汽車售后服務(wù)核心流程.doc

汽車售后服務(wù)核心流程總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)汽車行業(yè)售后服務(wù)的流程大致分為兩個(gè)過(guò)程和七個(gè)流程。兩個(gè)過(guò)程是指經(jīng)銷商內(nèi)部過(guò)程和與客戶接觸過(guò)程七個(gè)流程指：1預(yù)約、2準(zhǔn)備工作、3接車/制單、4修理/進(jìn)行工作、5質(zhì)檢/內(nèi)部交車、6交車/結(jié)賬、7跟蹤。一、 預(yù)約預(yù)約主要通過(guò)電話預(yù)約完成。分經(jīng)銷商預(yù)約和用戶主動(dòng)預(yù)約 經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約：根據(jù)提醒服務(wù)系統(tǒng)及用戶檔案，經(jīng)銷商主動(dòng)預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng) 用戶主動(dòng)預(yù)約：引導(dǎo)用戶主動(dòng)跟經(jīng)銷商預(yù)約。（1）預(yù)先通過(guò)電話登記預(yù)約詢問(wèn)用戶及車輛數(shù)據(jù)（核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù)）詢問(wèn)行駛里程詢問(wèn)上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修確認(rèn)用戶的需求，車輛故障問(wèn)題介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問(wèn)用戶是否需要這些項(xiàng)目確定服務(wù)顧問(wèn)的姓名確定接車時(shí)間（留有準(zhǔn)備時(shí)間）（主動(dòng)控制）暫定交車時(shí)間（留有余地）提供價(jià)格信息（既確定又留有余地）告訴用戶帶相關(guān)的資料（附車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修記錄等）二、為預(yù)約(應(yīng)邀)作準(zhǔn)備草擬工作訂單：包括目前為止已解決的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在定單上做記錄以便特別關(guān)注查閱用戶車輛資料，檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題，記錄在本次定單上，以便再次提醒用戶估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作提前通知有關(guān)人員（車間、備件、接待）做準(zhǔn)備提前一天檢查各方能力的準(zhǔn)備情況（技師、備件、專用工具、技術(shù)資料）根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約車間使用工作任務(wù)分配板定好技術(shù)方案（對(duì)于重復(fù)維修、疑難問(wèn)題）（排除法會(huì)影響用戶信任）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備三、 接車/制單識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分）遵守預(yù)約接車時(shí)間（用戶無(wú)需等待）預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)告訴用戶自己是誰(shuí)（自我介紹）耐心傾聽(tīng)用戶陳述接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶）當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩全面徹底的維修檢查如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息、將所有故障、修理項(xiàng)目用戶意見(jiàn)（修或不修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字提供詳細(xì)價(jià)格信息要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開(kāi)后才能確定，可以做出聲明簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上確定交車時(shí)間（交車時(shí)間避開(kāi)收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間）足夠的停車位、停車區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯安排用戶休息四、 進(jìn)行維修工作愛(ài)護(hù)車輛遵守接車時(shí)的安排車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容保證修車時(shí)間，如果特殊情況需要延期，需及時(shí)告訴用戶定單外的維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫在任務(wù)單上（絕對(duì)需要維修的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注）正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作不僅要排除故障，要查出原因做好各工種和各工序之間的銜接舊件回收技師在維修定單工作定單上簽字遵守用戶自帶備件維修車輛的原則對(duì)于非封閉式管理，維修工要注意與用戶談話的內(nèi)容維修工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系五、質(zhì)檢/內(nèi)部交車隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢終檢，檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）路試（技師或服務(wù)顧問(wèn)）在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字清潔車輛停車并記錄停車位準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等）向服務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù)服務(wù)顧問(wèn)檢車六、 /開(kāi)具發(fā)票檢查結(jié)算單（材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)與報(bào)價(jià)是否相符）準(zhǔn)時(shí)交車向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容向用戶說(shuō)明定單外工作和發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去解決的問(wèn)題，對(duì)于必須維修但用戶未同意修理的項(xiàng)目要請(qǐng)用戶簽字交車時(shí)間要充分遵守估價(jià)和交款方式給用戶看舊件指示用戶看所做的維修工作告知某些備件的剩余使用壽命（制動(dòng)/輪胎）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)向用戶宣傳預(yù)約的好處委婉的拒絕用戶不合理的要求，態(tài)度明確告別用戶七、 跟蹤打電話時(shí)為避免用戶覺(jué)得他的車輛有問(wèn)題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言及標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言順序，發(fā)音要自然、友善不要講話太快，一方面給沒(méi)有準(zhǔn)備的用戶時(shí)間和機(jī)會(huì)回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺(jué)得你很忙不要打斷用戶，記下用戶的評(píng)語(yǔ)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）維修一周之內(nèi)打電話詢問(wèn)用戶是否滿意打回訪電話的人要懂得基本維修常識(shí)，懂溝通及語(yǔ)言技巧打電話時(shí)間要避免用戶休息時(shí)間、會(huì)議高峰、活動(dòng)高峰（上午9:00-11：00 下午4:00-6:30）如果用戶有抱怨，不要找借口搪塞，告訴用戶你已經(jīng)記下他的意見(jiàn)，并讓用戶相信如果他愿意，有關(guān)人員會(huì)與他聯(lián)系并解決問(wèn)題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用