明，旅游者持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，然后持公安機(jī)關(guān)證明至所在國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館申請(qǐng)新護(hù)照，最后再持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)。( 2 ）如果華僑旅游者丟失中國(guó)護(hù)照，則由接待社開(kāi)具遺失證明，再持遺失證明到公安局出入境管理處報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照，然后至僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理人境簽證手續(xù)。( 3 ）香港或澳門(mén)同胞在內(nèi)地旅游期間丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證），則應(yīng)由接待旅行社開(kāi)具遺失證明并由失主持遺失證明到公安局出人境管理處申請(qǐng)領(lǐng)取赴港澳證件，經(jīng)出人境管理部門(mén)核實(shí)后，給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國(guó)人出境通行證，失主持該人出境通行證回港澳地區(qū)后，填寫(xiě)港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證件遺失登記表和申請(qǐng)表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機(jī)關(guān)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)新的通行證。( 4 ）臺(tái)灣同胞在祖國(guó)大陸旅行時(shí)不慎丟失臺(tái)灣同胞旅行證明后，應(yīng)向遺失地的中國(guó)旅行社或戶(hù)口管理部門(mén)或僑辦報(bào)失、核實(shí)后發(fā)給一次性有效的人出境通行證。( 5 ）中國(guó)公民在國(guó)內(nèi)旅游期間丟失身份證，應(yīng)由遺失地開(kāi)具遺失證明，失主持證明到公安機(jī)關(guān)報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明，機(jī)場(chǎng)安檢人員核準(zhǔn)放行?；氐骄幼∷诘睾螅瑧{公安局報(bào)失證明和有關(guān)材料到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理新身份證。2 旅游者丟失錢(qián)物事故的處理 ( l ）如果旅游者丟失現(xiàn)金，旅游過(guò)程中的生活將會(huì)發(fā)生一定困難時(shí)，接待人員可協(xié)助其給家中打電話(huà)，請(qǐng)迅速匯寄部分現(xiàn)金，以保證其旅游活動(dòng)繼續(xù)正常進(jìn)行。( 2 ）如果旅游者丟失信用卡，接待人員應(yīng)提醒失主盡快用電話(huà)通知發(fā)行該信用卡的銀行或公司。( 3 ）如果旅游者丟失旅行支票，接待人員應(yīng)協(xié)助其及時(shí)與發(fā)售公司聯(lián)系。( 4 ）如果人境旅游者丟失其在人境時(shí)已向海關(guān)申報(bào)過(guò)的貴重物品，接待人員應(yīng)協(xié)助失主持接待旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開(kāi)具遺失證明，以備出境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。3 丟失或損壞行李當(dāng)旅游者的行李丟失或者損壞時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解丟失或損壞的情況，積極協(xié)助查找責(zé)任者，當(dāng)難以找到責(zé)任者時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該盡量協(xié)助當(dāng)事人開(kāi)具有關(guān)證明，以備向投保公司索賠，并視情況向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。（三）旅游者走失事故的處理在參觀游覽時(shí)，時(shí)常有游客走失的情況。一般說(shuō)來(lái)，大致可分為以下兩種情況：一是集體活動(dòng)時(shí)走失；二是自由活動(dòng)時(shí)走失。無(wú)論哪種情況，導(dǎo)游人員均應(yīng)及時(shí)反映。( l ）向走失旅游者的旅行同伴或與其同房間的其他旅游者詢(xún)問(wèn)其走失的大概時(shí)間和地點(diǎn)，以便設(shè)法尋找。( 2 ）如果經(jīng)過(guò)認(rèn)真尋找仍未發(fā)現(xiàn)走失的旅游者，可向游覽地或飯店所在地區(qū)公安派出所、管理部門(mén)或管區(qū)公安機(jī)關(guān)請(qǐng)求幫助。( 3 ）隨時(shí)與飯店保持聯(lián)系，查問(wèn)走失者是否自行回到飯店。( 4 ）找到走失的旅游者后，如系接待人員的責(zé)任，應(yīng)向其賠禮道歉；若責(zé)任在走失者，應(yīng)問(wèn)清情況，給予安慰，并再次講清注意事項(xiàng)與旅游計(jì)劃，以防走失事故的再次發(fā)生。（四）旅游者越軌行為的處理越軌行為一般是指游客侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則的行為。