客戶關(guān)系管理試題及答案07510.doc

客戶關(guān)系管理試題及答案一、填空題：（每空1分，共15分） 1、以美國勞特朋（Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“4C”理論，“4C”分別指:消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。 2、CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營型,分析型,協(xié)作型 3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值(企業(yè)-客戶價(jià)值),另一方面是 關(guān)系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值(客戶-企業(yè)價(jià)值) 4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之差。 5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層,功能層 ，支持層。 二、選擇題（每題1分，共10分） 1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， 成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 B A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、 價(jià)格 2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 D A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、 企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、 企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客 3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是 。B A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值 4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向C A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率 5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。C A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值 6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包 。B A、產(chǎn)品的包裝 B、 附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值 D、產(chǎn)品的使用價(jià)值 7、下面那個(gè)選項(xiàng) 不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件： C A、擁有完善的基本服務(wù) B、良好的品牌形象 C、良好的企業(yè)盈利率 D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 8、對于企業(yè)來說，達(dá)到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。D A、客戶忠誠，客戶滿意 B、客戶價(jià)值，客戶忠誠 C、客戶滿意，客戶價(jià)值 D、 客戶滿意，客戶忠誠 9、 不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。 B A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、 競爭者客戶 10. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征： 。A A、開發(fā)性 B、 綜合性 C、集成性 D、 智能性 三、判斷題：（每空1分，共10分） 1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（ 錯(cuò)） 2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（錯(cuò)） 3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（錯(cuò) ） 4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ 錯(cuò)） 5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（ 錯(cuò)） 6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯(cuò) ） 7、“數(shù)據(jù)庫營銷”這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷”和“關(guān)系營銷”這兩個(gè)觀念發(fā)展而來的。（對 ） 8、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ 對） 9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。（對 ） 1 、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯(cuò) ） 四、名詞解釋：（每題4分，共16分） 1、 客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù). 2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善. 3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合. 4.關(guān)系營銷:又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系. 五、問答題：（每題8分，共32分） 1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？ 答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時(shí)還會選擇你的公司. 顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平. (2)兩者的關(guān)系: a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為. 2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？ 答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程. (2)目的: a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機(jī)會 b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動(dòng) c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群 d.幫助企業(yè)對未來贏利進(jìn)行量化分析 3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？ 答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值（顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值（關(guān)系價(jià)值). (2)它具體包括內(nèi)容: 顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。 關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值. 4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？ 答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是: 顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購買行為,客戶滿意不等于客戶忠誠. (2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場分額，減少顧客在購買產(chǎn)品過程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。 六、論述題（二選一）：（共17分） 1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓RM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識。 答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。 (1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果. (2)營銷模塊:對直接市場的營銷活動(dòng)加以計(jì)劃,執(zhí)行,監(jiān)視和分析 (3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化 (4)呼叫中心模塊:利用電話來促進(jìn)銷售,營銷和服務(wù) (5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測未來 2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。 答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義: (1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤. (2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型2 .CRM是企業(yè)在市場營銷,銷售管理,客戶服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢. (3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程,體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力. 客戶關(guān)系管理模擬試卷 一、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%） 1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是 ( B )。 A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布 B. 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20 C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益 2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？ （ D ）。 A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D. VIP客戶 3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？( A )。 A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格 4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （ C ）。 A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購買 C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴 D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿 5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D ）。 A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶 6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？ （ D ）。 A. 個(gè)性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析 7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（ C ）。 