客戶滿意度的測(cè)量.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 客戶滿意度測(cè)量文件編號(hào)： NP604200 NP510202 生效日期：1999.6.1 2000.3.20受控編號(hào)：密級(jí)：秘密版次：第1版Ver1.1修改狀態(tài)：總頁(yè)數(shù)8正文65附錄23編制：馬喜明審核：孟莉批準(zhǔn)：孟莉沈陽(yáng)東大阿爾派軟件股份有限公司（版權(quán)所有，翻版必究）此文檔僅供學(xué)習(xí)與交流文件修改控制修改記錄編號(hào)修改狀態(tài)修改頁(yè)碼及條款修改人審核人批準(zhǔn)人修改日期文件發(fā)放控制應(yīng)發(fā)放部門應(yīng)發(fā)放份數(shù)應(yīng)發(fā)放部門應(yīng)發(fā)放份數(shù)管理者代表1軟件工程事業(yè)部1總工程師1軟件產(chǎn)品事業(yè)部1主管開發(fā)副總經(jīng)理1國(guó)際合作事業(yè)部1主管市場(chǎng)副總經(jīng)理1項(xiàng)目管理事業(yè)部1客戶服務(wù)中心1軟件營(yíng)銷事業(yè)部1營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)管理部1采購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)部1目錄1.目的2.適用范圍3.職責(zé)3.1客戶服務(wù)部門項(xiàng)目管理部門3.2客戶服務(wù)開發(fā)部門4.術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)5.工作程序5.1客戶滿意度測(cè)量的內(nèi)容5.2客戶滿意度信息的獲取5.3客戶滿意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布5.4內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評(píng)估5.5客戶滿意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入6.引用文件7.質(zhì)量記錄附錄：7.1NR604200A“客戶滿意度調(diào)查表”7.2NR604200B“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告”1目的規(guī)范公司客戶滿意度測(cè)量及結(jié)果發(fā)布的過程，使公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。2 適用范圍適用于本公司所提供的軟件產(chǎn)品與軟件項(xiàng)目質(zhì)量與服務(wù)的客戶滿意度的測(cè)量。3職責(zé)3.1 項(xiàng)目管理部門：負(fù)責(zé)收集軟件項(xiàng)目/軟件產(chǎn)品開發(fā)與交付過程中在系統(tǒng)功能、專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)等方面的客戶滿意程度信息。3.2 客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析、發(fā)布客戶滿意度。術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)本程序采用NQ402100質(zhì)量手冊(cè)的術(shù)語(yǔ)和略縮語(yǔ)定義。4術(shù)語(yǔ)及縮略語(yǔ)本程序采用NQ402100質(zhì)量手冊(cè)中的術(shù)語(yǔ)和縮略語(yǔ)及其定義。（無）職責(zé)4.1項(xiàng)目監(jiān)控部門：負(fù)責(zé)收集軟件項(xiàng)目/軟件產(chǎn)品的開發(fā)與交付過程中在系統(tǒng)功能、專業(yè)水準(zhǔn)、服務(wù)等方面的客戶滿意程度信息。4.2 客戶服務(wù)部門：負(fù)責(zé)收集除4.1內(nèi)容以外的客戶滿意程度信息。并統(tǒng)計(jì)和發(fā)布客戶滿意率。4.3 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)和分析客戶滿意度。5 工作程序5.1客戶滿意度測(cè)量的內(nèi)容：1) 產(chǎn)品功能：軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能；軟件產(chǎn)品功能，軟件產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料；2) 開發(fā)過程：軟件項(xiàng)目的前期調(diào)研、開發(fā)進(jìn)度；，軟件需求調(diào)研質(zhì)量，軟件系統(tǒng)驗(yàn)收；3) 安裝過程；：按時(shí)交付，準(zhǔn)時(shí)完成安裝、調(diào)試，系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量；4) 工程師表現(xiàn)；：技術(shù)能力，工作態(tài)度；5) 客戶培訓(xùn)應(yīng)用指導(dǎo)；：技術(shù)培訓(xùn)效果，用戶手冊(cè)等技術(shù)文檔的作用；6) 維護(hù)支持；：維護(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，維護(hù)工作質(zhì)量；7) 客戶投訴問題辦理情況；：投訴響應(yīng)時(shí)間，投訴問題辦理質(zhì)量；8) 問題受理：800電話，服務(wù)網(wǎng)站。；800電話，服務(wù)5.2客戶滿意度信息的獲取，客戶滿意度信息可采用“客戶滿意度調(diào)查表”收集。5.2.1軟件項(xiàng)目開發(fā)階段主要獲取客戶對(duì)軟件需求工作，軟件項(xiàng)目驗(yàn)收，工程師的技術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿意程度。5.2.2系統(tǒng)集成項(xiàng)目實(shí)施，獲取客戶對(duì)軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能，安裝過程，工程師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿意程度。5.2.3軟件項(xiàng)目的開發(fā)階段，項(xiàng)目監(jiān)控部門項(xiàng)目管理部門根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，定期采集客戶對(duì)軟件開發(fā)階段工作的滿意度調(diào)查；。5.2.5技術(shù)支撐人員在系統(tǒng)集成項(xiàng)目的實(shí)施階段，采集客戶對(duì)系統(tǒng)集成實(shí)施工作的滿意度評(píng)價(jià)。5.2.6客戶服務(wù)部門定期收集客戶對(duì)技術(shù)支持，售后維護(hù)，客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。5.2.7 客戶服務(wù)部門/項(xiàng)目監(jiān)控部門項(xiàng)目管理部門定期選取一定數(shù)量、類型的客戶，進(jìn)行滿意度調(diào)查，調(diào)查方式可以是電話/傳真/EMAIL/走訪。5.3客戶滿意度信息的統(tǒng)計(jì)及其結(jié)果發(fā)布5.3.1 客戶滿意度等級(jí)設(shè)定根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，分為很滿意（5分）、滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、很不滿意（1分）、不適用。；5.3.2 信息的統(tǒng)計(jì)所有的“客戶滿意度調(diào)查表”均匯總到客戶服務(wù)部門。