處理游客越軌言行，要注意分清幾個(gè)界限：分清越軌行為和非越軌行為的界限，分清有意和無(wú)意的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清言論和行為的界限。1 對(duì)言論不當(dāng)?shù)奶幚碛捎谏鐣?huì)制度不同、政治觀點(diǎn)存在差異，外國(guó)游客可能對(duì)中國(guó)的方針政策及國(guó)情有誤解或不理解。此時(shí)，導(dǎo)游人員要積極友好地介紹我國(guó)的國(guó)情，認(rèn)真地回答游客的問(wèn)題，闡明我國(guó)對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，以達(dá)到求同存異、友好相處。但是，如果個(gè)別游客站在敵對(duì)的立場(chǎng)上進(jìn)行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，導(dǎo)游人員要嚴(yán)正駁斥，必要時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，查明后嚴(yán)肅處理。2 對(duì)違法行為的處理社會(huì)制度和傳統(tǒng)習(xí)慣的差異導(dǎo)致各個(gè)國(guó)家的法律制度不完全一樣。對(duì)因?yàn)槿狈?duì)中國(guó)法律和傳統(tǒng)習(xí)慣的了解而做出違法事情的外國(guó)旅游者，導(dǎo)游員要講清道理，指出錯(cuò)誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質(zhì)、危害程度，確定是否報(bào)有關(guān)部門(mén)處理。如果是明知故犯，要提出警告，配合有關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法。3 對(duì)與中國(guó)人不正常交往行為的處理外國(guó)旅游者和中國(guó)人不正常的交往行為是指違犯我國(guó)法律有關(guān)規(guī)定的交往，如竊取國(guó)家機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、宣傳邪教、組織邪教活動(dòng)、走私、販毒、偷竊文物、倒賣(mài)金銀、套購(gòu)?fù)鈪R、販賣(mài)黃色書(shū)刊及錄像錄音帶、漂娟、賣(mài)淫等犯罪活動(dòng)，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即匯報(bào)，并配合司法部門(mén)查明罪責(zé)，嚴(yán)正處理。4 對(duì)異性越軌行為的處理當(dāng)外國(guó)人對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)阻止。并告知中國(guó)人的道德觀念和異性間的行為準(zhǔn)則，對(duì)不聽(tīng)勸告者應(yīng)指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取果斷措施。（五）漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理1 漏接事故的處理( l ）如果漏接事故是由于旅行社接待人員或其他人員工作疏忽或內(nèi)部溝通不及時(shí)造成的，接待人員應(yīng)向旅游者誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得旅游者的諒解。( 2 ）如果漏接事故是由于旅游中間商、組團(tuán)旅行社在旅游者所乘交通工具或出發(fā)時(shí)間變更后未及時(shí)通知接待旅行社所造成，事故的責(zé)任并非由接待旅行社承擔(dān)。盡管如此，接待人員除了客觀地向旅游者講明情況外，還要向旅游者表示歉意，并要努力做好導(dǎo)游服務(wù)工作，挽回不利影響。( 3 ）如果因交通工具出現(xiàn)故障或天氣原因，旅游者臨時(shí)更換其他航班（車(chē)次、船次）提前或滯后抵達(dá)而造成旅行社漏接事故時(shí)，接待人員應(yīng)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明原委，但是不能表白旅行社不承擔(dān)任何責(zé)任，而是應(yīng)該提供熱情周到的服務(wù)。 ( 4 ）如果接待人員按照旅游計(jì)劃上規(guī)定的時(shí)間抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）后，發(fā)現(xiàn)旅游者所乘交通工具發(fā)生延誤，未能接到旅游者時(shí)，應(yīng)該立即和旅行社接待部?jī)?nèi)勤人員聯(lián)系，查明原因，并將變更情況及時(shí)通知飯店等有關(guān)部門(mén)，以便采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施。2 錯(cuò)接、誤機(jī)（車(chē)、船）事故的處理( l ）所謂錯(cuò)接，是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。這是由于導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，在接站時(shí)未能認(rèn)真核實(shí)所造成的。錯(cuò)接事故發(fā)生后，原來(lái)的計(jì)劃被打亂了，還要做導(dǎo)游員的交換，產(chǎn)生不好的影響。