A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本 8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ （ A ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？（ D ）。 A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠 10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ A ）。 A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系 C. 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系 11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ A ）。 A. 客戶的長期價(jià)值或者是終身價(jià)值 B. 客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值 C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值 12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ B ）。 A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘 13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是( B )。 D. 盡可能多的收集客戶信息 14、以下對CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（ D ）。 A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng) B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果 D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率 3 A. 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B. 針對客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C. 做好客戶服務(wù)工作 15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C ）。 A. 客戶忠誠 B. 數(shù)據(jù)庫 C. 人工智能 D.知識管理 二、簡答題（10分/題，40%） 1、簡述客戶滿意度的概念。 答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。 2、簡述客戶忠誠度的概念。 答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。 行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。 3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？ 答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。 親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見 利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。 惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴L期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。 信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。 4、如何提高客戶的滿意度？ 答：（1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻所有與客戶間的日常接觸。 （2）對客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。 （3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。 （4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。 （5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。 三、論述題（15分/題，30%） 1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？ 答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶； （2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求； （3） 鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度 （4） 提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。 2、運(yùn)營型CRM有哪些功能？ 答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能： （1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。 (2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場營銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。 4 (3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。 (4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。 （5）平臺。運(yùn)營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。 客戶關(guān)系管理試題3 一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分） 1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（ B ）。 A、忠誠客戶 B、潛在客戶 C、普通型客戶 D、老客戶 2、對于客戶來說,難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（ A ）。 A、Q1Q0 D、Q1Q0 3、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是（ C ）。 A、生產(chǎn)觀念 B、產(chǎn)品觀念 C、推銷觀念 D、市場營銷觀念 4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級層次的是（ C ）。 A、財(cái)務(wù)層次 B、關(guān)系層次 C、結(jié)構(gòu)層次 D、非結(jié)構(gòu)層次 5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（ D ） A、大規(guī)模定制模式 B、大規(guī)模生產(chǎn)模式 C、持續(xù)改善模式 D、創(chuàng)新模式 6、影響客戶終身價(jià)值的第一要素（ B ）。 A、生命周期 B、貼現(xiàn)率 C、維系成本 D、被提及率 7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（ B ）。 A、C/S 結(jié)構(gòu) B、B/S結(jié)構(gòu) C、H/T 結(jié)構(gòu) D、D/T結(jié)構(gòu) 8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是（ B ）。 A、管理效果 B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢 C、財(cái)務(wù)效果 D、內(nèi)部程序 9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（ D ）。 A、綜合服務(wù) B、終身服務(wù) C、增值服務(wù) D、專職服務(wù) 10、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（ A ）。 A、合作型 B、增值型 C、交易型 D、競爭型 二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分） 11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是（ BD ）。 A、成本領(lǐng)先 B、技術(shù)領(lǐng)先 C、鎖定客戶 D、產(chǎn)品差異化 E、客戶溝通 12、業(yè)績考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為（ BCD ）。 A、先導(dǎo)性指標(biāo) B、利潤貢獻(xiàn) C、風(fēng)險(xiǎn)控制 D、專項(xiàng)指標(biāo) E、限定性指標(biāo) 13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括（ BCE ）。 A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格 B、客戶細(xì)分 C、宣傳管理 D、企業(yè)形象 E、營銷能力 14、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括( ABCD ) A、客戶 B、產(chǎn)品 C、競爭者 D、服務(wù) E、空間 15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括( ABCDE ) A、保留客戶 B、降低管理成本 C、增強(qiáng)競爭優(yōu)勢 D、分析利潤的增長 E、性能評估 三、填空題（每題1分，共10分） 16、供應(yīng)鏈管理的英文縮寫是（ SCM ）。 17、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是,系統(tǒng)是分析對象,環(huán)境是（ 制約因素 ）。 18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和（ 共享）。 19、在具體應(yīng)用CRM過程中專業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實(shí)施建議,以體現(xiàn)CRM的（ 專業(yè)精神 ）。 20、為客戶提供個(gè)性化、情感化服務(wù)主要是進(jìn)行客戶關(guān)懷和（ 產(chǎn)品關(guān)懷 ）。 21、位于客戶智能體系框架的頂層的是（ 戰(zhàn)略層面 ）。 22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的（ 黑盒測試）。 23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM,首先必須建立一個(gè)客戶信息收集和使用的（ 標(biāo)準(zhǔn)體系 ）。 24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場管理（ 變革 ）。 5 、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們在發(fā)展中才要求相互進(jìn)行（ 整合 ）。 四、名詞解釋（每題3分，共15分） 26、分析型CRM 答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。 27、客戶服務(wù)自動(dòng)化 答：客戶服務(wù)自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后服務(wù)要求,以進(jìn)一步保持和發(fā)展客戶關(guān)系。 28、客戶忠誠 答：客戶忠誠是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。 29、客戶讓渡價(jià)值 答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總成本之間的差額。 30、客戶 答：客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證。 五、簡答題（每題5分，共25分） 31、簡述客戶數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)步驟 答：建立企業(yè)模型（1分）；概念模型設(shè)計(jì)（1分）；邏輯模型設(shè)計(jì)（1分）；物理模型設(shè)計(jì)（1分）；數(shù)據(jù)倉庫生成（1分）。 