售后服務手冊.doc

此文檔收集于網絡，如有侵權，請聯(lián)系網站刪除 售后服務手冊萬生堂（北京）科技發(fā)展有限公司 萬生堂健康總部WAN SHENG TANG BEIJING TECHNOLOGY CO.,LTD.前 言售后服務是圍繞著商品銷售過程而開展的配套服務體系。做好售后服務工作，是商業(yè)企業(yè)銷售服務工作的一個重要組成部分，也是整個商品交易過程的一個重要組成部分。有遠見的企業(yè)家和銷售商，對于具有延續(xù)性銷售作用的商品之售后服務，更是要加以重視。事實證明，售后服務的好壞，不僅關系到企業(yè)的聲譽、商品形象，更關系到顧客對商品的再次購買。用戶購買產品只是銷售的開始，而不是銷售的結束，跟蹤服務工作需要通過售后服務來完成，以達到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場的目的。一、售后服務人員須知1、售后服務人員是公司的品質代言人之一，必須做到形象整潔，言行得體，舉止大方，文明禮貌。2、售后服務人員上崗工作應穿潔凈的工作裝，佩帶工作卡，帶齊服務用具。3、不允許在客戶家中抽煙、就餐及接受其禮物。4、不允許報怨客戶，帶情緒服務，絕不允許與用戶爭辯發(fā)脾氣。5、售后服務人員除完成基本的服務工作時，通過宣傳及試驗，用戶再開發(fā)、再利用，開發(fā)客戶的潛在消費市場。6、售后服務人員不得超越自己的職權范圍，應嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的客戶服務范圍。二、服務質量與承諾1、確保售前萬生堂牌水設備的質量，避免因質量問題退（換）貨而影響公司的聲譽與形象。2、盡量在不影響客戶的日常生活情況下，搞好水機的安裝或維修工作，盡量滿足用戶要求，盡可能在24小時內及時對機器進行維修，確保安裝和維修的服務質量。3、建立客戶檔案，做好跟蹤服務，保證用戶用水質量。4、確保用戶回訪質量，通過回訪服務，使客戶對公司的服務滿意。5、實行產品“三包”服務：包修、包退、包換。保修范圍：1）、包修憑證 在三包規(guī)定內保修期限的萬生堂產品出現(xiàn)故障，用戶須憑購貨發(fā)票和產品保修證書辦理 保修，且需修理產品編號同保修證書上的產品編號必須一致，如無發(fā)票、保修證書則以產品 編號推算保修期限，如兩者全無則用戶不享受免費服務，但承諾為用戶提供有償服務，按照萬生堂的統(tǒng)一收費標準向用戶收取檢修費和配件費。2）、修理、更換、退貨責任規(guī)定（1）、 產品自售出之日起(以發(fā)票日期為準)7日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、 換 貨或修理。（2）、產品自售出之日起(以發(fā)票日期為準)15日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。（3）、在包修期內，由于多次維修(兩次或兩次以上維修)仍不能正常使用，消費者可以要求換機。（4）、三包期內，符合換機條件，我方有同型號同規(guī)格產品，將給與更換。（5）、換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。（6）、退、換貨的商品包裝、外觀必須完好，附件必須齊全，否則不予以辦理。 屬下列情況之一者，不享受“三包”優(yōu)惠。 (1)、消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的；(2)、私自拆動或修理造成損壞的；(3)、無三包憑證及有效發(fā)票的；(4)、三包憑證上的型號與商品型號不符或者涂改的；(5)、因不可抗拒力造成的損壞的。(6)、凡是公司贈品、及相應產品均不在退換貨范圍內。 以上情況，雖不在“三包”范圍內，但承諾為用戶提供有償服務。按照萬生堂的統(tǒng)一收費標準向用戶收取檢修費和配件費。6、能量系列產品保修一年（人為損壞不屬此范圍），超過一年保修期后，我公司將以最低成本價提供零配件及維修服務。濾芯、濾料的耗材費用由用戶承擔。為確保用戶飲水質量，我公司為用戶免費維護一年，按成本價提供維護材料。我公司售后服務人員、當?shù)鼐S修站或經銷商售后服務人員將根據(jù)上述材料更換周期，電話回訪提醒用戶，并提供上門更換服務。三、售后服務工作要求為及時做好售后服務工作，保證售后服務質量，提高售后服務水平，我公司專設售后服務部和各地維修站等服務機構，總部售后服務熱線為：01058076458、58076456各地售后服務維修站電話，由各地經銷商在向用戶銷售產品的同時提供。