所以，導(dǎo)游員必須向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇道歉。( 2 ）誤機(jī)（車(chē)、船）事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)盡快和機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客改乘下一班次的交通工具離境。如果旅游團(tuán)不能馬上離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定旅游者情緒，安排好滯留期間的食宿和活動(dòng)，并通知下一站做好必要的變動(dòng)。誤機(jī)（車(chē)、船）事件，既耽擱了時(shí)間，又造成經(jīng)濟(jì)上的損失，所以不僅應(yīng)該立即采取補(bǔ)救措施，并且還應(yīng)向旅游者賠禮道歉。事后必須查清事故原因和責(zé)任。（六）旅游者個(gè)別要求的處理1 餐飲方面的個(gè)別要求餐飲方面的要求可以分為兩種情況：一種是由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前提出飲食方面的特殊要求，接待方旅行社須早作安排，不折不扣地兌現(xiàn)；另一種是旅游團(tuán)抵達(dá)后臨時(shí)提出來(lái)的用餐要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿(mǎn)足其要求；如確實(shí)有困難，地陪則應(yīng)說(shuō)明情況，協(xié)助游客自行解決。2 住房方面的個(gè)別要求團(tuán)體游客在旅游目的地下榻哪家飯店，享受什么等級(jí)的住房標(biāo)準(zhǔn)，在旅游協(xié)議書(shū)中有明確規(guī)定。如果提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，或者以同星級(jí)的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客提出異議，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)換或提出補(bǔ)償辦法。如果不是由于這種原因，旅游者提出調(diào)換住房，則要視情況而定。如果是由于客房?jī)?nèi)衛(wèi)生設(shè)備達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)該和飯店協(xié)商予以滿(mǎn)足，無(wú)法滿(mǎn)足的，要做耐心解釋。如果是要求調(diào)換高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的住房，如有可能，應(yīng)盡量予以滿(mǎn)足，但必須向旅游者說(shuō)明需自理退房損失和房費(fèi)差價(jià)。3 娛樂(lè)方面的個(gè)別要求娛樂(lè)活動(dòng)是旅游團(tuán)晚間活動(dòng)的重要內(nèi)容，是一種積極休息的辦法。一般協(xié)議書(shū)上都有事先安排的計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)。由于旅游者興趣愛(ài)好各不相同，有的旅游者要求臨時(shí)調(diào)換，或自費(fèi)觀賞別的文藝演出。導(dǎo)游員應(yīng)本著“合理而可能”的原則，盡量設(shè)法幫助解決，滿(mǎn)足其要求。如果協(xié)議書(shū)上沒(méi)有將文娛活動(dòng)列人計(jì)劃，應(yīng)先征求團(tuán)隊(duì)意見(jiàn)，然后再做安排；如果已經(jīng)列人計(jì)劃，旅游者又要求在計(jì)劃外選擇其他文娛活動(dòng)，導(dǎo)游員可以在購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、聯(lián)系交通工具等方面提供幫助，通常不陪同前往。但如果旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所，導(dǎo)游員須提醒旅游者注意安全，必要時(shí)應(yīng)陪同前往，但費(fèi)用由旅游者自理。如果旅游者要到不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所去，導(dǎo)游員要斷然拒絕。4 購(gòu)物方面的個(gè)別要求購(gòu)物是旅游活動(dòng)的六大要素之一，是參觀游覽活動(dòng)的重要補(bǔ)充。在購(gòu)物時(shí)，旅游者往往會(huì)提出各種特殊要求，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法滿(mǎn)足其要求。如果旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，如建議其去哪家商場(chǎng)購(gòu)物，為其安排出租車(chē)并讓其攜帶便條（條上注明商店名稱(chēng)、地址和飯店名稱(chēng)）等。但在旅游團(tuán)快離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購(gòu)物。如果旅游者在某商店看中一件商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后才下了決心，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員應(yīng)幫助其購(gòu)買(mǎi)，必要時(shí)陪同前往；如果旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、對(duì)物品不滿(mǎn)意或者計(jì)價(jià)有誤，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員也應(yīng)積極協(xié)助解決，以維護(hù)旅游地的商業(yè)信譽(yù)。