32、簡述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容 答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)（1分）；客戶戰(zhàn)略（1分）；核心活動(dòng)（1分）；實(shí)施基礎(chǔ)（1分）；戰(zhàn)略評價(jià)（1分）。 33、簡述現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)的任務(wù) 答：任務(wù)建立（1分）；服務(wù)委派（1分）；服務(wù)記錄（1分）；任務(wù)核銷（1分）；服務(wù)統(tǒng)計(jì)（1分）。 34、簡述分析型客戶關(guān)系管理的功能 答：客戶行為分析（1分）；客戶建模（1分）；客戶溝通（1分）；個(gè)性化與優(yōu)化（1分）；接觸管理（1分）。 35、簡述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別 答： 特性 數(shù)據(jù) 面向 存取 使用頻率 數(shù)據(jù)訪問量 要求的響應(yīng)時(shí)間 關(guān)注 （寫出任意一條給1分，直至滿分5分） 六、論述題（每題10分，共30分） 36、分析型CRM的功能。 答：留住現(xiàn)有客戶；爭取新客戶；發(fā)展新業(yè)務(wù)；信用評價(jià)；欺詐檢測。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分） 37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。 答：確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭取企業(yè)高層的支持。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分） 38、影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素 答：確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。（每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分） 客戶關(guān)系管理試題 一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分） 1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（B）約占客戶總量的15%。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶 2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。 A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 6 數(shù)據(jù)庫 當(dāng)前數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)操作 讀寫操作 高 少 較短 數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)倉庫 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析 多為只讀 較低 多 可以很長 信息輸出 、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高 3、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 4、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。 A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營銷 D、市場營銷 5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ D ）對企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。 A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶 6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。 A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠 7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。 A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑 C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商 8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。 A、管理目標(biāo) B、管理范圍 C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式 9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。 A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤水平 D、邊際利潤水平 10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分） 1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。 A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購買分析 C、降低客戶的相關(guān)購買風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶的心理因素 E、以上都是 2、客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。 A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務(wù)管理 E、客戶關(guān)懷 3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。 A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關(guān)懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是 4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE）。 A、財(cái)務(wù)層次 B、社會層次 C、技術(shù)層次 D、資源層次 E、結(jié)構(gòu)層次 5、客戶知識管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。 A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流 7 、客戶知識的應(yīng)用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創(chuàng)新 三、填空題（每題1分，共10分） 1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。 2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。 3、數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。 5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。 6、認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。 7、呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。 8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1Q0，客戶就會（高度滿意）。 9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強(qiáng)規(guī)則）。 10、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。 四、名詞解釋（每題3分，共15分） 1、客戶忠誠 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種傾向。 2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。 3、企業(yè)核心競爭力 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。 4、客戶價(jià)值 是客戶對產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評價(jià)。 5、工作流管理 是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。 五、簡答題（每題5分，共25分） 1、客戶分析的內(nèi)容 商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。 2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢 全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。 3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。 4、基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則 將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。 5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題 CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。 六、論述題（每題10分，共30分） 1、試述客戶保持的方法。 注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。 2、試述關(guān)系營銷實(shí)施的途徑。 提高客戶忠誠度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。 3、試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；8 客戶關(guān)系管理試題 一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分） 1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶 2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。 A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高 3、呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國的（D）。 A、金融業(yè) B、通訊業(yè) C、餐飲業(yè) D、民航業(yè) 4、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 5、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國。 A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營銷 D、市場營銷 6、在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個(gè)階段，其中理性消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。 A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠 7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。 A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑 C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商 8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標(biāo)中是指（ B ） A、客戶重復(fù)購買的次數(shù) B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例 C、客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間 D、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度 9、企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運(yùn)行績效評價(jià)方法有（D）。 