由客戶服務(wù)定期對(duì)公司的客戶的滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)由客戶服務(wù)部門每季度或事件驅(qū)動(dòng)對(duì)公司的客戶的滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并形成“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告”。5.3.2信息統(tǒng)計(jì)結(jié)果的發(fā)布客戶服務(wù)將“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告”上報(bào)公司質(zhì)量管理者，并向調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門發(fā)布相關(guān)的客戶滿意度測(cè)量結(jié)果。5.4內(nèi)部改進(jìn)及相應(yīng)措施有效性的評(píng)估公司質(zhì)量管理者依據(jù)“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告”會(huì)同調(diào)查內(nèi)容所涉及的部門，討論并識(shí)別客戶滿意方面所出現(xiàn)的問題，提出可具體實(shí)施的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施的有效性需在下次的客戶滿意程度統(tǒng)計(jì)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估。5.5客戶滿意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審的主要依據(jù)客戶滿意度測(cè)量結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入。6引用文件（無）7. 7.質(zhì)量記錄（無）附錄：客戶滿意度調(diào)查表7.1NR604200A“客戶滿意度調(diào)查表”7.2NR604200B“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告”客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實(shí)施階段 日期： 年 月 日合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實(shí)施部門：實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用 5 4 3 2 1其他意見軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能l 軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能/ & & & & & &功能 & & & & & &l 產(chǎn)品包裝、手冊(cè)等資料 & & & & & & & & & & & &安裝過程 l 集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量 & & & & & &l 按時(shí)交貨 & & & & & &l 準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào) & & & & & &l 系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量 & & & & & & 工程師之表現(xiàn)l 技術(shù)能力 & & & & & & & & & & & & l 專業(yè)水準(zhǔn) & & & & & & l 工作態(tài)度 & & & & & & & & & & & & 客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)l 技術(shù)培訓(xùn)效果 & & & & & &l 用戶手冊(cè)的作用 & & & & & &技術(shù)支持l 與您聯(lián)絡(luò)次數(shù) & & & & & &l 維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間 & & & & & &l 維護(hù)工作的質(zhì)量 & & & & & &總體表現(xiàn)您對(duì)東大阿爾派的產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過程是否滿意 & & & & & &1表不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。第 頁(yè)/共 頁(yè)1表不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。第 頁(yè)/共 頁(yè)客戶滿意度調(diào)查表軟件開發(fā)階段 日期： 年 月 日合同名稱：開發(fā)部門名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：項(xiàng)目編號(hào)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用 5 4 3 2 1其他意見開發(fā)過程 l 前期需求調(diào)研工作、與客戶的需求一致性 & & & & & &l 軟件項(xiàng)目驗(yàn)收 & & & & & & & & & & & &工程師之表現(xiàn)l 技術(shù)能力 & & & & & & & & & & & & l 工作態(tài)度 /& & & & & & 客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)l 培訓(xùn)效果 & & & & & & & & & & & &l 用戶手冊(cè)等技術(shù)文檔 & & & & & & & & & & & &1表不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。第 頁(yè)/共 頁(yè)1表不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁(yè)，附頁(yè)格式自定，總頁(yè)數(shù)包括所有附頁(yè)。 第 頁(yè)/共 頁(yè)客戶滿意度調(diào)查表客戶服務(wù) 日期： 年 月 日合同名稱：開發(fā)部門名稱合同執(zhí)行部門名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：項(xiàng)目編號(hào)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)容： 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 不適用 5 4 3 2 1其他意見售后服務(wù) l 維護(hù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間 & & & & & &l 技術(shù)水平 & & & & & &l 工作態(tài)度 & & & & & &l 維護(hù)工作質(zhì)量 & & & & & &投訴辦理l 投訴請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間 & & & & & & & & & & & & l 投訴辦理質(zhì)量 & & & & & & & & & & & &ll 工作態(tài)度 & & & & & & & & & & & & 800熱線l 工作態(tài)度 & & & & & &l 問題解答 & & & & & &l服務(wù)網(wǎng)站l 訪問速度 & & & & & &l 信息內(nèi)容 & & & & & &l 問題解答 & & & & & &l1表不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以