若外國(guó)旅游者希望購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員應(yīng)建議他到文物商店購(gòu)買(mǎi)，并告之中國(guó)有關(guān)文物保護(hù)的規(guī)定。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。5 探視親友的個(gè)別要求凡屬正常的探視，導(dǎo)游員理應(yīng)設(shè)法予以滿(mǎn)足。比如外國(guó)旅游者要求探視在華親友，其親友無(wú)論是中國(guó)公民還是外國(guó)公民，都應(yīng)協(xié)助聯(lián)系或讓其自行聯(lián)系。導(dǎo)游員一般不參加他們之間的會(huì)見(jiàn)，沒(méi)有擔(dān)當(dāng)翻譯的義務(wù)。如果外國(guó)旅游者要求探望非親非故的中國(guó)人，如會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或慕名拜訪(fǎng)某位名人，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按規(guī)定辦理。若外國(guó)旅游者要求會(huì)見(jiàn)駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)，必要時(shí)應(yīng)給予幫助。若外國(guó)旅游者邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可前往。若旅游者希望其在華親友隨團(tuán)活動(dòng)，在征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員同意后可滿(mǎn)足其要求，辦理人團(tuán)手續(xù)，如出示有效證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用。對(duì)駐華使、領(lǐng)館人員的隨團(tuán)活動(dòng)，要嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定；如果要求隨團(tuán)活動(dòng)的外國(guó)旅游者在華親友身份是記者，一般應(yīng)婉言拒絕。6 中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游假期的要求旅游團(tuán)或部分旅游者要求提前離開(kāi)中國(guó)或延長(zhǎng)旅游期限，導(dǎo)游員無(wú)權(quán)答復(fù)必須立即報(bào)告接待方旅行社，由其斟酌處理。導(dǎo)游人員則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下做些具體工作協(xié)助旅游者。（七）旅游安全事故1 旅游交通事故( l ）旅行社接待人員要立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員搶救傷者，特別是重傷旅游者，要對(duì)其止血、包扎，實(shí)施初步處理。( 2 ）設(shè)法打電話(huà)呼叫救護(hù)車(chē)或攔車(chē)將受傷人員送往最近的醫(yī)院。( 3 ）指定專(zhuān)人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快通知交通、公安部門(mén)，爭(zhēng)取盡快派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。( 4 ）在公安、交通管理部門(mén)人員未到之前，如因組織搶救工作需要移動(dòng)物證時(shí)，應(yīng)做出標(biāo)記。( 5 ）公安、交通管理部門(mén)人員對(duì)事故進(jìn)行調(diào)查時(shí)，接待人員與駕駛員應(yīng)實(shí)事求是地介紹事故發(fā)生的情況，不得隱瞞和推卸責(zé)任。( 6 ）將受傷人員送往醫(yī)院后，接待人員要迅速向接待社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員報(bào)告事故與人員受傷情況，聽(tīng)候指示，同時(shí)做好旅游者的安撫工作。( 7 ）旅行社管理者與接待人員要前往醫(yī)院看望住院治療的旅游者，表示慰問(wèn)。( 8 ）對(duì)事故中死亡的旅游者，應(yīng)按有關(guān)死亡事故處理程序妥善處理。( 9 ）事故處理后，接待人員要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容包括事故經(jīng)過(guò)、原因、處理情況、旅游者的反應(yīng)等。報(bào)告要詳實(shí)，實(shí)事求是。2 旅游治安事故( 1 ）當(dāng)犯罪分子向旅游者行兇、偷盜或搶劫財(cái)物時(shí)，在場(chǎng)的接待人員要毫不猶豫地挺身而出，保護(hù)旅游者。迅速將旅游者轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)，并積極配合當(dāng)?shù)毓踩藛T和在場(chǎng)群眾緝拿罪犯，追回贓物、贓款。( 2 ）如果旅游者在事故中不幸受傷，應(yīng)立即組織搶救，及時(shí)送往醫(yī)院治療。( 3 ）如果罪犯在作