A、業(yè)績金字塔 B、平衡計(jì)分卡 C、經(jīng)濟(jì)增加值法 D、以上都是 10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分） 1、企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。 A、培訓(xùn) B、數(shù)據(jù)維護(hù) C、軟件集成 D、項(xiàng)目管理 E、電信成本 2、大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關(guān)系，如下說法中正確的是（BC）。 A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關(guān)系 B、客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠 C、客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度 D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化 E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度 9 、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。 A、潛在客戶 B、新客戶 C、?？蛻?D、老客戶 E、忠誠客戶 4、著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫的特征，他們是（BCE）。 A、面向事務(wù) B、面向主題 C、集成性 D、易失的 E、時(shí)變性 5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。 A、綜合性 B、集成性 C、智能性 D、精簡性 E、高技術(shù)性 三、填空題（每題1分，共10分） 1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。 2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務(wù)部門）。 3、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。 4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。 5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。 6、一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶份額）。 7、根據(jù)對客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、（技術(shù)）三個(gè)層面。 8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q19、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營銷層次中的（財(cái)務(wù)層次）。 10、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。 四、名詞解釋（每題3分，共15分） 1、客戶關(guān)系管理 是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。 2、數(shù)據(jù)挖掘 是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。 3、潛在客戶 是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。 4、商業(yè)智能 是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識的處理過程。 5、供應(yīng)鏈 是圍繞核心企業(yè)的，通過對物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。 五、簡答題（每題5分，共25分） 1、客戶關(guān)系的類型 基本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。 2、衡量客戶忠誠的指標(biāo) 客戶重復(fù)購買的次數(shù)；客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度。 3、關(guān)系營銷的特征 10 饋的及時(shí)性；利益的長期性。 4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶關(guān)系管理實(shí)施基礎(chǔ)；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評價(jià)。 5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問題 CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的成本；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。 六、論述題（每題10分，共30分） 1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能。 客戶分析；客戶建模；客戶溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。 2、試述影響客戶滿意度的主要因素。 企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。 3、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。 CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。 二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ） 1、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是（ ）。 A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動(dòng)型 D、基本型 2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采取（ ）客戶關(guān)系水平。 A、負(fù)責(zé)型 B、主動(dòng)型 C、被動(dòng)型 D、伙伴型 3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于（ ）。 A、惰性忠誠 B、方便忠誠 C、壟斷忠誠 D、激勵(lì)忠誠 4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問題而使客戶流失的原因是（ ）。 A、自然流失 B、過失流失 C、競爭流失 D、惡意流失 5、下列不屬于4C營銷理論要素的是（ ）。 A、顧客 B、關(guān)系 C、成本 D、便利 6、下列不屬于CRM 系統(tǒng)軟件組成部分的是（ ）。 A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、協(xié)作型 D、數(shù)據(jù)庫 7、企業(yè)和客戶對彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的（ ）階段。 A、考察期 B、成長期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價(jià)值，其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之一，下列哪個(gè)企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型（ ）。 A、沃爾瑪 B、摩托羅拉 C、惠普 D、沃爾沃 9、下列哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配器簡寫（ ）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于（ ）類型的CRM 系統(tǒng)。 A、運(yùn)營型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、以上都不是 四、論述題（共10分） 1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。 ?D?o?o?3?1 234511 2分，共20 分 ） 1、D 2、D 3、C 4、B 5、B 6、C 7、C 8、A 9、B 10、B 4、簡述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 關(guān)系營銷就是把營銷活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、銷售商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng)，并建立起長期、信任和互動(dòng)的關(guān)系。（1分） 關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是： 客戶 關(guān)系 傳統(tǒng)營銷 認(rèn)為客戶是同質(zhì)的 買方和賣方相互獨(dú)立 關(guān)系營銷 對不同客戶區(qū)別對待（1分） 買方和賣方雙方是互動(dòng)關(guān)系（1分） 交易時(shí)連續(xù)過程，前一次的交易對后一次有影響（1分） 產(chǎn)品的價(jià)值既包括產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值又包括附屬在產(chǎn)品上的服產(chǎn)品 主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值 務(wù)價(jià)值（1分） 追求短期利益最大化 利益 來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供應(yīng)價(jià)值 四、論述題（共10分） 1、試根據(jù)下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。 答：（1）顧客滿意的概念：一個(gè)人對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度（C）=顧客的感知值（B）/顧客的期望值（A） 當(dāng)C大于1時(shí)，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度； 當(dāng)C等于1或接近1，表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受； 當(dāng)C小于1時(shí)，表明顧客的感受為“不滿意”。（2分） （2）客戶忠誠是客戶對企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：重復(fù)購買、 向他人推薦、可承受價(jià)格幅度等。（2分） （3）顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。 企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired（渴望的）表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用excited（興奮的）表示。（4分） （4）根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋。（2分） 2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比較，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。 1?D?o?交易事件 各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用 不斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值（1分） 關(guān)注新價(jià)值的創(chuàng)造（1分） 商、消費(fèi)者和分銷商等在價(jià)值鏈上的分配 ?o?3?234512 顧客的感知 感知期顧客的期望 比較 顧客滿意 顧客忠誠 感知期顧客抱怨 圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的感知與顧客在接受之前的期望兩者比較。當(dāng)感知大于期望時(shí)，顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時(shí)，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠。 二、選擇填空題（每小題2分，共20 分 ） 1、企業(yè)客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是（ ）。 A、伙伴型 B、負(fù)責(zé)型 C、主動(dòng)型