（一）維修站的職責：1、 培訓維修人員：銷售能量活化凈水機達200臺以上的地區(qū)可申請設立維修站，總公司負責維修站維修人員的培訓，未設維修站的地區(qū)或城市，總公司負責為經銷商培訓維修人員，并經考核合格后上崗服務。2、 管理零配件：各維修點向總公司申報零配件計劃，并將貨款匯入總公司指定財務賬號，到款后，經總公司審核，由總公司將有關零配件發(fā)往各地中轉庫。3、 收費：超保修期產品的維修和維護、配件的更換，實行有償服務，收費標準由公司統(tǒng)一制定，按成本價加運費加保管費等收取合理費用。4、 分析以上報故障原因：凡本公司產品在售后十五日內出現(xiàn)機器故障，應在第一時間內進行檢查，分清責任或故障原因：屬消費者使用不當?shù)仍蛟斐傻膿p失由個人承擔；屬運輸過程的損壞的由承運人承擔；由我方生產人員造成的質量事故參照理賠機處理意見。退回的機器應拆后蓋檢驗，防止配件丟失或空殼退機造成的不必要損失。5、 填寫售后服務工作報表：（1）保修卡 用戶購機安裝的同時，填寫保修卡，卡上只留公司維修部電話，保修卡由檔案員管理，維修完畢歸案。（2）維修卡維修卡記載購機日期，換芯內容和時間，用戶聯(lián)系電話等。（3）領料單說明領取配件名稱、數(shù)量、及使用客戶姓名、地址和電話。（4）退換機器申請表按總公司有關規(guī)定，在需要退換機器時，認真填寫退換機器申請表，提供退（換）貨服務。提供上門安裝、調試、維護、維修服務，接受用戶投訴，對投訴進行登記，并及時處理；跟蹤處理結果和用戶滿意度，通過售后服務，展現(xiàn)企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，塑造“萬生堂”品牌，呈現(xiàn)服務優(yōu)勢，在保持現(xiàn)有服務質量前提下，開發(fā)服務項目，強化服務賣點，達到以 服務促銷售，形成具有萬生堂特色的市場營銷機制，使萬生堂企業(yè)做大做強。四、售后服務實施細則1、 安裝/維護前了解掌握用戶資料，查找用戶維護卡或與用戶通電話，了解需維修情況，并約定裝機/維護時間，確認地址、乘車路線，務必在約定時間內趕到安裝/維護現(xiàn)場；如途中出現(xiàn)問題在約定時間不能趕到，要在約定時間到之前電話通知說明原因，如客戶不在家，可另選時間安裝維修。2、 出發(fā)前檢查工具、零配件、宣傳品、測試試驗品、等是否帶齊全；3、 禮貌敲門（或按門鈴）。進門首先問候：“XX先生（大叔、大伯、阿姨、小姐），您好！我是萬生堂（北京）科技發(fā)展有限公司售后服務人員來給您安裝/維護機器。打擾了！”然后穿鞋套進入現(xiàn)場；并在此期間注意言行不能損害公司形象。4、 維修前，應鋪好維修墊，避免弄臟用戶房間；5、 維修遇到技術性難題，應立即打電話與總部聯(lián)系，盡快設法解決。6、 安裝維護完畢，要試水，檢查機器工作是否正常；7、 安裝/維護結束，收拾好工具并清理干凈現(xiàn)場；8、 根據(jù)用戶年齡、職業(yè)、層次等不同特征，選擇重點，介紹水 機的功能、作用及使用時的注意事項。9、 有選擇地贈送一些資料和促銷禮品，讓用戶作進一步宣傳，用戶的再度開發(fā)，擴大萬生堂水機的銷售。10、請用戶在上門服務工作單上簽字，裝機/維護當天回訪：讓用戶對安裝維護人員服務的滿意程度評價，并說明，有何意見和建議。11、按規(guī)定價格向用戶收取零配件費，不得向用戶額外收費。收取的費用應在返回維修點后交給會計,三日內不上交者，按挪用公款論處，并按公司有關規(guī)定處罰。12、再次檢查機器運轉狀況然后帶齊工具退場，向用戶告別說“再見”。五、回訪服務1、定期電話回訪：1)、裝機當天回訪：詢問用戶是否對安裝人員的服務滿意，有何意見及建議，盡量滿足用戶的合理要求，有問題及時解決；2)、裝機一周后回訪：詢問用戶是否熟悉操作使用，對用戶進行及時到位的指導，提醒注意事項；3）、裝機46月回訪：詢問用戶水機產水的水質情況；4）、裝機1012月回訪：詢問用戶水機使用情況。5）、裝機二年后回訪，詢問用戶水機效果。6）、裝機三年回訪，詢問用戶能量活化凈水機的水質情況。2、電話回訪規(guī)范打電話時，語氣親切、熱情、專業(yè)“您好！XX先生嗎（小姐、阿姨、大伯、大媽、師傅等）？我是萬生堂太空能量活化直飲機售后服務員XXX，您現(xiàn)在聽電話方便嗎？及時記錄回訪情況與處理結果，認真填寫用戶跟蹤服務卡；對用戶提出的疑問，回訪人員應耐心解答，一時解答不了的事后一定要給回復，絕不可以與用戶爭辯；回訪完畢，一定要等用戶掛斷電話后再放下電話，并及時記錄回訪情況與處理結果，認真填寫用戶跟蹤服務卡；若需上門服務時應立即安排維修人員在約定時間內做好上門服務。六、售后服務評選優(yōu)萬生堂（北京）科技發(fā)展有限公司將對各經銷商的售后服務給與指導，并從中評選出優(yōu)秀企業(yè)及優(yōu)秀售后服務人員給